物業(yè)客服中心前臺(tái)接待工作規(guī)程

1、物業(yè)客服中心前臺(tái)接待工作規(guī)程 物業(yè)客服中心前臺(tái)接待工作規(guī)程 1. 目 的 通過制訂客服中心前臺(tái)接待員工作規(guī)程，達(dá)到規(guī)范接待工作和充分展現(xiàn)服務(wù)窗口形象的目的。 2. 使用范圍 客服中心前臺(tái)接待員 3. 職 責(zé) 3.1 負(fù)責(zé)接待和處理業(yè)主詢問、投訴工作，并做好具體記錄;需要報(bào)事的應(yīng)填寫派工單并發(fā)至相關(guān)部門和片區(qū)管理員處理; 3.2 負(fù)責(zé)業(yè)主信件、報(bào)刊的接收工作，并每日按時(shí)通知樓宇片區(qū)管理員領(lǐng)取; 3.3 負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶投訴有效率及處理準(zhǔn)時(shí)率的月統(tǒng)計(jì)工作; 3.4 負(fù)責(zé)業(yè)主接房及裝修手續(xù)的辦理，以及裝修工人出入證件的辦理工作; 3.5 負(fù)責(zé)鑰匙的管理工作; 3.6 負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的管理工作; 3.7

2、負(fù)責(zé)節(jié)假日、午休時(shí)段以及下午下班之后的費(fèi)用代收工作，并做好同收銀員的工作交接; 3.8 負(fù)責(zé)做好小區(qū)家政等特約服務(wù)受理工作; 3.9 對(duì)各職能部門的協(xié)調(diào)監(jiān)督工作; 3.10 負(fù)責(zé)有關(guān)業(yè)主的電話回訪工作; 3.11 負(fù)責(zé)派工單的派發(fā)工作; 3.12 負(fù)責(zé)電、氣等公用事業(yè)申辦開通及費(fèi)用繳納代辦受理工作。 4.工作程序 4.1受理詢問、投訴和訪問工作; 4.1.1 受理詢問和訪問工作; 4.1.1.1 負(fù)責(zé)接待業(yè)主和住戶的口頭或書面等形式的詢問和訪問工作，并做好急躁細(xì)致的解釋; 4.1.1.2 若不能馬上回答客戶的有關(guān)詢問，首先表示歉意，并商定時(shí)間給客戶回復(fù); 4.1.1.3 做好相關(guān)重要詢問內(nèi)容的

3、記錄; 4.1.2. 受理投訴 4.1.2.1 接到業(yè)主和住戶的投訴后應(yīng)做好具體記錄，并報(bào)相關(guān)部門或責(zé)任人處理。詳細(xì)工作參照業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程; 4.1.2.2 對(duì)投訴處理狀況準(zhǔn)時(shí)跟進(jìn)，并將結(jié)果回復(fù)投訴人。 4.1.3 投訴統(tǒng)計(jì) 4.1.3.1 投訴項(xiàng)目分類 4.1.3.1.1 安保工作; 4.1.3.1.2 清潔; 4.1.3.1.3 綠化; 4.1.3.1.4 工程修理; 4.1.3.1.5 信件、報(bào)刊收發(fā); 4.1.3.1.6 裝修管理; 4.1.3.1.7 員工服務(wù)態(tài)度; 4.1.3.1.8 其它。 4.1.3.2 投訴項(xiàng)目分類，在每月27日對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)計(jì)量化。假如需要，制作設(shè)計(jì)

4、統(tǒng)計(jì)圖; 4.1.3.3 統(tǒng)計(jì)表內(nèi)應(yīng)包括：日期、時(shí)間、投訴人姓名、投訴處理人、處理方式、處理結(jié)果、業(yè)主對(duì)處理結(jié)果的滿足程度、投訴受理人等; 4.1.3.4 做好投訴有效率和處理準(zhǔn)時(shí)率的月統(tǒng)計(jì)工作; 4.1.3.5 做完統(tǒng)計(jì)后，應(yīng)在當(dāng)月28日將統(tǒng)計(jì)表上報(bào)。 4.1.4 負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主和住戶緊急求援、求救信號(hào)進(jìn)行登記，并快速上報(bào)相關(guān)部門或責(zé)任人; 4.1.4.1 涉及小區(qū)內(nèi)發(fā)生的如水管爆裂、突然斷電及其它意外事故，接待員應(yīng)保持冷靜，將突發(fā)大事信息快速告知保安隊(duì)或工程隊(duì)，并做好大事記錄和接受業(yè)主相關(guān)的詢問; 4.1.4.2 告知并勸慰業(yè)主，大事正在處理。詳細(xì)操作可參見相關(guān)部門的突發(fā)大事處理規(guī)程; 4.1

5、.5 對(duì)于業(yè)主和住戶的一些特殊服務(wù)要約，在特約服務(wù)記錄表中做好具體登記，并填寫派工單準(zhǔn)時(shí)報(bào)告片區(qū)管理員或相關(guān)部門，以便處理。 4.2 信件、報(bào)刊的收發(fā)工作(此項(xiàng)工作暫由投遞局處理) 4.2.1 當(dāng)郵遞員將小區(qū)內(nèi)業(yè)主和住戶的信件、報(bào)刊送來后，接待員應(yīng)具體檢查信件、報(bào)刊等有無損傷，并仔細(xì)做好簽收; 4.2.2 簽收完畢后，將收到的信件、報(bào)刊進(jìn)行分類整理，并做好登記; 4.2.3 向管理員發(fā)出通知，請(qǐng)其到前臺(tái)收領(lǐng)業(yè)主的信件、報(bào)刊，并請(qǐng)其做好簽收手續(xù); 4.2.4 掛號(hào)信、特快專遞及包裹等的收發(fā)工作;(此項(xiàng)工作由投遞局進(jìn)行) 4.2.4.1 從郵遞員手中簽收此類郵件時(shí)，應(yīng)具體注明收件人姓名、樓牌號(hào)、寄

6、至何處及簽收時(shí)間等; 4.2.4.2 此類郵件簽收當(dāng)天下午5：00-6：00通知片區(qū)管理員前來簽領(lǐng)，并做好具體記錄; 4.2.5 業(yè)主/住戶郵件、包裹等應(yīng)妥當(dāng)保管，置于干燥通風(fēng)平安處，使郵件不遺失、不損壞; 4.2.6 對(duì)過期郵件的處理; 4.2.6.1 對(duì)業(yè)主逾期將來領(lǐng)取的過期郵件，應(yīng)協(xié)作管理員通過電話、信函等方式盡量聯(lián)系業(yè)主，詢問處置看法或代為保管; 4.2.6.2 如業(yè)主仍未前來領(lǐng)取或聯(lián)系不上業(yè)主，若能確定業(yè)主仍在小區(qū)內(nèi)居住，則先暫為妥當(dāng)保管，否則按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行退件處理。 4.3 接房手續(xù)的辦理：嚴(yán)格根據(jù)接房流程辦理 4.4裝修手續(xù)及裝修工人出入證件的辦理：嚴(yán)格根據(jù)裝修流程辦理 4.5

7、鑰匙管理 4.5.1 鑰匙分類; 4.5.1.1 空置房屋鑰匙; 4.5.1.2 業(yè)主托管鑰匙; 4.5.1.3 各類設(shè)施設(shè)備用房備用鑰匙; 4.5.1.4 其它 4.5.2 對(duì)各類鑰匙進(jìn)行分樓棟、分層、分類管理，并歸入專用鑰匙柜; 4.5.3 各類鑰匙粘貼明顯清楚標(biāo)識(shí); 4.5.4 各類鑰匙借用嚴(yán)格實(shí)行登記，并跟蹤去向，準(zhǔn)時(shí)回收; 4.5.4.1 內(nèi)部工作人員借用時(shí)請(qǐng)其簽字認(rèn)可; 4.5.4.2 非公司工作人員借用必需請(qǐng)其出示有效身份證件，同時(shí)交付押金并請(qǐng)其在鑰匙借用登記表上簽字; 4.5.5 業(yè)主接房領(lǐng)取鑰匙應(yīng)做好具體記錄。 4.5.6 每月25-27日對(duì)全部鑰匙進(jìn)行清理統(tǒng)計(jì)，并將統(tǒng)計(jì)狀況

8、于當(dāng)月28日上報(bào)。 4.6 收費(fèi)工作(關(guān)于收費(fèi)工作由收費(fèi)中心統(tǒng)一進(jìn)行，前臺(tái)接待員不收取費(fèi)用) 4.6.1 做好特約服務(wù)辦理時(shí)的費(fèi)用收取工作; 4.6.1.1 堅(jiān)持辦理即收費(fèi)的原則，避開事后催收狀況發(fā)生; 4.6.1.2 收費(fèi)時(shí)做好具體登記，并請(qǐng)業(yè)主/住戶簽字; 4.6.1.3 做好特約服務(wù)月統(tǒng)計(jì)工作，并將統(tǒng)計(jì)狀況上報(bào)。 4.6.2 節(jié)假日正常費(fèi)用的收取; 4.6.2.1 節(jié)假日費(fèi)用收取由收費(fèi)中心進(jìn)行; 4.6.2.2 全部關(guān)于此類費(fèi)用于收銀員上班當(dāng)日上午9：00前交接清晰，嚴(yán)禁拖延。 4.7 特約服務(wù)受理 4.7.1 當(dāng)面或電話受理業(yè)主/住戶的特約服務(wù)懇求，并做好具體記錄; 4.7.2 將服務(wù)

9、懇求內(nèi)容派發(fā)片區(qū)管理員或部門受理; 4.7.3 做好特約服務(wù)的質(zhì)量跟蹤; 4.7.4 每月28-29日同管理員一道對(duì)特約服務(wù)狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并將狀況于當(dāng)月30日上報(bào)。 4.8 幫助管理處主任對(duì)各職能部門的工作開展?fàn)顩r進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)業(yè)主/住戶反映存在的問題準(zhǔn)時(shí)向各部門負(fù)責(zé)人反饋和指出，對(duì)重大問題準(zhǔn)時(shí)向管理處主任匯報(bào)。 4.9 負(fù)責(zé)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)支配的業(yè)主電話回訪和管理處組織的重大質(zhì)量活動(dòng)和社區(qū)文化活動(dòng)方案中確定的電話通知。在電話通知或回訪時(shí)做好相關(guān)記錄，并準(zhǔn)時(shí)將通知、回訪狀況上報(bào)。 4.10 派工單的管理 4.10.1 接待員接到修理或其它懇求時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)填寫派工單(一式三聯(lián))發(fā)往相關(guān)部門處理，并請(qǐng)接收

10、人簽字確認(rèn); 4.10.2 在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)準(zhǔn)時(shí)跟進(jìn)處理狀況; 4.10.3 將處理狀況或結(jié)果準(zhǔn)時(shí)告知業(yè)主/住戶，并詢問其滿足程度;若在規(guī)定時(shí)限內(nèi)不能完成，應(yīng)向其賠禮并做好解釋工作; 4.10.4 做好派工單的回收工作; 4.10.5 每月25-27日對(duì)報(bào)事狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并將統(tǒng)計(jì)狀況于當(dāng)月28日上報(bào)。 4.11 服務(wù)項(xiàng)目的代辦工作 4.11.1 負(fù)責(zé)業(yè)戶用電、用氣預(yù)購統(tǒng)計(jì)工作; 4.11.1.1 當(dāng)業(yè)主要求預(yù)購電氣時(shí)，應(yīng)在預(yù)購電數(shù)量、領(lǐng)取記錄表或預(yù)購氣數(shù)量、領(lǐng)取記錄表上做好具體登記，并妥當(dāng)保管好業(yè)主預(yù)繳的預(yù)購電、氣現(xiàn)金和遙控板、智能氣卡; 4.11.1.2 在每周統(tǒng)一購電、氣前，應(yīng)將所預(yù)購電

11、氣的業(yè)戶名單、數(shù)量、現(xiàn)金、遙控板及智能氣卡交予代辦者，并做好交接工作，以便代辦人到各營業(yè)廳準(zhǔn)時(shí)購電、購氣，滿意用戶要求; 4.11.1.3 購回電、氣之后，準(zhǔn)時(shí)交接遙控板、智能氣卡、電費(fèi)收據(jù)、氣費(fèi)收據(jù)和余款，做好具體交接記錄并妥當(dāng)保管; 4.11.2 通知申購電、氣的業(yè)戶到客戶中心領(lǐng)取遙控板和氣卡，并要求業(yè)戶做簽收記錄，若有余款應(yīng)當(dāng)面與業(yè)戶點(diǎn)清; 4.11.3 每月28日做好當(dāng)月代購電氣等的統(tǒng)計(jì)工作，并上報(bào)。 5. 相關(guān)文件和質(zhì)量記錄 5.1 業(yè)主/住戶特約服務(wù)登記表 5.2 業(yè)主/住戶投訴記錄表 5.3 業(yè)主/住戶投訴報(bào)告單 5.4 業(yè)主/住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程 5.6 客服中心工作記錄表 5.