投訴糾紛處理應(yīng)對方案

1、投訴（糾紛）處理應(yīng)對方案客戶服務(wù)部 投訴（糾紛）處理應(yīng)對方案一、投訴（糾紛）分類：現(xiàn)有分類標(biāo)準(zhǔn)有效投訴無效投訴服務(wù)品質(zhì)專業(yè)知識工作失誤違規(guī)操作辦理時效制度政策客戶原因業(yè)主原因刪除信息投訴（糾紛）處理應(yīng)對方案 服務(wù)品質(zhì)：服務(wù)態(tài)度：對顧客態(tài)度不親切, 不滿投訴隱瞞顧客：隱瞞事實(shí)、弄虛作假騷擾顧客：采用各種手段(電話)給顧客生活帶來影響惡意競爭：公司內(nèi)店面之間惡意競爭，給顧客造成影響溝通不及時：不及時跟進(jìn)業(yè)務(wù)進(jìn)度，不及時反饋專業(yè)知識：問題房屋：有糾紛的房屋（如繼承、離異）、查封屋等不當(dāng)承諾：通過合同、相關(guān)補(bǔ)充協(xié)議、書面文件（承諾 書）,許下有損公司利益的言語稅費(fèi)計算錯誤：稅費(fèi)計算錯誤，給顧客造成經(jīng)濟(jì)

2、損失合同簽署不規(guī)范：未按公司要求簽訂合同有效投訴工作失誤:丟失資料/物品/物品損壞：未妥善保管顧客交付的資料服務(wù)超過規(guī)定時間節(jié)點(diǎn)：超過辦理周期時間節(jié)點(diǎn)證件不齊：無授權(quán)委托書、無同意出售證明等違規(guī)操作:一房二賣：明知房屋已經(jīng)出售而再次簽訂合同私下收費(fèi)：私自收取客戶錢財定金支付流程有誤：未按照公司規(guī)定的定金支付流程支付定金投訴（糾紛）處理應(yīng)對方案有效投訴無效投訴辦理時效: 相關(guān)機(jī)關(guān)辦事時效慢：因合作單位延誤時間制度政策:特殊房屋：無房本房屋、改底單房屋、鄉(xiāng)產(chǎn)房屋、校 產(chǎn)、院產(chǎn)、廠房做低合同價：因做低合同價而導(dǎo)致的糾紛政策調(diào)整：因國家、銀行政策調(diào)整而導(dǎo)致的糾紛業(yè)主原因:業(yè)主違約：業(yè)主自身原因違約或要

3、求解除合同等不配合辦理手續(xù)：不提供相關(guān)證件或以各種理由不配合辦理 手續(xù)其他：其他不可預(yù)知的情況投訴（糾紛）處理應(yīng)對方案客戶原因:客戶違約：客戶自身原因違約或要求解除合同等貸款資質(zhì)：客戶因個人資質(zhì)差無法辦理貸款代理費(fèi)高：公司正常收費(fèi),顧客感覺費(fèi)用高房屋/環(huán)境不滿意：簽合同后,對周邊環(huán)境或房屋不滿意貸改全/自己辦理：貸款改全款，客戶為銀行員工或客戶 自己找銀行辦理貸款手續(xù)其他：其他不可預(yù)知的情況刪除信息:客戶要求：客戶要求從內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)上刪除信息，業(yè)主要求：業(yè)主要求從內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)上刪除信息投訴（糾紛）處理應(yīng)對方案無效投訴二、當(dāng)前投訴（糾紛）焦點(diǎn)：業(yè)務(wù)體系交服體系走私單、不當(dāng)承諾、私自承諾、私自收費(fèi)、業(yè)務(wù)人

4、員不跟進(jìn)假件不批貸、不放款、換行糾紛、銀行利率、資金監(jiān)管、增加首付款、貸款資格問題資料未及時提交銀行 、相輔相成投訴（糾紛）處理應(yīng)對方案為避免投訴（糾紛）發(fā)生請大家做好以下幾點(diǎn)： 及時溝通，所有糾紛源頭都是溝通造成； 不要留下白紙黑字的證據(jù)； 說話小心，不要被錄音，能打電話不發(fā)短信； 了解最新的銀行政策； 職業(yè)道德；如何避免投訴糾紛投訴（糾紛）處理應(yīng)對方案1.置業(yè)顧問2.交服部 3.客服部4.法務(wù)部三、處理投訴（糾紛）責(zé)任主體：置業(yè)顧問：匯總客戶（業(yè)主）基本情 況，積極配合其 他部門工作 ，安撫客戶情緒。 交服部：交易后期手續(xù)第一責(zé)任人，解決客戶所需。 例：1）引導(dǎo)客戶把資料準(zhǔn)備齊全。 2）向

5、客戶講解目前政策狀況?？头浚菏芾砜蛻敉对V，客戶反饋情況分析匯 總，了解客戶需求，積極解決客戶投 訴問題，協(xié)商賠償，實(shí)施跟蹤服務(wù)。法務(wù)部：擬定協(xié)議、司法事件處理，積極靈活 應(yīng)對各種非正常情況維護(hù)企業(yè)合法權(quán)益。1.處理投訴（糾紛）責(zé)任：投訴（糾紛）處理應(yīng)對方案 業(yè)務(wù)部：陪同客戶處理糾紛交服部：后期辦理客服部：協(xié)商賠償法務(wù)部：簽訂協(xié)議、司法流程相關(guān)的跟進(jìn)與處理2.處理投訴（糾紛）主體：業(yè)務(wù)人員填寫流程單店經(jīng)、區(qū)經(jīng)審核簽字其他相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)審核并簽字確認(rèn)法務(wù)部出具相關(guān)協(xié)議總裁辦加蓋公章檔案室為業(yè)主、客戶提檔四、投訴（糾紛）處理流程：圖表為現(xiàn)有糾紛處理流程：貸轉(zhuǎn)全、不做后期、解約1）我司不存在過錯 的，

6、居間服務(wù)費(fèi)不予退還；2）貸款服務(wù)費(fèi)、評估費(fèi)、抵押費(fèi)等原則上可以退還，但已支出部分原則上不退；糾紛處理流程單注意事項：投訴（糾紛）處理應(yīng)對方案房屋地址業(yè)主客戶簽約日期簽單業(yè)務(wù)員所屬門店聯(lián)系電話業(yè)務(wù)類型居間解約 不做后期 貸款轉(zhuǎn)全款 其它退費(fèi)項目居間服務(wù)費(fèi)金額￥貸款服務(wù)費(fèi)￥評 估 費(fèi)￥抵 押 費(fèi)￥過 戶 費(fèi)￥合 計：￥業(yè)主客戶詳細(xì)信息說 明業(yè)績情況說 明人事部確認(rèn)：店面經(jīng)理意 見區(qū)域經(jīng)理意 見二手事業(yè)部總經(jīng)理財務(wù)部交易服務(wù)部客戶服務(wù)部法務(wù)部檔案編號： 合同編號： 申請日期： 年 月 日五、投訴（糾紛）應(yīng)對原則：1、耐心傾聽2、不卑不亢3、公平公開4、維護(hù)利益5、堅持底線投訴（糾紛）處理應(yīng)對方案六、投訴（糾紛）