服務(wù)員的禮儀禮節(jié)禮貌培訓(xùn)

1、.服務(wù)員的禮儀禮節(jié)禮貌培訓(xùn)一、培訓(xùn)目的：灌輸服務(wù)從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識(shí)思想，培養(yǎng)良好精神面貌，樹(shù)立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達(dá)到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為目的，美化提升企業(yè)整體形象。在員工懂得如何“禮貌待人”前提下，強(qiáng)化員工的“禮貌意識(shí)”二、禮節(jié)、禮儀、禮貌常識(shí)1、 禮節(jié)： 是指人們?nèi)粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合中，相互之間問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以至于給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。2、禮儀是在人際交往中，以一定的，約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的過(guò)程。涉及儀表、穿著、交往、溝通、語(yǔ)言、情商等內(nèi)容，禮儀規(guī)范的對(duì)象是個(gè)人行為修

2、養(yǎng)，它適用于人與人之間，團(tuán)體與團(tuán)體之間的交往，禮儀是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。3、 禮貌： 是指人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚和優(yōu)良的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化城市和文明程度。禮貌服務(wù)主要標(biāo)準(zhǔn)：主動(dòng)：無(wú)論多忙一樣照顧，無(wú)論閑忙一樣待客。熱情：待人禮貌，面帶微笑，態(tài)度友好，語(yǔ)言親切，工作熱心周到。耐心：做到白問(wèn)不厭，遇事不急，處事果斷。周到：一事同仁，待客誠(chéng)懇，安排細(xì)致，服務(wù)熱情達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。講究禮貌的意義：講究禮貌是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要方面，因?yàn)榫频瓿俗∷?、餐飲、康?lè)外，還必須提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一個(gè)高水平，高質(zhì)量的酒店，一定待客有禮，服務(wù)熱情周到。微笑

3、服務(wù)不僅能體現(xiàn)服務(wù)員的責(zé)任感，而且還能體現(xiàn)酒店服務(wù)的質(zhì)量。三、什么是服務(wù)：它是現(xiàn)代社會(huì)分工與合作的一種方式，服務(wù)者以自己的勞動(dòng)知識(shí)和技能去滿足被服務(wù)者對(duì)自己的勞動(dòng)知識(shí)和技能的需求，從而達(dá)到雙方獲益，它是勞動(dòng)價(jià)值的一種體現(xiàn)方式。1服務(wù)員的工作態(tài)度：責(zé)任心守時(shí)效率勤勉友善服從禮貌微笑2服務(wù)員職責(zé)：服務(wù)禮儀 禮儀 禮節(jié) 禮貌作為一名合格的服務(wù)員，首先要樹(shù)立正確的職業(yè)道德觀，對(duì)本職工作充滿熱情與自信，還要不斷提高充實(shí)自己文化修養(yǎng)，加強(qiáng)技能的操作，熟悉工作環(huán)境和特點(diǎn)，為客人提供餐飲服務(wù)的快速度，高質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)，問(wèn)成每項(xiàng)人。3.服務(wù)員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)： 思想素質(zhì)的要求。業(yè)務(wù)素質(zhì)的要求。思想素質(zhì)的要求 ：熱愛(ài)本職工

4、作，敬業(yè)樂(lè)業(yè)。：培養(yǎng)良好的組織紀(jì)律修養(yǎng)。：樹(shù)立高尚的職業(yè)道德觀。4.業(yè)務(wù)員素質(zhì)的要求：熟練掌握和使用日常禮貌用語(yǔ)和服務(wù)專業(yè)用語(yǔ)：掌握餐廳服務(wù)技能包括工作范圍，操作規(guī)程。：擴(kuò)大知識(shí)面。禮貌、禮儀的實(shí)踐原則1、自律原則，從俗原則“以我為主，尊重他人”。學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束入手，從我做起，同時(shí)以我國(guó)的禮貌語(yǔ)言，禮貌行動(dòng)，禮賓規(guī)程為行為準(zhǔn)則，去接待賓客特別是外賓。在此前提下，還要充分考慮到國(guó)情、民族、文化前景的不同，在對(duì)外交往中存在的“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的情況，要正確認(rèn)識(shí)，充分尊重對(duì)方的人別要求。2、適度原則“不卑不亢，自尊自愛(ài)“。就是要求應(yīng)用禮貌禮儀時(shí)，必須注意合乎

5、規(guī)范，并講究運(yùn)用技巧，特別是注意把握分寸，適度得體。3、平等原則“一視同仁，真誠(chéng)關(guān)心”。在交往活動(dòng)中，具體運(yùn)用禮儀時(shí)，允許因人而宜，根據(jù)不同的交往對(duì)象，采取不同的具體方法。但是，禮貌禮儀的核心，即尊重交往對(duì)象，以禮相待這一點(diǎn)上，對(duì)任何交往對(duì)象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。具體來(lái)說(shuō)，不論服務(wù)的對(duì)象是外賓，還是內(nèi)賓，都要滿腔熱情地接待，決不能看客施禮，厚此薄彼，更不能以貌取人。4、寬容原則“得理也得讓人”。在服務(wù)與交際活動(dòng)中運(yùn)用禮儀時(shí)，既要嚴(yán)于律已，更要寬以待人。要多寬容他人不同于已、不同于眾的行為，要多體諒、多理解他人，切不可求全責(zé)備、過(guò)分苛求。例如，在服務(wù)工作中，賓客有時(shí)會(huì)提出一些無(wú)理的

6、甚至是失禮的要求，我們工作人員應(yīng)冷靜而耐心地解釋，決不能究追不放，反賓客逼至窘地，否則，會(huì)使賓客產(chǎn)生逆反心理形成對(duì)抗，引起糾紛。當(dāng)客人有過(guò)錯(cuò)時(shí)，我們也要“得理也得讓人”，學(xué)會(huì)寬容對(duì)方，讓賓客體面地下臺(tái)階，以保全客人的面子?；径Y貌用語(yǔ)1、稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長(zhǎng)、那位先生、那位女士、那位首長(zhǎng)、大姐、阿姨、您好。2、歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。3、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。4、祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。5、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、

7、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。6、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。7、道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。8、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。9、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事.（我能為您做什么嗎.）需要我?guī)湍鍪裁磫?您還有別的事嗎.你喜歡（需要、能夠）.請(qǐng)您好嗎.10、基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。11、常用禮貌用語(yǔ)詞11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)。在日常工作中，大家是否留意使用以下語(yǔ)言了呢.1、請(qǐng) 2、對(duì)不起 3、麻煩您 4、勞駕 5、打擾了6、好的 7、是 8、清楚 9

8、、您 10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任 12、貴公司 13、XX的父親或母親（稱他人父母）14、您好 15、歡迎 16、請(qǐng)問(wèn) 17、哪一位18、請(qǐng)稍等（候） 19、抱歉 20、沒(méi)關(guān)系 21、不客氣22、見(jiàn)到您（你）很高興 23、請(qǐng)指教 24、有勞您了 25、請(qǐng)多關(guān)照26、拜托 27、非常感謝（謝謝） 28、再見(jiàn)（再會(huì)）行為儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)是指一個(gè)人行為的姿態(tài)的風(fēng)度。姿態(tài)是指身體呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是人際交往中個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)的一種外在表現(xiàn)，是氣質(zhì)的表露。基本站姿。站得端正、自然、親切、穩(wěn)重，即“站如松”。其標(biāo)準(zhǔn)做法是：頭抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直

9、立。兩手在腹前交叉，右手搭在左手上直立，兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠于一起。兩肢呈“V”形分開(kāi)，二者相距約個(gè)拳頭的寬度。注意提起髖部，身體重量應(yīng)平均分布在兩條腿上。坐態(tài)。就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入坐要輕緩，上身要直，人體得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的2/3），但不可坐在邊沿上。就會(huì)時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì)：坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；在上級(jí)或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺(tái)上。

10、不雅的坐姿。雙腿叉開(kāi)過(guò)大；架腿方式欠妥；雙腿過(guò)分伸張。標(biāo)準(zhǔn)蹲姿。其要求：下蹲時(shí)，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)。女性應(yīng)靠昆兩腿，男性則可適度地將其分開(kāi)。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。男性服務(wù)人員在工作時(shí)選用這一方式，往往更為方便。交叉式蹲姿。通常適用于女性服務(wù)人員，它的優(yōu)點(diǎn)是造型優(yōu)美曲雅?；咎卣魇嵌紫潞箅p腿交叉在一起。要求為：下蹲時(shí)，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重疊。左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳跟抬

11、起，并且腳掌著地。兩腿前后靠近，合力支撐身體。上身略向前傾。臀部朝下?；拘羞M(jìn)姿態(tài)要求與標(biāo)準(zhǔn)。正確的步姿要求是“行如風(fēng)”，其具體要領(lǐng)是：上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中均勻，兩腳落地一線。注意要點(diǎn)。方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)、造型優(yōu)美。男女差別。男性服務(wù)人員在行進(jìn)時(shí)，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展，通常速度稍快，腳步稍大，步伐奔放有力，充分展示著男性的陽(yáng)剛之美。女性服務(wù)人員在行進(jìn)時(shí)，兩腳尖稍外，兩腳交替走在一條直線上，稱“一字步”以顯優(yōu)美。同時(shí)注意：盡量靠右行，不走中間。與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮敬意。與上級(jí)、賓

12、客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門讓他們先行，不能自己搶先而行。與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門，讓他們先上或先下。引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，3人同行時(shí)，中間為上賓。在人行道上女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。酒店部分崗位人員的站態(tài)要求大堂門童、行要員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開(kāi)（包括外側(cè)在內(nèi)正好腳長(zhǎng)度），面帶微笑，如無(wú)客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢(shì)。服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開(kāi)（腳跟分開(kāi)距離限8cm內(nèi)，雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。柜臺(tái)人員，上身挺

13、直，兩腿分開(kāi)，雙臂可適當(dāng)處理。但不抱臂。手姿。手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)。談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大，否則會(huì)有畫(huà)蛇添足之感。一般說(shuō)來(lái)，手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的、誠(chéng)懇的，在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。陪同引導(dǎo)1、本人所處方位。若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)處于左側(cè)。若雙方單行行進(jìn)

14、時(shí)，則服務(wù)人員應(yīng)居于客人左前方約一米左右的位置。當(dāng)顧客不熟悉進(jìn)行方向時(shí)，一般不應(yīng)請(qǐng)其先行，同時(shí)也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。2、協(xié)調(diào)行進(jìn)速度。在陪同引導(dǎo)客人時(shí)，本人行進(jìn)的速度須與對(duì)方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素，走得太快或太慢。3、及時(shí)關(guān)照提醒。4、采用正確的體態(tài)。如請(qǐng)對(duì)方開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ?，稍許欠身，在行進(jìn)中與對(duì)方交流或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，頭部和上身應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?。攙扶幫助在工作時(shí)，服務(wù)人員往往需要對(duì)一些老、弱、病、殘、孕等顧客主動(dòng)攙扶，以示體貼與特殊照顧。在為客人提供攙扶幫助時(shí)須注意：選擇對(duì)象、兩相情愿、留意速度、略事休息。與客人對(duì)面相遇1、放慢步伐。離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，并且說(shuō)：“您

15、好！”，“您早”2、行鞠躬禮。應(yīng)停步，躬身15度30度，眼住下看，并致問(wèn)候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。3、員工在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會(huì)讓客人感到滿意。酒店禮貌禮儀核心禮貌服務(wù)微笑服務(wù)酒店員工的微笑是對(duì)客人的熱情友好表示，真誠(chéng)歡迎的象征，它是一種健康有益的表情。微笑迎客，是員工盡心盡職的表現(xiàn)，表達(dá)了服務(wù)員對(duì)賓客尊重的責(zé)任感與主動(dòng)性，也是員工實(shí)現(xiàn)酒店“賓客至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”宗旨的具體體現(xiàn)。酒店員工的真誠(chéng)微笑，可使賓客感到旅途中處處有“親人”，那種初到異地的陌生感、疲功感、緊張感頓時(shí)消失，進(jìn)而產(chǎn)生心理上的安全感、親近感和愉悅感。賓客光臨，微笑是歡迎曲；初次見(jiàn)面

16、，微笑是問(wèn)候語(yǔ)；客人過(guò)節(jié)，微笑是祝賀歌；工作有差錯(cuò)，微笑是道歉語(yǔ)；客人離店，微笑是歡送詞。酒店常用禮貌用語(yǔ)：“五聲十字”即“您好”、“再見(jiàn)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)”、“謝謝”。員工不論在什么崗位上，都要經(jīng)常使用這些詞語(yǔ)，使客人倍感親切，增進(jìn)感情。一般稱呼：男賓不論其年齡大小與婚否，可統(tǒng)稱為“先生”；女賓則根據(jù)婚姻狀況而定。已婚女子稱“夫人”（太太），未婚女子稱“小姐”。對(duì)婚姻狀況不明的，可稱“小姐”或“女士”。以上稱呼可以連同姓名、職銜、學(xué)位一起使用。特殊稱呼：“總裁先生”、“法官先生”“某某教授”。對(duì)地位較高的官方人士，一般指部長(zhǎng)以上的高級(jí)官員及軍隊(duì)的高級(jí)將領(lǐng)，應(yīng)加上“閣下”二字，以示尊敬。如“

17、部長(zhǎng)閣下”、“總統(tǒng)先生閣下”、“大使先生閣下”等。舉止1、舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過(guò)要讓路，同行不搶道，不許在賓客之間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐。2、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽隔、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。在工作場(chǎng)所及平時(shí)，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。3、服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說(shuō)話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。4、尊重客人對(duì)

18、房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣。待房?jī)?nèi)客人應(yīng)聲后才能啟門進(jìn)入。客人放在房?jī)?nèi)的物品、書(shū)籍、文件等不隨意移動(dòng)、翻閱，打掃房間時(shí)避免發(fā)出大的聲響。5、服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來(lái)時(shí)，無(wú)論你正在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來(lái)招呼客人。6、對(duì)客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一位客人過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷淡了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過(guò)分親熱的舉動(dòng)，更不能做有損國(guó)格、人格的事。7、嚴(yán)禁與賓客開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。8、賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。9、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手

19、畫(huà)腳，更不許圍觀；聽(tīng)到賓客的方言土語(yǔ)認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。10、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會(huì)趨近你某項(xiàng)不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來(lái)踢去，應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關(guān)已，高高掛起”。11、客人要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。12、不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄在客人身上。對(duì)賓客服務(wù)用語(yǔ)要求1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）。服務(wù)員應(yīng)先開(kāi)口，主動(dòng)問(wèn)好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開(kāi)口

20、表示尊重，以簡(jiǎn)單、親切的問(wèn)候及關(guān)照的短語(yǔ)表示熱情。對(duì)于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問(wèn)一些客人不喜歡回答的問(wèn)題。2、與客人對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。3、對(duì)客人的話要全神貫注用心傾聽(tīng)，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說(shuō)完，不要打斷客人的談話?？腿撕湍阏勗挄r(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無(wú)關(guān)痛癢，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。4、對(duì)客人的問(wèn)詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”

21、的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對(duì)不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答問(wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。5、說(shuō)話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè)意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說(shuō)：“好的，我馬上就來(lái)（辦）”，千萬(wàn)不能說(shuō)：“你怎么這么羅嗦，你沒(méi)看見(jiàn)，我忙著嗎.”6、在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開(kāi)始工作。7、與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音

22、量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話要迅速、明確。8、當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。9、在原則性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f(shuō)話方式，杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)；要使用詢問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方式。詢問(wèn)式：如：“請(qǐng)問(wèn)”請(qǐng)求式：如：“請(qǐng)您協(xié)助我們”（講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助）商量式：

23、如：“您看這樣好不好.”解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的”10、打擾客人的地方（或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了?！睂?duì)客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過(guò)了客人的任何東西都要表示感謝?？腿藢?duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”。11、對(duì)于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。12、若遇某問(wèn)題與顧客有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵。另外，在對(duì)客服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)：三人以上對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言；不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話；不得聚堆閑聊，大聲講、大聲笑，高聲喧嘩；不高聲呼喊另一個(gè)人；不

24、得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；不講過(guò)分的玩笑；不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)，使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言；不高聲辯論，大聲爭(zhēng)吵，高談闊論；不講有損酒店形象的語(yǔ)言日常服務(wù)中要注意的禮節(jié)1.客人到達(dá)前，應(yīng)了解其國(guó)籍、風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點(diǎn)，到達(dá)時(shí)間等情況，以便有針對(duì)性地搞好服務(wù)工作。2.工作中要熱情誠(chéng)懇，謙虛有禮，穩(wěn)重大方，使客人感到親切溫暖。3.工作前嚴(yán)禁吃蔥、蒜等有濃烈氣味的食物。在客人面前咳嗽、打噴嚏時(shí)，須背轉(zhuǎn)身用手帕把嘴捂住。4.日常工作中要保持環(huán)境的安靜。搬動(dòng)家具，開(kāi)關(guān)門窗要避免發(fā)現(xiàn)過(guò)分的聲響。禁止大聲喧啐、開(kāi)玩笑、哼唱歌曲。應(yīng)客人呼喚也不可聲音過(guò)高，若距離較遠(yuǎn)可點(diǎn)頭示意，對(duì)擾亂室內(nèi)安靜的行為要婉言勸止。5.

25、進(jìn)入客人房間，須先輕輕敲門，經(jīng)允許方可進(jìn)入，敲門時(shí)不要過(guò)急，應(yīng)先輕敲一次，稍隔片刻再敲一次，如無(wú)人回答，就不要再敲，也不要開(kāi)門進(jìn)去，特別是夫婦房間，更不能擅自闖入。6.清掃房間要在客人離開(kāi)房間時(shí)進(jìn)行。如客人整天留在房里，應(yīng)選擇其沒(méi)有入睡時(shí)間，征得同意后再進(jìn)行。動(dòng)作要輕捷迅速，不可在房間無(wú)故逗留，不能從窗子向外張望。7.客人房?jī)?nèi)一切物品，應(yīng)保持其原來(lái)位置，不要隨便移動(dòng)。不可隨意翻閱客人的書(shū)刊、雜志、文件和其他材料，也不可動(dòng)客人的錄音機(jī)、照相機(jī)等物，更不得拆閱其書(shū)信和電報(bào)?？腿嗽谧x書(shū)、寫字、看報(bào)時(shí)，不可從旁窺視，濫發(fā)議論?？腿说男偶㈦姾皶r(shí)轉(zhuǎn)送；遺棄的文件、物品等，應(yīng)及時(shí)送交接待單位處理，不得

26、擅自拋棄或使用。在客人面前不要指手劃腳，交頭接耳?？腿伺c他人談話時(shí)，切勿隨便插話或從旁偷聽(tīng)。8.舉止要莊重、文明，無(wú)論站、坐，姿勢(shì)要端正。站時(shí)不要東倚西靠；坐時(shí)不要蹺二郎腿、晃腿；交談時(shí)不要用手中物品指著對(duì)方，也不要抓頭、搔癢、剔牙。9.與客人相遇，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好和讓路。同一方向行走時(shí)，如無(wú)急事不要超越客人，因急事超越時(shí)，要說(shuō)對(duì)不起。10.凡客人贈(zèng)送禮物、紀(jì)念品，應(yīng)婉言謝絕，如不能謝絕時(shí)，接受后立即上報(bào)。11.接受客人委托購(gòu)買物品，必須財(cái)物兩清，并須告陪同人。一般不準(zhǔn)代外賓購(gòu)買藥品。12.要關(guān)心客人健康，對(duì)病員要多加照顧。對(duì)飲酒過(guò)度或精神反常的客人，除妥善照顧外，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。13.服務(wù)臺(tái)要隨

27、時(shí)掌握來(lái)往人員情況，發(fā)現(xiàn)不認(rèn)識(shí)的人，要有禮貌地查問(wèn)，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入客人房間。14.客人到服務(wù)臺(tái)辦事，服務(wù)員要起立，熱情接待。與客人說(shuō)話，要自然大方，切忌態(tài)度生硬，語(yǔ)言粗魯。15.客人離開(kāi)飯店后，應(yīng)即刻清查房間，尤其是枕下、椅下等處，發(fā)現(xiàn)遺忘物品，且時(shí)間來(lái)得及，應(yīng)追趕當(dāng)面交給客人；如來(lái)不及，則速交接待單位握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識(shí)嗎.握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。握手時(shí)要脫去手套，用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛，不彎腰低頭，要大方熱

28、情、不亢不卑。伸手時(shí)同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男性伸手。不可同時(shí)握兩人的手，不可當(dāng)面擦手。名片名片先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)。把自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向前方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說(shuō)出自己的姓名。接對(duì)方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對(duì)方姓名后，將名片收起，如遇對(duì)方姓名有難認(rèn)的文字，馬上詢問(wèn)。對(duì)收到的名片要妥善保管，以便檢索。介紹和被介紹的方式方法：直接見(jiàn)面介紹的場(chǎng)合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者，若難以判斷，可把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。男女間

29、的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性，男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若女性年輕，可先把女性介紹給男性托盤培訓(xùn)服務(wù)技能一 托盤：1.托盤的種類：目前常見(jiàn)的托盤從其質(zhì)地分有：木制托盤、塑料托盤、不銹鋼托盤、鋁制托盤和鍍銀托盤。由于各種用途不同又分為：大、中、小圓盤和大、中、小方托盤六種不同規(guī)格。2.托盤的動(dòng)作分類：輕拖和重托兩種，我們主要介紹輕拖輕拖的操作要領(lǐng)：（1） 左手托盤，左臂彎曲（前臂與后臂成90度）掌心向上，五指稍彎曲分開(kāi)，掌心呈凹狀。（2） 用力托住托盤地步中心位置。重心壓在大拇指根部，使重心點(diǎn)和左手五指端成為“6個(gè)力點(diǎn)”，利用五指的彈性掌握盤面的平穩(wěn)。（3） 平托于胸前，低于胸部?；驹诘诙c

30、第三顆衣扣之間，盤面保持平衡，利用左手腕靈活轉(zhuǎn)向。（4） 行走時(shí)頭應(yīng)正，肩應(yīng)平。上身應(yīng)直，兩眼平時(shí)前方，不可眼看盤面，腳步輕捷自如，托盤隨著步伐在胸前平穩(wěn)前進(jìn)。（5） 在過(guò)路和交叉相遇時(shí)，應(yīng)盡可能在右側(cè)行走，以免碰撞，為防止以外發(fā)生，可用右手在托盤前迎擋一下。4、托盤的具體操作程序：（1） 理盤：即清潔整理托盤。使用前把托盤選擇好，檢查盤面是否平無(wú)凹凸，并檫洗干凈。（2） 裝盤：將各種不同類的物品，根據(jù)其派用的先后在盤中合理裝上。一般應(yīng)將重物、高物放于身體的內(nèi)側(cè)。這樣易于掌握托盤重心。隨后將輕物、低物或先派用的物品裝在盤的外側(cè)，使盤內(nèi)物品分布得體，方便自己的服務(wù)工作。這樣既穩(wěn)妥又避免盤面過(guò)多的轉(zhuǎn)動(dòng)或右手在交叉取物時(shí)可能造成的自身碰撞。（3） 起托：指在盤內(nèi)完成裝盤后，開(kāi)始托起行走。托盤從桌面起托時(shí)應(yīng)注意正確的姿勢(shì)。注意手腳身體的配合動(dòng)作。先將左腳向前一步，是站立為弓步形。上身向左，向前傾斜，是左手與托盤相平，用右手將托盤拉出桌面1/3，然后將左手輕拖要領(lǐng)伸進(jìn)盤底，左手托起托盤，右手可幫助一下，待左手掌握中心后應(yīng)放開(kāi)。同時(shí)左腳收回一步，是身體收回一步，使身體成站立姿勢(shì)。（4） 行走：指服務(wù)員托起托盤走動(dòng)時(shí)的行走動(dòng)作。頭應(yīng)正，肩應(yīng)平，上身應(yīng)直，行走自如