住宅小區(qū)個性化公益性服務(wù)體系

1、住宅小區(qū)個性化公益性服務(wù)體系在物業(yè)管理服務(wù)市場上，業(yè)主、客戶滿意度已經(jīng)成為衡量服務(wù)優(yōu)劣的重要尺度。隨著人們對生活水平的不斷提高和效率觀念的日益增強，物業(yè)管理服務(wù)已經(jīng)不僅僅局限于對不動產(chǎn)的日常管理和維護等有形服務(wù)，更需要通過提供間接服務(wù)、人文服務(wù)和信息服務(wù)，組織和落實社會專業(yè)服務(wù)資源，擴展到滿足業(yè)主日常生活需求的各種個性化服務(wù)。我們公司在優(yōu)化基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過對客戶提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)，就可以使客戶真正感受到我們公司服務(wù)的人本理念和人文特色，感受到自身的價值所在。為了不斷滿足不同層次的業(yè)主需求，針對個別業(yè)主提供個性化服務(wù)， 滿足不同人的設(shè)想需求，結(jié)合本小區(qū)住戶實際需要情況，特策劃開展?jié)M足本小

2、區(qū)住戶不同需求的個性化服務(wù)項目。1、工作職責（ 1）服務(wù)中心經(jīng)理負責審批個性化服務(wù)項目及相關(guān)有償服務(wù)的收費標準；（ 2）客戶接待服務(wù)中心、水電工程維修組、保潔組等部門分別根據(jù)責任范圍具體負責落實個性化服務(wù)項目；（ 3）服務(wù)中心全體員工必須要全心全意為住戶服務(wù)，為創(chuàng)造一個舒適、優(yōu)雅、寧靜、安全、文明的小區(qū)而努力工作；（ 4）服務(wù)人員與住戶交往時做到熱情禮貌、態(tài)度和藹、服務(wù)周到。想業(yè)主之所想、急業(yè)主之所急，滿足廣大住戶的需要就是我們的工作目標；（ 5）上門服務(wù)必須著裝整齊、佩戴工作牌，未經(jīng)住戶允許不得隨意進入住戶房屋；（ 6）涉及到有償服務(wù)內(nèi)容的，必須按標定價格收費，不得加收費用（特殊情況由雙方另

3、行商定），不得索要小費及私自收費；（ 7）尊重住戶隱私權(quán)，不窺竊、不打聽、不傳播住戶的隱私和秘密；（ 8） 積極創(chuàng)造條件，為住戶提供更多、更優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)。2、開展個性化服務(wù)的原則和基本要求（ 1）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則；（ 2）注重服務(wù)的時效性原則；（ 3）提供個性化服務(wù)不影響其他住戶原則；（ 4）開展個性化服務(wù)不能片面追求經(jīng)濟效益，而應(yīng)以服務(wù)為宗旨， 樹立自己的品牌，使住戶對服務(wù)產(chǎn)生一種信任感、親近感，要以經(jīng)營促服務(wù)，以服務(wù)促經(jīng)營為原則；（ 5）量力而行的原則。根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)中心的自身情況和業(yè)主的具體情況，因地、因時、因人而宜，有計劃、有步驟地開展，有針對性地提供服務(wù)；（ 6）無償服務(wù)與有償

4、服務(wù)相結(jié)合的原則；（ 7）保本微利原則。3、個性化服務(wù)項目公告可采用下列方式：（ 1）在服務(wù)中心或小區(qū)入口醒目位置張貼；（ 2）在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼；（ 3）將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。住戶看到個性化服務(wù)項目公告后，可就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約通知或來人洽談等不同形式與服務(wù)中心聯(lián)系。4、個性化服務(wù)的基本內(nèi)容（ 1）代辦（ 無償 ） 服務(wù)：代辦服務(wù)的提供主要由物業(yè)服務(wù)中心集中辦理或公共企事業(yè)單位設(shè)點辦理，服務(wù)中心經(jīng)理負責（或者由服務(wù)中心經(jīng)理指定人員負責）聯(lián)系有關(guān)公共企事業(yè)單位，落實代辦服務(wù)的有關(guān)工作順利開展。具體代辦（無償）服務(wù)的內(nèi)容包括：序提供服務(wù)內(nèi)容實施服務(wù)部門備注1 代繳水電費

5、無償代辦服務(wù)2 代繳電話費無償代辦服務(wù)3 代繳燃氣費無償代辦服務(wù)4 代繳有線電視費無償代辦服務(wù)5 代訂報刊、雜志無償代辦服務(wù)6 代訂牛奶無償代辦服務(wù)7 代叫出租車輛無償代辦服務(wù)8 代辦國際互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)無償代辦服務(wù)9 代辦有線電視開戶無償代辦服務(wù)10代辦管道煤氣（天然氣）開戶無償代辦服務(wù)11 代辦暫住證無償代辦服務(wù)12來訪電話及訪客留言轉(zhuǎn)告無償服務(wù)13園區(qū)內(nèi)小件物品搬運無償服務(wù)14對每戶建立房屋維修記錄檔案無償服務(wù)15義務(wù)醫(yī)務(wù)咨詢?nèi)辗?wù)無償服務(wù)16組織住戶有需要的商業(yè)推廣活動視住戶需要情況17聯(lián)系推薦合格的裝修施工單位提供信息查詢18提供餐飲服務(wù)單位信息提供信息查詢19提供家政服務(wù)公司信息提供信息

6、查詢20 提供搬家服務(wù)公司信息提供信息查詢21 提供家居裝飾公司信息提供信息查詢22 提供車、船、火車、飛機航運信息提供信息查詢23 提供財產(chǎn)保險、人壽保險等信息提供信息查詢24 代聘家政服務(wù)或提供信息查詢25 代辦賓館客房預(yù)定手續(xù)限市內(nèi)范圍26 代辦假日旅游手續(xù)或提供旅游信息27 提供旅游咨詢服務(wù)提供信息查詢28 提供市內(nèi)交通咨詢服務(wù)提供信息查詢29 提供各種商業(yè)禮儀公司服務(wù)信息提供信息查詢30 提供各類醫(yī)院信息提供信息查詢31 提供有關(guān)二手貨單位信息提供信息查詢32 醫(yī)療衛(wèi)生、防災(zāi)減災(zāi)等常識介紹長期進行宣傳33 向舉行結(jié)婚典禮的業(yè)主送賀鮮花無償服務(wù)34 在小區(qū)各處設(shè)便民箱常用工具等35 不

7、定期舉辦二手貨交易市場視住戶需要而定36 舉行義務(wù)維修日服務(wù)每年定期舉行37 貴重物品代保管、存放服務(wù)無償服務(wù)38 代住戶委托外出小維修服務(wù)無償服務(wù)39 提供便民雨傘服務(wù)無償服務(wù)40 提供市內(nèi)便民接送車服務(wù)有條件的小區(qū)41 代收掛號信、匯款單、包裹單等無償服務(wù)42 小型工具借用服務(wù)無償服務(wù)43 為住戶提供黃頁查詢服務(wù)無償服務(wù)44 提供室內(nèi)綠化養(yǎng)護咨詢服務(wù)無償服務(wù)45 進行住戶滿意率調(diào)查每年開展一次45 其它住戶合理的服務(wù)需求視情況開展5、個性化服務(wù)項目實施流程：（ 1）即時提供服務(wù)或預(yù)約、登記當住戶需要提供的服務(wù)為即時性質(zhì)（如：需要服務(wù)中心提供一些住戶即時需要的相關(guān)信息的查詢等服務(wù)）時，客戶服

8、務(wù)中心服務(wù)人員要及時給予提供服務(wù)；對于服務(wù)中心不能及時在第一時間完成的住戶請求（或者是住戶要求提供的服務(wù)），客戶服務(wù)中心工作人員要將來人、來電要求提供服務(wù)的住戶姓名、住址、電話、服務(wù)項目進行詳細登記，并確定提供服務(wù)的具體時間、地點、內(nèi)容和要求；如果該服務(wù)內(nèi)容涉及有償服務(wù)范圍則要向來人、來電者明確服務(wù)費用的預(yù)算，并詳細登記在有償服務(wù)活動記錄表上，按照有償服務(wù)的相關(guān)要求進行處理。（ 2）落實服務(wù)部門負責接待、登記的工作人員根據(jù)相關(guān)部門的責任范圍，將已約定需要提供的服務(wù)內(nèi)容和要求及時落實到具體負責實施的部門，為約定的服務(wù)實施做好準備。（ 3）個性化服務(wù)的任務(wù)落實負責實施該項服務(wù)任務(wù)的某部門主管在接到

9、住戶需求的服務(wù)信息和任務(wù)后，根據(jù)工作的需要指定本部門工作人員按照任務(wù)要求實施服務(wù)。（ 4）服務(wù)過程操作部門員工在接到服務(wù)任務(wù)后，按照約定的時間和任務(wù)要求及時提供相關(guān)服務(wù)，作業(yè)時嚴格按照公司規(guī)定的服務(wù)標準規(guī)程進行操作。涉及到有償服務(wù)的，在服務(wù)完畢后，還請住戶對該工作完成情況進行驗收，并請住戶在有償服務(wù)任務(wù)單上簽字。（ 5）服務(wù)拜回訪實施過個性化服務(wù)的某部門主管在本部門工作人員完成某項對住戶的服務(wù)后，應(yīng)該定期對該住戶進行上門或者電話拜回訪，具體操作按公司有關(guān)拜回訪制度執(zhí)行。在回訪過程中接到住戶投訴的，應(yīng)按公司關(guān)于住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程進行處理。（ 6）個性化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督具體實施過個性化服務(wù)的部門

10、主管根據(jù)回訪及住戶投訴情況，對個性化服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督，處理個性化服務(wù)過程中發(fā)生的問題，對難以處理的重大問題應(yīng)上報服務(wù)中心經(jīng)理決定處理措施。（ 7）考核依據(jù)服務(wù)中心經(jīng)理根據(jù)掌握的個性化服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄，作出對個性化服務(wù)項目的質(zhì)量評價，作為對各部門及相關(guān)服務(wù)人員績效考評的依據(jù)之一。個性化服務(wù)預(yù)約流程：個性化服務(wù)實施流程：6、個性化服務(wù)項目費用收取及收費標準（ 1）在為住戶提供代辦服務(wù)或者其他無償服務(wù)時，應(yīng)該向住戶說明是屬于無償?shù)脑鲋捣?wù)。（ 2）服務(wù)中心經(jīng)理每年會同服務(wù)中心各部門主管根據(jù)本小區(qū)的實際情況，制定或調(diào)整好符合本小區(qū)實際的、切實可行的個性化服務(wù)中涉及到的有償服務(wù)項目及收

11、費標準，并在實施服務(wù)之前公告與住戶。（ 3）在開展個性化服務(wù)實施過程中，若遇到有住戶對收費標準有異議或是希望通過協(xié)商不依照現(xiàn)標準的，由相關(guān)部門主管和住戶進行溝通協(xié)商，并將協(xié)商結(jié)果報服務(wù)中心經(jīng)理或由服務(wù)中心經(jīng)理決定收費標準。（ 4）在向住戶提供個性化服務(wù)時，如果涉及到有償服務(wù)的情況時，可采取一次性結(jié)帳方式?？梢愿鶕?jù)每次的服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量約定等，在服務(wù)完畢經(jīng)住戶確認后，由服務(wù)中心財務(wù)人員一次性收取服務(wù)費用。7、個性化服務(wù)的有效性及持續(xù)性評定（ 1）服務(wù)中心經(jīng)理每年負責召集服務(wù)中心各部門主管及相關(guān)服務(wù)人員，開會討論已在開展的個性化服務(wù)項目的必要性與可行性，并對小區(qū)住戶每年個性化服務(wù)項目新需求進行調(diào)查或征集意見。（ 2） 服務(wù)中心經(jīng)理會同服務(wù)中心各部門主管及相關(guān)服務(wù)人員，對征集到的個性化服務(wù)項目新需求內(nèi)容進行歸納總結(jié)，挑選出必要可行的更新服務(wù)項目，對個性化服務(wù)項目內(nèi)容及價格標準進行更新或調(diào)整，并按計劃實施。（ 3）個性化服務(wù)必須始終圍繞客戶的需求進行，把握服務(wù)程