職業(yè)道德與法律第2課課件

1、第二課第二課 展示自己的職業(yè)風(fēng)采展示自己的職業(yè)風(fēng)采 第一單元第一單元 習(xí)禮儀，講文明習(xí)禮儀，講文明 一、職業(yè)禮儀塑形象一、職業(yè)禮儀塑形象第二課第二課 展示自己的職業(yè)風(fēng)采展示自己的職業(yè)風(fēng)采 1認(rèn)知認(rèn)知（1）了解職業(yè)禮儀的基本要求）了解職業(yè)禮儀的基本要求（2）理解職業(yè)禮儀蘊(yùn)含的道德意義）理解職業(yè)禮儀蘊(yùn)含的道德意義（3）理解職業(yè)禮儀的作用）理解職業(yè)禮儀的作用（4）職業(yè)禮儀是在實(shí)踐中通過不斷修養(yǎng)逐步形成的。）職業(yè)禮儀是在實(shí)踐中通過不斷修養(yǎng)逐步形成的。（5）理解職業(yè)禮儀修養(yǎng)的提高重在自覺。）理解職業(yè)禮儀修養(yǎng)的提高重在自覺。2情感態(tài)度觀念情感態(tài)度觀念尊重自己和他人，平等待人、真誠禮貌；以講禮儀為榮，以不講

2、禮儀為恥；尊重自己和他人，平等待人、真誠禮貌；以講禮儀為榮，以不講禮儀為恥；提高遵守職業(yè)禮儀規(guī)范的自覺性，從身邊的一點(diǎn)一滴做起，努力成為講文明提高遵守職業(yè)禮儀規(guī)范的自覺性，從身邊的一點(diǎn)一滴做起，努力成為講文明 3運(yùn)用運(yùn)用養(yǎng)成遵守職業(yè)禮儀的習(xí)慣養(yǎng)成遵守職業(yè)禮儀的習(xí)慣教學(xué)目標(biāo)教學(xué)目標(biāo)1教學(xué)重點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)1）遵守職業(yè)禮儀的作用）遵守職業(yè)禮儀的作用2）從點(diǎn)滴做起，做講文明懂禮儀的人）從點(diǎn)滴做起，做講文明懂禮儀的人3）提高遵守職業(yè)禮儀規(guī)范的自覺性）提高遵守職業(yè)禮儀規(guī)范的自覺性2教學(xué)難點(diǎn)教學(xué)難點(diǎn)1）職業(yè)禮儀的道德意義）職業(yè)禮儀的道德意義2）從身邊的點(diǎn)滴做起，做講文明懂禮儀的人）從身邊的點(diǎn)滴做起，做講文明懂禮

3、儀的人教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)講授法、討論法談話法、發(fā)現(xiàn)法教學(xué)方法教學(xué)方法【創(chuàng)境激趣創(chuàng)境激趣】 一位老年顧客到商場(chǎng)去買鞋，因看不清標(biāo)簽上的定價(jià)，便問售貨員：“請(qǐng)問，這雙鞋多少錢？”售貨員看了她一眼，張口就說：“好幾百呢！”話外音含有“你買得起嗎”的意思，這位老年顧客大為不悅，本來想買也不買了。鏡頭 一第二課第二課 展示自己的職業(yè)風(fēng)采展示自己的職業(yè)風(fēng)采第二課第二課 展示自己的職業(yè)風(fēng)采展示自己的職業(yè)風(fēng)采【創(chuàng)境激趣創(chuàng)境激趣】鏡頭 二 一位商場(chǎng)優(yōu)秀服務(wù)員，在實(shí)踐中總結(jié) 接待顧客從語言上要做到“五聲”：賓客到來有問候聲，遇到賓客有招呼聲，得到協(xié)助有致謝聲，麻煩賓客有致歉聲，賓客離開有道別聲。禁忌“四

4、語”：不尊重賓客的蔑視語，缺乏耐心的煩躁語，自以為是的否定語，刁難他人的斗氣語?！緞?chuàng)境激趣創(chuàng)境激趣】 某市的一家銀行，一天上午一位衣著樸素的老先生推門而入。老先生帶來了一麻袋破破爛爛的紙幣和硬幣，要求存款。接待這位老先生的是一位新來的銀行員工，他不但沒有很好地接待這位老先生，反而第一句話就是“我們這里很忙，你就別給我們添亂了”老先生立即掉頭離去。事后才知道，這位老先生是準(zhǔn)備來本市投資的，他想找一家信得過的銀行來開展自己的金融業(yè)務(wù)，但是 鏡頭 三第二課第二課 展示自己的職業(yè)風(fēng)采展示自己的職業(yè)風(fēng)采 讀信，和小琪讀信，和小琪一起學(xué)職業(yè)禮儀一起學(xué)職業(yè)禮儀一、職業(yè)禮儀塑形象一、職業(yè)禮儀塑形象第二課第二課

5、 展示自己的職業(yè)風(fēng)采展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理引思明理】 2008年年1月，持續(xù)的凍雨把美麗月，持續(xù)的凍雨把美麗的雪花演變成了一場(chǎng)驚天大災(zāi)。擔(dān)負(fù)的雪花演變成了一場(chǎng)驚天大災(zāi)。擔(dān)負(fù)長沙長沙1/4供電任務(wù)的華沙線，覆冰超供電任務(wù)的華沙線，覆冰超過了承載極限的兩倍。羅海文、羅長過了承載極限的兩倍。羅海文、羅長明、周景華所在的明、周景華所在的302隊(duì)的隊(duì)的18名搶修名搶修隊(duì)員，奉命前往望城縣搶險(xiǎn)。他們?nèi)?duì)員，奉命前往望城縣搶險(xiǎn)。他們?nèi)艘唤M，負(fù)責(zé)人一組，負(fù)責(zé)43號(hào)鐵塔的除冰任務(wù)。號(hào)鐵塔的除冰任務(wù)。此時(shí)，塔上覆冰已超過此時(shí)，塔上覆冰已超過50毫米。這厚毫米。這厚厚的冰層在示警：鐵塔隨時(shí)可能垮塌。厚的冰層

6、在示警：鐵塔隨時(shí)可能垮塌。三個(gè)男子漢，誰也沒有多說一句話三個(gè)男子漢，誰也沒有多說一句話,誰誰也沒有遲疑一丁點(diǎn)，堅(jiān)定地沖了上去。也沒有遲疑一丁點(diǎn)，堅(jiān)定地沖了上去。 小琪的第一封信第二課第二課 展示自己的職業(yè)風(fēng)采展示自己的職業(yè)風(fēng)采第二課第二課 展示自己的職業(yè)風(fēng)采展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理引思明理】 下午下午1點(diǎn)，災(zāi)難突然降臨。點(diǎn)，災(zāi)難突然降臨?！翱煜聛恚芫叭A，羅長明，快下來，周景華，羅長明，快下來呀，羅海文！快下來呀，羅海文！”眼看眼看著死神在向自己的兄弟逼近，著死神在向自己的兄弟逼近，大家一邊聲嘶力竭地呼喊，大家一邊聲嘶力竭地呼喊，一邊瘋了似的朝一邊瘋了似的朝43號(hào)鐵塔奔號(hào)鐵塔奔去，但一切的

7、努力都沒能阻去，但一切的努力都沒能阻止災(zāi)難的降臨。止災(zāi)難的降臨。 小琪的第一封信 43號(hào)鐵塔頃刻間被電線號(hào)鐵塔頃刻間被電線拉垮、折斷。鋒利的角鐵截拉垮、折斷。鋒利的角鐵截?cái)嗔讼翟谥芫叭A身上的保險(xiǎn)斷了系在周景華身上的保險(xiǎn)繩和安全帶，他從高空重重繩和安全帶，他從高空重重地摔下，當(dāng)場(chǎng)犧牲。還在塔地摔下，當(dāng)場(chǎng)犧牲。還在塔上敲冰的羅海文、羅長明受上敲冰的羅海文、羅長明受到鐵塔的猛烈撞擊，身體懸到鐵塔的猛烈撞擊，身體懸在寒風(fēng)凜冽的半空中，不停在寒風(fēng)凜冽的半空中，不停搖擺搖擺由于路途太遠(yuǎn)，傷由于路途太遠(yuǎn)，傷勢(shì)太重，羅海文、羅長明因勢(shì)太重，羅海文、羅長明因搶救無效，英勇犧牲搶救無效，英勇犧牲【引思明理引思明理

8、】小琪的第一封信第二課第二課 展示自己的職業(yè)風(fēng)采展示自己的職業(yè)風(fēng)采第二課第二課 展示自己的職業(yè)風(fēng)采展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理引思明理】誠實(shí)守信、優(yōu)誠實(shí)守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)服務(wù) 小琪的第二封信 2002年年8月月30日，廣東省茂名市日，廣東省茂名市10060體彩銷售點(diǎn)開出一注體彩銷售點(diǎn)開出一注500萬大獎(jiǎng)，萬大獎(jiǎng)，中獎(jiǎng)彩民是電話投注的，未付款也不來中獎(jiǎng)彩民是電話投注的，未付款也不來取票，面對(duì)足以改變自己一生命運(yùn)的取票，面對(duì)足以改變自己一生命運(yùn)的500萬元，業(yè)主林海燕沒有絲毫貪念，萬元，業(yè)主林海燕沒有絲毫貪念，及時(shí)通知中獎(jiǎng)彩民取票兌獎(jiǎng)。及時(shí)通知中獎(jiǎng)彩民取票兌獎(jiǎng)。 林海燕的誠信事跡在全國掀起一股林海燕

9、的誠信事跡在全國掀起一股“誠信誠信”旋風(fēng)。林海燕也因此多次受到旋風(fēng)。林海燕也因此多次受到表彰：表彰：2002年年11月，林海燕經(jīng)營的月，林海燕經(jīng)營的10060投注站成為全國第一個(gè)投注站成為全國第一個(gè)“誠信銷誠信銷售模范網(wǎng)點(diǎn)售模范網(wǎng)點(diǎn)”，“林海燕林海燕”三個(gè)字已經(jīng)三個(gè)字已經(jīng)成為誠信的代名詞。成為誠信的代名詞。 K165K165次列車乘務(wù)組英雄列車次列車乘務(wù)組英雄列車 2010年年8月月19日日15時(shí)時(shí)15分，西安開往昆明的分，西安開往昆明的K165次旅客列車運(yùn)行至寶成線德陽至廣漢間，洪水致次旅客列車運(yùn)行至寶成線德陽至廣漢間，洪水致使石亭江大橋使石亭江大橋5、6號(hào)橋墩倒塌，號(hào)橋墩倒塌，7號(hào)橋墩傾斜

10、，造成號(hào)橋墩傾斜，造成列車機(jī)后列車機(jī)后5-17位車輛脫線，位車輛脫線，1318名旅客的生命財(cái)產(chǎn)名旅客的生命財(cái)產(chǎn)安全遭受嚴(yán)重威脅。危急時(shí)刻，安全遭受嚴(yán)重威脅。危急時(shí)刻，K165次列車司機(jī)果斷次列車司機(jī)果斷采取緊急制動(dòng)措施，在最短的時(shí)間內(nèi)將列車停穩(wěn)；采取緊急制動(dòng)措施，在最短的時(shí)間內(nèi)將列車停穩(wěn)；K165次列車乘務(wù)組臨危不亂，迅速組織旅客有序撤離，次列車乘務(wù)組臨危不亂，迅速組織旅客有序撤離，在在15分鐘內(nèi)把所有旅客安全轉(zhuǎn)移，隨后列車分鐘內(nèi)把所有旅客安全轉(zhuǎn)移，隨后列車15、16號(hào)車廂墜入江中。此次事故中，旅客和鐵路職工無一號(hào)車廂墜入江中。此次事故中，旅客和鐵路職工無一人傷亡，創(chuàng)造了搶險(xiǎn)救援的奇跡。人傷亡

11、，創(chuàng)造了搶險(xiǎn)救援的奇跡。 鐵道部授予西安鐵路局西安客運(yùn)段鐵道部授予西安鐵路局西安客運(yùn)段K165次列車第次列車第二乘務(wù)組二乘務(wù)組抗洪搶險(xiǎn)勇救旅客英雄列車抗洪搶險(xiǎn)勇救旅客英雄列車榮譽(yù)稱號(hào)，給榮譽(yù)稱號(hào)，給予記大功一次，同時(shí)授予火車頭獎(jiǎng)杯。予記大功一次，同時(shí)授予火車頭獎(jiǎng)杯。第二課第二課 展示自己的職業(yè)風(fēng)采展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理引思明理】第二課第二課 展示自己的職業(yè)風(fēng)采展示自己的職業(yè)風(fēng)采1.職業(yè)禮儀的基本要求職業(yè)禮儀的基本要求 職業(yè)禮儀的職業(yè)禮儀的基本要求基本要求愛崗敬業(yè)愛崗敬業(yè)盡職盡責(zé)盡職盡責(zé)誠實(shí)守信誠實(shí)守信優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)儀容端正儀容端正語言文明語言文明第二課第二課 展示自己的職業(yè)風(fēng)采展示自己

12、的職業(yè)風(fēng)采1.職業(yè)禮儀的基本要求職業(yè)禮儀的基本要求 比如服務(wù)行業(yè)，提供服務(wù)堅(jiān)持信譽(yù)第一、比如服務(wù)行業(yè)，提供服務(wù)堅(jiān)持信譽(yù)第一、保質(zhì)保量、公平交易。想服務(wù)對(duì)象之所想，急保質(zhì)保量、公平交易。想服務(wù)對(duì)象之所想，急服務(wù)對(duì)象之所急，熱情耐心，細(xì)致周到，不厭服務(wù)對(duì)象之所急，熱情耐心，細(xì)致周到，不厭其煩。遇到客戶投訴或發(fā)生糾紛，服務(wù)人員應(yīng)其煩。遇到客戶投訴或發(fā)生糾紛，服務(wù)人員應(yīng)以冷靜、克制、忍讓的態(tài)度向顧客解釋、道歉，以冷靜、克制、忍讓的態(tài)度向顧客解釋、道歉，并積極幫助解決問題，切忌爭(zhēng)辯、怠慢或推脫并積極幫助解決問題，切忌爭(zhēng)辯、怠慢或推脫責(zé)任。責(zé)任。第二課第二課 展示自己的職業(yè)風(fēng)采展示自己的職業(yè)風(fēng)采1.職業(yè)禮

13、儀的基本要求職業(yè)禮儀的基本要求 服務(wù)人員修飾儀容以自然為美，以淡妝為宜，服務(wù)人員修飾儀容以自然為美，以淡妝為宜，行、站、坐體態(tài)合乎標(biāo)準(zhǔn)。有行業(yè)服裝的應(yīng)著行業(yè)行、站、坐體態(tài)合乎標(biāo)準(zhǔn)。有行業(yè)服裝的應(yīng)著行業(yè)服裝，做到整潔、美觀、協(xié)調(diào)。服務(wù)時(shí)多說服裝，做到整潔、美觀、協(xié)調(diào)。服務(wù)時(shí)多說“請(qǐng)請(qǐng)”、 “您好您好”、“謝謝謝謝”、“對(duì)不起對(duì)不起”、“請(qǐng)您稍等請(qǐng)您稍等”、“歡迎再來歡迎再來”等禮貌用語，多以溫馨的微笑、親切等禮貌用語，多以溫馨的微笑、親切的目光與客人進(jìn)行溝通，努力縮短與服務(wù)對(duì)象之間的目光與客人進(jìn)行溝通，努力縮短與服務(wù)對(duì)象之間的距離。的距離。敬業(yè)與實(shí)干是職場(chǎng)最大的禮儀。敬業(yè)與實(shí)干是職場(chǎng)最大的禮儀。

14、第二課第二課 展示自己的職業(yè)風(fēng)采展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理引思明理】1.職業(yè)禮儀的基本要求職業(yè)禮儀的基本要求 第二課第二課 展示自己的職業(yè)風(fēng)采展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理引思明理】2.2.職業(yè)禮儀的道德意義職業(yè)禮儀的道德意義 有位商人有一批訂單，先后去幾家規(guī)模不等的公司考察。這幾家公司的產(chǎn)品在價(jià)格、質(zhì)量和售后服務(wù)等方面都不相上下。最后商人選擇了其中規(guī)模較小的一家公司。有人問他選擇的標(biāo)準(zhǔn)是什么？商人回答：“是接待人員”。原來其余幾家公司的接待人員不是忙亂中出了差錯(cuò)，就是事先未仔細(xì)復(fù)核飛機(jī)到達(dá)時(shí)間，未去機(jī)場(chǎng)迎接。還有的接待人員衣著邋遢，接待時(shí)頻頻失禮。只有這家小公司的接待人員準(zhǔn)時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)，穿著干

15、凈挺括，在整個(gè)接待過程中始終彬彬有禮。商人說：“通過這位訓(xùn)練有素的接待人員可以看出，這個(gè)公司員工的整體素質(zhì)一定非常高，管理也一定非常好，工作效率一定會(huì)令我滿意的?！钡诙n第二課 展示自己的職業(yè)風(fēng)采展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理引思明理】2.2.職業(yè)禮儀的道德意義職業(yè)禮儀的道德意義 （1 1）商人選擇下訂單的公司的標(biāo)準(zhǔn)是什么？）商人選擇下訂單的公司的標(biāo)準(zhǔn)是什么？ （2 2）請(qǐng)指出其他公司的接待人員的失禮之）請(qǐng)指出其他公司的接待人員的失禮之處。處。 （3 3）商人通過接待人員的工作，得出這家）商人通過接待人員的工作，得出這家公司員工的整體素質(zhì)高、管理好和工作效率令公司員工的整體素質(zhì)高、管理好和工作效

16、率令人滿意的結(jié)論說明了什么道理？人滿意的結(jié)論說明了什么道理？ 討論：討論：第二課第二課 展示自己的職業(yè)風(fēng)采展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理引思明理】 某公司經(jīng)理解釋為什么要錄用一個(gè)沒有任何人推薦的小伙子時(shí)說：“他神態(tài)自然，服裝整潔；進(jìn)門時(shí)在門口蹭掉了腳下帶的土，進(jìn)門后隨手輕輕地關(guān)上了門；當(dāng)他看見殘疾人時(shí)主動(dòng)讓座；進(jìn)了辦公室，其他的人都對(duì)我故意放在地上的紙屑視而不見，而他卻很自然地俯身撿起并放在垃圾桶里；他回答問題簡(jiǎn)潔明了，干脆果斷。這些難道不都是錄取他最好的介紹信嗎？”2.2.職業(yè)禮儀的道德意義職業(yè)禮儀的道德意義 第二課第二課 展示自己的職業(yè)風(fēng)采展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理引思明理】 是指各行各業(yè)

17、的職業(yè)人員，在因?yàn)楣ぷ餍枰娜穗H交往中，應(yīng)是指各行各業(yè)的職業(yè)人員，在因?yàn)楣ぷ餍枰娜穗H交往中，應(yīng)遵守的自尊與敬人的行為規(guī)范。遵守的自尊與敬人的行為規(guī)范。職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀面試禮儀面試禮儀社會(huì)服務(wù)禮儀社會(huì)服務(wù)禮儀職業(yè)場(chǎng)所禮儀職業(yè)場(chǎng)所禮儀商務(wù)活動(dòng)禮儀商務(wù)活動(dòng)禮儀2.2.職業(yè)禮儀的道德意義職業(yè)禮儀的道德意義 職業(yè)禮儀是構(gòu)成職業(yè)道德的重要內(nèi)容。職業(yè)禮儀是構(gòu)成職業(yè)道德的重要內(nèi)容。第二課第二課 展示自己的職業(yè)風(fēng)采展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理引思明理】2.2.職業(yè)禮儀的道德意義職業(yè)禮儀的道德意義 職業(yè)道德職業(yè)道德 是人們?cè)诼殬I(yè)活動(dòng)中應(yīng)該遵守的規(guī)范和準(zhǔn)則，其中包括是人們?cè)诼殬I(yè)活動(dòng)中應(yīng)該遵守的規(guī)范

18、和準(zhǔn)則，其中包括了在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)該遵守的禮儀規(guī)范和準(zhǔn)則。了在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)該遵守的禮儀規(guī)范和準(zhǔn)則。 比如，工商行業(yè)，要遵守商務(wù)禮儀。銷售人員要熱情大方、周比如，工商行業(yè)，要遵守商務(wù)禮儀。銷售人員要熱情大方、周到、細(xì)致；生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)要整潔、規(guī)范、安全、有序；銷售環(huán)境要寬敞、到、細(xì)致；生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)要整潔、規(guī)范、安全、有序；銷售環(huán)境要寬敞、明亮、整齊、干凈；商務(wù)洽談要守時(shí)、真誠、融洽、寬容。明亮、整齊、干凈；商務(wù)洽談要守時(shí)、真誠、融洽、寬容。 服務(wù)行業(yè)，要遵守服務(wù)禮儀。從業(yè)人員要熱情待人、積極、主服務(wù)行業(yè)，要遵守服務(wù)禮儀。從業(yè)人員要熱情待人、積極、主動(dòng)、耐心、細(xì)致、周到，以動(dòng)、耐心、細(xì)致、周到，以“情情”動(dòng)人

19、；要禮貌待人，謙虛恭謹(jǐn)，動(dòng)人；要禮貌待人，謙虛恭謹(jǐn)，顧客至尊，而且要運(yùn)用規(guī)范得體的語言、動(dòng)作、神態(tài)，以表示對(duì)服顧客至尊，而且要運(yùn)用規(guī)范得體的語言、動(dòng)作、神態(tài)，以表示對(duì)服務(wù)對(duì)象的尊重與友善。務(wù)對(duì)象的尊重與友善。第二課第二課 展示自己的職業(yè)風(fēng)采展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理引思明理】2.2.職業(yè)禮儀的道德意義職業(yè)禮儀的道德意義 職業(yè)禮儀的準(zhǔn)則職業(yè)禮儀的準(zhǔn)則和規(guī)范，屬于職業(yè)道德和規(guī)范，屬于職業(yè)道德的內(nèi)容。的內(nèi)容。 職業(yè)禮儀是一個(gè)職業(yè)禮儀是一個(gè)職業(yè)人道德素質(zhì)的外在職業(yè)人道德素質(zhì)的外在表現(xiàn)，體現(xiàn)職業(yè)人對(duì)自表現(xiàn)，體現(xiàn)職業(yè)人對(duì)自己、對(duì)他人、對(duì)工作負(fù)己、對(duì)他人、對(duì)工作負(fù)責(zé)任的態(tài)度。責(zé)任的態(tài)度。 他認(rèn)為，他認(rèn)為，

20、“一個(gè)營業(yè)員服務(wù)態(tài)度不外地人會(huì)說你那個(gè)城市服務(wù)一個(gè)營業(yè)員服務(wù)態(tài)度不外地人會(huì)說你那個(gè)城市服務(wù)態(tài)度不好，港澳臺(tái)同胞會(huì)感到祖國不溫暖，外國人會(huì)說中華人民共和態(tài)度不好，港澳臺(tái)同胞會(huì)感到祖國不溫暖，外國人會(huì)說中華人民共和國不文明。我們真是工作國不文明。我們真是工作 平凡，崗位光榮，責(zé)任重大！平凡，崗位光榮，責(zé)任重大！”從為祖國從為祖國爭(zhēng)光、為人民服務(wù)的信念出發(fā)，他在問、拿、稱、包、算、收六個(gè)環(huán)爭(zhēng)光、為人民服務(wù)的信念出發(fā)，他在問、拿、稱、包、算、收六個(gè)環(huán)節(jié)上不斷摸索，練就了節(jié)上不斷摸索，練就了“一抓準(zhǔn)一抓準(zhǔn)”和和“一口清一口清”過硬本領(lǐng)，接待一個(gè)過硬本領(lǐng)，接待一個(gè)顧客的時(shí)間從三四分鐘減為一分鐘。他通過眼神

21、、語言、動(dòng)作、表情、顧客的時(shí)間從三四分鐘減為一分鐘。他通過眼神、語言、動(dòng)作、表情、步伐、姿態(tài)等各個(gè)器官的功能，為顧客服務(wù)，成為那個(gè)時(shí)代商業(yè)領(lǐng)域步伐、姿態(tài)等各個(gè)器官的功能，為顧客服務(wù)，成為那個(gè)時(shí)代商業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)規(guī)范。的服務(wù)規(guī)范。 在北京，傳統(tǒng)的在北京，傳統(tǒng)的“燕京八景燕京八景”名揚(yáng)天下，名揚(yáng)天下，而他的售貨藝術(shù)被人們譽(yù)為而他的售貨藝術(shù)被人們譽(yù)為“燕京第九景燕京第九景”，是首都人民群眾對(duì)張秉貴售貨藝術(shù)的美譽(yù)。是首都人民群眾對(duì)張秉貴售貨藝術(shù)的美譽(yù)。 案例案例全國著名勞動(dòng)模范全國著名勞動(dòng)模范張秉貴張秉貴第二課第二課 展示自己的職業(yè)風(fēng)采展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理引思明理】2.2.職業(yè)禮儀的道德意義職業(yè)

22、禮儀的道德意義 敬業(yè)作為職業(yè)敬業(yè)作為職業(yè)禮儀基本要求的首禮儀基本要求的首要內(nèi)容要內(nèi)容奉獻(xiàn)是奉獻(xiàn)是職業(yè)禮儀的最高境職業(yè)禮儀的最高境界，敬業(yè)奉獻(xiàn)是職界，敬業(yè)奉獻(xiàn)是職業(yè)人實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值業(yè)人實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的重要途徑。的重要途徑。 第二課第二課 展示自己的職業(yè)風(fēng)采展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理引思明理】 如果你是這如果你是這位副總經(jīng)理，你位副總經(jīng)理，你會(huì)錄用誰？說出會(huì)錄用誰？說出你的原因。你的原因。 我的求職故事：我的求職故事： 面試接近尾聲，一位副總經(jīng)理走進(jìn)面試接近尾聲，一位副總經(jīng)理走進(jìn)面試的房間，他打量著我和同來應(yīng)聘的面試的房間，他打量著我和同來應(yīng)聘的同學(xué)小孫、小鄧，說：同學(xué)小孫、小鄧，說：“我在你們學(xué)校

23、我在你們學(xué)校召開的供需見面會(huì)上好像見過你們，你召開的供需見面會(huì)上好像見過你們，你們擔(dān)任服務(wù)、引導(dǎo)工作吧？們擔(dān)任服務(wù)、引導(dǎo)工作吧？”小孫趕緊小孫趕緊把握機(jī)會(huì)和這位副總經(jīng)理套近乎，我和把握機(jī)會(huì)和這位副總經(jīng)理套近乎，我和小鄧對(duì)視了一眼，我們都表示他似乎認(rèn)小鄧對(duì)視了一眼，我們都表示他似乎認(rèn)錯(cuò)人了。而后來上班后，人事總監(jiān)告訴錯(cuò)人了。而后來上班后，人事總監(jiān)告訴我們那次供需見面會(huì)公司沒有派人參加。我們那次供需見面會(huì)公司沒有派人參加。小琪的第三封信第二課第二課 展示自己的職業(yè)風(fēng)采展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理引思明理】 銷售是個(gè)競(jìng)爭(zhēng)性很強(qiáng)的工作，每個(gè)月都有固定的指標(biāo)銷售是個(gè)競(jìng)爭(zhēng)性很強(qiáng)的工作，每個(gè)月都有固定的指標(biāo)

24、要完成，我有壓力，也擔(dān)心自己落在其他同事后面。師傅要完成，我有壓力，也擔(dān)心自己落在其他同事后面。師傅看出了我的擔(dān)憂，給我講了這樣一個(gè)故事：古時(shí)候，有甲看出了我的擔(dān)憂，給我講了這樣一個(gè)故事：古時(shí)候，有甲乙兩位辦事員被派出去辦事，他們各自帶著一包行李出門，乙兩位辦事員被派出去辦事，他們各自帶著一包行李出門，一路上重重的行李將二人的行走速度減緩了，他們左手累一路上重重的行李將二人的行走速度減緩了，他們左手累了換右手，右手累了又換左手。忽然，其中一人停了下來，了換右手，右手累了又換左手。忽然，其中一人停了下來，在路邊買了一根扁擔(dān)，將兩件行李一前一后掛在扁擔(dān)上，在路邊買了一根扁擔(dān)，將兩件行李一前一后掛在

25、扁擔(dān)上，他挑起兩件行李上路，反倒覺得輕松了許多，這樣兩個(gè)人他挑起兩件行李上路，反倒覺得輕松了許多，這樣兩個(gè)人一人挑一段路，既互相增進(jìn)了感情，又加快了行走的速度。一人挑一段路，既互相增進(jìn)了感情，又加快了行走的速度。 這個(gè)故事給我們將來與同事相處有什么啟示？這個(gè)故事給我們將來與同事相處有什么啟示？ 小琪的第四封信第二課第二課 展示自己的職業(yè)風(fēng)采展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理引思明理】 經(jīng)過一年的工作，小琪對(duì)拜訪客戶也有了一些經(jīng)驗(yàn)。在拜訪客戶前，小琪總是以打電話的方式先和客戶約定拜訪的時(shí)間。打完電話，她拿出卡片，上面記載著客戶的姓名、職業(yè)、地址、電話號(hào)碼等資料以及資料的來源。在拜訪客戶前，小琪一定要先

26、弄清客戶的姓名。例如，想拜訪某公司的副總，但不知道他的姓名，小琪會(huì)打電話到該公司，向總機(jī)人員或公關(guān)人員請(qǐng)教副總的姓名。知道了姓名后，小琪才進(jìn)行下一步的推銷活動(dòng)3.3.職業(yè)禮儀的作用職業(yè)禮儀的作用 第二課第二課 展示自己的職業(yè)風(fēng)采展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理引思明理】 請(qǐng)結(jié)合小琪的第三、四封信和她拜訪請(qǐng)結(jié)合小琪的第三、四封信和她拜訪客戶的做法，概括遵守職業(yè)禮儀的作用?？蛻舻淖龇?，概括遵守職業(yè)禮儀的作用。 講究職業(yè)禮儀有助于個(gè)人求職成功。 講究職業(yè)禮儀是塑造和維護(hù)良好組織形象的需要。 講究職業(yè)禮儀，能有效地提升個(gè)人素質(zhì)，塑造良好的個(gè)人職業(yè)形象，有利于人際溝通與交流，有利于工作的開展和效益的提高。

27、3.3.職業(yè)禮儀的作用職業(yè)禮儀的作用 第二課第二課 展示自己的職業(yè)風(fēng)采展示自己的職業(yè)風(fēng)采【體驗(yàn)導(dǎo)行體驗(yàn)導(dǎo)行】 1. 1.運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，分小組自編、自演、自導(dǎo)招聘運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，分小組自編、自演、自導(dǎo)招聘求職禮儀情景，內(nèi)容包括：自我介紹、握手、遞接求職禮儀情景，內(nèi)容包括：自我介紹、握手、遞接名片、走姿、站姿、坐姿、服飾打扮、語言等。出名片、走姿、站姿、坐姿、服飾打扮、語言等。出場(chǎng)后先由同學(xué)介紹劇情和人物。場(chǎng)后先由同學(xué)介紹劇情和人物。 2. 2.結(jié)合自己所學(xué)專業(yè)和將來的就業(yè)方向，寫一封結(jié)合自己所學(xué)專業(yè)和將來的就業(yè)方向，寫一封求職信。要求：書寫規(guī)范、謙恭有禮、情真意切、求職信。要求：書寫規(guī)范、謙恭有禮

28、、情真意切、言簡(jiǎn)意賅。言簡(jiǎn)意賅。 3. 3.利用課余時(shí)間，到工作崗位上調(diào)查所學(xué)專業(yè)目利用課余時(shí)間，到工作崗位上調(diào)查所學(xué)專業(yè)目前的文明服務(wù)情況，針對(duì)這些現(xiàn)象寫一篇簡(jiǎn)短的評(píng)前的文明服務(wù)情況，針對(duì)這些現(xiàn)象寫一篇簡(jiǎn)短的評(píng)論。論。 二二 職業(yè)禮儀展風(fēng)采職業(yè)禮儀展風(fēng)采案例一案例一 “一句話失去的業(yè)務(wù)一句話失去的業(yè)務(wù)” 某市的一家銀行，一天上午一位衣著樸素的老先生某市的一家銀行，一天上午一位衣著樸素的老先生推門而入。老先生帶來了一麻袋破破爛爛的紙幣和硬幣，推門而入。老先生帶來了一麻袋破破爛爛的紙幣和硬幣，要求存款。接待這位老先生的是一位新來的銀行員工，要求存款。接待這位老先生的是一位新來的銀行員工，他不但沒

29、有很好地接待這位老先生，反而第一句話就是他不但沒有很好地接待這位老先生，反而第一句話就是“我們這里很忙，你就別給我們添亂了我們這里很忙，你就別給我們添亂了”老先生立老先生立即掉頭離去。事后才知道，這位老先生是準(zhǔn)備來本市投即掉頭離去。事后才知道，這位老先生是準(zhǔn)備來本市投資的，他想找一家信得過的銀行來開展自己的金融業(yè)務(wù)，資的，他想找一家信得過的銀行來開展自己的金融業(yè)務(wù)，但是但是 學(xué)習(xí)職業(yè)禮儀必須打破學(xué)習(xí)職業(yè)禮儀必須打破“自我中心自我中心”的意識(shí)，增強(qiáng)社的意識(shí)，增強(qiáng)社會(huì)和集體意識(shí)。會(huì)和集體意識(shí)。（一）提高遵守職業(yè)禮儀規(guī)范的自覺性（一）提高遵守職業(yè)禮儀規(guī)范的自覺性 2010年年7月月29日，江西的游客

30、梁小姐在海南參加了一個(gè)由北京、日，江西的游客梁小姐在海南參加了一個(gè)由北京、廣東等地的廣東等地的27名游客組成的散客團(tuán)，由海南金沃德旅行社導(dǎo)游肖某帶名游客組成的散客團(tuán)，由海南金沃德旅行社導(dǎo)游肖某帶隊(duì)。旅行過程中，肖某都是在想方設(shè)法地帶游客進(jìn)購物店，或者增加自隊(duì)。旅行過程中，肖某都是在想方設(shè)法地帶游客進(jìn)購物店，或者增加自費(fèi)景點(diǎn)。當(dāng)部分團(tuán)員不想額外消費(fèi)時(shí)，肖某就進(jìn)行費(fèi)景點(diǎn)。當(dāng)部分團(tuán)員不想額外消費(fèi)時(shí)，肖某就進(jìn)行“訓(xùn)話訓(xùn)話”，用威脅性，用威脅性語言逼迫游客消費(fèi)。語言逼迫游客消費(fèi)。事發(fā)之后，海南金沃德旅行社負(fù)責(zé)人胡先生表示：事發(fā)之后，海南金沃德旅行社負(fù)責(zé)人胡先生表示：“經(jīng)過旅行社開經(jīng)過旅行社開會(huì)討論，決定

31、將該導(dǎo)游開除，并且旅行社將永不錄用此人。會(huì)討論，決定將該導(dǎo)游開除，并且旅行社將永不錄用此人?！焙Ｄ鲜÷糜挝涨耙惨褜?duì)導(dǎo)游肖某做出處罰決定：吊銷其導(dǎo)游資格，海南省旅游委日前也已對(duì)導(dǎo)游肖某做出處罰決定：吊銷其導(dǎo)游資格，永不錄用。永不錄用。1 1、要處理好個(gè)人和社會(huì)的關(guān)系、要處理好個(gè)人和社會(huì)的關(guān)系國別習(xí)俗 國內(nèi)某家專門接待外國游客的旅行社，有一次準(zhǔn)備在接待來華的意大國內(nèi)某家專門接待外國游客的旅行社，有一次準(zhǔn)備在接待來華的意大利游客時(shí)送每人一件小禮品。于是，該旅行社訂購制作了一批純絲手帕，利游客時(shí)送每人一件小禮品。于是，該旅行社訂購制作了一批純絲手帕，是杭州制作的，還是名廠名產(chǎn)，每個(gè)手帕上繡著花草圖案

32、，十分美觀大方。是杭州制作的，還是名廠名產(chǎn)，每個(gè)手帕上繡著花草圖案，十分美觀大方。手帕裝在特制的紙盒內(nèi)，盒上又有旅行社社徽，顯得是很像樣的小禮品。手帕裝在特制的紙盒內(nèi)，盒上又有旅行社社徽，顯得是很像樣的小禮品。中國絲織品聞名于世，料想會(huì)受到客人的喜歡。中國絲織品聞名于世，料想會(huì)受到客人的喜歡。旅游接待人員帶著盒裝的純絲手帕，到機(jī)場(chǎng)迎接來自意大利的游客。旅游接待人員帶著盒裝的純絲手帕，到機(jī)場(chǎng)迎接來自意大利的游客。歡迎詞致得熱情、得體。在車上他代表旅行社贈(zèng)送給每位游客兩盒包裝甚歡迎詞致得熱情、得體。在車上他代表旅行社贈(zèng)送給每位游客兩盒包裝甚好的手帕，作為禮品。好的手帕，作為禮品。沒想到車上一片嘩然

33、，議論紛紛，游客顯出很不高興的樣子。特別是沒想到車上一片嘩然，議論紛紛，游客顯出很不高興的樣子。特別是一位夫人，大聲叫喊，表現(xiàn)極為氣憤，還有些傷感。旅游接待人員心慌了，一位夫人，大聲叫喊，表現(xiàn)極為氣憤，還有些傷感。旅游接待人員心慌了，好心好意送人家禮物，不但得不到感謝，還出現(xiàn)這般景象。中國人總以為好心好意送人家禮物，不但得不到感謝，還出現(xiàn)這般景象。中國人總以為送禮人不怪，這些外國人為什么怪起來了？送禮人不怪，這些外國人為什么怪起來了？案例一案例一 【案例分析】 在意大利和西方一些國家有這樣的習(xí)俗：親朋好友在意大利和西方一些國家有這樣的習(xí)俗：親朋好友相聚一段時(shí)間告別時(shí)才送手帕，取意為相聚一段時(shí)間

34、告別時(shí)才送手帕，取意為“擦掉惜別的眼擦掉惜別的眼淚淚”。在本案例中，意大利游客興沖沖地剛剛踏上盼望。在本案例中，意大利游客興沖沖地剛剛踏上盼望已久的中國大地，準(zhǔn)備開始愉快的旅行，你就讓人家已久的中國大地，準(zhǔn)備開始愉快的旅行，你就讓人家“擦掉離別的眼淚擦掉離別的眼淚”，人家當(dāng)然不高興，就要議論紛紛。，人家當(dāng)然不高興，就要議論紛紛。那位大聲叫喊而又氣憤的夫人，是因?yàn)樗玫降氖峙聊俏淮舐暯泻岸謿鈶嵉姆蛉?，是因?yàn)樗玫降氖峙辽厦孢€繡著菊花圖案。菊花在中國是高雅的花卉，但在上面還繡著菊花圖案。菊花在中國是高雅的花卉，但在意大利則是祭奠亡靈的。人家怎不憤怒呢？本案例告訴意大利則是祭奠亡靈的。人家怎不憤怒呢？本案例告訴我們：旅游接待與交際場(chǎng)合，要了解并尊重外國人的風(fēng)我們：旅游接待與交際場(chǎng)合，要了解并尊重外國人的風(fēng)俗習(xí)慣，這樣做既對(duì)他們表示尊重，也不失禮節(jié)。俗習(xí)慣，這樣做既對(duì)他們表示尊重，也不失禮節(jié)。一、對(duì)內(nèi)尊重同事和領(lǐng)導(dǎo)，合作有愛一、對(duì)內(nèi)尊重同事和領(lǐng)導(dǎo)，合作有愛二、對(duì)外加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)，禮貌待人，講究誠信。二、對(duì)外加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)，禮貌待人，講究誠信。2 2、要處理好工作單位內(nèi)外部關(guān)系、要處理好工作單位內(nèi)外部關(guān)系（二）做講文明、有禮儀的人 一個(gè)人的良好形象，是通過文明的言行體現(xiàn)出來的；文明的言行也折射出一個(gè)人良好的道德品質(zhì)。我們要養(yǎng)成講文明、有禮儀的好習(xí)慣。1、做文明禮儀知識(shí)