營銷策劃部工作流程范本

1、營銷策劃工作流程項(xiàng)目立項(xiàng)市場調(diào)研與分析策劃部、產(chǎn)品研發(fā)部地塊價(jià)值分析項(xiàng)目總體定位 策劃部、產(chǎn)品研發(fā)部銷售目標(biāo)與銷售政策調(diào)整產(chǎn)品部、規(guī)劃設(shè)計(jì)單位、規(guī)劃設(shè)計(jì)顧問客戶定位與分析產(chǎn)品定位及建議規(guī)劃設(shè)計(jì)任務(wù)書項(xiàng)目總體營銷策略與計(jì)劃策劃部、營銷策劃經(jīng)理、總監(jiān)概念方案方案設(shè)計(jì)活動(dòng)策略客戶策略廣告策略媒體組合詳細(xì)方案策劃部、策劃總監(jiān)、經(jīng)理階段營銷策略與計(jì)劃 反施工圖廣告部、策劃部、廣告公司實(shí)施與執(zhí)行 饋產(chǎn)品研發(fā)部、銷售部現(xiàn)場營銷結(jié)果與市場反饋信息分析 市場研發(fā)部工作流程圖初步研究判階資源綜合及初步定位資源條件整合及判斷項(xiàng)目前期分析經(jīng)濟(jì)可行性分析進(jìn)行項(xiàng)目綜合定位依據(jù)定位做市場調(diào)查項(xiàng)目環(huán)境調(diào)研項(xiàng)目客戶調(diào)研項(xiàng)目競爭

2、樓盤調(diào)研當(dāng)?shù)卣w市場調(diào)研項(xiàng)目資料整合及評(píng)估項(xiàng)目SWOT分析內(nèi)在條件整合及價(jià)值分析區(qū)域市場調(diào)研分析項(xiàng)目市場定位等 項(xiàng)目綜合定位報(bào)告初步營銷框架規(guī)劃設(shè)計(jì)方案跟蹤市場研發(fā)部工作流程一、初步研判階段1、 項(xiàng)目資源條件整合及判斷負(fù)責(zé)部門：協(xié)助部門：完成*項(xiàng)目市場研判主要內(nèi)容：宏觀經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀況、區(qū)域房地產(chǎn)市場整體現(xiàn)狀地段資料：規(guī)劃要點(diǎn)、坐標(biāo)、片區(qū)趨勢(shì)周邊資料：交通、配套、競爭及可類比樓盤的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、包裝及銷售。開發(fā)商資料：北京、關(guān)系、資金、技術(shù)等實(shí)力情況。判斷內(nèi)容：優(yōu)勢(shì)、難點(diǎn)、突破口、把握度。2、 項(xiàng)目資源綜合及初步定位負(fù)責(zé)部門：協(xié)助部門：完成*項(xiàng)目綜合定位設(shè)想主要內(nèi)容為：地塊內(nèi)外條件整合及價(jià)值分析，初

3、步定位設(shè)想或創(chuàng)意。二、項(xiàng)目前期策劃階段1、依據(jù)定位針對(duì)性的市場調(diào)查負(fù)責(zé)部門：完成*項(xiàng)目市場調(diào)查研究報(bào)告內(nèi)容：區(qū)域宏觀環(huán)境研究（城市概況、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、行業(yè)環(huán)境、人口環(huán)境、政策環(huán)境、居住環(huán)境、城市規(guī)劃）、房地產(chǎn)市場調(diào)研（國內(nèi)房地產(chǎn)發(fā)展趨勢(shì)研究、區(qū)域房地產(chǎn)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢(shì)任曦）、可類比及競爭樓盤相關(guān)資料（產(chǎn)品規(guī)劃、客戶群、消費(fèi)觀念、價(jià)格水平、推廣渠道和方式、銷售情況）調(diào)研、消費(fèi)者調(diào)查，發(fā)現(xiàn)未滿足市場缺口，判斷市場或根據(jù)創(chuàng)意尋找市場依據(jù)。2、經(jīng)濟(jì)可行性分析負(fù)責(zé)部門：完成*項(xiàng)目可行性分析報(bào)告項(xiàng)目可行性分析是投資策劃的一項(xiàng)重要內(nèi)容，是企業(yè)在項(xiàng)目立項(xiàng)前進(jìn)行的，主要從項(xiàng)目市場和財(cái)務(wù)兩方面進(jìn)行分析，得出項(xiàng)目投資的可

4、行性，屬于初步的可行性分析，與項(xiàng)目可行性研究報(bào)告內(nèi)容基本相同，只是深度不同。項(xiàng)目可行性分析主要是預(yù)測市場能力，把握區(qū)域經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)發(fā)展方向，明確項(xiàng)目和公司處在什么樣的宏觀市場環(huán)境中，對(duì)項(xiàng)目所在地的城市發(fā)展規(guī)劃及房地產(chǎn)市場發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行分析。并對(duì)微觀環(huán)境進(jìn)行充分的調(diào)研，以便對(duì)項(xiàng)目可行性研究及項(xiàng)目市場定位提供依據(jù)。本階段工作重點(diǎn)：完成當(dāng)?shù)卣w市場調(diào)研完成競爭樓盤調(diào)研完成客戶調(diào)研完成項(xiàng)目環(huán)境調(diào)研協(xié)作完成項(xiàng)目投資分析完成項(xiàng)目策劃大綱、項(xiàng)目開發(fā)可行性研究報(bào)告3、通過調(diào)研結(jié)果進(jìn)行項(xiàng)目綜合定位負(fù)責(zé)部門：完成*項(xiàng)目綜合定位報(bào)告房地產(chǎn)營銷關(guān)系到從產(chǎn)品生產(chǎn)的前期階段到售后服務(wù)的整個(gè)過程，在這整個(gè)過程，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出差錯(cuò)

5、都會(huì)對(duì)全局造成一定的影響，但其中最具決定作用的就是項(xiàng)目定位。項(xiàng)目定位確定了項(xiàng)目的建設(shè)方向，它包括項(xiàng)目總體定位，建筑風(fēng)格定位，市場定位，物業(yè)管理定位等，簡單的就是確定項(xiàng)目建成后是一個(gè)什么樣檔次，為誰建，賣給誰等。在項(xiàng)目定位之前必須在完成第一階段工作的基礎(chǔ)上市場和項(xiàng)目的細(xì)分并研究分析，以便開展后續(xù)的項(xiàng)目定位工作。根據(jù)項(xiàng)目的現(xiàn)狀和項(xiàng)目所處的市場環(huán)境及項(xiàng)目開發(fā)的方向，明確項(xiàng)目定位的總體方向和思路，把握項(xiàng)目定位工作的主要工作節(jié)點(diǎn)。本階段工作重點(diǎn)：完成項(xiàng)目的基礎(chǔ)資料的整合和項(xiàng)目的評(píng)估項(xiàng)目SWOT分析（明確項(xiàng)目有那些特點(diǎn)）完成項(xiàng)目內(nèi)在條件整合及核心價(jià)值分析區(qū)域房地產(chǎn)市場調(diào)研分析（分析項(xiàng)目處于什么樣的市場中）

6、項(xiàng)目市場定位（目標(biāo)消費(fèi)群體分析和定位）（清楚本項(xiàng)目消費(fèi)者為哪些人，有那些特性）項(xiàng)目主題定位、項(xiàng)目產(chǎn)品定位、項(xiàng)目價(jià)格定位、項(xiàng)目案名建議完成項(xiàng)目綜合定位報(bào)告4、項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)方案及跟蹤負(fù)責(zé)部門：完成*項(xiàng)目設(shè)計(jì)修改意見*項(xiàng)目設(shè)計(jì)要點(diǎn)內(nèi)容：草圖、設(shè)計(jì)創(chuàng)意、任務(wù)書、設(shè)計(jì)交底、指導(dǎo)5、初步營銷框架負(fù)責(zé)部門：完成*項(xiàng)目初步營銷報(bào)告內(nèi)容：推廣主體、通道、銷售策略及產(chǎn)品設(shè)計(jì)立意和要求相互關(guān)系。 策劃流程營銷策劃部工作流程圖分析客戶分析產(chǎn)品分析競爭對(duì)手樓盤名稱買點(diǎn)組合VI設(shè)計(jì)、銷售包裝廣告創(chuàng)意價(jià)格政策推廣計(jì)劃確定階段及相應(yīng)的推廣方案各階段推出單位各階段推出單位均價(jià)各階段營銷費(fèi)用計(jì)劃客戶積累計(jì)劃開盤計(jì)劃提煉主題策劃部

7、工作流程第一階段 初步考察與項(xiàng)目方初步接洽，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行初步考察，掌握基本情況和信息，對(duì)項(xiàng)目的可操作性做出初步結(jié)論。具體工作：一、對(duì)項(xiàng)目方提供基本材料包括項(xiàng)目位置、規(guī)劃紅線圖、項(xiàng)目相關(guān)的法律手續(xù)文件、項(xiàng)目周邊環(huán)境、項(xiàng)目所在區(qū)域的市政規(guī)劃、發(fā)展商、投資商背景實(shí)力、項(xiàng)目的發(fā)展意向等初步進(jìn)行了解，確定初步印象。二、根據(jù)項(xiàng)目的狀況、開發(fā)進(jìn)度，初步擬定考察內(nèi)容、范圍。三、根據(jù)項(xiàng)目的具體情況和擬定的考察計(jì)劃，立即成立專案項(xiàng)目組赴實(shí)地進(jìn)行初期市場調(diào)研。四、分析項(xiàng)目本身是否具有可操作性。初步調(diào)查是確定項(xiàng)目發(fā)展方向的前期定位問題和研究范圍，作為未來正式調(diào)查基礎(chǔ)。重點(diǎn)針對(duì)項(xiàng)目所在的城市功能定位、城市特色、人口數(shù)量、

8、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、城市旅游業(yè)、歷史、現(xiàn)狀、土地資源、開發(fā)商、管理方的情況以及對(duì)區(qū)域房地產(chǎn)市場的初步了解。五、提出項(xiàng)目操作的總體思路。 第二階段 簽署工作協(xié)議確定項(xiàng)目操作的總體思路后，則與項(xiàng)目方洽談合作事宜，簽定項(xiàng)目顧問服務(wù)合同或銷售代理合同，明確合作雙方、合作方式、合作內(nèi)容、時(shí)間、權(quán)利、義務(wù)，付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與付款方式等。第三階段 實(shí)地調(diào)研根據(jù)初步考察的結(jié)果，制定詳細(xì)的正式市場調(diào)查計(jì)劃，組成市調(diào)小組和策劃專家組。市調(diào)小組開赴項(xiàng)目所在地做正式市場調(diào)查。主要工作內(nèi)容：一、市場環(huán)境調(diào)查分析城市規(guī)劃、城市經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)、旅游特色、城市人口、旅游季節(jié)、年均旅游人口數(shù)量、城市消費(fèi)水平、政治法律環(huán)境、房地產(chǎn)、酒店業(yè)和旅游業(yè)的詳細(xì)

9、考察；二、區(qū)域條件調(diào)查分析項(xiàng)目所在地段土地資源、旅游資源的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)。三、同類產(chǎn)品競爭勢(shì)態(tài)調(diào)查分析市場、需求狀況，價(jià)格現(xiàn)狀和趨勢(shì)、產(chǎn)品類型及市場缺位與空擋、競爭對(duì)手的情況及銷售渠道的調(diào)查。四、項(xiàng)目情況調(diào)查分析土地資源優(yōu)劣情況、地塊地形、地貌狀態(tài)、工程進(jìn)度、資金投放計(jì)劃與進(jìn)度、建筑建設(shè)規(guī)劃與實(shí)施現(xiàn)狀。五、項(xiàng)目定位根據(jù)深入的市場研究分析后，明確項(xiàng)目的形象定位、產(chǎn)品定位、價(jià)格定位等，為項(xiàng)目開發(fā)提供切實(shí)可行的依據(jù)。六、營銷策劃蓄水造勢(shì)、開盤引暴市場等的具體操作手法、廣告媒體的投放時(shí)機(jī)、廣告特色與效果把控、市場營銷方式的采用情況、營銷渠道的選擇、控制與調(diào)整情況、項(xiàng)目及企業(yè)品牌的發(fā)展戰(zhàn)略等。七、人員培

10、訓(xùn)為發(fā)展商的營銷人員進(jìn)行全方位的專業(yè)培訓(xùn)。八、銷售執(zhí)行全程監(jiān)控項(xiàng)目銷售的執(zhí)行情況，并適時(shí)作出相應(yīng)的策略調(diào)整。第四階段 由專家對(duì)項(xiàng)目建設(shè)規(guī)劃設(shè)計(jì)提出指導(dǎo)性建議對(duì)項(xiàng)目的整體發(fā)展戰(zhàn)略、開發(fā)內(nèi)容、開發(fā)模式、鎖定的目標(biāo)消費(fèi)群、市場形象、項(xiàng)目主題、項(xiàng)目規(guī)劃、園林規(guī)劃、戶型結(jié)構(gòu)與面積、項(xiàng)目的市場價(jià)格、室內(nèi)布局、裝修標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)功能、物業(yè)管理等各個(gè)方面提出具體意見。第五階段 撰寫各類報(bào)告根據(jù)不同客戶的需求，提供不同的戰(zhàn)略報(bào)告，必須提供的核心報(bào)告為市場調(diào)查報(bào)告和項(xiàng)目定位報(bào)告。對(duì)市場調(diào)查所得的原始的和次級(jí)資料、信息、數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，出具市場調(diào)查報(bào)告，并據(jù)此撰寫項(xiàng)目定位報(bào)告（含項(xiàng)目設(shè)計(jì)指導(dǎo)思想、產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)和

11、運(yùn)營模式）等。將方案報(bào)告提交給項(xiàng)目方進(jìn)行討論，并根據(jù)其意見進(jìn)行說修改。第六階段 召開方案論證會(huì)召開合作雙方負(fù)責(zé)人及有關(guān)專家的論證會(huì)，對(duì)提交的方案報(bào)告進(jìn)行研討、論證與審核。由策劃組人員根據(jù)討論結(jié)果對(duì)方案做進(jìn)一步的完善與改進(jìn)。第七階段 完善策劃、建設(shè)期內(nèi)跟進(jìn)服務(wù)，促使項(xiàng)目成功（策劃的執(zhí)行）側(cè)重策劃方案的操作，根據(jù)銷售前的各項(xiàng)推廣策劃工作內(nèi)容要求配合發(fā)展商組織相關(guān)的專業(yè)公司進(jìn)行專業(yè)分工合作，并根據(jù)項(xiàng)目的發(fā)展戰(zhàn)略和原則，針對(duì)具體問題提供策略性建議。第八階段 整合各種社會(huì)資源，為項(xiàng)目及企業(yè)搭建操作平臺(tái) 注：根據(jù)不同項(xiàng)目的實(shí)際情況，具體工作內(nèi)容、時(shí)間等按照需要進(jìn)行調(diào)整。具體細(xì)節(jié)1、 根據(jù)公司高層開會(huì)決策的

12、項(xiàng)目定位、工程進(jìn)度節(jié)點(diǎn)，由策劃部經(jīng)理擬定的營銷策劃總體方案（策劃專員、設(shè)計(jì)專員參與協(xié)助文案專員擬定文字等），并在每月2日(如遇非工作日則順延)之前開會(huì)確定月度的專題策劃、宣傳推廣、公關(guān)活動(dòng)等目標(biāo)計(jì)劃，嚴(yán)格于每月3日(如遇非工作日則順延)前由策劃專員將方案計(jì)劃提交簽字（依次是策劃部經(jīng)理，營銷中心總監(jiān)，集團(tuán)董事長），每星期一擬定本周工作計(jì)劃，由策劃專員將計(jì)劃提交簽字（依次是策劃部經(jīng)理，營銷中心總監(jiān)）。策劃專員、設(shè)計(jì)專員、文案專員根據(jù)制定計(jì)劃完成當(dāng)月（當(dāng)周）工作內(nèi)容。月末根據(jù)公司統(tǒng)一總結(jié)計(jì)劃日嚴(yán)格進(jìn)行考核獎(jiǎng)懲（數(shù)量、質(zhì)量、完成時(shí)間）。 2、 如遇如下兩種情況，落實(shí)情況負(fù)責(zé)人需修改當(dāng)月及當(dāng)周計(jì)劃內(nèi)容，

13、并經(jīng)由策劃部經(jīng)理，營銷中心總監(jiān)簽字確認(rèn)。一：各專員需按時(shí)或提前按計(jì)劃完成自己本質(zhì)工作，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，遇到困難盡量想辦法獨(dú)立或團(tuán)隊(duì)共同解決，如特殊不能解決的問題等，需及時(shí)報(bào)告部門領(lǐng)導(dǎo)，部門領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決后；二：遇到公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排本月（本周）計(jì)劃外其他總要事務(wù)。 3、 具體策劃方案執(zhí)行過程中執(zhí)行流程： 報(bào)紙、雜志、戶外、公關(guān)廣告活動(dòng)的現(xiàn)場、售樓部現(xiàn)場、房交會(huì)現(xiàn)場、項(xiàng)目樓書、各種宣傳冊(cè)、短信等涉及到平面和文案的事務(wù)，先由策劃專員、文案專員提煉文字內(nèi)容，設(shè)計(jì)專員根據(jù)需要準(zhǔn)備素材，設(shè)計(jì)出成品后按先后順序提交策劃部經(jīng)理，營銷中心總監(jiān)，集團(tuán)董事長審批后簽字為準(zhǔn)。于此同時(shí)，設(shè)計(jì)專員聯(lián)系各媒體等制作發(fā)布商

14、，擬定合同（其中合同傳遞由策劃專員跟蹤落實(shí)，至發(fā)布期前至少兩到三個(gè)工作日前簽約合同），完成發(fā)布，刊登，噴繪，印刷，制作等，并且對(duì)其廣告延續(xù)期進(jìn)行監(jiān)控。 4、 一些特殊媒體推廣執(zhí)行報(bào)紙、雜志等平面廣告：至發(fā)布日起至少提前五個(gè)工作日在計(jì)劃中涉及確定版面領(lǐng)導(dǎo)簽字，策劃專員至少提前三個(gè)工作日確定合同簽約，策劃專員提前兩個(gè)工作日完成平面設(shè)計(jì)定稿。 戶外廣告畫面更換：至發(fā)布日起至少提前五個(gè)工作日在計(jì)劃中涉及確定內(nèi)容及數(shù)量，設(shè)計(jì)專員三個(gè)工作日確定平面設(shè)計(jì)內(nèi)容，并提交噴繪公司打小樣，按照審批流程簽字確認(rèn)后方可制作成品（成品噴繪制作到發(fā)布的時(shí)間根據(jù)數(shù)量為13日時(shí)間）。之后由策劃專員發(fā)布期的監(jiān)控，并出監(jiān)控報(bào)告。

15、業(yè)主活動(dòng)：根據(jù)活動(dòng)規(guī)模大小，策劃專員提前715個(gè)工作日確定方案并由相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)簽字再執(zhí)行。方案包括預(yù)算，流程，人員安排，場地布置，物料準(zhǔn)備等。 短信廣告：文案專員擬定內(nèi)容，策劃專員根據(jù)情況提前至少13個(gè)工作日經(jīng)由審批流程簽字確認(rèn)，最后發(fā)送給客戶，發(fā)送數(shù)量及真實(shí)性情況由行政綜合部監(jiān)控。 宣傳DM單印刷：根據(jù)DM單印刷工藝及數(shù)量，由設(shè)計(jì)專員提前510個(gè)工作日確定平面畫面，經(jīng)由審批流程簽字確認(rèn)，方可由策劃專員聯(lián)系制作，負(fù)責(zé)成品質(zhì)量。房地產(chǎn)銷售部流程第一節(jié) 尋戶客找一、客戶的來源渠道要想把房子銷售出去，首先要尋找到有效的客戶?？蛻舻膩碓从性S多渠道，如:咨詢電話、房地產(chǎn)展會(huì)、現(xiàn)場接待、促銷活動(dòng)、上門拜訪、朋

16、友介紹等?？蛻舸蠖嗤ㄟ^開發(fā)商在報(bào)紙、電視等媒體上做的廣告打來電話，或是在房展會(huì)上、促銷活動(dòng)中得到項(xiàng)目的資料，如果感覺符合自己的要求，則會(huì)抽出時(shí)間親自到項(xiàng)目現(xiàn)場售樓處參觀，或是通過朋友介紹而來。一般而言，打來電話的客戶只是想對(duì)項(xiàng)目有一個(gè)初步的了解，如果感興趣，才會(huì)來現(xiàn)場參觀;而通過朋友介紹來的客戶，則是對(duì)項(xiàng)目已經(jīng)有了較多的了解，并基本符合自己的要求，購房意向性較強(qiáng)。二、接聽熱線電話（一）、基本動(dòng)作1、任何電話在鈴響兩聲后立即接聽。2、你好！龍棲灣，請(qǐng)講。3、客戶要找的同事不在時(shí)，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)客戶留口訊或提供幫助；4、傾談完畢，等來電客人收線后才可放下電話。（二）、接聽電話的基本要決1、誠懇地回答：禮

17、貌應(yīng)答，體現(xiàn)誠意；2、小心地應(yīng)對(duì)：說話時(shí)發(fā)音要正確，吐字要清楚，以平穩(wěn)的聲音回答問題；3、簡潔地回答 ：打招呼要簡短，盡快進(jìn)入主題，并簡潔地回答；需較長時(shí)間翻查資料才能回復(fù)時(shí)，便請(qǐng)對(duì)方留下電話，待查明后迅即回復(fù)，盡量不令顧客久等。（三）、接聽電話的禮儀(1)接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切。一般先主動(dòng)問候:"龍棲灣，你好"，而后再開始交談。(2)通常，客戶在電話申會(huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙地融入。(3)在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊:第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。第二要

18、件，客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)產(chǎn)品的具體要求的資訊。 其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。(4)最好的做法是，直接約請(qǐng)客戶來現(xiàn)場看房。(5)掛電話之前應(yīng)報(bào)出業(yè)務(wù)員自己的姓名(有可能的話可給客戶留下業(yè)務(wù)員自已的手機(jī)號(hào)、呼機(jī)號(hào)，以便客戶隨時(shí)咨詢)，并再次表達(dá)希望客戶來售樓處看房的愿望。(6)馬上將所得資訊記錄在客戶來電表上。2、注意事項(xiàng)(1)接聽電話時(shí)，要注意按公司的要求做。(2)廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究應(yīng)如何對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問題。(3)廣告發(fā)布當(dāng)天，來電特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以2到3分鐘為限，不宜過長。(4)接聽電話時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問

19、。(5)約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。(6)應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。(7)切記:接聽電話的目的就是促使客戶來售樓處，做更深一步的面談和介紹。(8)清楚地指引對(duì)方來公司的路線，不一定是最短的，但一定要容易明白，便于找到為好。(9)如何處理找錯(cuò)的電話不要無禮地對(duì)待撥錯(cuò)電話的人，因?yàn)闊o論來電是誰，都可能是公司的顧客。三、參加房展會(huì)由于房展會(huì)項(xiàng)目集中，很多客戶無暇顧及每一個(gè)項(xiàng)目，這就要求每一位參展的銷售人員做到熱情主動(dòng)，以給客戶留下一個(gè)良好的印象。對(duì)于每一位來展位咨詢的客戶，銷售人員應(yīng)做到認(rèn)真對(duì)待，對(duì)某些有購房意向的客戶，可請(qǐng)其留下

20、聯(lián)絡(luò)辦法，以便今后聯(lián)系。購房意間特別強(qiáng)的客戶，銷售員可以邀請(qǐng)其回售樓處參觀樣板間，并做進(jìn)一步洽談。房展會(huì)流程Sales接客1、有客到訪，Sales應(yīng)該起立，開門，面帶笑容，雙手遞資料。2、Sales臺(tái)若離門口遠(yuǎn)，Sales應(yīng)輪籌站立門口。3、現(xiàn)場沒有客人時(shí)，Sales可分散坐，特別可與穿便裝的PIC互相交流，令到新客人以為Sales正在Sales客，解除客人對(duì)于樓盤Sales太多而卻步心理。Sales待客方式：（主指行家踩盤）1、銷售人員踩盤：盡快回答樓盤基本資料。2、策劃部人員踩盤：回答基本資料之余，此類同事還會(huì)了解展場布置，示范單位等情況，此類客人可讓他們自己看。3、發(fā)展商：1）老總：此類

21、客人不會(huì)逗留太久，只會(huì)拿份資料，簡單了解，但Sales給他們印象最深刻。2）經(jīng)理級(jí)：Sales要較細(xì)心對(duì)待客人，因?yàn)樗麄冊(cè)诎l(fā)展商內(nèi)部起承上啟下作用，他們對(duì)Sales樓盤印象亦很重要。4、代理公司老總：客人會(huì)適量提一些技巧較高的問題，目的了解Sales素質(zhì)及技巧。Sales對(duì)待踩盤客人切記要禮貌，客人少的情況下，要細(xì)心解答，客人多時(shí)要及時(shí)推薦給SIC、PIC接待，踩盤客人對(duì)房地產(chǎn)會(huì)有深入的見解，Sales給客人印象代表公司的專業(yè)形象，直接影響公司接盤的成敗。Sales的坐位1、Sales盡量對(duì)門口的位置。優(yōu)點(diǎn)：1）第一時(shí)間清楚客流量，控制現(xiàn)場氣氛。2）舊客未訪，可以馬上招呼，并且作好安排。3）由

22、于客人背對(duì)門口，因此不能知道客人出入情況。2、若對(duì)門口位置給客人占，Sales應(yīng)盡快挑座位可與其它同事對(duì)望，或可以看見Sales臺(tái)，可即時(shí)接收SIC、PIC及同事的信號(hào)。展銷會(huì)電話的接聽1、現(xiàn)場超過兩個(gè)同事空閑時(shí)，電話可由Sales接聽。2、如只有1、2個(gè)Sales空閑，電話一律由SIC、PIC接聽。（除非現(xiàn)場談，否則Sales可以不接聽）3、任何同事接聽電話都必須面對(duì)門口，尤其Sales的眼睛盯著門口客流量，做到“眼捷手快兼沖動(dòng)”。（第一時(shí)間看見客人手執(zhí)資料“沖”到門口迎客，切忌動(dòng)作不能像賽跑）。如何對(duì)待在Sales過程中遇舊客再光臨1、Sales應(yīng)自行判斷Sale哪臺(tái)客人，若現(xiàn)場有同事空閑

23、時(shí)，盡量讓同事幫忙Sales一臺(tái)客人，不要留太多空余時(shí)間給客人。2、看見舊客是可向新客交待舊客再次來臨目的，圍繞“來下定，再看一次或來交款”等，有利于銷售的言詞。3、對(duì)待舊客時(shí)應(yīng)把新客的“滿意”程度及展銷會(huì)“熱烈氣氛”成交狀況，加以“渲染”。4、務(wù)求令新舊客人有一個(gè)共識(shí)展銷會(huì)的成功，為客人“下定”作鋪設(shè)，平衡“放棄”的那臺(tái)客人心理，給客人一種舒服感覺，一個(gè)好印象。Sales客過程1、Sales對(duì)待單獨(dú)來訪者，要盡量安排客人坐在Sales身邊，拉近彼此距離。盡快得到客人信任，對(duì)于年長者，不妨有身體“接觸”，例：拍拍膀頭，握手等。2、對(duì)待情侶，Sales應(yīng)找與自己不同性別的人為對(duì)象入手，切記不要太

24、刻意，并且要察顏觀色，否則適得其反。3、一群客人，Sales一定要找一個(gè)中心人物，此人必須有決定權(quán)，主攻此人，否則一、二小時(shí)亦找不到重點(diǎn)。4、Sales銷售過程要有重點(diǎn)，要有主動(dòng)權(quán)，帶領(lǐng)客人按自己思路走。5、Sales最后只能給客人“二間起，一間止”的“狹窄”范圍，令到客人有一個(gè)較快決定。6、Sales所挑單位必須是適合客人要求，并且具備說服力的靚單位。營造下定的環(huán)境1、Sales座位正對(duì)門口，隨時(shí)調(diào)節(jié)現(xiàn)場氣氛，有實(shí)客洽談時(shí)，盡量留住所有客人，淡場時(shí)，不要讓客人太快離開。2、Sales在銷售過程中應(yīng)隨時(shí)灌輸展銷會(huì)“技術(shù)用語”。3、Sales可利用周邊同事的客人作“適量”引導(dǎo)。例：客人亦挑此單位

25、，誰先決定，單位給誰等4、Sales需尋找SIC幫助，可“借故”回Sales臺(tái)，抓重點(diǎn)在極短時(shí)間內(nèi)向SIC說明情況，令到SIC、PIC明白應(yīng)從什么方向提供幫助。5、有客人尚未離開，所有人員必須保持展場氛圍，切記打鬧或談?wù)撈渌腿说娜秉c(diǎn)。成交步驟1、Sales首先向SIC要單位，然后由SIC交認(rèn)購書給Sales。2、填認(rèn)購書。1）Sales必須細(xì)心、認(rèn)真、保持認(rèn)購書整潔，填寫時(shí)間不應(yīng)太長。2）填認(rèn)購書原則上要客人身份證，如遇客人沒有帶的情況下，Sales應(yīng)首先填其它內(nèi)容，不要在地址或郵政編碼方面糾纏。3）展銷會(huì)客人多時(shí)，可要求客人正式簽約時(shí)補(bǔ)；展銷會(huì)客人少時(shí)，可在客人交完錢后補(bǔ)。3、Sales填

26、完后應(yīng)主動(dòng)交給客人，并且從旁由頭到尾解釋一遍，盡量簡潔、清楚、到于附加條件則不必太詳細(xì)啄磨。4、Sales不能答應(yīng)客人在認(rèn)購書上填寫格式條款以外的其它數(shù)據(jù)或文字。5、Sales應(yīng)在客人簽完名字后，再簽上自己名字，給客人一種被尊重感覺。6、Sales把認(rèn)購書交還SIC并交錢給財(cái)務(wù)。1）客人少時(shí)，由Sales跟進(jìn)直至客人離開。2）客人多時(shí)，由SIC跟進(jìn)，但客人離開時(shí)，Sales盡量與SIC打招呼，并且向新客“交代”客人已成交離去。四、朋友或客戶介紹來的客戶的洽談?dòng)捎诖祟惪蛻舳紩?huì)對(duì)項(xiàng)目有一些或多或少的了解，又經(jīng)過他所信任的人介紹，因此，相對(duì)于其它客戶，這部分客戶較容易洽談成功。在帶其參觀樣板間的過程

27、中，把其朋友認(rèn)為好的優(yōu)點(diǎn)做重點(diǎn)突出介紹，會(huì)收到事半功倍的效果。此類客戶較為敏感的是價(jià)格及折扣問題，銷售人員應(yīng)從實(shí)際情況出發(fā)區(qū)別對(duì)待處理。無法解決時(shí)可由銷售主管協(xié)助洽談。五、做直銷(DS)直銷作為一種銷售手段，在幾午前的樓盤銷售中運(yùn)用的較多，效果也較好。但是，隨著銷售模式的改變，現(xiàn)在DS運(yùn)用得較少，常用于銷售前期及銷售淡季。做DS最好直接找到目標(biāo)客戶，但此種可能性較小。因此，做DS時(shí)業(yè)務(wù)員應(yīng)先對(duì)自身做一簡單介紹，再對(duì)項(xiàng)目做簡介。若對(duì)方并不感興趣，則應(yīng)留下資料禮貌地離開。若對(duì)方感興趣，則可索取對(duì)方名片或聯(lián)絡(luò)方式，約其來售樓處做進(jìn)一步洽談。切記，除非對(duì)方有需要，否則不可在其工作場所做更詳細(xì)的介紹。第

28、二節(jié) 現(xiàn)場接待樓盤銷售基本流程現(xiàn)場接待作為銷售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，尤其應(yīng)引起銷售人員的重視。前期所有的工作都是為了客戶上門做準(zhǔn)備。前期準(zhǔn)備工作熟悉銷售，樹立銷售信心熟悉現(xiàn)場特點(diǎn)，遵守現(xiàn)場管理銷售資料和工具的準(zhǔn)備接待規(guī)范站姿迎客引客模型介紹介紹外圍情況引客到洽談臺(tái)樓盤基本介紹樣板房、示范單位實(shí)地介紹介紹樓盤情況、洽談、計(jì)價(jià)談判過程洽談推介詢問銷控求助主管促進(jìn)成交、寫認(rèn)購書營造成交氣氛跟進(jìn)已購客戶臨訂金補(bǔ)足定金跟進(jìn)已購客戶成交過程來客、來電登記方式一、迎接客戶1、基本動(dòng)作(1)客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼"歡迎光臨"，提醒其它銷售人員注意。(2)銷售人員立即上前

29、，熱情接待。(3)幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。(4)通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解客戶來自的區(qū)域和來源的渠道(從何種渠道了解到本樓盤的)。(5)詢問客戶是否與其它業(yè)務(wù)員聯(lián)系過，如果是其它業(yè)務(wù)員的客戶，請(qǐng)客戶稍等，由該業(yè)務(wù)員接待;如果不是其它業(yè)務(wù)員的客戶或該業(yè)務(wù)員不在，應(yīng)熱情為客戶做介紹。2、注意事項(xiàng)(1)銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。(2)接待客戶或一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人。(3)若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待。(4)未有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶留下良好印象。3、待客技巧（1）你的待客直接影響成交：在對(duì)待客戶、同事、主管

30、等一定要禮貌第一?！爸x謝”等禮貌用語不離口；在接聽電話時(shí)，要報(bào)出樓盤名稱及個(gè)人名。（2）恭敬有禮貌主動(dòng)與客人打招呼：表示你重視及尊重他們，同時(shí)會(huì)增加客人對(duì)你的好感，從而留下深刻的印象。（3）具備正確的走路姿勢(shì)及令人喜悅的笑容：接待客人的秘決就是笑容，不可暴露內(nèi)心的不快或煩躁，笑顏迎人。（4）恰談結(jié)束后，禮貌地將客人送到售樓處大門外，并使用“請(qǐng)您走好再見”或“謝謝您光臨，再見”等禮貌用語。（5）交談要秘：A、望住對(duì)方來說話：以柔和的眼光望住顧客，并誠意地回答對(duì)方的問題。B、經(jīng)常面帶笑容：運(yùn)用微笑的魅力，將會(huì)及你帶來意想不到的效果。二、介紹項(xiàng)目禮貌的寒喧之后，可配合沙盤模型等做簡單的項(xiàng)目講解(如:

31、朝向、樓高、配置、周邊環(huán)境等)，使客戶對(duì)項(xiàng)目形成一個(gè)大致的概念。1、基本動(dòng)作(1)交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人資訊情況。(2)按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動(dòng)線，配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品(著重于地段、環(huán)境、交通、配套設(shè)施、房屋設(shè)計(jì)、主要建材等的說明).2、注意事項(xiàng)(1)此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)點(diǎn)。(2)將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。(3)通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略。(4)當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。(5)在模型講解過程中，可探詢客戶需求(如:面積、購買意圖等)

32、。做完模型講解后，可邀請(qǐng)他參觀樣板間，在參觀樣板間的過程中，銷售人員應(yīng)對(duì)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)做重點(diǎn)介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。三、帶看現(xiàn)場在售樓處作完基本介紹，并參觀樣板間后，應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項(xiàng)目現(xiàn)場。1、基本動(dòng)作(1)結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。(2)按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶型。(3)盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。2、注意事項(xiàng)(1)帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。(2)囑咐客戶帶好安全帽(看期房)及其它隨身所帶物品。第三節(jié) 談判一、初步洽談樣板間及現(xiàn)場參觀完畢后，可引導(dǎo)客戶到談判區(qū)進(jìn)行初步洽談。1、基本動(dòng)作(1)倒茶寒喧，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座，給其項(xiàng)

33、目資料，并對(duì)項(xiàng)目的價(jià)格及付款方式做介紹。(2)在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一種戶型作試探性介紹。(3)根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。(4)根據(jù)客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價(jià)格、首付款、月均還款及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用。(5)針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。(6)適時(shí)制造現(xiàn)場氣氛，強(qiáng)化其購買欲望。(7)在客戶對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。2、注意事項(xiàng)(1)入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。(2)個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。(3)了解客戶的真正需求，了解客戶的主要

34、問題點(diǎn)。(4)銷售人員在結(jié)合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時(shí)，應(yīng)避免提供太多的選擇。根據(jù)客戶意向，一般提供兩、三個(gè)樓層即可。(5)注意與現(xiàn)場同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪個(gè)戶型。(6)注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。(7)現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。(8)對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。(9)不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理通過。上述程序完成之后，客戶會(huì)拿齊資料回去考慮，此時(shí)銷售人員可留下其聯(lián)系辦法(最好詢問客戶何時(shí)聯(lián)絡(luò)方便)，并表達(dá)希望其能盡快做出決定的意思(表達(dá)方式不宜太過直白，要嚴(yán)禁過分夸大銷售狀況)，最后，應(yīng)送其出門與其道別。個(gè)別意向很強(qiáng)的客戶可采取

35、收取小定金的方式，向其聲明他所中意的單元可為其保留(保留時(shí)間以不超過3天為宜)，若其放棄，可全額退還其交納的小定金。此種方式有助于客戶更早的做出購買的決定，采取這種方式的時(shí)機(jī)由銷售人員根據(jù)現(xiàn)場情況自行把握。二、談判判談是在客戶己完全認(rèn)同本物業(yè)各種情況之后進(jìn)行的工作，其焦點(diǎn)主要集中在折扣及付款方式上。折扣問題上，客戶通常會(huì)列舉出周邊一些物業(yè)的價(jià)格及折扣，此時(shí)銷售人員應(yīng)根據(jù)自身項(xiàng)目優(yōu)勢(shì)對(duì)比其它項(xiàng)目，詳細(xì)向客戶說明其所購物業(yè)的價(jià)格是一個(gè)合理的價(jià)格，并應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，盡可能守住目前折扣，以留一些余地給銷售主管，切忌一放到底。在付款方式上，一些客戶會(huì)提出希望延遲交款及提交按揭資料時(shí)間，對(duì)此種要求，業(yè)務(wù)員

36、應(yīng)酌，情處理，處理前應(yīng)征求銷售主管意見，無法解決時(shí)可由銷售主管協(xié)助解決。三、暫未成交1、基本動(dòng)作:(1)將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。(2)再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。(3)對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。(4)送客至大門外或電梯間。2、注意事項(xiàng)(1)暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。(2)及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。(3)針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。四、銷售須運(yùn)用各類技術(shù)，消除顧客心中的疑問，促使其當(dāng)場成交，這是“使之行動(dòng)”。在我們了解顧客在購買

37、前的心理變化過程后，接下來我們談?wù)務(wù)f服的方法。由于購買房屋是一件終身大事，有許多人窮其一生只能買這么一次，故考慮的因素很多，有時(shí)須追蹤說明后方能使其下決心。故如何進(jìn)行說服性的工作相當(dāng)重要，以下是幾種常用的方法：1、理性訴求：以充分的論據(jù)，充分的理由，讓顧客理智地判斷，最終接受我們的產(chǎn)品。2、感性訴求：即動(dòng)之以情，人是有感情的動(dòng)物，尤其對(duì)自己家人均有一份濃厚的情誼，此時(shí)以妻子，兒子作為訴求對(duì)象，會(huì)收到事半功倍的效果。3、善意的恐怖：適當(dāng)?shù)刂圃鞊屬彋夥?，讓顧客知道若不立即作決定，則機(jī)會(huì)不再。4、帶動(dòng)顧客：使其身臨其境：即讓顧客親自體會(huì)與操作，讓其自身先行動(dòng)，則顧客在我有計(jì)劃的誘導(dǎo)下與我們同一步驟，

38、終至忘我境界。大家要切記，在介紹過程中須隨機(jī)應(yīng)變，一面引導(dǎo)顧客，一面配合顧客，最主要的莫過于把顧客內(nèi)心的想法全部挖掘出來，而非高壓的方式壓迫顧客采取行動(dòng)。處理顧客異議（主管、置業(yè)顧問）推銷過程中，顧客常有不同的看法而對(duì)銷售員做出否定或拒絕的表示，這種異議立即使銷售員必須隨時(shí)巧妙地化解顧客的抗拒，否則將無法達(dá)到推銷的目的。特別是成交前，在要求顧客簽訂單時(shí)，這種異議抗拒更為重要。首先，我們來看看顧客異議抗拒或拒絕的原因：顧客顯然不愿意倉促下決定，畢竟房屋是如此貴重的商品；怕上當(dāng)受騙，被家人責(zé)備;對(duì)房屋優(yōu)點(diǎn)的懷疑。這些都是表示顧客心中有不甚明白之處，希望能獲得一一滿足的回答，而通常均以否定的語氣來拒

39、絕我們。那么我們應(yīng)如何處理顧客的拒絕呢，一下有幾種較實(shí)用的方法：1、間接法：先認(rèn)可顧客的觀點(diǎn)是對(duì)的，承認(rèn)他，讓他在心理上有一種滿足感,其后再運(yùn)用你豐富的專業(yè)知識(shí)針對(duì)顧客的觀點(diǎn)進(jìn)行婉轉(zhuǎn)的說服。2、理由質(zhì)詢法：請(qǐng)問顧客何以有此疑問，如“先生認(rèn)為價(jià)錢太貴，請(qǐng)教您為什么呢？”。3、比較法：即以同類型,區(qū)域的產(chǎn)品相比較，而且以差異性來突出我們的產(chǎn)品。4、避重就輕法：我們要灌輸一種觀念給顧客，那就是任何產(chǎn)品都不可能十全十美，房子亦是如此。即缺點(diǎn)一定會(huì)有，但只要此缺點(diǎn)無傷大雅，亦不影響全局，則一切皆可突破。運(yùn)用此法有一要領(lǐng)，即我們將產(chǎn)品的缺點(diǎn)，大化小，小化無，然后在多多強(qiáng)調(diào)房子其它優(yōu)點(diǎn)。5、迂回法：即將正在

40、交談的主題暫擱在一邊不談，將話題轉(zhuǎn)到與正事無關(guān)的地方或其它方面，直至與顧客對(duì)抗較緩時(shí)在轉(zhuǎn)回主題。如能適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用以上方法去處理顧客的拒絕，一般說來會(huì)收到較好的效果。其實(shí)，拒絕并不可怕，只要針對(duì)顧客的問題逐項(xiàng)確定，則成交就希望甚大，有時(shí)顧客拒絕得越厲害則代表其購買欲望也愈強(qiáng)烈。因此，我們可以把拒絕當(dāng)作是成功前的訊號(hào)。第四節(jié) 客戶追蹤一、填寫客戶資料表1、基本動(dòng)作(1)無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。(2)填寫的重點(diǎn):A、客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊。B、客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件。C、成交或未成交的真正原因。(3)根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為:A、很有希望、B、有希望、C、一般、D

41、、希望渺茫，這四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)的追蹤詢?cè)L。(4)一聯(lián)送交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。2、注意事項(xiàng)(1)客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。(2)客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。(3)客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。(4)每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時(shí)召開工作會(huì)議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。（經(jīng)理、主管、置業(yè)顧問）二、客戶追蹤1、基本動(dòng)作(1)繁忙間隙，依客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報(bào)告。(2)對(duì)于A、B等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說服。(3)將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便

42、于日后分析判斷。(4)無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。2、注意事項(xiàng)(1)追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。(2)追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以二三天為宜。(3)注意追蹤方式的變化:如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等。(4)二人或二人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動(dòng)。三、如何追蹤客戶跟蹤客戶目的引其注意、激發(fā)其興趣，為順利轉(zhuǎn)入下一步推銷創(chuàng)條件1、一般技巧1）自我介紹 2）適當(dāng)恭維 3）點(diǎn)明利益 4）誘發(fā)好奇心5）引起恐慌 6）迂回進(jìn)攻 7）單刀直入 8）再次恭維9）確認(rèn)客戶能回來2、公司購買的跟蹤技巧更需

43、要售樓員登門拜訪1）爭取獲得接見 2）預(yù)約與守約 3）選擇合適的時(shí)機(jī) 4）使用名片 5）扭轉(zhuǎn)客戶分散的注意力 6）迅速消除客戶的緊張情緒 7）再次訪問的技巧不要重復(fù)話題 8）避免被過早地被打發(fā)走（了解對(duì)方、所提建議切中要害、不談?wù)撏袡C(jī)密、真正的專家，幫助其解決問題）第五節(jié) 簽約一、成交一切推銷的安排與努力皆在希望成交，不能成交，一切皆枉然。有不少推銷員到了快成交時(shí)而“功敗垂成”“功虧一簣”，是因?yàn)樘幚聿粔蚯擅?，或是操之過急，或誤斷與疏忽顧客心理。因此銷售人員必須密切注意成交信號(hào)，包括顧客的身體動(dòng)作，言辭，意見等。當(dāng)顧客之購買欲望呈現(xiàn)表面化時(shí)，則銷售人員應(yīng)盡力促其下決心，付之行動(dòng)。以下是幾個(gè)常

44、見的顧客買賣信號(hào)：開始批評(píng)品質(zhì)或環(huán)境，交通時(shí)；開始和同伴低語商量時(shí)；開始頻頻喝茶或抽煙時(shí)；開始討價(jià)還價(jià)，索要折扣時(shí)；索取贈(zèng)品時(shí)；提出“我回去考慮考慮”時(shí)；激烈提出反論后突然沉默不語時(shí)；反復(fù)詢問，巨細(xì)不遺，一副小心翼翼的樣子時(shí)。促進(jìn)的方法很多，沒有一定的招式，運(yùn)用之妙，各人皆有不同，以下有三法可提供參考運(yùn)用：1、推定承諾法：即將顧客當(dāng)作已接受我們的建議來行動(dòng)，比如說“訂金一萬元，先生是付現(xiàn)金？”。2、二選一法：此法是推定承諾的引申，即視顧客已接受房子。而提出兩個(gè)條件由客戶任選其一，如“先生，業(yè)主登記的名義是您夫人嗎?”。3、反復(fù)陳述優(yōu)點(diǎn)法：當(dāng)顧客提出反論時(shí)，銷售人員應(yīng)堅(jiān)持不懈地一而再、再而三地提

45、出我們的商品的優(yōu)點(diǎn)，并帶動(dòng)顧客，讓其親自操作或觸摸，使其身臨其境，終至忘我境界。此法的優(yōu)點(diǎn)是感染力非常強(qiáng)烈，能幫助客戶接受我們的產(chǎn)品。成交的技巧眾多，需視當(dāng)場情況，隨機(jī)應(yīng)變，如一般常使用的直接請(qǐng)求成交時(shí)，推銷員須特別注意說話的修辭，坦率誠懇的態(tài)度以及從容和悅的表情，將可能產(chǎn)生共鳴，覺得簽訂單確是恰如其時(shí)。二、成交收定金1、基本動(dòng)作(1)客戶決定購買并下定金時(shí)，利用銷控對(duì)答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理。(2)恭喜客戶。(3)視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對(duì)買賣雙方的行為約束。(4)詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。(5)收取定金、請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。(6)填寫完定單，將

46、定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點(diǎn)收備案。(7)將定單第一聯(lián)(定戶聯(lián))交客戶收?qǐng)?zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將定單帶來。(8)確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。(9)再次恭喜客戶。(10)送客戶至大門外或電梯間。 2、注意事項(xiàng)(1)與現(xiàn)場經(jīng)理和其它銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。(2)當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有興趣或決定購買，但未帶足資金時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法。(3)小定金金額不在于多，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。(4)定金(大定金)為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將按定金的1倍予以賠償。(5)定金收取金額的下限為1萬元，上限為房屋

47、總價(jià)款的20%。目的是確?？蛻糇罱K簽約成交。(6)定金保留日期一般以七天為限，超過時(shí)限，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其它客戶。(7)小定金或大定金的簽約日之間的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能地短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。(8)折扣或其它附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。(9)定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。(10)收取的定金須確實(shí)點(diǎn)收。三、定金補(bǔ)足1、基本動(dòng)作(1)定金欄內(nèi)填寫實(shí)收補(bǔ)足金額。(2)將約定補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉。(3)再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填寫于定單上。(4)若重新開定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來填寫。(5)詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事

48、項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。(6)恭喜客戶，送至大門外或電梯間。2、注意事項(xiàng)(1)在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并作好準(zhǔn)備。(2)填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。(3)將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報(bào)備案。四、換戶1、基本動(dòng)作(1)定購房屋欄內(nèi)，填寫換戶后的戶別、面積、總價(jià)。(2)應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金，若有變化，以換戶后的戶別為主。(3)于空白處注明哪一戶換至哪一戶。(4)其它內(nèi)容同原定單。2、注意事項(xiàng)(1)填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。(2)將原定單收回。五、簽訂合約1、基本動(dòng)作(1)恭喜客戶選擇我們的房屋。(2)驗(yàn)對(duì)身份證原件，審核其購房資格。(

49、3)出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款:A轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所;B房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍;C土地所有權(quán)性質(zhì);D土地使用權(quán)獲得方式和使用期限;E房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì);F房屋的乎面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況;G房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限;H房地產(chǎn)支付日期;1違約責(zé)任; J爭議的解決方式。(4)與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。(5)簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。(6)將定單收回，交現(xiàn)場經(jīng)理備案。(7)幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。(8)登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶

50、。(9)恭喜客戶，送客至大門外或電梯間。2、注意事項(xiàng)(1)示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。(2)事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報(bào)告，研究解決的辦法。(3)簽約時(shí)，如客戶有問題無法說服，匯報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級(jí)主管。(4)簽合同最好由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。(5)由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。(6)解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認(rèn)同感。(7)對(duì)簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。(8)簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。(9)若客戶的問題無法解決而不能完成簽約

51、時(shí)，請(qǐng)客戶先回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。(10)及時(shí)檢查簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。六、退戶1、基本動(dòng)作(1)分析退戶原因，明確是否可以退戶。（經(jīng)理、總監(jiān)）(2)報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級(jí)主管確認(rèn)，決定退戶。（主管、經(jīng)理）(3)結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。（財(cái)務(wù)部）(4)將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮?5)生意不在情誼在，送客至大門外或電梯間。2、注意事項(xiàng)(1)有關(guān)資金移轉(zhuǎn)事項(xiàng)，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。(2)若有爭議無法解決可提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。第六節(jié) 入住一、客戶辦理入住需提交的資料:1、合同副本2、已交房款證明(收據(jù)或發(fā)票)3、身份證明(身份證或其它相關(guān)證件)4、交清房款

52、尾款5、物業(yè)管理費(fèi)(季或年)、公共維修基金6、裝修質(zhì)押金(可選項(xiàng))、車位租金(可選項(xiàng))二、開發(fā)商入住需提交的資料:1、房屋質(zhì)量檢驗(yàn)合格書2、房屋使用說明書3、物業(yè)管理公約(需每位客戶與物業(yè)公司簽字認(rèn)可)4、驗(yàn)收項(xiàng)目說明書5、物業(yè)提供的物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)三、入住流程:1、開發(fā)商入住準(zhǔn)備工作流程竣工，-測繪隊(duì)驗(yàn)收，-領(lǐng)取質(zhì)檢合格書，-房屋使用說明書-發(fā)入住通知書2、客戶辦理入住流程客戶憑入住通知書、身份證明、合同副本、交款證明到物業(yè)公司辦理入住手續(xù)-發(fā)展商向客戶出具房屋質(zhì)量檢驗(yàn)合格書、驗(yàn)收項(xiàng)目說明(可選項(xiàng))、房屋使用說明書-客戶補(bǔ)足房款總額-物業(yè)公司與客戶簽署物業(yè)管理公約-物業(yè)公司向客戶提供物業(yè)管理

53、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)-定租車位(可選項(xiàng))-客戶繳納物業(yè)管理費(fèi)(按物業(yè)公司要求季付或年付)、公共維修基金、車位租金(可選項(xiàng))、裝修質(zhì)押金(可選項(xiàng))-領(lǐng)取所購房屋鑰匙。第七節(jié) 售后服務(wù)（客服部接洽）有許多房地產(chǎn)推銷人員都易犯一個(gè)同樣的錯(cuò)誤，就是跟某位顧客做完一單交易后，即不再與其保持聯(lián)絡(luò)，以為任務(wù)已經(jīng)完成了。這是非常不應(yīng)該的。因?yàn)榕f顧客可以說是我們做房地產(chǎn)推銷工作中最寶貴的財(cái)富。一位優(yōu)秀的推銷人員，因其出色語言表現(xiàn)及專業(yè)水平往往令顧客留下長遠(yuǎn)深刻印象，所以顧客再行委托或介紹朋友。由舊顧客介紹的新客房成交的機(jī)會(huì)都是頗大的。因此，我們應(yīng)牢記，今天的顧客不只是一個(gè)單元的買家，他們是該樓的活廣告，是最佳推銷員，將來還

54、會(huì)對(duì)我們樓盤的推銷有一定社會(huì)推動(dòng)動(dòng)力。那么，因該如何跟進(jìn)舊顧客呢？1）在平時(shí)多些跟他們聯(lián)絡(luò)，定期向他們匯報(bào)所購買樓盤的發(fā)展進(jìn)度。2）在節(jié)假日或客戶過生日時(shí)應(yīng)等向他們恭喜（可寄生日卡等）。3）公司若舉辦“業(yè)主聯(lián)誼會(huì)”等活動(dòng)時(shí)要做到及時(shí)通知，不可遺漏。應(yīng)抽時(shí)間和他們象朋友似的交談，交流情感從他們的口中了解購房者最新的市場需求，總結(jié)出適合自己樓盤的新意見供公司參考。方式有許多種，總而言之，要和舊顧客長期保持良好的關(guān)系?？头鞒桃弧⒑灱s流程銷售人員預(yù)約簽約 簽約律師條款審核按揭律師資信審核填寫簽約審批單審核簽約審批單財(cái)務(wù)收款制作草稿合同簽約律師審核合同客戶簽署草稿合同簽約前資信審查提交打印正式合同出具資信審查單客戶簽署正式合同簽約當(dāng)天辦理按揭報(bào)公司簽字蓋章合同存檔客戶領(lǐng)取合同二、簽約流程工作細(xì)則一、銷售人員預(yù)約簽約時(shí)間：簽約前涉及部門：銷售部、客服部