移動鐵通集客代維人員服務(wù)規(guī)范

1、移動鐵通集客代維人員服務(wù)規(guī)范什么是服務(wù)什么是服務(wù)服務(wù)服務(wù)是在特定領(lǐng)域運(yùn)用知識、技能為其他人或者組織提供幫助，是在特定領(lǐng)域運(yùn)用知識、技能為其他人或者組織提供幫助，為他人帶來愉悅并創(chuàng)造價值的一種社會活動。為他人帶來愉悅并創(chuàng)造價值的一種社會活動。真正的服務(wù)意識是主動、樂于為他人服務(wù)的意愿；真正的服務(wù)意識是主動、樂于為他人服務(wù)的意愿；服務(wù)意識是客戶的一舉一動左右我的視線，時刻關(guān)注顧客的服務(wù)意識是客戶的一舉一動左右我的視線，時刻關(guān)注顧客的情緒和行為；情緒和行為； 即使是暫時沒有錢賺，依然為你提供服務(wù)，這叫服務(wù)意識即使是暫時沒有錢賺，依然為你提供服務(wù)，這叫服務(wù)意識; ;服務(wù)意識是勇于承擔(dān)，不推卸責(zé)任服務(wù)意

2、識是勇于承擔(dān)，不推卸責(zé)任; ; 何謂服務(wù)意識？何謂服務(wù)意識？服務(wù)意識將他人視為份外的事情當(dāng)成份內(nèi)來做服務(wù)意識將他人視為份外的事情當(dāng)成份內(nèi)來做！前言前言 中國移動集團(tuán)客戶是中國移動的一個重要的客戶群體，這些客戶都是一些企業(yè)或機(jī)構(gòu)，也就是人們常說的大客戶。大客戶也是鐵通遼寧分公司核心用戶群的重要組成部分，與其他類型用戶在服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)預(yù)期以及價值取向等方面都存在著鮮明的差異，所以持續(xù)完善遼寧鐵通的客戶服務(wù)體系，適應(yīng)政企客戶服務(wù)工作（協(xié)同移動運(yùn)維）的需要，發(fā)展與提高大客戶的品牌滿意度滿意度和忠城度，具有重大的意義。 目目 錄錄服務(wù)模式與流程1客戶維系2行為規(guī)范3禮儀規(guī)范4大客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范- 6 -

3、 大大客戶經(jīng)理制是通過一對一服務(wù)的形式實(shí)現(xiàn)服務(wù)扁平化管理，即針對大客戶服務(wù)的特客戶經(jīng)理制是通過一對一服務(wù)的形式實(shí)現(xiàn)服務(wù)扁平化管理，即針對大客戶服務(wù)的特殊性和重要性，大客戶服務(wù)體系以行業(yè)別和客戶別區(qū)分客戶，從人員配備、組織保證殊性和重要性，大客戶服務(wù)體系以行業(yè)別和客戶別區(qū)分客戶，從人員配備、組織保證和服務(wù)規(guī)范等方面保證針對不同行業(yè)、不同類型的客戶實(shí)施最直接、最有效、最全面和服務(wù)規(guī)范等方面保證針對不同行業(yè)、不同類型的客戶實(shí)施最直接、最有效、最全面的服務(wù)保障。的服務(wù)保障。 服務(wù)模塊包括服務(wù)受理、客戶維系兩個工作流程。服務(wù)模塊包括服務(wù)受理、客戶維系兩個工作流程。作作業(yè)業(yè)模模式式工工作作流流程程 服務(wù)質(zhì)

4、量是通信企業(yè)生命線服務(wù)質(zhì)量是通信企業(yè)生命線大客戶服務(wù)工作流程大客戶服務(wù)工作流程 按照重要性及聯(lián)網(wǎng)區(qū)域分類按照重要性及聯(lián)網(wǎng)區(qū)域分類 按管理分類按管理分類。按其行業(yè)性質(zhì)分類。按其行業(yè)性質(zhì)分類 按消費(fèi)額度分類。按消費(fèi)額度分類。p客戶信息系統(tǒng)客戶信息系統(tǒng) 服務(wù)咨詢。服務(wù)咨詢。 現(xiàn)場維護(hù)。現(xiàn)場維護(hù)。 投訴受理。投訴受理。p服務(wù)受理服務(wù)受理 客戶走訪。客戶走訪。 拜訪。拜訪。 收集信息。收集信息。p客戶維系客戶維系大客戶服務(wù)工作流程大客戶服務(wù)工作流程客戶信息客戶信息v按照重要性及聯(lián)網(wǎng)區(qū)域分類：按照重要性及聯(lián)網(wǎng)區(qū)域分類： 全國級、省級、地（市）級大客戶。全國級、省級、地（市）級大客戶。v按行業(yè)性質(zhì)分：按行業(yè)

5、性質(zhì)分： 金融業(yè)；旅游、飯店、娛樂服務(wù)業(yè)；黨政軍部門；批發(fā)和零售；餐飲業(yè)；房地金融業(yè)；旅游、飯店、娛樂服務(wù)業(yè)；黨政軍部門；批發(fā)和零售；餐飲業(yè)；房地產(chǎn)業(yè)；交通運(yùn)輸；通信運(yùn)營；制造業(yè)；公共服務(wù)業(yè)；文化衛(wèi)生；科學(xué)教育等等。產(chǎn)業(yè)；交通運(yùn)輸；通信運(yùn)營；制造業(yè)；公共服務(wù)業(yè)；文化衛(wèi)生；科學(xué)教育等等。v 我們省分公司現(xiàn)行的客戶分類：我們省分公司現(xiàn)行的客戶分類：大客戶服務(wù)工作流程大客戶服務(wù)工作流程服務(wù)受理服務(wù)受理1. 服務(wù)咨詢服務(wù)咨詢客戶的服務(wù)需求客戶的服務(wù)需求 客戶的服務(wù)需求有客戶的服務(wù)需求有4個類別：個類別： (1) 產(chǎn)品、價格、服務(wù)項(xiàng)目等方面咨詢。產(chǎn)品、價格、服務(wù)項(xiàng)目等方面咨詢。 (2) 一般的客戶投訴。

6、一般的客戶投訴。 (3) 設(shè)備報障。設(shè)備報障。 (4) 嚴(yán)重的客戶投訴和糾紛。嚴(yán)重的客戶投訴和糾紛。大客戶經(jīng)理在接到客戶的服務(wù)需求時，應(yīng)首先看需求類別。大客戶經(jīng)理在接到客戶的服務(wù)需求時，應(yīng)首先看需求類別。（1）、（）、（2）類一般可通過）類一般可通過 解決，（解決，（3）、（）、（4）類應(yīng)會同相關(guān)部門和人員現(xiàn)場解決。）類應(yīng)會同相關(guān)部門和人員現(xiàn)場解決。 大客戶服務(wù)工作流程大客戶服務(wù)工作流程現(xiàn)場維修現(xiàn)場維修2. 現(xiàn)場維修現(xiàn)場維修大客戶經(jīng)理會同相關(guān)維修人員到達(dá)現(xiàn)場后應(yīng)主動道歉并做好按撫客戶工作，同時詢問大客戶經(jīng)理會同相關(guān)維修人員到達(dá)現(xiàn)場后應(yīng)主動道歉并做好按撫客戶工作，同時詢問故障現(xiàn)象，并協(xié)助確定維修

7、方案。故障現(xiàn)象，并協(xié)助確定維修方案。在維修期間大客戶經(jīng)理除極特殊情況外應(yīng)堅(jiān)守現(xiàn)場，隨時關(guān)注事態(tài)發(fā)展，及時提供外在維修期間大客戶經(jīng)理除極特殊情況外應(yīng)堅(jiān)守現(xiàn)場，隨時關(guān)注事態(tài)發(fā)展，及時提供外部支援。部支援。修復(fù)后應(yīng)積極與客戶及相關(guān)部門研討防患方法，力爭通過妥善的善后工作加強(qiáng)客戶的信任修復(fù)后應(yīng)積極與客戶及相關(guān)部門研討防患方法，力爭通過妥善的善后工作加強(qiáng)客戶的信任和理解。和理解。登錄登錄客戶檔案客戶檔案，記錄歸檔。，記錄歸檔。v在日常的工作中，大客戶經(jīng)理要模范遵守在日常的工作中，大客戶經(jīng)理要模范遵守安裝維護(hù)人員入戶服務(wù)規(guī)范安裝維護(hù)人員入戶服務(wù)規(guī)范的常規(guī)要求：即的常規(guī)要求：即入戶入戶服務(wù)八步驟服務(wù)八步驟

8、由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到同情和理解，消除怨氣，心由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到同情和理解，消除怨氣，心理平衡后事情就容易解決。理平衡后事情就容易解決。耐心傾聽、耐心傾聽、避免爭辯。避免爭辯。換位思考、將心比心 設(shè)法平息、設(shè)法平息、消除怨氣消除怨氣 只有認(rèn)真聽取客戶抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)原因。一般的投訴客戶多數(shù)是只有認(rèn)真聽取客戶抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)原因。一般的投訴客戶多數(shù)是發(fā)泄性，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭論，只會火上澆油。發(fā)泄性，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭論，只會火上澆油?？蛻舴?wù)人員應(yīng)站在客戶的立場上去思考問題，而是先表示道歉，客戶服務(wù)人員應(yīng)站在客戶的立場上去思考問題，而

9、是先表示道歉，這才是最重要的。這才是最重要的。受理原則中國鐵通遼寧分公司客戶投訴采取省公司集中受理，省、市分公司分中國鐵通遼寧分公司客戶投訴采取省公司集中受理，省、市分公司分級處理的原則。級處理的原則。 大客戶服務(wù)工作大客戶服務(wù)工作投訴受理投訴受理換位思考、將心比心確認(rèn)事實(shí)、采確認(rèn)事實(shí)、采取行動取行動確認(rèn)事實(shí)除了傾聽客戶的聲音外，還應(yīng)和相關(guān)部門核實(shí)情況，客確認(rèn)事實(shí)除了傾聽客戶的聲音外，還應(yīng)和相關(guān)部門核實(shí)情況，客戶投訴的處理必須迅速地給出解決的方案。戶投訴的處理必須迅速地給出解決的方案。大客戶服務(wù)工作大客戶服務(wù)工作處理投訴的方法處理投訴的方法v 處理投訴有處理投訴有 受理和現(xiàn)場受理兩種形式。受理

10、和現(xiàn)場受理兩種形式。v和以往相同的步調(diào)拜訪大客戶和以往相同的步調(diào)拜訪大客戶不要逃避曾經(jīng)讓自己碰釘子的客戶。不要逃避曾經(jīng)讓自己碰釘子的客戶。v 不要一再道歉不要一再道歉因?yàn)槭虑橐呀?jīng)解決，現(xiàn)在進(jìn)入另一階段。因?yàn)槭虑橐呀?jīng)解決，現(xiàn)在進(jìn)入另一階段。v不可突然變得膽怯，對大客戶言聽計從不可突然變得膽怯，對大客戶言聽計從無謂的退讓會貽誤未來。無謂的退讓會貽誤未來。v不要試圖為自己開脫不要試圖為自己開脫公司就是你，你代表的是公司。公司就是你，你代表的是公司。v不要?dú)w罪別人不要?dú)w罪別人互相指責(zé)只能顯現(xiàn)公司的混亂。互相指責(zé)只能顯現(xiàn)公司的混亂。v 如客戶的投訴需要會同其他部門解決，大客戶經(jīng)理應(yīng)填寫大客戶業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)如客

11、戶的投訴需要會同其他部門解決，大客戶經(jīng)理應(yīng)填寫大客戶業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)表，在部門經(jīng)理的協(xié)調(diào)下于其他部門相關(guān)人員研究解決方案。表，在部門經(jīng)理的協(xié)調(diào)下于其他部門相關(guān)人員研究解決方案。大客戶服務(wù)工作大客戶服務(wù)工作處理投訴的方法處理投訴的方法v 受理投訴受理投訴v傾聽。接聽客戶投訴傾聽。接聽客戶投訴 ，要語氣平和，語音甜美、，要語氣平和，語音甜美、語速適中，讓客戶把話講完。特別是在客戶情緒語速適中，讓客戶把話講完。特別是在客戶情緒比較激動時。比較激動時。v致歉。無論客戶正確與否，先行向客戶誠懇致謝。致歉。無論客戶正確與否，先行向客戶誠懇致謝。平息客戶不滿。平息客戶不滿。v記錄。將客戶講話的內(nèi)容復(fù)述一遍，并確認(rèn)內(nèi)

12、容，記錄。將客戶講話的內(nèi)容復(fù)述一遍，并確認(rèn)內(nèi)容，并將投訴內(nèi)容記錄清楚。并將投訴內(nèi)容記錄清楚。v答復(fù)。明確告知解決方案或解決時限。答復(fù)。明確告知解決方案或解決時限。v再次致歉。再次致歉易于拉近和客戶之間的距離。再次致歉。再次致歉易于拉近和客戶之間的距離。v話別。向客戶話別，要等客戶先行掛斷話別。向客戶話別，要等客戶先行掛斷 。詢問詢問不論是何原因向客戶致歉，與客戶溝通時要語氣平和，語速適中，讓客戶把話講完。特別是在客戶情緒比較激動時。先生/女士，對不起，我是公司的客戶經(jīng)理，您有什么問題？您請坐，先消消氣。有什么問題請講，我一定盡力為您解決。 受理受理大客戶服務(wù)工作大客戶服務(wù)工作處理投訴的方法處理

13、投訴的方法現(xiàn)場處理投訴現(xiàn)場處理投訴確認(rèn)確認(rèn)請用戶簽字確認(rèn)投訴接待記錄，并向用戶致謝。請用戶簽字確認(rèn)投訴接待記錄，并向用戶致謝。如客戶經(jīng)理處理未果，形成客戶爭執(zhí)，要執(zhí)行當(dāng)事人回避制，另擇其他人員或主管處理。如客戶經(jīng)理處理未果，形成客戶爭執(zhí)，要執(zhí)行當(dāng)事人回避制，另擇其他人員或主管處理。如客戶的投訴的確不能當(dāng)時解決，則應(yīng)作好記錄，交由上級負(fù)責(zé)處理。如客戶的投訴的確不能當(dāng)時解決，則應(yīng)作好記錄，交由上級負(fù)責(zé)處理。請您在這里簽字，非常感謝您對我們工作的支持和關(guān)心！請您在這里簽字，非常感謝您對我們工作的支持和關(guān)心！傾聽客戶訴說，適當(dāng)重復(fù)、確認(rèn)，并作筆錄。向用戶解釋原因，盡量當(dāng)場予以解決?？蛻艚?jīng)理與客戶談話時

14、的距離最好保持在一米之內(nèi)，以利用相互的位置關(guān)系產(chǎn)生微妙的心理影響。與客戶交談時注意面部表情和解釋語言的語調(diào)，不要給客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感覺。與客戶交談時多用商量的語氣，如“您看這樣行嗎？”、“我落實(shí)一下，盡快與您聯(lián)系好嗎？”。如果確實(shí)是公司原因，必須誠懇道歉，不要推卸責(zé)任，不得在客戶面前評論公司、其他部門、其他同事的工作失誤。您的意思是不是這樣 。我這就為您解決 我們的政策是 目目 錄錄服務(wù)模式與流程1客戶維系2行為規(guī)范3禮儀規(guī)范4大客戶服務(wù)工作大客戶服務(wù)工作客戶的維系客戶的維系p走訪客戶走訪客戶p 拜訪拜訪目目 錄錄服務(wù)模式與流程1客戶維系2行為規(guī)范3禮儀規(guī)范4行為規(guī)范素質(zhì)規(guī)范素質(zhì)規(guī)

15、范大客戶經(jīng)理大客戶經(jīng)理10則則行為規(guī)范行為規(guī)范拜訪禮儀拜訪禮儀 乘車禮儀乘車禮儀 電梯及樓梯禮儀電梯及樓梯禮儀 行車（走）禮儀行車（走）禮儀禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范形象標(biāo)準(zhǔn)形象標(biāo)準(zhǔn) 著裝標(biāo)準(zhǔn)著裝標(biāo)準(zhǔn) 行為標(biāo)準(zhǔn)行為標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范行為規(guī)范大客戶經(jīng)理大客戶經(jīng)理10則則 視大客戶的工作為自己的工作。積極贏取大客戶依賴是建立良好關(guān)系的不二法門。相信自己的大客戶。要努力使大客戶的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在公司里具有優(yōu)勢。 凡事要比客戶早一步設(shè)想。 細(xì)致了解大客戶公司的內(nèi)部方針。要養(yǎng)成逐條記筆記的習(xí)慣。記住自己是代表公司與客戶接觸，而非以個人身份。 發(fā)掘新點(diǎn)子是自己份內(nèi)的工作。與技術(shù)、運(yùn)維等部門建立良好的信賴關(guān)系。行為規(guī)范行為規(guī)范

16、形象標(biāo)準(zhǔn)形象標(biāo)準(zhǔn)n頭部頭部男性員工要注意潔膚、護(hù)膚、剃須，特別注意面部的清潔。注意清除口腔異味和鼻毛的定期修剪。頭發(fā)要整理得清爽、干凈、利索，無頭屑，無怪異發(fā)型、長發(fā)。兩鬢長度不過耳際、后面不過領(lǐng)際；禁止留長發(fā)、蓄小胡子和大鬢角。女性員工要化淡妝，化妝的原則應(yīng)是淡雅自然，切忌化濃妝和戴假睫毛；化妝品氣味以選擇清新素雅為宜。不得使用氣味濃重的護(hù)發(fā)用品。u手部手部男性員工禁止留長指甲；手部裸露部分不得有文刺。手表要帶到腕部以上。女性員工禁止留長指甲；如果涂抹指甲油，以透明、肉色為宜。手表要帶到腕部以上。u首飾首飾男性員工不許扎耳眼，不許戴耳飾。女性員工只能扎一對耳眼；可戴如黃豆粒大小的黃、白色耳釘

17、，不可戴耳環(huán)、耳墜等過大或有懸垂感的耳部飾物。所戴戒指、項(xiàng)鏈只能是金、銀、K金質(zhì)；不能戴手鏈；除中指和無名指外，蓁手指不得佩戴戒指；頸部及身上忌掛懸垂飾物。u姿態(tài)姿態(tài)站立時要保持身體的挺拔、自然，不塌肩、不搖晃。在現(xiàn)場時采取一腳前、一腳后的“錯落”蹲姿，不宜采用兩腳平行開立的蹲姿。走步要輕捷、平穩(wěn)、不能腳步匆忙，甚至橫沖直撞。在演示時如需坐下，應(yīng)坐椅面的2/3處，身體前傾，不能翹“二郎腿”。交談時要語氣和善、語言委婉，把握公司政策和對外宣傳口徑；目光專注，不左顧右盼；不要詢問對方的隱私。行為規(guī)范行為規(guī)范著裝標(biāo)準(zhǔn)著裝標(biāo)準(zhǔn)u上裝上裝要經(jīng)常清洗、要無油漬、無皺痕、不可缺口露線；注意經(jīng)常檢查上裝的扣子

18、數(shù)目保持完整；注意保持領(lǐng)口、袖口的清潔，不得卷袖口。夏季不得赤身著襯衫，襯衫要注意保持領(lǐng)口、袖口的清潔，無破損；襯衫下擺應(yīng)塞在褲子里。男性員工著西裝必須佩戴領(lǐng)帶領(lǐng)帶以抽象圖案或線純色為宜。領(lǐng)帶搭配應(yīng)選擇與西裝同色系。結(jié)頭大顯傳統(tǒng)，小顯示時髦，應(yīng)相應(yīng)調(diào)整。領(lǐng)帶長度不得過短或過長，以下端至腰帶處為宜。穿毛衫時領(lǐng)帶要塞在毛衫內(nèi)；領(lǐng)帶夾應(yīng)夾在襯衫第34扣之間，以扣上西裝看不到領(lǐng)帶夾為準(zhǔn)。要保持領(lǐng)帶的清潔。u褲裝褲裝褲子要經(jīng)常清洗、要無油漬、無皺痕，不可缺口露線；褲長應(yīng)及鞋后跟，不可過短；褲腿不可過瘦、切忌雙褲線系黑色皮帶，要求補(bǔ)實(shí)、莊重，不可有怪異圖案。u腳部腳部大客戶經(jīng)理最好著深色皮鞋，不呆赤腳穿鞋

19、；鞋面要保持整潔，特別注意腳后跟和折縫部位的灰塵清理；切忌釘金屬鞋掌。應(yīng)著深色且無大花圖案的襪子。女性員工應(yīng)著半高跟黑色皮鞋，著裙裝應(yīng)著過膝長筒絲襪，并至少備用一雙。行為規(guī)范行為規(guī)范行為標(biāo)準(zhǔn)行為標(biāo)準(zhǔn)v心態(tài)心態(tài)樹立高度的職業(yè)自豪感和榮譽(yù)感，以企業(yè)興衰為已任，作到愛企業(yè)、愛崗位、尊伙伴、敬用戶。培養(yǎng)強(qiáng)烈的敬業(yè)精神和職業(yè)意識，視用戶為上帝，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得用戶滿意和尊重。時刻注意個人心態(tài)與行為的調(diào)整，始終保證以積極的心態(tài)和良好的精神風(fēng)貌感染用戶。v微笑微笑服務(wù)工作首先應(yīng)從微笑做起，真正的微笑是用“眼睛”和“心”來表達(dá)的、用眼神和嘴角來體現(xiàn)的。在要過于嚴(yán)肅，也不宜大笑，微笑要始終自然大方、發(fā)自內(nèi)心。v語

20、言語言工作中使用規(guī)范服務(wù)語言，要“請”字在先，“您”字當(dāng)頭。回答用戶問題時，要作到百問不厭、語調(diào)柔和、語音規(guī)范、口齒清楚。v聲音聲音38%的第一印象來自聲音，語調(diào)、音量與語速是說話三大要素。v語調(diào)語調(diào)音調(diào)柔和、悅耳，吐字要清晰。v音量音量要用喉部深處發(fā)音并根據(jù)與用戶的距離來決定采用適當(dāng)?shù)囊袅?。一般對話距離應(yīng)控制在150cm200cm之內(nèi)，如距離過遠(yuǎn)應(yīng)首先調(diào)整距離至規(guī)定上限以內(nèi)后，方可開始對話。v語速語速根據(jù)當(dāng)時情形和內(nèi)容決定說話速度，一般業(yè)務(wù)受理和導(dǎo)引語速應(yīng)不急不徐，不可過快以免給用戶留下不耐煩的感覺，而同伴間的業(yè)務(wù)交流語速要快，以提高交流效率。v表達(dá)表達(dá)聲音穩(wěn)重、吐字清晰、音量適度、語速適中

21、，切忌大聲說話，避免連珠炮似的說話。表達(dá)恰當(dāng)，稱呼確切。要求語言完整、準(zhǔn)確、貼切。表情自然。交談時要面帶微笑，以示尊重、親切、有禮貌。講普通話，避免使用俗語和俚語；語法使用正確。說話時，動作不宜太大，身體稍向用戶傾斜，對用戶彬彬有禮，不卑不亢。v視線視線面對用戶時，眼睛要正視對方，以示尊敬和專注；如說話時間較長，可自然移動視線的位置；從眼至下，到鼻嘴兩肩（上三角區(qū)），即散點(diǎn)柔視法。目目 錄錄服務(wù)模式與流程1客戶維系2行為規(guī)范3禮儀規(guī)范4禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范1.拜訪禮儀拜訪禮儀u致意致意致意就是具體的問好環(huán)節(jié)，包括微笑、點(diǎn)頭、舉手、起立、欠身、脫帽等基本的肢體語言動作，實(shí)踐中可根據(jù)實(shí)際情況運(yùn)用上述若

22、干動作的組合同時配合“您好！”的問候語完成致意。微笑微笑微笑是最好的名片，是任何肢體語言組合中必不可少的核心部分。介紹介紹介紹包括自我介紹和引見他人兩內(nèi)容。自我介紹自我介紹標(biāo)準(zhǔn)姿勢為將物品交歸右手，伸出左手，四指并攏微微彎曲輕叩胸部，上體保持正直同時作自我介紹。自我介紹時既不要慌慌張張、毛手毛腳，顯得不知所措；也不能隨隨便便，顯出滿不在乎的樣子。我是鐵通分公司的大客戶經(jīng)理！引見他人引見他人如有同伴隨訪或領(lǐng)導(dǎo)陪訪，業(yè)務(wù)人員應(yīng)按照引見禮儀介紹雙方相識。手勢：手掌攤開、拇指微漲，四指并攏（切忌用食指指人），指向被介紹人。引見禮儀：應(yīng)將下列左方的人士先行介紹給右方的人士，以示對右方人士的尊重。 客人客

23、人 主人主人 年輕 年老 位低 位高 男士 女士 禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范1.拜訪禮儀拜訪禮儀u 握手握手伸出右手，手掌攤開、四指并攏，掌面垂直地面，伸向?qū)Ψ?，雙目注視對方，面帶微笑，上身略微前傾，頭微低。與男性握手：掌心相向、虎口相對微用力，上下擺動3-5次。與女性握手：握住對方四個手指，左右擺動3-5次。握手禮儀：如業(yè)務(wù)人員處于下列左方，應(yīng)觀察右方人士是否有握手的意向，如對方表示出握手的意愿則行握手禮；如對方無握手意愿，則微笑點(diǎn)頭即可。 客人 主人 年輕 年老 位低 位高 男士 女士多數(shù)人初次相見，握手時間應(yīng)大體相等，不要給人以厚此薄彼的感覺。手臟時不要與握手。u 遞接名片遞接名片禮儀：雙手遞上，

24、內(nèi)容正朝向收受方、收受別人名片的雙手接并盡可能看一遍。u 落座要點(diǎn)落座要點(diǎn) 業(yè)務(wù)人員切忌緊張失措，急于表明來意，而應(yīng)首先詢問客戶“我可以坐下嗎？”，在征得客戶同意后落座。！坐椅面的1/3處，上體保持正直，微向前傾，兩腿打開與肩同寬，兩手自然放在兩膝蓋處，在交談過程中雙手可適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢。禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范2.電梯及樓梯禮儀電梯及樓梯禮儀電梯及樓梯禮儀電梯及樓梯禮儀u 上下電梯如有可能應(yīng)盡量讓他人先進(jìn)先出，自己開關(guān)電梯。u 上下樓梯上樓梯時應(yīng)走在樓梯內(nèi)圈，下樓梯時應(yīng)走樓梯外圈！注意禮讓相向而行者；不得與同行者搶行。u 星級酒店入戶服務(wù)人員應(yīng)使用員工電梯和員工通道出入不準(zhǔn)挪動和使用客房內(nèi)吧臺物品和洗

25、浴用品。 禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范3.3.乘車禮儀乘車禮儀u 客人自駕客人自駕如為二人同行，應(yīng)坐在副駕駛的位置。如為多人同行，如應(yīng)客戶邀請坐在后排，應(yīng)盡量坐在后排左側(cè)位置。u 司機(jī)專駕應(yīng)選擇坐在副駕駛的位置。如應(yīng)客戶邀請坐在后排，應(yīng)盡量坐在后排左側(cè)位置，后排右側(cè)作為讓予客戶就座。u 面包車面包車應(yīng)邀請客戶按重要程度依司機(jī)后面第一排、第二排和第三排落座，每排最右側(cè)位置為最好的座位。u 吉普車應(yīng)邀請最重要的客戶與副駕駛位置就座。 禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范4.4.行車（走）禮儀行車（走）禮儀行車（走）禮儀行車（走）禮儀n 驅(qū)機(jī)動車入戶過程中要積極樹立和維護(hù)遼寧鐵通社會性和職業(yè)形象。要文明禮讓，不爭道驅(qū)機(jī)動車入戶過程

26、中要積極樹立和維護(hù)遼寧鐵通社會性和職業(yè)形象。要文明禮讓，不爭道搶行，遵守交通規(guī)則。搶行，遵守交通規(guī)則。n 進(jìn)入人員稠密的市場和居民小區(qū)要低速行車，文明駕駛，不用喇叭叫人或進(jìn)入人員稠密的市場和居民小區(qū)要低速行車，文明駕駛，不用喇叭叫人或 摧人。摧人。n 騎自行車入戶過程中要右側(cè)通行，攜帶較大型工具要注意行人安全。騎自行車入戶過程中要右側(cè)通行，攜帶較大型工具要注意行人安全。n 步行進(jìn)入居民小區(qū)要在路的右側(cè)行走，攜帶較大型工具要注意行人安全。步行進(jìn)入居民小區(qū)要在路的右側(cè)行走，攜帶較大型工具要注意行人安全。n 不可行進(jìn)中向行人問訊，須停車對話。不可行進(jìn)中向行人問訊，須停車對話。n 停車要盡可能停在規(guī)定

27、車位，不阻塞交通和碾壓草坪。停車要盡可能停在規(guī)定車位，不阻塞交通和碾壓草坪。 調(diào)試調(diào)試 八大步驟八大步驟 預(yù)約預(yù)約1234 進(jìn)門進(jìn)門 施工施工準(zhǔn)備準(zhǔn)備5677 清理清理 告辭告辭心態(tài)準(zhǔn)備心態(tài)準(zhǔn)備1嚴(yán)格考勤制度，按照規(guī)定時間上崗，不遲到，不早退。嚴(yán)格考勤制度，按照規(guī)定時間上崗，不遲到，不早退。2調(diào)整好個人情緒，以愉快飽滿的精神狀態(tài)進(jìn)入崗位工作。調(diào)整好個人情緒，以愉快飽滿的精神狀態(tài)進(jìn)入崗位工作。狀態(tài)準(zhǔn)備狀態(tài)準(zhǔn)備著裝、儀容儀表、情緒著裝、儀容儀表、情緒證件準(zhǔn)備證件準(zhǔn)備要求所屬人員統(tǒng)一攜帶以下證件中的一種作為入戶服務(wù)身份證明：要求所屬人員統(tǒng)一攜帶以下證件中的一種作為入戶服務(wù)身份證明： 工號牌（以此為主

28、）工號牌（以此為主）工作證工作證 上崗資格證上崗資格證狀態(tài)準(zhǔn)備狀態(tài)準(zhǔn)備工具準(zhǔn)備工具準(zhǔn)備十全工具包十全工具包v 著裝著裝v 整潔、無破損的工裝整潔、無破損的工裝v 符合工作要求的工作鞋符合工作要求的工作鞋v 儀容儀表儀容儀表v 干凈的面部干凈的面部v 整潔的頭發(fā)整潔的頭發(fā)v 修整的胡須修整的胡須v 情緒情緒v 飽滿的情緒飽滿的情緒v 自然的微笑自然的微笑 序序號號物品物品備注備注1 1一條毛巾一條毛巾擦試灰塵、建筑粉末等擦試灰塵、建筑粉末等2 2一塊工作臺一塊工作臺布布參考規(guī)格：參考規(guī)格：900mm900mm500mm500mm，放置工具、材料，盛接接建筑粉末等的工作臺布，放置工具、材料，盛接接

29、建筑粉末等的工作臺布3 3一支刷子一支刷子參考規(guī)格：參考規(guī)格：1 1寸板刷，清理建筑粉末，清掃零碎物品寸板刷，清理建筑粉末，清掃零碎物品4 4一只廢物袋一只廢物袋參考規(guī)格：參考規(guī)格：300mm300mm200mm X200mm X線縫口化纖袋，盛裝線頭、廢膠布、線皮等線縫口化纖袋，盛裝線頭、廢膠布、線皮等5 5兩副手套兩副手套一副普通勞保手套，為外線操作時使用；一副為白色薄質(zhì)布手套，調(diào)試時作用一副普通勞保手套，為外線操作時使用；一副為白色薄質(zhì)布手套，調(diào)試時作用6 6一次性鞋套一次性鞋套數(shù)量多于預(yù)計當(dāng)日入戶數(shù)量數(shù)量多于預(yù)計當(dāng)日入戶數(shù)量7 7證件證件工作證、上崗證工作證、上崗證8 8資料資料企業(yè)宣

30、傳資料、產(chǎn)品宣傳資料、工作單、服務(wù)監(jiān)督卡、服務(wù)聯(lián)絡(luò)卡或名片等企業(yè)宣傳資料、產(chǎn)品宣傳資料、工作單、服務(wù)監(jiān)督卡、服務(wù)聯(lián)絡(luò)卡或名片等9 9通信工具通信工具手機(jī)手機(jī)/ /工作機(jī)工作機(jī)1010施工用具施工用具手錘手錘/ /鉗子鉗子/ /螺絲刀螺絲刀/ /十花螺絲刀十花螺絲刀/ /試電筆試電筆/ /卡線鉗子及其他大型工具卡線鉗子及其他大型工具 調(diào)試調(diào)試 八大步驟八大步驟準(zhǔn)備準(zhǔn)備1234 進(jìn)門進(jìn)門 施工施工預(yù)約預(yù)約5678 清理清理 告辭告辭 推介推介 預(yù)約是入戶服務(wù)人員與用戶的首次接觸，完全通過語言交流來協(xié)預(yù)約是入戶服務(wù)人員與用戶的首次接觸，完全通過語言交流來協(xié)商并確認(rèn)具體工作時間和簡要溝通業(yè)務(wù)的過程。商

31、并確認(rèn)具體工作時間和簡要溝通業(yè)務(wù)的過程。 第二章第二章 預(yù)預(yù) 約約第二章第二章 預(yù)預(yù) 約約l術(shù)語術(shù)語目的目的使用戶確認(rèn)工作時間與工作程序使用戶確認(rèn)工作時間與工作程序使用戶感受入戶服務(wù)人員的規(guī)范性和主動性使用戶感受入戶服務(wù)人員的規(guī)范性和主動性方式方式 直接溝通為主直接溝通為主術(shù)語術(shù)語先生（女士），您好！我是分公司的客服代表，先生（女士），您好！我是分公司的客服代表，工號是。工號是。您申請的寬帶（您申請的寬帶（ ）可以裝機(jī)了，我準(zhǔn)備明天上午（下午）點(diǎn)）可以裝機(jī)了，我準(zhǔn)備明天上午（下午）點(diǎn)為您上門服務(wù)，可以嗎？為您上門服務(wù)，可以嗎？您家里（單位）的寬帶（您家里（單位）的寬帶（ ）報障礙了，需要進(jìn)行維

32、修，我）報障礙了，需要進(jìn)行維修，我準(zhǔn)備在時間為您上門服務(wù)，可以嗎？準(zhǔn)備在時間為您上門服務(wù)，可以嗎？您家里（單位）的寬帶（您家里（單位）的寬帶（ ）報遷移了，我準(zhǔn)備明天上午（下午）報遷移了，我準(zhǔn)備明天上午（下午）點(diǎn)為您上門服務(wù)，可以嗎？點(diǎn)為您上門服務(wù)，可以嗎？好的，我已經(jīng)記下來了，我將在時間為您服務(wù)。好的，我已經(jīng)記下來了，我將在時間為您服務(wù)。謝謝您，再見。謝謝您，再見。第二章第二章 預(yù)預(yù) 約約 首次預(yù)約流程首次預(yù)約流程 問問 好好自我介紹自我介紹確認(rèn)情況確認(rèn)情況商榷時間商榷時間解決異議解決異議確認(rèn)時間確認(rèn)時間 告告 辭辭先生先生/女士，您好！女士，您好！我是我是公司的客服代表，工號是公司的客服代

33、表，工號是，很高興為您服務(wù)！，很高興為您服務(wù)！我準(zhǔn)備在我準(zhǔn)備在時間為您裝機(jī)（遷移、維修），您看可以嗎？時間為您裝機(jī)（遷移、維修），您看可以嗎？您看什么時間方便？（我的聯(lián)系方式是：您看什么時間方便？（我的聯(lián)系方式是：）好！那我們就確定今好！那我們就確定今/明明/后天（后天（號）上午號）上午/下午下午點(diǎn)。點(diǎn)。我一定會準(zhǔn)時到達(dá)，謝謝，再見！我一定會準(zhǔn)時到達(dá)，謝謝，再見！第二章第二章 預(yù)預(yù) 約約 二次確認(rèn)流程二次確認(rèn)流程 問問 好好自我介紹自我介紹商榷時間商榷時間解決異議解決異議確認(rèn)時間確認(rèn)時間 告告 辭辭先生先生/女士，您好！女士，您好！我是我是公司的客服代表，工號是公司的客服代表，工號是，很高興為

34、您服務(wù)！，很高興為您服務(wù)！我們確定在我們確定在時間為您裝機(jī)（遷移、維修）。時間為您裝機(jī)（遷移、維修）。您看什么時間方便？您看什么時間方便？好！那我們就確定今好！那我們就確定今/明明/后天（后天（號）上午號）上午/下午下午點(diǎn)。點(diǎn)。我一定會準(zhǔn)時到達(dá)，謝謝，再見！我一定會準(zhǔn)時到達(dá)，謝謝，再見！第二章第二章 預(yù)預(yù) 約約 特別要求特別要求l 首次預(yù)約首次預(yù)約 當(dāng)接到裝（移、修）機(jī)的工單后，應(yīng)在1小時內(nèi)致電用戶預(yù)約上門服務(wù)時間及告知簡要流程。l二次確認(rèn)二次確認(rèn) 為防止用戶可能的遺忘、時間的更改或提醒即將開始的服務(wù)，應(yīng)在與用戶約定的裝機(jī)時間前1小時之內(nèi)再次與用戶確認(rèn)時間。 當(dāng)用戶為大客戶時，如果大客戶已經(jīng)預(yù)

35、約，則入戶人員不必重復(fù)預(yù)約，但在赴約前要做二次確認(rèn)。l 稱謂適當(dāng)稱謂適當(dāng)對用戶應(yīng)區(qū)別地域、對象使用恰當(dāng)?shù)姆Q謂。一般城市住宅和企事業(yè)單位的用戶，應(yīng)使用正式的稱謂，如先生、女士或經(jīng)理、處長、部長等；對農(nóng)村用戶可根據(jù)當(dāng)?shù)亓?xí)俗稱呼，要盡量避免過分正式，以免使用戶疏遠(yuǎn)和反感。使用恰當(dāng)?shù)?、隨俗的稱謂往往能達(dá)到更好的溝通效果，如大叔、大姐、大哥等。第二章第二章 預(yù)預(yù) 約約 調(diào)試調(diào)試 八大步驟八大步驟準(zhǔn)備準(zhǔn)備1234 進(jìn)門進(jìn)門 施工施工5678 清理清理 告辭告辭 推介推介預(yù)約預(yù)約入戶是維護(hù)人員與用戶首次面對面的交流。掌握了入戶技巧，將良好入戶是維護(hù)人員與用戶首次面對面的交流。掌握了入戶技巧，將良好的第一形象

36、展現(xiàn)給用戶，是博得用戶好感的關(guān)鍵要素。的第一形象展現(xiàn)給用戶，是博得用戶好感的關(guān)鍵要素。第三章第三章 進(jìn)進(jìn) 門門第三章第三章 進(jìn)進(jìn) 門門l到達(dá)到達(dá)v三個確認(rèn)三個確認(rèn)v 確認(rèn)用戶地址的準(zhǔn)確性；確認(rèn)用戶地址的準(zhǔn)確性；v 確認(rèn)工裝穿戴整齊，胸卡、工號牌佩戴符合要求；確認(rèn)工裝穿戴整齊，胸卡、工號牌佩戴符合要求；v確認(rèn)自己的儀容及精神狀態(tài)符合工作要求。確認(rèn)自己的儀容及精神狀態(tài)符合工作要求。n注意注意v當(dāng)確認(rèn)無誤后方可敲門。當(dāng)確認(rèn)無誤后方可敲門。l叫門叫門u敲門敲門v方法：用中指第二關(guān)節(jié)以室內(nèi)能聽見的音量勻速輕叩房門。敲三下為一個間隔，三遍為一周期，方法：用中指第二關(guān)節(jié)以室內(nèi)能聽見的音量勻速輕叩房門。敲三下

37、為一個間隔，三遍為一周期，一般情況應(yīng)敲一個周期。如一個周期后確認(rèn)無應(yīng)答，可敲第二個周期并僅限兩個周期，后一個周期應(yīng)一般情況應(yīng)敲一個周期。如一個周期后確認(rèn)無應(yīng)答，可敲第二個周期并僅限兩個周期，后一個周期應(yīng)比前一個周期音量略高，若依然無人應(yīng)答，應(yīng)使用通信設(shè)備與用戶聯(lián)絡(luò)確認(rèn)情況。比前一個周期音量略高，若依然無人應(yīng)答，應(yīng)使用通信設(shè)備與用戶聯(lián)絡(luò)確認(rèn)情況。v 注意：在敲門時不可力度過大、頻率過快，以免引起用戶反感。進(jìn)門后應(yīng)隨手輕關(guān)房門。注意：在敲門時不可力度過大、頻率過快，以免引起用戶反感。進(jìn)門后應(yīng)隨手輕關(guān)房門。第三章第三章 進(jìn)進(jìn) 門門l 門鈴門鈴 方法：按門鈴時，要有間隔，按兩次門鈴后無人應(yīng)答應(yīng)該敲門，

38、相關(guān)內(nèi)容參照敲門部分。 注意：按門鈴時不可按長鈴（12秒為宜，下同）以免引起用戶反感。l 對講器對講器 方法：按擊呼叫鍵，以一次為宜，三次為限，有應(yīng)答，先致問候。無應(yīng)答，應(yīng)使用通信設(shè)備與用戶聯(lián)絡(luò)確認(rèn)情況。 注意：按鍵時不可按長鈴以免引起用戶反感。l 話術(shù)話術(shù) 您好！我是鐵通分公司的號線務(wù)員，我們約定在點(diǎn)為您服務(wù)！可以進(jìn)來嗎？第三章第三章 進(jìn)進(jìn) 門門l進(jìn)門進(jìn)門n出示證件出示證件 用戶開門后，入戶服務(wù)人員應(yīng)主動問好并出示工作身份證明。 如用戶欲接過相關(guān)證件進(jìn)行查驗(yàn)，入戶人員應(yīng)將證件雙手呈遞用戶的同時主動作自我介紹。 如用戶表示不必查驗(yàn)證件，則自我介紹，介紹中語氣要親切、隨和以拉進(jìn)雙方距離。n話術(shù)話

39、術(shù)您好！我是鐵通公司的客服代表，我叫，工號是，負(fù)責(zé)這片兒的裝（移、修）機(jī)工作，這是我的工作證（服務(wù)卡）。入戶準(zhǔn)備入戶準(zhǔn)備得到用戶允許后，在進(jìn)入用戶室內(nèi)前，為保持用戶的室內(nèi)衛(wèi)生，體現(xiàn)文明服務(wù)的原則，要按照標(biāo)準(zhǔn)穿上“鞋套”。n注意注意 一般情況下，可在工作鞋外直接套上鞋套入戶工作。如工作鞋為硬質(zhì)鞋底，鞋套極易磨損或用戶室內(nèi)高檔裝修的情況下，應(yīng)脫鞋穿上鞋套。 鞋套是體現(xiàn)尊重用戶、愛護(hù)環(huán)境、文明服務(wù)的工具，在遵守穿鞋套入戶原則的同時，對于有些室內(nèi)與室外穿鞋不加區(qū)分的一般農(nóng)村用戶或企業(yè)事業(yè)單位，如穿鞋套易使用戶產(chǎn)生疏遠(yuǎn)或反感，在應(yīng)征得用戶的同意的情況下可不穿鞋套。第三章第三章 進(jìn)進(jìn) 門門n 提前提前5分

40、鐘分鐘 入戶服務(wù)人員要提前5爭鐘到達(dá)預(yù)約地點(diǎn).n 遵守入戶制度遵守入戶制度 在為商務(wù)用戶、大客戶服務(wù)時要遵守和履行用戶的入門手續(xù)。 首先向門衛(wèi)或保安人員問好，說明來意。認(rèn)真填寫登記。 在與門衛(wèi)或保安人員對話時要正視對方，態(tài)度和藹、親切，稱呼合適。 說明時音量適中、語言清晰簡練，在得到對方許可后方可進(jìn)入。n 話術(shù)話術(shù) 您好！我是鐵通公司的客服代表，我與單位（盡量說全稱，必要時可說出聯(lián)系人姓名）約定在點(diǎn)提供服務(wù)！這是我的服務(wù)卡（工作證）。 （同意進(jìn)入后）謝謝，再見！ 調(diào)試調(diào)試 八大步驟八大步驟準(zhǔn)備準(zhǔn)備12345678 清理清理 告辭告辭 推介推介預(yù)約預(yù)約進(jìn)門進(jìn)門施工是入戶服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，快速、準(zhǔn)確

41、地為用戶進(jìn)行裝（移、施工是入戶服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，快速、準(zhǔn)確地為用戶進(jìn)行裝（移、修）機(jī)，體現(xiàn)服務(wù)效率是本步驟的要點(diǎn)。施工規(guī)范包括裝、移修）機(jī)，體現(xiàn)服務(wù)效率是本步驟的要點(diǎn)。施工規(guī)范包括裝、移機(jī)流程和維修流程兩部分。機(jī)流程和維修流程兩部分。第四章第四章 施施 工工第四章第四章 施施 工工n 施工位置確定施工位置確定n 向用戶問明裝向用戶問明裝/移機(jī)預(yù)留位置并對預(yù)留位置作詳細(xì)檢查評移機(jī)預(yù)留位置并對預(yù)留位置作詳細(xì)檢查評估，如位置不合乎裝機(jī)執(zhí)行的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，則應(yīng)向用戶誠懇地解估，如位置不合乎裝機(jī)執(zhí)行的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，則應(yīng)向用戶誠懇地解釋原因，取得客戶的理解和認(rèn)同。釋原因，取得客戶的理解和認(rèn)同。n 如有需要可以向用戶

42、推薦適當(dāng)位置。如有需要可以向用戶推薦適當(dāng)位置。n 話術(shù)話術(shù)n 請問您想將寬帶（請問您想將寬帶（ ）安裝在什么位置？）安裝在什么位置？n 您的寬帶（您的寬帶（ ）機(jī)在什么位置？）機(jī)在什么位置？n 對不起！先生對不起！先生/女士，在這個位置安裝容易出現(xiàn)寬帶女士，在這個位置安裝容易出現(xiàn)寬帶（ ）故障（不安全、潮濕、影響上網(wǎng)（通話）質(zhì)量、影響其它）故障（不安全、潮濕、影響上網(wǎng)（通話）質(zhì)量、影響其它物品的使用等），你能否考慮換個位置？物品的使用等），你能否考慮換個位置？n 我建議您安裝在位置比較合適，那里使用起來很方便，我建議您安裝在位置比較合適，那里使用起來很方便，您覺得可以嗎？您覺得可以嗎？n 好的

43、，我按您的要求來做！好的，我按您的要求來做！ 裝、移機(jī)流程裝、移機(jī)流程第四章第四章 施施 工工n施工方案說明施工方案說明在明確安裝位置后，應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場的實(shí)際情況科學(xué)設(shè)計施工方案并征求用戶意見，如用戶同意則開始施工，若客戶不同意，則另行設(shè)計施工方案，直至用戶同意為止，以避免施工中途用戶改變主意而產(chǎn)生的責(zé)任不明，從而影響服務(wù)效率或造成用戶投訴。n話術(shù)話術(shù)外線從這里入戶，要在這里鉆眼、在這里走線您看好嗎？n現(xiàn)場施工現(xiàn)場施工現(xiàn)場施工時應(yīng)考慮到具體環(huán)境，所有攜帶物品均應(yīng)放在工作臺布上，包括工作包在內(nèi)不允許有任何物品直接接觸客戶地面或臺面。使用工具要輕拿輕放，接觸客戶的潔凈或貴重物品要戴手套，并隨時注意站立

44、、行走、講話、蹲起、坐姿等個人行為，不可過于隨意。如果施工過程中有粉末、煙塵等產(chǎn)生，應(yīng)采取相應(yīng)的防護(hù)措施。如須將墻鉆孔應(yīng)事先將一塊工作臺布鋪在施工處盛接粉末，達(dá)到排除或減少污染的目的。如需搬移或挪動物品須征得用戶同意；須向用戶說明，貴重物品由用戶自行搬移。n話術(shù)話術(shù)先生/女士/大伯/阿姨，能否搬/挪一下（物品）？ 裝、移機(jī)流程裝、移機(jī)流程第四章第四章 施施 工工n故障分析故障分析n向用戶詳細(xì)了解故障的現(xiàn)象，通過檢查、分析，最后確認(rèn)故障點(diǎn)。向用戶詳細(xì)了解故障的現(xiàn)象，通過檢查、分析，最后確認(rèn)故障點(diǎn)。n當(dāng)斷定是用戶自備設(shè)備故障，應(yīng)向用戶說明并提出建議。當(dāng)斷定是用戶自備設(shè)備故障，應(yīng)向用戶說明并提出建議

45、。n當(dāng)斷定故障不在室內(nèi)，需到室外檢修應(yīng)向用戶說明。當(dāng)斷定故障不在室內(nèi)，需到室外檢修應(yīng)向用戶說明。n話術(shù)：話術(shù)：n請您說明一下故障現(xiàn)象好嗎？請您說明一下故障現(xiàn)象好嗎？n您別急，我來檢查一下！您別急，我來檢查一下！n是您的是您的 機(jī)壞了，請修理或更換新的話機(jī)。機(jī)壞了，請修理或更換新的話機(jī)。n對不起，對不起， 故障不在室內(nèi)，讓我到外面去檢查一下，修好會通知您的！故障不在室內(nèi)，讓我到外面去檢查一下，修好會通知您的！ 維修流程維修流程第四章第四章 施施 工工n故障排除故障排除n現(xiàn)場施工時應(yīng)考慮到具體環(huán)境，所有攜帶物品均應(yīng)放在工作臺布上，包括工作包在內(nèi)不允許有任現(xiàn)場施工時應(yīng)考慮到具體環(huán)境，所有攜帶物品均應(yīng)

46、放在工作臺布上，包括工作包在內(nèi)不允許有任何物品直接接觸客戶潔凈地面或臺面；使用工具要輕拿輕放。何物品直接接觸客戶潔凈地面或臺面；使用工具要輕拿輕放。n如果維修過程中有粉末、煙塵等產(chǎn)生，應(yīng)采取相應(yīng)的防護(hù)措施。如須將墻鉆孔應(yīng)事先將一塊工作如果維修過程中有粉末、煙塵等產(chǎn)生，應(yīng)采取相應(yīng)的防護(hù)措施。如須將墻鉆孔應(yīng)事先將一塊工作臺布鋪在施工處盛接粉末，達(dá)到排除或減少污染目的。臺布鋪在施工處盛接粉末，達(dá)到排除或減少污染目的。n如需搬或挪動物品須征得用戶同意，須向用戶說明，貴重物品由用戶自行搬移。如需搬或挪動物品須征得用戶同意，須向用戶說明，貴重物品由用戶自行搬移。n話術(shù)話術(shù)n對不起，先生對不起，先生/女士，

47、能否搬女士，能否搬/挪一下（物品）？挪一下（物品）？n自檢自檢n維修完畢后應(yīng)先行試機(jī)。如設(shè)備不正常，則立即進(jìn)行故障分析，檢查線路，直至障礙排除，一切正常。維修完畢后應(yīng)先行試機(jī)。如設(shè)備不正常，則立即進(jìn)行故障分析，檢查線路，直至障礙排除，一切正常。n話術(shù)話術(shù)n現(xiàn)在我們重新上網(wǎng)，看是否一切正常！現(xiàn)在我們重新上網(wǎng)，看是否一切正常！n您的您的 已修好，請您再試一下！已修好，請您再試一下！ 維修流程維修流程 調(diào)試調(diào)試 八大步驟八大步驟準(zhǔn)備準(zhǔn)備12345678 清理清理 告辭告辭 推介推介預(yù)約預(yù)約進(jìn)門進(jìn)門施工施工調(diào)試是呈現(xiàn)服務(wù)成果的最重要階段，也是入戶服務(wù)工作的延伸。調(diào)試是呈現(xiàn)服務(wù)成果的最重要階段，也是入戶

48、服務(wù)工作的延伸。第第 五五 章章 調(diào)調(diào) 試試 第第 五五 章章 調(diào)調(diào) 試試第第 五五 章章 調(diào)調(diào) 試試 裝、移機(jī)調(diào)試裝、移機(jī)調(diào)試 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù) 第第 五五 章章 調(diào)調(diào) 試試 第第 五五 章章 調(diào)調(diào) 試試服務(wù)監(jiān)督卡服務(wù)監(jiān)督卡n遵守約定時間，準(zhǔn)時上門服務(wù) 是 否n進(jìn)門前主動說明身份并出示工作證 是 否n穿著統(tǒng)一工裝并佩戴工號牌 是 否n進(jìn)入室內(nèi)是否穿鞋套 是 否n室內(nèi)布線是否征得您的同意 是 否n測試演示中是否耐心講解，直到您滿意為止 是 否n仔細(xì)清理施工現(xiàn)場并將通信設(shè)備擦拭干凈 是 否n是否向您贈送宣傳資料 是 否n是否使用文明用語 是 否n在工作中接受用戶的茶水、香煙等 是 否特殊情況說明：工單號

49、碼- 用戶簽字- 日期-人員工號 日期 調(diào)試調(diào)試 八大步驟八大步驟準(zhǔn)備準(zhǔn)備12345678 清理清理 告辭告辭 推介推介預(yù)約預(yù)約進(jìn)門進(jìn)門施工施工裝、移、修機(jī)結(jié)束后，服務(wù)人員要做好現(xiàn)場的清理工作，以此展示服裝、移、修機(jī)結(jié)束后，服務(wù)人員要做好現(xiàn)場的清理工作，以此展示服務(wù)人員嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)作風(fēng)。也為進(jìn)一步推介鐵通業(yè)務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。務(wù)人員嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)作風(fēng)。也為進(jìn)一步推介鐵通業(yè)務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。第六第六 章章 清清 理理隨時清理隨時清理在施工過程中，剝下的線皮、線頭、膠布要隨手放進(jìn)廢物袋。在施工過程中，剝下的線皮、線頭、膠布要隨手放進(jìn)廢物袋。鉆眼的建筑碎末要用墊布盛接，遺落在墊布周圍的粉塵要用毛巾擦拭鉆眼的

50、建筑碎末要用墊布盛接，遺落在墊布周圍的粉塵要用毛巾擦拭干凈。干凈。移動過的輕質(zhì)物品要隨手歸位。移動過的輕質(zhì)物品要隨手歸位。結(jié)束清理結(jié)束清理設(shè)備、線路自檢后，應(yīng)及時清理現(xiàn)場，將施工時移動的用戶物品放回原處設(shè)備、線路自檢后，應(yīng)及時清理現(xiàn)場，將施工時移動的用戶物品放回原處（對潔凈及貴重物品的移動必須戴手套操作）。（對潔凈及貴重物品的移動必須戴手套操作）。用隨身攜帶的刷子清理墊布上或周圍不小心遺落的線頭、膠布等小型施用隨身攜帶的刷子清理墊布上或周圍不小心遺落的線頭、膠布等小型施工垃圾并裝入隨工具包攜帶的廢物袋。工垃圾并裝入隨工具包攜帶的廢物袋。如是特殊的大型施工工程可借用用戶的清潔用具清理施工垃圾并裝袋，將工如是特殊的大型施工工