卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練ppt課件

1、2 課程特征課程特征效力理念感悟 + 效力心態(tài)塑造 + 效力技巧提升 + 才干框架構(gòu)建 課程背景客戶效力已不單是售后效力人員或效力型企業(yè)員工關(guān)懷的事，擁有繼續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見才干而降服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶效力才干已成為企業(yè)競爭的新焦點。 課程目的 讓有關(guān)客戶效力的杰出理念能真正浸透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，表達在公司客戶效力的各類措施中； 可以經(jīng)過客戶效力溝通各個環(huán)節(jié)的效力技巧、客戶效力各個階段的效力技巧、贊揚埋怨處置的技巧的演練真實提升客戶效力才干和技巧； 參與公司效力管理與創(chuàng)新，設(shè)計各類個性化效力舉措，全方位提升客戶稱心度。

2、3 課程大綱課程大綱第一部分 讓杰出的效力理念表達在效力行為中 1、客戶效力與客戶效力技巧客戶效力與效力營銷客戶效力技巧的根本含義客戶效力才干與個人的職業(yè)生涯客戶效力：態(tài)度決議一切2、效力理念1：以客戶為中心 小組研討：客戶為何不滿？ 檢查表中找差距 客戶效力的概念練習：小組拼詞匯練習：優(yōu)質(zhì)的客戶效力表現(xiàn) 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)練習：區(qū)分何者為以客戶為中心 如何使客戶獲得的價值最大化 小組研討：設(shè)計我們的客戶效力程度提升的方向3、效力理念2：獨享超值效力的報答 提升客戶需求的先見才干 超值效力的無窮價值 計算與研討：超值效力的報答 4、效力理念3：埋怨是金企業(yè)長盛不衰的理念基因 小組研討：請

3、比較潛在價值的大小5、效力理念4：內(nèi)部客戶塑造優(yōu)秀客戶效力的內(nèi)部環(huán)境 誰是我的內(nèi)部客戶？ 內(nèi)部客戶效力的理念 內(nèi)部客戶效力的各種方式看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口 塑造內(nèi)部客戶效力環(huán)境的工具及其運用4第二部分第二部分 修煉效力溝通各個環(huán)節(jié)的技巧修煉效力溝通各個環(huán)節(jié)的技巧 1、認識他的效力角色 了解他的企業(yè)、任務(wù)、客戶2、客戶效力過程中的溝通技巧 認識效力溝通研討練習：效力溝通才干對于個人和企業(yè)的長久意義 傾聽的技巧傾聽的普通留意點案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣 說的技巧 研討練習：客戶效力過程中十個常見場所下的應(yīng)對案例分析：說的口氣 問的技巧 案例分析：問的智慧如何運用開放式問題與封鎖

4、式問題與客戶溝通 身體言語活動：身體言語的影響力案例研討：客戶效力過程中如何提升感染力 溝通的技巧 溝通的普通要求案例分析：呼叫中心的接待 5第三部分第三部分 提升效力過程各個重要階段的效力技巧提升效力過程各個重要階段的效力技巧 1、優(yōu)質(zhì)客戶效力的四個根本階段 接待客戶比較練習：接待客戶的不同表現(xiàn)練習：接待客戶時打招呼的規(guī)范 了解客戶了解客戶的普通要求和方法 協(xié)助客戶把握客戶的期望值管理客戶的期望值 留住客戶留住客戶的根本步驟留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合2、有效應(yīng)對客戶埋怨 認識客戶的不滿、埋怨、贊揚 如何有效處置客戶的不滿、埋怨、贊揚 參與公司客戶反響系統(tǒng)的構(gòu)建3、客戶效力實際與案例分享 努

5、力帶給大家好心境 把握客戶的心思提供個性化效力 細微之處見真情不斷進展效力創(chuàng)新6課程安排假設(shè)課程過期，可撥打我們的課程熱線咨詢最新時間課程安排假設(shè)課程過期，可撥打我們的課程熱線咨詢最新時間2019年7月19-20日 上海 | 2019年8月09-10日 上海2019年9月25-26日 上海 | 2019年10月18-19日 上海 | 2019年11月19-20日 上海2019年12月18-19日 上海【參與對象】 客戶效力經(jīng)理、客戶效力專員等，其他的在任務(wù)中需求與客戶接觸的客戶效力部人員、銷售部人員、接待人員、售后效力人員，以及希望可以經(jīng)過培訓(xùn)提升下屬效力程度的營銷經(jīng)理、客戶效力管理人員等各類

6、相關(guān)人員。 【費 用】 ￥2800元/人包括聽課費、講義費、午餐費、水果茶點等培訓(xùn)終了發(fā)培訓(xùn)證書。代辦住宿，費用自理 【課程熱線】4OO-O33-4O33 森濤培訓(xùn)，公開課提早報名可享用更多優(yōu)惠【內(nèi)訓(xùn)效力】本課程可根據(jù)客戶需求提供內(nèi)訓(xùn)效力，歡迎來電咨詢7 授課講師授課講師 田勝波田勝波 先生先生根本情況 資深管理咨詢專家、管理培訓(xùn)專家、客戶效力咨詢與培訓(xùn)專家； 咨詢領(lǐng)域涉及戰(zhàn)略、人力資源、客戶效力 培訓(xùn)領(lǐng)域涉及通用管理與指點、客戶效力與管理、人力資源管理； 擁有三十年的企業(yè)管理、管理咨詢、教育與培訓(xùn)任務(wù)閱歷： 管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)，中國發(fā)明學(xué)會會員，上海發(fā)明協(xié)會理事 港大-復(fù)旦EMBA總裁班特聘講師 國內(nèi)其它幾十家培訓(xùn)與教育機構(gòu)的長期特聘講師 在管理咨詢和管理培訓(xùn)行業(yè)有十幾年的行業(yè)閱歷 2019年被中華培訓(xùn)網(wǎng)等機構(gòu)評為十佳培訓(xùn)師 任務(wù)閱歷： 田教師在三十年的任務(wù)閱歷中擔任過上市公司總裁辦秘書科長、企管部擔任人、培訓(xùn)部經(jīng)理、廠長助理等職。管理咨詢效力過的企業(yè)包括寶鋼集團、伊藤忠丸紅、上海煙草、滬東重機、龍頭股分等知名企業(yè)。 8主講課程：主講課程： 客戶效力類： 通用管理類： 人力資源管理類： 員工素質(zhì)提升類：。 課程特征： 田教師企業(yè)管理和數(shù)學(xué)專業(yè)的專業(yè)背景