前廳PMS理實(shí)一體化

1、前廳PMS理實(shí)一體化課程整體設(shè)計(jì)（20152016學(xué)年第二學(xué)期）設(shè)計(jì)者：所在部門：匚商學(xué)院開課專業(yè)：涉外旅行完成時(shí)刻：寧波職業(yè)技術(shù)學(xué)院教務(wù)處制一、課程大體信息課程名稱前廳PMS理實(shí)一體化學(xué) 分3學(xué)時(shí)48課程代碼N205595課程類型專業(yè)必修課授課對(duì)象涉外旅游3151-3152酒店方向先修課程餐飲管理與實(shí)務(wù)后繼課程客房管理與實(shí)務(wù)課程團(tuán)隊(duì)成員：何越、唐建寧2016年3月5日二、本課程在實(shí)現(xiàn)人材培育目標(biāo)中的作用與價(jià)值本課程是酒店方向的專業(yè)核心課程，是培育學(xué)生前廳專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)的重要組成部份，也是培育學(xué)生 對(duì)酒店前廳的系統(tǒng)觀念和前廳效勞技術(shù)，和增強(qiáng)英語運(yùn)用能力不可缺少的課程。三、學(xué)習(xí)者特點(diǎn)分析學(xué)生對(duì)實(shí)踐

2、環(huán)節(jié)的學(xué)習(xí)愛好明顯高于理論課程的學(xué)習(xí)，自主學(xué)習(xí)能力較低，學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)不足。職高生 源的學(xué)生對(duì)本課程的內(nèi)容已有必然基礎(chǔ)，普高生源的學(xué)生那么沒有基礎(chǔ)，因此教學(xué)活動(dòng)的組織和實(shí)施應(yīng) 當(dāng)充分考慮到這些特點(diǎn)，做到以學(xué)生為主體，因材施教。四、課程目標(biāo)1 .整體目標(biāo)本課程以就業(yè)為導(dǎo)向，以效勞酒店為宗旨，以酒店前廳部對(duì)客活動(dòng)為中心，以高星級(jí)酒店前廳部各 職位工作進(jìn)程為引導(dǎo)，以PMS系統(tǒng)為載體，培育學(xué)生的職業(yè)能力和職位外語能力。2 .知識(shí)目標(biāo)熟練把握酒店前廳部的組織結(jié)構(gòu)、工作內(nèi)容及職位職責(zé)：熟練把握客房預(yù)訂的種類和程序：熟練把握前臺(tái)接待業(yè)務(wù)內(nèi)容和入住記錄程序：熟練把握禮賓接待、問訊效勞、總機(jī)、商務(wù)中心及收銀等業(yè)務(wù)知識(shí)

3、；熟悉PMS前分系統(tǒng)操作：熟悉房?jī)r(jià)、客戶關(guān)系等治理內(nèi)容：把握上述能力目標(biāo)中涉及的英語語言知識(shí)。3 .技術(shù)目標(biāo)能夠用中英文進(jìn)行酒店前廳接待、入住記錄、辦理退房、收銀、禮賓接待、問訊效勞、客房預(yù)訂、總機(jī)效勞及其它前廳相關(guān)一線效勞：能夠處置賓客投訴、而且能夠進(jìn)行酒店客房推銷：能夠進(jìn)行前廳基層治理工作；能夠描述酒店架構(gòu)和大體人員布置等：能夠在PMS平分上進(jìn)行模擬前臺(tái)操作。4 .態(tài)度目標(biāo)培育學(xué)生團(tuán)隊(duì)合作能力，臨機(jī)應(yīng)變能力和評(píng)判能力五、課程內(nèi)容序號(hào)內(nèi)容模塊學(xué)時(shí)1酒店前廳部機(jī)構(gòu)設(shè)立（前廳部架構(gòu)、功能、主要崗位及職責(zé)、基本詞匯）62預(yù)定服務(wù)63賓客接待（行李及禮賓服務(wù)、入住登記、總機(jī)、商務(wù)中心、住店期 間一般

4、服務(wù)、結(jié)賬退房服務(wù)、夜審及賬目處理）124前廳服務(wù)質(zhì)量管理（投訴處理、人力資源、優(yōu)秀服務(wù)和管理案例）95PMS前臺(tái)系統(tǒng)15六、內(nèi)容載體及情境設(shè)計(jì)1 .設(shè)計(jì)說明本設(shè)計(jì)依照職業(yè)職位群對(duì)前廳職位知識(shí)、能力、素養(yǎng)要求，以就業(yè)為導(dǎo)向，對(duì)前廳部各職位的 職業(yè)能力進(jìn)行歸納分析、確信該職位工作任務(wù)，并以此設(shè)置情境載體C2 .載體設(shè)計(jì)序號(hào)載體實(shí)現(xiàn)目標(biāo)1Ihotel系統(tǒng)操作能夠在PMS系統(tǒng)中進(jìn)行散客預(yù)訂的操作2Ihotel系統(tǒng)操作能夠在PMS系統(tǒng)中進(jìn)行散客入住的操作3Ihotel系統(tǒng)操作能夠在PMS系統(tǒng)中進(jìn)行退房結(jié)賬的操作4Ihotel系統(tǒng)操作能夠在PMS系統(tǒng)中進(jìn)行客史檔案的建立L5案例能夠具備一定解決問題的技巧

5、和辦法3 .情境設(shè)計(jì)載體序號(hào)情境描述1史密斯先生的客房預(yù)定業(yè)務(wù)2史密斯先生的入住登記辦理3史密斯先生的退房結(jié)賬工作4史密斯先生的客史檔案建立5史密斯先生的投訴問題處理七、課程進(jìn)度表序口周%學(xué)虹單元標(biāo)題學(xué)習(xí)內(nèi)容實(shí)現(xiàn)目標(biāo)113前廳部概述及其構(gòu)架前廳部功能、組織與服務(wù)構(gòu)架能夠準(zhǔn)確描述前廳部機(jī)構(gòu)設(shè)置及其職能223前廳客房銷售技巧熟悉酒店客房產(chǎn)品，掌握客房銷售技巧能夠運(yùn)用客房銷售技巧推銷客房333PMS系統(tǒng)概述PMS系統(tǒng)分類、各系統(tǒng)特點(diǎn)、界面及功能能夠描述PMS系統(tǒng)各模塊功能443PMS系統(tǒng)上機(jī)教學(xué)（一）PMS系統(tǒng)功能教學(xué):預(yù)定、入住、退房、換房、掛賬、查詢等能夠在PMS平臺(tái)上操作各項(xiàng)功能553PMS系

6、統(tǒng)上機(jī)教學(xué)（二）663PMS系統(tǒng)操作測(cè)試PMS系統(tǒng)功能上機(jī)測(cè)試及講解能夠完成指定模塊操作773前臺(tái)PXS系統(tǒng)與營(yíng)銷推廣實(shí)務(wù)PMS系統(tǒng)與營(yíng)銷推廣關(guān)系及前臺(tái)營(yíng)銷實(shí)務(wù)能夠根據(jù)PMS系統(tǒng)指定營(yíng)銷計(jì)劃883前廳人資管理前廳編制、排班、培訓(xùn)、績(jī)效考核能夠根據(jù)指定情境進(jìn)行排班，制定培訓(xùn)計(jì)劃等993前廳服務(wù)與管理案例解析前廳經(jīng)典服務(wù)管理案例分享解析能夠分析具體案例10103了解酒店賓客酒店賓客類型及購(gòu)買決策能夠分析不同類型客戶的購(gòu)買偏好11113預(yù)定服務(wù)（一）預(yù)定部的職責(zé)，預(yù)定渠 道、流程，預(yù)定修改和 常見問題能夠填制前廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)表單，受理常見的預(yù)訂方式，處理常見問題12123預(yù)定服務(wù)（二）13133入住接待

7、接待處職責(zé)，入住流程，處理超額預(yù)訂能夠填制各項(xiàng)業(yè)務(wù)表單，能夠處理常見問題14143住店期間服務(wù)總機(jī)、商務(wù)中心、禮賓、 貴重物品保管等服務(wù)內(nèi) 容及流程能夠辦理各項(xiàng)服務(wù)，處理突發(fā)事件15153結(jié)賬退房退房流程，結(jié)賬收銀方 式，延遲/快速退房，追賬能夠填制各項(xiàng)業(yè)務(wù)表單，能夠處理常見問題16163投訴處理投訴類型，投訴處理流程，案例分享能夠根據(jù)給定情境進(jìn)行模擬賓客投訴處理八、考核方案進(jìn)程性考核40% （PMS系統(tǒng)操作20%,平常20% ）：終結(jié)性考核60% （閉卷筆試）九、教法與學(xué)法教學(xué)法、討論法、演示法、練習(xí)法自主學(xué)習(xí)法、探討學(xué)習(xí)法、合作學(xué)習(xí)法十、第一次課設(shè)計(jì)梗概課程導(dǎo)入：南苑e家連鎖酒店集團(tuán)介紹（

8、15分鐘）一任務(wù)一：前廳介紹（25分鐘）一任務(wù)二：了解組織構(gòu)架（20分鐘）一任務(wù)三：知曉工作任務(wù)（30分鐘）一任務(wù)四：明確素養(yǎng)要求（20分鐘）一總結(jié)（10分鐘）十一、最后一次課設(shè)計(jì)梗概課程導(dǎo)入：小組討論（10分鐘）一任務(wù)一：觀看一那么投訴視頻，回答下列問題（20分鐘） 一投訴處置步驟講解分析（20分鐘）-任務(wù)二：依照所給案例，小組討論如何解決（20分鐘） 一展現(xiàn)，教師點(diǎn)評(píng)（15分鐘）一任務(wù)三：情景模擬（25分鐘）一總結(jié)（10分鐘）十二、教學(xué)資源前廳運(yùn)行與治理中國(guó)輕工業(yè)出版社花立明主編2021Managing Front Office Operations, Kasavana, 2021十三、特色與創(chuàng)新1 .引入南苑e家PMS前臺(tái)系統(tǒng)，使學(xué)生在真實(shí)平臺(tái)環(huán)境中進(jìn)行學(xué)習(xí)和操作，提高對(duì)前臺(tái)各職位的 熟悉和明