模塊一 任務1 溝通認知

1、第第1章章 商務溝通的一般技巧商務溝通的一般技巧 任務一任務一 溝通認知溝通認知75%25% 調(diào)查研究調(diào)查研究優(yōu)秀員工優(yōu)秀員工閱讀以下資料閱讀以下資料（1）據(jù)權(quán)威的）據(jù)權(quán)威的1995年英文版年英文版工商管理碩士成績錄工商管理碩士成績錄所載，經(jīng)過所載，經(jīng)過對全球近千家企業(yè)的調(diào)查分析，在十項對全球近千家企業(yè)的調(diào)查分析，在十項MBA才能指標中，最為才能指標中，最為重要的三種能力是重要的三種能力是分析判斷能力、商業(yè)經(jīng)營思想和良好的溝通能分析判斷能力、商業(yè)經(jīng)營思想和良好的溝通能力。力。（2）哈弗大學就業(yè)指導小組）哈弗大學就業(yè)指導小組1995年的調(diào)查結(jié)果顯示，在五百名被年的調(diào)查結(jié)果顯示，在五百名被解雇的人

2、中，因解雇的人中，因人際溝通人際溝通不良而導致工作不稱職者占不良而導致工作不稱職者占82%。（3）日本企業(yè)之神，松下電器公司的創(chuàng)始人松下幸之助有句名言：）日本企業(yè)之神，松下電器公司的創(chuàng)始人松下幸之助有句名言：“偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝通。偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝通?！彼上滦抑菓{松下幸之助正是憑借其良好的借其良好的人際溝通藝術(shù)人際溝通藝術(shù)，駕輕就熟于各種職業(yè)、身份、地位的，駕輕就熟于各種職業(yè)、身份、地位的客戶之中，贏得了他人的信賴、尊重與敬仰，使松下電器成為全客戶之中，贏得了他人的信賴、尊重與敬仰，使松下電器成為全球電器行業(yè)的巨頭。球電器行業(yè)的巨頭。卡耐基卡耐基 所謂溝通就

3、是同步。所謂溝通就是同步。每個人都有它獨特每個人都有它獨特的地方。而與人交的地方。而與人交際則要求他與別人際則要求他與別人一致。一致。什么是溝通？什么是溝通？l定義：定義：是指為達到一定的目的，將信息、思想和情感是指為達到一定的目的，將信息、思想和情感在個體或群體間進行傳遞、理解與交流的過程。在個體或群體間進行傳遞、理解與交流的過程。l特點：特點：1.1.具有目的性：具有目的性：溝通就是信息被對方理解溝通就是信息被對方理解引起對方的反應引起對方的反應2.2.具有信息傳遞性：具有信息傳遞性： 溝通就是通過適當?shù)那辣ＷC信息能被對方接收，溝通就是通過適當?shù)那辣ＷC信息能被對方接收，否則，溝通沒有發(fā)

4、生。否則，溝通沒有發(fā)生。 溝溝 通通 能能 力力 測測 試試 請閱讀下面的6個情景性問題，每題有3個選項，請你選出其中一個你認為最適合的處理方法。 請盡快回答，不要遺漏。1.你的一位上司邀請你共進午餐。餐后你的一位上司邀請你共進午餐。餐后你回到辦公室，發(fā)現(xiàn)你的另外一個上你回到辦公室，發(fā)現(xiàn)你的另外一個上司對此頗為好奇，此時你會：司對此頗為好奇，此時你會： A.A.告訴他詳細情況告訴他詳細情況 B.B.不透露蛛絲馬跡不透露蛛絲馬跡 C.C.粗略描述，淡化內(nèi)容的重要性粗略描述，淡化內(nèi)容的重要性 2 2你正在主持會議，有一位下屬一直以不相干你正在主持會議，有一位下屬一直以不相干的問題干擾會議，為此你：

5、的問題干擾會議，為此你： A.A.要求所有的下屬先別提出問題，直到你把正要求所有的下屬先別提出問題，直到你把正題講完。題講完。 B.B.縱容下屬提問縱容下屬提問 C.C.告訴下屬在預定的議程完成之前先別提出告訴下屬在預定的議程完成之前先別提出問題問題 3 3你跟上司在討論事情，有人打來長途你跟上司在討論事情，有人打來長途電話找你，此時你會：電話找你，此時你會： A A告訴對方你在開會，待會再回電話。告訴對方你在開會，待會再回電話。 B B請上司的秘書代接并說你不在。請上司的秘書代接并說你不在。 C C接電話，而且該說多久就說多久。接電話，而且該說多久就說多久。 4.4.有位下屬連續(xù)四次在周末向

6、你要求他有位下屬連續(xù)四次在周末向你要求他提早下班，此時你會：提早下班，此時你會： A A你對我們相當重要，我需要你的幫你對我們相當重要，我需要你的幫助，特別是在周末。助，特別是在周末。 B B今天不行，下午四點我要開個會。今天不行，下午四點我要開個會。 C C我不能再容許你早退了，你要顧及我不能再容許你早退了，你要顧及他人的想法他人的想法5 5你剛被聘為某部門主管，你知道還有幾個人你剛被聘為某部門主管，你知道還有幾個人關(guān)注著這個職位，上班第一天，你會：關(guān)注著這個職位，上班第一天，你會： A A把問題記在心上，但立即投入工作，并把問題記在心上，但立即投入工作，并開始認識每一個人。開始認識每一個人

7、。 B B忽略這個問題，并認為情緒的波動很快忽略這個問題，并認為情緒的波動很快會過去。會過去。 C C個別找人談話以確認哪幾個人有意競爭個別找人談話以確認哪幾個人有意競爭職位。職位。6 6你有位下屬說：你有位下屬說：“有件事我本不應該有件事我本不應該告訴你的，但你有沒有聽告訴你的，但你有沒有聽”你會說：你會說： A A跟公司有關(guān)的事我才有興趣聽。跟公司有關(guān)的事我才有興趣聽。 B B我不想聽辦公室的流言。我不想聽辦公室的流言。 C C謝謝你告訴我怎么回事，讓我知道詳謝謝你告訴我怎么回事，讓我知道詳情。情。評 分 標 準lA=1lB=0lC=0結(jié) 果 評 價l如果你的得分在如果你的得分在02之間，

8、表現(xiàn)你的溝通能力之間，表現(xiàn)你的溝通能力較低，溝通存在較大的障礙，你急需加強溝通較低，溝通存在較大的障礙，你急需加強溝通技能的學習和訓練。技能的學習和訓練。l如果你的得分在如果你的得分在34之間，說明你的溝通能力之間，說明你的溝通能力較為一般。如果你能夠進一步加強溝通能力的較為一般。如果你能夠進一步加強溝通能力的學習和訓練，將會使你受益匪淺。學習和訓練，將會使你受益匪淺。l如果你的得分在如果你的得分在56之間，表明你具有較強的之間，表明你具有較強的溝通能力，你能夠與人進行有效溝通溝通能力，你能夠與人進行有效溝通 。l舉例說出自己經(jīng)歷過的溝通失敗事件，分析其舉例說出自己經(jīng)歷過的溝通失敗事件，分析其

9、癥結(jié)所在。癥結(jié)所在。l傳話游戲傳話游戲說一說、練一練說一說、練一練溝通按照是否進行反饋，可分為單向溝通溝通按照是否進行反饋，可分為單向溝通和雙向溝通。和雙向溝通。l單向溝通單向溝通是指發(fā)送者和接受這兩者之間的地位是指發(fā)送者和接受這兩者之間的地位不變（單向傳遞），一方只發(fā)送信息，另一方不變（單向傳遞），一方只發(fā)送信息，另一方只接收信息。只接收信息。l雙向溝通雙向溝通是指發(fā)送者和接受者兩者之間的位置是指發(fā)送者和接受者兩者之間的位置不斷交換，且發(fā)送者是以協(xié)商和討論的姿態(tài)面不斷交換，且發(fā)送者是以協(xié)商和討論的姿態(tài)面對接受者，信息發(fā)出以后還需及時聽取反饋意對接受者，信息發(fā)出以后還需及時聽取反饋意見，必要時

10、雙方可進行多次重復商談，直到雙見，必要時雙方可進行多次重復商談，直到雙方共同明確和滿意為止，如交談、協(xié)商等。方共同明確和滿意為止，如交談、協(xié)商等。溝通的過程：溝通的過程：信息策劃、信息編碼、信息傳信息策劃、信息編碼、信息傳輸、信息解碼、信息反饋、溝通干擾。輸、信息解碼、信息反饋、溝通干擾。信息1譯碼編碼信息2反饋接收者發(fā)送者渠道噪音環(huán)境環(huán)境溝通的要素溝通的要素發(fā)送發(fā)送接受者接受者信息信息媒介媒介噪音噪音反饋反饋 6 6個人因輪船失事被困在孤島，他們分別是：個人因輪船失事被困在孤島，他們分別是：宇航員、生態(tài)學家、醫(yī)生、孕婦、運動員、流浪漢。宇航員、生態(tài)學家、醫(yī)生、孕婦、運動員、流浪漢。逃生工具：

11、逃生工具：一只救生圈一只救生圈你若是其中一人，將你若是其中一人，將如何說服他人把救生如何說服他人把救生圈讓給你？圈讓給你？3456121.宇航員：英雄，精英中的精英2.生態(tài)學家：生態(tài)環(huán)境對人類是多么重要3.醫(yī)生：白衣天使，救死扶傷4.孕婦：孕育新生命，女性，弱者5.運動員：6.流浪漢：優(yōu)秀的身體素質(zhì)惡劣環(huán)境中的生存能力溝通六要素溝通六要素傳送者傳送者（1）良好的文化素養(yǎng) 讀書多了，容顏自然改變。許多時候，自己可能以為許多看過的書都成過眼煙云，不復記憶，其實它們?nèi)栽跐撛诘?。在氣質(zhì)里，在談吐上，在胸襟的無涯。當然，也能顯露在生活和文字中。 -三毛溝通六要素溝通六要素傳送者傳送者 語言表達（2）表達

12、能力 非語言表達（2）表達能力）表達能力語言表達語言表達 秀才買柴秀才買柴 話說大唐末年，正值兵荒馬亂之時，物資奇缺。隆冬話說大唐末年，正值兵荒馬亂之時，物資奇缺。隆冬時節(jié)，有一秀才去買柴。他對賣柴的人說：時節(jié)，有一秀才去買柴。他對賣柴的人說：“荷薪者荷薪者過來！過來！”賣柴的人雖然聽不懂賣柴的人雖然聽不懂“荷薪者荷薪者”（擔柴的人）（擔柴的人）三個字，但是聽得懂三個字，但是聽得懂“過來過來”兩個字，于是把柴擔到兩個字，于是把柴擔到秀才前面。秀才開口便問：秀才前面。秀才開口便問：“其價如何？其價如何？”賣柴的人賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂聽不太懂這句話，但是聽得懂“價價”這個字，于是就這

13、個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內(nèi)虛，煙多而外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕焰少，請損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）的，燃燒起來，濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）” ” 賣柴的人愣了半天，還是聽不懂秀才的話，于是擔著賣柴的人愣了半天，還是聽不懂秀才的話，于是擔著柴就走了。寒風中等柴燒的秀才大惑不解柴就走了。寒風中等柴燒的秀才大惑不解。（2）表達能力）表達能力語言表達語言表達問題：問題：1.為什么賣柴人聽不懂秀才的為什么賣柴人聽不懂秀才的話？話？ 2.聽不懂秀才的話是賣柴人

14、一人聽不懂秀才的話是賣柴人一人的問題么？的問題么？（2）表達能力）表達能力語言表達語言表達【分析【分析】 是不是一個高水平的溝通者，并不是看用的詞有多華麗，說的話有多文雅，而是看其能否準確快速地傳達信息。溝通者溝通時最好用簡單易懂的語言。而且對于說話的對象、時機要有所掌握，有時過分的修飾反而達不到溝通的目的，而是適得其反。溝通六要素溝通六要素傳送者傳送者（2）表達能力非語言表達身體動作面部表情儀表服飾語音語調(diào)溝通六要素溝通六要素傳送者傳送者（3）傾聽能力作作 業(yè)業(yè)1.了解溝通的過程，理解溝通的六要素。2. 結(jié)合自己的實際情況，看看自己存在哪些方面的溝通障礙。1.1.4溝通的基本原則溝通的基本原

15、則l明確性原則l簡明原則l誠信原則l連續(xù)性原則 1.2認識商務溝通認識商務溝通 1.2.1商務溝通的重要性l什么是商務溝通？什么是商務溝通？ 商務溝通是指商務組織或個人在商務活動中發(fā)生的溝商務溝通是指商務組織或個人在商務活動中發(fā)生的溝通。通。l英國大文豪蕭伯納曾經(jīng)說過：英國大文豪蕭伯納曾經(jīng)說過：“假如你有一個蘋果，假如你有一個蘋果，我也有一個蘋果，而我們彼此交換這些蘋果，那么，我也有一個蘋果，而我們彼此交換這些蘋果，那么，你我仍然是各有一個蘋果；如果你有一種思想，我也你我仍然是各有一個蘋果；如果你有一種思想，我也有一種思想，而我們彼此交換這些思想，那么，我們有一種思想，而我們彼此交換這些思想，那么，我們每個人將各有兩種思想。每個人將各有兩種思想?！鄙虅諟贤ㄊ菍崿F(xiàn)信息共享的重要手段。商務溝通是實現(xiàn)信息共享的重要手段。1.2.1商務溝通的重要性商務溝通的重要性 溝通在商務中的地位和作用溝通在商務中的地位和作用溝通在管理中的地位:開展商務活動的基