淺析如何打造高品質(zhì)的客艙服務(wù)7

1、-. z 編號(hào)航空航天大學(xué)金城學(xué)院航空航天大學(xué)金城學(xué)院畢畢業(yè)業(yè)論論文文題 目淺析如何打造高品質(zhì)的淺析如何打造高品質(zhì)的客艙效勞客艙效勞學(xué)生學(xué) 號(hào)系 部專 業(yè)班 級(jí)指導(dǎo)教師二一二年六月航空航天大學(xué)金城學(xué)院航空航天大學(xué)金城學(xué)院本科畢業(yè)設(shè)計(jì)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)論文論文誠(chéng)信承諾書(shū)誠(chéng)信承諾書(shū)本人重聲明：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 題目：是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)展研究所取得的成果。盡本人所知，除了畢業(yè)設(shè)-. z計(jì)論文中特別加以標(biāo)注引用的容外，本畢業(yè)設(shè)計(jì)論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)的成果作品。作者簽名： 年 月 日 (*)：-. z淺析如何打造高品質(zhì)的客艙效勞摘 要在這個(gè)日新月異的時(shí)代，人們?yōu)榱俗非笮屎捅?/p>

2、捷性，會(huì)更多的選擇乘飛機(jī)出行，不同種族，不同性格的人們給我們做到高水平效勞帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。這樣一來(lái)，我們就必須深刻的認(rèn)識(shí)到打造高品質(zhì)客艙效勞的重要性，然后嚴(yán)于律己，通過(guò)提高自身素質(zhì)和運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化及差異化的效勞模式，來(lái)到達(dá)效勞高質(zhì)量，贏得客戶的贊譽(yù)，實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值。本文從影響客艙效勞質(zhì)量的因素入手，借用 SKYTRA*這一全球航空運(yùn)輸研究專業(yè)監(jiān)測(cè)咨詢機(jī)構(gòu)的相關(guān)評(píng)測(cè)數(shù)據(jù)，比照分析國(guó)外航空公司的客艙效勞狀況，指出國(guó)外航空公司優(yōu)秀客艙效勞的共性，總結(jié)我國(guó)航空公司在客艙效勞方面的差距，并從客艙環(huán)境、乘務(wù)人員素質(zhì)、效勞流程等方面提出打造優(yōu)質(zhì)客艙效勞的對(duì)策和建議。關(guān)鍵詞：客艙效勞，效勞質(zhì)量，品質(zhì)效勞AnAna

3、lysis onHow to Provide a highquality cabin service AbstractIn this rapidlychangingera, considering the pursuit ofefficiencyand convenience, people prefer to chooseair travel.Different races,different personalitiesare bringing us new challenges to achieving ahigh level of service. As a result,wemust

4、be a deep understanding ofthe importancetocreatehigh-qualitycabinservice.Andto win praise from customers, achieveself-worth by improvingour own quality andusingstandardizedanddifferentiatedservice models.This paper begins with the factors that affect the quality of cabin service, and pares the prese

5、nt cabin service situation of domestic and foreign first-class airlines, using the relevant evaluation data from the global air transport researchinstitution SKYTRA*. It summarizes the monfeaturesamong good cabin service, as well as the reason of low quality cabin service in domestic airlines. Final

6、ly, it proposessome suggestions to create high-quality cabin service, including the cabin environment, service attendants and the integration of service processes.-. zKey Words：Cabin Service; Service quality; High-Quality Service-. z目 錄摘 要.Abstract第一章引言 11.1 研究背景 11.2 選題意義 1第二章客艙效勞概述 32.1 客艙效勞的涵 32.

7、2 客艙效勞的特點(diǎn) 32.2.1 平安責(zé)任重大 32.2.2 效勞環(huán)境特殊 42.2.3 技術(shù)性強(qiáng)，效勞容繁雜 42.2.4 個(gè)性呵護(hù)明顯 42.2.5 對(duì)效勞人員的綜合素質(zhì)要求高 42.3 打造高品質(zhì)客艙效勞的重要性 42.4 影響客艙效勞質(zhì)量的因素 6客艙效勞的“金三角模型62.4.2 客艙效勞的滿意度模型 7第三章國(guó)外航空公司客艙效勞現(xiàn)狀 93.1 國(guó)外航空公司客艙效勞 9國(guó)外航空公司客艙效勞開(kāi)展現(xiàn)狀 9國(guó)外航空公司優(yōu)質(zhì)客艙效勞的共性 113.2 國(guó)航空公司客艙效勞 12國(guó)航空公司客艙效勞開(kāi)展現(xiàn)狀 12國(guó)航空公司客艙效勞的差距 13第四章打造高品質(zhì)客艙效勞的對(duì)策和建議 154.1 洞悉并

8、滿足客戶的需求 154.2 創(chuàng)新效勞 16把注意力集中在對(duì)顧客期望的把握上 16-. z善待顧客的抱怨 16效勞要有彈性 164.3 提升空乘人員的綜合素質(zhì) 17改進(jìn)空乘人員的招聘標(biāo)準(zhǔn)和流程 17塑造優(yōu)秀的品格 18培養(yǎng)專業(yè)的效勞技能 204.4 做好效勞流程的整合工作 214.4.1 樹(shù)立統(tǒng)一的效勞理念 214.4.2 發(fā)揮管理者的作用 224.4.3 建立效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)反響機(jī)制 23第五章總結(jié)與展望 24參考文獻(xiàn) 25致 26-. z第一章 引 言1.1 研究背景隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，居民出行方式也不斷多樣化，我國(guó)的民航業(yè)得到了快速開(kāi)展，民航業(yè)在我國(guó)交通運(yùn)輸中的地位也變得越來(lái)越重要。從

9、交通方式來(lái)講，人類的出行交通方式有陸上、水上、空中。而民用航空是各種交通方式中，最高端的一種交通形式，其高端不僅僅是飛得高，還包括了它的速度、效率、平安性、便利性和科技含量。然而，全球航空運(yùn)輸?shù)淖杂苫?、區(qū)域化，以及航空企業(yè)聯(lián)盟化，為各國(guó)民航業(yè)的開(kāi)展帶來(lái)了更加廣闊的空間，當(dāng)然同時(shí)也給各航空公司的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力提出了新的挑戰(zhàn)。目前航空公司的競(jìng)爭(zhēng)手段大多是打價(jià)格戰(zhàn)，而價(jià)格戰(zhàn)是一種“惡性競(jìng)爭(zhēng)，其結(jié)果是導(dǎo)致全行業(yè)的開(kāi)展失調(diào)。越來(lái)越多的航空公司意識(shí)到，僅僅依靠科技先進(jìn)的客機(jī)是無(wú)法在航空市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟的，民航這幾年的開(kāi)展規(guī)律也告訴我們，效勞品質(zhì)已經(jīng)日益成為全社會(huì)所關(guān)注的焦點(diǎn)、熱點(diǎn)、難點(diǎn)。 航空公司作為典型的效勞

10、性企業(yè)，保證效勞產(chǎn)品的質(zhì)量和效勞品質(zhì)的提高應(yīng)當(dāng)是其必備的根本功，也是民航實(shí)現(xiàn)持續(xù)快速、協(xié)調(diào)安康開(kāi)展的重要保證。航空效勞工作是一個(gè)極其復(fù)雜的過(guò)程，在航空效勞的整個(gè)過(guò)程中，客艙效勞無(wú)疑是最受到旅客關(guān)注的環(huán)節(jié)?？团撔谑切枰獮槁每吞峁┤嬷艿降男冢挥行谠O(shè)計(jì)周密，才能使“放心， “順心， “舒心，“動(dòng)心的“四心理念落實(shí)到為旅客效勞行動(dòng)中。只有將效勞容與旅客的需求相結(jié)合，從關(guān)心、體貼的角度為旅客著想，才能為旅客提供滿意的效勞。特別是在民航競(jìng)爭(zhēng)日趨鼓勵(lì)的今天，打造高品質(zhì)的客艙效勞，不是一句口號(hào)，必須落實(shí)在行動(dòng)中，只有想到了，才有可能做到，也才有可能做得更好。1.2 選題意義高品質(zhì)的客艙效勞，是乘務(wù)員

11、與乘客之間進(jìn)展良好的溝通以及一個(gè)航空公司優(yōu)良效勞態(tài)度和素質(zhì)的表達(dá)根底，通過(guò)提高客艙效勞效率，空乘效勞人員自身素質(zhì)的手段來(lái)建立高品質(zhì)的客艙效勞。這種高品質(zhì)效勞帶來(lái)了效勞體制的創(chuàng)新，它打通了航空公司和乘客之間建立良好合作的通道，是間接提高航空公司形象的直接化。在社會(huì)開(kāi)展日新月異的今天，效勞水平成了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，除價(jià)格戰(zhàn)之外，在自己領(lǐng)域的最有價(jià)值的手段之一。本文在界定什么是高品質(zhì)的效勞與如何做好客艙效勞及權(quán)衡效勞優(yōu)劣所產(chǎn)生的利弊的根底上詮釋和深入分析了打造高品質(zhì)客艙效勞的必要性，以作為推動(dòng)本行業(yè)開(kāi)展的創(chuàng)新和監(jiān)管制度的選擇。對(duì)于航空業(yè)的研究，主要集中于航空運(yùn)輸和航空公司自身，進(jìn)而提出假設(shè)干改進(jìn)效勞質(zhì)-.

12、 z量的建議，尚未對(duì)客艙效勞品質(zhì)管理體系進(jìn)展系統(tǒng)研究，未能從根本上分析航空公司客艙效勞品質(zhì)問(wèn)題的原因并提出切實(shí)可行的改進(jìn)方案。為發(fā)現(xiàn)航空公司客艙效勞工作問(wèn)題產(chǎn)生的根本原因，促進(jìn)客艙效勞品質(zhì)進(jìn)一步提高，亟須探究在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的新形勢(shì)下提高航空公司客艙效勞品質(zhì)的新思路和新措施。 從實(shí)踐方面看，目前國(guó)航空公司的客艙效勞工作還存在諸多缺陷，例如空乘人員的效勞缺乏熱情，簡(jiǎn)單冷漠；業(yè)務(wù)技能不精；效勞效率低下等。這些問(wèn)題都嚴(yán)重地影響著國(guó)航空公司的形象，進(jìn)而影響旅客對(duì)航空公司的忠誠(chéng)和信賴，導(dǎo)致旅客的流失和航空公司效益的下降。因而，在新形勢(shì)下探討如何打造高品質(zhì)的客艙效勞具有較強(qiáng)的理論和實(shí)踐意義。本文從影響客艙效勞質(zhì)

13、量的因素入手，借用 SKYTRA*這一全球航空運(yùn)輸研究專業(yè)監(jiān)測(cè)咨詢機(jī)構(gòu)的相關(guān)評(píng)測(cè)數(shù)據(jù)，比照分析國(guó)外航空公司的客艙效勞狀況，指出國(guó)外航空公司優(yōu)秀客艙效勞的共性，總結(jié)我國(guó)航空公司在客艙效勞方面的差距，并從客艙環(huán)境、乘務(wù)人員素質(zhì)、效勞流程等方面提出打造優(yōu)質(zhì)客艙效勞的對(duì)策和建議。-. z第二章 客艙效勞概述2.1 客艙效勞的涵從狹義角度看，空乘效勞是按照民航效勞的容、規(guī)要求，以滿足乘客需求為目標(biāo)，為航班乘客提供效勞的過(guò)程。 從廣義角度看，空乘效勞是以客艙為效勞場(chǎng)所，以個(gè)人的影響力于展示性為特征，將有形的技術(shù)效勞與無(wú)形的情感傳遞融為一體的綜合性活動(dòng)。 廣義的空乘效勞強(qiáng)調(diào)：第一、效勞過(guò)程的完美。完美即是無(wú)

14、缺陷、無(wú)可挑剔。無(wú)懈可擊的境界。完美必然包括效勞與環(huán)境的和諧、效勞與容的和諧、效勞人與人的和諧。在空乘效勞開(kāi)展過(guò)程中，航空公司不斷追求文化理念、效勞細(xì)節(jié)、親情傳遞完美結(jié)合，創(chuàng)造嶄新的效勞境界。第二、效勞過(guò)程中的溫馨備至。溫馨即輕松、自然、親切、溫暖與快樂(lè)，核心是效勞人員將自己的心境完全融合到效勞過(guò)程中，融合到旅客的情緒之中，心隨旅客而動(dòng)，以暫時(shí)的自我“喪失換來(lái)旅客的喜悅，以充分的個(gè)人展示換取旅客“忘我的體驗(yàn)。第三、效勞個(gè)人魅力的必要性。溫馨的效勞氣氛是通過(guò)效勞者的個(gè)人魅力與高超的效勞藝術(shù)創(chuàng)造出來(lái)的。認(rèn)識(shí)效勞過(guò)程的核心因素，空乘人員的個(gè)性影響力展示性特征的重要性，但離開(kāi)了空乘效勞人員良好的外在條

15、件至少可以缺乏了空乘效勞的“靈氣。我們贊譽(yù)航空公司的效勞，空姐的良好形象是不可缺少的要素之一，空姐的美麗與高雅，在一定程度上代表著航空公司的形象，也是樹(shù)立公司品牌的有力武器。空乘效勞是個(gè)完美的過(guò)程，效勞的過(guò)程出了提供必要的規(guī)的效勞之外，它傳遞著一種精神、傳承一種文化、代表著一個(gè)民族的根本特征。因此，對(duì)從業(yè)者有著很高的要求，包括文化素質(zhì)、修養(yǎng)程度、意志品質(zhì)、技藝水平、機(jī)智靈敏和持之以恒精神。2.2 客艙效勞的特點(diǎn).2.1 平安責(zé)任重大 乘客平安抵達(dá)目的地，是機(jī)組成員的根本任務(wù)。參與飛行平安管理是空乘效勞人員的根本任務(wù)，平安責(zé)任重大。 2.2.2 效勞環(huán)境特殊 客艙面積狹小，設(shè)施功能特殊，人員密集

16、，而且客艙環(huán)境既受到飛行狀態(tài)的影響，又受到乘客心理狀態(tài)的影響，大局部效勞工作實(shí)在運(yùn)動(dòng)中開(kāi)展的，效勞過(guò)程受到飛行狀態(tài)、各種平安規(guī)的制約。 -. z2.2.3 技術(shù)性強(qiáng)，效勞容繁雜 飛行器在飛行中，不同階段有著不同的特征，要求效勞過(guò)程必須符合技術(shù)規(guī)的要求，不允許有隨意性；客艙中的各種設(shè)備、設(shè)施都與平安密切相關(guān)，操作過(guò)程嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)；效勞涉及的圍廣泛，每個(gè)過(guò)程與環(huán)節(jié)均有技術(shù)規(guī)要求。 2.2.4 個(gè)性呵護(hù)明顯 乘坐飛機(jī)旅行時(shí)心理狀態(tài)不斷調(diào)整的過(guò)程，由于在飛行過(guò)程中不同階段、不同氣象條件使乘客有不同的心理感覺(jué)和身體反響，甚至很多乘客處于緊狀態(tài)，存在著恐懼心理。因此效勞過(guò)程需要效勞人員采取積極措施，進(jìn)展個(gè)性化

17、效勞，消除乘客的緊情緒，穩(wěn)定乘客的心理，并協(xié)助乘客緩解和消除飛行反響。 2.2.5 對(duì)效勞人員的綜合素質(zhì)要求高 由于飛行環(huán)境、效勞對(duì)象以及效勞過(guò)程的特殊性，效勞過(guò)程中將出現(xiàn)復(fù)雜多變的各種情況和突發(fā)事件，要求乘務(wù)人員具有穩(wěn)定的心理素質(zhì)，臨危不懼，果敢堅(jiān)決；善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，果斷處理問(wèn)題；具有靈活的溝通能力和應(yīng)變能力，有效地與不同乘客進(jìn)展溝通；具有很強(qiáng)的親和力和超越自我情感的職業(yè)情感，充滿愛(ài)心的效勞等。2.3 打造高品質(zhì)客艙效勞的重要性客艙環(huán)境是航空公司與乘客之間就效勞產(chǎn)品的價(jià)值進(jìn)展交流和評(píng)價(jià)的一個(gè)特殊場(chǎng)合，航空公司與乘客的關(guān)系是否能夠有效地建立維護(hù)和開(kāi)展，取決于客艙效勞的好壞。航空公司的最終目的就是

18、要通過(guò)自己的客艙效勞來(lái)?yè)碛蟹€(wěn)固的乘客資源并吸引新的乘客。有乘客才有市場(chǎng)，有市場(chǎng)才有利潤(rùn)。在劇烈的航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，客艙效勞質(zhì)量的上下決定了航空公司是否能夠生存。而由漏桶效應(yīng)可知，航空公司為了保住原有的營(yíng)業(yè)額，必須從桶頂不斷注入新乘客來(lái)補(bǔ)充流失的乘客，而每開(kāi)發(fā)一個(gè)新乘客的本錢是留住一個(gè)老乘客的六倍。航空公司能否贏得更多的客源，爭(zhēng)取更多的回頭客，關(guān)鍵在于航空公司所提供的客艙效勞能否彰顯自己的特色并讓乘客滿意。eDataPower 在線調(diào)查曾就乘客選擇航空公司的偏好問(wèn)題進(jìn)展調(diào)研，他們通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向500 名問(wèn)客網(wǎng)會(huì)員發(fā)放 WEB 形式的問(wèn)卷。調(diào)查結(jié)果顯示圖 2.1 ，綜合考慮機(jī)票價(jià)格、航空公司品牌、效勞

19、品質(zhì)和航班延誤率，40%的乘客將“效勞品質(zhì)作為首要考慮因素，尤其在選擇那些航程較遠(yuǎn)，花費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)的航線時(shí)，航空公司的效勞品質(zhì)就更加成為旅客選擇乘坐哪家航空公司的重要指標(biāo)。因此，如何通過(guò)效勞品質(zhì)的提高以爭(zhēng)取更多的旅客，取得更大的經(jīng)濟(jì)效益，必須受到航空公司的重視。圖 2.1 挑選航空公司更看中哪方面因素-. z而在另一項(xiàng)關(guān)于國(guó)外航空公司比照的調(diào)查中，50%的受訪者認(rèn)為更為人性化的效勞是國(guó)外航空公司的優(yōu)勢(shì)所在，其次為飛機(jī)上餐飲質(zhì)量和硬件設(shè)施條件。假設(shè)將相關(guān)比重相加，不難發(fā)現(xiàn)，國(guó)航空公司和國(guó)外航空公司的差距，有近 90.2%表達(dá)在客艙效勞上圖 2.2 。圖 2.2 比起國(guó)航空公司，你覺(jué)得外國(guó)航空公司好

20、在哪里因此，提高客艙效勞的品質(zhì)，以求打造高品質(zhì)的客艙效勞，將會(huì)成為國(guó)航空公司的頭等任務(wù)。隨著經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)的加強(qiáng)和航空效勞業(yè)的開(kāi)放，國(guó)外航空公司瞄準(zhǔn)時(shí)機(jī)進(jìn)入國(guó)航空業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域，中國(guó)已成為國(guó)際航空業(yè)最具增長(zhǎng)潛力的市場(chǎng)。在利潤(rùn)的驅(qū)使下，國(guó)外航空公司采取各種方式向國(guó)航空業(yè)滲透，以期分一杯羹。它們憑借雄厚的資本先進(jìn)的管理方式和優(yōu)質(zhì)的效勞，給我國(guó)的航空公司在爭(zhēng)奪國(guó)際航線上制造了巨大壓力。國(guó)外航空公司的參加，令航空運(yùn)輸業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈。此外，消費(fèi)者的消費(fèi)理念正日趨成熟，變得“挑剔，如果國(guó)航空公司不提高自己的客艙效勞品質(zhì)，一味的打價(jià)格戰(zhàn)，必然會(huì)導(dǎo)致國(guó)航空市場(chǎng)失去平衡。航空公司要想保持住自身在行業(yè)中的地位，謀求

21、更大的開(kāi)展，就必須打造高品質(zhì)的客艙效勞。2.4 影響客艙效勞質(zhì)量的因素2.4.1 客艙效勞的“金三角模型“效勞金三角是一個(gè)以顧客為中心的效勞質(zhì)量管理模型，是由美國(guó)效勞業(yè)管理的權(quán)Karl Albrecht 在總結(jié)了許多效勞企業(yè)的管理實(shí)踐經(jīng)歷的根底上提出來(lái)的圖 2.3 。任何一個(gè)效勞性企業(yè)，其走向成功的根本要素是：效勞人員、效勞策略、效勞系統(tǒng)。在效勞金三角模型中，我們可以看到，這三個(gè)因素都是以顧客為中心，既是彼此聯(lián)系，相互影響，又是環(huán)環(huán)相扣，缺一不可。 圖 2.3 效勞金三角模型作為特殊的效勞，客艙效勞是在客艙所進(jìn)展的，以個(gè)人的影響力與展示性為特征，將有形的技術(shù)效勞與無(wú)形的情感傳遞融為一體的綜合性

22、效勞活動(dòng)。因而同樣適用“效勞金三角模型。因此在參考 Karl Albrecht 的“效勞金三角根本模型的根底上，結(jié)合客艙效勞的構(gòu)造特點(diǎn)，建立客艙效勞的金三角模型見(jiàn)圖 2.4 。從該模型中可以看出：首先，客艙效勞工作必須以旅客為中心，這是由客艙效勞的特性所決定的；其次，客艙效勞工作所必須突出的三個(gè)關(guān)鍵因素：空乘人員、客艙環(huán)境以及效勞程序。只有當(dāng)這三個(gè)方面相互配合協(xié)調(diào)時(shí)，才能保證旅客的滿意。圖 2.4 客艙效勞的“金三角模型2.4.2 客艙效勞的滿意度模型該模型是迪納市場(chǎng)研究院應(yīng)用構(gòu)造方程模型，使用迪納開(kāi)發(fā)的專有顧客滿意度測(cè)評(píng)模型-. z構(gòu)建方法，經(jīng)過(guò)定性研究、焦點(diǎn)小組訪談、預(yù)調(diào)查、試調(diào)查等一系列

23、步驟，采用包括探索性因子分析、相關(guān)分析、信度檢驗(yàn)、驗(yàn)證性因子分析等統(tǒng)計(jì)方法建立起來(lái)的。在模型中，構(gòu)造變量要盡量覆蓋客艙效勞的所有方面，而每個(gè)構(gòu)造變量反映客艙效勞的一個(gè)方面；每個(gè)構(gòu)造變量下的觀測(cè)變量之間要盡可能的保持相互獨(dú)立，整體反映該構(gòu)造變量。迪納民航客艙效勞滿意度測(cè)評(píng)模型共有 8 個(gè)構(gòu)造變量不算滿意度和忠誠(chéng)度 ，37 個(gè)觀測(cè)變量。在客艙效勞滿意度模型中，除了滿意度和忠誠(chéng)度外，構(gòu)造變量包括品牌形象、乘務(wù)員效勞、客艙環(huán)境、餐飲、平安感知、正點(diǎn)及延誤效勞等，有時(shí)也會(huì)將機(jī)場(chǎng)地面效勞作為一個(gè)構(gòu)造變量。每個(gè)構(gòu)造變量下有假設(shè)干觀測(cè)變量，例如客艙環(huán)境的觀測(cè)變量包括客艙空氣、溫度、干凈整潔、設(shè)備設(shè)施完好、衛(wèi)生

24、間、座椅間距等如圖 2.5 。圖 2.5 客艙效勞的滿意度測(cè)評(píng)模型-. z第三章 國(guó)外航空公司客艙效勞現(xiàn)狀3.1 國(guó)外航空公司客艙效勞3.1.1 國(guó)外航空公司客艙效勞開(kāi)展現(xiàn)狀隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的進(jìn)一步加深，國(guó)際航空市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日漸劇烈。當(dāng)今各家航空公司的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越轉(zhuǎn)向全方位的效勞競(jìng)爭(zhēng)。在亞洲，新加坡航空公司、日本航空公司、國(guó)泰航空公司是公認(rèn)的空中效勞領(lǐng)域的強(qiáng)者，它們以良好的形象和極強(qiáng)的親和力贏得了一批忠誠(chéng)的旅客，而同時(shí)，法國(guó)航空公司、德國(guó)漢莎航空公司、荷蘭皇家航空公司也正在積極拓展其在中國(guó)航空運(yùn)輸市場(chǎng)的業(yè)務(wù)，它們憑借著穩(wěn)定的效勞水平擁有了一大批商務(wù)型旅客。作為權(quán)威的全球航空運(yùn)輸研究專業(yè)監(jiān)測(cè)咨詢機(jī)

25、構(gòu)，SKYTRA*每年針對(duì)全球最正確機(jī)場(chǎng)、航空公司、空服人員、餐飲、最正確頭等艙、最正確經(jīng)濟(jì)艙、最正確經(jīng)濟(jì)艙餐飲等多項(xiàng)分類進(jìn)展調(diào)查評(píng)比，其調(diào)查樣本來(lái)自網(wǎng)絡(luò)、商業(yè)調(diào)查團(tuán)體實(shí)際訪談、等多種途徑，其樣本數(shù)多達(dá)近百個(gè)國(guó)家的數(shù)百萬(wàn)人，因此其評(píng)比結(jié)果在航空業(yè)界一向具有公信力與可參照性。根據(jù) SKYTRA*2007-2021 年度的評(píng)比結(jié)果，共有六家航空公司進(jìn)入五星航空公司的行列，他們是：亞航空公司、國(guó)泰航空公司、馬來(lái)西亞航空公司、新加坡航空公司、Kingfisher Airlines、卡塔爾航空公司。這些航空公司在歷年的全球最正確航空公司排名中也是位列前茅見(jiàn)表 3.1。為了便于分析，本文將這幾家航空公司在

26、評(píng)比中得分較高的指標(biāo)項(xiàng)進(jìn)展了匯總和比照，見(jiàn)表 3.2。表 3.1 2021 年十大航空公司排名表 3.2 五星航空公司關(guān)鍵指標(biāo)比照結(jié)果表 3.2 中給出的指標(biāo)為 SKYTRA*進(jìn)展星級(jí)評(píng)價(jià)時(shí)的局部指標(biāo)，同時(shí)也是該六家五星航空公司得分均較高的指標(biāo)。從六家公司在這些指標(biāo)上的得分情況我們可以看出：1該六家航空公司在以上所列指標(biāo)上得分均偏高，這在一定程度上反映了其經(jīng)營(yíng)效勞理念上的共同點(diǎn)。這說(shuō)明以上這些指標(biāo)所考察的方面正是影響航空公司效勞質(zhì)量的重要因素。2從機(jī)上產(chǎn)品的提供方面看，幾家航空公司的評(píng)比結(jié)果都不相上下，這也是當(dāng)前機(jī)上硬件設(shè)施日趨同質(zhì)化的一個(gè)反映。在這種趨勢(shì)下，以上幾家航空公司都力求與行業(yè)領(lǐng)先水

27、平同步，爭(zhēng)取在硬件上不落后競(jìng)爭(zhēng)者。3從機(jī)艙員工的效勞方面可以看出，這幾家航空公司均是效勞質(zhì)量的高度關(guān)注者，機(jī)組人員的效勞效率、態(tài)度、反響速度等均贏得了相當(dāng)高的評(píng)價(jià)。這也說(shuō)明“顧客至上 -. z的效勞理念在一線員工中能夠貫穿始終，無(wú)論是哪個(gè)艙級(jí)，長(zhǎng)短航線，均能到達(dá)較高的標(biāo)準(zhǔn)。4從得分的差異上我們也可以看出，各航空公司都在努力打造差異化的效勞，力求在*一項(xiàng)效勞上到達(dá)卓越。比方新航網(wǎng)上辦理登機(jī)手續(xù)的便利性，國(guó)泰網(wǎng)上產(chǎn)品的多樣性以及信息的豐富性，馬來(lái)西亞航空的機(jī)組人員語(yǔ)言技巧方面的運(yùn)用等等都是獨(dú)具特色并且其他航空公司在短期無(wú)法趕超的。3.1.2 國(guó)外航空公司優(yōu)質(zhì)客艙效勞的共性從上述考核指標(biāo)進(jìn)展的具體信

28、息收集，并綜合眾多旅客對(duì)以上幾家優(yōu)秀航空公司所提供效勞的反響意見(jiàn)，可以進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)這些航空公司的一些共性之處：1從顧客需求出發(fā)，注重差異化和效勞細(xì)節(jié)，主動(dòng)效勞意識(shí)強(qiáng)近年來(lái)，人們發(fā)現(xiàn)航空公司提供的產(chǎn)品越來(lái)越趨于同質(zhì)化，各航空公司之間也是相互借鑒和模仿，機(jī)艙的條件、布局，機(jī)場(chǎng)餐飲的種類等差異越來(lái)越小。在這樣的情況下，效勞的差異化就成了取勝的關(guān)鍵。所謂細(xì)節(jié)之處彰顯專業(yè)風(fēng)，關(guān)注細(xì)節(jié)，關(guān)注旅客的感受，提供細(xì)致入微的效勞就成為贏得顧客滿意度的法寶。以新加坡航空公司為例，新航的效勞歷來(lái)是以細(xì)心著稱的。在效勞設(shè)施的投入方面，新航始終從顧客的角度出發(fā)，力求讓顧客在最舒適的機(jī)艙環(huán)境中體驗(yàn)最完美的效勞。因此，在如今硬

29、件設(shè)施投入日趨同質(zhì)化的情況下，新航力爭(zhēng)時(shí)間差，領(lǐng)先其他航空公司引入最先進(jìn)機(jī)艙設(shè)施，讓選擇新航的旅客能率先獲得更舒適的體驗(yàn)。在客艙效勞的提供方面，新航培訓(xùn)乘務(wù)人員察言觀色的能力，從旅客的言語(yǔ)表情中去捕捉其真實(shí)需求。此外，新航員工的主動(dòng)效勞意識(shí)很強(qiáng)，例如在旅客訂票時(shí)主動(dòng)詢問(wèn)是否需要特殊效勞，并主動(dòng)向旅客介紹本公司的優(yōu)惠活動(dòng)；在客艙效勞中，乘務(wù)人員屢次主動(dòng)詢問(wèn)旅客的需求，并高效率的提供效勞，力求不等旅客提出就能主動(dòng)上前為旅客提供幫助。新航人的這種主動(dòng)效勞意識(shí)以及細(xì)心的態(tài)度不僅為新航贏得了廣泛的贊譽(yù)和更多的顧客，也成為其成功的關(guān)鍵因素之一。2高素質(zhì)的一線員工擁有能將公司的理念和價(jià)值觀表達(dá)在工作中的高素

30、質(zhì)一線員工是這些優(yōu)秀航空公司成功的另一個(gè)關(guān)鍵因素。這里所說(shuō)的 “素質(zhì)既包括員工的智力、知識(shí)、技能素質(zhì)，也包括員工的思想作風(fēng)、道德情操、敬業(yè)精神、群體意識(shí)、言談舉止等文明素質(zhì)。知識(shí)和技能可以通過(guò)對(duì)員工的培訓(xùn)獲得，但是言談舉止、群體效勞意識(shí)和積極主動(dòng)的效勞熱情和態(tài)度卻是確是長(zhǎng)期形成的，因此必須從招聘時(shí)就應(yīng)重點(diǎn)考慮。-. z航空公司的一線員工是連接航空公司和客戶的紐帶，每一個(gè)員工的背后都背負(fù)著整個(gè)公司的形象。透過(guò)旅客對(duì)國(guó)泰航空、新航、亞航空、阿聯(lián)酋航空等多家優(yōu)秀航空公司的效勞評(píng)價(jià)不難發(fā)現(xiàn)， 航空公司一線員工“發(fā)自心的效勞理念和價(jià)值觀已經(jīng)植入其潛意識(shí)中， 并在日常工作中將 “追求優(yōu)秀 作為一種良好的行

31、為習(xí)慣。3地面效勞和空中效勞效勞質(zhì)量的一致性高質(zhì)量的客艙設(shè)施和空中效勞一直被各航空公司所關(guān)注，也是改善旅客對(duì)航空公司印象的直接途徑。因此，眾多航空公司對(duì)空中效勞不惜投入重資，力爭(zhēng)通過(guò)優(yōu)質(zhì)的空中效勞來(lái)樹(shù)立公司的良好形象，但對(duì)于機(jī)場(chǎng)的地面效勞卻重視不夠，還未形成空中和地面一致性的效勞標(biāo)準(zhǔn)。3.2 國(guó)航空公司客艙效勞3.2.1 國(guó)航空公司客艙效勞開(kāi)展現(xiàn)狀迪納客戶管理研究院最新?中外航空效勞研究報(bào)告?顯示，只有 30%的被訪者認(rèn)為，國(guó)航空公司的效勞水平“很好、“好和“一般，另有 32%被訪者則認(rèn)為“很差?？梢?jiàn)，超過(guò) 70%的乘客認(rèn)為國(guó)航空公司的效勞水平不如國(guó)外航空公司。表 3.3 國(guó)四大航空公司關(guān)鍵指

32、標(biāo)比照結(jié)果SKYTRA*同樣也對(duì)中國(guó)的航空公司進(jìn)展評(píng)定。從評(píng)比結(jié)果表 3.3看，在機(jī)上產(chǎn)品和空中效勞工程方面，國(guó)的四大航空公司大多位于“三星和“四星之列，然而在另一些客艙效勞工程上，如個(gè)性化效勞、語(yǔ)言技巧等，國(guó)航空公司仍存在較大差距。3.2.2 國(guó)航空公司客艙效勞的差距與國(guó)外優(yōu)秀航空公司相比,我國(guó)航空公司在客艙效勞方面的差距具體表達(dá)在：1客艙環(huán)境有待改善客艙是進(jìn)展客艙效勞工作的主要場(chǎng)所，擁有舒適、整潔的客艙環(huán)境是給乘客留下良好印象的首要前提。只有整潔的客艙環(huán)境與乘務(wù)人員貼心的效勞相映成輝，乘客才能感覺(jué)舒適與溫馨。機(jī)上產(chǎn)品評(píng)價(jià)結(jié)果，主要是針對(duì)飛機(jī)的硬件設(shè)施來(lái)評(píng)定的，包括座椅舒適度、毛毯枕頭、機(jī)上

33、娛樂(lè)設(shè)施、洗手間清潔、客艙清潔狀況、餐食質(zhì)量、書(shū)報(bào)雜志種類。從機(jī)上產(chǎn)品的提供方面，各項(xiàng)指標(biāo)的得分尚可，但國(guó)各家航空公司的客艙娛樂(lè)一項(xiàng)評(píng)價(jià)得分普遍較低，而上述五星航空公司在該項(xiàng)指標(biāo)上的得分均較高。機(jī)艙娛樂(lè)是長(zhǎng)途旅客在旅途中打發(fā)時(shí)間、放松心情的主要消遣方式，其節(jié)目的豐富性和設(shè)施的完善性直接影響著旅客的乘機(jī)感受，這也是優(yōu)-. z秀航空公司努力改善的關(guān)鍵工程。這也說(shuō)明國(guó)航空公司在機(jī)艙娛樂(lè)設(shè)施建立、為旅客提供豐富多彩的空中效勞工程方面還有待提高。2乘務(wù)人員綜合素質(zhì)有待提高隨著中國(guó)國(guó)際化熱潮日益升溫，無(wú)論國(guó)航線還是國(guó)際航線，跨國(guó)乘客數(shù)量逐日增長(zhǎng)，在這一國(guó)際化趨勢(shì)下，空姐比的不再是臉蛋和身材，而比的更多的是

34、效勞意識(shí)、親和力和外語(yǔ)能力等綜合素質(zhì)給旅客留下的整體感受和印象。在客艙效勞中，國(guó)四大航空公司在機(jī)組人員與“與旅客互動(dòng)、“語(yǔ)言技巧和“個(gè)性化效勞其得分平均為 2 分， 低于行業(yè)平均水平。這說(shuō)明國(guó)航空公司在培訓(xùn)一線效勞人員的溝通能力和效勞技能方面仍然存在很大差距。從關(guān)鍵指標(biāo)的得分上可以看到，個(gè)性化效勞和效勞人員語(yǔ)言技巧的運(yùn)用方面都有明顯的缺乏。從現(xiàn)階段來(lái)看，個(gè)性化效勞的提供主要是針對(duì)頭等艙，國(guó)航空公司在這方面仍處于初步階段。而語(yǔ)言技巧的運(yùn)用一直是對(duì)效勞人員培訓(xùn)的關(guān)鍵工程，各航空公司也都高度關(guān)注，但其培訓(xùn)效果和在實(shí)際效勞中的運(yùn)用能力差，這也再次反映出員工的主動(dòng)效勞意識(shí)和能力的欠缺。3效勞缺乏層次感與

35、整體性從表 3-2 中看出，國(guó)客艙效勞“效勞效率和“效勞一致性存在著缺乏?？团撔谑窍到y(tǒng)效勞，需要各個(gè)因素之間保持優(yōu)化配合，也是為了保證整個(gè)系統(tǒng)發(fā)揮最有效的性能,如果各因素之間的配合缺乏，就會(huì)引起效勞滯后、效勞效率低和效勞一致性差等問(wèn)題。此外，從評(píng)價(jià)過(guò)程中得到的各種信息可以看出，優(yōu)秀航空公司在不同艙位等級(jí)、長(zhǎng)短航線的效勞上層次感明確，在個(gè)別效勞工程能夠做到普遍高水平的根底上，又有針對(duì)不同產(chǎn)品和效勞的適度區(qū)分，表達(dá)了針對(duì)不同旅客的效勞需求的產(chǎn)品和效勞的差異化和層次性。而國(guó)航空公司則明顯缺乏這種適度的層次性。目前，國(guó)航空公司都在提高標(biāo)準(zhǔn)，而非真正的滿足旅客的需要。在更高的層次上打造客艙效勞鏈，有效

36、整合客艙效勞過(guò)程中各方面的資源，可以幫助客艙效勞各系統(tǒng)建立共同的效勞理念，執(zhí)行一致的效勞標(biāo)準(zhǔn)，而梳理效勞流程，激發(fā)員工的主動(dòng)性和積極性，可以防止效勞環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)不一，從而提高客艙效勞的效勞效率和一致性，最終到達(dá)提高旅客滿意度區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的目的。-. z第四章 打造高品質(zhì)客艙效勞的對(duì)策和建議 在分析國(guó)客艙效勞缺陷的根底上，本章將從客艙環(huán)境、乘務(wù)人員素質(zhì)、效勞流程等方面提出提升客艙效勞水平的對(duì)策和建議。4.1 洞悉并滿足客戶的需求引用一個(gè)例子例子不屬于航空效勞業(yè)，但是也是表達(dá)一種高品質(zhì)效勞的佳，變通可引用在我們立志打造的高品質(zhì)客艙效勞：有一位穿梭于各個(gè)城市做生意的“空中飛人，經(jīng)常入住酒店。他有個(gè)習(xí)慣

37、，就是睡覺(jué)的時(shí)候喜歡“高枕無(wú)憂，因?yàn)榫频甑恼眍^都不高，總是要用另一床上的枕頭墊在自己的枕頭下面才能睡得著。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕無(wú)憂像往常一樣自己動(dòng)手。而第二天晚上回到酒店的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小小的變化：枕頭變了，下層是一個(gè)普通枕頭，上層是一個(gè)散發(fā)淡淡藥香的保健枕頭，而且比普通枕頭要高。從此以后，他只要到了這個(gè)城市，就會(huì)入住那家酒店，而且還介紹朋友入住。這就是效勞，也是人家為什么可以做成世界連鎖酒店的重要因素吧！但是非常遺憾的是國(guó)有些多航空公司卻連根本的效勞都做不好，甚至是微笑都學(xué)不會(huì)。我作為遠(yuǎn)在外地的一個(gè)學(xué)生，*次過(guò)年回家鄉(xiāng)的時(shí)候選擇了乘坐飛機(jī)，其實(shí)排除高效的角度考慮，我也是

38、為了體驗(yàn)一下空中乘務(wù)的高水準(zhǔn)效勞，可那一次卻讓我大失所望，登機(jī)艙門時(shí)沒(méi)有等來(lái)“歡迎登機(jī)諸如這樣的問(wèn)候語(yǔ)，也沒(méi)有以前想象中熱情專業(yè)的效勞。喬.吉拉德說(shuō)過(guò)：每個(gè)人身后最少都有一個(gè) 250 人的關(guān)系網(wǎng)，你得罪一個(gè)人就等于得罪了這一幫人，而這 250 人身后個(gè)個(gè)都有 250 人?？梢?jiàn)，效勞工作中，洞悉并滿足客戶的需求，帶給客戶的又何止是這一次的滿意和驚喜。 另一方面，一個(gè)“不經(jīng)意的效勞不周，帶來(lái)的不一定就是那一點(diǎn)遺憾。所以，作為效勞人員來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)和運(yùn)用效勞禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競(jìng)爭(zhēng)力的需要。將普通艙位進(jìn)展標(biāo)準(zhǔn)化管理指的是：一是客艙效勞流程上，即客艙效勞的遞送系統(tǒng)，向顧客提

39、供滿足其需求的各個(gè)有序效勞步驟，效勞流程標(biāo)準(zhǔn)、手冊(cè)的建立，要求對(duì)適合這種流程效勞標(biāo)準(zhǔn)的乘客提供一樣步驟的效勞。二是提供的具體客艙效勞層面，即在各個(gè)客艙效勞環(huán)節(jié)中人性的一面，在空中效勞接觸或“真實(shí)的瞬間中，乘務(wù)員所展現(xiàn)出來(lái)的儀表、語(yǔ)言、態(tài)度和行為等。將頭等倉(cāng)位進(jìn)展差異化管理：在到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)化要求、做好 SOP 的根底上，提供附加值更高的效勞容、效勞渠道和效勞形象等方面采取給予標(biāo)準(zhǔn)化，有別于標(biāo)準(zhǔn)化而又突出-. z自己容特征，以區(qū)別其他航空公司，立住腳跟的一種做法。目的是要通過(guò)效勞差異化突出自己的優(yōu)勢(shì)，與其他航空公司相區(qū)別。作為一個(gè)有實(shí)力的航空公司，給乘客所表達(dá)出來(lái)的第一感受就是統(tǒng)一整齊，盡然有序，有條

40、不紊，所以將語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化是首要的環(huán)節(jié)，包括溝通方面及各種用語(yǔ)，在效勞的過(guò)程中有效而及時(shí)的溝通是特別特別重要的，如果我們的乘務(wù)人員做不到這一點(diǎn)，就算是世界上最好的效勞思想也會(huì)沒(méi)有生存的余地。4.2 創(chuàng)新效勞效勞創(chuàng)新，可大可小。無(wú)論大創(chuàng)新，還是小創(chuàng)意，只要能夠帶來(lái)被消費(fèi)者所認(rèn)可的與眾不同的新奇體驗(yàn)，就是有價(jià)值的，并成為航空公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)效勞創(chuàng)新應(yīng)把握好以下幾個(gè)方面：把注意力集中在對(duì)顧客期望的把握上在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手云集的市場(chǎng)中,不必輕易改變產(chǎn)品本身,而應(yīng)該把注意力集中在對(duì)顧客期望的把握上,認(rèn)真聽(tīng)取顧客的反響以及修改的建議,一般 80%的效勞概念來(lái)源于顧客。善待顧客的抱怨顧客的抱怨往往說(shuō)明效勞有缺陷或效勞方式

41、應(yīng)當(dāng)改進(jìn),這正是效勞創(chuàng)新的時(shí)機(jī)。對(duì)待顧客的抱怨,均應(yīng)立即妥善處理,設(shè)法改善。以耐心、關(guān)心來(lái)巧妙解決顧客的問(wèn)題,這是效勞創(chuàng)新的根本策略。效勞要有彈性效勞的對(duì)象相當(dāng)廣泛,有不同期望及需要,因此良好效勞需要保持一種彈性。效勞有許多難以衡量的東西,一味追求準(zhǔn)確,非但難以做到,反而易作繭自縛。此外，我們還必須走出只為顧客提供效勞的誤區(qū)，為顧客提供效勞的是航空公司的員工,而優(yōu)質(zhì)的效勞來(lái)源于公司的員工對(duì)顧客的尊重及恰如其分的個(gè)性化效勞等因素的綜合。對(duì)于航空公司來(lái)說(shuō),為部顧客提供優(yōu)質(zhì)的效勞是促使員工向顧客提供優(yōu)質(zhì)效勞的根底,讓他們舒心滿意,才更有可能讓他們?yōu)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)效勞。優(yōu)質(zhì)的效勞可以提高顧客感覺(jué)中的消費(fèi)

42、價(jià)值和滿意程度,增加回頭的可能性,并爭(zhēng)取到顧客。現(xiàn)在很多航空公司片面地強(qiáng)調(diào)乘務(wù)員為乘客提供優(yōu)質(zhì)效勞是不夠的,員工是企業(yè)的主人,是企業(yè)最珍貴的資產(chǎn),是企業(yè)的部顧客,為部員工提供優(yōu)質(zhì)效勞,可提高員工的效勞意識(shí)、態(tài)度、知識(shí)和技能,相應(yīng)地就提高了顧客感覺(jué)中的效勞質(zhì)量,并提高企業(yè)的市場(chǎng)聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。-. z4.3 提升空乘人員的綜合素質(zhì)客艙效勞在本質(zhì)上是一種人際交往關(guān)系，這種關(guān)系是由空乘效勞人員、旅客和客艙環(huán)境三個(gè)元素組成的。其中，空乘效勞人員是影響效勞品質(zhì)最主動(dòng)最積極的因素，其能力和素質(zhì)的上下對(duì)效勞水平有著決定性作用。高素質(zhì)的空乘人員可以在效勞過(guò)程中營(yíng)造出令人愉快的氣氛，使效勞者、被效勞者和效勞環(huán)境

43、三者之間的關(guān)系到達(dá)和諧統(tǒng)一，這種和諧統(tǒng)一就可以稱得上是優(yōu)質(zhì)的效勞。4.3.1 改進(jìn)空乘人員的招聘標(biāo)準(zhǔn)和流程 國(guó)航空公司的招聘條件一般是要求年齡 18 到 22 周歲之間，女生身高 164172cm，男生身高 173183cm，對(duì)面試者的身高、胖瘦、面容、五官還有走姿站姿看得很重，學(xué)歷大多要求大專以上。招聘流程大多為：初試初次體檢筆試復(fù)試正式體檢終審政審錄取培訓(xùn)實(shí)習(xí)，這些流程看上去很復(fù)雜，但是實(shí)際上外形因素都一直貫穿在整個(gè)環(huán)節(jié)上，致使很多面試者把乘務(wù)員招聘看做是在“選美。 而外國(guó)航空公司的乘務(wù)員對(duì)外貌一般要求看上去比較自信并且有親和力就可以了。在首輪面試時(shí)，航空公司會(huì)安排 23 位面試官對(duì)面試者

44、進(jìn)展個(gè)人問(wèn)答，從面試者的答復(fù)和表現(xiàn)中判斷面試者的思維能力和應(yīng)變能力，復(fù)試時(shí)將面試者分成小組，然后給每個(gè)小組一個(gè)特定的題目進(jìn)展小組討論，面試官通過(guò)小組討論的過(guò)程，觀察每一位面試者的團(tuán)隊(duì)合作能力，淘汰那些能力較差，不配合小組討論的面試者，最后再進(jìn)展體檢和審查錄取工作。 經(jīng)過(guò)以上的綜合分析和比較，雖然國(guó)的航空公司在招聘時(shí)流程復(fù)雜繁多，外表說(shuō)要強(qiáng)調(diào)面試者的綜合素質(zhì)，但實(shí)際上大多注重的還是空乘效勞人員的外表。這就造成了很多乘客反映的國(guó)航空公司的空姐確實(shí)年輕貌美，笑容也很標(biāo)準(zhǔn)，可是看上去總顯得十分呆板，而且缺乏親和力，缺乏耐心。 因此，國(guó)航空公司可以借鑒國(guó)外知名航空公司的招聘標(biāo)準(zhǔn)，適當(dāng)?shù)刈⒅孛嬖囌叩脑诿溃?/p>

45、例如面試者的氣質(zhì)、親和力和自信度，同時(shí)從根本上改變航空公司的招聘機(jī)制，利用全新的招聘流程淘汰那些應(yīng)變能力差、團(tuán)隊(duì)合作能力差的面試者，從而招聘到真正適合做空乘效勞工作的人才。 4.3.2 塑造優(yōu)秀的品格優(yōu)質(zhì)效勞需要具有優(yōu)秀個(gè)人素質(zhì)和能力的效勞人員，而素質(zhì)是一個(gè)人品格、性格、文化教育等相關(guān)因素的綜合反映，其中品格是決定個(gè)人素質(zhì)的關(guān)鍵因素。優(yōu)秀乘務(wù)員大多具備五種優(yōu)秀的個(gè)人品格，即：責(zé)任心、愛(ài)心、包容心、同情心和耐心。 1責(zé)任心-. z通俗地講，責(zé)任心就是一個(gè)人自覺(jué)地把份的事情做好。乘務(wù)工作既是效勞工作，也是平安工作，既關(guān)系航空公司效勞水平的上下，更關(guān)系旅客生命和國(guó)家財(cái)產(chǎn)平安，責(zé)任重大，需要乘務(wù)員以高

46、度的責(zé)任心認(rèn)真對(duì)待，可以說(shuō)，責(zé)任心是一名優(yōu)秀乘務(wù)員應(yīng)該具備的最根本條件。同時(shí)，乘務(wù)組的構(gòu)成和乘務(wù)效勞工作的特點(diǎn)也要求乘務(wù)員必須具有高度的責(zé)任心。目前公司大局部乘務(wù)組是根據(jù)任務(wù)要求臨時(shí)組合的一個(gè)團(tuán)隊(duì)，乘務(wù)組員之間的相互了解本身就有局限，加之客艙效勞工作中的號(hào)位限制，使乘務(wù)長(zhǎng)在客艙中的監(jiān)管力量難以時(shí)時(shí)到位，這就要求乘務(wù)員有以高度的責(zé)任心自覺(jué)地履行好自己的職責(zé)，搞好份的工作和乘務(wù)員之間的相互配合，為優(yōu)質(zhì)效勞打好根底。另一方面，乘務(wù)效勞工作靈活性較強(qiáng)的特點(diǎn)也決定了優(yōu)秀的空中效勞有賴于效勞人員強(qiáng)烈的責(zé)任心。完成乘務(wù)效勞規(guī)定的程序只是走了乘務(wù)工作最根本的一步，真正優(yōu)秀的效勞需要乘務(wù)員發(fā)揮的主觀能動(dòng)性，竭力

47、滿足旅客的合理需求，甚至效勞在旅客開(kāi)口之前，要到達(dá)這樣的標(biāo)準(zhǔn)，乘務(wù)員沒(méi)有高度的責(zé)任心是不可能實(shí)現(xiàn)的。 2愛(ài)心乘務(wù)員的愛(ài)心首先是對(duì)空中效勞工作本身的熱愛(ài)。具體的說(shuō)，對(duì)乘務(wù)工作的熱愛(ài)就是要甘于平凡，樂(lè)于助人。只有對(duì)乘務(wù)工作的熱愛(ài)，才能吸引乘務(wù)員積極探索效勞工作的有關(guān)知識(shí)，激發(fā)他們的工作熱情，抑制工作中的各種困難。從這個(gè)意義上說(shuō)，對(duì)效勞工作本身的熱愛(ài)是乘務(wù)員搞好優(yōu)質(zhì)效勞的原動(dòng)力。 愛(ài)心是對(duì)旅客的友善。效勞是人際交往，優(yōu)質(zhì)效勞是愉快的人際交往，是美好的情感在人與人之間的共鳴，而愛(ài)心是美好情感的根底。乘務(wù)員作為“空中效勞這種特殊人際交往過(guò)程的主動(dòng)者，把握著效勞氣氛的主動(dòng)權(quán)，空乘人員對(duì)旅客的愛(ài)心對(duì)于營(yíng)造優(yōu)

48、質(zhì)效勞氣氛非常重要。愛(ài)心還是對(duì)同事的體貼?？罩行诠ぷ餍枰藙?wù)組員相互配合，沒(méi)有良好的合作就不可能有完美的效勞。作為乘務(wù)組員要相互照顧、及時(shí)溝通、彼此諒解，要多替別人作想，盡量給他人提供方便。 3包容心乘務(wù)員和旅客的關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系。從“旅客這個(gè)特殊的身份來(lái)看，他的言行只須向法律、法規(guī)負(fù)責(zé)，而乘務(wù)員除了必須對(duì)法律負(fù)責(zé)任之外，還要向公司條規(guī)、職業(yè)道德、社會(huì)公德、甚至旅客的感受負(fù)責(zé)任，因此，這種人際關(guān)系沒(méi)有“公平可言。旅客作為相對(duì)的“自由人，可以在法律規(guī)章允許的圍、在自己的道德認(rèn)知水平上提出自己的需求，宣泄個(gè)人的情緒，這些需求和情緒完全可能超出普通人的心理承受圍，給別人帶來(lái)傷害，而-. z

49、作為乘務(wù)員卻必須能夠包容這一般人難以理解的言行，要具有超過(guò)普通人對(duì)傷害的承受度這就考驗(yàn)著乘務(wù)員的包容心。 包容心是作為乘務(wù)員的職業(yè)需要，同時(shí)也是乘務(wù)員自我保護(hù)的需要。包容不是簡(jiǎn)單的忍受，而是理解、同情、練達(dá)、包涵，是因大而容，又因容而大。從事乘務(wù)工作，遭受旅客帶來(lái)的“不公是防止不了的事，乘務(wù)員必須包容這些“不公，并將其化之為順理成章的理由，才能被自己所真正的承受，才不會(huì)給自己的身心造成傷害，才可以始終如一的堅(jiān)持對(duì)這份工作的理解和熱愛(ài)。包容心不僅可以化解乘務(wù)員與旅客之間的不快，還能化解乘務(wù)員工作和生活中負(fù)面情緒，使之保持心態(tài)，在任何時(shí)候都快樂(lè)而積極地為旅客效勞。 4同情心英國(guó)著名哲學(xué)家培根說(shuō)：“

50、同情在一切在的道德和尊嚴(yán)中為最高的美德。同情心就是當(dāng)他人有困難或遭到不幸時(shí)，自己的心世界產(chǎn)生出的一種不好受、憐憫，進(jìn)而想在道義上、方法上或物質(zhì)上幫助他人解決困難的心感受，是感人之所感，甚至是人與人之間的一種互相的“心靈感應(yīng)。效勞工作面對(duì)的旅客來(lái)自天南海北，他們有著不同的背景和經(jīng)歷，當(dāng)他們聚集在客艙這個(gè)特殊的空間里，會(huì)有各種不同的心理感受。富有同情心的乘務(wù)員能夠從旅客的舉止言談中敏銳的覺(jué)察到不同旅客的困難和需求，及時(shí)提供細(xì)心地、周到地、有針對(duì)性的效勞。在效勞實(shí)踐中，有很多例子證明：富有同情心的空中乘務(wù)員能夠很好的展示優(yōu)質(zhì)效勞的魅力，從而使效勞工作到達(dá)令人“動(dòng)心的效果。 5耐心耐心是乘務(wù)員在工作中

51、化解矛盾的一種重要素質(zhì)。在效勞的三元素中，最難把握的就是效勞對(duì)象旅客的情緒和舉動(dòng)。要使旅客在旅程中愉快、自然地配合乘務(wù)員的工作，需要乘務(wù)員不厭其煩地關(guān)注和滿足旅客的合理需求，及時(shí)化解出現(xiàn)的問(wèn)題和矛盾，努力營(yíng)造一種積極解決問(wèn)題的氣氛感染旅客。尤其是在航班飛行不正常、旅客情緒沖動(dòng)的情況下，更需要乘務(wù)員以極大的耐心來(lái)?yè)嵛炕蚋袆?dòng)旅客。 耐心也是使乘務(wù)員把“職業(yè)要求轉(zhuǎn)化成為“職業(yè)素質(zhì)的一種力量。從乘務(wù)學(xué)員到職業(yè)乘務(wù)員再到優(yōu)秀乘務(wù)員，每個(gè)人都有一段距離需要跨越，這期間必然有這樣或那樣的困難和阻力，能否最終跨越則需要乘務(wù)員保持足夠的耐心，只有耐得住辛苦、委屈、壓抑、枯燥和誘惑的人才最終能夠堅(jiān)持到成功。所以，

52、要想成為一名優(yōu)秀的空乘人員，乘務(wù)員本人必須要在日常的工作、生活和學(xué)習(xí)中持之以恒的磨練自己，反復(fù)的總結(jié)思考、堅(jiān)持不斷地努力，才能最終到達(dá)“千磨萬(wàn)難還堅(jiān)勁，任爾東西南北風(fēng)的至高境界那就是一個(gè)優(yōu)秀乘務(wù)員的真正境界。 -. z4.3.3 培養(yǎng)專業(yè)的效勞技能專業(yè)度是效勞人員所具備的專業(yè)知識(shí)、技能和職業(yè)素質(zhì)。延伸到客艙效勞，包含了乘務(wù)員提供優(yōu)質(zhì)效勞的能力、對(duì)旅客表現(xiàn)出的禮貌和尊敬、及時(shí)幫助旅客解決問(wèn)題的思路和方法、與旅客能否有效溝通的技巧等等?？团撔诠ぷ髋c人打交道，需要掌握很好的業(yè)務(wù)技能和效勞技巧。面對(duì)不同的旅客、不同的突發(fā)事件，不同的處理方式導(dǎo)致的結(jié)果會(huì)截然不同，因此開(kāi)展不定期的資源交流與分享很有必要

53、。同時(shí)，由于客艙工作比較程序化，長(zhǎng)期從事難免會(huì)有麻痹松懈思想，微笑變得僵硬，語(yǔ)言變得生硬，動(dòng)作變得程序化。因此，定期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)可以不斷提醒乘務(wù)員要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，通過(guò)身邊的典型人物和先進(jìn)事跡可以教育乘務(wù)員不斷提高主動(dòng)效勞意識(shí)。只有從思想上真正認(rèn)識(shí)到客艙效勞的重要性，在實(shí)踐中不斷提高業(yè)務(wù)技能，才能用自己的實(shí)際行動(dòng)實(shí)現(xiàn)效勞承諾。作為一名空乘人員，只有更好的與旅客溝通，才能知道旅客真正需要什么，在發(fā)生問(wèn)題時(shí)，只有更好的和旅客溝通，才能更好、更快地解決問(wèn)題。由此可見(jiàn)，良好的溝通能力對(duì)空乘人員有著至關(guān)重要的意義。 首先，在與旅客溝通過(guò)程中，空乘人員應(yīng)秉承人人平等的溝通原則。生活中的每個(gè)人，無(wú)論職務(wù)上下、貧

54、富差距、年齡大小，買了機(jī)票上了飛機(jī)，就是航空公司的顧客，因此空乘人員要杜絕自卑自傲這些不好的心態(tài)，堅(jiān)持人人平等的觀念，學(xué)會(huì)從旅客的角度和處境體會(huì)旅客的心理，多設(shè)身處地地為旅客著想。 其次，應(yīng)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。傾聽(tīng)是一種十分重要的溝通秘訣，好的傾聽(tīng)并不是指一言不發(fā)，而是指空乘人員積極參與、保持開(kāi)闊的思維、不帶主觀判斷地承受。所以，良好的傾聽(tīng)必須學(xué)會(huì)聽(tīng)懂什么對(duì)旅客最重要，時(shí)刻表現(xiàn)出對(duì)旅客的尊重。 第三，保持清晰的思維?？粘巳藛T在溝通時(shí)一定要具備清晰、富有邏輯的思維頭腦，有利于主動(dòng)向旅客表達(dá)自己的溝通動(dòng)機(jī)，并有利于理清自己的心感受，理清旅客的心感受。如果遇到?jīng)_突，首先要緩和，并且遵循多贊揚(yáng)少批評(píng)的原則。這樣

55、才能辨析自己所處的環(huán)境，并能應(yīng)環(huán)境變化而做出正確的行為，適應(yīng)千變?nèi)f化的旅客和環(huán)境。 第四，注意言語(yǔ)的表達(dá)。效勞過(guò)程中，空乘人員首先要做到語(yǔ)言表達(dá)準(zhǔn)確、語(yǔ)意完整、語(yǔ)聲輕柔、語(yǔ)調(diào)親切、語(yǔ)速適中。另外，現(xiàn)在空乘人員的外語(yǔ)能力也越來(lái)越受重視。空乘英語(yǔ)更加強(qiáng)調(diào)效勞人員在效勞過(guò)程中準(zhǔn)確的語(yǔ)言表達(dá)能力、對(duì)突發(fā)事件的緊急處理技巧、應(yīng)變的溝-. z通能力。具體的培養(yǎng)方法是可以在培訓(xùn)過(guò)程中，由專業(yè)的英語(yǔ)教師給出客艙里一些假設(shè)性的場(chǎng)景和情況，給予特定的情景讓空乘人員進(jìn)展操練。 4.4 做好效勞流程的整合工作4.4.1 樹(shù)立統(tǒng)一的效勞理念在競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈旅客需求日益變化的市場(chǎng)環(huán)境下，提升旅客滿意度和忠誠(chéng)度有利于航空公司

56、贏得市場(chǎng)。為了統(tǒng)一員工的效勞，管理與監(jiān)視員工效勞的質(zhì)量，同時(shí)也能夠給予旅客效勞品質(zhì)穩(wěn)定統(tǒng)一的感受，客艙效勞部門應(yīng)該明確制定有效的效勞理念。因此在客艙效勞過(guò)程中，應(yīng)樹(shù)立“旅客至上的效勞理念。所謂“旅客至上就是以增強(qiáng)旅客體驗(yàn)為中心，從旅客的根本利益和實(shí)際需求出發(fā)。前文中在對(duì)國(guó)外航空公司的客艙效勞品質(zhì)進(jìn)展現(xiàn)狀的比照時(shí)，使用了如客艙衛(wèi)生、座椅舒適度、機(jī)上餐食、空乘人員的語(yǔ)言技巧等指標(biāo)，這些指標(biāo)是目前研究客艙效勞品質(zhì)時(shí)普遍使用的指標(biāo)，但是這并不是旅客飛行過(guò)程中的全部容，還有眾多其他因素的存在。因此航空公司應(yīng)將“旅客至上的理念作為整個(gè)客艙效勞體系的核心與根底，以效勞為平臺(tái)，以產(chǎn)品為道具，圍繞旅客，對(duì)客艙效

57、勞的各個(gè)環(huán)節(jié)開(kāi)展和實(shí)施有針對(duì)性、系統(tǒng)性的效勞活動(dòng)，給旅客良好的體驗(yàn)，真正站在旅客的角度考慮他們真正需要的是什么，創(chuàng)造出真正值得旅客回憶的客艙效勞。 4.4.2 發(fā)揮管理者的作用在整個(gè)客艙效勞工作當(dāng)中，乘務(wù)長(zhǎng)承擔(dān)著很重要的角色，她們是乘務(wù)組的組織者和管理者?？团撔谫|(zhì)量的管理主要依賴于乘務(wù)長(zhǎng)，能否充分發(fā)揮乘務(wù)長(zhǎng)的作用，對(duì)客艙效勞質(zhì)量的提高至關(guān)重要。1典范效應(yīng)在一個(gè)乘務(wù)組里，乘務(wù)長(zhǎng)是全體乘務(wù)員的領(lǐng)導(dǎo)。乘務(wù)長(zhǎng)是最基層的領(lǐng)導(dǎo)，她的管理和監(jiān)視技巧十分重要。如果在航前準(zhǔn)備時(shí)，乘務(wù)長(zhǎng)對(duì)效勞質(zhì)量有明確的目標(biāo)并告訴乘務(wù)員如何去完成，就會(huì)產(chǎn)生一種凝聚精神，大家明白在一起工作就是提供最正確標(biāo)準(zhǔn)的顧客效勞。如果乘務(wù)長(zhǎng)

58、的言行不一，嘴上教導(dǎo)乘務(wù)員該如何工作，而自己卻按另一套標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則行事，僅要求乘務(wù)員要保證質(zhì)量自己卻不身體力行，只能使乘務(wù)員迷惑不解并導(dǎo)致失望和出工不出力，當(dāng)然無(wú)法保證優(yōu)質(zhì)效勞。 2處理突發(fā)事件的應(yīng)變能力飛機(jī)飛行受多方面因素影響，旅客又來(lái)自四面八方，在效勞過(guò)程中可能遇到的突發(fā)事件很多，來(lái)自各個(gè)方面的都有：旅客、乘務(wù)員、機(jī)供品、機(jī)上設(shè)備，甚至是天氣的突然變-. z化這對(duì)乘務(wù)長(zhǎng)是一種考驗(yàn)，而作為一名合格的乘務(wù)長(zhǎng)，應(yīng)當(dāng)具備經(jīng)受這種考驗(yàn)的能力。無(wú)論面對(duì)怎樣的情況，都要以沉著冷靜處變不驚的心理素質(zhì)，憑著多年工作積累的豐富經(jīng)歷，靈活地采取切實(shí)有效的方法。 3統(tǒng)籌安排能力旅客自登機(jī)到落地，短不過(guò)幾十分鐘，長(zhǎng)可

59、達(dá)十幾個(gè)小時(shí)。較短的航程，往往按照規(guī)定的程序提供規(guī)效勞后即告完畢;而對(duì)于較長(zhǎng)的航程，則在程序化效勞后還有大段空余時(shí)間。統(tǒng)籌安排能力對(duì)效勞工作的影響在這個(gè)時(shí)候就比較突出。簡(jiǎn)單地說(shuō)，一是對(duì)“事的安排是對(duì)“人的安排。這段時(shí)間要為旅客提供哪些效勞?什么樣的時(shí)間又該提供什么樣的效勞.這些“事就要靠乘務(wù)長(zhǎng)通過(guò)觀察旅客的需要以及自身積累的經(jīng)歷來(lái)安排。那何為對(duì)“人的安排呢.這里的“人，指的是乘務(wù)員。乘務(wù)長(zhǎng)如何調(diào)動(dòng)乘務(wù)員的工作積極性和效勞熱情呢?極為明智的做法是讓乘務(wù)員參與到工作安排中。大多數(shù)人都有“求成的需要，并從更多的參與中獲得樂(lè)趣。這樣，乘務(wù)員士氣會(huì)高漲，公司精神和團(tuán)結(jié)協(xié)作也就形成，才能由始至終為旅客提供優(yōu)質(zhì)效勞。4.4.3 建立效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)反響機(jī)制客艙效勞質(zhì)量的上下最終需要