餐飲企業(yè)客戶關(guān)系管理

1、一，客戶分類一，客戶分類 餐飲企業(yè)客戶關(guān)系管理的主要任務(wù)是對餐飲客戶的基餐飲企業(yè)客戶關(guān)系管理的主要任務(wù)是對餐飲客戶的基本情況進(jìn)行分類收集和建立檔案，并在此基礎(chǔ)上對顧本情況進(jìn)行分類收集和建立檔案，并在此基礎(chǔ)上對顧客的構(gòu)成、有關(guān)信用、交易情況等實施分析?？偷臉?gòu)成、有關(guān)信用、交易情況等實施分析。 ( (一一) )按客戶的性質(zhì)劃分按客戶的性質(zhì)劃分 可劃分為政府機構(gòu)可劃分為政府機構(gòu)( (國家各級政府機構(gòu)國家各級政府機構(gòu)) )、特殊公司特殊公司( (如與本企業(yè)有特殊業(yè)務(wù)的公司等如與本企業(yè)有特殊業(yè)務(wù)的公司等) )、普通公司、顧客個人和交易伙伴等。普通公司、顧客個人和交易伙伴等。 ( (二二) )按客戶消費次

2、數(shù)或時間序列劃分按客戶消費次數(shù)或時間序列劃分 可劃分為老客戶、新客戶和潛在客戶?？蓜澐譃槔峡蛻?、新客戶和潛在客戶。 ( (三三) )按交易數(shù)量和市場地位來分按交易數(shù)量和市場地位來分 可劃分為主力客戶、一般客戶和零散客戶。可劃分為主力客戶、一般客戶和零散客戶。 二，客戶關(guān)系管理的內(nèi)容二，客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 (一)基礎(chǔ)資料 (二)客戶滿意程度 (三)交易現(xiàn)狀 以上三方面是餐飲企業(yè)客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容，客戶關(guān)系管理基本上就是圍繞著這三個方面的問題來開展的。 三，三， 客戶資料的來源與管理客戶資料的來源與管理 (一一)客戶資料管理的原則客戶資料管理的原則 1 1動態(tài)管理動態(tài)管理 2 2突出重點突出重

3、點 3靈活運用靈活運用 4，專人負(fù)責(zé)，專人負(fù)責(zé) 1傳統(tǒng)收集方法 (1)市場調(diào)查。 (2)客戶訪問 (3)寄送客戶調(diào)查表 (4)委托專業(yè)調(diào)研機構(gòu) 2借助現(xiàn)代科技收集客戶相關(guān)資料 (三)客戶資料的管理 客戶資料管理過程中要求建立完善的客戶檔案卡片，主要用于記錄客戶基礎(chǔ)資料。除文字化的表格之外，企業(yè)也可根據(jù)不同的情況采用不同的方法記錄客戶的基本信息，作為文字檔案的輔助信息。如可用照相機記錄客人的基本信息。這類輔助檔案形象、直觀，具有一定的應(yīng)用價值。 由于受人力、技術(shù)等條件的限制，企業(yè)通常僅為各類重要客戶(如VIP客戶)建立相應(yīng)的客戶檔案，以便提供各種針對性的個性化服務(wù)，而對一般的、偶然消費的客人大多

4、忽略不建?，F(xiàn)代餐飲企業(yè)客戶檔案的建立，也應(yīng)樹立一視同仁的觀念，即客戶檔案應(yīng)普遍化。企業(yè)可充分調(diào)動各種技術(shù)手段，為來本餐廳消費的每一位客人都建立相應(yīng)的服務(wù)檔案，為客人提供各種定制化的服務(wù)。 四， 客戶關(guān)系管理分析的方法 進(jìn)行客戶關(guān)系管理，不僅要對客戶資料進(jìn)行收集，而且還要對客戶進(jìn)行多方面的分析。 客戶關(guān)系管理分析主要是對本餐飲企業(yè)交易情況、客戶信用進(jìn)行分析，從而為企業(yè)的市場營銷工作明確方向、提供依據(jù)。 (一)餐飲企業(yè)交易情況分析 1客戶構(gòu)成分析 2餐飲企業(yè)交易業(yè)績分析 3不同菜品的銷售構(gòu)成分析 4不同商品毛利率的分析 ( (二二) )客戶信用分析客戶信用分析 1客戶信用調(diào)查 2調(diào)查結(jié)果的處理 3

5、信用限度確定的分析 五，顧客檔案建立實務(wù)五，顧客檔案建立實務(wù)顧客檔案建立實務(wù)是餐飲市場營銷者建立顧客檔案的實際操作過顧客檔案建立實務(wù)是餐飲市場營銷者建立顧客檔案的實際操作過程。在實施客戶基礎(chǔ)資料收集調(diào)查的基礎(chǔ)上，建立顧客檔案卡，程。在實施客戶基礎(chǔ)資料收集調(diào)查的基礎(chǔ)上，建立顧客檔案卡，并對重要客戶建立貴賓檔案卡。并對重要客戶建立貴賓檔案卡。顧客檔案是餐飲企業(yè)了解顧客，掌握顧客需要，為顧客提供針對顧客檔案是餐飲企業(yè)了解顧客，掌握顧客需要，為顧客提供針對性服務(wù)的主要依據(jù)。企業(yè)的市場營銷活動都必須以顧客信息為基性服務(wù)的主要依據(jù)。企業(yè)的市場營銷活動都必須以顧客信息為基礎(chǔ)進(jìn)行設(shè)計與策劃，因此，對于現(xiàn)代餐飲

6、企業(yè)而言，開展市場營礎(chǔ)進(jìn)行設(shè)計與策劃，因此，對于現(xiàn)代餐飲企業(yè)而言，開展市場營銷工作的首要工作就是建立完善的顧客統(tǒng)計資料信息系統(tǒng)，積累銷工作的首要工作就是建立完善的顧客統(tǒng)計資料信息系統(tǒng)，積累資料，提高服務(wù)和市場營銷工作的針對性。資料，提高服務(wù)和市場營銷工作的針對性。 作為餐飲企業(yè)市場營銷工作與服務(wù)工作的指南，顧客檔案的科作為餐飲企業(yè)市場營銷工作與服務(wù)工作的指南，顧客檔案的科學(xué)性直接關(guān)系到其有效性。一般從內(nèi)容構(gòu)成上看，一份完整的客學(xué)性直接關(guān)系到其有效性。一般從內(nèi)容構(gòu)成上看，一份完整的客戶檔案至少包括顧客的基本情況、個性偏好及其滿意程度三個方戶檔案至少包括顧客的基本情況、個性偏好及其滿意程度三個方面

7、。面。 1顧客登記卡及原始資料表顧客登記卡及原始資料表 2重要客戶建立貴賓檔案卡重要客戶建立貴賓檔案卡 第二節(jié)顧客投訴管理第二節(jié)顧客投訴管理 一，顧客投訴的內(nèi)容一，顧客投訴的內(nèi)容 ( (一一) )由食品或飲料質(zhì)量問題而引起的投訴由食品或飲料質(zhì)量問題而引起的投訴( (二二) )由服務(wù)方法如食品或飲料服務(wù)不及時或過快由服務(wù)方法如食品或飲料服務(wù)不及時或過快而引起的投訴而引起的投訴(三三)對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度的投訴對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度的投訴 (四四)服務(wù)設(shè)施引起的投訴服務(wù)設(shè)施引起的投訴 (五五)其他方面的投訴其他方面的投訴 二、顧客投訴處理原則二、顧客投訴處理原則 在顧客投訴處理上，餐飲企業(yè)通常遵循在顧客投訴

8、處理上，餐飲企業(yè)通常遵循“有章可循，及時處理，分清責(zé)任，留有章可循，及時處理，分清責(zé)任，留檔分析檔分析”的原則。的原則。 三，客投訴處理流程顧客投訴處理的流程顧客投訴處理的流程(見表見表85)為記錄投訴內(nèi)容，判定投訴是否成立，確為記錄投訴內(nèi)容，判定投訴是否成立，確定投訴處理的責(zé)任部門和個人，責(zé)任部門和個人分析投訴原因，提出處理定投訴處理的責(zé)任部門和個人，責(zé)任部門和個人分析投訴原因，提出處理方案，提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示，實施處理方案、處罰責(zé)任者、通知客戶、并盡方案，提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示，實施處理方案、處罰責(zé)任者、通知客戶、并盡快收集反饋意見，總結(jié)評價?？焓占答佉庖姡偨Y(jié)評價。 第三節(jié)顧客信用管理第三節(jié)顧

9、客信用管理一，回款陷阱面面觀一，回款陷阱面面觀餐飲銷售過程中形成呆賬的額度不大，盡管如此，由于餐飲經(jīng)營餐飲銷售過程中形成呆賬的額度不大，盡管如此，由于餐飲經(jīng)營的流動資金具有占用少周轉(zhuǎn)快的特點，應(yīng)收賬款的及時回收還是的流動資金具有占用少周轉(zhuǎn)快的特點，應(yīng)收賬款的及時回收還是應(yīng)引起市場營銷人員的高度重視。通常餐飲企業(yè)形成回款困難的應(yīng)引起市場營銷人員的高度重視。通常餐飲企業(yè)形成回款困難的原因主要是：原因主要是： (1)(1)心存僥幸、想當(dāng)然顧客會按時付款。心存僥幸、想當(dāng)然顧客會按時付款。 (2)(2)對顧客缺乏信用調(diào)查和評估，尤其是對老顧客。對顧客缺乏信用調(diào)查和評估，尤其是對老顧客。 (3)(3)餐飲

10、企業(yè)急于成交，在付款條件上作出超出原則的讓步餐飲企業(yè)急于成交，在付款條件上作出超出原則的讓步 (4)(4)出現(xiàn)超期欠款而餐飲銷售人員不積極催出現(xiàn)超期欠款而餐飲銷售人員不積極催款 (5)(5)餐飲企業(yè)對餐飲企業(yè)對客戶的延期付款過于寬容?？蛻舻难悠诟犊钸^于寬容。 (6)(6)財務(wù)管理出現(xiàn)漏洞，與銷售人員缺乏溝通。財務(wù)管理出現(xiàn)漏洞，與銷售人員缺乏溝通。二，簽單顧客管理二，簽單顧客管理 要提高餐飲企業(yè)簽單顧客管理效率，必須遵循簽單顧客管理流程要提高餐飲企業(yè)簽單顧客管理效率，必須遵循簽單顧客管理流程 積極調(diào)查作好客戶信息管理積極調(diào)查作好客戶信息管理分析信息確定客戶信用惡度分析信息確定客戶信用惡度謹(jǐn)慎從事

11、進(jìn)行客戶風(fēng)險控制謹(jǐn)慎從事進(jìn)行客戶風(fēng)險控制密切關(guān)注實施應(yīng)收帳款監(jiān)控密切關(guān)注實施應(yīng)收帳款監(jiān)控想方設(shè)法追回客戶拖欠帳款想方設(shè)法追回客戶拖欠帳款在與客戶的交往過程中，有目的的了解有在與客戶的交往過程中，有目的的了解有關(guān)信息，監(jiān)控客戶情況變化。將收集到的關(guān)信息，監(jiān)控客戶情況變化。將收集到的信息歸入客戶信息檔案，并建立客戶信息信息歸入客戶信息檔案，并建立客戶信息管理數(shù)據(jù)系統(tǒng)管理數(shù)據(jù)系統(tǒng)在信息管理系統(tǒng)基礎(chǔ)上將客戶信用作出分在信息管理系統(tǒng)基礎(chǔ)上將客戶信用作出分析，按照一定的標(biāo)準(zhǔn)給予客戶相應(yīng)不同信析，按照一定的標(biāo)準(zhǔn)給予客戶相應(yīng)不同信用額度用額度為了防止信用危機，可以采取控制消費額為了防止信用危機，可以采取控制消費額、監(jiān)督與檢查客戶群、信用額度審核、交、監(jiān)督與檢查客戶群、信用額度審核、交易暫停、巡訪客戶、堅持額外擔(dān)保等方法易暫停、巡訪客戶、堅持額外擔(dān)保等方法建立監(jiān)控系統(tǒng)，定