(餐飲管理)旅游飯店星級(jí)評(píng)定的程序

1、旅游飯店星級(jí)評(píng)定的程序、星級(jí)評(píng)定的責(zé)任分工1 1、旅游飯店星級(jí)評(píng)定工作由全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)統(tǒng)籌負(fù)責(zé)，其責(zé)任是制定星級(jí)評(píng)定工作的實(shí)施辦法和檢查細(xì)則， 授權(quán)并督導(dǎo)省級(jí)以下旅游飯店星級(jí)評(píng)定 機(jī)構(gòu)開展星級(jí)評(píng)定工作， 組織實(shí)施五星級(jí)飯店的評(píng)定與復(fù)核工作， 保有對(duì)各級(jí)旅 游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)所評(píng)飯店星級(jí)的否決權(quán)。2 2、各星級(jí)的評(píng)定權(quán)限如下： 五星級(jí)：由省、自治區(qū)、直轄市的旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)初檢，全 國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)終檢；四星級(jí)：由地市的旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)初檢，省、自治區(qū)、直轄 市的旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)終檢；三星級(jí)：由省、自治區(qū)、直轄市或地級(jí)優(yōu)秀旅游城市的旅游飯店星級(jí)評(píng) 定機(jī)

2、構(gòu)負(fù)責(zé)評(píng)定；二星級(jí)：由地市或縣級(jí)優(yōu)秀旅游城市的旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)評(píng)定；一星級(jí)：由各縣、區(qū)的旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)評(píng)定。二、星級(jí)的申請(qǐng)1 1、申請(qǐng)星級(jí)的飯店，均須執(zhí)行旅游統(tǒng)計(jì)調(diào)查制度，承諾履行向全國(guó)旅游飯 店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)提供不涉及本飯店商業(yè)機(jī)密的經(jīng)營(yíng)管理數(shù)據(jù)的義務(wù)。2 2、旅游飯店申請(qǐng)星級(jí)，應(yīng)向相應(yīng)評(píng)定權(quán)限的旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)遞交星級(jí)申 請(qǐng)材料；申請(qǐng)四星級(jí)以上的飯店， 應(yīng)按屬地原則逐級(jí)遞交申請(qǐng)材料。 申請(qǐng)材料包 括：飯店星級(jí)申請(qǐng)報(bào)告、自查自評(píng)情況說明及其它必要的文字和圖片資料。三、星級(jí)的評(píng)定規(guī)程1 1、受理：接到飯店星級(jí)申請(qǐng)報(bào)告后，相應(yīng)評(píng)定權(quán)限的旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng) 在核實(shí)申請(qǐng)材料的

3、基礎(chǔ)上，于 1414 天內(nèi)做出受理與否的答復(fù)。對(duì)申請(qǐng)四星級(jí)以上 的飯店，其所在地旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)在逐級(jí)遞交或轉(zhuǎn)交申請(qǐng)材料時(shí)應(yīng)提交推 薦報(bào)告或轉(zhuǎn)交報(bào)告。2 2、檢查：受理申請(qǐng)或接到推薦報(bào)告后，相應(yīng)評(píng)定權(quán)限的旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu) 應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)以明查和暗訪的方式安排評(píng)定檢查。 檢查合格與否， 檢查員均應(yīng)提 交檢查報(bào)告， 對(duì)檢查未予通過的飯店， 相應(yīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)指導(dǎo)， 待接到飯 店整改完成并要求重新檢查的報(bào)告后， 于一個(gè)月內(nèi)再次安排評(píng)定檢查。 對(duì)申請(qǐng)四 星級(jí)以上的飯店，檢查分為初檢和終檢：a)a) 初檢由相應(yīng)評(píng)定權(quán)限的旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)組織，委派檢查員以暗訪或明 查的形式實(shí)施檢查， 并將檢

4、查結(jié)果及整改意見記錄在案， 供終檢時(shí)對(duì)照使用； 初 檢合格，方可安排終檢；b)b) 終檢由相應(yīng)評(píng)定權(quán)限的旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)組織，委派檢查員對(duì)照初檢結(jié) 果及整改意見進(jìn)行全面檢查；終檢合格，方可提交評(píng)審。3 3、評(píng)審：接到檢查報(bào)告后一個(gè)月內(nèi)，旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)檢查員意見 對(duì)申請(qǐng)星級(jí)的飯店進(jìn)行評(píng)審。 評(píng)審的主要內(nèi)容有： 審定申請(qǐng)資格， 核實(shí)申請(qǐng)報(bào)告， 認(rèn)定本標(biāo)準(zhǔn)的達(dá)標(biāo)情況，查驗(yàn)違規(guī)及事故、投訴的處理情況等。4 4、批復(fù)：對(duì)于評(píng)審?fù)ㄟ^的飯店， 旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)給予評(píng)定星級(jí)的批復(fù)， 并授予相應(yīng)星級(jí)的標(biāo)志和證書。 對(duì)于經(jīng)評(píng)審認(rèn)定達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的飯店， 旅游飯店星 級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)不予批復(fù)。四、星級(jí)的

5、評(píng)定辦法1 1、星級(jí)的評(píng)定按照中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定(GB/14308-2003GB/14308-2003)及其附錄 A A、附錄 B B 和附錄 C C 中給出的最低得分和得分率執(zhí)行，服務(wù)與管理制度評(píng)價(jià)表參見該標(biāo)準(zhǔn)的附錄 D D。2 2、星級(jí)評(píng)定和復(fù)核的檢查工作由星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)檢查員承擔(dān)。五、星級(jí)的評(píng)定原則1 1、 飯店所取得的星級(jí)表明該飯店所有建筑物、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目均處于同一 水準(zhǔn)。如果飯店由若干座不同建筑水平或設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)的建筑物組成， 旅游飯店 星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)按每座建筑物的實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定星級(jí)， 評(píng)定星級(jí)后， 不同星級(jí)的建 筑物不能繼續(xù)使用相同的飯店名稱。否則，旅游飯

6、店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)不予批復(fù)或收回星級(jí)標(biāo)志和證書。2 2、 飯店取得星級(jí)后，因改造發(fā)生建筑規(guī)格、設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目的變化，關(guān)閉 或取消原有設(shè)施設(shè)備、 服務(wù)功能或項(xiàng)目， 導(dǎo)致達(dá)不到原星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的， 應(yīng)向原旅游 飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)申報(bào)， 接受復(fù)核或重新評(píng)定。 否則，原旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu) 應(yīng)收回該飯店的星級(jí)證書和標(biāo)志。六、例外 某些特色突出或極其個(gè)性化的飯店，若其自身?xiàng)l件與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的條件有所區(qū)別，可以直接向全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)申請(qǐng)星級(jí)。全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)在接到申請(qǐng)后一個(gè)月內(nèi)安排評(píng)定檢查，根據(jù)檢查和評(píng)審結(jié)果給予評(píng)定星級(jí)的批 復(fù)，并授予相應(yīng)星級(jí)的證書和標(biāo)志。七、星級(jí)評(píng)定檢查工作一般流程主要檢查項(xiàng)日

7、順序重點(diǎn)內(nèi)容及注意事項(xiàng)一、申請(qǐng)準(zhǔn)備由申請(qǐng)飯店自主完成，或請(qǐng)所在地星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)指導(dǎo)完成1 1、明確內(nèi)部負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)及其負(fù)責(zé)人 按照旅游飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)檢查員章程 ，申請(qǐng)星級(jí)的飯店應(yīng)選聘內(nèi)部星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)檢 查員，通過參加相應(yīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)，了解星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，并對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)逐一檢查達(dá)標(biāo)2 2、上述人員接受星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)3 3、建立健全服務(wù)與管理制度相關(guān)文件 按照標(biāo)準(zhǔn)的要求，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，并形成書面材料備查4 4、作好其他迎檢準(zhǔn)備準(zhǔn)備申請(qǐng)報(bào)告和其他必要材料； 迎接檢查要重視但不浮夸； 接待要?jiǎng)?wù)實(shí)但不虛假二、檢查 重點(diǎn)：三核心區(qū)域（前廳、客房、餐飲）的舒適度感受，各區(qū)域的硬軟什檔次匹 配和各功能區(qū)域劃分合理

8、程度， 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)情況、 使用方便程度， 指示和服務(wù) 用文字規(guī)范程度，公共信息圖形符號(hào)的規(guī)范程度和實(shí)用效果1 1、開好情況匯報(bào)會(huì)由檢查員主持， 當(dāng)?shù)匦羌?jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)人員參加， 飯店中層以上人員須全部到場(chǎng)， 認(rèn) 真記錄1 1） 飯店匯報(bào)內(nèi)容： 飯店基本情況、特色及缺陷或不足 創(chuàng)星準(zhǔn)備情況、達(dá)標(biāo)情況 （含選項(xiàng)情況 ） 、現(xiàn)存差距 服務(wù)與管理制度的有關(guān)文件經(jīng)營(yíng)管理情況及在本地區(qū)同行中的地位 檢查員重申檢查要求2 2） 推薦機(jī)構(gòu)匯報(bào)內(nèi)容： 具體說明檢查達(dá)標(biāo)情況、飯店整改結(jié)果、推薦的理由、 （ 高星級(jí) ） 初檢意見、結(jié)果 及飯店整改現(xiàn)狀2 2、實(shí)地檢查（ 可不分組，也分為多組 ） 檢查員和飯店協(xié)商安排檢查

9、路線， 檢查中注意核對(duì)申請(qǐng) 材料與實(shí)際情況是否相符1 1） 外部環(huán)境： 飯店的地理位置、周圍環(huán)境、建筑外觀、停車場(chǎng)及門廊2 2） 前廳： 裝飾材料、藝術(shù)品、綠色植物、燈光、指示標(biāo)志、總服務(wù)臺(tái)、大堂吧、 商務(wù)中心及商場(chǎng)等區(qū)域2 2）客房 除常規(guī)項(xiàng)目外，重點(diǎn)是家具、客用品的檔次、舒適性和協(xié)調(diào)性，光照度，溫濕度 和噪音等：檢查員住房應(yīng)各不相同4 4）餐飲（包括廚房 ）保證西早、中早、正餐的零點(diǎn)和宴請(qǐng)各一次： 重點(diǎn)檢查各餐廳 （包括宴會(huì)廳 ）出品 質(zhì)量和熱度、分區(qū)設(shè)計(jì)、廚房設(shè)備及清潔狀況5 5） 會(huì)展會(huì)議廳、多功能廳及商務(wù)中心的設(shè)備配置6)6) 康樂 美容美發(fā)、歌舞廳、桑拿等的衛(wèi)生狀況和康體項(xiàng)目的安全

10、性7)7)其他客用公共區(qū)域電梯、衛(wèi)生間、走廊等區(qū)域的格調(diào)檔次的統(tǒng)一性8)8) 員工活動(dòng)區(qū)域 設(shè)施齊全程度，有無生活、學(xué)習(xí)的基本保障9)9)共用系統(tǒng) 綜合布線、計(jì)算機(jī)管理、互聯(lián)網(wǎng)通訊、空調(diào)、導(dǎo)向、消防安全等系統(tǒng)的實(shí)際性能 和效用3 3、檢查員意見匯總會(huì) 檢查員參加，飯店和當(dāng)?shù)匦羌?jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)人員不參加； 留有充足時(shí)間，供檢查員匯總情況， 統(tǒng)一認(rèn)識(shí)， 確定最后評(píng)分和反饋的原則意見4 4、開好檢查意見反饋會(huì)由檢查員主持， 當(dāng)?shù)匦羌?jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)人員參加， 飯店中層以上人員須全部到場(chǎng)認(rèn)真 記錄，會(huì)后整理成書面材料1)1) 檢查員反饋意見通報(bào)檢查情況， 肯定飯店達(dá)標(biāo)努力和成績(jī)， 糾正評(píng)分誤差并分析原因， 指出目前 存在差距以及要求和建議， 表明將如實(shí)向星評(píng)機(jī)構(gòu)匯報(bào)本次檢查結(jié)果、 是否合格 交由星評(píng)機(jī)構(gòu)做結(jié)論2)2) 推薦機(jī)構(gòu)表達(dá)意見 對(duì)檢查工作的客觀公正性明確表態(tài)和申述3)3) 飯店表態(tài) 可就檢查員提出的疑問作出解釋， 就要求和建議表態(tài)是否接受以及準(zhǔn)備在多長(zhǎng)時(shí) 間里完成整改三、檢查善后工作 檢查員可協(xié)助有關(guān)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)督促飯店整改達(dá)標(biāo)，飯店任務(wù)也是重在整改； 切忌任何方面只催促評(píng)審結(jié)果而不認(rèn)真整改的偏向1 1、檢查員寫出