接待崗作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化指引定稿

1、接待崗作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化指引一、接待員迎客流程及規(guī)范1、迎客流程：（1）門外接待：標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)禮儀姿勢站立?？蛻舻竭_(dá)時(shí)微笑對(duì)客戶行30度鞠躬禮，向客戶致以熱情的問候：“您好，歡迎參觀售樓部”（2）門內(nèi)接待：標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)禮儀姿勢站立。客戶到達(dá)門外3米處，門童主動(dòng)為客戶雙手開門，開門時(shí)拉開門成90度左右，向客戶行30度鞠躬禮并致以熱情的問候：“您好，歡迎參觀售樓部”2、客戶引領(lǐng)流程：主動(dòng)將客戶引領(lǐng)至服務(wù)臺(tái)，向客戶介紹銷售代表：“您好，樓盤具體信息請向置業(yè)顧問咨詢?！?、代客服務(wù)：（1）代客套傘：下雨時(shí)客戶帶傘進(jìn)入時(shí)，主動(dòng)向客戶致以熱情的詢問：“您好，請您將傘交給我，我將您的傘套好”，主動(dòng)接過客戶的傘并快速套上傘套

2、并歸還客戶：“您好，這是您的傘。”（2）雨傘外借：下雨時(shí)客戶進(jìn)入銷售現(xiàn)場，主動(dòng)詢問未帶傘的客戶：“您好，我們準(zhǔn)備了雨傘，請問您需要借用嗎？”當(dāng)客戶需要借用時(shí)，請陪同銷售代表在雨傘外借登記表上進(jìn)行借用簽字，并由銷售代表負(fù)責(zé)跟蹤歸還。（3）借用嬰兒車：帶小孩客戶進(jìn)入銷售現(xiàn)場，主動(dòng)詢問客戶：“您好，我們準(zhǔn)備了嬰兒車，請問您需要借用嗎？”當(dāng)客戶需要借用時(shí)，請陪同銷售代表在嬰兒車借用登記表上進(jìn)行借用簽字，并由銷售代表負(fù)責(zé)跟蹤歸還。（4）借用輪椅：有老人或行動(dòng)不便的客戶進(jìn)入銷售現(xiàn)場，主動(dòng)詢問客戶：“您好，我們準(zhǔn)備了輪椅，請問您需要借用嗎？”當(dāng)客戶需要借用時(shí)，請陪同銷售代表在輪椅借用登記表上進(jìn)行借用簽字，并

3、由銷售代表負(fù)責(zé)跟蹤歸還。二、接待員產(chǎn)品出庫流程及規(guī)范1、接待員距離吧臺(tái)不得低于握拳一拳距離，不得匍匐于吧臺(tái)上或雙手搭于吧臺(tái)，出庫時(shí)告知吧臺(tái)，你好客戶XX位。請其按要求進(jìn)行準(zhǔn)備，普通茶飲10秒之內(nèi)準(zhǔn)備完畢出庫，特殊飲料3分鐘之內(nèi)準(zhǔn)備完畢并出庫。2、吧臺(tái)人員將飲品裝杯如盤后，接待員雙手將托盤移出三分之二懸空距離，左手托盤，右手后背，走路時(shí)抬頭挺胸，面帶微笑，不駝背，步伐平均不怠慢、不急促、不失禮；將飲品送至客戶所在地點(diǎn)。3、按照客戶所需從左至右依次擺放飲品；擺放時(shí)左手托盤，右手拿杯（握住杯身從下至上三分之二的部分，切忌碰到杯口）；擺放時(shí)微笑并致客戶“請慢用”；擺放時(shí)注意左手托盤平衡，切忌傾斜導(dǎo)致茶

4、飲潑灑。三、接待員巡檢服務(wù)流程及規(guī)范1、單人操作流程：（1）觀察客戶量，飲品按每桌人數(shù)裝杯入盤，只提供礦泉水。如客戶有特殊需求，請其稍等，按進(jìn)入前后順序滿足其余在場客戶飲用需求后（不包括正在進(jìn)入的客戶），再制作特殊需求飲品。根據(jù)現(xiàn)場硬件條件及實(shí)際情況再進(jìn)行分區(qū)服務(wù)及分批服務(wù)。（2）飲品裝杯入盤后，茶壺器具歸為，雙手將托盤抬上吧臺(tái)，走出吧臺(tái)后，從吧臺(tái)前出庫，出庫流程同上，切忌直接從吧臺(tái)端盤抬出。（3）首輪飲品供給完畢后（標(biāo)準(zhǔn)為所有入座客戶均有飲品），標(biāo)準(zhǔn)托盤姿勢進(jìn)行托盤巡檢。觀察客戶飲用情況（飲用超過一半），并按需續(xù)加或更換茶飲，即時(shí)提供崗位范圍內(nèi)服務(wù)，續(xù)加茶飲：“打擾一下，需要續(xù)加嗎”“請慢用

5、”（4）飲品續(xù)加巡視完畢，返回吧臺(tái)內(nèi)將續(xù)加壺放于固定位置，根據(jù)煙灰缸大小確定放入數(shù)量并如數(shù)放入托盤內(nèi)后，標(biāo)準(zhǔn)托盤姿勢進(jìn)行現(xiàn)場巡視。更換煙灰缸：客戶接待桌上煙灰缸內(nèi)煙頭不得超過3個(gè)，更換時(shí)微笑并說：“您好，打擾一下?！庇眉埥砩w住需更換煙灰缸取走，再放上干凈煙灰缸。（5）煙灰缸巡視完畢，返回吧臺(tái)內(nèi)清理煙灰缸，并將托盤放于吧臺(tái)上。（6）煙灰缸清理完畢后，走出吧臺(tái)后取出空托盤，進(jìn)行紙杯回收巡檢?？蛻綦x桌后及時(shí)對(duì)接待桌上的紙杯進(jìn)行清理，并返回吧臺(tái)內(nèi)做回收處理。2、雙人操作流程：（1）一人負(fù)責(zé)在吧臺(tái)內(nèi)進(jìn)行飲品生產(chǎn)，器具歸位及物品回收。流程規(guī)范同上。（2）一人負(fù)責(zé)產(chǎn)品對(duì)客供給及現(xiàn)場巡視。飲品續(xù)加、煙灰缸更換

6、、紙杯回收巡檢流程規(guī)范同上依次進(jìn)行。3、多人操作流程：（1）至少一人在吧臺(tái)內(nèi)進(jìn)行飲品生產(chǎn)，器具歸位及物品回收。流程規(guī)范同上。（2）至少一人負(fù)責(zé)產(chǎn)品對(duì)客供給及現(xiàn)場巡視。飲品續(xù)加、煙灰缸更換、紙杯回收巡檢流程規(guī)范同上依次進(jìn)行。多人進(jìn)行分工巡檢。四、吧員產(chǎn)品制作流程及規(guī)范1、速溶類飲品：（1）茶飲：1.1、使用濾網(wǎng)茶壺進(jìn)行沖泡，取適量茶類裝入濾網(wǎng)，并用開水洗茶一次后，加入開水沖泡。 1.2、茶葉在壺內(nèi)泡制3分鐘后可提供使用，在客戶需要飲用時(shí)將沖泡好的茶水倒入茶杯內(nèi)，每次倒入量為2/3杯為標(biāo)準(zhǔn)。1.3、茶水溫度低于40度時(shí)需對(duì)其進(jìn)行加熱。（2）其它速溶飲品：2.1、使用相應(yīng)杯具進(jìn)行沖泡或使用相應(yīng)壺具進(jìn)

7、行沖泡，每次加入適量速溶飲品，用開水直接進(jìn)行沖泡并攪拌。2.2、裝杯沖泡倒入開水量2/3杯為標(biāo)準(zhǔn)，裝壺沖泡低于壺口三公分位置為標(biāo)準(zhǔn)。2.3、出庫溫度不得低于40度。2、自制類：（1）鮮榨果汁：1.1、將榨汁使用的水果洗凈、去皮去核，按比例切成小塊放入榨汁機(jī)內(nèi)。1.2、在榨汁機(jī)內(nèi)加入一定比例礦泉水，定時(shí)攪拌。1.3、將榨好的果汁倒入杯內(nèi)，每次倒入量為2/3杯為標(biāo)準(zhǔn)。（2）時(shí)令果盤：2.1、將使用的水果洗凈，按比例切成小塊拼裝入盤。2.2、制作果盤后，需用保鮮膜將制作好的果盤進(jìn)行包裹，并放入冰箱儲(chǔ)藏，以保持果品新鮮、不變色、不串味。3、備貨：吧員每天班前對(duì)吧臺(tái)內(nèi)物資進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)所備物資數(shù)量不滿足

8、當(dāng)日需求時(shí)，及時(shí)從倉庫領(lǐng)取。4、作廢（1）、飲品：1.1、當(dāng)水溫低于40度時(shí)進(jìn)行加熱，加熱三次仍未使用完畢的做作廢清倒處理。1.2、茶葉沖泡三次后，做作廢清倒處理。（2）、果盤：2.1、當(dāng)天未使用完畢果盤，做作廢清倒處理。2.2、盤內(nèi)水果發(fā)現(xiàn)有變色、變味、變質(zhì)情況，做作廢清倒處理。（3）、其它物品：3.1、發(fā)現(xiàn)儲(chǔ)存水果有變色、變質(zhì)情況，做作廢清倒處理。3.2、發(fā)現(xiàn)儲(chǔ)存茶葉有發(fā)霉、竄味情況，做作廢清倒處理。3.3、發(fā)現(xiàn)其它飲品有變質(zhì)情況，做作廢清倒處理。五、吧員吧臺(tái)管理流程及規(guī)范1、分區(qū)擺放：（1）、常用物品如杯具、茶壺等，放置于便于拿取的位置。（2）、其它物品分類放置于吧臺(tái)儲(chǔ)物柜內(nèi)。（3）、保

9、持吧臺(tái)臺(tái)面整潔，不得隨意擺放與工作無關(guān)的相關(guān)物品。2、物品歸位：使用完畢相關(guān)物品，及時(shí)進(jìn)行清洗消毒，處理完畢后將物品放回原位，不得隨意擺放。3、物品清潔：3.1、托盤：對(duì)每次回收的托盤做即時(shí)清潔，保證無污漬、水漬殘留，將污染的托盤墊取走清潔，并換入新的托盤墊；3.2、杯具：將每次回收的紙杯丟棄，不可再用；對(duì)每次回收的玻璃杯進(jìn)行清潔，用洗滌劑清洗，清水沖洗，保證無洗滌劑殘留，無奶漬、茶漬等其他污漬殘留，各面清爽透亮無油膩感；放入消毒柜消毒待用，忌不經(jīng)過消毒使用杯具、盤具；對(duì)使用過的各類器具進(jìn)行清潔，每類茶飲制作完畢進(jìn)行器具清潔后方可進(jìn)行下一類茶飲制作，忌混合使用；3.3、抹布：抹布分開使用（擦拭

10、杯具盤具、擦拭器具、擦拭臺(tái)面、擦拭托盤、清洗），每次作業(yè)完抹布按類掛放整齊，每天下班前進(jìn)行清洗，清洗完畢掛放晾干。3.4、吧臺(tái)臺(tái)面：發(fā)現(xiàn)有水漬、污漬，及時(shí)進(jìn)行清理，保持臺(tái)面無灰塵、污漬。3.5、吧臺(tái)內(nèi)其它區(qū)域：每天上班進(jìn)行清潔整理，確保展示柜上無灰塵、雜物，地面清拖一次，吧臺(tái)配備物資（如消毒柜、冰箱等）外部進(jìn)行擦拭，保持吧臺(tái)區(qū)域內(nèi)干凈。六、吧員自檢自查流程及規(guī)范1、檢查時(shí)間：1.1、定時(shí)檢查：每天上班對(duì)吧臺(tái)內(nèi)物資進(jìn)行檢查、核對(duì)，如發(fā)現(xiàn)物品有丟失及損壞現(xiàn)象及時(shí)上報(bào)。1.2、不定時(shí)檢查：隨時(shí)對(duì)吧臺(tái)內(nèi)器具、衛(wèi)生、環(huán)境進(jìn)行檢查。2、吧臺(tái)區(qū)域內(nèi)檢查點(diǎn)：2.1、各種硬件設(shè)施設(shè)備是否運(yùn)行正常、數(shù)量正確擺放正

11、確、清潔到位。2.2、各種裝飾類物品數(shù)量及擺放點(diǎn)是否正確、清潔到位。2.3、各類物資是否能保證正常供給、擺放正確。2.4、各類操作工具是否齊全、數(shù)量正確、擺放正確、清潔到位。七、吧臺(tái)出庫流程及規(guī)范1、托盤：接到接待員供給需求時(shí)，將托盤放于吧臺(tái)內(nèi)臺(tái)面，放入托盤墊鋪放平整。2、茶水：檢查茶水溫度，在溫度符合標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，將泡好的茶水倒入杯具內(nèi)，每次倒入量為2/3杯為標(biāo)準(zhǔn)，按需求數(shù)量放入托盤內(nèi)，并將已入杯托盤放至吧臺(tái)臺(tái)面。3、其他速溶飲品：根據(jù)客戶需要加入適量速溶飲品，用開水直接進(jìn)行沖泡，倒入開水量2/3杯為標(biāo)準(zhǔn)，充分?jǐn)嚢杈鶆蚍湃胪斜P內(nèi)，并將已入杯托盤放至吧臺(tái)臺(tái)面。4、果盤：將已制作好的果盤拆去保鮮膜，在果盤內(nèi)放入果叉，同時(shí)檢查盤內(nèi)水果是否新鮮，如未發(fā)現(xiàn)問題放入托盤內(nèi)，并將已入盤托盤放至吧臺(tái)臺(tái)面。5、煙灰缸：將以清洗干凈的煙灰缸放入托盤內(nèi)，并將托盤放至吧臺(tái)臺(tái)面。八、指引及操作規(guī)范1、客戶主動(dòng)詢問時(shí)：遇客戶詢問時(shí)，先面對(duì)客戶立正站好，面帶微笑：“您好，請問有什么可以幫您的”。根據(jù)客戶需求為其進(jìn)行指引，“您好，衛(wèi)生間請這邊走”，“您好，去樣板房請到售樓部門口搭乘看房車”，指引時(shí)手掌向上