火鍋店員工培訓(xùn)計(jì)劃

1、竭誠為您提供優(yōu)質(zhì)文檔 /雙擊可除第1頁共 29 頁火鍋店員工培訓(xùn)計(jì)劃篇一：東港火鍋20XX年新員工培訓(xùn)計(jì)劃東港火鍋20XX年新員工培訓(xùn)計(jì)劃（內(nèi)容提綱）第一課：首先每個(gè)員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛好等，以提高員工之間的認(rèn)識(shí)。第二課：了解公司的規(guī)章制 度，解釋員工福利，服務(wù)意識(shí)服務(wù)理念.第三課：餐廳環(huán)境的基本情況1餐廳公共設(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能。2餐廳所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng) 目的分布。3各服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)部門及 聯(lián)系方式。4餐廳所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所 的分布及到這些場所的方式、途徑。5餐廳的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機(jī)構(gòu)及

2、相關(guān)高層管理人員的情況。6餐廳的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其第2頁共 29 頁相關(guān)文化第四課：員工的儀容儀表，服務(wù)的基本禮貌禮儀。1跟據(jù)本店員工儀容儀表及著裝制度。2.學(xué)習(xí)熟記待客的文明用語；3.學(xué)習(xí)詢問顧客的方式；4.學(xué)習(xí)自我介紹的方式；5;.學(xué)講普通話和掌握語言藝術(shù)；6.學(xué)習(xí)美容、穿著知識(shí)7學(xué)習(xí)面部表情和表達(dá)方式8.學(xué)習(xí)站立、行走、注視的方式9.學(xué)會(huì)與顧客、同事進(jìn)行思想交流。第五課：員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)1服務(wù)員崗位職責(zé)與工作內(nèi)容2吧員、收銀崗位職責(zé)與工作內(nèi)容3傳菜員崗位職責(zé)與工作內(nèi)容4保潔員崗位職責(zé)與工作內(nèi)容5保安崗位職責(zé)與工作內(nèi)容第六課：餐飲服務(wù)的規(guī)范程序與服務(wù)技巧。熟習(xí)掌握待客的一般程序1.怎

3、樣迎接客人2.怎樣引導(dǎo)客人就位？3.怎樣為客人沏茶？第3頁共 29 頁4.怎樣為客人點(diǎn)菜、配菜和填寫菜譜并及時(shí)送單；5.怎樣傳菜、上菜？6.怎樣為客人酌酒水，7.怎樣擺臺(tái)、折花、布置就餐環(huán)境？8.怎樣在顧客就餐過程中調(diào)理菜點(diǎn)、餐具、臺(tái)面？9.怎樣為客人分菜？10.怎樣為客人撤菜、換菜？11.怎樣處理飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)的問題？12.怎樣撤臺(tái)？13.怎樣結(jié)帳？14.怎樣歡送客人？第七課：顧客投訴的預(yù)防與應(yīng)對(duì)技巧.服務(wù)案例分析和操作訓(xùn)練1.寫錯(cuò)了菜單或送錯(cuò)了菜怎么辦？2.客人按菜譜點(diǎn)了菜而廚房沒有怎么辦？3.客人在菜里吃出了釣鉤、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦？4.不小心使油水、茶水、飲料等弄臟了

4、客人衣物怎么辦？5.客人對(duì)飯菜質(zhì)量不滿意時(shí)怎么辦？6.客人因服務(wù)不及時(shí)、上菜不及時(shí)而發(fā)牢騷怎么辦？第4頁共 29 頁7.客人想進(jìn)包間消費(fèi)而消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)又不夠該怎么辦？8.客人因?qū)︼埐耍扑?，服?wù)不滿意而拒絕付錢該怎么辦？9客人因醉酒而行為不檢點(diǎn)、甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設(shè)備該怎么辦？10.客人對(duì)餐廳提供的香煙、飲料、酒水認(rèn)為是假冒偽劣產(chǎn)品該怎么辦？11.客人因不小心摔壞了餐飲用具、娛樂用具或家俱該怎么辦？12.客人對(duì)酒店服務(wù)人員有越軌行為或不檢點(diǎn)動(dòng)作、語言時(shí)該怎么辦？13.客人在消費(fèi)完畢后要求酒店贈(zèng)送禮品而又沒有時(shí)該怎么辦？14.客人消費(fèi)時(shí)間過長并已經(jīng)超過下班時(shí)間，甚至影響下一餐準(zhǔn)備工作時(shí)該怎么辦

5、？15.客人因自己不小心將個(gè)人物品丟失而又尋找不到時(shí)該怎么辦？16.客人消費(fèi)金額本來很少而又要求優(yōu)惠折扣該怎么辦？17.客人因自己不小心而發(fā)生摔傷、割傷或燙傷行為時(shí)該怎么辦？第5頁共 29 頁18.客人沒有帶足現(xiàn)金和支票而又需要用餐消費(fèi)時(shí)該怎么辦？19.客人要求核對(duì)消費(fèi)帳單而發(fā)現(xiàn)收銀臺(tái)算帳有多收錯(cuò)誤時(shí)該怎么辦？第八課；員工安全及消防知識(shí).教育1宿舍電源的安全使用及管理制度2宿舍財(cái)產(chǎn)安全3員工出行的交通安全、4服務(wù)程序操作安全5顧客財(cái)產(chǎn)及人身安全6防火設(shè)備的使用方法7火災(zāi)的分類和危害8常見火災(zāi)的預(yù)防和必備救生消防器材篇二：餐飲業(yè)火鍋店員工培訓(xùn)手冊(cè)目錄一、公司概況及企業(yè)文化- 2二、服務(wù)禮儀- 錯(cuò)

6、誤!未定義書簽第6頁共 29 頁（一）禮儀的基本原則錯(cuò)誤！未定義書簽。（二）禮儀規(guī)范的內(nèi)容- 3（三）操作禮節(jié)613第7頁共 29 頁（四）微笑的訓(xùn)練三、服務(wù)意識(shí)-71-1四、服務(wù)心理及團(tuán)隊(duì)意識(shí)五、服務(wù)語言-112六、操作技能-13（一）托盤-122第8頁共 29 頁（二）擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)- 15（三）撤換空盤與上菜劃單-16（四）斟茶、示灑、斟酒- 16（五）點(diǎn)菜- 18（六）點(diǎn)煙及撤換煙灰缸- 20（七）- 上鍋底、上菜-20（八） 結(jié)帳（九）液化氣灶操作規(guī)范23第9頁共 29 頁七、服務(wù)技巧與細(xì)節(jié)- 24（一）什么是待客服務(wù)- 25（二） 集體的團(tuán)結(jié)才能更好的體現(xiàn)出我們的服務(wù)- 25（三） 尊重

7、客人，以顧客為中心- 28（四）“三輕、四勤、五不取”- 31八、流程3223第10頁共 29 頁（一）領(lǐng)位流程第11頁共 29 頁32（二）傳菜流程（三）保安流程-34（四）酒水員流程-35（五）收銀流程-36九、熟悉單據(jù)-378（一）練習(xí)填單-3-38（二）熟悉菜品種（份量、數(shù)量）38第12頁共 29 頁（三）樓面注意事項(xiàng)- 41（四）處理顧客投訴- 44一、公司概況及企業(yè)文化在時(shí)尚、個(gè)性的現(xiàn)代社會(huì)，越是獨(dú)特越是新穎的東西就 越受消費(fèi)者的青睞，而雪鍋的出現(xiàn)，就大大地滿足了消費(fèi)者 在飲食這方面的要求。在雪鍋餐廳，顧客可以隨自己的喜好DIY出創(chuàng)新、個(gè)性十足的美食。玉林的臺(tái)灣雪鍋?zhàn)灾蛷d，以獨(dú)特

8、的環(huán)境，特制的料理 食材，神奇的魔法雪鍋，讓顧客DIY（自助式的）出一道道香味十足的美食，自煮享受。餐廳最大的賣點(diǎn)在于它的餐桌，每個(gè)餐桌都有一個(gè)兩個(gè) 爐，一個(gè)雪鍋，可冷可熱，熱的時(shí)候可以蒸、煎、炒、燜、 燒烤，有各種調(diào)好味的肉食讓你DIY，冷的時(shí)候則可用來“炒” 雪糕，各式果汁、奶茶、啤酒和可樂都可以拿來炒，就連辣 椒都可以拿來炒；另一個(gè)就是火鍋，可選麻辣湯底，韓國泡 菜湯底和鴛鴦湯底等來涮肥牛，牛肉丸，青菜?，現(xiàn)做現(xiàn)吃，而且還可以自己親自動(dòng)手做，主客互動(dòng)，很有意思。店內(nèi)格第13頁共 29 頁局寬敞明亮，裝修平淡質(zhì)樸，暈暗的燈光加上美妙的音樂作 點(diǎn)綴，襯托出一種休閑清凈的格調(diào)。同時(shí)，這里可用來

9、炒冰 的飲品很多，還有各色飲料，壽司，石鍋飯。究竟是多妙的 滋味，只有你做主角親口品嘗過才會(huì)知道！店內(nèi)的雪鍋鍋體采用超高溫耐熱處理制造，絕不變形、 不沾鍋，設(shè)有排水以及自動(dòng)給水裝置，清洗便捷，不需要換 鍋，超快捷方便，消費(fèi)者用餐無需等待。可以加熱到+300度,也可以制冷到零下-30度.外觀精美，材質(zhì)多變，能夠根據(jù)顧 客的需求選擇材料和款型.雪鍋分為家用和餐飲兩大類型，采用電為燃料，內(nèi)制原裝進(jìn)口特制壓縮機(jī)，超省電.集節(jié)能、 時(shí)尚、安全、衛(wèi)生于一身.加上不同的品種、多樣的吃法， 異域的風(fēng)格，吸引了不同年齡、不同階層的消費(fèi)群，魔鍋也 就占有了更廣闊的餐飲市場份額，領(lǐng)先行業(yè)創(chuàng)造商機(jī)，以特 有的專利權(quán)成

10、就餐飲新時(shí)尚。二、服務(wù)禮儀（一）禮儀的基本原則1、尊重的原則孔子說：“禮者，敬人也”，這是對(duì)禮儀的核心思想高度 的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們?cè)诜?wù)過程中，要 將對(duì)客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點(diǎn) 與核心。因此在服務(wù)過程中，首要的原則就是敬人之心常存， 掌握了這一點(diǎn)，就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時(shí)失當(dāng)，也容易獲得服務(wù)對(duì)象的諒解。2、真誠的原則服務(wù)禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務(wù)過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達(dá)對(duì)客人的尊敬與友好， 才會(huì)更好地被對(duì)方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮 儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀

11、規(guī)范時(shí)口是心第14頁共 29 頁非， 言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。3、寬容的原則寬容的原則的基本含義，是要求我們?cè)诜?wù)過程中，既 要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學(xué)會(huì)與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行心理換位，而千萬不要求全責(zé)備，咄咄 逼人。這實(shí)際上也是尊重對(duì)方的一個(gè)主要表現(xiàn)。4、從俗的原則由于國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實(shí) 際上存在著“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的局面。這就要求 志愿者在服務(wù)工作中，對(duì)本國或各國的禮儀文化、禮儀風(fēng)俗 以及宗教禁忌要有全面、準(zhǔn)確的了解，才能夠在服務(wù)過程中 得心應(yīng)手，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。5、適度的原則適度的原則的含義，是要求應(yīng)用禮儀時(shí)，為了保證取得

12、成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸， 認(rèn)真得體。這是因?yàn)榉彩逻^猶不及。假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達(dá)自己的自律、敬人之意。儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力，同時(shí)形成積極向上的世界觀，使自己永遠(yuǎn)保持健康的身心，樂觀的情緒，在自信、創(chuàng)新和進(jìn)取中， 洋溢著神采和魅力。（1）服務(wù)人員應(yīng)保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛，女員工要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹。（2）男員工頭發(fā)后不過衣領(lǐng)，鬢角不遮耳朵且干凈整第15頁共 29 頁齊，無頭垢、頭屑；女員工長發(fā)要盤起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海不過眉，不留怪異發(fā)型，不染彩

13、發(fā)。（3）不留長指甲，指甲縫內(nèi)無污垢，不涂有色指甲油。（4）不戴任何首飾、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。不允許抹擦氣味濃郁的香水。2.儀表儀表是一個(gè)人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個(gè)人愛好的問題，而且是一個(gè)人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。構(gòu)成儀表的主要因素：（1）天然因素：指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、 頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說的長相，它主 要是由遺傳因素決定的（2）外飾因素：指通過人工的方法裝飾自己后所形成 的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。所以我們的工 裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范（3）行為因素：行為是人們?cè)谝欢ㄋ季S、情感和意志 支配下

14、的活動(dòng)，它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等（4）上班時(shí)須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨 意更改，要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝過多的工具，不裝與工作無關(guān)的東西。（5） 上班時(shí)須佩戴工號(hào)牌，（男士工號(hào)牌應(yīng)統(tǒng)一戴在左 胸口袋中央處，女士工號(hào)牌左邊與背帶里側(cè)相齊，上邊與裙第16頁共 29 頁邊相齊）且端正完好。（6）男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須干凈 無污泥。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長筒絲襪，襪子 上端不低于裙子下擺。3.儀態(tài)（1）站姿：體現(xiàn)挺拔，抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸， 雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開與 肩同寬，略呈“V”字型，雙膝并攏，腳后跟靠緊.

15、身體重心 在兩腳之間，雙臂自然下垂；男員工雙手背后交叉，左手握 右手手腕；女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指 以保持隨時(shí)為賓客服務(wù)的最佳狀態(tài)。（2）坐姿：入座時(shí)要輕要穩(wěn)，動(dòng)作不宜過大、猛重。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸 立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿 自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手 不要漫不經(jīng)心地拍打扶手，坐入椅內(nèi)三分之二為宜。（3）走姿：體現(xiàn)輕盈、灑脫，上身正直，身體重心稍稍 向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動(dòng)，幅度約35厘米,外開不超過30度,身體前傾，重心落在雙腳掌前部，收腹提臀，由大腿帶動(dòng)小腿前進(jìn)，腳尖 略開,腳跟先接觸地面，雙腳內(nèi)側(cè)成一條直線，步速約120步/分，步幅30厘米/步,步伐要輕穩(wěn)嬌