淺談物業(yè)管理人員應(yīng)具備的能力

1、淺談物業(yè)管理人員應(yīng)具備的能力姓名： 馬細(xì)姣班級(jí)： 09 物管指導(dǎo)老師：周薇物業(yè)管理是為公眾服務(wù)的一個(gè)特殊又很有前途的行業(yè)，被稱為 “陽光行業(yè) ”。 隨 著國(guó)家經(jīng)濟(jì)不斷的強(qiáng)大， 人民生活水平進(jìn)一步的提高， 各地城市人口增加， 百萬 人口大城市的建設(shè)， 和社會(huì)發(fā)展需要， 物業(yè)管理發(fā)展前景是一個(gè)熱門行業(yè)， 特別 是在內(nèi)地屬于剛剛起步的行業(yè)，因此，物業(yè)管理的前景是被看好的。而作為一名物業(yè)管理人員， 要具備一定的能力， 才能立足于這行業(yè)中， 在工作實(shí)踐中 我體會(huì)到：要搞好物業(yè)管理，隊(duì)伍的優(yōu)劣起著十分重要的作用。沒有優(yōu)秀的物業(yè)管 理人才，企業(yè)的發(fā)展將會(huì)受到制約。 未來的物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中， 消費(fèi)者要選擇

2、品牌好的物業(yè)管理公司進(jìn)行管理， 享受高質(zhì)量的服務(wù)， 高質(zhì)量服務(wù)的品牌是企業(yè) 競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的象征。而要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中成為具有實(shí)力的、品牌好的物業(yè)管理公司， 就必須要有一批具有專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能的物業(yè)管理人員。 作為一名后輩， 踏入 物業(yè)行業(yè)只有短短的兩年多時(shí)間， 從我自身理解而言， 物業(yè)管理人員應(yīng)具備的能 力和素質(zhì)可概括為以下幾點(diǎn)：一、語言表達(dá)能力與溝通能力物業(yè)人大多時(shí)間是與外部溝通的，所以對(duì)于語言表達(dá)能力要有一定的藝 術(shù)性。物業(yè)管理人員不僅是單純管理物業(yè)， 更主要的還是要與人打交道。 在物業(yè) 管理中需要與業(yè)主和使用方打交道， 需要與內(nèi)部各管理人員打交道， 也需要與各 個(gè)相關(guān)部門打交道。在這個(gè)過程中，

3、如何溝通感情、傳授知識(shí)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，如何 準(zhǔn)確地傳遞信息， 如何交流思想，主要是靠語言來表達(dá)。 有效的語言表達(dá)要求物 業(yè)管理人員思想敏捷、 邏輯性強(qiáng)， 并善于表達(dá)自己的意向。 有時(shí)物業(yè)管理人員還 要妥善處理、調(diào)解因文化背景的不同或其他問題而引起的各種各樣的矛盾和爭(zhēng) 論。而且在語言表達(dá)的同時(shí)， 如何使用溝通技巧也非常重要，要通過與業(yè)主方的 有效溝通來達(dá)到事半公倍的效果。 因此，較強(qiáng)的語言表達(dá)能力， 不僅有助于確切、 清晰地闡明自己的觀點(diǎn)、 立場(chǎng)和態(tài)度， 使人易于理解和接受， 而且也有利于協(xié)調(diào) 與業(yè)主、使用方之間的關(guān)系， 正確處理各種矛盾。 正確的表達(dá)能力和溝通能力具 有鼓舞力、號(hào)召力，提出的主張令

4、人折服。正因?yàn)槿绱酥匾?，所以物業(yè)管理人 員都應(yīng)具備這種能力。 但語言表達(dá)能力和溝通能力不是先天賦予的， 而是靠后天 的學(xué)習(xí)和鍛煉來提高的。 這就需要我們?cè)谄饺盏墓ぷ髦腥ゲ粩嗟劐憻捄吞岣撸?例 如可以在物業(yè)管理工作中有意識(shí)地培養(yǎng)自己的思維能力，因?yàn)檎Z言是思維的反 映，思維是語言的基礎(chǔ)。注意積累廣博知識(shí)。要言之有物就要廣泛涉獵各方面知 識(shí)。同時(shí)還要掌握溝通技巧，如何既能維護(hù)公司的權(quán)益又能把業(yè)主的利益放在首 位，設(shè)身處地為業(yè)主著想，得到業(yè)主的滿意，我想有效的溝通是必不可少的。雙 方溝通的有效性直接影響著與業(yè)主的關(guān)系。 這就需要物業(yè)管理人員必須具備溝通 的能力。有效的溝通要講究語言藝術(shù)，能給人一種親

5、切感，營(yíng)造一種友善的氣氛。 同時(shí)有效的溝通還要講究溝通的技巧， 消除業(yè)主各種認(rèn)識(shí)誤區(qū)。女口：從感情入手， 在短時(shí)間內(nèi)拉近雙方距離，融洽感情，打動(dòng)對(duì)方，接受正確的觀點(diǎn)。善言溝通能 夠與對(duì)方建立友好的關(guān)系。可見，巧用溝通是與業(yè)主建立融洽的關(guān)系， 做好物業(yè) 服務(wù)工作的基本功。要大膽去嘗試主動(dòng)地與各業(yè)主、 使用方溝通，從中也可以了 解到業(yè)主對(duì)我們工作是否認(rèn)可、滿意，我們也可以通過他們提出的建議來改進(jìn)我 們的工作。二、管理能力與電腦應(yīng)用能力管理能力，這一點(diǎn)可以說是從事物業(yè)人員的最基本的能力。 對(duì)行業(yè)發(fā)展規(guī)律 和發(fā)展方向有清晰的認(rèn)識(shí)，可以準(zhǔn)確地規(guī)劃企業(yè)發(fā)展的途徑并建立支持手段；企 業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和如何培養(yǎng)

6、核心競(jìng)爭(zhēng)力有清晰的認(rèn)識(shí)和培養(yǎng)手段；貫徹現(xiàn)代企業(yè)管理原則和服務(wù)行業(yè)的管理方法，建立管理體系的能力；組織落實(shí)業(yè)務(wù)規(guī)范的能 力。同時(shí)也要把握企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，將業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)貫徹落實(shí)到基層員工的能力； 指導(dǎo)、 培訓(xùn)基層員工掌握業(yè)務(wù)技能的能力； 促使基層員工團(tuán)隊(duì)凝聚力形成的能力， 并且 要及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、持續(xù)改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量。隨著社會(huì)進(jìn)入數(shù)字信息化時(shí)代，電腦已成為人們工作生活中的一部分， 其比 例在不斷地上升，因此，掌握電腦設(shè)計(jì)與應(yīng)用能力也是物業(yè)管理人員所應(yīng)該具備 的。目前，企業(yè)辦公都已經(jīng)進(jìn)入無紙化操作狀態(tài)， 在平時(shí)工作中使用一些常用的 辦公軟件、繪圖軟件，可以大大提高工作質(zhì)量和工作效率。 而且通過網(wǎng)

7、絡(luò)、 電子 郵件使我們與業(yè)主的溝通更為便捷，能及時(shí)了解業(yè)主的反饋與意見，也能掌握最 新物業(yè)行業(yè)動(dòng)態(tài)。特別是對(duì)物業(yè)管理層人員，具備此項(xiàng)能力就更尤為重要了。 許 多數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、財(cái)務(wù)的分析、圖表的設(shè)計(jì)、程序的制作都離不開電腦操作軟件。三、心理承受能力物業(yè)管理的對(duì)象是人，又靠人去服務(wù)，物業(yè)管理可以稱作是“人的管理”。物業(yè)管理人員在服務(wù)過程中，涉及到方方面面，會(huì)遇到各種各樣環(huán)境，會(huì)遇到各 種各樣的人和事。接觸的人也包括各種性格、各種職業(yè)、各個(gè)階層。不同文化背 景和素質(zhì)修養(yǎng)的人，所遇到的問題是各式各樣的。俗話說：“一人干事，難稱百 人意?！蔽飿I(yè)管理人員往往承擔(dān)著相當(dāng)大的風(fēng)險(xiǎn)任務(wù)，并經(jīng)常會(huì)被他人誤會(huì)或誤 解

8、。在遇到這些比較復(fù)雜的情況下，能夠控制自己的能力即是自控能力， 也叫心 理承受能力。能夠表現(xiàn)得自信、自強(qiáng)、不畏懼，在遇到挫折時(shí)仍不動(dòng)搖，不泄氣， 始終一往直前，就必須要有很好的心理承受能力， 能夠忍辱負(fù)重。在物業(yè)服務(wù)中 被業(yè)主誤解，是很正常也是在不經(jīng)意間就會(huì)發(fā)生的， 這時(shí)往往個(gè)人會(huì)感到承受了 很大委屈。遇到這種情況時(shí)，要學(xué)會(huì)克制自己：一要心地坦然，沒做虧心事，不 怕弄假成真；二要心胸寬廣，忍辱負(fù)重；三要頭腦清醒，對(duì)形成誤解的原因進(jìn)行 冷靜、客觀分析，并積極設(shè)法消除誤解；四是要端正態(tài)度，受誤解之后，決不能 產(chǎn)生心理障礙，從而失掉前進(jìn)的信心和勇氣。四、組織協(xié)調(diào)能力作為管理者，組織協(xié)調(diào)能力是不可或缺

9、的，而且它是能否順利開展工作的前 提條件。只有具備了較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，才能有效地安排好各項(xiàng)工作，使每個(gè) 下級(jí)都承擔(dān)相應(yīng)的工作。組織能力對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者來說是至關(guān)重要的，同樣，協(xié)調(diào)能力 也是必不可少的。在物業(yè)管理工作中，常常需要協(xié)調(diào)下屬之間的關(guān)系，形成較強(qiáng) 的凝聚力，以便順利開展各項(xiàng)工作；同時(shí)也要協(xié)調(diào)好本人和下級(jí)、同事和上級(jí)的 關(guān)系，協(xié)調(diào)好本部門和其他部門的關(guān)系。協(xié)調(diào)好這些關(guān)系是順利開展工作的必要 條件。這不僅是做好各項(xiàng)工作的需要，同時(shí)為了以后長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，也需具備一定 的組織協(xié)調(diào)能力。五、創(chuàng)新意識(shí)過去的物業(yè)建設(shè)，只是相對(duì)簡(jiǎn)單的鋼筋混凝土建筑， 配套設(shè)施、設(shè)備的科技 含量都不高，其管理維護(hù)的技術(shù)含量也不

10、高。 隨著高新科技的迅速發(fā)展，在物業(yè) 建設(shè)中引入了諸多高新科技的設(shè)施設(shè)備， 物業(yè)建設(shè)智能化已經(jīng)是大勢(shì)所趨。面對(duì) 現(xiàn)代化的物業(yè)，一個(gè)仍然停留在傳統(tǒng)管理技術(shù)、 管理手段的物業(yè)管理企業(yè)，不可 能適應(yīng)現(xiàn)代人和現(xiàn)代化物業(yè)的管理服務(wù)要求。作為物業(yè)管理人員來說，除了要關(guān) 注這方面的科技進(jìn)步和發(fā)展應(yīng)用態(tài)勢(shì)， 也要具備自我創(chuàng)新能力，對(duì)于那些陳舊的 管理模式要加以改進(jìn)，要將新的管理技術(shù)與手段結(jié)合自身的物業(yè)特點(diǎn)運(yùn)用到公司 制度中。當(dāng)代科技的發(fā)展速度很快，日新月異的技術(shù)進(jìn)步，會(huì)越來越多的應(yīng)用到 物業(yè)建設(shè)和物業(yè)管理中來。面對(duì)新技術(shù)的挑戰(zhàn)，我們物業(yè)管理行為必須關(guān)注科技 進(jìn)步，及時(shí)提高專業(yè)管理技術(shù)，只有這樣，才能增強(qiáng)企業(yè)的

11、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、促進(jìn)我 們整個(gè)行業(yè)的進(jìn)步。在新的世紀(jì)里，面對(duì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代新技術(shù)革命的挑戰(zhàn)， 我們必須高度重視智 能化物業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，這既是對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的挑戰(zhàn)，也是我們提高物業(yè)管理水 平的機(jī)遇。物業(yè)管理行業(yè)必須主動(dòng)關(guān)注當(dāng)代科技的發(fā)展， 及時(shí)評(píng)估這些新科技對(duì) 房地產(chǎn)業(yè)和物業(yè)管理行業(yè)的影響，及早做出反應(yīng)。六、經(jīng)濟(jì)與法律知識(shí)市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)就是隨著物業(yè)管理市場(chǎng)的形成，企業(yè)要通過招投標(biāo)取得物業(yè)管理 的經(jīng)營(yíng)權(quán)。成熟的物業(yè)管理市場(chǎng)，就是為物業(yè)管理公開、公平、公正的競(jìng)爭(zhēng)創(chuàng)造 條件。這是因?yàn)槲飿I(yè)管理作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物， 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)是 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)生機(jī)和活力的源泉，也是把物業(yè)管理推向一個(gè)更新境地的重要途徑。

12、只 有競(jìng)爭(zhēng)才能不斷提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量和水平，才能使物業(yè)管理行業(yè)充滿生機(jī) 和活力?，F(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)法制的社會(huì)。我國(guó)的物業(yè)管理只有實(shí)現(xiàn)有法可依，依法辦事， 違法必究的法制化運(yùn)作，才能保證行業(yè)健康持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展。從目前我國(guó)的物 業(yè)管理法律、法規(guī)而言，主要有以下三個(gè)層次：第一層是憲法的有關(guān)條款。中華人民共和國(guó)憲法是我國(guó)的根本大法，是制定物業(yè)管理法律、法規(guī)的根本依據(jù)； 第二層是全國(guó)人大常委會(huì)、國(guó)務(wù)院頒布的物業(yè)管理方面的法律、法規(guī)。如中華 人民共和國(guó)城市房地產(chǎn)管理法、城市私有房屋管理?xiàng)l例等，及其相配套的法 規(guī)、規(guī)章，如城市房屋修繕管理規(guī)定、城市新建住宅小區(qū)管理辦法、城市 住宅區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等暫行辦法等

13、；第三層是各省、自治區(qū)、直轄市人大及人 大常委會(huì)頒布的物業(yè)管理方面的地方法規(guī)，同級(jí)地方人民政府頒發(fā)的物業(yè)管理行 業(yè)規(guī)章。如深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例、北京市居住小區(qū)物業(yè)管理辦 法等。以上便是物業(yè)管理人員應(yīng)關(guān)注了解的法律知識(shí)。通過對(duì)這些法律法規(guī)、 規(guī)章及辦法的學(xué)習(xí)，可以使物業(yè)管理的管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)、收費(fèi)等各方面各環(huán)節(jié) 做到依法管理和運(yùn)作。七、良好的寫作能力物業(yè)管理中要收集整理各種信息、 訂立各種合同、 制定規(guī)章制度、 寫工作計(jì) 劃、報(bào)告、調(diào)查報(bào)告、建議函等都離不開寫作能力。寫作能力也就是文字表達(dá)能 力，是在物業(yè)管理中傳遞信息、交流思想和感情的最主要、最基本的工具，也是 物業(yè)管理人員與業(yè)主聯(lián)系

14、的重要手段。 只有觀點(diǎn)精辟， 內(nèi)容詳實(shí)， 文字流暢的書 面材料才能得到更好的交流和聯(lián)絡(luò)，這就需要物業(yè)管理人員具備良好的寫作能 力。加強(qiáng)文字修養(yǎng)，勤學(xué)多煉，不斷提高?？傊?， 服務(wù)應(yīng)成為物業(yè)管理企業(yè)的生命，“以人為本”應(yīng)是物業(yè)管理服務(wù)的 永恒主題。要達(dá)到此目標(biāo)， 這便需要物業(yè)管理人員擁有一顆進(jìn)取心。 進(jìn)取心首先 來自于自身秉賦，后天的培養(yǎng)亦顯重要。 進(jìn)取心反映了物業(yè)管理人員強(qiáng)烈的責(zé)任 感和事業(yè)心，重要體現(xiàn)在于：認(rèn)真負(fù)責(zé)?？此评仙Ｕ?，實(shí)則四字值千金。物業(yè) 管理是一項(xiàng)具體、繁瑣的業(yè)務(wù)，這不是百米沖刺，而是馬拉松比賽，屬守認(rèn)真負(fù) 責(zé)精神殊為不易。信譽(yù)卓著。講道德，重操守，重誠(chéng)實(shí)，對(duì)客戶有求必應(yīng)，對(duì)企

15、業(yè)忠心耿耿， 對(duì)自身永不滿足， 持續(xù)追求。而且物業(yè)管理的服務(wù)觀念、 服務(wù)意識(shí)， 更需不斷的更新強(qiáng)化， 真正實(shí)現(xiàn)先服務(wù)后管理， 融服務(wù)于管理之中， 最終通過物 業(yè)管理人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使住戶真正感受和得到一個(gè)美好的生活空間和精神環(huán) 境，這樣住戶的感受便在社會(huì)中傳遞、擴(kuò)散、激發(fā)，從而促進(jìn)社會(huì)的文明進(jìn)步。面對(duì) 2121 世紀(jì)，“關(guān)懷顧客，以客為尊”方為上策，近年來在服務(wù)行業(yè)流行 的 CSCS 戰(zhàn)略（CustomersCustomers SatisfactionSatisfaction- “顧客滿意”戰(zhàn)略，值得在物業(yè)管理行業(yè)中應(yīng)用。 CSCS 戰(zhàn)略的核心是提高顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及形象的滿意度，為此 管

16、理企業(yè)就必須先了解住戶的需要， 主動(dòng)關(guān)懷住戶， 然后才能制訂出適合他們要 求的服務(wù)。惟有這樣，才能贏取住戶的理解支持，以保持長(zhǎng)期友好的合作關(guān)系， 營(yíng)造企業(yè)良好的生存發(fā)展環(huán)境。以誠(chéng)懇、守信、積極的態(tài)度對(duì)待居住者；關(guān)心居 住者，滿足居住者的需要，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。只有這樣，才能真正尊重居住者 的理和心理需求，進(jìn)而為其提供更細(xì)致、更周到、更體貼的人性化服務(wù)。具備以上管理能力和服務(wù)意識(shí)， 便有了與業(yè)主打交道的本錢。 人生在世， 注 定要與人接觸。 更何況是與業(yè)主的生產(chǎn)生活息息相關(guān)的物業(yè)管理工作。 物業(yè)管理 的對(duì)象是物（房屋及其附屬設(shè)備設(shè)施） ，服務(wù)的對(duì)象是人（業(yè)主或使用人） 。因此 物業(yè)管理人員組織、

17、 溝通、協(xié)調(diào)能力是一項(xiàng)不可或缺的重要素質(zhì)， 物業(yè)管理人員 要加強(qiáng)人際關(guān)系的培養(yǎng)， 要盡量與客戶做好溝通。 這時(shí)要把業(yè)主當(dāng)作自己的朋友， 全身心的為其解決困難。 具備這項(xiàng)素質(zhì)， 物業(yè)管理服務(wù)工作中的各項(xiàng)矛盾往往可 以大事化小、小事化無；反之，則誤會(huì)重重，隔閡加深。比如深圳前些年物業(yè)管 理投訴總量中，有效投訴只占 15%15%左右，絕大部分投訴是由于業(yè)主、客戶與管理 公司溝通不暢，形成誤會(huì)甚至成見所至。注重與業(yè)主、客戶的溝通。這種溝通的 功夫更多地體現(xiàn)在隨機(jī)、日常工作中，我們提倡及時(shí)地、真誠(chéng)而有效的溝通，而 不僅僅局限于一年兩次、 三次的業(yè)主客戶意見征詢活動(dòng)。 必須從業(yè)主的需要出發(fā)，從業(yè)主關(guān)心的衣、食、住、行等方面入手，高質(zhì)量地提供綠化、衛(wèi)生、家政、治 安