旅游景區(qū)投訴處理教學(xué)說課

1、精心整理4.3 投訴處理服務(wù)教學(xué)目標(biāo)：了解：旅游投訴在景區(qū)的地位熟悉：旅游投訴的原因、旅游投訴心理掌握：旅游景區(qū)受理辦法難點(diǎn)：旅游景區(qū)受理辦法課時(shí)：2 2 學(xué)時(shí)回顧上一節(jié)課內(nèi)容：入口排隊(duì)的行進(jìn)隊(duì)形有哪些？單人單列型多人單列型單人多列型6 6 一一 1 1 r-f/r-f/ / /多人多列型主題隊(duì)列型回顧結(jié)束后，通過視頻“游客投訴轎子雪山景區(qū)”，進(jìn)入今天的主題：游客投訴受理服務(wù)。431對(duì)游客投訴的正確認(rèn)識(shí) 投訴反映出游客對(duì)景區(qū)工作的期望投訴可作為景區(qū)建立游客忠誠的良機(jī)統(tǒng)計(jì)調(diào)查數(shù)據(jù)表明：有問題但沒有提出抱怨的游客，有再來惠顧意愿的占9%9%提出抱怨但不管處理結(jié)果如何的游客，愿意再來惠顧的占 19%

2、19%提出抱怨并獲得圓滿解決的游客，又再度惠顧意 愿的占 54%54%提出抱怨并迅速獲得圓滿解決的游客，愿意再度惠顧的高達(dá) 82%82%4.3.2旅游投訴的原因分析人員服務(wù)方面服務(wù)產(chǎn)品方面硬件環(huán)境方面案例 1 1小投訴避免大隱患一個(gè)旅游區(qū)經(jīng)過重新規(guī)劃和建設(shè)，在景區(qū)內(nèi)的小溪上新建了一座竹制的小橋。小橋古樸而別 致，作為一道亮麗的風(fēng)景線，吸引了眾多的游客駐足拍照留念。 一天，一位游客來到景區(qū)的投訴中精心整理精心整理心，原因是，他在景區(qū)內(nèi)剛健的這座小橋上經(jīng)過時(shí)， 被一顆突出在外面的竹楔子絆倒了，人摔在地 上不說，牛仔褲被磕破，手掌被劃破了，游客要求景區(qū)對(duì)此負(fù)責(zé)。服務(wù)人員在了解情況后，立刻向該游客道歉

3、，并帶他到景區(qū)醫(yī)療服務(wù)中心進(jìn)行處理， 同時(shí)派 人去竹橋檢查。在醫(yī)務(wù)人員檢查后發(fā)現(xiàn)， 事實(shí)確實(shí)如游客所說，牛仔褲被劃破， 腿上和手上有多出 擦傷，但是并無大礙。同時(shí)竹橋檢查發(fā)現(xiàn)，由于小橋建造的比較獨(dú)特，吸引了很多游客來拍照和專 門從上面經(jīng)過。由于路過的游客過多，超出了小橋的承載量，使得竹楔子突出，整個(gè)竹橋松動(dòng)，如 果不及時(shí)發(fā)現(xiàn)，很可能會(huì)因?yàn)檫^度超載而使竹橋發(fā)生斷裂，從而引發(fā)更加嚴(yán)重的后果。有驚無險(xiǎn)，幸好情況發(fā)現(xiàn)的早。景區(qū)管理人員聽了這一匯報(bào)，認(rèn)為投訴雖小，隱患很大。馬上 決定，賠償游客的損失，并對(duì)投訴游客進(jìn)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，給了一個(gè)豐厚的紅包，同時(shí)吩咐工作人員對(duì) 小橋進(jìn)行封閉完善，并于改建后對(duì)上橋游客

4、人數(shù)進(jìn)行了控制。投訴人對(duì)此次事件處理結(jié)果非常滿意， 并在游客中產(chǎn)生了良好的反響。管理中心舉一反三，決定對(duì)景區(qū)內(nèi)其他設(shè)施進(jìn)行全面檢查，查出隱患兩起，并及時(shí)得到了解 決。從此，該景區(qū)積極鼓勵(lì)游客投訴，并認(rèn)真對(duì)待游客的每一次投訴，因?yàn)樗麄冎溃慰屯对V可 以幫助管理人員發(fā)現(xiàn)他們無法發(fā)現(xiàn)的一些隱患問題，并及時(shí)解決，避免事態(tài)進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)，管理者說“小投訴避免大隱患，何樂而不為呢？”試分析：作為游客，在景區(qū)內(nèi)遇到權(quán)益受損時(shí)，你的心理是怎么樣的？433旅游投訴心理分析求受人尊重求心態(tài)平衡求物質(zhì)補(bǔ)償案例 2 2 你就是少給了一件雨披在某游樂場的激流勇進(jìn)項(xiàng)目錢，很多游客正在排隊(duì)等待體驗(yàn)一下從半空中漂下的感覺。服務(wù)

5、 員小王是該項(xiàng)目組附近小賣部的營業(yè)員。他正在有序地為游客服務(wù)。 這個(gè)小賣部除提供給一些旅游 紀(jì)念品和游客必需品外，還為激流勇進(jìn)的游客提供一次性雨披。此時(shí)有一個(gè) 1515 人的旅游團(tuán)隊(duì)，也來排隊(duì)體驗(yàn)。他們中的一位中年女游客來到小王面前，告訴 小王說：“我們要買 1515 件一次性雨披?！毙⊥跽f：“好的?！毙⊥醍?dāng)著女游客的面數(shù)了 1515 件雨披, 在得到女游客的確認(rèn)后，收了 1515 件雨披的錢，然后交給了女游客?？墒沁^了一會(huì)，女游客急匆匆的趕過來說：“服務(wù)員，你怎么少給了我一件雨披？”小王很意外，說：“不會(huì)的，我點(diǎn)了 1515 件，你也看到的啊?！庇慰椭闭f：“但是我拿回去 發(fā)，一人一件，最后

6、還缺一個(gè)人沒有?？隙ㄊ悄闵俳o了我一件。”此時(shí)越來越多的游客來買雨披，精心整理精心整理小王急不可待的解釋：“可是我清點(diǎn)的時(shí)候，你也看到的，是1515 件，您那走了以后現(xiàn)在又來說少了，我也沒有辦法?！庇慰驼f：“那我們一共 1515 個(gè)人，拿回去一人一件發(fā)下去了，差一個(gè)人沒有，肯定是少了一件， 大家可以作證的?！薄澳悄愕袅艘灿锌赡艿摹！毙⊥跻贿吤χ鴳?yīng)付別的客人一邊回答。 “怎么會(huì)呢？這么近的距離 怎么會(huì)掉呢？再說即使掉了也可以看到的。 肯定是你少給了我一件，你應(yīng)該再補(bǔ)給我一件！ ”此時(shí), 該女游客的同伴過來喊她，說游戲馬上要輪到他們了，要她趕緊回去?！敖o你一件可以的，但是得另外付錢?！毙⊥醯膽B(tài)度已經(jīng)

7、開始冷冰冰的?！澳闵俳o了我一件，現(xiàn)在又讓我付錢，憑什么？ ”游客毫不妥協(xié)?！澳菍?duì)不起，沒有！ ”小王回答?！澳闶裁磻B(tài)度??！ ”女游客的同伴說?！熬瓦@個(gè)態(tài)度?！毙⊥醪灰啦火?。“明明是你少給我一件，還這種態(tài)度，你們就這樣為游客服務(wù)嗎？我要去投訴你。”女游客憤 怒地說?！拔沂钱?dāng)著你的面清點(diǎn)好后你拿走的，現(xiàn)在又說少了一件，我沒有錯(cuò)，你要投訴盡管投訴好了。 小王不耐煩地說道?！澳阍僬f一遍！ ”女游客的同伴怒氣沖沖地喊道。“你去投訴好了，一直往前走，然后左轉(zhuǎn)就到了。”小王說著，擺出一副無所謂的樣子。“就這服務(wù)態(tài)度，還做服務(wù)員！ ”游客一副誓不罷休的樣子，向小王指著的方向走去。問題：如果你是小王，你會(huì)怎么做？434旅游投訴受理方法處理原則真心誠意解決問題切忌同游客爭辯合理維護(hù)景區(qū)利益凸 2.2.受理步驟讓游客宣泄? ?保持沉默? ?不時(shí)點(diǎn)頭向游客道歉精心整理精心整理交流收集信息給出解決方案征詢游客意見游客跟蹤服務(wù)過了沒多久，投訴中心主管通知小王，因?qū)τ慰蛻B(tài)度不好引發(fā)與游客的沖突， 扣掉小王一個(gè)月 的獎(jiǎng)金作為處罰。原來女游客的同伴過來后，將小王和游客之間的對(duì)白用