國家信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(ITSS)系列培訓(xùn)IT服務(wù)工程師試題參考答案201904

1、IT 服務(wù)工程師試題（注：涂黃字體部分為答案，僅供參考）一、 選擇題（ 選擇題是單選題。選擇題量為 40題，每題 2分共計 80分 ）1、 IT 服務(wù)工程師培訓(xùn)的意義包含多個方面，從員工的角度而言，以下列出的各項不正確的選項是：A. 增強IT服務(wù)工程師就業(yè)能力B. 獲得較高收入的機會C. 增強職業(yè)的穩(wěn)定性D. 提升企業(yè)整體競爭力2、 下列哪一個選項是最準(zhǔn)確地描述了 IT 服務(wù)工程師應(yīng)具備的行為能力：A. 人際溝通能力、客戶服務(wù)意識、心理學(xué)運用能力B. 客戶服務(wù)意識、團隊合作意識、學(xué)習(xí)能力C. 學(xué)習(xí)能力、壓力管理能力、項目管理能力D. 情緒管理能力、人際溝通能力、忍耐力3、 財務(wù)部某用戶的電腦進(jìn)

2、行了更換，替換的舊電腦被用作網(wǎng)絡(luò)打印服務(wù)器。下列哪個 IT服務(wù)流程負(fù)責(zé)在配置管理數(shù)據(jù)庫中登記這項變動？A 問題管理B 變更管理C 配置管理D 發(fā)布管理4、 配置管理數(shù)據(jù)庫中的哪個屬性有助于查明哪些配置項在某個時間進(jìn)行維護：A 購買日期B 責(zé)任人C 位置D 狀態(tài)5、 下列關(guān)于配置管理數(shù)據(jù)庫描述不正確的是？A 記錄每個配置項及配置項之間重要關(guān)系的詳細(xì)資料的數(shù)據(jù)庫B 記錄配置項運行維護整個生命周期的所有運行信息C 記錄配置項從購買、采購、入庫、使用、維護、報廢整個生命周期的信息D 記錄配置項變更軌跡6、 下列哪個說法是對配置基線最好的描述？A CMDB 的標(biāo)準(zhǔn)配置B 對一個標(biāo)準(zhǔn)化配置項的描述C 已經(jīng)

3、交付的一組配置項D 針對一項產(chǎn)品或服務(wù)所記錄的一個“快照”，為配置審計或回滾提供基礎(chǔ)7、 在 IT 服務(wù)管理中，資產(chǎn)管理與配置管理的區(qū)別是哪一項？A 資產(chǎn)管理僅管理所擁有的資產(chǎn)，配置管理處理基礎(chǔ)架構(gòu)中的所有一切B 資產(chǎn)管理是配置管理的父級，它還包括非 IT 資產(chǎn)比如桌椅等C 資產(chǎn)管理處理配置項財務(wù)方面事宜，配置管理僅處理基礎(chǔ)架構(gòu)技術(shù)方面的細(xì)節(jié)D 配置管理與資產(chǎn)管理相比較，重點關(guān)注的是資產(chǎn)之間的關(guān)系8、 下面哪種技術(shù)不能實現(xiàn) VPN 隧道封裝：A GREB PPTPC IPSECD DES9、 HTTP 應(yīng)用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的端口號為：A 8080B 80C 21D 2010、 以下哪一項描述完整體現(xiàn)了

4、信息的機密性、不可否認(rèn)性？A 用戶訪問互連網(wǎng)時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)延遲，因此通知網(wǎng)絡(luò)管理員重啟路由器。B 用戶共享網(wǎng)絡(luò)文件時被 Windows 防火墻阻止，用戶關(guān)閉防火墻并進(jìn)行共享授權(quán)。C 用戶發(fā)送郵件時，用數(shù)字證書進(jìn)行加密和簽名，接收郵件者用私鑰解密。D 系統(tǒng)在發(fā)送數(shù)據(jù)包時，用 MD5 進(jìn)行加密運算，將生成的信息摘要和數(shù)據(jù)一同發(fā)給接收方，接收方根據(jù)信息摘要和數(shù)據(jù)進(jìn)行 MD5 運算，確認(rèn)數(shù)據(jù)未被篡改。11、關(guān)于制作甘特圖所需的步驟，以下哪一個選項是正確的？（1）、明確項目牽涉到的各項活動或任務(wù)（2）、確定項目活動依賴關(guān)系及時序進(jìn)度（3）、計算單項活動任務(wù)的工時量（4）、確定單項活動任務(wù)的費用預(yù)算A. （1

5、）、（2）、（3）、（4）B. （1）、（2）、（3）C. （1）、（3）、（4）D. （2）、（3）、（4）12、網(wǎng)絡(luò)圖的組成元素包括：（1）、箭線（2）、節(jié)點（3）、線路（4）、時長A （1）、）（2）、（3）B （2）、（3）、（4）C （1）、（3）、（4）D 以上都是13、某 IT 服務(wù)項目的網(wǎng)絡(luò)圖如下，其中各活動歷時為：A=4 天，B=5 天，C=3 天，D=5 天，E=4 天，F(xiàn)=5 天，G=6 天，H=6 天，K=3 天，M=2 天，N=3 天如果活動 H 的歷時減少兩天，即 H=4 天，那么該項目的總歷時變?yōu)槎嗌伲緼. 15 天B. 17 天C. 18 天D. 16 天14、

6、下面哪一項不是項目的基本特點？A. 項目的獨特性B. 項目的可行性C. 項目的組織性D. 項目的一次性15、IT 服務(wù)工程師需要閱讀的文檔，不包含的內(nèi)容是：A. CASE 監(jiān)控情況通報B. 事件錄入規(guī)范情況C. 服務(wù)級別協(xié)議模板D. 服務(wù)項目管理日志16、在技術(shù)服務(wù)單中，事件基本信息不包含的內(nèi)容是：A. 提交知識編號B. 服務(wù)類型C. 事件編號D. 事件原因17、文檔管理工具的主要作用，不包括的是：A. 幫助 IT 服務(wù)工程師快速訪問需要的文檔B. 是企業(yè)知識管理體系重要的組成部分C. 保證正確的版本被訪問D. 提升文檔質(zhì)量18、在我們的工作中，都可能會遇到各種各樣的問題，如服務(wù)態(tài)度問題、技術(shù)

7、問題、流程問題等，對于能解決或可改善的問題，我們應(yīng)該（ ）。A 以前的要求沒這么高，繼續(xù)保持；B 不用管，沒有多大關(guān)系C 通過持續(xù)改進(jìn)過程的去改善D 對于需方有要求的就改進(jìn)19、服務(wù)過程中累積的小問題多了便形成大問題，而此時再去解決大問題就顯得困難許多，所以在日常服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)小問題應(yīng)該（ ）。A 不去理會，完成服務(wù)目標(biāo)最重要；B 暫時忽略累積到一定數(shù)量后一次性解決；C 即使是小問題，應(yīng)將其立即消除；D 先找到問題的原因，等有條件時解決；20、對服務(wù)請求的響應(yīng)速度、服務(wù)請求的解決速度、一次故障解決率等達(dá)到規(guī)定水平的程度，屬于哪項 IT 服務(wù)工程師質(zhì)量指標(biāo)的考核。A 安全性指標(biāo)B 響應(yīng)性指標(biāo)C

8、 有形性指標(biāo)D 友好性指標(biāo)21、對上級溝通（主要是直屬上級）的主要內(nèi)容包括以下哪幾項？（1）、申請資源（2）、過程管控（3）、商務(wù)談判（4）、盈利狀況A. （1）、（2）B. （3）、（4）C. （1）、（3）D. （2）、（4）22、在 IT 服務(wù)項目溝通中，由誰負(fù)責(zé)確保信息清晰、準(zhǔn)確和完整？A. 項目經(jīng)理B. 信息的發(fā)送者C. 信息的接受者D. 信息的發(fā)送和接受者23、高效率地完成溝通工作需要經(jīng)過的環(huán)節(jié)不包括下列哪一項？A. 清晰地傳達(dá)任務(wù)；B. 準(zhǔn)確分析理解任務(wù)；C. 明白地接受任務(wù)；D. 完整地執(zhí)行任務(wù)；24、以下關(guān)于對客戶抱怨的處理態(tài)度中，正確的選項是？（1）、有抱怨和不滿的客戶是對

9、企業(yè)仍有期望的客戶；（2）、對于客戶抱怨行為應(yīng)該給予肯定，鼓勵和感謝；（3）、盡可能地滿足客戶的要求；（4）、全部滿足客戶的要求A.（1）、（2）、（3）B.（1）、（4）C.（1）、（2）、（4）D.（3）、（4）25、對于客戶的投訴，需要登記詳細(xì)的投訴記錄。以下哪一項內(nèi)容可以不包含在該記錄中？A.投訴人B.投訴時間C.投訴對象D.投訴應(yīng)對方案26、下列哪一項不屬于客戶抱怨處理流程的基本活動？A.分析客戶抱怨原因B.改善對策分析C.預(yù)防措施及標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)制定D.追究具體責(zé)任27、一般來說，客戶抱怨處理需要遵循三個基本原則，下列不屬于該三項基本原則的是哪一項？A.客戶始終正確B.不與客戶爭辯C.遵

10、循合同約定范圍D.及時處理客戶抱怨28、在處理客戶投訴時，適時更換接待人員或由高級主管出面處理是出于以下哪一個目的？A.客戶有受重視的感覺B.讓客戶能盡快冷靜C.穩(wěn)定投訴處理人員的情緒D.以上三者都是29、下面關(guān)于團隊的描述，錯誤的是哪一項？A. 由多個聰明人組成的團隊智商反而可能降低，是因為成員各自為政，目標(biāo)交錯。B. 美國職業(yè)聯(lián)賽的明星團隊沒有贏得比賽，是因為他們成員個人英雄主義過于強烈。C. 最有戰(zhàn)斗力的團隊，應(yīng)是每個成員都朝著共同目標(biāo)努力的團隊。D. 當(dāng)團隊成員能力低下時，需要很多指令和控制，而不需要較多的支持。30、下面關(guān)于團隊和群體的描述，錯誤的是哪一項？A. 團隊產(chǎn)生的結(jié)果是積極

11、的，比群體有更好的工作效率和成績。B. 工作群體是由一個個散落的個體組成，沒有目標(biāo)，而工作團隊有共同一致的目標(biāo)。C. 工作群體和工作團隊的區(qū)別體現(xiàn)在目標(biāo)不同。D. 工作群體每個人都各負(fù)其責(zé)，而團隊的責(zé)任既是個人承擔(dān)也是共同承擔(dān)。31、關(guān)于“確定問題”所應(yīng)完成的任務(wù)，以下哪一項是最正確的？A 找到問題B 找到問題相關(guān)聯(lián)系C 解決問題D 需要解決什么事情、何時發(fā)生的、如何發(fā)生的、與何對象有關(guān)、發(fā)生的次數(shù)或數(shù)量等。32、以下關(guān)于問題分析流程的基本步驟，最正確的選項是？A 確定真正的原因à評估可能的原因à找出可能影響問題的因素B 確定真正的原因à找出可能影響問題的因素&#

12、224;評估可能的原因C 找出可能影響問題的因素à評估可能的原因à確定真正的原因D 評估可能的原因à 找出可能影響問題的因素à確定真正的原因33、MECE 是英文 Mutually Exclusive Collectively Exhaustive 的縮寫，中文意思是“相互獨立，完全窮盡”，也就是對于一個重大的議題，能夠做到不重疊、不遺漏的分類，而且能夠借此有效把握問題的核心，并解決問題的方法。MECE 分析法具有兩個特點：A “完整性”、“獨立性”B “開放性”、“完整性”C “開放性”、“獨立性”D “獨立性”、“隱蔽性”34、脆弱性識別后應(yīng)該形成（

13、 ）A脆弱性處理報告B脆弱性識別表C脆弱性掃描報表D以上都是35、ITSS 是以下哪一個選項的簡稱？A. IT 服務(wù)管理B. IT 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)C. IT 服務(wù)的集合D. IT 服務(wù)產(chǎn)品36、信息技術(shù)桌面及外設(shè)運維服務(wù)規(guī)范規(guī)定了桌面及外設(shè)運維服務(wù)的對象、服務(wù)類型、服務(wù)策略、（ ）和服務(wù)交付成果。A. 服務(wù)報告B. 服務(wù)內(nèi)容C. 服務(wù)成果D. 服務(wù)支持37、在信息技術(shù)數(shù)據(jù)中心運維服務(wù)規(guī)范中，數(shù)據(jù)中心的服務(wù)對象中，不包含的是：A. 服務(wù)器及存儲B. 軟件C. 數(shù)據(jù)D. 機房管理員38、在信息技術(shù)服務(wù)運行維護標(biāo)準(zhǔn)的 5 個部分中，綱領(lǐng)性文件是：A. 信息技術(shù)服務(wù) 運行維護 第 1 部分：通用要求B. 信

14、息技術(shù)服務(wù) 運行維護 第 2 部分：交付規(guī)范C. 信息技術(shù)服務(wù) 運行維護 第 3 部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范D. 信息技術(shù)服務(wù) 運行維護 第 4 部分：數(shù)據(jù)中心規(guī)范39、以下哪句是對信息技術(shù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的正確陳述？A. 信息技術(shù) 服務(wù)管理 第 1 部分：通用要求與信息技術(shù) 服務(wù)管理 第 2 部分：實施指南、信息技術(shù) 服務(wù)管理 第 3 部分：技術(shù)要求是割裂的三個部分。B. 信息技術(shù) 服務(wù)管理第 1 部分：通用要求和信息技術(shù) 服務(wù)管理 第 2 部分：技術(shù)要求是IT 服務(wù)管理 第 3 部分：實施指南的一部分C. 信息技術(shù) 服務(wù)管理 第 1 部分：技術(shù)要求從屬于信息技術(shù) 服務(wù)管理 第 2 部分：實施指南D.

15、信息技術(shù) 服務(wù)管理 第 1 部分：通用要求是信息技術(shù) 服務(wù)管理 第 2 部分：技術(shù)要求和信息技術(shù) 服務(wù)管理 第 3 部分：技術(shù)要求的總體概括和整體要求。40、信息技術(shù) 服務(wù)管理 第 1 部分：通用要求是 IT 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的綱領(lǐng)性文件，從整體上規(guī)定了管理體系、（ ）、管理流程、管理工具、IT 服務(wù)項目的實施步驟。A 管理人員B IT 架構(gòu)C 信息技術(shù)D 信息技術(shù)審計人員二、 判斷題 （ 判斷題量為20 題， 每題1分共計20分。 正確的打 ，錯誤的打 × ）1、 對 IT 服務(wù)工程師的培訓(xùn)可以提高企業(yè)競爭力、企業(yè)戰(zhàn)斗力，幫助 IT 服務(wù)工程師提升解決問題的能力。（）2、 監(jiān)控工具只通

16、過 SNMP 協(xié)議就可以采集具體對象的各項指標(biāo)，并與各對象的基線指標(biāo)進(jìn)行對比分析。（×）3、 桌面管理工具能幫助各級 IT 服務(wù)工程師提高服務(wù)水平、簡化 IT 服務(wù)任務(wù)。（）4、 蠕蟲是一種能自行復(fù)制和經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)擴散的程序。它跟計算機病毒有些不同，病毒通常會專注感染其它程序，但蠕蟲是專注于利用網(wǎng)絡(luò)去擴散。（）5、 關(guān)鍵路徑法主要是一種基于單點時間估計、無嚴(yán)格次序的一種網(wǎng)絡(luò)圖。（×）6、 項目管理軟件對于提高項目管理的效率并無多大幫助。（×）7、 IT 服務(wù)工程師需要閱讀的文檔包括：事件監(jiān)控情況通報、事件錄入規(guī)范情況、服務(wù)級別協(xié)議模板、服務(wù)技術(shù)規(guī)范類、行為規(guī)范類等。（

17、×）8、 我國國家標(biāo)準(zhǔn) GB/T19000-2000 對質(zhì)量的定義是：一組賦予的特性滿足要求的程度。（×）9、 為了防止信息的過濾，人們有時會采取短路而繞過直屬領(lǐng)導(dǎo)，也就是說他們越過一個甚至更多個溝通層級。這樣可以快速的向上傳達(dá)信息，是一種值得鼓勵的做法。 （×）10、如果是需要在會議上進(jìn)行裁決的問題，在會前必須與具有裁決權(quán)的人員充分溝通，取得共識。（）11、優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是給客戶提供規(guī)范化服務(wù)，在服務(wù)內(nèi)容和時間上滿足客戶需求，講究服務(wù)效果，真正解決客戶的問題。（）12、客戶服務(wù)意識是一種積極主動為客戶提供卓越服務(wù)的態(tài)度和預(yù)備狀態(tài)。優(yōu)秀的客戶服務(wù)意識應(yīng)該以項目質(zhì)量為導(dǎo)向、以績效管理為核心。（）13、作為一個團隊，團隊成員是相互協(xié)作的，具有共同的目標(biāo)和互補的技能。團隊比群體有更好的工作效率和成績。（）14、團隊是由擁有互補的技能、一致的績效目標(biāo)、共同承擔(dān)責(zé)任的人組成的小規(guī)模團體。（）15、技術(shù)問題分析、判斷與解決基本框架是：問題分析à問題發(fā)現(xiàn)à問題解決à問題回顧。（× ）16、 “4W2H”法以明確簡潔又不失客觀的方式來陳述問題，以問題在什么狀況下發(fā)生為導(dǎo)向。4W 為“何事（What）、何時（When）、何處（Where）、何人（Who）”，2H 為“如何（How）、