TQM基本觀念(ppt 55)

1、2004-08-06基本觀念基本觀念2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y3 這是一個追求品質(zhì)的時代！這是一個追求品質(zhì)的時代！u 品質(zhì)是生存與竟?fàn)幍淖罴牙髌焚|(zhì)是生存與竟?fàn)幍淖罴牙鱱 制造業(yè)不只是追求產(chǎn)品品質(zhì)，更積極追求制造業(yè)不只是追求產(chǎn)品品質(zhì)，更積極追求管理品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)管理品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)u 服務(wù)業(yè)更是全力的推動品質(zhì)管理服務(wù)業(yè)更是全力的推動品質(zhì)管理u 不只是制造業(yè)、服務(wù)業(yè)，連法人機(jī)構(gòu)、政不只是制造業(yè)、服務(wù)業(yè)，連法人機(jī)構(gòu)、政府部門均積極推動府部門均積極推動TQMTQM2004-08-0

2、6Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y4何謂品質(zhì)（何謂品質(zhì)（Quality）？）？2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y5品質(zhì)品質(zhì)(Quality)nDeming： 品質(zhì)是由顧客來衡量，是要滿足顧客需求，讓顧客滿意的nJuran： 品質(zhì)是符合目的的，是由使用者來評價的2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is s

3、f fy y6品質(zhì)品質(zhì)(Quality)nCrosby： 品質(zhì)是符合於需要的考慮品質(zhì)成本 - 品質(zhì)是符合要求標(biāo)準(zhǔn) - 以防患於未然為品質(zhì)管理制度 - 工作標(biāo)準(zhǔn)必須是“零缺點” - 以“產(chǎn)品不合標(biāo)準(zhǔn)的代價”衡量品質(zhì)2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y7品質(zhì)品質(zhì)(Quality)n 日本人之理念：日本人之理念： 品質(zhì)是零缺點品質(zhì)是零缺點在第一次就把它做對在第一次就把它做對2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at

4、ti is sf fy y8n Townsend Patrick：事實上，品質(zhì)是事實上，品質(zhì)是：n做對的事做對的事n第一次就把它做好第一次就把它做好n及時做及時做n用正確的方法做用正確的方法做品質(zhì)品質(zhì)(Quality)認(rèn)知上，品質(zhì)是認(rèn)知上，品質(zhì)是：n交出正確的產(chǎn)品交出正確的產(chǎn)品n滿足我們顧客的需要滿足我們顧客的需要n符合顧客的期望符合顧客的期望n以誠摯、有禮與尊重的態(tài)以誠摯、有禮與尊重的態(tài)度對待每一顧客度對待每一顧客2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y9ISO9000:2000 品質(zhì)品

5、質(zhì)(Quality） 一組固有一組固有特性特性滿足滿足要求要求的程度的程度 注注1：術(shù)語：術(shù)語“質(zhì)量質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。來修飾。 注注2：“固有的固有的”就是指存在于某事或某物中的，就是指存在于某事或某物中的，尤其是那種永久的特性。尤其是那種永久的特性。 2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y10“品質(zhì)”的五種錯誤觀念的五種錯誤觀念n克勞斯比說一般人對品質(zhì)有五個主要的誤解，也唯有澄清這些誤解，往後才能要求品質(zhì)：1. 品質(zhì)就是美好的東西，他們昂

6、貴耀眼、光采奪目，不但具有相當(dāng)?shù)膬r值或重量，而且代表著身份和地位 -品質(zhì)就是符合要求標(biāo)準(zhǔn)不符合就是沒品質(zhì)2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y112. 品質(zhì)是無形的抽象名詞，無法評估或測試 -事實上品質(zhì)卻是可以被世界上最古老與最具權(quán)威的測量工具“金錢”所評價：如果不建立“成本”概念，談品質(zhì)就是不著邊際而毫無實質(zhì)意義3. 品質(zhì)有經(jīng)濟(jì)成本,改進(jìn)品質(zhì)太貴，負(fù)擔(dān)不起 “品質(zhì)是免費的，雖然它不是禮物品質(zhì)是免費的，雖然它不是禮物(可以不勞而獲可以不勞而獲)卻是免費的真正花錢的是不合品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的事情卻是

7、免費的真正花錢的是不合品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的事情 沒沒有在第一次就把事情做對有在第一次就把事情做對”品質(zhì)管理的真正意義，就是第一次就把事情做對，永遠(yuǎn)是比較便宜的“品質(zhì)”的五種錯誤觀念的五種錯誤觀念2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y124. 認(rèn)為所有的品質(zhì)問題，都是實際在生產(chǎn)線上作業(yè)的人造成的，特別常發(fā)生在製造業(yè)的生產(chǎn)線上 -其實在第一線的作業(yè)人員，他們的一舉一動卻是深受管理者的計劃及行動所影響5. 認(rèn)為要求品質(zhì)是品管部門的人所該做的事 -其實品管部門的工作是用各種可行的方式，盡量客觀準(zhǔn)確的測試及

8、評估各部門的工作是否符合明定的要求標(biāo)準(zhǔn)他們激勵眾人，培養(yǎng)大家“以改進(jìn)品質(zhì)為己任”的積極態(tài)度，並安排適當(dāng)?shù)慕逃坝?xùn)練計劃，他們並不是替其他部門做別人應(yīng)該做的事，否則他人將不能改變他們的惡習(xí)“品質(zhì)”的五種錯誤觀念的五種錯誤觀念2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y13n1、“滿足國家標(biāo)準(zhǔn)，部頒標(biāo)準(zhǔn)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量就是好的”。一些“正規(guī)”的企業(yè)經(jīng)常如是說。把滿足各類標(biāo)準(zhǔn)作為衡量產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)，不論市場發(fā)生什么變化，國際流行的款式是否進(jìn)入中國，他們均不屑一顧。 n2、“沒有出現(xiàn)殘次品，因此質(zhì)

9、量是好的”。許多廠商在加強(qiáng)出廠檢驗后如是說。把檢驗看成保證質(zhì)量的唯一手段，并要求購買者能理解他們的用心。而檢驗標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)自己確定的。 目前國內(nèi)的幾種錯誤觀點2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y14n3、“我們用的是最好的原材料，用的是全套進(jìn)口設(shè)備，所以我們的質(zhì)量是有保證的”。一些廠商為了說明質(zhì)量常常強(qiáng)調(diào)原材料。且不說是否真實，即使真實也未必能證明在加工過程中一定能保證質(zhì)量。 n4、“以前我們一直這樣做，從沒什么問題，今天我們也照這樣做，質(zhì)量應(yīng)該是沒有問題的”。一些百年老廠如是說。過去到

10、今天一貫固然不易，但一成不變就是好嗎？目前國內(nèi)的幾種錯誤觀點2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y15n5、“我們已經(jīng)通過ISO9001認(rèn)證，因此質(zhì)量沒有問題”。 的確，ISO9001是國際知名的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真執(zhí)行會提高質(zhì)量，但現(xiàn)在有些企業(yè)是為了取得證書而進(jìn)行認(rèn)證的，實際上沒有下很多的工夫，只是想辦法走近路，一旦證書在手，新建的質(zhì)量管理體系就放在一邊，仍舊我行我素。香港品質(zhì)保證局總裁吳遐威先生有一段話講到了實處：“ISO9000是一件昂貴的進(jìn)口軟設(shè)備，和所有先進(jìn)的進(jìn)口設(shè)備一樣，若你能

11、認(rèn)真地，努力地使用，不斷地改進(jìn)，就會大幅度提高質(zhì)量并取得效益；但若你將其束之高閣不去用它，那它就是一紙空文，一文不值”。目前國內(nèi)的幾種錯誤觀點2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y16自訂品質(zhì)自訂品質(zhì)(Quality) (訂出本公司的品質(zhì)定義，根據(jù)品質(zhì)的特徵訂，定出具體指標(biāo))。例：？ 性能、合用性性能、合用性(交期，易操作、保養(yǎng)交期，易操作、保養(yǎng))：？ 交期為交期為10000pcs/天或比以前提前兩天天或比以前提前兩天？ 免保養(yǎng)或可自行保養(yǎng)免保養(yǎng)或可自行保養(yǎng)？ 可信性可信性(可供應(yīng)性、可

12、靠度、維修性可供應(yīng)性、可靠度、維修性)：？ 零組件零組件80%采用標(biāo)準(zhǔn)件采用標(biāo)準(zhǔn)件？ 100000h無故障；提供免費上門維修無故障；提供免費上門維修？ 安全性、環(huán)境安全性、環(huán)境(參閱社會需求參閱社會需求) ：？ 無公害、無污染無公害、無污染 ？ 經(jīng)濟(jì)性及美感經(jīng)濟(jì)性及美感 2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y17品品 質(zhì)質(zhì) 管管 制制 的的 演演 進(jìn)進(jìn) 人類的生活水準(zhǔn)隨著科學(xué)日益昌明而不斷提高；工業(yè)產(chǎn)品則隨人類的需求由簡而繁,由粗而細(xì)；品質(zhì)管制也由簡單的檢查演變?yōu)槿嫫焚|(zhì),美國的費根堡博

13、士(Dr.Feigenbaum)將其演進(jìn)分為五個段,再加上最近ISO9000和ISO14000國際標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布實施後,國際社會開始建立和運作全面品質(zhì)和環(huán)境管理體系。因此,品質(zhì)管理和發(fā)展應(yīng)包括以下六階段：第一階段第一階段: 操作員的品質(zhì)管制操作員的品質(zhì)管制n 十八世紀(jì)的生產(chǎn)方式,是由操作員一個人負(fù)責(zé)整個制品，大部份操作員本身即為老板，由原材料至成品銷售由操作員一個人負(fù)責(zé)，每一個操作員可以很快地從消費者得到品質(zhì)情報。因此，其制品的品質(zhì)也由其自行管制。2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y18第二

14、階段第二階段: 領(lǐng)班的品質(zhì)管制領(lǐng)班的品質(zhì)管制n 二十世紀(jì)初，機(jī)器的出現(xiàn)引發(fā)了大規(guī)模生產(chǎn)的工業(yè)革命，近代科學(xué)管理方法如時間與動作研究及標(biāo)準(zhǔn)化(Standardization)、簡單化(Simplification)、專業(yè)化(Specialization)的3S運動漸受重視，生產(chǎn)方式轉(zhuǎn)變?yōu)槎鄶?shù)人集合在一起，由一個領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督其工作及制品品質(zhì)。2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y19第三階段第三階段: 檢驗的品質(zhì)管制檢驗的品質(zhì)管制n第一次世界大戰(zhàn)期間，工廠組織更復(fù)雜，單靠領(lǐng)班已無法管理大量的

15、工人。因此，只好委由專職的檢驗人員負(fù)責(zé)檢驗制品品質(zhì)，使生產(chǎn)工作與檢驗工作分開辦理。2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y20第四階段第四階段: 統(tǒng)計的品質(zhì)管制統(tǒng)計的品質(zhì)管制n1924年，美國貝爾實驗室修瓦特博士(Dr.shewhat)為工廠管理開拓了新的領(lǐng)域，首創(chuàng)管制圖，1931年發(fā)表“製造產(chǎn)品品質(zhì)的經(jīng)濟(jì)管制”(Economic Control Quality Factured Products)一書，後來經(jīng)過許多學(xué)者及專家不斷研究與發(fā)展，在二次世界大戰(zhàn)期間，因應(yīng)巨大軍工生產(chǎn)的需要，美國

16、國防部規(guī)定使用統(tǒng)計的品管方法，各工廠相繼使用，大戰(zhàn)後其他國家也紛紛仿效應(yīng)用，以致出現(xiàn)過熱現(xiàn)象。n當(dāng)時出現(xiàn)比較典型的統(tǒng)計控制方法有: 在西方: MIL-STD-105抽樣方法抽樣方法、管制圖管制圖、SPC 。 在日本: 品管七大手法品管七大手法 (新新、舊舊)2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y21第五階段第五階段: 全面品質(zhì)管理全面品質(zhì)管理n近代工業(yè)技術(shù)與管理迅速發(fā)展，產(chǎn)生了三種壓力: (一) 顧客對品質(zhì)的要求提高 (二) 顧客對品質(zhì)的要求提高,相對使工廠作業(yè)落後 (三) 品質(zhì)成本,使

17、公司在市場上的競爭處于不利的地位n為克服上面的三種壓力,只靠統(tǒng)計的品質(zhì)管制已無法因應(yīng),因此將以往的技術(shù)、製造、檢驗部門的品質(zhì)管制,擴(kuò)至包括市場調(diào)查、研究發(fā)展、設(shè)計管制、進(jìn)料管制、製程管制、品質(zhì)保證、銷售服務(wù)等的管制,使公司各部門全體人員共同協(xié)力合作參與品質(zhì)管制活動。2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y22第五階段第五階段: 全面品質(zhì)管理全面品質(zhì)管理n費根堡博士即為此階段的開創(chuàng)者,于全面品質(zhì)管理一書中最先提出全面品質(zhì)管制的概念TQC(Total Quality Control),後經(jīng)美國

18、三位品質(zhì)大師:戴明博士(Dr.Deming)、裘蘭博士(Dr.juran)與克勞斯比先生(Mr.Crosby)的不斷研究發(fā)展,提出了全面品質(zhì)管理(Total Quality ManagementTQM)的觀念。雖然他們各對TQM有其不同的觀點,但歸結(jié)起來有下列數(shù)個重點: (一) 顧客為尊 (二) 成立跨部門的改善小組 (三) 向競爭對手、同業(yè)或異業(yè)學(xué)習(xí) (四) 由最高管理者領(lǐng)導(dǎo)全面參與 (五) 持續(xù)不斷地改善2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y23第六階段第六階段: 全面品質(zhì)、環(huán)境和全

19、面品質(zhì)、環(huán)境和安全安全管理管理 在全面品質(zhì)管理發(fā)展的基礎(chǔ)上,國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)頒布了ISO 9000國際品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、ISO14000國際環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)及安全、社會責(zé)任標(biāo)準(zhǔn),在采用這些標(biāo)準(zhǔn)的同時,目前又把它們結(jié)合起來,建立了全面品質(zhì)、環(huán)境和和安全安全管理體系(TQEHMS),從而使全面品質(zhì)管理又發(fā)展到了一個新的標(biāo)準(zhǔn)化階段。2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y24品質(zhì)管制的作法品質(zhì)管制的作法 n 制程品管制程品管 ( PQC：Process Quality Control )n 統(tǒng)計品管統(tǒng)計

20、品管 ( SQC：Statistical Quality Control )n 全面品管全面品管 ( TQC：Total Quality Control )n 全公司品管全公司品管 ( CWQC：Company-Wided Quality Control )n 品管圈品管圈 ( QCC：Quality Control Circle )n 全面品質(zhì)管理全面品質(zhì)管理 ( TQM：Total Quality Management )n ISO 9000品質(zhì)管理系統(tǒng)品質(zhì)管理系統(tǒng)n ISO 14000環(huán)境管理系統(tǒng)環(huán)境管理系統(tǒng)n 社會責(zé)任及安全社會責(zé)任及安全、健康管理系統(tǒng)健康管理系統(tǒng) ( SA8000、I

21、SO18000、OHSMS )2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y25何謂全面品質(zhì)管理何謂全面品質(zhì)管理(TQM)? ISO 9000：2000-術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)中定義n全面品質(zhì)管理(TQM)-一個組織以品質(zhì)為中心,以全員參與為基礎(chǔ),目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期、成功的管理途徑。注: (1) 全員指該組織結(jié)構(gòu)中所有部門和所有層次的人。(2) 最高管理者強(qiáng)有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo),以及該組織內(nèi)所有成員的教育和培訓(xùn)是這種管理途徑取得成功所必不可少的。(3) 在全面品質(zhì)管理中,品

22、質(zhì)這個概念與全部管理目標(biāo)的實現(xiàn)有關(guān)。(4) 社會受益意味著在需要時滿足社會要求。(5) 有時把全面品質(zhì)管理(TQM)或它的一部分稱為“全面品質(zhì)”、公司 范圍內(nèi)的品質(zhì)管理(CWQC)、全面品質(zhì)控制(TQC)等。2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y262. 全面品質(zhì)管理創(chuàng)始人費根堡姆博士定義全面品質(zhì)管理創(chuàng)始人費根堡姆博士定義n全面品質(zhì)管理(TQM)-為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上並考慮到充分滿足顧客要求的條件下,進(jìn)行市場研究、設(shè)計、制造和售后服務(wù),把企業(yè)內(nèi)各部門的研制品質(zhì)、維持品質(zhì)和提高品質(zhì)的活

23、動構(gòu)成一體的有效體系。-上述兩個定義的內(nèi)涵完全一致上述兩個定義的內(nèi)涵完全一致,都強(qiáng)調(diào)全面品質(zhì)管都強(qiáng)調(diào)全面品質(zhì)管理是全員通過有效的品質(zhì)系統(tǒng)對品質(zhì)形成的全過程和理是全員通過有效的品質(zhì)系統(tǒng)對品質(zhì)形成的全過程和全范圍進(jìn)行管理和控制並使用戶滿意的科學(xué)方法全范圍進(jìn)行管理和控制並使用戶滿意的科學(xué)方法。 何謂全面品質(zhì)管理何謂全面品質(zhì)管理(TQM)?2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y27“三三 全全”全員的品質(zhì)管理全員的品質(zhì)管理全過程的品質(zhì)管理全過程的品質(zhì)管理全范圍的品質(zhì)管理全范圍的品質(zhì)管理“四一切四

24、一切”一切為用戶著想一切為用戶著想一切以預(yù)防為主一切以預(yù)防為主一切用數(shù)據(jù)說話一切用數(shù)據(jù)說話一切工作按一切工作按PDCA循環(huán)循環(huán)2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y28全員的品質(zhì)管理全員的品質(zhì)管理 n全面品質(zhì)管理的基本原理是對生產(chǎn)全過程的控制,而全過程的品質(zhì)活動都是通過不同崗位的責(zé)任者-人來實施和完成。因此,任何一個崗位的責(zé)任者對產(chǎn)品品質(zhì)都有直接或間接的影響,產(chǎn)品品質(zhì)人人有責(zé)。因此全面品質(zhì)管理要求人人關(guān)心品質(zhì),人人做好本職工作,全員參與品質(zhì)管理,這是全面品質(zhì)管理首要的要求和特點。n為了保

25、証全員品質(zhì)管理的有效性,必須做到以下幾點。 (1) 品質(zhì)要始于教育,終于教育:通過教育提高全員的品質(zhì)意識,牢固樹立品質(zhì)第一的思想,促進(jìn)職工自覺參與品質(zhì)保証和管理活動。同時還要不斷通過訓(xùn)教育,使職工掌握必要的知識和技能,不斷進(jìn)行知識更新,使他們勝任本職工作。2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y29全員的品質(zhì)管理全員的品質(zhì)管理 (2) 明確職責(zé)和職權(quán)：各單位和部門都要為不同崗位責(zé)任者制定明確職責(zé)和職權(quán),並注意接口和合作,這樣才保証全員密切配合,協(xié)調(diào)、高效地參與品質(zhì)管理工作。 (3) 開展多

26、種品質(zhì)管理活動：全員積極參與品質(zhì)活動是保証品質(zhì)的重要途徑,特別是群眾性的品質(zhì)管理小組活動,可以充分調(diào)動職工的積極性,使他們有發(fā)揮自已聰明才智的用武之地,這也是全面品質(zhì)管理的基本要求。 (4) 獎懲分明：獎勵對品質(zhì)有突出貢獻(xiàn)的人,可以引起大家對品質(zhì)的重視。逐漸形成唯品質(zhì)最重要的價值觀,造就品質(zhì)文化氛圍,這對有效實施全面品質(zhì)管理是必要的基礎(chǔ)。2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y30全過程的品質(zhì)管理全過程的品質(zhì)管理 n任何產(chǎn)品品質(zhì)的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)都有一個過程,即品質(zhì)環(huán)。因此,要保証產(chǎn)品品質(zhì)

27、,必須把產(chǎn)品品質(zhì)形成的全過程、各個環(huán)節(jié)及有關(guān)因素都有效地控制起來,並形成一個綜合的品質(zhì)體系。如果認(rèn)為只要控制好關(guān)鍵工序就可以保証產(chǎn)品品質(zhì)那是錯誤的。2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y31全過程的品質(zhì)管理全過程的品質(zhì)管理 n為保証全過為保証全過程程 (1) 編制程序文件： 任何過程都是通過程序運作來完成的,因此編制科學(xué)、有效的程序文件是保証過程控制的基礎(chǔ)。ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)明確要求供方必須編制程序文件。(2) 有效地執(zhí)行程序文件：程序文件是反映過程和動作的指南,若只編制程序文件而不執(zhí)

28、行或錯誤地執(zhí)行,都不會發(fā)揮程序文件的指南作用,也就不能保証全過程處于受控制狀態(tài)。ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)要求供方有效地實施品質(zhì)系統(tǒng)及其形成文件的程序,就是為了確保對品質(zhì)形成全過程的控制。2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y32全過程的品質(zhì)管理全過程的品質(zhì)管理 (3) 品質(zhì)策劃：品質(zhì)策劃是為了更好地分析、掌握過程的特點和要求,并為此而制定相應(yīng)的辦法,最終更好地實施全過程的控制。ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)對品質(zhì)策劃同樣有明確要求,這完全符合全面品質(zhì)管理整體系統(tǒng)策劃原則。(4) 注意過程接口控制：有些

29、品質(zhì)活動是由很多小規(guī)模的過程連續(xù)作業(yè)完成的,還有些品質(zhì)活動同時涉及不同類型的過程,這些情況都需協(xié)調(diào)和銜接,如果不能密切配合,無法做到全過程有效控制。2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y33全范圍的品質(zhì)管理全范圍的品質(zhì)管理 n全員和全過程的品質(zhì)管理要求有全企業(yè)范圍的組織協(xié)調(diào),不然無法形成一個有機(jī)的系統(tǒng)和整體,也無法使全面品質(zhì)管理發(fā)揮作用。因此,全面品質(zhì)管理必須有上層、中層和基層共同參與的組織體系,并形成全企業(yè)的品質(zhì)管理。n當(dāng)然，各層次的品質(zhì)職能不同, 品質(zhì)活動和品質(zhì)管理內(nèi)容也不同,這需要

30、進(jìn)行全企業(yè)范圍的組織協(xié)調(diào)和密切配合。才能形成有效的品質(zhì)體系,使企業(yè)所有研制、維持和改進(jìn)品質(zhì)活動構(gòu)成一個有機(jī)和有效的整體,這樣才能發(fā)揮全面品質(zhì)管理的作用。為此,應(yīng)做到以下幾點:2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y34全范圍的品質(zhì)管理全范圍的品質(zhì)管理 (1) 確立管理職責(zé),明確職責(zé)和權(quán)限：“一個單位或組織是否協(xié)調(diào)并能有效運轉(zhuǎn),主要在于是否明確管理責(zé)職權(quán)并各盡其責(zé)。(2) 建立有效的品質(zhì)體系：費根堡姆博士把他最先定義的全面品質(zhì)管理稱為一種有效的體系,這就是從全企業(yè)范圍考慮如何通過系統(tǒng)工程對品

31、質(zhì)進(jìn)行全方位控制。ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)品質(zhì)體系條款中也明確規(guī)定:供方應(yīng)建立品質(zhì)體系,形成文件并加以保持,作為確保產(chǎn)品符合規(guī)定要求的一種手段。2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y35全范圍的品質(zhì)管理全范圍的品質(zhì)管理 (3) 配備必要的資源：資源包括人力資源和物資及信息等,同時人力資源強(qiáng)調(diào)智力資源比體力資源更重要。一個健全的品質(zhì)體系,如果只有組織結(jié)構(gòu)、過程和程序,而沒有必要的資源,這樣的體系無法運行。因此,必要的資源是全企業(yè)范圍品質(zhì)管理的基礎(chǔ)。(4) 領(lǐng)導(dǎo)重視：實踐証明,必須領(lǐng)導(dǎo)重視并起帶

32、頭作用才能搞好全面品質(zhì)管理,否則不會成功。因為全面品質(zhì)管理本身要求全員、全過程和全方位的控制,沒有領(lǐng)導(dǎo)的重視和協(xié)調(diào)是無法進(jìn)行全面品質(zhì)管理的。2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y36四四 一一 切切(1) 一切為用戶著想一切為用戶著想-樹立品質(zhì)第一的思想n企業(yè)生產(chǎn)只有滿足了客戶的需要,才能實現(xiàn)利潤。因此企業(yè)應(yīng)把客戶當(dāng)作服務(wù)對象,一切為客戶滿意。在企業(yè)內(nèi)部,要樹立“下道工序即是客戶”的觀念,品質(zhì)第一的思想就是體現(xiàn)在更好地為下道工序服務(wù)的行動。2004-08-06Quality &

33、SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y37四四 一一 切切(2) 一切以預(yù)防為主一切以預(yù)防為主-好的產(chǎn)品是設(shè)計和制造出來的,而不是揀出的n事后的檢驗只是分辨優(yōu)劣，而對產(chǎn)品本身的品質(zhì)沒有改善；不能從跟根本上保證品質(zhì)，只能增加成本。把過去單純以產(chǎn)品檢驗的“事后檢查”的消極“把關(guān)”，改為以“預(yù)防為主”的防檢結(jié)合，采用“事前控制”的積極 “預(yù)防”，這樣才能消除缺陷，真正保証產(chǎn)品品質(zhì)，檢查、分類、評估都只是事后彌補(bǔ)，是一種即昂貴又不可靠的質(zhì)管方式，n-只有 “第一次就把事情做好”才是最經(jīng)濟(jì)的。2004-08-06Quality & Sa

34、tisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y38預(yù)防之道預(yù)防之道(1) 組織責(zé)任組織責(zé)任n在選擇預(yù)防與改進(jìn)的作業(yè)方式時,經(jīng)營者必需檢討現(xiàn)行業(yè)務(wù)的每一角度,研究它是否妨害品質(zhì)與生產(chǎn)力的持續(xù)改進(jìn).在組織上,可把從事基本檢驗與符合規(guī)格的責(zé)任,移回到生產(chǎn)操作員身上,因為最能控制生產(chǎn)品質(zhì)的是生產(chǎn)線上負(fù)責(zé)製造的操作員,而不是檢驗員,檢驗員只能區(qū)分製品的好壞.n所以操作員是對製品的品質(zhì)負(fù)責(zé),品管人員的角色則定位在提供品質(zhì)規(guī)劃、偵檢、統(tǒng)計應(yīng)用,以及解決問題的支援性工作上,要做好這些工作,品管部門人員必須在工程設(shè)計與製程發(fā)展上,作更深入的參與.2004-08-0

35、6Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y39預(yù)防之道預(yù)防之道(2) 技術(shù)技術(shù)n某些穩(wěn)藏性的品質(zhì)瑕疵,可能不是一般性的檢試技術(shù)所能偵知,需靠新近發(fā)展的非破壞性檢驗技術(shù),才得以竟全功.一般而言,品檢技術(shù)和設(shè)備的更新,確有助於缺點預(yù)防.因此企業(yè)界不妨可視情況需要添置,以維持製程管制運作的順暢.2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y40預(yù)防之道預(yù)防之道(3) 管理風(fēng)格管理風(fēng)格n管理風(fēng)格也是缺點預(yù)防的重要方法,

36、也就是在管理上導(dǎo)入“缺點預(yù)防”的觀念，持續(xù)地改進(jìn)、修正與品質(zhì)有關(guān)的,任何既有專斷的、短期的、孤立的不當(dāng)行為與作業(yè).並更進(jìn)一步利用客觀的品質(zhì)資料,與顧客及行銷人員回餽的資訊,來發(fā)展企業(yè)的品質(zhì)策略規(guī)劃,以期符合顧客的需要與期望.2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y41(4) 供應(yīng)商關(guān)系供應(yīng)商關(guān)系n公司與供應(yīng)商之間的關(guān)系,也有必要予以調(diào)整,而以休戚與共的合伙人角色與他們建立長久的合作關(guān)系,以維持供應(yīng)品質(zhì)的穩(wěn)定.例如特殊產(chǎn)品的訂購,在設(shè)計階段更須提供必要的管理和技術(shù),協(xié)助其建立優(yōu)良的製程和管理

37、制度,對所接收的料件,要依其個別的特性分別採取商源檢驗、首件檢驗、抽樣檢驗等方式,以防止不良品獲得通過.預(yù)防之道預(yù)防之道2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y42(5) 教育訓(xùn)練教育訓(xùn)練n日本對品管的重視和推動,始終不遺餘力,更提出品管始於教育訓(xùn)練,終於教育訓(xùn)練,真正意識到人在品質(zhì)上所扮演舉足輕重的角色.品質(zhì)運動需要上至高階層管理者,下至第一線工作人員的共同參與,持之以恆,以累積持續(xù)改進(jìn)的成效.n預(yù)防性品管措施,是當(dāng)今品管的趨勢,從製程上的導(dǎo)入自動化設(shè)備,到建立員工與公司間的雙向溝通管道

38、及團(tuán)隊目標(biāo),並整合公司組織內(nèi)各職能部門的品管活動,必能達(dá)到提升品質(zhì)與生產(chǎn)力的雙重效果.預(yù)防之道預(yù)防之道2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y43四四 一一 切切(3) 一切用數(shù)據(jù)說話一切用數(shù)據(jù)說話-用統(tǒng)計的方法來處理數(shù)據(jù)n就是用數(shù)據(jù)和事實來判斷事物，而不是憑印象或感情來判斷事物。2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y44四四 一一 切切(4) 一切工作按一切工作按PDCA循環(huán)進(jìn)行循

39、環(huán)進(jìn)行nPDCA循環(huán)，也稱 “戴明環(huán)”，是美國管理塼士戴明提出的，它是TQM的思想方法和工作步驟，任何一個有目的和有過程的活動都可按這四個階段進(jìn)行。2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y45PDCA循環(huán)循環(huán) nPDCA循環(huán),也稱 “戴明環(huán)”,是美國管理塼士戴明提出的,它是TQM的思想方法和工作步驟,任何一個有目的和有過程的活動都可按這四個階段進(jìn)行。 P（Plan）：計劃先決定目的（改善品質(zhì)或提高效率，或制定 標(biāo)準(zhǔn)等），再決定目標(biāo)及為達(dá)成此目標(biāo)之方法 D（Do）：實施按照上述之計劃進(jìn)行教育

40、訓(xùn)練，確實執(zhí)行 C（Check）：確認(rèn)對實施的結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，是否達(dá)成目標(biāo) A（Action）：處置依據(jù)確認(rèn)結(jié)果檢討，採取必要之矯正預(yù)防 措施。2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y46(1) 達(dá)到滿意之程度，就建立新的標(biāo)準(zhǔn)，以便使以後之作業(yè)水準(zhǔn)能夠提高再進(jìn)入新的循環(huán)(2) 改善 未能達(dá)到滿意之程度，就要檢討原因，作為下期的改善目標(biāo)，馬上PDCA繼續(xù)改善2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y47TQM的特色的特色 持續(xù)不斷的改善 全員參與,日常管理 團(tuán)隊合作,跨部門管理 高階層對品質(zhì)的決心與堅持 品質(zhì)觀念的灌輸,品質(zhì)共識的建立 預(yù)防重於檢查 l 以顧客為導(dǎo)向之運作方式 l 與協(xié)力廠商建立密切關(guān)係 l 品質(zhì)管理系統(tǒng)之建立與執(zhí)行 l 統(tǒng)計技術(shù)之應(yīng)用 l 社會責(zé)任 品質(zhì)文化之建立與維持 股東滿意、員工滿意、顧客滿意、