如何提升服務質(zhì)量

1、如何提升服務質(zhì)量O服務質(zhì)量是指服務能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。是企業(yè)為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業(yè)保持這一預定服務水平的連貫性程度。1 .服務水平好的服務質(zhì)量不一定是最高水平，管理人員首先要識別公司所要追求的服務水平。當一項服務滿足其目標顧客的期望時，服務質(zhì)量就可認為是達到了優(yōu)良水平。2 .目標顧客目標顧客是指那些由于他們的期望或需要而要求得到一定水平服務的人。隨著經(jīng)濟的發(fā)展和市場的日益成熟，市場的劃分越來越細，導致每項服務都要面對不同的需求。企業(yè)應當根據(jù)每一項產(chǎn)品和服務選擇不同的目標顧客。3 .連貫性連貫性是服務質(zhì)量的基本

2、要求之一。它要求服務提供者在任何時候、任何地方都保持同樣的優(yōu)良服務水平。服務標準的執(zhí)行是最難管理的服務質(zhì)量問題之一。對于一個企業(yè)而言，服務的分銷網(wǎng)絡越分散，中間環(huán)節(jié)越多，保持服務水平的一致性就越難。服務質(zhì)量越依賴于員工的行為，服務水平不一致的可能性就越大。顧客的需求可分為精神需求和物質(zhì)需求兩部分，評價服務質(zhì)量時，從被服務者的物質(zhì)需求和精神需求來看，可以歸納為以下6個方面的質(zhì)量特性： 功能性功能性是企業(yè)提供的服務所具備的作用和效能的特性，是服務質(zhì)量特性中最基本的一個。 經(jīng)濟性經(jīng)濟性是指被服務者為得到一定的服務所需要的費用是否合理。這里所說的費用是指在接受服務的全過程中所需的費用，即服務周期費用。

3、經(jīng)濟性是相對于所得到的服務質(zhì)量而言的，即經(jīng)濟性是與功能性、安全性、及時性、舒適性等密切相關的。 安全性安全性是指企業(yè)保證服務過程中顧客、用戶的生命不受危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失。安全性也包括物質(zhì)和精神兩方面，改善安全性重點在于物質(zhì)方面。 時間性時間性是為了說明服務工作在時間上能否滿足被服務者的需求，時間性包含了及時、準時和省時三個方面。 舒適性在滿足了功能性、經(jīng)濟性、安全性和時間性等方面的需求的情況下，被服務者期望服務過程舒適。 文明性文明性屬于服務過程中為滿足精神需求的質(zhì)量特性。被服務者期望得到一個自由、親切、受尊重、友好、自然和諒解的氣氛，有一個和諧的人際關系。在這樣的條件

4、下來滿足被服務者的物質(zhì)需求，這就是文明性。服務質(zhì)量是一個復雜的話題，需要從五個方面來定義：可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性。服務質(zhì)量的評估是在服務傳遞過程中進行的。顧客對服務質(zhì)量的滿意可以定義為：將對接受的服務的感知與對服務的期望相比較。當感知超出期望時，服務被認為具有特別質(zhì)量，顧客會表示滿意；當服務沒有達到期望時，服務注定是不可接受的；當期望與感知一致時，質(zhì)量是滿意的。如下圖所示，服務期望受到口碑、個人需要和過去經(jīng)歷的影響。1.服務質(zhì)量要素上圖給出了服務質(zhì)量的要素。這些要素是用來判斷服務質(zhì)量的，包括五個方面：可靠性、響應性、保證性、移情性、有形性。 可靠性可靠性是可靠地、準確地履行服務

5、承諾的能力?？煽康姆招袨槭穷櫩退谕?，它意味著服務以相同的方式、無差錯地準時完成?？煽啃詫嶋H上是要求企業(yè)避免在服務過程中出現(xiàn)差錯，因為副差錯給企業(yè)帶來的不僅是直接意義上的經(jīng)濟損失，而且可能意味著失去很多的潛在顧客。響應性響應性是指幫助顧客并迅速有效提供服務的愿望。讓顧客等待，特別是無原因的等待，會對質(zhì)量感知造成不必要的消極影響。出現(xiàn)服務失敗時，迅速解決問題會給質(zhì)量感知帶來積極的影響。對于顧客的各種要求，企業(yè)能否給予及時的滿足將表明企業(yè)的服務導向，即是否把顧客的利益放在第一位。同時，服務傳遞的效率還從一個側面反映了企業(yè)的服務質(zhì)量。研究表明，在服務傳遞過程中，顧客等候服務的時間是個關系到顧客的

6、感覺、顧客印象、服務企業(yè)形象以及顧客滿意度的重要因素。所以，盡量縮短顧客等候時間，提高服務傳遞效率將大大提高企業(yè)的服務質(zhì)量。 保證性保證性是指員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信和可信的能力。它能增強顧客對企業(yè)服務質(zhì)量的信心和安全感。當顧客同一位友好、和善并且學識淵博的服務人員打交道時，他會認為自己找對了公司，從而獲得信心和安全感。友好態(tài)度和勝任能力兩者是缺一不可的。服務人員缺乏友善的態(tài)度會使顧客感到不快，而如果他們的專業(yè)知識懂得太少也會令顧客失望。保證性包括如下特征：完成服務的能力、對顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效的溝通、將顧客最關心的事放在心上的態(tài)度。 移情性移情性是設身處地地為顧客著想和對

7、顧客給予特別的關注。移情性有以下特點：接近顧客的能力、敏感性和有效地理解顧客需求。 有形性有形性是指有形的設施、設備、人員和溝通材料的外表。有形的環(huán)境是服務人員對顧客更細致的照顧和關心的有形表現(xiàn)。對這方面的評價可延伸到包括其他正在接受服務的顧客的行動。顧客從這五個方面將預期的服務和接受到的服務相比較，最終形成自己對服務質(zhì)量的判斷，期望與感知之間的差距是服務質(zhì)量的量度。從滿意度看，既可能是正面的也可能是負面的。2.服務質(zhì)量差距測量服務期望與服務感知之間的差距是那些服務領先的服務企業(yè)了解顧客反饋的經(jīng)常性過程。下圖是一個服務質(zhì)量差距模型。在圖中，顧客的服務期望與服務感知間的差距被定義為差距5,它倚賴

8、于與服務傳遞過程相關的其他4個差距的大小和方向。差距1是顧客期望于管理者對這些期望的感知之間的差距。導致這一差距的原因是管理者對顧客如何形成他們的期望缺乏了解。顧客期望的形成來源于廣告、過去的經(jīng)歷、個人需要和朋友介紹?？s小這一差距的戰(zhàn)略包括改進市場調(diào)查、增進管理者和員工間的交流，減少管理層次，縮短與顧客的距離。差距2是指管理者沒有構造一個能滿足顧客期望的服務質(zhì)量目標并將這些目標轉換成切實可行的標準。差距2由下面原因造成：缺乏管理者對服務質(zhì)量的支持，認為滿足顧客期望是不可實現(xiàn)的。然而,設定目標和將服務傳遞工作標準化可彌補這一差距。差距3是指服務績效的差距，因為實際服務過程不一定能達到管理者制定的

9、要求。許多原因會引起這一差距，如缺乏團隊合作、員工招聘問題、訓練不足和不合理的工作設計等。顧客對服務的期望來自于媒體廣告和與組織的各種交互過程。差距4是實際傳遞的服務和對外溝通間的差距。對外溝通中可能提出過度的承諾，而又沒有與一線的服務人員很好地溝通。QoS的英文全稱為QualityofService,中文名為服務質(zhì)量。QoS是網(wǎng)絡的一種安全機制，是用來解決網(wǎng)絡延遲和阻塞等問題的一種技術。在正常情況下，如果網(wǎng)絡只用于特定的無時間限制的應用系統(tǒng)，并不需要QoS,比如Web應用，或E-mail設置等。但是對關鍵應用和多媒體應用就十分必要。當網(wǎng)絡過載或擁塞時，QoS能確保重要業(yè)務量不受延遲或丟棄，同

10、時保證網(wǎng)絡的高效運行。按照國際質(zhì)量認證組織的ISO8402:1994的定義，服務質(zhì)量當指服務滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。服務質(zhì)量管理的對策與措施1?貫徹服務標準，增強全民質(zhì)量意識。首先要積極宣貫GB/T19004.2-ISO9004-2，該標準是世界服務質(zhì)量管理經(jīng)驗的科學總結，是國際公認的服務質(zhì)量的共同依據(jù)，要結合當?shù)貙嶋H情況，選好重點服務行業(yè)，進行全面、系統(tǒng)、生動的宣講，通過宣貫，使服務企業(yè)掌握服務標準化的系統(tǒng)思想和科學管理方法，從而，提高服務組織各層次的人員素質(zhì)、管理水平、經(jīng)濟效益，滿足顧客和社會的需要與所要求的質(zhì)量，促進服務組織進入國際市場，開展國際合作。2?制定行業(yè)服務標準，

11、完善服務標準體系。為逐步規(guī)范服務行業(yè)行為，提高服務質(zhì)量水平，適應國際化要求，省級以上技術監(jiān)督部門應協(xié)同有關行業(yè)主管部門，依據(jù)GB/T19004.2-ISO9004-2要求服務組織應具有的服務特性（功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性），抓緊制定行業(yè)統(tǒng)一的服務標準，確定管理幅度，規(guī)范管理尺度，強化管理質(zhì)量，完善我國服務標準化體系，使服務行業(yè)的監(jiān)督管理有章可循。3?制定實施管理辦法，進行具體指導服務。地（市）縣級技術監(jiān)督部門當前應結合行業(yè)服務標準，重點解決好飲食服務業(yè)和娛樂場所的服務質(zhì)量問題，制定本行政區(qū)域內(nèi)服務質(zhì)量管理辦法，并納入標準化法制管理軌道。其管理辦法內(nèi)容應包括如下方面：（1）

12、對服務企業(yè)貫徹標準的要求：服務組織應制定切實可行的服務規(guī)范，服務提供規(guī)范，質(zhì)量控制要規(guī)范，建立健全服務質(zhì)量體系結構，編寫企業(yè)服務質(zhì)量手冊，對提供服務的所有階段的服務質(zhì)量進行有效的控制、評價和改進。(2)對服務企業(yè)提供設施的要求：如對餐廳、舞廳營業(yè)面積、燈光亮度、環(huán)境噪聲，提供給顧客用的臥具、餐具、用具(電話機、電視機、洗浴器、話筒)等設施應具備方便、舒適、安全、衛(wèi)生的良好使用性能。(3)對服務企業(yè)提供服務質(zhì)量的要求：如對飲食業(yè)所提供的菜點質(zhì)量須有明確的質(zhì)量標準，做到供應的原料新鮮，投料準確，符合營養(yǎng)衛(wèi)生要求，并能及時提供；銷售的煙酒、食品、飲料應當執(zhí)行進貨檢查驗收制度，產(chǎn)品標識須符合產(chǎn)品質(zhì)量法第十五條規(guī)定，產(chǎn)品中不得以次充好，以假充真，要最大限度滿足顧客的期望。(4)對服務企業(yè)提供服務人員、服務方式的要求：服務人員須經(jīng)過嚴格的上崗培訓，應具有良好的儀容儀態(tài)、職業(yè)道德、服務技能、應答能力，嚴禁用不正當?shù)姆辗绞秸型胶团汶S顧客。(5)對服務企業(yè)提供的服務費用的要求：服務企業(yè)應以有競爭力的價格，并符合國家物價收費標準，來獲得顧客的信任，不準以任何方式向客人索取財物，收取小費。(6)對服務企業(yè)違反管理辦法的處理：技術監(jiān)督