家具導(dǎo)購員培訓(xùn)資料大全

1、家具行業(yè)導(dǎo)購員培訓(xùn)資料1一直以來，家具行業(yè)的服務(wù)意思和觀念是落后于其他行業(yè)的。但當(dāng)買方市場的家具環(huán)境逐漸形成時；當(dāng)價格戰(zhàn)已經(jīng)打倒無利可圖時；當(dāng)消費者的個性融會貫通需求越來越多時，服務(wù)的力量也日漸突顯。 賣家具不再是簡簡單單的推銷，而是要能為客戶提供購家具的專業(yè)顧問服務(wù)；買家私也并非僅僅選一套家私那么簡單，而是要滿足對其未來家居生活的美好愿望。每一個森得威家具的導(dǎo)購員未上崗就要接受這種觀念的培訓(xùn)。我們深知，購買家具者并不是普通的“消費者”，而是購買大宗商品的特定性“顧客”。而顧客就代表著個別的人，意味著更多的尊重、更個性化的服務(wù)。我們認(rèn)為，僅僅“為了實現(xiàn)服務(wù)而提供服務(wù)”已經(jīng)無法適應(yīng)現(xiàn)在的營銷需求

2、了。因為所謂的服務(wù)并不是單純的一種活動，也是一個與客戶互動的過程，只有將服務(wù)當(dāng)作產(chǎn)品一樣用心投入認(rèn)真經(jīng)營，才能取得成功的銷售，才能獲得滿意的結(jié)果。服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變與提升，使森得威家具更加注重對一線銷售人員的培訓(xùn)，因為作為直接與客戶接觸的人員，你們不僅僅是推介產(chǎn)品，更加是企業(yè)服務(wù)形象的代言人與執(zhí)行者。在公司的銷售培訓(xùn)過程中，除了加強接待禮儀、銷售技巧等課程外，我們還注重對銷售人員專業(yè)知識的培訓(xùn)，不僅使銷售人員熟悉家居情況，而且可以了解到最新觀念和現(xiàn)代生活方式，這種有的方矢的培訓(xùn)是我們銷售人員素質(zhì)全面躍升的關(guān)鍵所在。服務(wù)成為家居行業(yè)銷售中不可分割的一部分，服務(wù)需要有特色才能為各種各樣的“個性化”的顧

3、客提供。我們?yōu)槊恳晃幌M者提供一條龍的個性化服務(wù)，讓顧客知道森得威家具對他的尊重和關(guān)懷是無處不在的。我們充分意思到培育客戶的價值所在；一個老客戶或消費者可能帶來一個、二個或更多的客戶；這次未成交的客戶可能就是下一次購買的準(zhǔn)消費者。一般的家居商場，賣家私就是目標(biāo)，但對于我們森得威家具來說“賣家私并不是唯一的目標(biāo)”！因為獲取顧客的認(rèn)同和口碑要比賣一套家私更為重要和艱難。有一句廣告語是“大家好，才是真的好”！而對于森得威人來說“顧客的認(rèn)同、認(rèn)可和肯定，就是最好的，就是名牌”！今天，前進家居將整合各項資源；更加優(yōu)化各項服務(wù)；利用信息系統(tǒng)對客戶進行精細(xì)管理，以此不斷提高客戶滿意度。我們都將為森得威家具所

4、有的過去和未來的客戶提供更具個性化、更親切的服務(wù)。自我提升必讀(一)成長宣言A 我尊重我自己，同時更加尊重別人。B 我更為注意自己的服飾和外表。C 我做事情有始有終。D 我不再傳播謠言，背后說人壞話及誹謗他人。E 我控制住自己的脾氣，凡事一笑置之。F 我不再怨恨，將以愛心代替恨意，至少也要有所諒解。G 我接受一切額外的課程，以彌補我在教育方面的欠缺。H 我有堅定的目標(biāo)，以及達成這些目標(biāo)的堅定信心與計劃。I 我認(rèn)為自己有資格享受生活中最美好的事物。J 我不再猶豫，而將為自己的目標(biāo)立即采取行動。（二）態(tài)度決定一切我們都知道前年醫(yī)護人員在“抗非碘”時的那種忘我工作精神，但是當(dāng)他們面對新聞媒體時卻又是

5、怎樣評價自己的呢？他們說：“我不是你們所說的特別高尚的人，但我是一個有基本職業(yè)操守、職業(yè)道德的人！”當(dāng)今的社會呼喚誠信、企業(yè)需要講職業(yè)道德者和敬業(yè)者；關(guān)于講職業(yè)道德，對我們所有的從業(yè)者而言，都是必須談的，在這一點上，不管你是部門經(jīng)理還是普工，在我們的工作過程中應(yīng)該將它養(yǎng)成一種習(xí)慣。所謂敬業(yè)，就是要敬重你的工作！為何要如此，我們可以從兩個層次去理解。低層次來講“食君之祿，忠君之事”，也就是說敬業(yè)是為了對老板有個交代。如果我們上升一個高度來講，那就是把工作當(dāng)成自己的事業(yè)，要具備一定的使命感和道德感。話說回來，有誰不愿意自己的事業(yè)蒸蒸日上呢？又有誰不對自己的事情負(fù)責(zé)呢？所以，不管從哪個層次講，“敬業(yè)

6、”所表現(xiàn)出來的是認(rèn)真負(fù)責(zé)做事認(rèn)真，一絲不茍，并且有始有終。很多人都有這種感覺，自己做事情都是為了老板，為他人掙錢。其實，這也并沒有什么關(guān)系，他出錢你出力，情理之中的事。再說，要是老板不賺錢，你怎么可能在這一公司好好的呆下去呢？但有一些人認(rèn)為，反正為人家干活，能混就混，公司虧了也不用我去承擔(dān)，他們甚至還扯老板的后腿，背地里做一些不良之事！稍加細(xì)致的想想，這樣做對你并沒有什么好處。工作敬業(yè)。表面上看是為了老板，其實是為了你自己，因為敬業(yè)的人能夠在工作中學(xué)到比別人更多的經(jīng)驗，而這些經(jīng)驗便是你向上發(fā)展的踏腳石，就算你以后換了地方、從事不同的行業(yè)，你的敬業(yè)精神也必會為你帶來助力！因此把敬業(yè)變成習(xí)慣的人，

7、從事任何行業(yè)都容易成功。有人天生有敬業(yè)精神，任何工作一接手就廢寢忘食，但有些人的敬業(yè)精神則需要培養(yǎng)和鍛煉，如果你自認(rèn)為敬業(yè)精神不夠，那么，從現(xiàn)在開始就強迫自己敬業(yè)以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度做任何事！經(jīng)過一段時間后，敬業(yè)就會變成一種習(xí)慣！養(yǎng)成敬業(yè)的習(xí)慣之后，或許不能立即給你帶來可觀的好處，但可以肯定的是如果你養(yǎng)成了一種“不敬業(yè)”的不良習(xí)慣，你的成就就相當(dāng)有限，你的那種散漫、馬虎、不負(fù)責(zé)任的做事態(tài)度已深入到你的潛意思里，做任何事情都會“隨便做一做”，其結(jié)果是可想而知的。所以，“敬業(yè)”從短期來看是為了雇主，但從長遠來看卻是為了你自己！此外，敬業(yè)的人還有其他好處：其一，容易受人尊敬。就算工作績效不怎么突出，別人

8、也不會去挑你的毛病，甚至還會受到你的影響而同樣敬業(yè)；其二，易于受到提拔。老板或主管都喜歡敬業(yè)的人，因為這樣他們可以減輕工作壓力，事情交給你他放心。你如此敬業(yè)，他求之不得。當(dāng)然，有的人會想，現(xiàn)在找工作也不是很難，此處不留，自有他處。不如過一天算一天，如此混混先生，只能一年到頭找工作了。正如：今天工作不努力，明天努力找工作。職業(yè)的心態(tài)據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計顯示，一個成功導(dǎo)購員的銷售額可以達到一般導(dǎo)購員的三倍以上，這就說明了成功的導(dǎo)購員在為企業(yè)創(chuàng)造高額利潤的同時，也充分實現(xiàn)了自我的人生價值。然而，很多時候，人們就忽視了這一點，甚至于作為導(dǎo)購員也不了解本職工作的重要性，而僅僅視為一項普通的工作，并沒有在工作崗

9、位上充分發(fā)揮出自己的才能。所以，作為一名導(dǎo)購員，首先要擺正自己的職業(yè)心態(tài)，了解自己的工作對于企業(yè)的重要性以及相信做一行專一行，通過工作了解自己、了解顧客、了解社會，在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷充實、不斷增長能力。這樣，在今后的歷程中，個人與企業(yè)共同生存、共同發(fā)展，成為企業(yè)發(fā)展的真正支柱和財富，也從中擁有自己的精神與物質(zhì)財富。家具行業(yè)導(dǎo)購員培訓(xùn)資料2營銷知識一、職業(yè)的定位A 顧客是什么顧客是人；是生意中最寶貴的財富；是出錢購買你的產(chǎn)品和服務(wù)的人；是你的生意能夠做下去的保障；是你的衣食父母。B 商品是什么商品就是你對公司的信心。C 導(dǎo)購員是什么導(dǎo)購員是公司的形象、業(yè)務(wù)代表；是公司對商品進行銷售的執(zhí)行人；

10、是對顧客提供完善的銷售服務(wù)的窗口；是消費者意見的征集人和處理各類現(xiàn)場問題的發(fā)言人。二、基本條件導(dǎo)購員是企業(yè)形象對外傳播的重要途徑，代表著企業(yè)的信譽度。一個人如果沒有了精神支柱，那他的生活也就失去了方向，工作也隨之萎靡不振。一個合格的導(dǎo)購員首先要有優(yōu)良的敬業(yè)精神和高漲的工作熱忱，應(yīng)該具備以下品行和才能：A 做到敬業(yè)愛崗，勤、儉、誠、信的工作態(tài)度：1、充分理解企業(yè)是員工賴以生存和發(fā)展的基石，熱愛自己的企業(yè)與工作；2、服從指揮的組織原則，有紀(jì)律性；3、誠實坦蕩，有強烈的責(zé)任心；4、有信心、樂觀、有毅力；5、冷靜，有洞察能力；B 充實的專業(yè)知識：1、詳實準(zhǔn)確的的產(chǎn)品知識；2、公司發(fā)展、公司信譽、品牌聲

11、譽和服務(wù)優(yōu)點；3、豐富的應(yīng)對能力和獨立作戰(zhàn)能力；4、高超的銷售技巧和團隊作戰(zhàn)的整合力；5、善于溝通，了解心理學(xué)；C 其它知識如：美學(xué)、統(tǒng)計學(xué)。三、基本信條每位導(dǎo)購員在日常工作中，都應(yīng)該時時信守如下準(zhǔn)則：A 業(yè)績是銷售人員的第二生命；B 目標(biāo)是銷售人員的指針；C 業(yè)績是爭取來的，不是等來的；D 不斷開發(fā)新顧客，業(yè)績才能持續(xù)增長；E 堅信最難纏的顧客就是最好的顧客；F 成功者找方法，失敗者找籍口；G 付出總有回報，一分耕耘，一份收獲；H 要有計劃：每天、每周、每月、每季、每年都要有計劃；I 要有檢討：打一場有結(jié)果的戰(zhàn)爭，做有結(jié)果的工作；四、銷售技能（一）創(chuàng)造顧客創(chuàng)造顧客，實質(zhì)上就是有效的激發(fā)新的消

12、費需求，從而將潛在的顧客變?yōu)楝F(xiàn)實的顧客。創(chuàng)造顧客首先要以顧客的需求和利益為出發(fā)點，通過引導(dǎo)、啟發(fā)、刺激顧客，讓顧客產(chǎn)生某種需求；通過滿足需求而完成創(chuàng)造顧客的過程。（二）銷售過程分析首先，導(dǎo)購員要有識別顧客的技能。俗話說“眼睛是心靈的窗戶”，導(dǎo)購員要學(xué)會讀懂顧客的眼睛，同時要根據(jù)顧客進店的表情、舉止、談吐、衣著、行為特征等，迅速識別一般屬于哪一大類顧客。顧客一般分為要買、想買、觀覽三大類。在同時由于顧客在年齡、性別、職業(yè)、層次及購買能力等方面的不同，就會構(gòu)成不同形態(tài)的購買行為，所以應(yīng)該根據(jù)顧客不同的特征采取相應(yīng)的具有針對性的接待方法：1、老年顧客：男的突出一個“尊”字，女顧客應(yīng)講究一個“廉”字。

13、2、中年顧客：男的集中表現(xiàn)一個“速”字，女的集中體現(xiàn)“巧”和“實”字。3、青年顧客：男的要體現(xiàn)“快捷”“奇特”，女的要體現(xiàn)一個“新”字，為他們提供“標(biāo)新立異”的機會。4、少年顧客：要把“愛“字貫穿在接待過程中。5、病殘顧客：不能歧視，在尊重的同時體現(xiàn)出一個“幫”字。6、購買力強的顧客：應(yīng)該滿足其炫耀的心理，接待中突出一個“名”字。7、性子急的顧客：要注意“忍”和“讓”。8、挑剔的顧客：要集中體現(xiàn)“周到”“細(xì)心”。9、羅嗦的顧客：要“耐心”，甘于做一個聽眾，要抓住顧客說話的中心意思。10、復(fù)數(shù)顧客：應(yīng)準(zhǔn)確判斷主要購買者，誰是主要影響者，講究一個“準(zhǔn)”字。而且顧客都各有個性，但總的來說有如下幾種區(qū)

14、分，不同的個性以不同的方式接待：1、急風(fēng)型：此類的顧客有分為：a 沒時間的；b 性情急噪的，a類顧客大都是已決定以購物為目的者，應(yīng)先詢問顧客滯留時間和預(yù)算，以敏捷、快速為主；對于b類顧客不可擅做主張，只需適時作出配合，以速度為先。2、精挑細(xì)選型：這是必須花許多時間決定購買的顧客，應(yīng)該及時察覺他們猶豫不決的原因，逐一消除他們不滿意因素，千萬不可催促，只要配合他們的步調(diào)，很容易博得這類顧客的好感，而成為我們的顧客。3、自我中心型：此類顧客大多熱情、活潑、親切近人，容易帶動情緒和溝通，應(yīng)著重介紹產(chǎn)品的優(yōu)點，突出質(zhì)量，似老朋友般進行推薦，讓他們信賴而放心購買。4、依賴型：此類型與精挑細(xì)選型相似，但不可

15、完全相信他話語的表面意思，應(yīng)盡可能不露痕跡的探詢他們潛在的意向和未表現(xiàn)出來的喜好與希望，投其所好。在強調(diào)產(chǎn)品適合其本人的優(yōu)點，取得他們理解以達成銷售。5、混合型：此類顧客是綜合以上四重類型的混合型，應(yīng)該在接待中隨機應(yīng)變，采取適當(dāng)?shù)姆椒ā．?dāng)然，以上所述的顧客類型只是一個大概區(qū)分，如今，消費者的購買行為已趨向成熟化、個性化、多元化。導(dǎo)購員應(yīng)該掌握這些基本的要素，同時在銷售過程中摸索，總結(jié)經(jīng)驗，結(jié)合自己的實際，創(chuàng)造屬于自己的個人銷售技巧。同時需要明白一點，導(dǎo)購員的情緒會直接影響到他所接觸的顧客，要求導(dǎo)購員在工作中，要拋棄“自我”，作好自我調(diào)節(jié)心境，以愉快的情緒，自然流露出微笑，全心全意投入到為顧客的

16、服務(wù)中。導(dǎo)購員與顧客從開始接觸、溝通到實現(xiàn)顧客購買都有一個過程：A、引起注意、興趣賣場擺放整齊，格調(diào)高雅，導(dǎo)購員需精神飽滿，站姿自然端正，面帶微笑，時刻準(zhǔn)備迎接顧客。B、了解顧客心理導(dǎo)購員與顧客初次打招呼要注意抓緊時機，這是個難點。過早，會使顧客有壓迫感；過晚，會給人產(chǎn)生怠慢、冷淡的感覺。這就要求導(dǎo)購員對顧客有正確的判斷，是自動、活潑的顧客還是被動、沉默的顧客，做到說話熱情、誠懇，把握溝通時機，避免顧客引起戒心，產(chǎn)生拉客兜售的誤解或打消購買的念頭。C、把握購買時機在接待過程中，相互溝通了解顧客是屬于要買、想買、觀覽的哪一類，大概要購買或想買哪種價位的商品。D、介紹商品，誘導(dǎo)購買導(dǎo)購員了解顧客興

17、趣、愛好、經(jīng)濟狀況后，確定顧客購買目標(biāo)，有針對性地進行介紹，循序漸進地進行誘導(dǎo)，讓顧客通過思考和判斷，充分地認(rèn)識和了解到產(chǎn)品的優(yōu)點，從而自然的產(chǎn)生購買要求。E、及時促成成交并建立好感在顧客產(chǎn)生購買欲望后，仍未明確表示，這時導(dǎo)購員需從顧客的表情、語言、行為等觀察這點后，應(yīng)該作出適當(dāng)?shù)拇黉N技巧及時促成成交。并從中讓顧客感覺買得放心、稱心。與顧客告別時，需親切、自然，即使繁忙也別忘記點頭道別，這樣既能表現(xiàn)自身素質(zhì)，也能提高公司形象。家具行業(yè)導(dǎo)購員培訓(xùn)資料3在以上這樣的銷售過程中，導(dǎo)購員應(yīng)該做到“五心”服務(wù)：愛心：像愛自己的親人和朋友一樣去對待你的顧客。真正站在顧客的角度上去關(guān)心他們，為他們著想。多一

18、些贊美，多一些感激。請記住“顧客再小的事也是大事”。誠心：堅持誠信待客。以客觀的態(tài)度分析、講解產(chǎn)品，誠懇、婉轉(zhuǎn)的語氣，切記盲目夸大產(chǎn)品功能，急功近利。要維護“森得威”的形象，樹立“森得威”的信譽度。熱心：在接待顧客時做到主動、熱情。顧客走進展場，主動打招呼，對不同的產(chǎn)品主動介紹功能、特性、結(jié)構(gòu)、日常使用方法及注意事項、保養(yǎng)方法等。耐心：耐心回答顧客提出來的問題。要學(xué)會做一名好的聽眾，做到顧客百問百試不厭，耐心聽取他們的每一句話。請記住“顧客永遠是對的”。信心：要顧客信任你，首先你自己要有充分的信心。相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己是一名合格的導(dǎo)購員，是應(yīng)該時刻牢記和做到的。（三）莊重得體的儀表儀態(tài)

19、注重儀表儀態(tài)是導(dǎo)購員的一項基本素質(zhì)，是其自尊自愛，熱愛本職工作的表現(xiàn)，是尊重消費者的需要。導(dǎo)購員的形象是公司的形象、品牌的形象。在與顧客接觸交流的過程中，形象對顧客的影響占50%以上的比例，導(dǎo)購員良好的儀表儀態(tài)一旦令顧客形成良好的印象，必定會為其下面開始的溝通交流創(chuàng)造很好的氣氛和基礎(chǔ)。（1）儀表：指人的外在表象，由容貌、發(fā)型、服飾等構(gòu)成，它與人的生活環(huán)境、生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度有關(guān)。儀表修飾的要求：A 養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。B 善于掩瑕揚瑜，美化形象。C 善于進行印象修飾，塑造形象。D儀表修飾的三個原則：A適應(yīng)性原則：要求儀表修飾與個性自身的性別年齡、容貌膚色、身材體型、個性氣質(zhì)

20、、職業(yè)身份等相適宜相和諧。B整體性原則：要求儀表修飾要促成妝飾、著裝、佩飾三者之間及個人自身的諸多因素之間協(xié)調(diào)一致，營造出整體風(fēng)采。C適度性原則：要求儀表修飾無論在修飾程度，還是在飾品數(shù)量和修飾技巧上都應(yīng)該把握分寸，自然適度，追求雕而無痕的效果。（2）儀態(tài)：是指人在交際行為中的姿勢、表情和風(fēng)度。據(jù)此可以判斷人的品格、學(xué)識、能力和其他方面的修養(yǎng)程度。儀態(tài)的要求：虛己敬人、克己合禮、敏捷、優(yōu)雅、富有魅力，具體有以下幾點。A姿勢：要求有穩(wěn)重的坐姿、端正的立姿、優(yōu)雅的走姿和得體的其他姿勢。a握手時要處理好主動、被動、速度、力度、距離、時間長短，面部表情和其他輔助姿勢。b 手勢要規(guī)范、適度、簡潔明確、自

21、然親切。c 接物遞物時雙手恭恭敬敬遞送或捧送，體現(xiàn)出對對方的尊重。B表情：要求恰當(dāng)?shù)倪\用眼神、笑容等無聲的肢體語言，配合親切的聲音，表達各種美好的感情。并遵循“感情=7%語言+38%聲音+55%表情”的公式。C 風(fēng)度：有尊重他人的習(xí)慣、堅定的自信和自豪、大度的胸懷、善解人意的智能、掌握氣氛的能力、機敏應(yīng)變的本領(lǐng)、真誠守信的品德。（四）語言技巧談話是導(dǎo)購員傳遞信息的主要途徑，所以，你必須確保用語得當(dāng)并讓顧客理解。如果措詞有誤，只會給人留下壞印象。據(jù)調(diào)查，導(dǎo)購員的聲調(diào)和語氣比談話內(nèi)容更能影響顧客的決策。在銷售過程中，注重語言的抑揚頓挫，可以在很大程度上影響甚至決定顧客的情緒和判斷。另一方面，學(xué)會適

22、當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}，并耐心的傾聽顧客的想法，是了解和把握消費者心理意向的重要方法，任何人都不甘心只作聽眾，顧客也一樣。1、接一顧二招呼三：這一技能在顧客多，營業(yè)忙時尤為重要，能夠讓所有的顧客不被令落和怠慢。2、一句話技能：迎接顧客的關(guān)鍵是用恰當(dāng)?shù)姆Q謂并說好第一句話。要求生動、親切、和諧，掌握適當(dāng)?shù)姆Q謂和語調(diào)。3、尊敬語的運用：尊敬語是禮貌用語，使用中能讓顧客得到尊重和親切的感覺，要求針對顧客的性別、年齡、當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣等采用不同的尊敬語。4、致歉語的運用：接待過程中常常因為照顧不周，主觀或客觀原因給顧客造成一些麻煩，這就需要導(dǎo)購員以誠懇的態(tài)度，婉轉(zhuǎn)謙和的致歉語向顧客說明情況并致歉，以取得顧客的諒解。5

23、、圓滿回答顧客的提問：接待過程中也會遇到一些疑難和棘手的問題，這時，即使導(dǎo)購員有問必答，態(tài)度溫和也未必使顧客滿意。圓滿回答顧客是一項技巧性較強的接待技能，可往往又不被重視，以為只要回答了問題就可以了。要求語調(diào)溫和禮貌，語言婉轉(zhuǎn)謙和，不要一口回絕顧客。要找出顧客不滿意的原因，從顧客角度出發(fā)去想，巧妙的使用轉(zhuǎn)化語，用請求式說出拒絕的話，善于用肯定句式代替否定句式，掌握變換語氣回答。6、轉(zhuǎn)換顧客拒絕購買：顧客在挑選多種商品后，常常會反應(yīng)出不太滿意的表情，購買的欲望不強，拒絕購買，這時就要求導(dǎo)購員能正確分析顧客拒絕的心理原因或客觀原因，并做針對性的化解，要求用語文雅、懇切靈活、有較強的說服力。7、禁忌

24、語：在接待過程中特別要注意不要說禁忌語，以免引起顧客的反感和不愉快。8、送別顧客語言的應(yīng)用：以禮道別，是人際交往的修養(yǎng)課題，導(dǎo)購員使用送別語讓顧客倍感親切，并留下深刻印象，為整個接待劃上圓滿句號。在接待過程中，談話的內(nèi)容和溝通的效果直接決定了銷售的成敗，綜合上述幾點，我們舉一些接待用語的例子：A、招呼用語：要求主動打招呼，做到來有迎聲，去有送聲，落落大方笑臉迎送。a 您好，請問我能幫你做些什么？b 請問您需要哪一種？我來幫您，好嗎？c （軟體類）我們有許多不同的品種，您可以坐（躺）上去感覺一下它的軟硬程度。d 謝謝你的惠顧！假如您有時間請到我們其他區(qū)看一下。e 請您保管好您的單據(jù)，假如有疑問請

25、隨時聯(lián)系。B、介紹用語：要求態(tài)度熱情、誠懇、實事求是，突出產(chǎn)品的特點、優(yōu)點，貼切顧客的需要，當(dāng)好顧客的參謀。不允許嘩眾取寵，言過其實，欺騙顧客。a森得威*專賣店，相信您一定知道！b我們經(jīng)營的產(chǎn)品非常注重品質(zhì)，賣場里所有商品的生產(chǎn)廠家是通過ISO國際質(zhì)量體系認(rèn)證的國內(nèi)著名公司，質(zhì)量請您放心！c用過我們產(chǎn)品的顧客都會回頭再來。d按和坐都不能完全感受床褥的舒適，沒關(guān)系，請您躺上去吧！e除了這個規(guī)格，我們還可以根據(jù)你的尺寸訂做！C、答問詢語：要求明快準(zhǔn)確、認(rèn)真負(fù)責(zé)，盡量幫助客人解答疑難。a這是兩款完全不同的沙發(fā)，讓我給您詳細(xì)介紹吧！b請留下你的電話和地址，我們會盡快給您安排送貨。c我們公司有完善的售后

26、服務(wù)體系，請您放心，有什么問題隨時幫您解決。d我們產(chǎn)品的品質(zhì)是完全一樣的，并沒有什么不同。D、道歉用語：要求態(tài)度誠懇，語言、語氣溫和，爭取得到顧客的諒解，請記住“顧客永遠是對的”。a對不起，讓您久等了！b對不起，是我沒有聽清楚！c對不起，今天人太多，沒能及時幫到您，請問您需要點什么？d對不起，按您的要求，訂做的時間非常緊，您看能否晚幾天？e非常抱歉，讓你多跑了一趟！f對不起，因為安排密集，現(xiàn)在才給您送過來，讓您久等了！E、服務(wù)忌語：a 喂，別亂動！b也不知道是不是要買，還試來試去；又是按，又是坐，煩死了！c到底要哪樣，想好沒有？就這張啦，不用再挑了，都一樣！d嫌貴，買便宜的??！買不起就別買！e

27、是你的問題，不關(guān)我們的事。你買的時候自己沒挑好，怪誰？f肯定是你的問題！g我保證你滿意！你用了保證好！h我下班了，不關(guān)我的事。我管不著！家具行業(yè)導(dǎo)購員培訓(xùn)資料大全4五）把握成交時機 如果導(dǎo)購員能配合顧客需要，講出滿足他欲望的要點說明，那么顧客就會對我們的商品和導(dǎo)購員產(chǎn)生信賴的心理，從而很快決定購買。但是，在大多數(shù)情況下，顧客在聽取導(dǎo)購員各種說明后猶豫不決，或者即使心里下了決心，但未作明確表態(tài)。這時，導(dǎo)購員需及時了解并作進一步的說明和服務(wù)工作，巧妙促使成交。掌握成交的八個時機：1、顧客突然不再發(fā)問時。2、話題集中在某個商品上時。3、不講話而若有所思時。4、不斷點頭時。5、不斷比較價格時。6、詢問

28、購買達到一定數(shù)量是否有優(yōu)惠時。7、關(guān)心售后服務(wù)問題時。8、不斷反復(fù)的問同一個問題時。（六）對抱怨、投訴的處理對策顧客的抱怨，是由不同的因素引起的。如商品的品質(zhì)、價格、服務(wù)或顧客自己的疏忽等，因內(nèi)容不同，處理方法各異。但不論何種情況，都需要以心平氣和的態(tài)度，坦誠地接受顧客的抱怨與提醒。從顧客的角度出發(fā)，正確找出產(chǎn)生抱怨的原因，及時了解顧客的希望，妥善處理顧客需求，耐心說明，誠懇道歉。即使是顧客的疏忽，能夠自責(zé)未能事先幫顧客考慮周到而造成過失或不當(dāng)行為，是非常重要的心態(tài)。抱怨處理過程中的禁忌語：1、一分錢，一分貨！2、不可能，絕對不可能發(fā)生這樣的事情！3、這不是明擺的嗎？4、不就是一點點磨損，有什

29、么大驚小怪？5、這是我們的規(guī)矩！6、這好象是你自己弄成的！7、反正總會解決，你先回去吧！那么，我們應(yīng)該怎樣處理顧客的投訴呢？1:感謝? 對顧客投訴不僅要表示感謝，還要把顧客的投訴當(dāng)作是對我們工作的愛護、關(guān)心和支持。2:尊敬? 誠懇地傾聽顧客訴說，對顧客充分尊重，要表示相信顧客的投訴，不能沒有聽完就指責(zé)顧客或為自己辯護，這樣易使顧客反感。3:迅速? 應(yīng)該馬上傾聽顧客意見，并盡快將處理意見答復(fù)給顧客。4:謹(jǐn)慎? 處理顧客投訴一定要謹(jǐn)慎，不應(yīng)該輕率地承擔(dān)責(zé)任或承諾，應(yīng)充分了解情況，給顧客公正客觀地解決。5:應(yīng)變? 面隊顧客投訴，要采取應(yīng)變措施，或改變環(huán)境、或改變時間，對顧客的特殊要求作出特殊處理，引

30、導(dǎo)顧客新的要求，以滿足顧客的愿望。6:總結(jié)? 分析顧客投訴的普遍性，如果反應(yīng)的問題比較普遍，就必須檢查與了解工作是否存在問題，如果發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即解決，并制定相應(yīng)措施，以杜絕類似事件的再次發(fā)生。（七）競爭意思與自我完善正如大家親身感受的，在各種零售商場，各種品牌的競爭已經(jīng)達到了空前激烈的程度。這就要我們明確競爭意思，隨時保持職業(yè)敏感性，留意對手動態(tài)（包括品種變化、價格調(diào)整、促銷活動、銷售動態(tài)、人員變動等），并隨時就重大情況向上級反映和執(zhí)行對策。在任何時候，團隊精神都很重要；而這個時候尤為突出，需大家團結(jié)合作，同心同力做好本職工作，要求每一位導(dǎo)購員必須具備強烈的競爭意思、相應(yīng)的競爭辦法和能力；否則

31、，你將會處處被動受制。那么，我們又該如何提高自己的競爭能力呢？如前言所說“個人的生存與發(fā)展同樣需要實力，實力就是要不斷的學(xué)習(xí)，不斷的實踐”。不要認(rèn)為和你的行業(yè)不相干的人就與你的工作無關(guān)，如今社會，各行各業(yè)都有一種相互依存的關(guān)系，知識越多越廣，你的工作干起來就越發(fā)得心應(yīng)手；打開你的心靈大門，去接納不同背景、不同行業(yè)的人！當(dāng)你擁有這些知識后，就變成了你適應(yīng)這個社會的一種優(yōu)勢，當(dāng)環(huán)境改變時，你就具備了更強的應(yīng)變能力和競爭能力。自我提升并不容易做到，但潛在的回報是巨大的，自我發(fā)展所要的時間應(yīng)當(dāng)視為你對未來的投資；且記住凡事不要氣餒，耐心是必要的品性。服務(wù)技巧賣場的的服務(wù)應(yīng)對技巧很重要，應(yīng)對得好，不僅能

32、夠充分地尊重顧客而且還可以提升企業(yè)形象，吸引更多顧客購買家具。（1）語言應(yīng)對的幾條原則A 不要否定，而要肯定。如：“我們不賣某某家具”應(yīng)該為“我們只賣某某家具”。B 不要命令，而用請求。如：“你到收銀臺交款”應(yīng)該為“請你到收銀臺交款”。C 不要斷言，而用建議。如：“這個比較好”應(yīng)該為“我想，這個可能比較好”或“我認(rèn)為這個比較好”。D 不要拒絕，而用歉意。如：“你講的這個價格不行”應(yīng)該為“對不起，您講的這個價格（條件）我們不能承諾（或接受），因為我們公司實行的是明碼實價”。E 不要責(zé)備，而用謙虛。如：“您這樣說不對”改為“可能我了解得不全面，我認(rèn)為不是這樣”。（2）贊美技巧巧妙的贊美能使顧客身心

33、愉悅，用事實和誠意的贊美能使顧客高興，而口是心非的奉承只會令顧客反感。個人銷售技能與技巧作為一個優(yōu)秀導(dǎo)購員，上面所提到的關(guān)于職業(yè)銷售的技能都是需要具備的。但是在同時，也可根據(jù)自己在實際工作中的實踐經(jīng)驗總結(jié)出自己的銷售技能和技巧。每個人的性格不一，在銷售過程中，每個人根據(jù)自己的特征發(fā)展成為一種銷售風(fēng)格?？偟膩碚f，能夠把握顧客的心理，應(yīng)對得體、態(tài)度誠懇、語氣溫和、予人好感，并且無時不滿懷熱情、努力工作，提供令人記憶深刻的服務(wù)，從而成為星級導(dǎo)購員。（一）溝通交談，引導(dǎo)消費可能很多時候我們對產(chǎn)品很熟悉，可以一口氣說出許多產(chǎn)品的性能和價格，但在與顧客面對面溝通時，卻不知如何切入話題，這也是上面所提到的“

34、如何把握顧客心理”，此時的你，首先暫時放下壓力，與顧客就象朋友一般交談、拉家常，在交談中逐漸引導(dǎo)顧客消費。顧客在選購商品時其實很茫然，他們中大多數(shù)對家具的認(rèn)識都很膚淺，或者甚至有錯誤的認(rèn)識，這就需要你對他進行幫助。在交談中應(yīng)該多以詢問式或建議式，先肯定再轉(zhuǎn)折的語氣，先同意顧客的觀點，在慢慢的擺出我們的建議。讓他隨我們的觀點去思考，引導(dǎo)他們走向我們已定的思維里，從而不知不覺中接受我們的觀點和建議。（二）避免過度熱情有些顧客一看到導(dǎo)購員走近，就會掉頭走，或在銷售過程中導(dǎo)購員一接觸到顧客就開始喋喋不休地介紹產(chǎn)品，這樣反而容易引起顧客反感，讓他們產(chǎn)生戒備或逃避行為。同時，如上面提到的語言技巧中那樣，任

35、何人都不甘心只做聽眾，顧客也如此。導(dǎo)購員應(yīng)避免“過度熱情”，掌握熱情的“度”的界限。導(dǎo)購員在引導(dǎo)顧客消費時，記得讓顧客感覺到自己在掌握主動權(quán)，而不是讓人牽著走。（三）以誠為本的原則怎樣從顧客的利益出發(fā)，是銷售中非常重要的原則。比如在銷售有輕微損壞的商品時，可明確的告訴顧客，這是最后的樣板，雖有一點劃痕但不影響質(zhì)量，我們可以考慮以優(yōu)惠的價格出售，這樣顧客覺得導(dǎo)購員誠實可信，放心購買。從而也可避免顧客在購買之后發(fā)現(xiàn)所謂的質(zhì)量問題，又要求退貨的麻煩。有的時候，誠實也許會帶來眼前的一些損失，但是，你會因此而建立起長期的信任。你是否曾經(jīng)有過在連你都不信任的人那里買過東西呢？我相信你沒有，你的客戶也是如此

36、。據(jù)一項調(diào)查表明，98.6%的人認(rèn)為：誠信是他們選擇交易伙伴的極度重要的因素。所以，建立良好的信譽很重要；而這種信譽是通過你坦誠的工作，謹(jǐn)慎地履行職責(zé)和許諾，以及提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)等方面樹立的。（四）自信自信是自身的一種信念，這將讓別人尊重并信任你，而且這是從經(jīng)驗中獲得的。隨著不斷的取得成功，你的自信會增加，而這并不會被顧客所忽視。如果你充滿自信地激起顧客的熱忱，他們會感謝和采納你的建議。如何發(fā)展自信呢？你每天都以一種積極的心態(tài)開始，在每一次的導(dǎo)購工作開始前，告訴自己這一次會做成。同時也不要為自己制定什么大目標(biāo)。信心將會隨著你每一次目標(biāo)的實現(xiàn)而增長；隨著信心的增長而再設(shè)置更高的目標(biāo)，這個時候你

37、就會發(fā)覺信心意味著什么。（五）善意的謊言是必要的說謊給人的感覺都不好，但在銷售的某些時候，只要出發(fā)點是好的，善意的謊言還是很有必要的，其最終還是為了顧客的滿意與利益。如遇到送貨時間或貨物品種與顧客預(yù)先要求的有所偏差時，應(yīng)盡早打電話或親自向顧客作一個合理的解釋，一般情況顧客都會接受而諒解。其實銷售工作是最富有挑戰(zhàn)性、成就感的工作；真正進入之后，你會發(fā)現(xiàn)銷售不僅僅是在賣商品，更是一種樂趣；做銷售工作對人是一種全方位鍛煉，這樣才會有所收獲和發(fā)展。家具行業(yè)導(dǎo)購員培訓(xùn)資料5集體與個人關(guān)系如前言所說，我們都在“森得威”這個大家庭里，工作在不同的崗位上，公司堅持公平的內(nèi)部競爭機制，尊重每位員工的工作和貢獻。

38、但同時我們必須清楚，在激烈的市場競爭中，個人發(fā)揮出來的力量是遠遠不夠的，只有把集體力量發(fā)揮出來、發(fā)揚團隊精神，我們才會有優(yōu)異的成績。先有集體，再講個人；一個集體要建設(shè)好，必須要求每位成員嚴(yán)守以下原則：1、建立起集體共同的目標(biāo)，更要分解為每個人的目標(biāo)。2、宏揚企業(yè)文化。共同的目標(biāo)、方向和前進路線是勝利的基礎(chǔ)。3、明確每個人在集體里的角色和任務(wù)。有紅花也有綠葉；任何工作都得有人做，而且做好。4、傾聽每一位成員的聲音。多一些理解，多一些關(guān)心。5、彼此鼓勵，彼此產(chǎn)生一種贊美支持的態(tài)度?？慈艘嗫慈说拈L處，才能不斷進步，才能以一種健康的心態(tài)做人做事。6、整個集體高昂的精神，建立在自由、互助以及溝通的基礎(chǔ)

39、上。每個人都要做英雄，但要服從全局，沒有自私的英雄；胸懷坦蕩是誠懇合作的前提。希望大家掌握好集體與個人的關(guān)系，公司給予每個人成長、成為精英的機會；同時也給予每個人融入集體，共建團隊的機會；共同學(xué)習(xí)、共同實踐，才能共同發(fā)展。為人處事四大原則把自己當(dāng)自己? 把自己當(dāng)別人把別人當(dāng)別人? 把別人當(dāng)自己規(guī)章制度每個員工的儀容儀表言談舉此無一不對整個公司的形象和聲譽產(chǎn)生影響，在工作崗位上，每位員工必須遵守以下規(guī)章制度：一、 遵守國家法律及公司的各項規(guī)章制度，熱愛公司，熱愛工作，工作積極、熱情，團結(jié)友愛、互助，維護公司形象。二、 嚴(yán)格遵守公司和商場的上班作息制度，按時上下班。三、 在工作崗位上必須穿制服，保

40、持制服整潔平整，工卡應(yīng)佩帶在左上胸，要注意佩帶明顯端正。四、 以上面銷售技巧中的儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范去要求自己。在工作崗位上時刻注意自己的站姿、坐姿、走姿、手勢、目光，是不是符合標(biāo)準(zhǔn)。五、在工作崗位上不得穿拖鞋。女員工可適度化淡妝，男員工不得留長發(fā)。六、對待顧客要熱情周到、親切友好、不卑不亢、大方得體。對任何顧客都以尊重為主，做到耐心細(xì)致。七、堅持以服務(wù)用語與顧客對話，只要與顧客講話或溝通，都不要忘記尊重顧客的表情和語言，要求面帶微笑，口不離“請”或“您”等文明服務(wù)用語。八、上班時嚴(yán)禁離崗、串崗；不得閑聊、喧嘩；不得打私人電話。九、保持良好平穩(wěn)的情緒，不要把生活中的情緒帶到工作上來，以充足的信心

41、和良好的精神狀態(tài)來應(yīng)付銷售過程中遇到的不如意和委屈等，對于顧客的刁難要冷靜處理，不得與顧客發(fā)生爭吵。十、愛護貨物及店內(nèi)一切設(shè)施，工作崗位必須隨時保持清潔衛(wèi)生，注意各種宣傳品的擺放。十一、 做好賣場、消費者與公司之間溝通工作的有效橋梁，及時向公司反饋賣場和消費者的有關(guān)信息。家具導(dǎo)購員最好懂心理學(xué)和風(fēng)水常識賓利小姐、保時捷小姐、迪奧小姐近年來，這些與高檔消費品搭邊的銷售人員身價不斷飆升。這個隊伍最近又添加了新成員，高檔家具導(dǎo)購。除了要懂設(shè)計、美學(xué)、家居等知識外，她們還得懂點心理學(xué)。當(dāng)然，他們的收成也不錯，月薪上萬不成問題。跟單半年，客戶終于下單周末是家居店比較繁忙的時候，昨天下午5點多，剛送走一位

42、顧客后，小鮑又迎來一位新顧客。因為對方是初次到來，店里的產(chǎn)品比較適合他家的裝修風(fēng)格，所以4600多平方米的展廳每個角落都要一一逛過。一圈圈細(xì)致地逛下來，花了一個半小時，最后她只挑了個特價擺件?！耙话憧腿藦墓涞秸嬲聠危€需要一段時間，少則半個月，多則一年?！毙□U耐心地一笑，干這行，耐心、細(xì)致和理解是很重要的。今年26歲的小鮑是亨利·戴家居的銷售顧客，去年從西安交通大學(xué)室內(nèi)設(shè)計專業(yè)畢業(yè)后，就來到這里。因為專業(yè)對口，她在銷售中占了很大優(yōu)勢，也比較容易贏得客戶信任。前天，一位上海的客人終于下單。他在杭州買了套別墅，眼光比較獨特，但在具體家具組合上還拿不準(zhǔn)。這時小鮑的手繪工夫派上了用場，拿出

43、幾個方案，直到客戶滿意為止。跟了半年，幾十萬的單子就這么定了。心理學(xué)要學(xué)，風(fēng)水知識也派用場不過，每天要面對形形色色的顧客，每個銷售導(dǎo)購的法寶也各有不同。在小鮑的同行小韓看來，學(xué)點心理學(xué)和風(fēng)水跟她的主業(yè)（室內(nèi)軟裝）功效相當(dāng)?！坝袝r候風(fēng)水知識能起到畫龍點睛的作用?！毙№n說，她的一位客人屬雞，一直想不好玄關(guān)放什么擺件，小韓推薦了一個類似大鳥的擺件，當(dāng)然說法要包裝過?！傍P凰寓意飛黃騰達，和她的屬相也比較接近?！边@個說法，客戶欣然接受。她還碰到一位顧客，一個高檔樓盤的業(yè)主，看好一個銅制的天使玄關(guān)，他的設(shè)計師說好，但他又請了個風(fēng)水師說不吉利。在難以選擇中，小韓推薦了一款伸展的銅塑，寓意“枝繁葉茂、財源滾滾

44、”，于是對方欣然接受。相對女導(dǎo)購來說，銷售先生有他的溫柔一招。王勇是學(xué)工科出身，看似不搭界的專業(yè)也為他換來2萬元的月薪?！霸E竅是真誠，關(guān)鍵要抓牢顧客的心?！蓖跤抡f，他會從第一眼起就關(guān)注顧客的形象、氣質(zhì)和談吐，然后逐步摸清顧客的愛好和脾氣，通過多次交流溝通成為朋友后，他的簽單率就很高。月薪一兩萬，門檻有點高不過，對于一個成功的家具銷售顧客來說，把產(chǎn)品賣出只是工作的一半，直到客戶把這些東西擺設(shè)到家里時，單子才算完成?！坝袝r甚至連一個小掛畫、擺件的位置都要去現(xiàn)場看過才放心?！钡诹臻g一個高檔家居品牌導(dǎo)購說，服務(wù)更細(xì)致，才會有口碑，她的很多客戶都是通過老客戶介紹而來的。一般而言，家具銷售和樓市的節(jié)奏同

45、步。這幾個月來樓盤屢屢創(chuàng)下銷售佳跡，由此也帶動了家具導(dǎo)購的業(yè)績?！凹揖咪N售顧問的收入一般由底薪和提成組成?！焙嗬?#183;戴家居公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。以小鮑為例子，這兩個月的銷售近200萬元，趕得上今年上半年的業(yè)績，這樣收入也就水漲船高。在提成的方式上，各個家居品牌都各有不同。比如有的是按門店銷售員集體均分制，比較靈活的形式是階段式提成。如一家高檔家具店的模式是，銷售10萬以內(nèi)，提0.5；1020萬提0.8%；2030萬提1.5%，30萬以上提2%，進行業(yè)績激勵。據(jù)介紹，目前高檔家居店導(dǎo)購月薪平均1萬沒問題，多的有1萬多。導(dǎo)購員如何向顧客介紹家具導(dǎo)購員在經(jīng)歷對顧客的判斷和初步接觸之后，就得針對

46、對家具感興趣或者有意向的顧客進行產(chǎn)品介紹了。 這個介紹的過程也是相當(dāng)關(guān)鍵的，產(chǎn)品介紹不單是對產(chǎn)品本身的推薦，也是激發(fā)顧客購買欲望、堅定顧客購買信心的一個重要過程。賣場擺設(shè)的家具雖然能讓顧客充分地了解產(chǎn)品的外觀、質(zhì)感以及功能，但導(dǎo)購員給顧客的感覺及展示技巧也會起到很關(guān)鍵的作用，介紹過程是顧客了解與體驗家具產(chǎn)品的過程，也是導(dǎo)購員訴求產(chǎn)品利益的最好時機，通過導(dǎo)購員對家具有順序、有邏輯、有重點、完整地介紹和說明，通過利益和購買促成，最終達到成交的目的。介紹家具產(chǎn)品的要點當(dāng)獲取了顧客的基本信息后，針對家具的特點不同還有顧客的需求各異，對家具介紹強調(diào)的重點和介紹的方法也不盡相同，但是要注意把握家具介紹的幾

47、個要點。1、有明確的針對性首先要針對顧客需要和關(guān)心的方面來介紹。有的顧客關(guān)注質(zhì)量，有的顧客關(guān)注款式，有的顧客關(guān)注價格，通過順暢的、肯定的圍繞顧客關(guān)注點的介紹詞，配合實物介紹，使整個銷售過程變得順利、流暢，一步一步達到預(yù)定目的。2、介紹要有條理性其次介紹要條理清楚，簡單明確，整個介紹過程要有明確的步驟。步驟1：根據(jù)觀察判斷找準(zhǔn)顧客的關(guān)注點；步驟2：用簡單流暢的語言介紹家具的特性及優(yōu)點；步驟3：用互動的方式和顧客交流，針對顧客關(guān)注點進行重點解說；步驟4：進行總結(jié)，并要求購買。3、調(diào)動顧客積極性整個過程如果導(dǎo)購員一口氣地講，顧客除了應(yīng)幾句之外，則只能呆呆地聽您講，參與的機會太少。作為導(dǎo)購員，須積極調(diào)

48、動顧客參與，將介紹與征詢看法結(jié)合起來，與顧客對話并鼓勵顧客用親身體驗來感受你的講解，積極地參與到講解過程中，以增加顧客參與感。4、介紹不失專業(yè)水準(zhǔn)要對自己的產(chǎn)品了如指掌，以免顧客提問時一問三不知處于被動位置，但介紹產(chǎn)品時要用顧客聽得懂的話語，切忌使用過多的“專業(yè)名詞”，讓顧客不能充分理解您所要表達的意思5、選擇適當(dāng)時機在向顧客表達自己想法特別是要求購買的時候，一定要選擇適當(dāng)?shù)臅r機。比如當(dāng)顧客對所說的內(nèi)容相當(dāng)感興趣的時候，可以先談?wù)撘恍┍容^次要的話題，不急于把自己真正想要表達的、也是最重要的內(nèi)容傳遞給對方。與此相反，在顧客對話題不怎么感興趣的時候，談話一開始就應(yīng)先強調(diào)要點，然后在說一些次要的、可

49、以隨意處理的內(nèi)容。介紹家具產(chǎn)品的方法針對不同的顧客，可以選擇不同的介紹家具的方法，通過導(dǎo)購生動的解說和展示來打動顧客的心弦，筆者歸納了如下幾種方法，以供導(dǎo)購借鑒和發(fā)揮。1、體驗法這是一種最常用的方法，將介紹和顧客的體驗融為一體，往往在不經(jīng)意中達成交易。如果導(dǎo)購員只是憑嘴巴向顧客介紹的話，效果就非常有限的。所以，要增加業(yè)績，最有效的方法是調(diào)動顧客的各種感官，善用實物效果會更加顯著。一般的顧客最對被導(dǎo)購員牽著鼻子走都有一種排斥感，而當(dāng)你以實物去展示時，是讓顧客自己發(fā)覺產(chǎn)品的舒適性，從而有利地克服了顧客的心理障礙。2、實例法可利用一些動人的實例來增強你介紹家具產(chǎn)品的感染力和說服力，我們可舉很多的銷售

50、實例讓顧客感同身受，包括其它顧客對產(chǎn)品的評價，甚至是有些不滿意的地方，通過第三方的感受來表示，具有強大的說明力。3、利益法這種方法的要點是掌握顧客的關(guān)心點，然后進行重點突擊。針對同一種家具，每位顧客購買的理由可能會不一樣，但結(jié)果都是選購了這款產(chǎn)品，有的是因為比較喜歡某種色彩而購買，有的是因為對款式非常喜歡而購買，有的是因為它的價位適合而購買，有的是因為家具的風(fēng)格能代表他的個性而購買。因此，掌握顧客關(guān)心的重點，仔細(xì)地訴求，證明您能完全滿足他，是展示說明時的關(guān)鍵重點。4、情感法有專家分析，顧客確定購買的過程，實際上是出于感情上的沖動，并不是完全出于理性的分析。令顧客沖動的是心情；令顧客冷靜的是腦袋

51、，心的位置比腦袋離錢包的距離更短。令人沖動的方法就是攻心為上，如何打動顧客的心讓顧客產(chǎn)生擁有的渴望是成功導(dǎo)購最高明的方法。因為家用電器固有的使用功能已無法打動顧客的心，在正確引導(dǎo)他們進一步購買之時，情感利益的溝通就顯得格外重要。5、正反法不論什么樣的家具，總會有缺限，注意正反對照，突出利益點，往往可以使顧客在認(rèn)識到家具產(chǎn)品缺點的同時，又能對產(chǎn)品的優(yōu)點留下深刻的印象呢，這種優(yōu)缺點同時并舉的雙面展示方法特別適用于文化程度較高的顧客。當(dāng)然，導(dǎo)購員很進行產(chǎn)品介紹的方法是很多的，最關(guān)鍵之處還是導(dǎo)購員自己要不斷的總結(jié)，經(jīng)過不斷的積累，就可以通過沉著、自信而流暢地表達，引起對方的共鳴并且激發(fā)顧客的購買欲望，

52、實現(xiàn)銷售上的突破。導(dǎo)購員實戰(zhàn)培訓(xùn)精華一、導(dǎo)購員促銷技巧：               1、接待顧客是一門很微妙的學(xué)問，導(dǎo)購服務(wù)有它自身的規(guī)程，違背了這些規(guī)程就很難達到營銷的目的。終端導(dǎo)購員在營業(yè)中，如何吸引顧客？這就要求履行以下職責(zé)，方可不斷拓展業(yè)績并招徠返客：              、     

53、;          打招呼：與消費者見面，導(dǎo)購員應(yīng)主動打招呼，既消除消費者的防范，又避免雙方處于尷尬局面。如："你好，我是某某公司的"，要注意語氣輕柔而不造作，輕聲而不低沉；              、 定睛注視：不是目不轉(zhuǎn)睛地盯，而是保持一種真誠的熱望的目光，給顧客尊重、穩(wěn)健的感覺；      

54、;        、 接近顧客：顧客蒞臨，主動接近顧客，不要讓顧客有被冷落的感覺；              、 詢問顧客的要求（希望、喜歡、目標(biāo)）：要耐心、細(xì)致，友善引導(dǎo)，不要讓顧客感覺被蒙騙；              、 拿商品給顧客看：宜雙手遞上，以示誠懇；&#

55、160;             、商品講解說明：針對商品特性，進行簡要說明講解，必要時，再進一步全面解說；              、讓顧客選取商品（成交）：耐心、細(xì)心，不要顯出不耐煩的跡象；             

56、; 、收款：面帶微笑并說聲：謝謝??；              、包裝商品、交給顧客：小心包裝，雙手遞上；              、 行禮：目送顧客離開，道聲"歡迎再來"，顧客走遠，要招手示意。          &

57、#160;   2、終端店員服務(wù)法則：              (1)、 等待時機：              耐心等待，保持良好的精神狀態(tài)。              (2)、 初步接觸

58、：              顧客進店后，邊和顧客寒喧，邊接近顧客，稱之為"初步接觸"。初步接觸成功是銷售工作成功的一半。但難度就在如何選擇恰當(dāng)時機，不讓顧客覺得過于突兀，以下為與顧客初步接觸的最佳時機：              A.當(dāng)顧客長時間凝視某一商品時，或者若有所思時；   &#

59、160;          B.當(dāng)顧客觸摸某一商品一小段時間之后；              C.當(dāng)顧客抬頭起來的時候；              D.當(dāng)顧客突然停下腳步時；      &#

60、160;       E.當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時；              F.當(dāng)顧客與店員的眼光相碰時。              對于產(chǎn)品，顧客從"注視"到"決定行動"的心理階段是很短暫的，這就需要導(dǎo)購員盡早與其接觸。 

61、60;            (3)、接觸的方法：              A.               服務(wù)接近法：當(dāng)顧客正在凝視商品的某個款式時，這種方法是銷售中最有效的接近方法，因為通過向顧客介紹產(chǎn)品，可以把顧客的注意

62、力和商品聯(lián)系起來。              B.               直接詢問法：當(dāng)顧客沒有看到商品時，或者我們不知道顧客的需求時，可以用友好的眼光和職業(yè)服務(wù)的態(tài)度單刀直入地向顧客詢問，例如，"您好，您想看看什么產(chǎn)品？"        &#

63、160;      C.               有一種情況，就是顧客在瀏覽商品時不愿意被別人打擾，可能會說："我什么都不買，只是隨便看看。"遇到這種情況，我們應(yīng)以真誠的口吻說："沒關(guān)系，您可以慢慢看，有什么需要幫忙的，請隨時叫我;然后要注意，不要緊跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動，用視線的余光照顧到顧客就行了。     

64、0;        D.如果遇到或察覺到脾氣較暴躁、刺頭類型的顧客時最好隨他自由選擇，待對方發(fā)問時再上前介紹。              (4)、商品提示：              重要的就是讓顧客了解商品。商品提示要對應(yīng)于顧客購買心理過程中的聯(lián)想階段與欲望階段，商品

65、提示不但要讓顧客把商品看清楚，還要讓他產(chǎn)生相關(guān)的聯(lián)想力。              (5)、 善于辨析：              不同購買動機、不同目的的顧客，其需求是不同的。要明確顧客喜歡什么樣的商品，才能向顧客推薦最合適的商品，幫助顧客作出明智的選擇。以下為揣摩顧客需求的五種方法：    &#

66、160;         A讓顧客了解商品的使用方式；              B讓顧客觸摸商品；              C讓顧客了解商品的價值；         

67、     D推出幾輛不同款商品讓顧客比較；              E按照從低檔商品到高檔商品的順序拿商品。              (6)、友善說明：            

68、  顧客產(chǎn)生購買欲望后，并不會立即決定購買，還需要比較、權(quán)衡，直到他們對商品產(chǎn)生充分信賴后才會購買。在此過程中，導(dǎo)購員必須作好商品的說明工作。              (7)、耐心勸說：              顧客聽完導(dǎo)購員的相關(guān)講解后，就會開始作出決策，此時導(dǎo)購員要勸說顧客購買商品，須把握正確、有效勸說的五個特點：

69、60;             A實事求是的勸說              B投其所好的勸說；              C輔以動作的勸說；      

70、0;       D用商品說話的勸說；              (8)、銷售賣點：              一個顧客對商品會有許多需求，但其中必須有一個需求是主要的，能否滿足這個主要的要求是促使顧客購買的最重要的因素。最能夠?qū)е骂櫩唾徺I的那些商品特性就稱之為銷售賣點。做銷售說

71、明時應(yīng)注意五要點：              A購買電動車由何人使用，在何處使用，在什么時候使用，想要怎樣使用，為什么使用，由此了解顧客的興趣點所在；              B說明要點時要言辭簡短；           

72、60;  C能形象、具體地表現(xiàn)商品的特性；              D跟得上時代變化，運用消費觀念的流行趨勢進行說明；              E投顧客所好進行說明。              (

73、9)、 促單成交：              當(dāng)顧客對商品和導(dǎo)購員產(chǎn)生信任后，就會決定購買。但有的顧客還是有一些顧慮，又不好向?qū)з弳T說明，這就需要導(dǎo)購員作出進一步的說明和服務(wù)工作。當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一時，成交的時機就出現(xiàn)了：              A、顧客突然不再發(fā)問時；     

74、60;        B、顧客話題集中在某個商品上時；              C、顧客不講話而若有所思時；              D、顧客不斷點頭時；         &#

75、160;    E、顧客開始注意價錢時；              F、顧客開始詢問購買數(shù)量時；              G、 顧客不斷反復(fù)問同一問題時。              時機出現(xiàn)，促單的四種方法：              A、不要給顧客看新的商品；              B、縮小顧客選擇的范圍；              C、幫助顧客確定所喜歡的商品