建行崗位考試網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理模擬測試題(共5頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理模擬測試題 一、單項(xiàng)選擇題（在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼填寫在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選或未選均無分。每小題2分，共40分）1、 以下哪類職員是客戶進(jìn)入銀行網(wǎng)點(diǎn)最先接觸到的？ （） A、普通柜員 B、高級(jí)柜員 C、柜員主管 D、大堂經(jīng)理2、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型精神中明確要求網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理至少要有多少的時(shí)間來擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理的角色？() A、20% B、30% C、50% D、60%3、 以下哪類職員沒有擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理的任務(wù)？（） A、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理 B、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問 C、高級(jí)柜員 D、柜員主管、當(dāng)客戶來到網(wǎng)點(diǎn)時(shí),下列哪一項(xiàng)做法是不合適的？（） A、問候客戶和

2、估計(jì)其需求 B、仔細(xì)傾聽和詢問開放性問題 C、提供合適的文案文件（表格/產(chǎn)品宣傳冊） D、安靜地與客戶保持一定距離，不打擾客戶5、當(dāng)大量客戶在網(wǎng)點(diǎn)的等候區(qū)時(shí)，大堂經(jīng)理最先應(yīng)該問候等候區(qū)里的哪一類客戶？（） A、沒有閱讀宣傳資料的客戶 B、閱讀宣傳資料的客戶 C、沒有問候過的客戶 D 正在打手機(jī)的客戶6、向客戶推薦自助機(jī)具的時(shí)候，下列那句話不大合適？（） A、您一定想快點(diǎn)完成業(yè)務(wù)吧？請(qǐng)使用我們的自助取款機(jī) B、自助取款機(jī)可以快速幫您辦理業(yè)務(wù)，節(jié)省您的寶貴時(shí)間 C、如果您不熟悉操作，我可以指導(dǎo)您完成 D、請(qǐng)告訴我您的卡號(hào)和密碼，我可以馬上幫您辦好業(yè)務(wù) 7、在開始一天的工作之前，以下哪一項(xiàng)不是大堂經(jīng)

3、理的準(zhǔn)備工作？() A、做好個(gè)人工前準(zhǔn)備 B、檢查服務(wù)設(shè)施是否正常 C、檢查尾箱現(xiàn)金數(shù)目 D、衛(wèi)生狀況是否良好 8、關(guān)于員工著裝，以下哪一項(xiàng)是符合規(guī)定？（） A、男員工不允許佩戴包括結(jié)婚戒指在內(nèi)的飾物 B、員工工作牌應(yīng)該佩帶在制服胸前右上側(cè)，表面要整潔 C、男女員工均不得戴腳鏈、手鏈、手鐲等，工作時(shí)不得佩戴有色眼鏡 D、女員工不允許化妝上崗 9、大堂經(jīng)理在工作中不免會(huì)遇到挫折和煩惱，偶爾處于憤怒、委屈、緊張、焦慮等心理狀態(tài)。以下哪種方法不適合情緒的疏導(dǎo)？（） A、深呼吸法 B、暴力發(fā)泄法 C、自我鼓勵(lì)法 D、換位思考法 10、銀行的便民設(shè)施是否齊全，很大程度上會(huì)影響客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的評(píng)價(jià)。下面哪

4、一項(xiàng)不屬于大堂經(jīng)理在營業(yè)前需要檢查的便民設(shè)施？() A、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳沙發(fā)或休息椅、茶幾、飲水機(jī)等 B、網(wǎng)點(diǎn)精神墻 C、根據(jù)業(yè)務(wù)需要配備的電視機(jī)、VCD D、客戶休息區(qū)的報(bào)紙11、 在一天的營業(yè)過程中，大堂經(jīng)理在營業(yè)環(huán)境管理方面起著"六員"的作用。下面哪一項(xiàng)不屬于"六員"的范圍？（） A、業(yè)務(wù)員 B、引導(dǎo)員 C、調(diào)解員 D、清潔員 12、 下列哪一項(xiàng)不屬于大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)維護(hù)秩序的區(qū)域？() A、客戶引導(dǎo)區(qū) B、自助服務(wù)區(qū) C、客戶等候區(qū) D、開放式柜臺(tái)區(qū) 13、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理在擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理的時(shí)候，應(yīng)積極引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。下面哪一項(xiàng)不屬于銷售推薦的步驟？（） A

5、、問候客戶 B、確定這項(xiàng)業(yè)務(wù)可以在自助服務(wù)設(shè)備上完成 C、建議客戶下次仍然使用自助服務(wù)設(shè)備 D、為不會(huì)使用自助設(shè)備的客戶反復(fù)演示，直到其掌握為止 14、合理地使用自助設(shè)備，不僅可以提高網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)效率，也為客戶節(jié)省不少等候時(shí)間。下面哪一項(xiàng)不屬于自助設(shè)備可以辦理的業(yè)務(wù)？() A、小額現(xiàn)金存取款 B、修改密碼 C、購買基金 D、存折補(bǔ)登 15、 大堂經(jīng)理產(chǎn)品銷售推薦的要點(diǎn)不包括下面哪一項(xiàng)？（） A、貴在堅(jiān)持，不完成銷售不罷休 B、主動(dòng)尋找銷售機(jī)會(huì) C、積極主動(dòng)挖掘客戶銷售需求 D、向個(gè)人業(yè)務(wù)顧問進(jìn)行推薦 16、 下面哪一項(xiàng)不是大堂經(jīng)理產(chǎn)品銷售推薦的線索？() A、客戶正在關(guān)注地看利率顯示屏 B、客戶

6、在認(rèn)真地閱讀銷售資料 C、客戶駐足查看公布的基金凈值 D、客戶坐在沙發(fā)上閉目養(yǎng)神 17、下面投訴原因中，哪一項(xiàng)屬于客戶引發(fā)的投訴？（） A、員工解釋口徑不一 B、假幣收繳 C、強(qiáng)行營銷 D、系統(tǒng)故障 18、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理在面對(duì)客戶投訴或在發(fā)現(xiàn)客戶有投訴的跡象之后，要能快速反應(yīng)，把握處理技巧，及時(shí)做好安撫、解釋和引導(dǎo)工作。下面哪一項(xiàng)不屬于處理現(xiàn)場投訴的工作職責(zé)？（） A、無條件批評(píng)投訴所涉及的工作人員 B、化解客戶不滿情緒 C、修復(fù)和增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)與客戶的良好關(guān)系 D、避免事態(tài)擴(kuò)大和矛盾升級(jí) 19、 現(xiàn)場處理客戶投訴對(duì)于大堂經(jīng)理的素質(zhì)提出了很高的要求。下面哪一項(xiàng)不屬于處理投訴的要點(diǎn)？（） A、禮貌耐心，冷靜

7、應(yīng)對(duì) B、得理讓人，化解矛盾 C、據(jù)理力爭，幫助客戶改正錯(cuò)誤 D、行為影響，感染客戶 20、 零售網(wǎng)點(diǎn)辦理現(xiàn)金請(qǐng)領(lǐng)和繳存時(shí),下列做法不正確的是？（） A、打印的"現(xiàn)金出/入庫單"應(yīng)由個(gè)人業(yè)務(wù)顧問簽章 B、繳存現(xiàn)金應(yīng)經(jīng)雙人清點(diǎn)、封包，接收現(xiàn)金 C、請(qǐng)領(lǐng)現(xiàn)金應(yīng)及時(shí)作入賬處理 D、重要單證應(yīng)由雙人拆包清點(diǎn)21、 零售網(wǎng)點(diǎn)辦理重要單證請(qǐng)領(lǐng)時(shí)，下列哪一項(xiàng)說法不正確？（） A、打印的"重要單證出/入庫單"應(yīng)有柜員主管授權(quán)簽章 B、重要單證領(lǐng)取事宜應(yīng)該張貼在網(wǎng)點(diǎn)顯眼處，以供監(jiān)督 C、請(qǐng)領(lǐng)重要單證應(yīng)由雙人拆包清點(diǎn) D、及時(shí)登記表外科目賬或重要空白憑證登記簿22、有關(guān)業(yè)務(wù)

8、授權(quán)管理，以下說法哪一項(xiàng)是錯(cuò)誤的？（） A、系統(tǒng)授權(quán)由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或柜員主管在核算系統(tǒng)通過劃卡（指紋）的方式確認(rèn) B、簽字授權(quán)由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或柜員主管通過對(duì)會(huì)計(jì)憑證的審核，通過簽名的方式確認(rèn) C、已授權(quán)的會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)或事項(xiàng)不論是否經(jīng)過業(yè)務(wù)處理，若當(dāng)日需要沖銷或注銷，則必須經(jīng)過原授權(quán)人授權(quán)。 D、對(duì)于一些重要的會(huì)計(jì)事項(xiàng)，必須經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或個(gè)人業(yè)務(wù)顧問進(jìn)行審核、實(shí)時(shí)授權(quán)后，柜員才能進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。 23、關(guān)于大額存取款的管理，下列說法不正確的是？（） A、辦理大額存取款業(yè)務(wù)的時(shí)候，必須要網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理在現(xiàn)場監(jiān)督 B、辦理大額存取款業(yè)務(wù)時(shí)，授權(quán)人員應(yīng)在認(rèn)真審核相關(guān)憑證、資料的基礎(chǔ)上進(jìn)行授權(quán) C、客戶一次性提取現(xiàn)金2

9、0萬元（含20萬元）以上的大額取款至少提前一天預(yù)約的規(guī)定 D、預(yù)約信息應(yīng)在大額存取款預(yù)約登記簿上登記 24、 關(guān)于錯(cuò)賬管理，以下說話錯(cuò)誤的是？（） A、錯(cuò)賬沖正和錯(cuò)賬調(diào)整應(yīng)按規(guī)定由網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理簽字（章）授權(quán)后辦理 B、無卡存款、無折存款等業(yè)務(wù)，應(yīng)在需沖正的交易憑證后背書沖正說明并收回原客戶交易回單 C、錯(cuò)賬沖正業(yè)務(wù)應(yīng)填制相關(guān)憑證，并注明沖正原因 D、錯(cuò)賬調(diào)整業(yè)務(wù)應(yīng)附"錯(cuò)賬調(diào)整通知書"或錯(cuò)賬調(diào)整說明25、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)安全保衛(wèi)的監(jiān)督方面，以下那個(gè)文件不適合作為參考？（） A、營業(yè)場所安全管理制度 B、安全檢查和要求 C、大額交易管理辦法 D、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)安全保衛(wèi)工作守則 26、網(wǎng)點(diǎn)

10、精神墻的主要內(nèi)容不包括：（） A.張貼公布網(wǎng)點(diǎn)精神計(jì)劃執(zhí)行過程中的先進(jìn)事跡和最佳做法。 B.員工考勤情況的詳細(xì)統(tǒng)計(jì)表。 C.網(wǎng)點(diǎn)每個(gè)員工的個(gè)人績效。 D.公布網(wǎng)點(diǎn)的日業(yè)績和周業(yè)績統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。 27、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理營業(yè)前工作不包括以下哪項(xiàng)工作：（） A、監(jiān)督環(huán)境檢查； B.主持晨會(huì)； C.日常檢查和指導(dǎo)； D.監(jiān)督工前準(zhǔn)備 28、個(gè)人或團(tuán)隊(duì)在每天的行為中表現(xiàn)出網(wǎng)點(diǎn)精神即可獲得實(shí)時(shí)表揚(yáng)或在以后適合的場合獲得口頭表揚(yáng)，這種口頭表揚(yáng)不包括：（） A.對(duì)其他員工的口頭"隨時(shí)"表揚(yáng)； B.以口頭或精神卡的方式，及時(shí)對(duì)員工給予表揚(yáng)； C.對(duì)做出重大貢獻(xiàn)并表現(xiàn)出領(lǐng)導(dǎo)能力的員工 D.對(duì)在日常工作中模

11、范執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)精神行為規(guī)范的個(gè)人或團(tuán)隊(duì)給予表揚(yáng)。29、特殊貢獻(xiàn)級(jí)表揚(yáng)面向全體員工，但獲得該級(jí)表揚(yáng)人數(shù)一般不超過網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的（） A.20% B.25% C.30% D.40 30、杰出服務(wù)表揚(yáng)面向全體員工，但獲得該級(jí)表揚(yáng)人數(shù)一般不超過網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的（） A.5% B.10 C.15% D.20% 二、多項(xiàng)選擇題1、 大堂經(jīng)理在維護(hù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序時(shí)應(yīng)積極主動(dòng)，下列哪一項(xiàng)屬于這方面的工作？（） A、做好客戶引導(dǎo)分流，根據(jù)客戶類型和辦理業(yè)務(wù)種類，將客戶引導(dǎo)到合適的服務(wù)渠道 B、處理客戶現(xiàn)場抱怨、投訴，調(diào)節(jié)客戶之間的糾紛，處理網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)突發(fā)事件 C、根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶流量、業(yè)務(wù)密度等情況及時(shí)調(diào)整營業(yè)窗口，提高柜面服

12、務(wù)效率 D、兒童在網(wǎng)點(diǎn)大廳追逐玩樂容易滑倒受傷，也影響別的客戶辦理業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理應(yīng)視情況2、以下關(guān)于大堂經(jīng)理，說法正確的是？（） A、大堂經(jīng)理定位是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的資源調(diào)配者、服務(wù)組織者和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者 B、大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入銀行最先接觸到的銀行人員，代表著建設(shè)銀行的企業(yè)形象 C、大堂經(jīng)理是指在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)以流動(dòng)的形式，主動(dòng)引導(dǎo)、分流客戶的銀行人員 D、大堂經(jīng)理必須由網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理和柜員主管擔(dān)任3、關(guān)于擔(dān)任大堂經(jīng)理的時(shí)間，以下哪些說法不正確？（） A、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理在50%以上的工作時(shí)間里面擔(dān)任大堂經(jīng)理角色 B、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問在25%-40%以上的工作時(shí)間里面擔(dān)任大堂經(jīng)理 C、柜員主管在10%-20%的工作時(shí)間里面擔(dān)任

13、大堂經(jīng)理 D、高級(jí)柜員在10%以上的工作時(shí)間里面擔(dān)任大堂經(jīng)理4、當(dāng)客戶需要安排優(yōu)先服務(wù)時(shí),大堂經(jīng)理的以下做法合適的是？（） A、仔細(xì)耐心詢問客戶問題，確保理解客戶需求 B、快速判斷客戶是否需要優(yōu)先，快速為客戶提供優(yōu)先服務(wù) C、禮貌請(qǐng)客戶出示以前所取的號(hào)碼 D、快速為需要優(yōu)先服務(wù)的客戶取優(yōu)先號(hào)，快速安排需優(yōu)先服務(wù)的客戶到柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)5、以下屬于大堂經(jīng)理應(yīng)檢查的范圍是？ () A、告示牌 B、業(yè)務(wù)單據(jù) C、宣傳折頁 D、宣傳橫幅6、大堂經(jīng)理在維護(hù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序時(shí)應(yīng)積極主動(dòng)，其工作主要包括（） A、做好客戶引導(dǎo)分流，根據(jù)客戶類型和辦理業(yè)務(wù)種類，將客戶引導(dǎo)到合適的服務(wù)渠道。 B、處理客戶現(xiàn)場抱怨、投訴，

14、調(diào)節(jié)客戶之間的糾紛，處理網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)突發(fā)事件 C、根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶流量、業(yè)務(wù)密度等情況及時(shí)調(diào)整營業(yè)窗口，提高柜面服務(wù)效率。 D、碰到有客戶插隊(duì)時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)委婉地規(guī)勸客戶按先后順序排隊(duì)7、下面哪些業(yè)務(wù)可以在自助服務(wù)設(shè)備上完成？（） A、銀行卡匯款業(yè)務(wù)查詢銀行對(duì)賬單 B、修改密碼 C、打印銀行對(duì)賬單 D、信用卡開戶8、ATM機(jī)有哪些使用風(fēng)險(xiǎn)？（） A、不法份子在ATM機(jī)旁張貼"假公告"，套取詐騙客戶現(xiàn)金 B、不法份子用膠水封出鈔口使ATM不能正常出鈔，在出鈔口位置安裝特制的裝置，將留在出鈔口內(nèi)的現(xiàn)金取走 C、不法份子利用ATM的弱點(diǎn)進(jìn)行詐騙活動(dòng)，在ATM上正常作業(yè)完畢后，到銀行謊稱AT

15、M沒吐錢、少吐錢、吐"假"鈔 D、不法份子在ATM機(jī)的插卡口安裝特殊裝置，使客戶的卡不能正常讀寫和吐出，等客戶離開后盜竊卡。同時(shí)在ATM機(jī)上方安裝無線發(fā)射的攝像機(jī)，在附近用帶無線接收的監(jiān)視器盜竊密碼，或在鍵盤上貼特殊的薄膜，盜竊密碼。9、下列投訴中，屬于銀行引發(fā)的投訴的是？（AC） A、員工解釋不當(dāng) B、客戶操作失誤 C、差別化服務(wù) D、客戶資金被第三人盜搶10、關(guān)于反假幣，以下說法正確的是？（） A、發(fā)現(xiàn)偽造、變造貨幣按規(guī)定雙人當(dāng)場辦理收繳并加蓋"假幣"戳記，開具假幣收繳憑證 B、操作過程應(yīng)在監(jiān)控之下，不得離開持有人視線 C、發(fā)現(xiàn)偽造、變造貨幣按規(guī)定及

16、時(shí)登記"假幣收繳代保管登記簿" D、如果已在鈔票上誤蓋"假幣"章，應(yīng)及時(shí)退還持幣人并道歉。11、 關(guān)于會(huì)計(jì)專用印章保管、使用,以下說法不正確的是？（） A、營業(yè)時(shí)間，印章專匣上鎖保管，固定存放 B、為了提高效率，可以在空白報(bào)表上預(yù)先加蓋各類會(huì)計(jì)專用印章 C、不得分人用印，嚴(yán)禁個(gè)人之間私自授受會(huì)計(jì)專用印章 D、非營業(yè)時(shí)間，會(huì)計(jì)專用印章必須由保管、使用人專匣上鎖后統(tǒng)一入庫保管12、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理的崗位職責(zé)主要包括：（） A、負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員、銷售績效、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度和業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的全面管理。 B、負(fù)責(zé)激勵(lì)和管理員工團(tuán)隊(duì)，提高員工綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。 C、負(fù)

17、責(zé)管理網(wǎng)點(diǎn)客戶資源，組織實(shí)施各項(xiàng)營銷活動(dòng)，提高網(wǎng)點(diǎn)銷售業(yè)績。 D、負(fù)責(zé)不斷改善服務(wù)質(zhì)量，提供規(guī)范一致的服務(wù)體驗(yàn)，提高客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)滿意度。 E、負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)防范措施，實(shí)施關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)控制，提高風(fēng)險(xiǎn)管理能力13、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理營業(yè)前工作主要有：（ ） A、監(jiān)督環(huán)境檢查 B.主持晨會(huì) C.日常檢查和指導(dǎo) D.監(jiān)督工前準(zhǔn)備14、代繳費(fèi)分為（ ） A、代繳公共事業(yè)費(fèi)（水電氣等） B、代繳通訊費(fèi) C、代繳行政事業(yè)費(fèi) D、其他代繳費(fèi)（學(xué)費(fèi)、報(bào)費(fèi)、房租等）等15、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理營業(yè)后工作主要有：（ ） A、準(zhǔn)備次日晨會(huì)內(nèi)容 B.關(guān)鍵指標(biāo)的統(tǒng)計(jì) C.日常檢查和指導(dǎo) D.意見薄管理16、管理是由一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進(jìn)行的活動(dòng)

18、所構(gòu)成的。這些活動(dòng)構(gòu)成了管理的基本職能，主要包括：（ ） A、計(jì)劃； B、組織； C、領(lǐng)導(dǎo)； D、控制； E、流程17、關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)測量的主要作用：（ ） A.為制定營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和員工的計(jì)劃提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)； B.及時(shí)準(zhǔn)確地反映/反饋營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和員工的計(jì)劃執(zhí)行情況； C.為營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和員工進(jìn)行考核提供數(shù)據(jù)支持。 D.對(duì)管理者的主觀判斷進(jìn)行驗(yàn)證。18、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理每日晨會(huì)方面的責(zé)任：（ ） A.使用每日晨會(huì)模板和相關(guān)說明，向大家提出表揚(yáng)和講述先進(jìn)事例。 B. 整理保管每日晨會(huì)的有關(guān)資料。 C.會(huì)前準(zhǔn)備表揚(yáng)事例。 D.鼓勵(lì)員工和柜員主管對(duì)先進(jìn)事例進(jìn)行介紹。 E.對(duì)每日晨會(huì)進(jìn)行考勤。19、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理在每日晨會(huì)方面的工

19、作任務(wù)：( ) A.運(yùn)用每日晨會(huì)模板編寫每日晨會(huì)發(fā)言提綱 B.鼓勵(lì)員工和柜員主管對(duì)先進(jìn)事例進(jìn)行介紹。 C.整理保管每日晨會(huì)的有關(guān)資料。 D.對(duì)每日晨會(huì)進(jìn)行考勤。20、季度指導(dǎo)將通過運(yùn)用指導(dǎo)模型來進(jìn)行談話，主要流程和步驟主要包括：（ ） A網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)員工需要改進(jìn)的地方，或員工做得好的地方； B闡明所觀察到的員工行為細(xì)節(jié)，并明確對(duì)員工的要求； C與員工交流取得成功的想法與經(jīng)驗(yàn)，共同進(jìn)步； D共同商定取得預(yù)期的效果和業(yè)績的計(jì)劃，必要時(shí)確定再次談話的時(shí)間; E總結(jié)談話內(nèi)容，對(duì)員工正確的行為給予積極的表揚(yáng)，并表達(dá)大家要精誠合作的意愿。三、判斷題1、大堂經(jīng)理應(yīng)該詢問等候區(qū)的客戶，對(duì)于自身可處理的簡單現(xiàn)金

20、交易快速為客戶處理。 A.是 B.非2、營業(yè)前大堂經(jīng)理應(yīng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施進(jìn)行例行檢查，填寫網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)環(huán)境檢查表 A.是 B.非3、大堂經(jīng)理檢查相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生環(huán)境及設(shè)備運(yùn)行情況，主要體現(xiàn)了引導(dǎo)員、宣傳員的作用。 A.是 B.非4、大堂經(jīng)理主要負(fù)責(zé)客戶引導(dǎo)區(qū)、開放式柜臺(tái)區(qū)、理財(cái)服務(wù)區(qū)以及客戶等候區(qū)的秩序維護(hù)。 A.是 B.非5、大堂經(jīng)理看到前面的客戶已辦理完業(yè)務(wù)離開，而下一位客戶仍站在等候處時(shí)，應(yīng)熱情地引導(dǎo)客戶上前辦理。 A.是 B.非6、銀行的自助渠道指的是自助銀行服務(wù)設(shè)備。 A.是 B.非7、客戶可通過各種銀行自助渠道，自助辦理存款、取款、轉(zhuǎn)賬、開戶、證券買賣、外匯買賣、等業(yè)務(wù)。 A.是 B.非8、

21、大堂經(jīng)理產(chǎn)品銷售推薦指的是大堂經(jīng)理在管理大廳的過程中，通過觀察客戶，發(fā)現(xiàn)銷售線索并主動(dòng)進(jìn)行銷售推薦的行為。A.是 B.非9、客戶投訴時(shí)的情感需求可能由于我行服務(wù)失誤或者是產(chǎn)品出現(xiàn)問題而導(dǎo)致的，也可能是我們的服務(wù)和產(chǎn)品與客戶的預(yù)期有距離或客戶誤解導(dǎo)致的。 A.是 B.非10、現(xiàn)場投訴是矛盾累積的較高層級(jí)，一般很難贏回客戶的滿意和忠誠。 A.是 B.非11、零售網(wǎng)點(diǎn)辦理現(xiàn)金請(qǐng)領(lǐng)和繳存時(shí)，打印的"現(xiàn)金出/入庫單"必須由網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理簽章。 A.是 B.非12、現(xiàn)金柜員尾箱由柜員主管與網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理雙人清點(diǎn)，雙人封箱，加雙鎖寄庫。 A.是 B.非13、非營業(yè)時(shí)間現(xiàn)金、尾箱必須由柜員主管保管。

22、A.是 B.非14、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)發(fā)現(xiàn)偽造、變造貨幣按規(guī)定雙人當(dāng)場辦理收繳并加蓋"假幣"戳記，開具假幣收繳憑證。 A.是 B.非15、銀行的辦訖章用于確認(rèn)已記賬或處理完畢的表內(nèi)、表外轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金業(yè)務(wù)的票據(jù)、憑證及通知、回單等。 A.是 B.非16、在網(wǎng)點(diǎn)日常工作中，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理應(yīng)及時(shí)向管轄行匯報(bào)工作情況。 A.是 B.非17、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理向上級(jí)專業(yè)管理崗或上級(jí)綜合管理崗方向發(fā)展。 A.是 B.非18、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理營業(yè)前工作主要包括監(jiān)督環(huán)境檢查、主持晨會(huì)、日常檢查及指導(dǎo)和監(jiān)督工前準(zhǔn)備等四項(xiàng)工作。 A.是 B.非19、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理營業(yè)中工作主要包括日常檢查和指導(dǎo)、重點(diǎn)業(yè)務(wù)授權(quán)、擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理和營銷等四項(xiàng)工

23、作。 A.是 B.非20、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理營業(yè)后工作主要包括準(zhǔn)備次日晨會(huì)內(nèi)容、關(guān)鍵指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)、日常檢查和指導(dǎo)和意見薄管理。 A.是 B.非21、網(wǎng)點(diǎn)一天營業(yè)結(jié)束后，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理需要逐個(gè)檢查各崗位營業(yè)終了的相關(guān)工作是否完成？ A.是 B.非22、計(jì)劃職能是對(duì)管理進(jìn)行預(yù)先籌劃和安排的一項(xiàng)活動(dòng)。計(jì)劃職能主要包括：研究活動(dòng)條件；制定業(yè)務(wù)決策；監(jiān)視組織運(yùn)行。 A.是 B.非23、領(lǐng)導(dǎo)職能就是管理者按照管理目標(biāo)和任務(wù)，運(yùn)用管理權(quán)力，主導(dǎo)和影響被管理者，使之為了管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)積極行動(dòng)并貢獻(xiàn)力量的活動(dòng)。其中領(lǐng)導(dǎo)的職能包括激勵(lì)、溝通、協(xié)調(diào)、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰、示范等方式。 A.是 B.非24、控制職能是按照組織目標(biāo)和計(jì)劃的要求，對(duì)組織和社會(huì)的運(yùn)行狀況進(jìn)行檢查、監(jiān)督和調(diào)節(jié)的活動(dòng)。 A.是 B.非25、柜面資源調(diào)配實(shí)際上指的是在單個(gè)營業(yè)日內(nèi)，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理在不同時(shí)段根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)忙閑情況對(duì)柜臺(tái)