標(biāo)準(zhǔn)化手冊—客服管理篇

1、序號(hào)編號(hào)文件名稱貞他1CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-01客服管理規(guī)定2CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-02客服禮儀規(guī)定3CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-03各崗位日常工作規(guī)定4CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-04值班管理規(guī)定5CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-05交接班管理規(guī)定6CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-06投訴處理管理規(guī)定7CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-07報(bào)事處理管理規(guī)定8CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-08客戶檔案管理規(guī)定9CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-09新盤入伙服務(wù)管理規(guī)定10CF/QG-ZH-BZ/K

2、F-16/B-10客戶物品搬遷及車位租賃管理規(guī)定11CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-11手工收費(fèi)管理規(guī)定12CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-12二次裝修管理規(guī)定13CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-13客戶關(guān)系管理規(guī)定14CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-14信息發(fā)布管理規(guī)定總體要求（一）項(xiàng)目物業(yè)管理中心應(yīng)通過專業(yè)的客戶服務(wù)， 為公司與建設(shè)單位、公司與業(yè)主、建設(shè)單位與業(yè)主以及業(yè)主之間營造和諧的人際關(guān)系（二）客戶服務(wù)規(guī)范是公司所有員工應(yīng)當(dāng)遵守的通用性要求。（三）在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)，所有物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)執(zhí)行公司服務(wù)禮儀規(guī)范的要求。、具體內(nèi)容項(xiàng) 目要求入住/ 入駐入住/入駐

3、通知入住/入駐指南、客戶裝修須知、繳費(fèi)通知單應(yīng)隨同入 伙/入駐通知書提前送達(dá)客戶。入住/入駐 接待（集中 入住/入駐 期間）1、物業(yè)服務(wù)形象應(yīng)當(dāng)在入住/入駐現(xiàn)場充分展示。2、入住/入駐現(xiàn)場應(yīng)按公司標(biāo)識(shí)要求進(jìn)行標(biāo)識(shí)。3、應(yīng)有專人負(fù)責(zé)接待并設(shè)咨詢處提供問訊服務(wù)。4、入住/入駐期間的車道、停車場應(yīng)有專人指引車輛停放。入住/入駐 辦理1、應(yīng)為建設(shè)單位提供物業(yè)交付的一對一協(xié)助服務(wù)。2、應(yīng)為客戶提供入住/入駐手續(xù)辦理的專人跟蹤協(xié)助服務(wù)。3、入住/入駐手續(xù)辦理流程及客戶關(guān)注事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)公示。4、客戶入住/入駐手續(xù)辦理等彳g時(shí)間應(yīng)/、超過15分鐘。5、客戶入住/入駐手續(xù)辦理時(shí)間應(yīng)/、超過30分鐘。裝修裝修申報(bào)1、

4、應(yīng)預(yù)先告知客戶裝修辦理的流程、裝修申報(bào)所需資料、裝修審核 的要點(diǎn)。2、客戶裝修申報(bào)發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)在當(dāng)天與客戶溝通和反饋。3、裝修申報(bào)應(yīng)當(dāng)在三天內(nèi)審理完畢。裝修管理1、物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)給予裝修人員等同客戶的服務(wù)禮遇。2、客戶裝修需要協(xié)助時(shí)，應(yīng)當(dāng)即時(shí)響應(yīng)。（1）不能解決或有條件才能解決的，應(yīng)當(dāng)給予解釋并須獲得客戶的 理解。（2）能夠即時(shí)解決的，應(yīng)當(dāng)即時(shí)解決。（3）能夠解決但/、能即時(shí)解決的，應(yīng)預(yù)約時(shí)間解決。3、客戶裝修違規(guī)時(shí)，應(yīng)當(dāng)依照服務(wù)禮儀規(guī)范、業(yè)主管理規(guī)約、政府 法規(guī)、違規(guī)處理程序處理。裝修驗(yàn)收1、客戶提出裝修驗(yàn)收時(shí)，應(yīng)在三天內(nèi)組織驗(yàn)收工作。2、裝修驗(yàn)收合格后，應(yīng)在f內(nèi)辦理押金退還手續(xù)。搬遷1

5、、應(yīng)當(dāng)預(yù)先告知客戶辦理放行手續(xù)所需資料和流程。2、放行應(yīng)當(dāng)?shù)玫綐I(yè)主的確認(rèn)。投訴1、投訴受理人應(yīng)就投訴事項(xiàng)與投訴人保持聯(lián)系，直到投訴問題關(guān)閉，投訴跟蹤到位率達(dá)到100%。2、投訴應(yīng)快速處理，投訴處理及時(shí)率應(yīng)達(dá)到 100%。(1)不能解決或有條件才能解決的，應(yīng)當(dāng)給予解釋并須獲得客戶的 理解。(2)能夠即時(shí)解決的，應(yīng)當(dāng)即時(shí)解決、回復(fù)。(3)能夠解決但/、能即時(shí)解決的，應(yīng)預(yù)約時(shí)間解決、回復(fù)。3、投訴處理完畢，應(yīng)在三天之內(nèi)回訪客戶，投訴回訪率達(dá)到100%。咨詢1、客戶咨詢應(yīng)當(dāng)即時(shí)回復(fù)；不能即時(shí)回復(fù)的，應(yīng)預(yù)約回復(fù)。2、客戶咨詢回復(fù)率應(yīng)達(dá)到100%。建議1、客戶建議應(yīng)當(dāng)做好記錄并約定回復(fù)時(shí)間。2、客戶建議應(yīng)

6、在三天內(nèi)回復(fù)是否采納，并致謝；未經(jīng)采納的還應(yīng)說 明原因。3、客戶建議回復(fù)率應(yīng)達(dá)100%。報(bào)修1、共用部位共用設(shè)施設(shè)備報(bào)修，應(yīng)對客戶致謝，修復(fù)后應(yīng)在當(dāng)天回 復(fù)客戶。2、家居特約工程服務(wù)應(yīng)符合服務(wù)禮儀規(guī)范要求。3、報(bào)修處理及時(shí)率應(yīng)達(dá)到100%。收費(fèi)日常收費(fèi)1、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目和依據(jù)應(yīng)予以公示。2、客戶交費(fèi)后應(yīng)向客戶提供繳費(fèi)憑證。3、費(fèi)用收取準(zhǔn)確率應(yīng)達(dá)到100%。欠費(fèi)催繳1、一般自客戶欠費(fèi)當(dāng)月起至六個(gè)月內(nèi)，應(yīng)每月以口頭、電話、短信 的方式向客戶溫馨提示，并每月以書面的方式向客戶發(fā)出費(fèi)用催 繳通知單送達(dá)或郵遞到客戶家中，盡量要求客戶簽收，提示時(shí)應(yīng) 當(dāng)表明欠費(fèi)金額和可能為客戶增加的違約金負(fù)擔(dān)，

7、對于費(fèi)用催繳 通知單和催交的工作記錄應(yīng)當(dāng)及時(shí)、完整的保存。2、一般客戶欠費(fèi)超過六個(gè)月但在十八個(gè)月以內(nèi)的，應(yīng)書面知會(huì)法律顧問，要求法律顧問每六個(gè)月向客戶發(fā)出費(fèi)用催繳律師函一次， 共兩次，特快郵遞送達(dá)，對于費(fèi)用催繳律師函和催交的工作記 錄應(yīng)當(dāng)及時(shí)、完整的保存。3、一般客戶欠費(fèi)達(dá)十八個(gè)月以上的應(yīng)當(dāng)書面委托法律顧問向法院提 出費(fèi)用催繳訴訟。4、對于管理面積超過總管理面積1.5%的繳費(fèi)大客戶，應(yīng)當(dāng)在其欠 費(fèi)超過三個(gè)月時(shí)及時(shí)發(fā)出費(fèi)用催繳律師函，欠費(fèi)達(dá)六個(gè)月以上的應(yīng)當(dāng)書面委托法律顧問，向法院提出費(fèi)用催繳訴訟。5、在成功訴訟后，應(yīng)當(dāng)密切關(guān)注事項(xiàng)進(jìn)展，必要時(shí)應(yīng)當(dāng)在法規(guī)規(guī)定 時(shí)間內(nèi)向法院提出保全申請。6、對于欠費(fèi)

8、超過3個(gè)月的客戶，應(yīng)當(dāng)密切關(guān)注其物業(yè)的買賣和變更。車位租賃1、車位使用方案、車位租賃所需資料以及手續(xù)辦理流程應(yīng)予以公示。如有業(yè)主委員會(huì)車位使用方案，應(yīng)當(dāng)由業(yè)主大會(huì)決定。2、不能提供本位時(shí)，應(yīng)向客戶說明原因并取得客戶諒解。3、客戶辦理車位租賃手續(xù)時(shí)間應(yīng)/、超過 20分鐘。社區(qū)活動(dòng)1、活動(dòng)前應(yīng)當(dāng)充分征求客戶的意見。2、活動(dòng)過程應(yīng)當(dāng)營造和諧的人際關(guān)系。3、活動(dòng)后應(yīng)當(dāng)回訪客戶，訪率應(yīng)/、少于10%。4、活動(dòng)滿直率應(yīng)達(dá)到80%。5、春節(jié)、中秋、元旦、國慶等重要節(jié)日應(yīng)當(dāng)對社區(qū)進(jìn)行節(jié)日氛圍營 造。報(bào)告與溝通每年年終向業(yè)主委員會(huì)提交年度財(cái)務(wù)決算報(bào)告，業(yè)主委員會(huì)審 核后應(yīng)予以公布。1、每月應(yīng)至少與業(yè)主委員會(huì)委員

9、溝次。2、每季度應(yīng)至少與關(guān)鍵客戶溝次。3、春節(jié)、中秋、元旦、國慶等重要節(jié)日應(yīng)當(dāng)對業(yè)主委員會(huì)委員及關(guān) 鍵客戶進(jìn)行呻日問候。、總體要求（一）物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)充分理解服務(wù)禮儀在物業(yè)服務(wù)過程中的重要性。（二）物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將服務(wù)禮儀成為個(gè)人的職業(yè)習(xí)慣。（三）服務(wù)禮儀規(guī)范和客戶服務(wù)規(guī)范是公司員工應(yīng)當(dāng)遵守的通用性規(guī)范。、基本禮儀內(nèi)容項(xiàng)目要求不規(guī)范留給客戶的感覺應(yīng)當(dāng)/應(yīng)不可/避免基 本 儀 容制服干凈、整潔污垢、油漬、挽袖、卷褲/、尊重、不衛(wèi)生燙平起皺不整潔內(nèi)衣不外露內(nèi)衣外露/、尊重、輕浮衣服/、漏扣、掉扣漏扣、掉扣不整潔工牌佩戴規(guī)范、保持端正工牌不戴、歪戴/、美觀個(gè)人衛(wèi)生口氣清新無異味有口氣/、尊重、不

10、干凈身體清潔無異味臭汗味、體味、濃烈香水 味等異味不干凈女 員 工 儀 容發(fā)型頭飾前發(fā)不過眉、長發(fā)需整齊 束起、保持自然色凌亂、著色不整潔要佩戴發(fā)髻將頭發(fā)盤起不帶發(fā)髻、頭發(fā)散亂/、尊重飾物戒指（一枚）、手表（一 塊）款式、顏色夸張、外露/、尊重手不留長指甲、不涂有色指 甲油、保持清潔污垢、長指甲、涂有色指 甲油不干凈、輕浮鞋黑色中跟皮鞋拖鞋、款式夸張、破損、 污漬/、尊重、輕浮林了著肉色絲襪，無破損、裙 裝穿著長筒絲襪，褲裝穿 著矩絲襪不搭配、不穿襪子、有異 昧不干凈、不禮貌男 員 工 儀 容發(fā)型頭飾發(fā)型整齊清潔、自然色 澤，前不過眉、后不過領(lǐng)、 側(cè)不過耳中頭發(fā)過長、喑喔過多、有 異味、光頭輕

11、浮、散漫、不 整潔每日清理胡須絡(luò)腮胡不整潔、散漫飾物戒指（一枚）、手表（一款式、顏色夸張、外露/、尊重塊）手不留長指甲、保持清潔污垢、長指甲不干凈、輕浮鞋黑色、保持清潔、光亮無 破損拖鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、涼鞋、破 損、污漬/、尊重、輕浮林了著深色襪不搭配、/、穿襪子、穿白 色襪、有異味不干凈、不禮貌員 工 儀 態(tài)手手心朝上，四肢并攏在客戶面前觸摸身體其 他部位/、尊重、不衛(wèi)生手臂自然下垂/雙手放在身后交叉抱胸拒絕、排斥、不 信任手指四指并攏指引單只指引或作無聊動(dòng)作不禮貌口打嗝、打哈欠、打噴嚏時(shí) 在后臺(tái)用手掩飾剔牙、打嗝、打哈欠、打 噴嚏不掩口不禮貌禮貌用語說話不禮貌親切微笑做出輕浮、傲慢的表情腳站穩(wěn)/

12、坐時(shí)雙腳放好搖擺雙腳/翹輕浮、散漫便步宜走拖步眼目視對方眼睛至額頭部 位掃視懷疑、不重視1鼻毛不外露摸/摳鼻子不衛(wèi)生、不禮貌眉放松皺眉/、耐煩保持平方縮肩、側(cè)向一邊不認(rèn)真胸挺胸駝背疲倦、不精神、態(tài)度與行為內(nèi)容切樂要求不規(guī)范留給客戶的感覺應(yīng)當(dāng)/應(yīng)/、可/避免客戶迎向向來面帶笑容，眼神溫和，立即起立， 點(diǎn)頭、舉手或握手。表情僵硬、視而 不見不熱情、不禮貌、怠 慢通道上同客戶 相遇靠邊相讓，主動(dòng)招呼，握手但不與 客戶身體接觸。不理睬/、尊重為客戶引路熱情、主動(dòng)，緊合手指，手掌向上 指示方向，吐詞清楚、信息明確。冷漠、單指指引不熱情、不禮貌、無 服務(wù)意識(shí)電梯內(nèi)主動(dòng)招呼，對客戶上下的打擾表示不理睬不禮貌

13、、無服務(wù)意識(shí)相遇客戶歉意。同客戶交談1、態(tài)度誠懇、親切，避免敏感話 題，避免私隱話題，不透露客戶行 蹤、個(gè)人資料。2、同年幼客戶，彎身保持相同視 線水平交流，交流時(shí)間/、宜過長， 適可而止。3、用非客戶慣用語言與他人交流， 應(yīng)先向客戶表示歉意并盡量簡短， 耐心上門聆聽客戶談話。4、/、口直呼客戶姓名，以尊稱或 先生/女士稱呼。表情冷漠、公開 談?wù)摌I(yè)主信息、 啰嗦、/、耐煩、 非敬語稱呼。不熱情、不禮貌、 無服務(wù)意識(shí)、/、尊重員工后看 工衣時(shí)保持專業(yè)的工作狀態(tài)讓客戶看見在吸煙、進(jìn)食、咀嚼香口膠或閑 談玩樂散漫當(dāng)客戶有困難 時(shí)（如攜帶重 物 等）主動(dòng)上前協(xié)助。漠視無服務(wù)意識(shí)當(dāng)客戶向我們 提出需求時(shí)

14、不可隨意說“不”，需靈活為客戶 提供其它可行的服務(wù)。拒絕/不理睬推諉、怠慢客戶投訴時(shí)用心聆聽，誠懇道歉，不推卸責(zé)任， /、口“踢皮球”，向相關(guān)部門及時(shí)、 準(zhǔn)確、詳細(xì)轉(zhuǎn)述投訴內(nèi)容，及時(shí)跟 蹤、回復(fù)、回訪。/、耐煩、推諉、 敷衍、無反饋、 處理拖拉。不重視怠慢、欺騙。替客戶跟進(jìn)事 情時(shí)知會(huì)客戶所需時(shí)間，遵守承諾， 如不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦妥，需回復(fù) 客戶事情進(jìn)展并請求諒解。推諉、敷衍 無反饋。不重視、怠慢客戶詢問熟悉答客問內(nèi)容、了解周邊情況、 為客戶提供協(xié)助說“不知道”不專業(yè)上門服務(wù)1、按門鈴，按第一次后間隔3秒， 無反應(yīng)再按第二次，以此類推/、可 超過三次。1、連續(xù)按門鈴、 敲門2、未經(jīng)同意直不禮貌

15、、無服務(wù)意 識(shí)、心、不衛(wèi)生2、敲門，敲擊二下間隔3秒，無 反映再敲第二次,以此類推/、口超 過三次。3、在按門鈴及敲門后要后退一 止對貓眼便于客戶識(shí)別我們的身 份。4、門開啟后，首先要表明自身身 份及來意，在征的同意進(jìn)入時(shí)，方 可進(jìn)入。5、進(jìn)入客戶家中需帶鞋套。接進(jìn)入3、/、表明身份 及來意4、/、戴鞋套直 接脫鞋或穿鞋 進(jìn)入接遞物品1、接、遞：雙手面帶笑容，站立 姿態(tài)，身體向前微傾。2、遞：注意資料文字的方問也止 面朝客戶。1、表情麻木2、物品尖銳部 位對著客戶3、目光不關(guān)注客戶4、資料文字力 向錯(cuò)誤。1、無服務(wù)意識(shí)2、不禮貌3、/、尊重。四、語力內(nèi)容語百分類注意要點(diǎn)要求（標(biāo)準(zhǔn)用語）汪總要點(diǎn)

16、歡迎用語1、歡迎您的到來。2、見到您很高興。1、在歡迎用語前卸加上客 戶尊稱，讓對方感到被重視； 2、在使用歡迎詞時(shí)面帶微 笑，必要時(shí)配合致敬、鞠躬、 握手。問候用語1、您好！2、早上好！3、XX節(jié)日快樂！4、下班啦/回來啦。1、問候時(shí)眼神專注，心態(tài)平 和，同時(shí)面帶微笑。2、語音適中，語氣親切，態(tài)度 真誠。應(yīng) 答 用 語肯定式應(yīng)答1、是的，我知道了。2、很高興能為您服務(wù)。1、應(yīng)答時(shí)要站立回答，集中 精神聆聽，不能心不在焉，表 情冷漠。2、有多位客戶問話時(shí)，應(yīng)從 容的回答，不能厚此薄 彼。謙恭式應(yīng)答1、這是我們應(yīng)該做的。2、您過獎(jiǎng)了。3、不用客氣。諒解式應(yīng)答1、/、要緊。2、沒關(guān)系。3、我不會(huì)介

17、意的。詢問用語1、您需要幫助嗎？2、我可以為您做點(diǎn)什么？語氣誠懇、真摯。感謝用語1、謝謝。2、XX先生/小姐謝謝您。3、多謝您的理解。4、非常感謝您的支持。1、在歡迎用語前卸盡量加 上客戶尊稱，讓對方感到被 重視。2、態(tài)度誠懇，面帶微笑。道歉用語1、非常抱歉。2、對不起。3、請?jiān)彙?、不好意思。5、打攪了。1、切忌做的過分，顯得虛 假。2、道歉用語與其他用語結(jié) 合效果更好。贊賞用語1、太好了。2、有道理。3、對/好。用詞少而精、恰如其分，讓 客戶感到你的真誠。推托用語1、很遺憾。2、很抱歉。3、實(shí)在對不起。語氣委婉、態(tài)度誠懇、語調(diào) 七口。道別用語1、再見/Bye Bye 。2、您®

18、3、請您走好。態(tài)度誠懇、面帶微笑。常用禮貌用詞請、您、謝謝、對不起、請 原諒、沒關(guān)系、/、要緊、別 客氣、你好、您早、再見注：各地在使用客戶尊稱時(shí)，應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)卣Z言特色合理選擇。五、管理員工/客服專員禮儀內(nèi)容崗位場景要 求應(yīng)當(dāng)/應(yīng)/、可/避免語百舉止來訪接待1、您好，有什么可以幫您的？2、請坐。3、請用茶/請慢用。1、起身迎接，面帶微笑， 眼睛關(guān)注。2、規(guī)范手勢引導(dǎo)客戶就 坐。1、冷漠、無動(dòng)于衷、視而不見。2、語百粗魯。3、/、尊重、不耐煩。4、這是我的名片。5、我們非常重視您的意 見建議。6、進(jìn)行溝通。7、非常感謝您今天到這 里來，您的意見對我們非 常重要。8、如果有任何需要，隨 時(shí)聯(lián)系我們。

19、9、請®走。3、斟茶，雙手奉茶。4、雙手恭敬的遞上名片， 注意名片方向，子的止聞 朝向客戶。5、拿筆記本和筆記錄， 表情關(guān)注。6、微笑，眼神關(guān)注。7、引導(dǎo)的手勢。4、不斟茶，單手奉茶。5、名片方向反，單手 遞上。6、心不在焉。7、嫌麻煩、啰嗦。8、用力摔門，不搭理。拜訪1、您好，我是物業(yè)服務(wù) 中心員工XX。能耽誤您一 點(diǎn)時(shí)間嗎？2、XX先生/女士3、（進(jìn)行溝通）4、非常感謝您的理解/支 持/配合，不打擾您了 ,再 見！5、您請留步。1、調(diào)整心情，態(tài)度積極， 儀容儀表端莊大方，微 笑。2、按門鈴或敲門。3、待客戶許可及指引后 方可就坐于客戶指定位 置。4、微笑，起身。1、儀容儀表遴遢，

20、情 緒糟糕，抵觸情緒大。2、用力敲門，長時(shí)間 連續(xù)按門鈴。3、口氣粗魯，不委婉4、直接穿著自己的鞋進(jìn)入，屋內(nèi)肆意就坐。5、態(tài)度粗暴。6、不理瞇直接離開。提供幫助1、您好!需要幫忙嗎？2、提供協(xié)助3、不用謝/沒關(guān)系。1、觀察客戶需求。2、主動(dòng)迎上前詢問，態(tài)度溫和神情表示關(guān)切。3、態(tài)度溫和，微笑。對有需求的客戶不理 不睬、視而不見。委托代辦（可以辦理）1、您好!XX項(xiàng)目物業(yè)客服 中心，我是小張，請問后什 么能夠幫到您？2、明白/我正在記錄。3、您的意思是對嗎？4、我們會(huì)盡力協(xié)助您！ 請放心交給我們。5、進(jìn)行代辦服務(wù)。6、這件事情已按您的要 求辦理，您看還后什么需 要我們幫助的？1、語氣溫和，音調(diào)適

21、中， 語音中帶著微笑。2、傾聽客戶需求，并適 時(shí)給予回應(yīng)。3、重復(fù)確認(rèn)客戶委托代辦內(nèi)容。4、判斷委托事件的性質(zhì)， 確認(rèn)是否可以提供？ 5、中明原則，語氣委婉。6、和客戶約定進(jìn)行代辦1、無痛打米。2、沒有反應(yīng)，麻木。3、回復(fù)客戶致謝時(shí)， 給客戶造成本代辦服 務(wù)為客服中心服務(wù)項(xiàng) 目之一的假象。4、沒有準(zhǔn)確了解客戶 委托代辦信息。5、超出能力所及范 圍。6、立場不明晰，含糊7、您別客氣，能幫您我感 到非常開心。委托代辦（無法辦 理）1、您好，XX項(xiàng)目物業(yè) 客服中心，我是小張，請 問有什么可以幫助您的？ 2、明白/我正在記錄。3、我非常希望能幫到您， 但在這件事上可能會(huì)有 些困難，解釋具體原 因我可以

22、替您您 看這樣行嗎？4、不好意思，沒有能幫助 到您，希望您能諒解。服務(wù)的時(shí)間，以最快的速度 辦理好客戶所委托事項(xiàng)。7、及時(shí)反饋，態(tài)度積極 王動(dòng)01、語氣溫和，音調(diào)適中 微笑。2、傾聽客戶需求，并適 時(shí)給予回應(yīng)。3、重復(fù)確認(rèn)委托內(nèi)容。4、判斷委托事件的性質(zhì) 確認(rèn)是否可以提供。5、中明原則，語氣委婉。6、不卑不亢。7、無法協(xié)助代辦，但仍 要繼續(xù)引導(dǎo)客戶選擇其 他方式完成。8、傾聽客戶的反饋，適 時(shí)予以回應(yīng)，表示關(guān)注。9、致歉。其辭。7、不遵守承諾，不反1、沒有反應(yīng)，麻木。2、沒有準(zhǔn)確了解客戶 委托代辦信息。3、信息判定錯(cuò)誤。4、立場不明晰，含糊 其辭，不耐煩、冷漠。、客服主管周期工作內(nèi)容工作要求日

23、召開客服人員班前會(huì)議，總結(jié)前天工作，布置當(dāng)天工 作。每天上班前，會(huì)議時(shí)間不少于10分鐘瀏覽公司通知等信息及值班記錄并處理相關(guān)工作。每天至少2次物業(yè)服務(wù)中心工作督導(dǎo)，并將情況記錄在工作日記 本。隨時(shí)，每天必須有記錄內(nèi)容投訴、報(bào)修處理跟進(jìn)并驗(yàn)證關(guān)閉，回訪相關(guān)客戶問題。按服務(wù)規(guī)范、管理要求客戶關(guān)系維護(hù)。隨時(shí)落實(shí)各級(jí)品質(zhì)檢查問題點(diǎn)整改情況。按整改要求周1、參加物業(yè)項(xiàng)目工作例會(huì)。每周一2、客服周工作例會(huì)。每周一3、組織進(jìn)行每周的定期工作檢查，填寫服務(wù)檢查 表，并對本周的工作檢查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。按管理要求及作業(yè)指導(dǎo)書4、客服人員例行培訓(xùn)。取低要求為一次/周，0.5h/次5、檢查工作計(jì)劃完成情況。計(jì)劃執(zhí)行

24、月1、組織進(jìn)行每月的定期工作檢查，填寫服務(wù)檢查 表。對本月的工作檢查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成本 月工作報(bào)告，并擬E月工作計(jì)劃。每月28日以前完成2、按計(jì)劃組織社區(qū)文化活動(dòng)。按計(jì)劃3、客戶服務(wù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)、填報(bào)。每月第四周4、參加客戶服務(wù)專項(xiàng)檢查。需要時(shí)5、協(xié)助財(cái)務(wù)助理統(tǒng)計(jì)收費(fèi)情況。每月第四周6、配合上級(jí)公司組織的月度品質(zhì)檢查。每月第四周季度參加公司組織的客戶服務(wù)專業(yè)交流活動(dòng)。每季最后一周半年對本項(xiàng)目客戶進(jìn)行滿意度測評(píng)，并進(jìn)行匯總、分析、 上報(bào)。7月上旬前年識(shí)別下一年度的客戶服務(wù)關(guān)鍵成功因素并確定各項(xiàng) 客戶服務(wù)指標(biāo)。12月中旬編制下一年度的客戶服務(wù)年度計(jì)劃、客戶服務(wù) 年度預(yù)算、重大環(huán)境因素管理方案、危

25、險(xiǎn)源 管理方案。12月下旬簽訂客戶服務(wù)年度績效目標(biāo)計(jì)劃。12月下旬、客服專員周期工作內(nèi)容工作要求日客戶報(bào)修、投訴、咨詢、建議等受理；收費(fèi)、車位租賃、入住、過戶、物品搬入搬出、 裝修申報(bào)、IC卡辦理、業(yè)主信息變更等手續(xù)辦理 并及時(shí)錄入信息管理系統(tǒng)。按服務(wù)規(guī)范、管理要求客戶報(bào)修、投訴、建議的處理、回復(fù)、回訪。按服務(wù)規(guī)范、管理要求目標(biāo)客戶（責(zé)任單元）關(guān)系維護(hù)、日常溝通。主動(dòng)，按服務(wù)規(guī)范、管理要求物業(yè)服務(wù)中心環(huán)境清潔。隨時(shí)現(xiàn)金移交財(cái)務(wù)助理并辦理移交手續(xù)。下班前周客戶服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。每周末大堂/公示欄溫馨提示更新。及時(shí)更新資料整理及存檔。每周末月物業(yè)服務(wù)案例整理、提交。按要求客戶服務(wù)月度報(bào)表填報(bào)。月底社區(qū)

26、宣傳欄資料更新。每月一次客戶費(fèi)用催收。按管理要求協(xié)助財(cái)務(wù)助理收費(fèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。隨需要協(xié)助社區(qū)活動(dòng)工作。根據(jù)計(jì)劃半年年度中期客戶服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。7月初配合進(jìn)行泮年度客戶滿意度指數(shù)調(diào)查。6月、12月年年度客戶服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。12月底前協(xié)助財(cái)務(wù)助理收費(fèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。12月底前客戶費(fèi)用催繳。12月底前物業(yè)服務(wù)中心資料整理、歸檔。12月底前個(gè)人年度績效計(jì)劃的總結(jié)。按要求一、目的為客戶提供24小時(shí)物業(yè)服務(wù)，增強(qiáng)企業(yè)同行競爭力，旨在以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)，提升 自身服務(wù)品質(zhì)，增加“圣境”品牌知名度。二、范圍各物業(yè)項(xiàng)目客戶服務(wù)中心。三、內(nèi)容1、中午值班（ 12: 00-14 : 00）由當(dāng)班輪值客服人員負(fù)責(zé)；夜間值班（17:

27、30- 次日8: 00）由秩序隊(duì)員（工程維修人員）在客服前臺(tái)輪值。2、客服人員負(fù)責(zé)當(dāng)值期間接待接通各類來訪來電，將來訪來電內(nèi)容記錄在 CF-JL-KF-002日常事務(wù)登記表上，并通知相關(guān)部門人員進(jìn)行處理；對業(yè)主的報(bào)事 來電來訪（包含工程、保潔、秩序、客服各業(yè)務(wù)部門所涉及的全部有關(guān)業(yè)主的報(bào)事工作）， 除登記外應(yīng)及時(shí)開具CF-JL-KF-003報(bào)事信息處理單，并通知相關(guān)人員進(jìn)行處理。 報(bào)事單一式兩份，客戶提出的環(huán)境保潔、工程保修等環(huán)節(jié)，在處理完成后需向業(yè)主提供 相關(guān)證據(jù)并讓客戶簽字確認(rèn)。3、先關(guān)業(yè)務(wù)部門人員在進(jìn)行完成客戶報(bào)事任務(wù)之后，客服需在得到完成反饋后的 30分鐘內(nèi)，向客戶進(jìn)行回訪確認(rèn)，形成報(bào)

28、事閉環(huán)，并將回訪結(jié)果形成記錄CF-JL-KF-028 報(bào)事回訪記錄表。4、夜班前臺(tái)值班人員當(dāng)值期間按照客服中心工作程序負(fù)責(zé)接待來電來訪，將來訪 來電內(nèi)容記錄在夜間值班記錄本上，并通知相關(guān)部門人員處理；對住戶的報(bào)修來電來訪， 能維修處理的，及時(shí)安排處理，否則應(yīng)告知業(yè)主次日安排處理。5、夜班期間不能及時(shí)處理的投訴、委托、報(bào)修等問題，應(yīng)在次日與客服人員交班 時(shí)根據(jù)值班記錄上等級(jí)的情況，由當(dāng)值客服人員及時(shí)填寫相應(yīng)維修單、投訴記錄表，通 知相關(guān)部門人員進(jìn)行處理。五、要求1、任何情況下，客服前臺(tái)應(yīng)保持最少一人值守，夜班值班人員如果處理緊急情況 不能值守，應(yīng)請安保人員值守。2、當(dāng)班期間能處理的問題應(yīng)及時(shí)處理

29、，嚴(yán)禁遺留給下一個(gè)班3、值班人員應(yīng)提前15分鐘到崗，以便交接班六、相關(guān)記錄附件附表一日常事務(wù)登記表附表二報(bào)事信息處理單附表三報(bào)事回訪記錄表一、目的為規(guī)范物業(yè)項(xiàng)目客服中心值班與交接班工作， 確保向各位業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的全天候服 務(wù)，特制定本管理規(guī)定。二、范圍物業(yè)服務(wù)中心除客服（副）主管外的全體客服人員。三、接班管理規(guī)定1、接班人員提前10分鐘到崗進(jìn)行崗位交接工作。2、接班人員清點(diǎn)崗位上對講機(jī)、電話、電腦等所有公務(wù)，如發(fā)現(xiàn)缺損立即要求交 班人員說明物品去向并做好記錄。3、認(rèn)真查閱上一班值班記錄，詢問上一班工作完成情況，如有繼續(xù)跟進(jìn)的工作， 應(yīng)做好記錄以便跟進(jìn)。4、檢查管理區(qū)域有無異常情況，如有則要求交

30、班人作出解釋，做好記錄。5、交接雙方確認(rèn)無誤后，在上一班值班記錄本上簽名，開始工作。四、交班管理規(guī)定1、交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊，桌椅干凈無灰塵、無雜物。2、認(rèn)真做好值班記錄，收集整理好相關(guān)的工作證據(jù)。3、將未完成的工作如實(shí)向接班人員交代清楚。4、在交接班記錄上如實(shí)簽名后，方可離崗。5、一般情況下，交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再交班。重要的工作未辦理 完畢，不允許下班。五、要求1、接班人接班時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題，交班人承擔(dān)責(zé)任；交班過程中發(fā)生的問題，交接班 雙方承擔(dān)；交班完畢，接班人簽字認(rèn)可后發(fā)生的問題，接班人承擔(dān)責(zé)任。2、接班人未到崗或雖已到崗，但未辦理完交班手續(xù)時(shí)，交班人不得下班

31、，否則， 其中發(fā)生的問題由交班人負(fù)責(zé)3、客服主管每天上班時(shí)檢查CF-JL-KF-004前臺(tái)交接班記錄并簽名確認(rèn)，值班 人員應(yīng)主動(dòng)向主管匯報(bào)值班工作情況。六、相關(guān)記錄附件附表一前臺(tái)交接班記錄一、目的為規(guī)范物業(yè)客戶投訴處理程序，增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意，提升“圣境”品牌 競爭力，特制定本規(guī)定。二、范圍本管理要求適用于圣境城服各項(xiàng)目接聽到 （含400-899-0088 服務(wù)熱線轉(zhuǎn)接）的所有投訴，包括服務(wù)質(zhì)量投訴、建筑工程質(zhì)量投訴、裝修工程質(zhì)量投訴、維修投訴、歷史遺留問題投訴、配套設(shè)施投訴、項(xiàng)目環(huán)境投訴和其他投訴。三、目標(biāo)規(guī)范客戶投訴處理流程，將投訴分級(jí)歸類，按照分類標(biāo)準(zhǔn)處理和轉(zhuǎn)發(fā)投訴，明確投訴處理

32、責(zé)任和原則，做好跟蹤監(jiān)督回訪工作，使投訴得到及時(shí)有效的處理。提升公司品 牌形象，提高客戶滿意度。四、內(nèi)容（一）關(guān)鍵點(diǎn)控制數(shù)量質(zhì)量時(shí)效風(fēng)險(xiǎn)投訴數(shù)量1、處理后效性2、客戶滿怠率3、案例代表性4、檔案文件完整性回復(fù)及時(shí)率回訪及時(shí)性問題解決及時(shí)率投訴轉(zhuǎn)發(fā)及時(shí)性（未及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)造 成的二次投訴）監(jiān)督回訪及時(shí)性（缺乏監(jiān)督造成 的投訴長時(shí)間未肩效解決）。（二）主要控制1、記錄投訴內(nèi)容項(xiàng)目客戶服務(wù)中心接到客戶投訴后，按要求在CF-JL-KF-005投訴處理表、CF-JL-KF-006投訴受理登記表記錄必要的相關(guān)信息如客戶房號(hào)、投訴時(shí)間、投訴 內(nèi)容等。2、投訴有效性判斷對有效投訴進(jìn)行詳細(xì)登記，及時(shí)派發(fā)相關(guān)處理人；無

33、效投訴應(yīng)與客戶進(jìn)行溝通解釋， 取得客戶的認(rèn)同理解；非公司能力范圍的投訴，引導(dǎo)客戶向相關(guān)部門申訴（投訴有效性 判斷參照公司投訴機(jī)制）。3、監(jiān)督處理情況及客戶滿意度的跟蹤回訪跟蹤處理進(jìn)程、處理結(jié)果錄入投訴處理表，回訪記錄錄入CF-JL-KF-028報(bào)事回訪記錄表；如果客戶不滿意處理結(jié)果的，進(jìn)入再次處理階段4、處理步驟及流程圖步驟說明負(fù)責(zé)人輸出記錄投訴內(nèi) 容1、按投訴處理表要求記錄必要的相關(guān)信息如 客戶房號(hào)、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、聯(lián)系方式等2、在接到客戶投訴時(shí)，值班人員或客服專員及時(shí) 填寫投訴受理登記表客服專員或 接到投訴的 值班人員投訴處理 表后效性判斷1、對有效投訴進(jìn)行詳細(xì)登記，及時(shí)派發(fā)相關(guān)處理

34、人2、無效投訴應(yīng)與客戶進(jìn)行溝通解釋，取得客戶的 認(rèn)同理解3、非公司能力范圍的投訴，引導(dǎo)客戶向相關(guān)部門 申訴客服專員派發(fā)記錄是否統(tǒng)一說 辭1、對無效投訴，應(yīng)判斷是否有相應(yīng)的說辭 2、有相應(yīng)說辭的應(yīng)及時(shí)與客戶溝通解釋，取得客 戶的理解客服專員分析研究1、對沒有相應(yīng)說辭的無效投訴報(bào)告客服主管進(jìn)行 分析研究客服專員/主 管/相關(guān)部門出具意見1、相關(guān)部門應(yīng)協(xié)助客服主管分析研究，并出具專 業(yè)意見客服專員/法 務(wù)顧問/相關(guān) 部門制定統(tǒng)一說 辭1、客服主管根據(jù)相關(guān)部門出具的專業(yè)意見、公司 政策、客觀實(shí)際制定務(wù)-說辭2、經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)后九:入項(xiàng)目百問百答中， 給客服專員統(tǒng)一進(jìn)行培訓(xùn)客服主管統(tǒng)一說辭記錄歸檔1、客

35、戶對答復(fù)滿意的，客服專員應(yīng)及時(shí)回訪，并 記錄歸檔客服專員報(bào)事回訪 記錄表統(tǒng)計(jì)分析1、客服主管應(yīng)定期對當(dāng)期投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析， 將統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果報(bào)告給項(xiàng)目經(jīng)理及項(xiàng)目其他主管坐席人員/主 管統(tǒng)計(jì)分析 文件5、主要涉及文檔/信息流程文檔名稱編制部門/人員主要內(nèi)容提為B門/人 員提父時(shí)限/頻率投訴登記表首問責(zé)任人統(tǒng)一格式的客客服專員接到投訴立即派發(fā)戶投訴登記表轉(zhuǎn)交，當(dāng)日完成客戶投訴處 理方案相關(guān)部門初 定方案，客服 主管整理。關(guān)于客戶投訴 事件的處理方 案各物業(yè)項(xiàng)目客 服部/呼叫中 心接到投訴后24小時(shí) 內(nèi)客戶投訴分 析客服主管季度客戶投訴 總體情況、分析 數(shù)據(jù)，效果評(píng)估客服主管每季度末兩周后發(fā) 布6

36、、投訴處理工作原則(1)服務(wù)質(zhì)量投訴處理理解客戶投訴的心理，明白他們對我項(xiàng)目或呼叫中心所寄予的傾訴、宣泄和解決問 題的希望。因此在處理客戶投訴時(shí)一方面要十分注意態(tài)度言辭，認(rèn)真傾聽客戶訴說，相 信客戶所說屬實(shí)，代表公司向客戶誠摯道歉；另一方面還應(yīng)向客戶解釋基層接待人員的 職業(yè)特點(diǎn)和行業(yè)局限性，說明個(gè)別工作人員的表現(xiàn)并不能代表我公司的客戶服務(wù)觀念， 中明對于客戶投訴的問題我公司會(huì)充分重視并會(huì)努力改進(jìn)和提高，但需要一個(gè)過程，希 望客戶耐心并監(jiān)督配合。(2)工程質(zhì)量投訴處理一方面要嚴(yán)格按照投訴處理流程節(jié)點(diǎn)時(shí)間要求，快速高效的派發(fā)到相關(guān)對接部門， 跟蹤監(jiān)督維修進(jìn)程；另一方面，對于無法改動(dòng)或客戶個(gè)人原因的

37、問題，合理解釋取得客 戶理解。(3)裝修質(zhì)量投訴處理嚴(yán)格按照投訴處理流程節(jié)點(diǎn)時(shí)間要求，快速高效的派發(fā)到相關(guān)對接部門，跟蹤監(jiān)督 維修進(jìn)程，對已過質(zhì)保期的需做好解釋工作。(4)維修投訴處理應(yīng)立即通知維修部門，盡可能限定維修期限和維修方案，同時(shí)勸慰客戶并詢問是否 還有其他問題，主動(dòng)幫助解決，緩解客戶不滿情緒。(5)歷史遺留問題投訴規(guī)劃設(shè)計(jì)與承諾不符，如果合同沒有具體約定，則從合理性、效益性和公益性等方面進(jìn)行解釋，說服客戶(6)配套設(shè)施投訴處理此類問題時(shí)，應(yīng)當(dāng)區(qū)分投訴問題的性質(zhì)，屬物業(yè)管理范圍內(nèi)的，按投訴流程派 發(fā)跟蹤處理；如屬于政府行政管理范疇的，告知客戶向有關(guān)部門申訴，讓客戶認(rèn)識(shí)到不 是所有問題都

38、屬于物業(yè)管理職責(zé)。(7)小區(qū)環(huán)境投訴區(qū)分投訴問題的性質(zhì)，屬物業(yè)管理范圍內(nèi)的，按投訴流程派發(fā)跟蹤處理；如屬于政 府行政管理范疇的，告知客戶向有關(guān)部門申訴，讓客戶認(rèn)識(shí)到不是所有問題都屬于物業(yè) 管理職責(zé)。如小區(qū)狗患，則應(yīng)與限制養(yǎng)犬辦公室聯(lián)系；噪音問題則應(yīng)向環(huán)保市容園林局 反映，而非物業(yè)管理力所能及的范圍。(8)其它投訴如天然氣管道安裝不合理，一方面應(yīng)了解具體情況，充分理解客戶感受，協(xié)調(diào)相關(guān) 部門判斷是否能夠改動(dòng)；另一方面由于此類投訴大都無法改動(dòng)，因此要向客戶解釋造成 這種情況是由于天然氣設(shè)施的特殊性和天然氣公司的行業(yè)壟斷地位所致。并且從實(shí)際使用的角度來講，借鑒其他客戶的變通解決辦法，盡可能替客戶排憂

39、解難?？傊诮拥礁黝惪蛻敉对V時(shí)，要充分理解客戶，安撫客戶情緒，不隨意推卸責(zé)任, 不屬于我方責(zé)任范圍的盡量做好解釋說服工作，引導(dǎo)客戶向責(zé)任部門反映。五、相關(guān)記錄附件附表一投訴處理表 附表二投訴受理登記表一、目的為規(guī)范物業(yè)職責(zé)流程，增強(qiáng)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，為客戶解決實(shí)際日常生活問題，不斷提 高客戶滿意度，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。二、范圍客服部及有關(guān)客戶報(bào)事涉及的全部業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)部門。三、要求1、受理咨詢、建議應(yīng)符合客戶服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范要求。2、客服主管/客服專員是物業(yè)服務(wù)中心咨詢、報(bào)修、建議的責(zé)任人，負(fù)責(zé)所屬項(xiàng)目 咨詢、報(bào)修、建議的跟蹤落實(shí)。3、客服部是物業(yè)服務(wù)中心的咨詢、報(bào)修、建議管理部門，負(fù)責(zé)具體咨詢、報(bào)

40、修、 建議的受理、分類、落實(shí)處理、結(jié)果回復(fù)。4、客服主管/客服專員對不采納的建議應(yīng)及時(shí)向客戶做好解釋并記錄。5、客服主管/客服專員對無法回復(fù)的咨詢應(yīng)做好解釋工作，并建議客戶采用其他方 式解決。6、物業(yè)服務(wù)中心客服主管應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目所處的環(huán)境和實(shí)際情況，編制本項(xiàng)目百問 百答，并最少每月對本項(xiàng)目百問百答進(jìn)行一次全面更新，日常信息變動(dòng)也應(yīng)及時(shí) 更新。新入員工須進(jìn)行百問百答的入職前培訓(xùn)，在職員工須每季測試一次百問百 答的掌握程度。四、內(nèi)容（一）受理1、受理客戶報(bào)事時(shí)應(yīng)符合客戶服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范要求。2、對客戶的建議，無論是否被采納，都應(yīng)對客戶表示感謝。3、受理客戶報(bào)事時(shí)應(yīng)充分了解客戶報(bào)事的內(nèi)容和要求，

41、若涉及到本項(xiàng)目無法解決 的問題應(yīng)向客戶耐心解釋以獲客戶諒解。4、受理報(bào)事時(shí)應(yīng)與客戶約定處理時(shí)間， 必要時(shí)提醒客戶協(xié)助問題處理的準(zhǔn)備工作。6、受理有償服務(wù)時(shí)，客服人員應(yīng)預(yù)先告知客戶收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)。（二）記錄1、客戶建議和咨詢內(nèi)容及處理情況情況應(yīng)形成相關(guān)記錄CF-JL-KF-028報(bào)事回訪記錄表02、客戶報(bào)事內(nèi)容應(yīng)填寫CF-JL-KF-003報(bào)事信息處理單。（三）處理1、客戶的建議應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)送至相關(guān)處理人員進(jìn)行處理，對于可采納的建議應(yīng) 制定具體的方法及措施并立即實(shí)施。對于無法明確是否采納的建議，可征詢業(yè)主委員會(huì) 或其他主管部門的意見。對于無法采納的建議應(yīng)向客戶解釋以獲得客戶諒解。2、客戶的報(bào)修應(yīng)在

42、5分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)送至相關(guān)處理人員進(jìn)行處理， 并在約定的報(bào)修時(shí)間內(nèi) 跟蹤處理結(jié)果，如果處理人員在約定的時(shí)間內(nèi)未能到達(dá)時(shí)，應(yīng)向客戶致歉并說明原因， 同時(shí)再次與客戶約定下次上門處理時(shí)間。3、客服人員應(yīng)收回填寫好的報(bào)事信息處理單，并記錄收回時(shí)間，處理人員工作完成后應(yīng)在下班前將報(bào)事信息處理單及收據(jù)交回客戶服務(wù)中心/客服前臺(tái)。4、對于在本班內(nèi)未完成的客戶報(bào)修，應(yīng)在前臺(tái)交接班記錄上記錄并與下一個(gè)班的接班人進(jìn)行交接處理。（四）回復(fù)1、客服人員應(yīng)以客戶報(bào)事相應(yīng)的方式給予回復(fù)，如電話、書面、郵件等等。2、客服人員應(yīng)對客戶的咨詢即時(shí)回復(fù)或約定時(shí)間回復(fù)。3、客服人員應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)跟蹤報(bào)事處理情況，及時(shí)將處理結(jié)果與客戶溝通。

43、4、建議采納后具有顯著成效的，應(yīng)對提出建議的客戶表示特別的感謝。五、相關(guān)記錄附件附表一百問百答（模板）、目的為了全面了解客戶的情況和需求，做好客戶檔案管理工作，為開展各種有針對性的 服務(wù)和經(jīng)營活動(dòng)提供基礎(chǔ)性資料，特制定本規(guī)定。二、范圍本管理規(guī)定適用于各項(xiàng)目客服中心對業(yè)主檔案進(jìn)行收集、整理、存檔、更新等工作。三、職責(zé)項(xiàng)目客服主管負(fù)責(zé)組織對業(yè)主檔案進(jìn)行收集、整理、存檔、更新等具體工作。四、內(nèi)容(一)各項(xiàng)目客服部應(yīng)建立產(chǎn)權(quán)檔案及業(yè)主檔案1、產(chǎn)權(quán)檔案為了全面掌握管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)的權(quán)屬情況，由客服主管主導(dǎo)負(fù)責(zé)客戶資料的收集， 分別建立CF-JL-KF-008產(chǎn)權(quán)清冊、CF-JL-KF-009租賃清冊，并將

44、內(nèi)容輸入電 腦進(jìn)行保存，每月打印一份動(dòng)態(tài)變化表歸檔。(1)產(chǎn)權(quán)清冊建立業(yè)主的產(chǎn)權(quán)清冊，動(dòng)態(tài)反映物業(yè)權(quán)屬情況，及時(shí)把業(yè)主產(chǎn)權(quán)歸屬、轉(zhuǎn)移、變更 等信息登記下來，便于物業(yè)管理的開展。(2)租賃清冊租賃清冊是用來反映物業(yè)使用權(quán)的變更、終止、轉(zhuǎn)移等情況，便于項(xiàng)目掌握，為業(yè) 主提供中介、租賃等服務(wù)，同時(shí)也便于做好管理工作，維護(hù)全體業(yè)主的利益?？头鞴苊吭聦ξ飿I(yè)產(chǎn)權(quán)檔案做一次檢查，每半年做一次小結(jié)，完善產(chǎn)權(quán)檔案管理 工作。2、業(yè)主檔案資料業(yè)主檔案資料是在業(yè)主入伙以后逐步建立起來的，其主要內(nèi)容包括：入住通知書。CF-JL-KF-010業(yè)主信息登記表：包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、緊急聯(lián)系方式、所屬單位、家庭

45、成員、物業(yè)使用性質(zhì)、房號(hào)、入伙時(shí)間，以及車輛資料、物業(yè)各類款項(xiàng)繳納記錄、房屋修繕記錄、購買門禁卡等配套設(shè)施情況記錄等，將用 戶營業(yè)執(zhí)照/身份證的復(fù)印件張貼于表后面。CF-JL-KF-025業(yè)主單位信息登記表：包括業(yè)主單位名稱、位置、房屋編號(hào)、 面積、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、企業(yè)人數(shù)、服務(wù)期限等。經(jīng)用戶簽署后的裝修管理協(xié)議。CF-JL-KF-011裝修申請表，相關(guān)圖紙及裝修單位資料。CF-JL-KF-012裝修審批驗(yàn)收登記表。委托銀行代收費(fèi)協(xié)議書。整改通知單及處理結(jié)果資料。各類申請電話、有線電視等開通的申請書等其他應(yīng)保存的資料。裝修現(xiàn)場巡查表。裝修入場證。入住業(yè)主告知書。臨時(shí)公約。（二）檔案盒的制作：

46、1、根據(jù)檔案盒的規(guī)格準(zhǔn)備相應(yīng)的檔案標(biāo)貼紙。2、在檔案標(biāo)簽貼紙上打印出檔案類別名稱，其格式一般是由文檔名稱、客戶名稱、 編號(hào)等幾部分組成。3、檔案標(biāo)簽紙粘貼位置應(yīng)保持統(tǒng)一，并排列在檔案柜中。4、客戶檔案資料應(yīng)放在統(tǒng)一規(guī)格的檔案盒中，檔案盒上應(yīng)注明文件名稱。（三）檔案管理：1、檔案收集客戶檔案在業(yè)主入伙時(shí)開始收集歸檔，實(shí)行一戶一檔。2、客戶檔案的歸檔項(xiàng)目各崗位應(yīng)將收集到的客戶資料每月交客服中心檔案員，并填寫CF-JL-KF-013檔案交接表，檔案員按照項(xiàng)目管理自身的內(nèi)在規(guī)律和聯(lián)系，將資料分類、有序的保存，并輸入電腦存檔3、客戶檔案資料的更新當(dāng)發(fā)生下列情況變化時(shí)，客服人員在收到相關(guān)資料后，應(yīng)于一天內(nèi)

47、在客戶檔案中予以變更：1）通訊電話聯(lián)絡(luò)方式發(fā)生變化時(shí)。？?？2）用戶產(chǎn)權(quán)發(fā)生更替時(shí)。？?？3）住房使用人發(fā)生變化時(shí)。4、客戶檔案的跟蹤管理：檔案員應(yīng)每月客戶檔案的查驗(yàn)及裝訂工作。5、物業(yè)檔案借閱與存放管理1）客戶檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱須報(bào)客服部主管批準(zhǔn)，填寫 CF-JL-KF-014業(yè)主信息檔案查閱記錄表后由檔案員陪同方可查閱。2）客服主管每年需對收錄的客戶資料進(jìn)行整理，統(tǒng)一定點(diǎn)存放。3）客戶檔案應(yīng)永久保存。4）客服部應(yīng)將客戶檔案輸入電腦統(tǒng)一備份。6、檔案歸檔1）檔案管理人員應(yīng)將所有檔案建立清單目錄并貼在檔案盒內(nèi)。2）檔案管理人員應(yīng)于每月對檔案進(jìn)行一次清查，查漏補(bǔ)缺。六、相關(guān)記錄附件

48、附表一產(chǎn)權(quán)清冊附表二租賃清冊附表三業(yè)主信息登記表附表四業(yè)主單位信息登記表附表五裝修申請表附表六裝修審批驗(yàn)收登記表附表七檔案交接表附表八業(yè)主信息檔案查閱記錄表一、目的為規(guī)范新盤業(yè)主入住管理工作，確保業(yè)主順利入住，特制定本規(guī)定。二、范圍適用于公司新接項(xiàng)目對小區(qū)/寫字樓業(yè)主入住管理。三、職責(zé)1、項(xiàng)目客服中心負(fù)責(zé)入住業(yè)主的接待、入住的資料準(zhǔn)備、入住手續(xù)辦理。2、工程部負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)主對房屋的驗(yàn)收工作。3、項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)業(yè)主入住整體工作的布置及統(tǒng)籌。四、住宅類內(nèi)容（一）入伙前準(zhǔn)備工作1、與開發(fā)商溝通與書面形式詳細(xì)列出物業(yè)管理方面在辦理入伙手續(xù)時(shí)要求業(yè)主所帶的資料、需繳納的費(fèi)用、辦理流程等提供給開發(fā)商，以便開發(fā)

49、 商在入伙通知書上告知業(yè)主。另外與開發(fā)商就如何應(yīng)對業(yè)主可能會(huì)提出的疑問進(jìn)行充分溝通以達(dá)到共識(shí)。2、協(xié)調(diào)工作與物價(jià)局、供電局、自來水公司、供熱公司、天然氣公司、有線電視等單位做好溝通工作，保證業(yè)主入伙后水、電、氣、網(wǎng)絡(luò)等 的正常使用。3、準(zhǔn)備入伙資料根據(jù)物業(yè)的實(shí)際情況及管理要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，制定各種規(guī)范、制度、文件、表格等入伙手續(xù)文件。表1準(zhǔn)備入伙資料的內(nèi)容廳P項(xiàng)目具體資料1入伙手續(xù)文件入住通知書入伙通知書回執(zhí)入伙手續(xù)書房屋驗(yàn)收單房屋質(zhì)量整改通知書住宅使用公約2入伙發(fā)放文件業(yè)主手冊入伙須知裝修管理辦法委托服務(wù)項(xiàng)目表3入伙記錄業(yè)主登記表驗(yàn)房簽收記錄入伙資料登記記錄領(lǐng)取鑰匙登記記錄委托服務(wù)登記表入伙收費(fèi)

50、記錄4、通知業(yè)主依據(jù)公司和開發(fā)商議定的入住時(shí)間，提前一個(gè)月，會(huì)同開發(fā)商通過登報(bào)或寄發(fā)入伙通知書的方式通知業(yè)主，其內(nèi)容最少包括：收樓流程收樓須知收費(fèi)一覽表入伙手續(xù)單5、入伙前接待準(zhǔn)備(1)制定集中入伙的接待工作方案，并對員工進(jìn)行分工和培訓(xùn)。(2)入伙前物資準(zhǔn)備：資料袋、筆、計(jì)算器、復(fù)印紙、復(fù)印機(jī)、各類收據(jù)、發(fā)等。(3)入伙時(shí)環(huán)境布置：寫字樓或小區(qū)內(nèi)環(huán)境a、入口處掛橫幅，內(nèi)容有“歡迎您喬遷*”等，插彩旗，營造熱烈的氣氛；插指路牌，由入口處到物業(yè)服務(wù)中心，安排引導(dǎo)人員，指路牌標(biāo)明“物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心”字樣；b、入口處標(biāo)明物業(yè)服務(wù)中心辦公地址和辦公時(shí)間。物業(yè)服務(wù)中心辦公環(huán)境a、掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃

51、、盆景，給人以隆重、喜慶的感受;b、張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”，各窗口標(biāo)識(shí)清楚，一目了然;c、管理人員著裝整潔，精神飽滿；d、辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。（二）辦理集中入伙手續(xù)圖1辦理集中入伙手續(xù)流程圖廠和伊到入住通知嘯宿斗叫秣網(wǎng)1*津 15!埠業(yè)服務(wù)中心辦理入1手續(xù)。如果在規(guī)定期限到來的前 年主尚未辦理入住手續(xù)任附桃加MB陂發(fā)函或致電通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù)；超過規(guī)定期限未辦理3天內(nèi),住手續(xù)的，服務(wù)中心明料附酗物業(yè)服刪監(jiān)陋報(bào)決犍建裔鰲報(bào)催辦 業(yè)主信息登記表、消防安全責(zé)任書，與業(yè)主共同I 筋對、理人后蕊解以忡邰:份的后效證件及復(fù)印件

52、D、并注明其入住日期。）關(guān)干辦理入住手續(xù)的誦知住戶手冊，在入伙手續(xù)書上簽字而海行憑已簽字的入伙手續(xù)書收費(fèi)，并回收入住通知書，在入伙u叩購"合同事基制蒙帝岫。原件和復(fù)印件各一份憑交費(fèi)收據(jù)發(fā)放鑰匙，讓業(yè)主在鑰匙發(fā)放登記表上簽鑰匙崗4帶齊營業(yè)執(zhí)照副本及復(fù)印件各一份。委托他人辦王那般人纏萌謝麗H速由水表、電表底數(shù)，填寫驗(yàn)收樓宇登記表記錄業(yè)主的維修要求，約定維修時(shí)間。（1）驗(yàn)證：客服人員在業(yè)主前來辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)首先對以下證件進(jìn)行檢查:購房合同或租賃合同原件；業(yè)主的身份有效證件原件；單位購房的還須檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本；委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主的委托書。(2)檢查無誤后，客服人員將購房合同或租賃合同原件。身份證、單位