汽車商務禮儀 項目3：商務社交禮儀 項目3.2：接待禮儀

1、教材勘誤1、P110 圖4-4換成下圖。圖上一行“以左為上”改成“以右為上” 2、P112 最上面一行最后改成“客方居右，主方居左” 圖4-7 調(diào)換成下圖客方簽字人客方簽字人主方簽字人主方簽字人簽字桌簽字桌參加簽字儀式人員席位參加簽字儀式人員席位第二節(jié) 接待禮儀 1、引導禮儀 2、搭乘電梯禮儀 3、奉茶禮儀 4、座次禮儀 5、乘車禮儀 6、送客禮儀 一、正確恰當?shù)匾龑гL客一、正確恰當?shù)匾龑гL客引導手勢引導手勢 男士在為客人指引方向男士在為客人指引方向時，一邊說：時，一邊說：“這邊請這邊請”，一邊用手勢引導。即手伸出一邊用手勢引導。即手伸出的時候，眼睛隨著手動，手的時候，眼睛隨著手動，手的位置在

2、哪里眼睛就跟著去的位置在哪里眼睛就跟著去哪里。哪里。 女士在為客人指引方向時，女士在為客人指引方向時，手要從腰邊順上來，視線隨之過手要從腰邊順上來，視線隨之過去，很明確地告訴訪客正確的方去，很明確地告訴訪客正確的方位。位。引導手勢引導手勢 等到必須轉(zhuǎn)彎等到必須轉(zhuǎn)彎的時候，需要再次的時候，需要再次打個手勢告訴客人打個手勢告訴客人“對不起，我們這對不起，我們這邊要右轉(zhuǎn)邊要右轉(zhuǎn)”。引導手勢引導手勢 會客室的門有內(nèi)開與外開兩種，在打開內(nèi)開會客室的門有內(nèi)開與外開兩種，在打開內(nèi)開的門時，這樣會令后面的客人受傷；如果要打開的門時，這樣會令后面的客人受傷；如果要打開外開的門，就更要注意安全，在開門時，身體要外

3、開的門，就更要注意安全，在開門時，身體要倚住門板，做一個倚住門板，做一個“請請”的動作，客人進去后再的動作，客人進去后再把門輕輕關(guān)上。把門輕輕關(guān)上。 1、引導客人進入會客室時應注意：、引導客人進入會客室時應注意： 進門時如果已有人在里面，應始終面朝對方，進門時如果已有人在里面，應始終面朝對方，不能返身關(guān)門，背向?qū)Ψ?。不能返身關(guān)門，背向?qū)Ψ健?、出入房間的要求：、出入房間的要求： 出入房間時，要用手輕推、拉、關(guān)門，不能用出入房間時，要用手輕推、拉、關(guān)門，不能用身體的其他部位代勞。身體的其他部位代勞。 出門時，如果房間有人，應在到達房門，關(guān)門出門時，如果房間有人，應在到達房門，關(guān)門一系列的過程中盡

4、量面朝房間里的人，不要背對他一系列的過程中盡量面朝房間里的人，不要背對他們。們。 一般情況下，應請長者、女士、來賓先進入房一般情況下，應請長者、女士、來賓先進入房門；若率先走出房門，應主動替對方開門或關(guān)門。門；若率先走出房門，應主動替對方開門或關(guān)門。 出入房間的要求：出入房間的要求： 若出入房間時正巧他人與自己方向相反出入房若出入房間時正巧他人與自己方向相反出入房間，應側(cè)身禮讓。具體做法是，房內(nèi)之人先出，房間，應側(cè)身禮讓。具體做法是，房內(nèi)之人先出，房外之人后入。若對方是長者、女士、來賓，可讓其外之人后入。若對方是長者、女士、來賓，可讓其先行。先行。征求顧客同意入座，保持適當?shù)纳眢w距離關(guān)注顧客的

5、同伴（不要忽略關(guān)注顧客的同伴（不要忽略“影響者影響者”）3、請顧客入座、請顧客入座 在客人之后入坐；在客人之后入坐；從座位左側(cè)就座；從座位左側(cè)就座；毫無聲息地就座；毫無聲息地就座；以背部接近座椅。以背部接近座椅。 單排行進，至多允許兩人并單排行進，至多允許兩人并排行走。排行走。 靠右側(cè)走。在通過僅容一人靠右側(cè)走。在通過僅容一人通過的走廊與人相遇時，應面向通過的走廊與人相遇時，應面向墻壁，側(cè)身相讓請對方先通過。墻壁，側(cè)身相讓請對方先通過。若對方先這樣禮讓，要向其道謝。若對方先這樣禮讓，要向其道謝。 4、通過走廊時，應當注意：通過走廊時，應當注意： 輕緩、順序而行。忌干擾別人輕緩、順序而行。忌干擾

6、別人 接待人員在客人的左斜前方，接待人員在客人的左斜前方，距離兩三步遠，配合步調(diào)。若左側(cè)距離兩三步遠，配合步調(diào)。若左側(cè)是走廊的內(nèi)側(cè)，應讓客人走在內(nèi)側(cè)是走廊的內(nèi)側(cè)，應讓客人走在內(nèi)側(cè) 通過走廊時，應當注意：通過走廊時，應當注意： 上下樓梯均應靠右單行行走，不應多人并排行上下樓梯均應靠右單行行走，不應多人并排行走。走。 當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面。在下樓時，應該由接待人員走在待人員走在后面。在下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面。前面，客人在后面。 上下樓梯時，不應進行交談。更不應站在樓梯上下樓梯時，不應進行交談。更不應站在樓

7、梯上或樓梯轉(zhuǎn)角處進行深談，以免有礙他人通過。上或樓梯轉(zhuǎn)角處進行深談，以免有礙他人通過。5、上下樓梯時，要注意以下、上下樓梯時，要注意以下6點：點： 與長者、客戶一起下樓梯時，如果樓梯過陡，與長者、客戶一起下樓梯時，如果樓梯過陡，應主動在前引導，以防對方有閃失。應主動在前引導，以防對方有閃失。 上下樓梯時，既要多注意樓梯，又要注意與身上下樓梯時，既要多注意樓梯，又要注意與身前、身后之人保持一定距離，以防碰撞。前、身后之人保持一定距離，以防碰撞。 上下樓梯時，應注意姿勢、速度。不管自己有上下樓梯時，應注意姿勢、速度。不管自己有多么急的事情，都不應推擠他人，也不要快速奔多么急的事情，都不應推擠他人，

8、也不要快速奔跑。跑。上下樓梯時，要注意以下上下樓梯時，要注意以下6點：點：二、搭乘電梯的禮儀二、搭乘電梯的禮儀1 1引導客戶進電梯引導客戶進電梯, ,控制電梯門控制電梯門, ,讓客戶安讓客戶安全進入。全進入。2 2如電梯內(nèi)客滿如電梯內(nèi)客滿, ,應先出來幾位同仁應先出來幾位同仁, ,讓訪讓訪客先進入客先進入3 3如電梯內(nèi)有同仁如電梯內(nèi)有同仁, ,應讓他幫忙按開關(guān)應讓他幫忙按開關(guān), ,讓讓訪客先進入訪客先進入4 4狹小的空間內(nèi)狹小的空間內(nèi), ,不要背對訪客站立不要背對訪客站立, ,也不也不要面對面要面對面, ,最好與客戶保持最好與客戶保持4545度的斜角度的斜角, ,用眼睛的余光觀察客戶。用眼睛的

9、余光觀察客戶。5 5抵達目的地抵達目的地, ,控制電梯門控制電梯門, , 讓訪客先離讓訪客先離開開, ,并清楚示意訪客應該往哪個方向去。并清楚示意訪客應該往哪個方向去。 三、三、提供提供飲料服務飲料服務1.詢問客戶的喜好詢問客戶的喜好：咖啡、：咖啡、茶茶水水)，詢問飲料溫度：詢問飲料溫度：冰冰、冷熱。、冷熱。2.茶具使用，茶具使用，應應以以清潔為優(yōu)清潔為優(yōu)先先；使用紙杯時使用紙杯時，應盡量使應盡量使用塑膠杯用塑膠杯座，座，便利客戶取用便利客戶取用同時也顧及清潔；使用玻璃同時也顧及清潔；使用玻璃杯或瓷杯應以托盤提供杯或瓷杯應以托盤提供。3.飲料倒至七分滿飲料倒至七分滿，并置于并置于客人客人右前方

10、右前方處處。奉茶的禮儀奉茶的禮儀奉茶與接待的方法奉茶與接待的方法原因原因1 1依季節(jié)選擇合適的茶飲依季節(jié)選擇合適的茶飲不同的季節(jié)有不同的飲茶習慣不同的季節(jié)有不同的飲茶習慣2 2杯緣勿以手指拿捏杯緣勿以手指拿捏避免給客戶不衛(wèi)生的感覺避免給客戶不衛(wèi)生的感覺3 3兩杯以上要使用托盤端茶兩杯以上要使用托盤端茶回避由于回避由于“右尊左輔右尊左輔”等傳統(tǒng)等傳統(tǒng)講究所帶來的不必要誤會講究所帶來的不必要誤會4 4托盤勿置于胸前托盤勿置于胸前避免口腔唾沫、氣息的污染避免口腔唾沫、氣息的污染5 5在杯子下半段在杯子下半段(1/2(1/2處處),),右手右手在上在上, ,左手在下托著茶杯左手在下托著茶杯避免使客戶感

11、覺杯口不衛(wèi)生避免使客戶感覺杯口不衛(wèi)生6 6將茶杯擱置在客人方便拿取將茶杯擱置在客人方便拿取之處之處避免茶水被打翻避免茶水被打翻奉茶的禮儀奉茶的禮儀奉茶與接待的方法奉茶與接待的方法原因原因7 7先給客人奉茶先給客人奉茶, ,再給己方人再給己方人充分表現(xiàn)出對客戶的尊重充分表現(xiàn)出對客戶的尊重8 8空間不便時空間不便時, ,可依照順時針可依照順時針的方向為客人奉茶的方向為客人奉茶, ,最后再最后再給本單位人。給本單位人。當不知道哪位是主賓的時候，當不知道哪位是主賓的時候， 用該法不會得罪客戶用該法不會得罪客戶9 9加水時要先將茶杯拿到桌上加水時要先將茶杯拿到桌上拐角處，然后加水拐角處，然后加水避免濺出

12、的茶水將桌上的資料避免濺出的茶水將桌上的資料弄濕弄濕1010放茶杯時先將小拇指壓在杯放茶杯時先將小拇指壓在杯底再放杯底再放杯避免茶杯與桌面相撞發(fā)出響聲避免茶杯與桌面相撞發(fā)出響聲1111在托盤內(nèi)準備一張濕紙巾或在托盤內(nèi)準備一張濕紙巾或干凈的小毛巾干凈的小毛巾萬一茶水溢出，可以盡快將其萬一茶水溢出，可以盡快將其處理，避免弄濕客戶的資料處理，避免弄濕客戶的資料自由式自由式特點：不分身份、不分地位；特點：不分身份、不分地位；范圍：適合難以排列座次的時候，比如都是重要客戶，范圍：適合難以排列座次的時候，比如都是重要客戶，無法分清主次時。無法分清主次時。中心式中心式特點：猶如眾星捧月，具有較明顯的尊卑關(guān)系

13、；特點：猶如眾星捧月，具有較明顯的尊卑關(guān)系；范圍：適用于接待重要人物等場合。范圍：適用于接待重要人物等場合。相對式相對式特點：相對而坐，有一定距離；特點：相對而坐，有一定距離；范圍：主要用于公事公辦，需要拉開彼此距離的情形范圍：主要用于公事公辦，需要拉開彼此距離的情形或用于雙方就某一問題進行討論?；蛴糜陔p方就某一問題進行討論。例如：向上司匯報工作、與客戶洽談生意等。例如：向上司匯報工作、與客戶洽談生意等。 并列式并列式特點：平起平坐，親密友善；特點：平起平坐，親密友善；范圍：主要用于會見朋友賓客或較為輕松的場合。范圍：主要用于會見朋友賓客或較為輕松的場合。例如：熟人或老朋友來訪等。例如：熟人或

14、老朋友來訪等。 五、接待乘車禮儀五、接待乘車禮儀 一般來說乘車時座位的尊卑以座位的一般來說乘車時座位的尊卑以座位的舒適和上下車的方便為標準。舒適和上下車的方便為標準。各式車輛座位的尊卑，各式車輛座位的尊卑，一般都已固定。一般都已固定。 在由司機駕駛時，小轎車的座位以后排右側(cè)為在由司機駕駛時，小轎車的座位以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位再次之前排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位再次之前排右側(cè)為末席，如圖末席，如圖3 6所示。所示。小轎車小轎車 在由主人親自駕駛時，以駕駛座右側(cè)為首位，在由主人親自駕駛時，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，后排中間為末席，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，后排

15、中間為末席，如圖如圖3-7所示。當客人只有一人時，應坐在主人旁所示。當客人只有一人時，應坐在主人旁邊；若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在邊；若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后排坐的客人應改坐前座，此禮節(jié)不能疏忽。后排坐的客人應改坐前座，此禮節(jié)不能疏忽。小轎車小轎車 越野車無論是越野車無論是主人駕駛還是司機主人駕駛還是司機駕駛，都應以前排駕駛，都應以前排右坐為尊，后排右右坐為尊，后排右側(cè)次之，后排左倒側(cè)次之，后排左倒為末席。為末席。越野車越野車越野車越野車 上車時，上車時，后排位低者先后排位低者先上車，前排尊上車，前排尊者后上車。者后上車。下下車時，前排客車時，前排客人先下，后排人先下

16、，后排客人再下?？腿嗽傧?。旅行車旅行車 在接待團體客人時多采用旅行車接送客人。在接待團體客人時多采用旅行車接送客人。旅行車以司機座后第一排即前排為尊，后排依旅行車以司機座后第一排即前排為尊，后排依次遞減。其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞次遞減。其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。減。 贏贏得得顧顧客的一客的一個個好方法，就是多陪好方法，就是多陪顧顧客走一段路?？妥咭欢温?。 -勒伯夫博士勒伯夫博士送顧客至展廳門外，感謝顧客惠顧并道別，送顧客至展廳門外，感謝顧客惠顧并道別，熱情歡迎再次來店熱情歡迎再次來店幫助、提醒顧客清點隨身攜帶的物品和單據(jù)幫助、提醒顧客清點隨身攜帶的物品和單據(jù)微笑目送顧客離去，直到顧客走出視線范圍微笑目送顧客離去，直