汽車維修服務質量規(guī)范概要

1、浙江省質量技術監(jiān)督局 發(fā)布2007-02-23實施2007-01-23發(fā)布汽車維修服務質量規(guī)范Service quality criterion for automobile repairing DB33/T 6262007DB33浙江省地方標準ICS 43.180R 16備案號：前 言本標準由浙江省道路運輸管理局提出。本標準由浙江省交通廳歸口。本標準負責起草單位：浙江省汽車維修行業(yè)協(xié)會。本標準參加起草單位：杭州市機動車服務管理局，寧波市公路運輸管理處，溫州市公路運輸管理處，紹興市道路運輸管理處，嘉興市公路運輸管理處，湖州市公路運輸管理處，金華市公路運輸管理處，衢州市公路運輸管理處，麗水市公路

2、運輸管理處，臺州市公路運輸管理處，舟山市公路管理局，浙江交通技師學院，杭州園林汽車服務有限公司。本標準主要起草人：楊水阮，鄭燕春，龔建偉，應建明，張懋，陳華，朱華，陳孟超。汽車維修服務質量規(guī)范1 范圍本標準規(guī)定了汽車維修企業(yè)在業(yè)務接待、車輛維修、價格結算、異議處理、質量管理、安全生產、環(huán)境保護、檢查和改進等方面的要求。本標準適用于省內汽車維修企業(yè)的維修服務質量管理，亦可作為對汽車維修企業(yè)滿足客戶要求能力評價的依據(jù)。2 規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)

3、議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。DB33/T 608.1 機動車維修業(yè)開業(yè)條件第1部分：汽車整車維修企業(yè)DB33/T 608.2 機動車維修業(yè)開業(yè)條件第2部分：汽車專項維修業(yè)戶DB33/T 608.3 機動車維修業(yè)開業(yè)條件第3部分：汽車快修業(yè)戶3 術語和定義下列術語和定義適用于本標準。3.1汽車維修服務汽車維修企業(yè)向客戶提供車輛維護和修理及相關活動的總稱。3.2汽車維修服務質量汽車維修企業(yè)在車輛維護和修理及相關活動中滿足規(guī)定要求能力的程度。4 業(yè)務接待4.1 服務公示4.1.1 企業(yè)應在經營場所懸掛全國統(tǒng)一的機動車維修標志牌。4.1.2

4、 企業(yè)應在經營場所懸掛道路運輸經營許可證。4.1.3 企業(yè)應在經營場所公示以下內容：a)業(yè)務受理程序；b)服務質量承諾；c)客戶抱怨受理制度；d)企業(yè)、行業(yè)管理部門投訴電話；e)維修工時定額、收費標準及費用計算方法；f)質量保證期；g)企業(yè)負責人、技術負責人及業(yè)務接待、質量檢驗、價格結算人員照片及工號。4.1.4 企業(yè)應明示原廠配件、副廠配件和修復件，做好標識，明碼標價。4.2 接待服務4.2.1 業(yè)務接待員應統(tǒng)一著裝，佩證上崗，儀容端正。4.2.2 業(yè)務接待員應遵守禮儀規(guī)范，接待客戶時做到態(tài)度熱情，語言文明。4.2.3 業(yè)務接待員應熟悉行業(yè)法規(guī)和各類汽車維修檢測作業(yè)內容，能及時為客戶提供咨詢

5、服務。4.2.4 業(yè)務接待員負責接車交驗，協(xié)助故障診斷，制定診修方案，告知估價、結算方法及維修工期，與客戶簽訂維修合同。4.2.5 業(yè)務接待室服務設施配套齊全，具備良好的客戶休息環(huán)境，并保持整潔衛(wèi)生。4.3 進廠檢驗4.3.1 企業(yè)應明確接車及進廠檢驗人員職責、告知事項、接車及進廠檢驗流程。4.3.2 企業(yè)應設置專用的預檢工位（區(qū)域），配備必要的檢測設備，并按規(guī)范實施檢驗。4.3.3 接車及進廠檢驗時應詳細記錄客戶陳述，填寫進廠檢驗記錄，并交客戶確認、簽字。4.3.4 業(yè)務接待員應向客戶詳細說明車輛技術狀況、故障診斷意見、建議維修項目、作業(yè)內容、配件價格、維修時間和維修費用。應提醒客戶對車內物

6、品進行清理，對車輛外觀、內飾、儀表和座椅等狀況以及客戶要求事項進行記錄，并交客戶確認、簽字。4.4 合同簽訂4.4.1 企業(yè)應根據(jù)進廠檢驗結果確定維修項目，與客戶簽訂維修合同(或協(xié)議)。維修合同(或協(xié)議)的各項要件應填寫完整。4.4.2 維修合同應包含以下內容：a)承、托修方的名稱；b)簽訂日期及地點；c)合同編號；d)送修車輛的車種車型、牌照號、發(fā)動機編號、車架號；e)維修類別及項目；f)預計維修費用；g)質量保證期；h)送修日期、地點、方式；i)交車日期、地點、方式；j)托修方所提供材料的規(guī)格、數(shù)量、質量及費用結算原則；k)驗收標準和方式；l)結算方式及期限；m)違約責任和金額；n)解決合

7、同糾紛的方式；o)雙方商定的其它條款。4.4.3 維修過程中有超出合同范圍的，應及時與客戶溝通，簽訂補充合同(或協(xié)議)。4.4.4 企業(yè)應有專(兼)職人員負責合同管理，對已簽訂的合同建立登記臺賬并妥善保管。5 車輛維修5.1 維修派工5.1.1 企業(yè)應根據(jù)進廠檢驗結果確定的維修項目填寫維修單，做好車輛交接工作。5.1.2 維修單應詳細注明維修項目、作業(yè)部位、完成時間和注意事項。5.1.3 維修過程中發(fā)現(xiàn)需要追加的項目，企業(yè)應與客戶溝通，得到客戶確認后方可進行維修作業(yè)。5.2 維修作業(yè)及過程檢驗5.2.1 待修車輛視情況清潔沖洗，放置座椅套、方向盤套、腳墊后進入維修區(qū)。5.2.2 車輛維修各過程

8、應有主修工簽字，維修單隨工序流轉。維修過程狀態(tài)應標識清楚。5.2.3 經檢驗不合格的作業(yè)項目，需重新作業(yè)，不得進入下一道工序。5.2.4 業(yè)務接待員應跟蹤車輛維修情況，視需向客戶反饋維修進度。工期延長或維修項目變更時，應向客戶作好解釋和說明。5.2.5 企業(yè)應依據(jù)車輛維修標準或維修手冊實施車輛維修和過程檢驗，按規(guī)定填寫并保持檢驗記錄。5.2.6 維修、檢驗人員應統(tǒng)一著裝，佩證上崗。5.3 竣工檢驗5.3.1 企業(yè)應依據(jù)車輛竣工檢驗標準實施竣工檢驗。5.3.2 質量(總)檢驗員對承修車輛進行竣工檢驗，填寫竣工檢驗記錄，檢驗不合格的車輛不得交付使用。二級維護、總成修理、整車修理應簽發(fā)機動車維修竣工

9、出廠合格證。5.3.3 企業(yè)應建立合格證領用、簽發(fā)登記臺賬。5.4 驗收交車5.4.1 企業(yè)應指定人員按照規(guī)范和規(guī)定線路試車，并做好記錄。5.4.2 企業(yè)應做好交車準備(清理車輛，查看外觀，清點隨車物品)，通知客戶驗收接車，價格結算員匯總全部單據(jù)。5.4.3 企業(yè)應配合客戶對修竣車輛進行驗收，填寫驗收交接記錄，客戶簽字確認。5.4.4 企業(yè)應向客戶告知車輛故障原因、今后行車注意事項和質量保證期的相關內容。承諾的質量保證期不得低于國家規(guī)定。5.5 車輛返修5.5.1 在質量保證期或承諾的質量保證期內，因維修質量原因造成車輛無法正常使用，且承修方在3日內不能或無法提供因非維修原因而造成車輛無法使用

10、的相關證據(jù)的，維修企業(yè)應當及時無償返修，不得故意拖延或無理拒絕。5.5.2 在質量保證期或承諾的質量保證期內，車輛因同一故障或者維修項目經兩次修理仍不能正常使用的，企業(yè)應當負責聯(lián)系其他維修企業(yè)修理，并承擔相應費用。5.5.3 企業(yè)應建立車輛返修記錄，對返修項目進行技術分析，制定和落實應對措施。6 價格結算6.1 價格結算員應了解各類汽車維修業(yè)務和相關法律法規(guī)，熟悉汽車維修服務收費標準，掌握汽車維修服務收費業(yè)務。并經過培訓，考核合格持證上崗。6.2 企業(yè)公示的維修工時定額和工時單價標準應報當?shù)匦袠I(yè)管理部門備案。6.3 價格結算員對維修作業(yè)項目進行統(tǒng)計，審核維修項目工時和維修配件價格。應嚴格按照公

11、示的維修工時定額和收費標準核定維修價格。6.4 價格結算應統(tǒng)計準確，每項收費有憑有據(jù)，對維修作業(yè)的工時費、材料費（含服務費）及其它費用分別計算。結算單中應注明原廠配件、副廠配件和修復配件。6.5 企業(yè)應向客戶出具規(guī)定的結算票據(jù)，并提供維修工時、材料等費用清單。在結算過程中，價格結算員應主動向客戶解釋說明各項收費及依據(jù)。當客戶對維修作業(yè)項目和價格有疑問時，價格結算員應認真聽取客戶的意見，耐心細致做好解釋工作。7 異議處理7.1 企業(yè)應明確部門（或人員）負責受理、處理客戶異議，應規(guī)定客戶異議的受理和處理流程。7.2 企業(yè)應向客戶做出辦理時限承諾，并協(xié)助客戶收集異議處理時所需的相關資料。7.3 企業(yè)

12、應保持異議處理的記錄，并定期進行分析、總結，作為維修服務質量改進的依據(jù)。8 質量管理8.1 質量管理職責8.1.1 企業(yè)應建立維修服務質量管理體系，并持續(xù)改進其有效性。8.1.2 企業(yè)應結合實際制定質量方針，質量方針應與企業(yè)的服務宗旨和理念相適應。8.1.3 企業(yè)應在相關職能和層次上建立質量目標，質量目標應可測量，并與質量方針保持一致。8.1.4 企業(yè)應建立并保持目標實施方案，明確措施、方法、職責、時間進度和檢查考核的內容，以確保目標的實現(xiàn)。方案應包含對經營目標的管理。8.1.5 企業(yè)應結合實際建立組織機構，明確職能部門、崗位職責、權限。8.1.6 企業(yè)領導中應有專人負責企業(yè)的質量工作并能行使

13、以下職責和權限：a)負責建立、實施和保持維修服務質量體系，協(xié)調部門工作，確保體系有效運行；b)通過培訓、交流提高全體員工的質量意識和服務意識；c)定期召開質量分析會議，總結匯報質量管理工作情況，提出改進建議。8.2 人員管理8.2.1 崗位要求8.2.1.1 企業(yè)負責人、技術負責人及質量檢驗、業(yè)務接待、價格結算、維修（機修、電器、鈑金、油漆）等人員條件應符合浙江省機動車維修業(yè)開業(yè)條件的規(guī)定。8.2.1.2 企業(yè)應明確各級人員的崗位職責、任職條件和工作要求。8.2.2 人員培訓8.2.2.1 企業(yè)應針對維修服務活動和人員能力，制定培訓計劃，并保持培訓記錄。培訓內容包括上崗培訓、技術培訓、學歷教育

14、。8.2.2.2 企業(yè)應對培訓效果實施考核評估，以確定培訓的有效性。8.2.2.3 對企業(yè)負責人、技術負責人及業(yè)務接待、質量檢驗、維修人員、特殊工種應進行重點培訓，并定期驗證人員資格的有效性。8.2.3 人員測評企業(yè)每年應對員工的工作業(yè)績、能力和職業(yè)素質進行測評。8.3 設施管理8.3.1 企業(yè)的設施條件(接待室、停車場、生產廠房)應符合DB33/T 608.1、DB33/T 608.2和DB33/T 608.3的規(guī)定，且維護完好。8.3.2 辦公區(qū)域應布局合理、標識清楚，辦公用品和資料合理定置，保持整潔衛(wèi)生。8.3.3 業(yè)務接待室的要求參見本標準4.2.4。8.3.4 衛(wèi)生間應整潔明亮，配備

15、洗手、干手設施、洗滌劑，有專人負責清潔打掃。8.3.5 廠區(qū)環(huán)境保持清潔，裸露地面有綠化，各類指示標志和劃線清楚，重要區(qū)域和特殊設備有警示標志。符合安全、消防和環(huán)境保護要求。8.3.6 停車場地面平整，停車標識和地面劃線清楚。8.3.7 生產車間應合理布局，工位劃分清楚，應有充足的自然采光或人工照明，滿足生產的要求。8.4 設備管理8.4.1 設備、儀具規(guī)格和數(shù)量應與維修車型、生產規(guī)模和生產工藝相適應；設備條件應符合DB33/T 608.1、DB33/T 608.2和DB33/T 608.3的規(guī)定，設備標識清楚，技術性能滿足生產要求。8.4.2 企業(yè)應建立設備檔案，保持設備購置、驗收、操作、維

16、修保養(yǎng)、報廢處理的記錄。8.4.3 計量檢測設備應定期檢定、校準，滿足生產檢驗要求。8.5 配件管理8.5.1 配件采購8.5.1.1 企業(yè)應對配件供應方進行選擇、評價和重新評價，收集、保管配件供應方的評價資料，不得采購三無、偽劣配件。8.5.1.2 企業(yè)應建立配件管理檔案，登記配件名稱、規(guī)格型號、購買日期及供應商信息，保持配件驗收、使用、更換及報廢的記錄。8.5.2 配件驗收企業(yè)應實施配件驗收（檢驗），并做好配件驗收的記錄，配件驗收時應查驗產品合格證等相關證明。8.5.3 配件保管和使用8.5.3.1 配件的貯存場所應滿足配件的保管要求。8.5.3.2 配件分類保管，存放貨位編號定位，標識清

17、楚，遵循先入先出的原則。8.5.3.3 企業(yè)應建立詳細的配件出入庫明細賬。8.5.3.4 原廠配件按制造廠“三包”索賠期規(guī)定執(zhí)行配件質保，其它配件的質量保證期不得低于法規(guī)規(guī)定的最低質量保證期限。8.5.4 舊配件管理8.5.4.1 企業(yè)應制定舊配件管理制度，保持舊配件的更換、使用、報廢處理的記錄。8.5.4.2 企業(yè)應統(tǒng)一保管更換下的舊配件，維修人員不得私自保存。車輛竣工出廠后，舊配件應歸還客戶，客戶不需要時，按企業(yè)的舊配件管理制度執(zhí)行。8.5.4.3 企業(yè)應對修復配件作好標識、標價，并與原廠配件、副廠配件明確區(qū)分，供客戶選擇。8.5.5 客戶自帶配件8.5.5.1 客戶自帶配件，企業(yè)應進行質

18、量檢驗，提出使用意見。8.5.5.2 采用客戶自帶配件，企業(yè)應做好登記，客戶確認簽字。配件由主修工保管，并做好標識。8.6 現(xiàn)場管理8.6.1 企業(yè)應按功能設置獨立的作業(yè)區(qū)域，鈑金、油漆等特殊作業(yè)場所應單獨設置。8.6.2 作業(yè)場所應張貼崗位安全操作規(guī)程及安全注意事項。8.6.3 企業(yè)應制定現(xiàn)場管理規(guī)范，作業(yè)場所實行定置管理，工具、物料擺放整齊，標識清楚。維修作業(yè)執(zhí)行“三清”（工件臺、配件、工具清潔）、“三不落地”（工具、配件、廢料油污不落地），保持作業(yè)場所的清潔。8.6.4 企業(yè)應實行作業(yè)看板(可視化)管理。8.7 文件和資料管理8.7.1 企業(yè)應識別和收集與維修服務相關的法律法規(guī)和要求。應

19、具備車輛維修技術標準和承修車型的相關維修技術資料。必要時，應制定車輛維修所需的各種工藝、檢驗指導文件。8.7.2 企業(yè)應建立車輛維修日登記臺賬，登記客戶信息、進廠時間、維修項目、出廠時間，每月進行統(tǒng)計。8.7.3 企業(yè)應建立車輛維修檔案，應包括維修合同、進廠檢驗記錄、過程檢驗記錄、竣工檢驗記錄、出廠合格證副本、結算憑證和工時、材料清單等。8.7.4 企業(yè)應制定文件管理制度，對文件的編制、審批、發(fā)放、使用、保管和作廢作出規(guī)定。8.7.5 企業(yè)應對記錄的標識、貯存、保護、檢索和保存期限作出規(guī)定。8.7.6 企業(yè)應對客戶信息、維修檔案、配件等實行計算機管理。應明確對電子文檔的管理要求。8.8 客戶服

20、務8.8.1 企業(yè)應實行承諾服務，公示服務內容和服務流程，制定服務規(guī)范，確保服務承諾的有效實施。8.8.2 企業(yè)應提供車輛預約服務及提醒服務，保持服務記錄。提供車輛維修救援服務的，公示24小時服務電話。 8.8.3 企業(yè)應明示客戶投訴處理流程，及時處理客戶投訴，保持相關記錄。8.8.4 企業(yè)應定期對客戶進行回訪，征求客戶意見，積極創(chuàng)新服務項目，改進服務質量，滿足客戶需求。9 安全生產9.1 企業(yè)應制定安全生產責任制度，建立安全領導小組，明確各級人員安全職責。9.2 企業(yè)應開展安全生產教育，提高員工安全生產意識。9.3 企業(yè)應確保生產設施、設備安全防護裝置完好。企業(yè)應按照規(guī)定配置消防設施和器材，設置消防、安全標志和安全通道。9.4 有毒、易燃、易爆物品，腐蝕劑，壓力容器的