酒店前廳與客房服務(wù)概述

1、08機(jī)電1班Electrical and MechanicalMy class one酒店前廳與客房服務(wù)酒店前廳與客房服務(wù)學(xué)習(xí)項(xiàng)目一學(xué)習(xí)項(xiàng)目一預(yù)定業(yè)務(wù)預(yù)定業(yè)務(wù)專業(yè)：酒店管理專業(yè)：酒店管理組別：?？平M組別：專科組系別：財經(jīng)系系別：財經(jīng)系主講：鐘艷婷主講：鐘艷婷實(shí)訓(xùn)任務(wù)知識要點(diǎn)課程內(nèi)容預(yù)定業(yè)務(wù)目錄實(shí)訓(xùn)任務(wù)知識要點(diǎn)課程內(nèi)容預(yù)定業(yè)務(wù)目錄項(xiàng)目任務(wù)一實(shí)訓(xùn)任務(wù)總體概況第一部分Electrical and MechanicalMy class one, our home實(shí)訓(xùn)任務(wù)項(xiàng)目任務(wù)一第一部分Electrical and MechanicalMy class one, our home實(shí)訓(xùn)任務(wù)調(diào)研方法項(xiàng)目任

2、務(wù)一項(xiàng)目任務(wù)項(xiàng)目任務(wù)知識要點(diǎn)知識要點(diǎn)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)分成分成4 4小組，每小組，每小組各選擇一種小組各選擇一種預(yù)定方式，討論預(yù)定方式，討論該預(yù)定方式下的該預(yù)定方式下的服務(wù)流程，制定服務(wù)流程，制定文字方案或圖示。文字方案或圖示。（1515分鐘）小組分鐘）小組成果展示（成果展示（5 5分分鐘）鐘） 預(yù)定的概念。預(yù)定的概念。 預(yù)定的渠道。預(yù)定的渠道。 預(yù)定的確認(rèn)。預(yù)定的確認(rèn)。預(yù)定的核對。預(yù)定的核對。通過對基礎(chǔ)內(nèi)容通過對基礎(chǔ)內(nèi)容的學(xué)習(xí)，掌握酒的學(xué)習(xí)，掌握酒店前廳預(yù)定的基店前廳預(yù)定的基本方法，并能按本方法，并能按照要求完成酒店照要求完成酒店前廳的預(yù)定業(yè)務(wù)，前廳的預(yù)定業(yè)務(wù)，具備預(yù)定操作能具備預(yù)定操作能力。

3、力。項(xiàng)目任務(wù)一實(shí)訓(xùn)任務(wù)知識要點(diǎn)項(xiàng)目任務(wù)二第二部分Electrical and MechanicalMy class one, our home知識要點(diǎn)項(xiàng)目任務(wù)二一一二二三三四四預(yù)訂的概念預(yù)定的渠道預(yù)定的確認(rèn)預(yù)定的核對知識要點(diǎn)項(xiàng)目任務(wù)二預(yù)定業(yè)務(wù)項(xiàng)目任務(wù)三建議總結(jié)Proposals預(yù)定業(yè)務(wù)項(xiàng)目任務(wù)三 客房預(yù)訂是指客人在抵店前與飯店客房預(yù)訂是指客人在抵店前與飯店客房預(yù)訂部門所達(dá)成的訂約。即客入通過電客房預(yù)訂部門所達(dá)成的訂約。即客入通過電話、電傳、信函、互聯(lián)網(wǎng)等方式與飯店聯(lián)系話、電傳、信函、互聯(lián)網(wǎng)等方式與飯店聯(lián)系頂約客房。而飯店則根據(jù)自身客房的可供應(yīng)頂約客房。而飯店則根據(jù)自身客房的可供應(yīng)狀況，決定是否

4、滿足客入的訂房要求。這種狀況，決定是否滿足客入的訂房要求。這種預(yù)訂經(jīng)飯店的確認(rèn)，飯店與客人之間便達(dá)成預(yù)訂經(jīng)飯店的確認(rèn)，飯店與客人之間便達(dá)成了一種具有法律效應(yīng)的預(yù)期使用客房的協(xié)議，了一種具有法律效應(yīng)的預(yù)期使用客房的協(xié)議，根據(jù)此協(xié)議，飯店有義務(wù)以預(yù)訂確認(rèn)的價格根據(jù)此協(xié)議，飯店有義務(wù)以預(yù)訂確認(rèn)的價格為客人提供客房。為客人提供客房。一、預(yù)定的概念知識要點(diǎn)項(xiàng)目任務(wù)二預(yù)定業(yè)務(wù)項(xiàng)目任務(wù)三建議總結(jié)Proposals預(yù)定業(yè)務(wù)項(xiàng)目任務(wù)三二、預(yù)定的渠道預(yù)定業(yè)務(wù)項(xiàng)目任務(wù)三主要主要方式方式預(yù)訂方法預(yù)訂方法主要特點(diǎn)主要特點(diǎn)電話電話預(yù)訂預(yù)訂客人直接給酒店打電話預(yù)訂客房，酒店對外公布電話號碼。最普遍，最廣泛的預(yù)訂方式聯(lián)系方便

5、快捷，可直接對話，落實(shí)客人具體要求通話語言要精準(zhǔn)禮貌，規(guī)范整潔預(yù)定處留有電話記錄，信譽(yù)要求較高傳真?zhèn)髡嬗喎坑喎靠腿瞬捎脗髡鏅C(jī)向酒店提交訂房申請，酒店用同樣方式回復(fù)確認(rèn)。較為先進(jìn)常見的預(yù)訂方式聯(lián)系方便快捷，信息準(zhǔn)確有文字可查，可以立刻確認(rèn)，操作方便必須有相應(yīng)的傳真設(shè)備，有一定費(fèi)用消耗國際國際互聯(lián)互聯(lián)網(wǎng)預(yù)網(wǎng)預(yù)訂訂通過加入國內(nèi)外集團(tuán)預(yù)訂網(wǎng)，設(shè)立網(wǎng)站等客人可以直接在網(wǎng)上完成訂房程序。最先進(jìn)的預(yù)訂方式訂房聯(lián)系方式快捷處理及時，電子郵件收發(fā)準(zhǔn)確及時可以在網(wǎng)上做宣傳廣告，圖文并茂，形象逼真，吸引力大也可以通過網(wǎng)上交流，確認(rèn)，核對信函信函訂房訂房客人采用信件向酒店提出訂房要求，酒店回復(fù)確認(rèn)。最古老而正式的預(yù)訂

6、方式信息準(zhǔn)確要求清楚聯(lián)系回收時間長，已很少人使用柜臺柜臺訂房訂房客人會委托他人直接到酒店前臺提出訂房要求，酒店預(yù)定處酌情處理其預(yù)訂當(dāng)面交流，詢問溝通方便，有情感交流多為親朋好友為他人預(yù)訂，信息準(zhǔn)確性較低大多需要多次詢問核實(shí)合同合同訂房訂房酒店與旅行社或商務(wù)公司之間通過簽訂訂房合同，達(dá)到長期出租客房的目的。最有保障的預(yù)訂方式條文明確，書寫清楚有根有據(jù)，收相關(guān)的法律條文保護(hù)雙方利益有保障1、直接渠道預(yù)定業(yè)務(wù)項(xiàng)目任務(wù)三問候客人問候客人明確訂房要求明確訂房要求查看房態(tài)查看房態(tài)符合要求符合要求不符合要求不符合要求報房價，征求意見報房價，征求意見建議更改建議更改記錄、復(fù)述記錄、復(fù)述表示遺憾，希望下次能為客

7、人服務(wù)表示遺憾，希望下次能為客人服務(wù)致謝告別致謝告別整理留存訂單，并輸入電腦整理留存訂單，并輸入電腦電話預(yù)定的受理流程預(yù)定業(yè)務(wù)項(xiàng)目任務(wù)三1 1）預(yù)期抵店時間）預(yù)期抵店時間2 2）所需的客房類型）所需的客房類型3 3）所需客房數(shù)量）所需客房數(shù)量4 4）逗留天數(shù)）逗留天數(shù)預(yù)定業(yè)務(wù)項(xiàng)目任務(wù)三Guest Name賓客姓名No. of Rooms房間數(shù)Room Type 房間類型No. of guests客人數(shù)Rate房價Company Name公司名稱Original Arrival Date 預(yù)訂到店日期 Original Departure Date原預(yù)訂離店日期New Arrival Date

8、新到店日期 New Departure Date新離店日期 Arrival Flight到店航班 Departure Flight 離店航班Billings ALLC POA自付 ROOM ONLY只付房費(fèi) RMABF TIX/FAX/LTR/ATTI已到電傳/傳真/信件Remarks 備注:Contact Name 聯(lián)系人姓名 Company Name 公司名稱Telephone Number 電話 Fax Number傳真Taken By 預(yù)訂人 Date Taken預(yù)訂日期訂單模板預(yù)定業(yè)務(wù)項(xiàng)目任務(wù)三接收傳真訂單接收傳真訂單明確訂房要求明確訂房要求查看房態(tài)查看房態(tài)受理受理不受理不受理經(jīng)手人

9、簽字經(jīng)手人簽字婉拒，回復(fù)，建議更改婉拒，回復(fù)，建議更改回復(fù)回復(fù)表示遺憾，希望下次能為客人服務(wù)表示遺憾，希望下次能為客人服務(wù)整理留存訂單，并輸入電腦整理留存訂單，并輸入電腦傳真預(yù)定的受理流程預(yù)定業(yè)務(wù)項(xiàng)目任務(wù)三搜尋信息搜尋信息確認(rèn)客人的訂房請求確認(rèn)客人的訂房請求查看房態(tài)查看房態(tài)符合要求符合要求不符合要求不符合要求打印預(yù)訂確認(rèn)單并反饋給客打印預(yù)訂確認(rèn)單并反饋給客人人與客人取得聯(lián)系，溝通協(xié)調(diào)，推與客人取得聯(lián)系，溝通協(xié)調(diào)，推銷客房銷客房整理留存訂單，并輸入整理留存訂單，并輸入電腦電腦互聯(lián)網(wǎng)預(yù)定的受理流程預(yù)定業(yè)務(wù)項(xiàng)目任務(wù)三互聯(lián)網(wǎng)預(yù)定頁面預(yù)定業(yè)務(wù)項(xiàng)目任務(wù)三2、間接渠道知識要點(diǎn)項(xiàng)目任務(wù)二預(yù)定業(yè)務(wù)項(xiàng)目任務(wù)三建議

10、總結(jié)Proposals預(yù)定業(yè)務(wù)項(xiàng)目任務(wù)三三、預(yù)定的確認(rèn)（一）確認(rèn)操作原則1 1、確認(rèn)前認(rèn)真核對的原則、確認(rèn)前認(rèn)真核對的原則2 2、文字簡潔清楚的原則、文字簡潔清楚的原則3 3、簽發(fā)方式合理的原則、簽發(fā)方式合理的原則預(yù)定業(yè)務(wù)項(xiàng)目任務(wù)三（二）預(yù)定確認(rèn)書內(nèi)容雙方就付款方式，房價達(dá)成一致雙方就付款方式，房價達(dá)成一致聲明飯店取消預(yù)定的要求聲明飯店取消預(yù)定的要求對客人選擇本店表示感謝對客人選擇本店表示感謝預(yù)訂員或主管簽名及日期預(yù)訂員或主管簽名及日期重申客人的訂房要求重申客人的訂房要求預(yù)定業(yè)務(wù)項(xiàng)目任務(wù)三訂房確認(rèn)書RESERVATION CONFIRMATION賓客姓名GUEST NAME 到達(dá)日期 航班號

11、離店日期ARRIVAL DATE FLIGHT NO. DEPARTURE DATE房間類型 房間數(shù)量 人數(shù) 房價TYPE OF ACCOMMODATION NO. OF ROOMS NO. OF PERSONS RATE 備注REMARS 請將訂房確認(rèn)書交與接待部Please present this confirmation to the reception desk公司COMPANY 地址ADDRESS 電話號碼TEL NO. 注意：預(yù)訂客房將保留至下午六點(diǎn)，遲于六點(diǎn)請預(yù)先告知。若有變動，請直接與本飯店聯(lián)系。我們竭誠歡迎您屆時光臨。NOTE: Your room will be held until 6:00 p.m. Unless later arrival time is specified. Should there be any changes, please contact the hotel directly for adjustment.確認(rèn)者CONFIRMEND BY 日期DATE 訂房辦公室BOOKING OFFICE （三）預(yù)定確認(rèn)書格式