某酒店禮儀培訓(xùn)課件

1、某酒店禮儀培訓(xùn)課件如家酒店服務(wù)禮儀如家酒店服務(wù)禮儀 （一）產(chǎn)品和服務(wù)理念（一）產(chǎn)品和服務(wù)理念 從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服飾形象到服務(wù)理念，為客人營(yíng)造“適度生活,溫馨服務(wù)”如家的氛圍； 1服務(wù)理念：服務(wù)理念： 視客人為親人和朋友，時(shí)刻關(guān)注、關(guān)心和滿足客人的需求，視員工為第一客戶，關(guān)心和幫助每一位員工，營(yíng)造和諧向上的氛圍。2產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)客房墻面以粉、黃、綠相容，配上蘭色的窗簾和粉色的被套，充分體現(xiàn)溫馨如家氛圍。米黃色的家具，草綠色的地板，給人以明亮、簡(jiǎn)潔，回歸大自然的感覺(jué)。體現(xiàn)了“適度生活、自然自在”的生活理念。 明黃色的淋浴房，給客人心情愉悅感覺(jué)，同時(shí)予以注意安全的寓意。如家酒店服務(wù)禮儀如家酒店服務(wù)禮儀

2、 3如家制服形象如家制服形象（1）前臺(tái)員工服裝 綠黃相兼的冬裝，給客人一種親切、時(shí)尚、溫馨自在的感覺(jué)，縮短與客人的距離感。 椰樹(shù)圖案的蘭綠色夏裝，給客人在炎炎夏日，賞心悅目，幾分涼爽的感覺(jué)。蘭色象征著大海和天空，寓于如家人“廣迎八方客，海吸中外賓”的服務(wù)宗旨。 （2）客房員工服裝黑色的褲子配上米白色的上衣，給客人干凈、清爽的感覺(jué)，與干凈、簡(jiǎn)潔、明快的客房設(shè)計(jì)相融合。6T卓越現(xiàn)場(chǎng)管理在員工區(qū)域卓越現(xiàn)場(chǎng)管理在員工區(qū)域提示員工儀容儀表是提示員工儀容儀表是我們?nèi)缂业淖罨径Y我們?nèi)缂业淖罨径Y儀儀。如家酒店服務(wù)禮儀如家酒店服務(wù)禮儀 1 禮儀禮儀 A接聽(tīng)接聽(tīng) ： 三聲鈴響內(nèi)接起，左手接聽(tīng)三聲鈴響內(nèi)接起，左

3、手接聽(tīng) 需有問(wèn)候語(yǔ)：如需有問(wèn)候語(yǔ)：如“您好！如家前臺(tái)您好！如家前臺(tái)”； 聲音自然、說(shuō)話清晰，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適中。聲音自然、說(shuō)話清晰，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適中。 使用普通話、避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)使用普通話、避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ) 讓來(lái)電者聽(tīng)到您的微笑讓來(lái)電者聽(tīng)到您的微笑 身體站直或坐正，不要將話筒夾在肩膀上。身體站直或坐正，不要將話筒夾在肩膀上。 使用表示關(guān)注的語(yǔ)言：對(duì)、是、好、我明使用表示關(guān)注的語(yǔ)言：對(duì)、是、好、我明白白 復(fù)述重要事項(xiàng)和記錄復(fù)述重要事項(xiàng)和記錄 同時(shí)照顧好您周圍的客人同時(shí)照顧好您周圍的客人 對(duì)客人的要求不要推脫，及時(shí)記錄對(duì)客人的要求不要推脫，及時(shí)記錄 必須有禮貌道別語(yǔ)：必須有禮貌道別語(yǔ)：“（M）先生

4、）先生/小姐，小姐，再見(jiàn)再見(jiàn)”，“歡迎您來(lái)電歡迎您來(lái)電”。 如家酒店服務(wù)禮儀如家酒店服務(wù)禮儀 B接聽(tīng)規(guī)范：接聽(tīng)規(guī)范： 如果正在接聽(tīng)如果正在接聽(tīng) 時(shí)，其他時(shí)，其他 鈴響，應(yīng)向通話鈴響，應(yīng)向通話的對(duì)方說(shuō)聲的對(duì)方說(shuō)聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍等對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，然后捂，然后捂住話筒，接起其他住話筒，接起其他 。 鈴響三聲未及時(shí)接聽(tīng)，拿起話筒應(yīng)立即向鈴響三聲未及時(shí)接聽(tīng)，拿起話筒應(yīng)立即向客人致歉：客人致歉：“對(duì)不起，讓你久等了對(duì)不起，讓你久等了”。 接聽(tīng)來(lái)電必須使用普通話，若對(duì)方說(shuō)英語(yǔ)，接聽(tīng)來(lái)電必須使用普通話，若對(duì)方說(shuō)英語(yǔ)，再用對(duì)方的語(yǔ)言同客人交談。再用對(duì)方的語(yǔ)言同客人交談。 如果想知道對(duì)方是誰(shuí)，應(yīng)禮貌地詢問(wèn)如果想

5、知道對(duì)方是誰(shuí)，應(yīng)禮貌地詢問(wèn):“對(duì)對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)貴姓？不起，請(qǐng)問(wèn)貴姓？” 如果放下如果放下 去查資料，應(yīng)告訴對(duì)方查取資料去查資料，應(yīng)告訴對(duì)方查取資料需要多長(zhǎng)時(shí)間，可以建議留下需要多長(zhǎng)時(shí)間，可以建議留下 ，過(guò)一會(huì)兒，過(guò)一會(huì)兒回電?；蛘哒?qǐng)對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打來(lái)回電?；蛘哒?qǐng)對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打來(lái) 通話完畢不能急于掛斷通話完畢不能急于掛斷 ，應(yīng)聽(tīng)到來(lái)電者掛，應(yīng)聽(tīng)到來(lái)電者掛斷斷 后，再輕輕掛機(jī)。后，再輕輕掛機(jī)。 接到尋找客人接到尋找客人 ，若客人不在時(shí)，要征詢客，若客人不在時(shí)，要征詢客人是否留言。人是否留言。 如果來(lái)電者打錯(cuò)如果來(lái)電者打錯(cuò) ，應(yīng)禮貌的告知對(duì)方：，應(yīng)禮貌的告知對(duì)方：“對(duì)不起，先生對(duì)不起，先生/小姐小姐

6、,這里是如家酒店這里是如家酒店,您可您可能打錯(cuò)了能打錯(cuò)了 ”，態(tài)度友好。，態(tài)度友好。如家酒店服務(wù)禮儀如家酒店服務(wù)禮儀 C. 撥打撥打 ： 左手拿左手拿 ，右手撥號(hào)，右手撥號(hào)， 接通后，接通后，禮貌問(wèn)候?qū)Ψ?，立即?bào)出酒店名稱禮貌問(wèn)候?qū)Ψ?，立即?bào)出酒店名稱或部門和自己的姓名?；虿块T和自己的姓名。 簡(jiǎn)單明了地表達(dá)用意，注意語(yǔ)言簡(jiǎn)單明了地表達(dá)用意，注意語(yǔ)言和語(yǔ)速。和語(yǔ)速。 - 打完打完 后，道別語(yǔ)：后，道別語(yǔ)：“謝謝，（謝謝，（M）先生）先生/小小 姐，再姐，再見(jiàn)見(jiàn)”，讓對(duì)方先掛斷，讓對(duì)方先掛斷 ，然后輕，然后輕輕放下。輕放下。 - 在在 機(jī)旁，必須擺放便于機(jī)旁，必須擺放便于記錄的便箋紙和筆。記錄的便

7、箋紙和筆。如家酒店服務(wù)禮儀如家酒店服務(wù)禮儀 2指引車位指引車位 見(jiàn)到客人開(kāi)車抵達(dá)時(shí)，要立即主動(dòng)迎上，引導(dǎo)見(jiàn)到客人開(kāi)車抵達(dá)時(shí)，要立即主動(dòng)迎上，引導(dǎo)車輛停妥。車輛停妥。 待客人車子熄火后，為客人拉開(kāi)車門，問(wèn)候客待客人車子熄火后，為客人拉開(kāi)車門，問(wèn)候客人。人。 主動(dòng)幫助客人從車上卸下行李，問(wèn)清行李件數(shù)。主動(dòng)幫助客人從車上卸下行李，問(wèn)清行李件數(shù)。 引領(lǐng)客人至前臺(tái)辦理入住登記。引領(lǐng)客人至前臺(tái)辦理入住登記。如家酒店服務(wù)禮儀如家酒店服務(wù)禮儀 3迎送賓客迎送賓客遇到客人至玻璃門約遇到客人至玻璃門約1.5米左右，將玻璃門朝酒店里面拉開(kāi)。米左右，將玻璃門朝酒店里面拉開(kāi)。 及時(shí)熱情地問(wèn)候客人，及時(shí)熱情地問(wèn)候客人，“

8、先生先生/小姐，您好，歡迎光臨小姐，您好，歡迎光臨”。 如遇下雨天，則將客人帶入的雨傘套入袋內(nèi)，鎖在專設(shè)的傘架上，鑰如遇下雨天，則將客人帶入的雨傘套入袋內(nèi)，鎖在專設(shè)的傘架上，鑰匙交于客人保管。匙交于客人保管。 見(jiàn)客人行李較多時(shí)，主動(dòng)征詢和幫助客人提拿送行。見(jiàn)客人行李較多時(shí)，主動(dòng)征詢和幫助客人提拿送行?？腿穗x店要出租車時(shí)，主動(dòng)為客人預(yù)訂出租車?？腿穗x店要出租車時(shí)，主動(dòng)為客人預(yù)訂出租車。示意出租司機(jī)把車停到客人易上車的位置，拉車門請(qǐng)客人上車。待客人坐穩(wěn)后，示意出租司機(jī)把車停到客人易上車的位置，拉車門請(qǐng)客人上車。待客人坐穩(wěn)后，為客人輕輕關(guān)上車門。為客人輕輕關(guān)上車門。 向離店客人微笑道別：向離店客人微

9、笑道別：“先生先生/小姐，再見(jiàn)！小姐，再見(jiàn)！”，“請(qǐng)走好請(qǐng)走好”，“歡迎再次光歡迎再次光臨臨” 如遇下雨雪天，應(yīng)為離店客人撐傘服務(wù)。如遇下雨雪天，應(yīng)為離店客人撐傘服務(wù)。如家酒店服務(wù)禮儀如家酒店服務(wù)禮儀 4 問(wèn)候接待問(wèn)候接待客人來(lái)到前臺(tái)，應(yīng)目視客人，面帶微笑，問(wèn)候招呼：客人來(lái)到前臺(tái)，應(yīng)目視客人，面帶微笑，問(wèn)候招呼：“小姐小姐/先生，您好先生，您好”。對(duì)認(rèn)。對(duì)認(rèn)識(shí)的客人要用姓氏稱呼客人。識(shí)的客人要用姓氏稱呼客人。有較多客人抵達(dá)而工作繁忙時(shí)，按先后順序依次辦理。做到辦理第一位，招呼一有較多客人抵達(dá)而工作繁忙時(shí)，按先后順序依次辦理。做到辦理第一位，招呼一位，點(diǎn)頭示意一位，關(guān)注每位客人。位，點(diǎn)頭示意一位

10、，關(guān)注每位客人。當(dāng)知道客人姓氏后，要用姓氏稱呼客人，以示尊重和親切。當(dāng)知道客人姓氏后，要用姓氏稱呼客人，以示尊重和親切。 如遇當(dāng)天客房已滿，要耐心向客人做好解釋，熱情向客人推薦同城其他如家如遇當(dāng)天客房已滿，要耐心向客人做好解釋，熱情向客人推薦同城其他如家酒店，得到客人同意后，幫助客人聯(lián)系和落實(shí)，并指明方向。酒店，得到客人同意后，幫助客人聯(lián)系和落實(shí)，并指明方向。 與客人交談時(shí)，相距于與客人交談時(shí)，相距于0.61米之間，應(yīng)目視對(duì)方臉部眼鼻三角區(qū)，傾米之間，應(yīng)目視對(duì)方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽(tīng)要專心，并要有回應(yīng)，以示尊重與誠(chéng)意。聽(tīng)要專心，并要有回應(yīng)，以示尊重與誠(chéng)意。如家酒店服務(wù)禮儀如家酒店服務(wù)禮儀 與客人

11、對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方,要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。在與客人交談時(shí)，如遇其他客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，并請(qǐng)客人稍等，同時(shí)盡快結(jié)束談在與客人交談時(shí)，如遇其他客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，并請(qǐng)客人稍等，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)話，招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了對(duì)不起，讓您久等了”。答復(fù)客人的問(wèn)訊，要做到有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭，用詞得當(dāng)，簡(jiǎn)介明了，不能用答

12、復(fù)客人的問(wèn)訊，要做到有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭，用詞得當(dāng)，簡(jiǎn)介明了，不能用“大概大概”、“也許也許”、“可能可能”之類沒(méi)有把握或含糊不清的話來(lái)敷衍搪塞。之類沒(méi)有把握或含糊不清的話來(lái)敷衍搪塞。當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求，我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求，我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。在原則性、敏感性的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，在原則性、敏感性的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不

13、違反酒店規(guī)定，也不要傷害顧客的自尊心。也不要傷害顧客的自尊心。與客人談話時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對(duì)客人，之后向客與客人談話時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對(duì)客人，之后向客人道歉。人道歉。如家酒店服務(wù)禮儀如家酒店服務(wù)禮儀 5.遞送物件遞送物件 無(wú)論物件大小無(wú)論物件大小,都應(yīng)雙手將物件遞交給客人，可保持良好都應(yīng)雙手將物件遞交給客人，可保持良好的姿態(tài)。的姿態(tài)。 遞交物件時(shí)，要微笑招呼，目視客人：遞交物件時(shí)，要微笑招呼，目視客人：“先生先生/小姐，這小姐，這是您（要）的是您（要）的，請(qǐng)収好，謝謝！，請(qǐng)収好，謝謝！” 對(duì)于大件的物品，應(yīng)從前臺(tái)側(cè)門取出給客人，切忌將大件物品

14、從對(duì)于大件的物品，應(yīng)從前臺(tái)側(cè)門取出給客人，切忌將大件物品從臺(tái)面上遞交給客人，以免影響到其他客人。臺(tái)面上遞交給客人，以免影響到其他客人。 遞交房卡時(shí)，應(yīng)說(shuō)：遞交房卡時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“小姐小姐/先生，您的房間在先生，您的房間在M樓，這是房卡樓，這是房卡鑰匙，請(qǐng)收好。鑰匙，請(qǐng)收好?！?切不可將物品扔給客人或單手遞給客人。切不可將物品扔給客人或單手遞給客人。如家酒店服務(wù)禮儀如家酒店服務(wù)禮儀 6. 指示方向指示方向 為客人指示方向時(shí)，拇指彎曲，另四指并攏伸為客人指示方向時(shí)，拇指彎曲，另四指并攏伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。 要用向左或右或轉(zhuǎn)彎指引方向要用向左或右或轉(zhuǎn)彎指引方

15、向,不要用向北或南不要用向北或南等方向指引。等方向指引。 對(duì)比較復(fù)雜的方向，應(yīng)向客人畫上指引圖，并對(duì)比較復(fù)雜的方向，應(yīng)向客人畫上指引圖，并做說(shuō)明。做說(shuō)明。 不可用一個(gè)手指為客人指示方向。不可用一個(gè)手指為客人指示方向。如家酒店服務(wù)禮儀如家酒店服務(wù)禮儀 7提攜行李提攜行李 提攜行李時(shí)，要充分尊重客人的意愿。凡客人要親自提攜的物品，提攜行李時(shí)，要充分尊重客人的意愿。凡客人要親自提攜的物品，不可強(qiáng)行提攜。不可強(qiáng)行提攜。 物品要輕拿輕放，切忌隨意亂丟或疊壓、重壓。物品要輕拿輕放，切忌隨意亂丟或疊壓、重壓。 客人辦理入住或退房手續(xù)時(shí)，應(yīng)侍立在客人身后約客人辦理入住或退房手續(xù)時(shí)，應(yīng)侍立在客人身后約1.5米處

16、，米處，看管好行李并隨時(shí)接受客人的吩咐?？垂芎眯欣畈㈦S時(shí)接受客人的吩咐。 將行李送進(jìn)房間或車上時(shí)，要走在客人左前方兩三步處，將行李送進(jìn)房間或車上時(shí)，要走在客人左前方兩三步處，隨著客人的步子行進(jìn)，遇轉(zhuǎn)彎時(shí)，要微笑向客人示意。隨著客人的步子行進(jìn)，遇轉(zhuǎn)彎時(shí)，要微笑向客人示意。如家酒店服務(wù)禮儀如家酒店服務(wù)禮儀 行李送進(jìn)房間時(shí)，要輕放在行李架行李送進(jìn)房間時(shí)，要輕放在行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用。便于客人取用。 行李全部放好后，應(yīng)與客人核實(shí)清行李全部放好后，應(yīng)與客人核實(shí)清楚，在確認(rèn)無(wú)差錯(cuò)后離開(kāi)，離房前，楚，在確認(rèn)無(wú)差錯(cuò)后離開(kāi)，離房前，應(yīng)微笑地說(shuō)：應(yīng)微笑

17、地說(shuō)：“先生先生/小姐，祝您小姐，祝您愉快愉快,再見(jiàn)！再見(jiàn)！”; “先生先生/小姐，如小姐，如果您需要什么幫助果您需要什么幫助,可以打可以打 到前臺(tái)到前臺(tái),再見(jiàn)！再見(jiàn)！” 行李放上車時(shí)，與客人核實(shí)件數(shù)行李放上車時(shí)，與客人核實(shí)件數(shù)后，不要立即轉(zhuǎn)身離去，要向客后，不要立即轉(zhuǎn)身離去，要向客人熱情告別：人熱情告別：“謝謝您的光臨，謝謝您的光臨，歡迎下次再來(lái)歡迎下次再來(lái)”，“祝您旅途愉祝您旅途愉快快”。如家酒店服務(wù)禮儀如家酒店服務(wù)禮儀 8走道遇客走道遇客 面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)候：面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)候：“先生先生/小姐，您好小姐，您好”。 如是?？蛷耐饷鏆w來(lái)，應(yīng)用姓氏稱呼客人：如是?？蛷耐饷鏆w來(lái)，應(yīng)用姓氏稱呼客

18、人：“M先生先生/小姐，您回來(lái)小姐，您回來(lái)了了”。與客人交叉時(shí)，應(yīng)停下腳步，側(cè)身讓客人先通過(guò)與客人交叉時(shí)，應(yīng)停下腳步，側(cè)身讓客人先通過(guò),并微笑和招呼。并微笑和招呼。 如需經(jīng)過(guò)交談的客人時(shí)，要客氣的招呼，請(qǐng)求協(xié)助，可說(shuō)：如需經(jīng)過(guò)交談的客人時(shí)，要客氣的招呼，請(qǐng)求協(xié)助，可說(shuō)：“對(duì)不起，對(duì)不起，”得到客人允許后，方可通過(guò)，并向客人致謝。得到客人允許后，方可通過(guò)，并向客人致謝。 在過(guò)道內(nèi)行走，不要不行或奔跑，以免造成氣氛的緊張。在過(guò)道內(nèi)行走，不要不行或奔跑，以免造成氣氛的緊張。遇見(jiàn)客人需要幫忙的事情，在征得同意后立刻幫助解決。遇見(jiàn)客人需要幫忙的事情，在征得同意后立刻幫助解決。如家酒店服務(wù)禮儀如家酒店服務(wù)

19、禮儀 9清掃客房清掃客房 任何人員，嚴(yán)格按照規(guī)范報(bào)告和敲門入房。任何人員，嚴(yán)格按照規(guī)范報(bào)告和敲門入房。 對(duì)敲門后，發(fā)現(xiàn)客人在房間，應(yīng)禮貌退對(duì)敲門后，發(fā)現(xiàn)客人在房間，應(yīng)禮貌退出出“對(duì)不起，我是服務(wù)員，打擾了對(duì)不起，我是服務(wù)員，打擾了” 對(duì)掛有對(duì)掛有“請(qǐng)勿打擾請(qǐng)勿打擾”牌的房間，請(qǐng)客房主牌的房間，請(qǐng)客房主管適時(shí)管適時(shí) 詢問(wèn)。詢問(wèn)。 在服務(wù)過(guò)程中，不得在客房?jī)?nèi)看電視或在服務(wù)過(guò)程中，不得在客房?jī)?nèi)看電視或使用任何設(shè)施，以及接聽(tīng)客人使用任何設(shè)施，以及接聽(tīng)客人 。 如客人身體不適，要主動(dòng)熱情地詢問(wèn)是如客人身體不適，要主動(dòng)熱情地詢問(wèn)是否需要送醫(yī)院治療。否需要送醫(yī)院治療。 客人如有洗衣服務(wù)，要及時(shí)取送，不得延客

20、人如有洗衣服務(wù)，要及時(shí)取送，不得延誤搞錯(cuò)。誤搞錯(cuò)。 略加整理客人物品，不可隨意翻動(dòng)。略加整理客人物品，不可隨意翻動(dòng)。 打掃完畢，不要在房?jī)?nèi)逗留，如客人在打掃完畢，不要在房?jī)?nèi)逗留，如客人在房?jī)?nèi)，離開(kāi)時(shí)要說(shuō)聲：房?jī)?nèi)，離開(kāi)時(shí)要說(shuō)聲：“對(duì)不起，打擾對(duì)不起，打擾了，謝謝！了，謝謝！”然后禮貌地后退三步，再然后禮貌地后退三步，再轉(zhuǎn)身走出房間，將門輕輕關(guān)上。轉(zhuǎn)身走出房間，將門輕輕關(guān)上。如家酒店服務(wù)禮儀如家酒店服務(wù)禮儀 10大堂清潔大堂清潔 穿著制服應(yīng)保持整潔，講究個(gè)人衛(wèi)生。穿著制服應(yīng)保持整潔，講究個(gè)人衛(wèi)生。 在做好清潔工作的同時(shí)，熱情主動(dòng)的招呼問(wèn)候來(lái)往客人。在做好清潔工作的同時(shí)，熱情主動(dòng)的招呼問(wèn)候來(lái)往客人。

21、 對(duì)客人較集中時(shí)，應(yīng)不厭其煩地向客人微笑點(diǎn)頭示意、問(wèn)候，盡量使每對(duì)客人較集中時(shí)，應(yīng)不厭其煩地向客人微笑點(diǎn)頭示意、問(wèn)候，盡量使每一位客人都能聽(tīng)到親切的問(wèn)候聲，感受到熱情的接待。一位客人都能聽(tīng)到親切的問(wèn)候聲，感受到熱情的接待。要適時(shí)留意周圍走動(dòng)的客人，要主動(dòng)讓道，不要妨礙客人的自由走動(dòng)。要適時(shí)留意周圍走動(dòng)的客人，要主動(dòng)讓道，不要妨礙客人的自由走動(dòng)。在客人休息處清理煙缸、廢紙雜物時(shí)，次數(shù)要勤，動(dòng)作要輕、快。對(duì)客人要微笑在客人休息處清理煙缸、廢紙雜物時(shí)，次數(shù)要勤，動(dòng)作要輕、快。對(duì)客人要微笑點(diǎn)頭，主動(dòng)問(wèn)候。點(diǎn)頭，主動(dòng)問(wèn)候。在高處擦拭玻璃幕墻、雨天擦拭地面時(shí)，要注意客人安全，應(yīng)安置示意牌，提醒在高處擦拭玻

22、璃幕墻、雨天擦拭地面時(shí)，要注意客人安全，應(yīng)安置示意牌，提醒客人注意?？腿俗⒁?。 清掃要認(rèn)真細(xì)致，地面要干凈，玻璃幕墻、玻璃門、墻面、臺(tái)面要明凈無(wú)塵，清掃要認(rèn)真細(xì)致，地面要干凈，玻璃幕墻、玻璃門、墻面、臺(tái)面要明凈無(wú)塵，使客人有舒適感。使客人有舒適感。如家酒店服務(wù)禮儀如家酒店服務(wù)禮儀 11陪同客人陪同客人 引領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人左前方兩三步處，隨著客人的步子行進(jìn)，遇轉(zhuǎn)彎時(shí)，引領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人左前方兩三步處，隨著客人的步子行進(jìn)，遇轉(zhuǎn)彎時(shí)，要微笑向客人示意；要微笑向客人示意； 陪同客人乘電梯時(shí)，按動(dòng)電梯控制鈕，然后一手擋住電梯門，敬請(qǐng)客陪同客人乘電梯時(shí)，按動(dòng)電梯控制鈕，然后一手擋住電梯門，敬請(qǐng)客人

23、先入梯，自己尾隨而入。人先入梯，自己尾隨而入。 電梯到達(dá)指定樓層，敬請(qǐng)客人先走出電梯，自己緊跟而出。電梯到達(dá)指定樓層，敬請(qǐng)客人先走出電梯，自己緊跟而出。 在引領(lǐng)客人中，應(yīng)熱情地向客人介紹酒店情況，以示對(duì)客人的重視。在引領(lǐng)客人中，應(yīng)熱情地向客人介紹酒店情況，以示對(duì)客人的重視。 規(guī)范敲門入房，將鑰匙插入取電插座內(nèi)，掃視一下房間確無(wú)問(wèn)題后，則規(guī)范敲門入房，將鑰匙插入取電插座內(nèi)，掃視一下房間確無(wú)問(wèn)題后，則退到房門的一側(cè)，請(qǐng)客人先進(jìn)房。退到房門的一側(cè)，請(qǐng)客人先進(jìn)房。 在下雨天，要為客人撐傘服務(wù)，以防客人被雨淋濕。在下雨天，要為客人撐傘服務(wù)，以防客人被雨淋濕。如家酒店服務(wù)禮儀如家酒店服務(wù)禮儀 12.乘坐電

24、梯：乘坐電梯： 陪同客人乘坐電梯時(shí)，先按樓層，當(dāng)電梯門開(kāi)時(shí)，用手陪同客人乘坐電梯時(shí)，先按樓層，當(dāng)電梯門開(kāi)時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)電眼，以防梯門關(guān)閉；另一只手引導(dǎo)客人壓住電梯感應(yīng)電眼，以防梯門關(guān)閉；另一只手引導(dǎo)客人進(jìn)入電梯；進(jìn)入電梯； 走出電梯時(shí)，應(yīng)先走出電梯，并用手按住電梯門，正面朝向走出電梯時(shí)，應(yīng)先走出電梯，并用手按住電梯門，正面朝向客人，用另手做出請(qǐng)的動(dòng)作?？腿?，用另手做出請(qǐng)的動(dòng)作。 進(jìn)入電梯后，應(yīng)站于電梯指示板前，為客人按欲去層數(shù)。進(jìn)入電梯后，應(yīng)站于電梯指示板前，為客人按欲去層數(shù)。 在電梯內(nèi)不可大聲喧嘩，應(yīng)向客人簡(jiǎn)單介紹一下酒店設(shè)施。在電梯內(nèi)不可大聲喧嘩，應(yīng)向客人簡(jiǎn)單介紹一下酒店設(shè)施。如家酒

25、店服務(wù)禮儀如家酒店服務(wù)禮儀 當(dāng)電梯內(nèi)已有客人乘座時(shí)，員工不能進(jìn)入電梯同乘，并禮貌當(dāng)電梯內(nèi)已有客人乘座時(shí)，員工不能進(jìn)入電梯同乘，并禮貌招呼：招呼：“對(duì)不起，先生對(duì)不起，先生/小姐小姐”。 在電梯內(nèi)的員工，遇到進(jìn)入電梯的客人，應(yīng)微笑和招呼。在電梯內(nèi)的員工，遇到進(jìn)入電梯的客人，應(yīng)微笑和招呼。 在與客人同行中，避免長(zhǎng)時(shí)間對(duì)視客人；中途先離開(kāi)電梯，應(yīng)對(duì)在與客人同行中，避免長(zhǎng)時(shí)間對(duì)視客人；中途先離開(kāi)電梯，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)客人說(shuō)“對(duì)不起對(duì)不起”或或“再見(jiàn)再見(jiàn)”。 隨車進(jìn)入電梯的員工，應(yīng)使用拉的姿勢(shì)，注意車的左右兩邊，防隨車進(jìn)入電梯的員工，應(yīng)使用拉的姿勢(shì)，注意車的左右兩邊，防止與電梯摩擦造成損壞。止與電梯摩擦造成損

26、壞。 員工未經(jīng)酒店允許，不得乘坐電梯。員工未經(jīng)酒店允許，不得乘坐電梯。如家酒店服務(wù)禮儀如家酒店服務(wù)禮儀 13餐廳領(lǐng)位餐廳領(lǐng)位主動(dòng)招呼和引領(lǐng)，使客人感覺(jué)到被受歡迎，給客人留下美好的第一印象。主動(dòng)招呼和引領(lǐng)，使客人感覺(jué)到被受歡迎，給客人留下美好的第一印象。 對(duì)重要客人，引領(lǐng)到餐廳最好的靠窗或較安靜的位置，以示恭敬與尊對(duì)重要客人，引領(lǐng)到餐廳最好的靠窗或較安靜的位置，以示恭敬與尊重。重。 對(duì)情侶或夫婦的到來(lái)，引領(lǐng)到餐廳較為安靜舒適的位置。對(duì)情侶或夫婦的到來(lái)，引領(lǐng)到餐廳較為安靜舒適的位置。對(duì)服飾華麗，打扮時(shí)髦和容貌漂亮的小姐，可引領(lǐng)到顯眼的中心位置，滿足客人對(duì)服飾華麗，打扮時(shí)髦和容貌漂亮的小姐，可引領(lǐng)到

27、顯眼的中心位置，滿足客人的心理需求，給餐廳增添華貴氣氛。的心理需求，給餐廳增添華貴氣氛。 遇全家或眾多的親朋好友來(lái)聚餐時(shí)，要引領(lǐng)到餐廳靠里的一側(cè)，既便于遇全家或眾多的親朋好友來(lái)聚餐時(shí)，要引領(lǐng)到餐廳靠里的一側(cè)，既便于安心進(jìn)餐，又不影響干擾其他客人的用餐。安心進(jìn)餐，又不影響干擾其他客人的用餐。如家酒店服務(wù)禮儀如家酒店服務(wù)禮儀 年老體弱的客人，盡可能安排在離入口較進(jìn)的位置，便于出入，年老體弱的客人，盡可能安排在離入口較進(jìn)的位置，便于出入，并幫助他們就座，以示服務(wù)周到。并幫助他們就座，以示服務(wù)周到。 對(duì)于明顯有生理缺陷的客人，要注意安排在適當(dāng)?shù)奈恢?，?duì)于明顯有生理缺陷的客人，要注意安排在適當(dāng)?shù)奈恢?，?/p>

28、遮掩其生理缺陷，以示體貼。能遮掩其生理缺陷，以示體貼。 對(duì)已經(jīng)被預(yù)訂的座位，應(yīng)作適當(dāng)?shù)慕忉?，表示歉意，然?duì)已經(jīng)被預(yù)訂的座位，應(yīng)作適當(dāng)?shù)慕忉專硎厩敢?，然后再向客人介紹其他客人較滿意的餐桌。后再向客人介紹其他客人較滿意的餐桌。 引領(lǐng)客人入座時(shí)，應(yīng)伸手指示方向，說(shuō)：引領(lǐng)客人入座時(shí)，應(yīng)伸手指示方向，說(shuō)：“請(qǐng)這邊來(lái)請(qǐng)這邊來(lái)”。 如果桌子需要另加餐具、椅子時(shí)，盡可能在客人入席之前布置妥如果桌子需要另加餐具、椅子時(shí)，盡可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子應(yīng)及時(shí)撤走。善，不必要的餐具及多余的椅子應(yīng)及時(shí)撤走。 客人走進(jìn)餐桌時(shí)，應(yīng)以快捷的動(dòng)作，用雙手拉開(kāi)座椅，招呼客人客人走進(jìn)餐桌時(shí)，應(yīng)以快捷的動(dòng)

29、作，用雙手拉開(kāi)座椅，招呼客人就座。先主賓后主人，先女賓后男賓。就座。先主賓后主人，先女賓后男賓。如家酒店服務(wù)禮儀如家酒店服務(wù)禮儀 14點(diǎn)菜禮節(jié)點(diǎn)菜禮節(jié) 客人坐穩(wěn)后，服務(wù)員把菜單遞給客人，菜單要從客人的左邊遞上。客人坐穩(wěn)后，服務(wù)員把菜單遞給客人，菜單要從客人的左邊遞上。服務(wù)員要適時(shí)熱情推薦餐廳的特色菜、創(chuàng)新菜和時(shí)令菜，但要講究說(shuō)話的方法和服務(wù)員要適時(shí)熱情推薦餐廳的特色菜、創(chuàng)新菜和時(shí)令菜，但要講究說(shuō)話的方法和語(yǔ)氣，察言觀色，注意客人的反應(yīng)，以充分尊重客人的意愿。語(yǔ)氣，察言觀色，注意客人的反應(yīng)，以充分尊重客人的意愿。如客人點(diǎn)的菜已售完，不可簡(jiǎn)單地說(shuō)，如客人點(diǎn)的菜已售完，不可簡(jiǎn)單地說(shuō)，“賣光了賣光了”

30、，而應(yīng)禮貌地致歉，并婉轉(zhuǎn)地，而應(yīng)禮貌地致歉，并婉轉(zhuǎn)地向客人建議點(diǎn)其他類似的菜肴。向客人建議點(diǎn)其他類似的菜肴。 如客人點(diǎn)的菜，在菜單沒(méi)有列出的，應(yīng)盡量設(shè)法滿足，不可一口回絕如客人點(diǎn)的菜，在菜單沒(méi)有列出的，應(yīng)盡量設(shè)法滿足，不可一口回絕“沒(méi)有沒(méi)有”，可以說(shuō)，可以說(shuō)“請(qǐng)您稍等，我馬上與廚師長(zhǎng)商量一下請(qǐng)您稍等，我馬上與廚師長(zhǎng)商量一下”,盡量滿盡量滿足您的要求如確有困難應(yīng)向客人致歉說(shuō)明。足您的要求如確有困難應(yīng)向客人致歉說(shuō)明。 當(dāng)客人點(diǎn)完菜，還應(yīng)主動(dòng)征詢客人，需要什么酒水飲料？全部記好后，當(dāng)客人點(diǎn)完菜，還應(yīng)主動(dòng)征詢客人，需要什么酒水飲料？全部記好后，再禮貌地復(fù)述一遍，得到客人確認(rèn)后，迅速將菜單送至廚房，盡量

31、減再禮貌地復(fù)述一遍，得到客人確認(rèn)后，迅速將菜單送至廚房，盡量減少客人等待的時(shí)間。少客人等待的時(shí)間。如家酒店服務(wù)禮儀如家酒店服務(wù)禮儀 15上菜禮節(jié)上菜禮節(jié) 對(duì)菜肴烹制時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)向客人說(shuō)明，以免客人因久等而不耐煩。對(duì)菜肴烹制時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)向客人說(shuō)明，以免客人因久等而不耐煩。 上菜時(shí)應(yīng)提示客人當(dāng)心，上菜點(diǎn)不可選擇在兒童和老人的旁邊。上菜時(shí)應(yīng)提示客人當(dāng)心，上菜點(diǎn)不可選擇在兒童和老人的旁邊。 新上的每一道菜，應(yīng)簡(jiǎn)要介紹菜名及其特色，并將菜肴最佳部位對(duì)向主賓和新上的每一道菜，應(yīng)簡(jiǎn)要介紹菜名及其特色，并將菜肴最佳部位對(duì)向主賓和主人。主人。 走菜時(shí)，要注意自己行走的姿勢(shì)，宜端正。自然輕松，遇到客人要主動(dòng)走菜時(shí)

32、，要注意自己行走的姿勢(shì)，宜端正。自然輕松，遇到客人要主動(dòng)讓道。讓道。 上菜一律用托盤，不應(yīng)用手直接端拿，以免手指接觸及碗碟、菜肴，影上菜一律用托盤，不應(yīng)用手直接端拿，以免手指接觸及碗碟、菜肴，影響食品衛(wèi)生。響食品衛(wèi)生。 走菜繁忙、緊張時(shí)，天再熱亦不得敞開(kāi)衣領(lǐng)，挽起衣袖，以示對(duì)客人的尊重。走菜繁忙、緊張時(shí)，天再熱亦不得敞開(kāi)衣領(lǐng)，挽起衣袖，以示對(duì)客人的尊重。 菜上齊后，應(yīng)告知客人：菜上齊后，應(yīng)告知客人：“菜已上齊，請(qǐng)慢用菜已上齊，請(qǐng)慢用”。以示尊重。以示尊重。如家酒店服務(wù)禮儀如家酒店服務(wù)禮儀 16餐間服務(wù)餐間服務(wù)注意進(jìn)入餐廳的每一位客人，并打招呼和微笑。注意進(jìn)入餐廳的每一位客人，并打招呼和微笑。

33、服務(wù)員之間的溝通，要輕聲示意，不能大聲交談。服務(wù)員之間的溝通，要輕聲示意，不能大聲交談。 正在對(duì)客人服務(wù)時(shí)，其他客人的提出服務(wù)需求。要用點(diǎn)頭、眼神、手勢(shì)等應(yīng)正在對(duì)客人服務(wù)時(shí)，其他客人的提出服務(wù)需求。要用點(diǎn)頭、眼神、手勢(shì)等應(yīng)答，并及時(shí)上前照應(yīng)?；蜉p聲告知：答，并及時(shí)上前照應(yīng)。或輕聲告知：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等。對(duì)不起，請(qǐng)稍等?！币獔?jiān)守崗位、站姿大方，不倚墻靠臺(tái)，不搔頭摸耳，不閑聊。要堅(jiān)守崗位、站姿大方，不倚墻靠臺(tái)，不搔頭摸耳，不閑聊。拉開(kāi)酒水飲料瓶蓋時(shí)，應(yīng)在客人側(cè)后方朝外拉開(kāi)，以防酒水噴灑或滴落在客人身拉開(kāi)酒水飲料瓶蓋時(shí)，應(yīng)在客人側(cè)后方朝外拉開(kāi)，以防酒水噴灑或滴落在客人身上。上。 斟酒時(shí)，一手斟酒，一

34、手放于身后，以免影響到客人。斟酒時(shí)，一手斟酒，一手放于身后，以免影響到客人。 注意客人的用餐情況注意客人的用餐情況,適時(shí)更換客人的碟盆和煙缸。適時(shí)更換客人的碟盆和煙缸。 如客人不慎，將餐具、口布及物品掉落在地上，要迅速上前取走更換。如客人不慎，將餐具、口布及物品掉落在地上，要迅速上前取走更換。如家酒店服務(wù)禮儀如家酒店服務(wù)禮儀 17餐飲結(jié)帳餐飲結(jié)帳 客人餐畢，應(yīng)把帳單放在帳單夾內(nèi)，雙手遞上，當(dāng)客人付款后，客人餐畢，應(yīng)把帳單放在帳單夾內(nèi)，雙手遞上，當(dāng)客人付款后，要表示感謝。要表示感謝?！跋壬壬?小姐，這是您的帳單，小姐，這是您的帳單，謝謝謝謝!” 客人結(jié)完帳起身離座時(shí)，可及時(shí)拉椅讓路方便客人離座

35、，客人結(jié)完帳起身離座時(shí)，可及時(shí)拉椅讓路方便客人離座，同時(shí)提醒有否遺忘隨身物品，并禮貌道別：同時(shí)提醒有否遺忘隨身物品，并禮貌道別：“謝謝光臨，謝謝光臨，再見(jiàn)！再見(jiàn)！”目送客人。目送客人。 客人未用完餐，既是營(yíng)業(yè)時(shí)間已過(guò)，絕不能催促，或忙于收盤、客人未用完餐，既是營(yíng)業(yè)時(shí)間已過(guò)，絕不能催促，或忙于收盤、打掃、關(guān)燈等不禮貌的逐客之舉，整個(gè)餐廳的清掃，應(yīng)在所有打掃、關(guān)燈等不禮貌的逐客之舉，整個(gè)餐廳的清掃，應(yīng)在所有客人離開(kāi)后進(jìn)行?？腿穗x開(kāi)后進(jìn)行。如家酒店服務(wù)禮儀如家酒店服務(wù)禮儀 18接受投訴接受投訴 任何員工接到客人的投訴，都要任何員工接到客人的投訴，都要“接受接受”這種投訴。這種投訴。 要面帶微笑，以真

36、誠(chéng)的態(tài)度表示歡迎。并致真摯的歉意。要面帶微笑，以真誠(chéng)的態(tài)度表示歡迎。并致真摯的歉意。 客人陳述時(shí)，要耐心傾聽(tīng)，并點(diǎn)頭應(yīng)答客人?？腿岁愂鰰r(shí)，要耐心傾聽(tīng)，并點(diǎn)頭應(yīng)答客人。 客人情緒比較激動(dòng)時(shí)，要安撫客人?？腿饲榫w比較激動(dòng)時(shí)，要安撫客人。 盡量拿紙和筆進(jìn)行記錄，以示對(duì)客人的重視。盡量拿紙和筆進(jìn)行記錄，以示對(duì)客人的重視。 任何的意見(jiàn)和投訴，要妥善處理，并及時(shí)給客人回復(fù)。任何的意見(jiàn)和投訴，要妥善處理，并及時(shí)給客人回復(fù)。如家酒店服務(wù)禮儀如家酒店服務(wù)禮儀 19客人離店客人離店 客人來(lái)前臺(tái)結(jié)帳時(shí)，要面帶微笑，熱情接待，并提供迅速、準(zhǔn)確的服務(wù)?？腿藖?lái)前臺(tái)結(jié)帳時(shí)，要面帶微笑，熱情接待，并提供迅速、準(zhǔn)確的服務(wù)。 切

37、忌漫不經(jīng)心，造成客人久等的難堪局面。在人多時(shí)，既要打招呼，又要抓切忌漫不經(jīng)心，造成客人久等的難堪局面。在人多時(shí)，既要打招呼，又要抓緊加速辦理。緊加速辦理。 遞送帳單給客人時(shí)：上身前傾；帳單文字正對(duì)著客人；請(qǐng)客人簽字時(shí)，遞送帳單給客人時(shí)：上身前傾；帳單文字正對(duì)著客人；請(qǐng)客人簽字時(shí)，應(yīng)筆尖對(duì)著自己，用左手遞給客人。應(yīng)筆尖對(duì)著自己，用左手遞給客人。如有客人直接用酒店規(guī)定外的支付方式時(shí)，要禮貌地與客人解釋和建議。不要用如有客人直接用酒店規(guī)定外的支付方式時(shí)，要禮貌地與客人解釋和建議。不要用生硬方式拒收，以致造成不良影響。生硬方式拒收，以致造成不良影響。 結(jié)帳完畢，應(yīng)向客人道謝告別：結(jié)帳完畢，應(yīng)向客人道謝

38、告別：“謝謝，歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)！謝謝，歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)！”。如家酒店服務(wù)禮儀如家酒店服務(wù)禮儀 20其他禮儀其他禮儀 把年輕的介紹給年長(zhǎng)的；把職位低的介紹給職位高的；把男把年輕的介紹給年長(zhǎng)的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個(gè)人介紹給團(tuán)體。士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個(gè)人介紹給團(tuán)體。 被介紹時(shí)：若是坐著，應(yīng)立即站起來(lái)；被介紹雙方互相點(diǎn)頭致被介紹時(shí)：若是坐著，應(yīng)立即站起來(lái)；被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意；雙方握手，同時(shí)寒暄幾句。意；雙方握手，同時(shí)寒暄幾句。 跟客人握手時(shí)：時(shí)間要短，一般跟客人握手時(shí)：時(shí)間要短，一般35秒，即說(shuō)一句歡迎語(yǔ)或客秒，即說(shuō)一句歡迎語(yǔ)或客

39、套話的時(shí)間；用力適度，不可過(guò)輕或過(guò)重；必須面帶微笑，注套話的時(shí)間；用力適度，不可過(guò)輕或過(guò)重；必須面帶微笑，注視對(duì)方并問(wèn)候?qū)Ψ?；上、下?jí)之間，上級(jí)先伸手，年長(zhǎng)、年青視對(duì)方并問(wèn)候?qū)Ψ?；上、下?jí)之間，上級(jí)先伸手，年長(zhǎng)、年青之間，年長(zhǎng)者先伸手，先生、小姐之間，小姐先伸手；之間，年長(zhǎng)者先伸手，先生、小姐之間，小姐先伸手；如家酒店服務(wù)禮儀如家酒店服務(wù)禮儀 冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；不可雙冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手。手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手。 跟客人行拱手禮時(shí)：雙手互握，左手握拳置于右掌內(nèi)，高舉過(guò)眉；拱手跟客人行拱手禮時(shí)：雙手

40、互握，左手握拳置于右掌內(nèi)，高舉過(guò)眉；拱手禮不受距離的限制，只要在視線范圍內(nèi)都可行此禮。禮不受距離的限制，只要在視線范圍內(nèi)都可行此禮。跟客人行舉手禮時(shí)：把手舉和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動(dòng)。跟客人行舉手禮時(shí)：把手舉和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動(dòng)。 為客人助臂時(shí)：下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、女士予以助臂；為客人助臂時(shí)：下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部；以左手助客人右臂。助臂一般只是輕扶肘部；以左手助客人右臂。接受或遞送名片時(shí)：用雙手接受或呈送名片；在接受名片時(shí)，要念出名片上對(duì)方接受或遞送名片時(shí)：用雙手接受或呈送名片；在接受名片時(shí)，要念出名片上對(duì)方的頭銜和姓名；對(duì)方

41、的名片要放入名片夾中収存，不可隨意丟放。的頭銜和姓名；對(duì)方的名片要放入名片夾中収存，不可隨意丟放。如家酒店服務(wù)禮儀如家酒店服務(wù)禮儀 四、如家酒店服務(wù)禮儀四、如家酒店服務(wù)禮儀“四要四要”和和“四不要四不要” （一）（一） “四要四要” 要向每一位客人和員工致意，讓他們看到和聽(tīng)到你的微笑，要向每一位客人和員工致意，讓他們看到和聽(tīng)到你的微笑，任何時(shí)候，以客為先。任何時(shí)候，以客為先。 要用姓氏稱呼認(rèn)識(shí)的客人，對(duì)每位離店客人，要給與禮要用姓氏稱呼認(rèn)識(shí)的客人，對(duì)每位離店客人，要給與禮貌的道別和祝愿。貌的道別和祝愿。 要認(rèn)真回答客人的問(wèn)題，設(shè)法及時(shí)滿足客人的需要，要認(rèn)真回答客人的問(wèn)題，設(shè)法及時(shí)滿足客人的需要

42、，必要時(shí)尋求總經(jīng)理的幫助。必要時(shí)尋求總經(jīng)理的幫助。 要誠(chéng)心聆聽(tīng)客人投訴，盡力挽回和改進(jìn)并及時(shí)匯報(bào)要誠(chéng)心聆聽(tīng)客人投訴，盡力挽回和改進(jìn)并及時(shí)匯報(bào).如家酒店服務(wù)禮儀如家酒店服務(wù)禮儀 （二）（二） “四不要四不要” 不要向客人說(shuō)不知道，不清楚。不要向客人說(shuō)不知道，不清楚。 不要把客人的問(wèn)題推給別人。不要把客人的問(wèn)題推給別人。 不要與客人爭(zhēng)辯。不要與客人爭(zhēng)辯。 不要在酒店大聲喧嘩。不要在酒店大聲喧嘩。如家酒店服務(wù)禮儀如家酒店服務(wù)禮儀 溫馨服務(wù)溫馨服務(wù)“十五規(guī)范（十五規(guī)范（10.5FL）” 在距離客人在距離客人10步時(shí)，用目光關(guān)注客人。步時(shí)，用目光關(guān)注客人。 在距離客人在距離客人5步時(shí)，向客人問(wèn)候。步時(shí)，

43、向客人問(wèn)候。 與客人接觸時(shí)，第一句話永遠(yuǎn)是你說(shuō)的。與客人接觸時(shí)，第一句話永遠(yuǎn)是你說(shuō)的。 與客人交流后，最后一句話永遠(yuǎn)是你講的。與客人交流后，最后一句話永遠(yuǎn)是你講的。如家酒店服飾禮儀如家酒店服飾禮儀 （一）服飾儀容禮儀（一）服飾儀容禮儀 儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，儀表儀容是一個(gè)人的精神面衛(wèi)生和服飾，儀表儀容是一個(gè)人的精神面貌的外觀體現(xiàn)。良好的儀表儀容是酒店接貌的外觀體現(xiàn)。良好的儀表儀容是酒店接待人員的一項(xiàng)基本素質(zhì)，是尊重客人的需待人員的一項(xiàng)基本素質(zhì)，是尊重客人的需要。規(guī)范統(tǒng)一的儀容儀表是體現(xiàn)酒店的服要。規(guī)范統(tǒng)一的儀容儀表是體現(xiàn)酒店的服務(wù)精

44、神。務(wù)精神。如家酒店服務(wù)禮儀如家酒店服務(wù)禮儀 1著裝的基本知識(shí)著裝的基本知識(shí) 合身、合意、合時(shí)、合禮。服裝要適合自己的身材、年合身、合意、合時(shí)、合禮。服裝要適合自己的身材、年齡和身份。合乎季節(jié)、時(shí)間和交際場(chǎng)合。齡和身份。合乎季節(jié)、時(shí)間和交際場(chǎng)合。 酒店規(guī)范統(tǒng)一的著裝是體現(xiàn)酒店統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)形酒店規(guī)范統(tǒng)一的著裝是體現(xiàn)酒店統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)形象。象。 2制服的穿著要求制服的穿著要求 整潔、挺刮和大方。制服必須上衣平整、褲線筆挺。整潔、挺刮和大方。制服必須上衣平整、褲線筆挺。 做到衣褲無(wú)油漬、污垢、異味。領(lǐng)口與袖口尤其要做到衣褲無(wú)油漬、污垢、異味。領(lǐng)口與袖口尤其要保持干凈。保持干凈。如家酒店服務(wù)禮儀如家

45、酒店服務(wù)禮儀 3. 西服的穿著要求西服的穿著要求襯衫配套。兩件套或三件套西服，均應(yīng)穿單式襯衣，熨燙平整。襯衫配套。兩件套或三件套西服，均應(yīng)穿單式襯衣，熨燙平整。內(nèi)衣配套。按國(guó)際慣例不能加毛背心或毛衣。最多加一件內(nèi)衣配套。按國(guó)際慣例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字領(lǐng)羊毛衣。字領(lǐng)羊毛衣。領(lǐng)帶配套。在正式場(chǎng)合，穿西服必須系領(lǐng)帶（或領(lǐng)結(jié)）。領(lǐng)帶配套。在正式場(chǎng)合，穿西服必須系領(lǐng)帶（或領(lǐng)結(jié)）。面料質(zhì)地顏色配套。在正式場(chǎng)合，應(yīng)穿同一面料、同一顏色的西服套裝為好。但面料質(zhì)地顏色配套。在正式場(chǎng)合，應(yīng)穿同一面料、同一顏色的西服套裝為好。但一般場(chǎng)合可穿西服可上下分色。一般場(chǎng)合可穿西服可上下分色。皮鞋配套。穿西

46、服一定要穿皮鞋，決不能穿旅游鞋、輕便鞋。皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，決不能穿旅游鞋、輕便鞋。西裝穿著規(guī)范。三?？垡话憧凵系谝?、二?？刍蛑虚g一粒；兩?？畚餮b只系西裝穿著規(guī)范。三?？垡话憧凵系谝?、二?？刍蛑虚g一粒；兩?？畚餮b只系第一?；蛉坎幌担綀?chǎng)合，要把第一粒紐扣系上，在坐下時(shí)方可解開(kāi)。第一?；蛉坎幌?，正式場(chǎng)合，要把第一粒紐扣系上，在坐下時(shí)方可解開(kāi)。如家酒店服務(wù)禮儀如家酒店服務(wù)禮儀 4.鞋襪的穿著要求鞋襪的穿著要求 男士穿著黑色皮鞋和深色襪子，不穿白色男士穿著黑色皮鞋和深色襪子，不穿白色或太淺色的襪子?；蛱珳\色的襪子。 女士穿中跟皮鞋和肉色襪子，襪口不能露女士穿中跟皮鞋和肉色襪子，襪口不

47、能露在衣裙之外。在衣裙之外。如家酒店服務(wù)禮儀如家酒店服務(wù)禮儀 5.飾品的佩戴要求飾品的佩戴要求 除手表、婚戒外，不應(yīng)佩戴耳環(huán)、手鐲、除手表、婚戒外，不應(yīng)佩戴耳環(huán)、手鐲、手鏈、項(xiàng)鏈等飾品。手鏈、項(xiàng)鏈等飾品。 不應(yīng)佩帶運(yùn)動(dòng)型的手表款式。不應(yīng)佩帶運(yùn)動(dòng)型的手表款式。 餐廳員工手部不準(zhǔn)佩戴任何飾品。餐廳員工手部不準(zhǔn)佩戴任何飾品。如家酒店服務(wù)禮儀如家酒店服務(wù)禮儀 （二）儀容衛(wèi)生的要求（二）儀容衛(wèi)生的要求 發(fā)型發(fā)型 發(fā)型要樸實(shí)大方，頭發(fā)要適當(dāng)梳洗。發(fā)型要樸實(shí)大方，頭發(fā)要適當(dāng)梳洗。 男士鬢發(fā)不蓋過(guò)耳部，前不及眉，頭發(fā)不能觸男士鬢發(fā)不蓋過(guò)耳部，前不及眉，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不燙發(fā)、不染色發(fā)，保持清潔、整及后衣領(lǐng)

48、，不燙發(fā)、不染色發(fā)，保持清潔、整齊、無(wú)頭屑；齊、無(wú)頭屑； 女士頭發(fā)過(guò)肩須整潔扎起，并用黑色發(fā)網(wǎng)罩起。女士頭發(fā)過(guò)肩須整潔扎起，并用黑色發(fā)網(wǎng)罩起。不能有怪異發(fā)型和發(fā)色。不能有怪異發(fā)型和發(fā)色。如家酒店服務(wù)禮儀如家酒店服務(wù)禮儀 面部清潔與化妝面部清潔與化妝面部要注意清潔和適當(dāng)?shù)男揎?。面部要注意清潔和適當(dāng)?shù)男揎?。男士要剃凈胡須，剪短鼻毛。男士要剃凈胡須，剪短鼻毛。女士要淡妝上崗，避免濃妝和使用香味濃烈女士要淡妝上崗，避免濃妝和使用香味濃烈的化妝品和香水。的化妝品和香水。如家酒店服務(wù)禮儀如家酒店服務(wù)禮儀 衛(wèi)生行為衛(wèi)生行為上班前不能喝酒，忌吃大蔥、大蒜、韭菜等有刺激性的異上班前不能喝酒，忌吃大蔥、大蒜、韭菜

49、等有刺激性的異味食物。味食物。不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，餐廳員工不準(zhǔn)涂指甲油，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，餐廳員工不準(zhǔn)涂指甲油，保持指甲清潔。保持指甲清潔。不要在客人面前修指甲、剔牙齒、挖耳朵、摳眼屎、掏鼻孔、大哈不要在客人面前修指甲、剔牙齒、挖耳朵、摳眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔癢、脫鞋襪。欠、搔癢、脫鞋襪?？人曰虼驀娞鐣r(shí)，應(yīng)用手捂住口鼻，面向一旁，避免發(fā)出咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)用手捂住口鼻，面向一旁，避免發(fā)出大聲。大聲。不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑。不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑。要勤洗手、勤沐浴，做到上崗前、后要洗手。要勤洗手、勤沐浴，做到上崗前、后要洗手。如家酒店服務(wù)禮儀如家酒店服務(wù)禮儀 (三三)

50、 言談禮儀言談禮儀 禮貌用語(yǔ)是接待人員用來(lái)向客人表達(dá)意愿、交流思想感情禮貌用語(yǔ)是接待人員用來(lái)向客人表達(dá)意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具，是一種對(duì)客人表示友好和尊和溝通信息的重要交際工具，是一種對(duì)客人表示友好和尊敬的語(yǔ)言。敬的語(yǔ)言。 禮貌用語(yǔ)的要求禮貌用語(yǔ)的要求 態(tài)度要誠(chéng)懇、親切態(tài)度要誠(chéng)懇、親切 用語(yǔ)要謙遜、文雅用語(yǔ)要謙遜、文雅 聲音要優(yōu)美、動(dòng)聽(tīng)聲音要優(yōu)美、動(dòng)聽(tīng) 表達(dá)要靈活、恰當(dāng)表達(dá)要靈活、恰當(dāng)如家酒店服務(wù)禮儀如家酒店服務(wù)禮儀 （四）舉止禮儀（四）舉止禮儀 1、規(guī)范的站姿、規(guī)范的站姿 端正、自然、親切、穩(wěn)重端正、自然、親切、穩(wěn)重 上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸収上身正直、平視前方、

51、面帶微笑、挺胸収腹、腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿站直腹、腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿站直. 男士站立時(shí)男士站立時(shí),兩腿可略分開(kāi)兩腿可略分開(kāi);女士?jī)赏群蠑n。女士?jī)赏群蠑n。如家酒店服務(wù)禮儀如家酒店服務(wù)禮儀 2、 優(yōu)雅的坐姿優(yōu)雅的坐姿 輕而緩地走到座位前面入座。女子入座時(shí)，要用手把裙子向前攏一下。輕而緩地走到座位前面入座。女子入座時(shí)，要用手把裙子向前攏一下。坐下后，上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背。坐下后，上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背。兩手相交放在腹部或兩腿上，或者放在兩邊座位扶手。兩手相交放在腹部或兩腿上，或者放在兩邊座位扶手。男子兩膝蓋間的距離以一拳為宜；女子兩膝蓋并攏，

52、不能分開(kāi)。男子兩膝蓋間的距離以一拳為宜；女子兩膝蓋并攏，不能分開(kāi)。入座跟客人交談時(shí)，要把身體不時(shí)轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人；交談入座跟客人交談時(shí)，要把身體不時(shí)轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人；交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)走出。結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)走出。切忌下列幾種錯(cuò)誤坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；切忌下列幾種錯(cuò)誤坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“”型坐姿；型坐姿；不要前俯后仰，或抖動(dòng)腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。不要前俯后仰，或抖動(dòng)腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。如家酒店服務(wù)禮儀如家酒店服務(wù)禮儀 正確的步姿正確的步姿 上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩眼平視，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩

53、眼平視，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，步位相平直前。不僵，步幅適中均勻，步位相平直前。 男子行走，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展。女子行走，兩腳男子行走，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展。女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對(duì)前方，稱要踏在一條直線上，腳尖正對(duì)前方，稱“一字步一字步”，以顯優(yōu)美。，以顯優(yōu)美。 步速適中，一般男子每分鐘步速適中，一般男子每分鐘100步，女子每分鐘步，女子每分鐘120步，步幅步，步幅7080公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。 切忌切忌內(nèi)八字內(nèi)八字和和外八字外八字；不要彎腰駝背，大搖大擺，上

54、顛下跛；也不；不要彎腰駝背，大搖大擺，上顛下跛；也不要大甩手，左顧右盼；走路時(shí)不要將手插在褲兜里。要大甩手，左顧右盼；走路時(shí)不要將手插在褲兜里。如家酒店服務(wù)禮儀如家酒店服務(wù)禮儀 恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)恰當(dāng)?shù)氖謩?shì) 自然優(yōu)雅，規(guī)范適度，富有表現(xiàn)力的自然優(yōu)雅，規(guī)范適度，富有表現(xiàn)力的“體態(tài)語(yǔ)言體態(tài)語(yǔ)言” 將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角。度角。 與客人交談時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，更不要與客人交談時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，更不

55、要手舞足蹈。手舞足蹈。 手勢(shì)動(dòng)作應(yīng)與表情和表意想一致。手勢(shì)動(dòng)作應(yīng)與表情和表意想一致。 不能用單手指，指點(diǎn)客人或指向。不能用單手指，指點(diǎn)客人或指向。如家酒店服務(wù)禮儀如家酒店服務(wù)禮儀 微笑的表情微笑的表情表情是一種特殊的表情是一種特殊的“情緒語(yǔ)言情緒語(yǔ)言”，它可以和有聲的語(yǔ)言及行，它可以和有聲的語(yǔ)言及行動(dòng)相配合，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美的動(dòng)相配合，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美的享受。享受。 微笑是禮儀的基礎(chǔ)微笑是禮儀的基礎(chǔ)微笑是對(duì)客人熱情友好的表示，真誠(chéng)歡迎的象征，是實(shí)現(xiàn)微笑是對(duì)客人熱情友好的表示，真誠(chéng)歡迎的象征，是實(shí)現(xiàn)“客人客人至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”宗旨的具體

56、體現(xiàn)。宗旨的具體體現(xiàn)。 微笑是客人感情的需要微笑是客人感情的需要微笑是傳遞友好的信號(hào)，可使客人感動(dòng)外出途中處處有微笑是傳遞友好的信號(hào)，可使客人感動(dòng)外出途中處處有“親親人人”，消除異鄉(xiāng)客地的陌生感、疲勞感和緊張感，從而產(chǎn)生，消除異鄉(xiāng)客地的陌生感、疲勞感和緊張感，從而產(chǎn)生心理上的安全感、親切感和愉悅感。心理上的安全感、親切感和愉悅感。如家酒店服務(wù)禮儀如家酒店服務(wù)禮儀 微笑要合乎規(guī)范微笑要合乎規(guī)范 口眼結(jié)合，略帶笑容，自然親切口眼結(jié)合，略帶笑容，自然親切 微笑與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合；微笑與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合； 微笑與語(yǔ)言相結(jié)合；微笑與語(yǔ)言相結(jié)合； 微笑與儀表、舉止相結(jié)合。微笑與儀表、舉止相結(jié)合。 微笑

57、貫穿服務(wù)的全過(guò)程、各環(huán)節(jié)。微笑貫穿服務(wù)的全過(guò)程、各環(huán)節(jié)。 微笑要發(fā)自內(nèi)心，溫柔友善、恰到好處微笑要發(fā)自內(nèi)心，溫柔友善、恰到好處 微笑接待是如家溫馨服務(wù)的具體表現(xiàn)微笑接待是如家溫馨服務(wù)的具體表現(xiàn)如家酒店服務(wù)禮儀如家酒店服務(wù)禮儀 6真誠(chéng)的態(tài)度真誠(chéng)的態(tài)度主動(dòng)、熱情、耐心、周到主動(dòng)、熱情、耐心、周到 主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見(jiàn)。主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見(jiàn)。 關(guān)注每一位客人的需求和要求。關(guān)注每一位客人的需求和要求。 對(duì)待每一位客人如同對(duì)待自己親友一樣，笑口常開(kāi)，語(yǔ)言親切。對(duì)待每一位客人如同對(duì)待自己親友一樣，笑口常開(kāi)，語(yǔ)言親切。 內(nèi)賓與外賓一樣、男士與女士一樣、老與少一樣、消費(fèi)多與少一樣、住與不內(nèi)賓與外賓一樣、男士與女士一樣、老