酒店+KPI績(jī)效考核

1、酒店 KPI績(jī)效考核指標(biāo)及應(yīng)用關(guān)鍵詞：酒店+KPI績(jī)效考核1. KPI績(jī)效考核在酒店中的應(yīng)用2. 酒店如何進(jìn)行KPI績(jī)效考核?3. 酒店KPI績(jī)效考核怎么做？4. 酒店KPI績(jī)效考核應(yīng)用5. 【酒店KPI績(jī)效考核】酒店KPI績(jī)效考核全解析華恒智信咨詢文章描述：隨著酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，KPI績(jī)效考核憑借著標(biāo)準(zhǔn)鮮明，易于做出評(píng)估的優(yōu)點(diǎn)得到了酒店管理者的青睞。那么酒店KPI績(jī)效考核包括哪些內(nèi)容，KPI績(jī)效考核有哪些方式，KPI績(jī)效考核又應(yīng)該怎么運(yùn)用到酒店的人力資源管理當(dāng)中呢？本文由人力資源專家華恒智信就這些問(wèn)題為您一一作答，希望對(duì)酒店管理者有所啟迪。引言：伴隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展與人們生活水平的

2、不斷提高，酒店類的企業(yè)必須靠高質(zhì)量的服務(wù)參與競(jìng)爭(zhēng)，贏得機(jī)會(huì)。如何建立一個(gè)科學(xué)、合理、有效、客觀、公正的績(jī)效考核的體系已經(jīng)成為酒店業(yè)發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。這種情況下，KPI績(jī)效考核憑借著標(biāo)準(zhǔn)鮮明，易于做出評(píng)估的優(yōu)點(diǎn)得到了酒店管理者的青睞。那么酒店KPI績(jī)效考核包括哪些內(nèi)容，KPI績(jī)效考核有哪些方式，KPI績(jī)效考核又應(yīng)該怎么運(yùn)用到酒店的人力資源管理當(dāng)中呢？本文由人力資源專家華恒智信就這些問(wèn)題為您一一作答，希望對(duì)酒店管理者有所啟迪。“路遙知馬力，日久見(jiàn)人心”，目前國(guó)內(nèi)各類型酒店風(fēng)起云涌，大有在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中一比高下之勢(shì)，各路精英受經(jīng)濟(jì)型酒店低投入高回報(bào)的市場(chǎng)利益驅(qū)動(dòng)，都分分搶占市場(chǎng)，從而使國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店的數(shù)量

3、不斷增加，市場(chǎng)份額不斷被瓜分。所以在發(fā)展經(jīng)營(yíng)的同時(shí)，如何練好企業(yè)內(nèi)功，管理好酒店，維護(hù)好酒店品牌，確保在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，已是決策者當(dāng)務(wù)之急、迫在眉睫需要解決的問(wèn)題。華恒智信人力資源顧問(wèn)有限公司根據(jù)在酒店行業(yè)從事咨詢服務(wù)管理中的切身體驗(yàn)，認(rèn)為有效地KPI績(jī)效考核能有效地促進(jìn)酒店行業(yè)的發(fā)展，接下來(lái)，華恒智信分析員將對(duì)某酒店KPI績(jī)效考核內(nèi)容進(jìn)行分析，希望對(duì)您的酒店管理有所啟迪?？?jī)效考核內(nèi)容及說(shuō)明首先看一下某咨詢酒店的整體考核示意圖。（見(jiàn)下圖）*（橫軸）定量考核的關(guān)鍵性指標(biāo)。*（縱軸）定性考核的重要內(nèi)容。1.酒店整體考核過(guò)程中定量考核說(shuō)明。1）營(yíng)業(yè)收入可分為年（月）度。2）利潤(rùn)（GOP）可根

4、據(jù)本酒店經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目總收入的比例和實(shí)際情況而定。一般低檔酒店GOP占總收入10%左右；客房多、餐飲小的中檔酒店15%及以上；個(gè)別酒店結(jié)構(gòu)合理，運(yùn)轉(zhuǎn)流暢、經(jīng)營(yíng)好的20%以上。3）管理費(fèi)用視本酒店實(shí)際而定。4）經(jīng)營(yíng)稅收綜合飯店占總收入的5.45%。定量考核方式在于量化的管理讓員工明確自己該做什么，什么時(shí)候做，與什么人對(duì)接，做到什么程度才算合格，管理目標(biāo)明確，易于操作，這就是常說(shuō)的分工。但是不可否認(rèn)，定量考核讓存在不足，同一樣工作，不同的人對(duì)于完成的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的理解程度不同，與設(shè)計(jì)定量管理的目標(biāo)存在差別，可以通過(guò)進(jìn)一步監(jiān)督執(zhí)行來(lái)完善。其中無(wú)法忽視的一點(diǎn)在于兩個(gè)崗位間的真空帶。因?yàn)槊績(jī)蓚€(gè)工種間都會(huì)出現(xiàn)無(wú)法量

5、化的真空帶，兩個(gè)工種間的協(xié)調(diào)需要配合，這時(shí)，無(wú)法量化的真空會(huì)給完好地對(duì)接帶來(lái)真空，形成兩個(gè)工種都不管都不負(fù)責(zé)的局面。這里需要有好的激勵(lì)機(jī)制，彌補(bǔ)真空帶來(lái)的無(wú)法定量造成工作的空擋。這就是常說(shuō)的合作。只有分工與合作同時(shí)進(jìn)行，定量管理才能真正實(shí)現(xiàn)其管理價(jià)值。2.酒店整體考核過(guò)程中定性考核內(nèi)容說(shuō)明。1）產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理：無(wú)論是餐飲菜品還是客房產(chǎn)品、洗浴產(chǎn)品，都要從當(dāng)?shù)貙?shí)際出發(fā)，既要使消費(fèi)者歡迎又不守舊，要做出本酒店的特色（個(gè)性）。要敢于在“變”中求生存和發(fā)展，敢于引導(dǎo)消費(fèi)，敢于創(chuàng)自己的品牌。2）員工的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)必須通過(guò)不斷學(xué)習(xí)而得到提高，服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量也必須通過(guò)不斷學(xué)習(xí)而鞏固和提高，所以員工的

6、培訓(xùn)管理是整體工作中的一項(xiàng)重要任務(wù)。3）酒店運(yùn)行起來(lái)后，是靠客源市場(chǎng)生存的。對(duì)客源市場(chǎng)的準(zhǔn)確把握和客房的維護(hù)、開(kāi)發(fā)是酒店永遠(yuǎn)都不能怠慢的工作?？驮词袌?chǎng)越大，客人對(duì)本店的依賴度、美譽(yù)度越高越成功。4）員工一入職，酒店就必須對(duì)員工全面負(fù)責(zé)，全時(shí)間負(fù)責(zé)。員工的工作時(shí)間、業(yè)余時(shí)間，食堂、宿舍、浴室、娛樂(lè)等都要一一管理好。5）服務(wù)質(zhì)量是酒店各種產(chǎn)品順利銷售的保證，也是酒店的產(chǎn)品之一。對(duì)客服務(wù)在“一定要給一個(gè)笑臉，一定要說(shuō)酒店必用的禮貌語(yǔ)言，給客人辦事一定要快”的基礎(chǔ)上，認(rèn)真落實(shí)本店的服務(wù)理念，努力追求規(guī)范化、個(gè)性化、定制化服務(wù)。6）社會(huì)科技發(fā)展很快，酒店應(yīng)在允許的情況下，盡量把現(xiàn)代科技運(yùn)用到經(jīng)營(yíng)和管理中

7、去，以提升其水平，增加其效益。7）衛(wèi)生管理和設(shè)施設(shè)備的維護(hù)也是酒店經(jīng)營(yíng)管理的基礎(chǔ)工作之一。常清潔、常維護(hù)的日常管理不能松懈，維護(hù)和保養(yǎng)的好壞直接決定著經(jīng)營(yíng)收益。這里不單指工程部對(duì)大件設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，還有全體員工對(duì)自己使用的設(shè)施設(shè)備的愛(ài)護(hù)和定期保養(yǎng)。延長(zhǎng)各種設(shè)施設(shè)備的壽命，就等于間接地保證和增加經(jīng)營(yíng)效益。8）安全生產(chǎn)管理主要是指酒店、酒店客人和員工的人身財(cái)產(chǎn)安全、消防安全、飲食安全等工作?？芍饕己藛T工的安全工作常識(shí)及實(shí)際操作能力和安全意識(shí)，這也是酒店間接變直接的經(jīng)營(yíng)效益。9）酒店所有財(cái)產(chǎn)（包括不動(dòng)產(chǎn)）在任職期間是否得到有力的掌控和增值，也應(yīng)作為考核的一項(xiàng)內(nèi)容。相較定考核的數(shù)據(jù)分析，定性分析

8、則是主要憑分析者的直覺(jué)、經(jīng)驗(yàn)，憑分析對(duì)象過(guò)去和現(xiàn)在的延續(xù)狀況及最新的信息資料，對(duì)分析對(duì)象的性質(zhì)、特點(diǎn)、發(fā)展變化規(guī)律作出判斷的一種方法。相比而言，定量分析更加科學(xué)，但需要較高深的數(shù)學(xué)知識(shí)，而定性分析雖然較為粗糙，但在數(shù)據(jù)資料不夠充分或分析者數(shù)學(xué)基礎(chǔ)較為薄弱時(shí)比較適用，更適合于一般的投資者與經(jīng)濟(jì)工作者。因此，酒店在考核過(guò)程中適時(shí)地運(yùn)用定性考核的方式，完善績(jī)效考核管理體系。但是必須指出，兩種分析方法對(duì)數(shù)學(xué)知識(shí)的要求雖然有高有低，但并不能就此把定性分析與定量分析截然劃分開(kāi)來(lái)。事實(shí)上，現(xiàn)代定性分析方法同樣要采用數(shù)學(xué)工具進(jìn)行計(jì)算，而定量分析則必須建立在定性預(yù)測(cè)基礎(chǔ)上，二者相輔相成，定性是定量的依據(jù)，定量是

9、定性的具體化，二者結(jié)合起來(lái)靈活運(yùn)用才能取得最佳效果。 績(jī)效考核方式1. 定量考核和定性考核內(nèi)容由六常管理串連起來(lái)，組成縱橫交錯(cuò)的考核網(wǎng)絡(luò)。績(jī)效考核定量與定性的指標(biāo)一旦確定，業(yè)主或管理公司可與酒店總經(jīng)理簽訂期權(quán)合同。2.業(yè)主或酒店管理公司定期（月、季、年）對(duì)總經(jīng)理進(jìn)行考核。定量的部分以財(cái)務(wù)計(jì)算為準(zhǔn)，定性的主要可通過(guò)中層和員工評(píng)議、暗訪定性考核內(nèi)容完成情況等形式考核。3.通過(guò)述職管理進(jìn)行考核?？偨?jīng)理要定期（月、季、年）向業(yè)主或管理公司做述職報(bào)告，根據(jù)期權(quán)合同中規(guī)定的考核內(nèi)容，本階段做了哪些工作？取得哪些成績(jī)？存在哪些問(wèn)題？如何改正？下階段的奮斗目標(biāo)及方法措施等要一一講清。 設(shè)置恰當(dāng)?shù)亩靠?jī)效考核指

10、標(biāo)和定性的績(jī)效考核指標(biāo)的組合。這兩類指標(biāo)考核的內(nèi)容和側(cè)重的要點(diǎn)均有所不同。具體來(lái)說(shuō)，采用定量指標(biāo)進(jìn)行績(jī)效考核，在明確考核指標(biāo)的情況下，一般是簡(jiǎn)單明了、較易實(shí)施，量化的考評(píng)結(jié)果可以在個(gè)人和組織之間進(jìn)行比較。但是，在實(shí)際操作中，定量指標(biāo)往往難以合理、有效和科學(xué)確定，或者籠統(tǒng)，或者缺乏針對(duì)性。采用定性指標(biāo)進(jìn)行績(jī)效考核，可以對(duì)整個(gè)工作進(jìn)程進(jìn)行評(píng)價(jià)，適用的范圍較廣。但是，在實(shí)際操作中，定性指標(biāo)的評(píng)價(jià)往往會(huì)有考核者的主觀傾向，準(zhǔn)確度易受影響，被考核者對(duì)考核結(jié)果的認(rèn)同和信服感也會(huì)受到影響。那么，對(duì)于員工的考核，究竟采用定量指標(biāo)，還是采用定性指標(biāo)呢？這需要針對(duì)員工的具體崗位，選用合適的定量指標(biāo)與定性指標(biāo)的組合

11、：對(duì)于管理層來(lái)說(shuō)，因?qū)究傮w生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)結(jié)果負(fù)有決策責(zé)任，其工作影響范圍往往也是全局性的。因此，適宜采用量化成分較多、約束力較強(qiáng)，獨(dú)立性較高，以最終結(jié)果為導(dǎo)向的考核指標(biāo)，即以定量指標(biāo)為主、定性指標(biāo)為輔；對(duì)于職能部門的普通職員來(lái)說(shuō)，工作基本由上級(jí)安排和設(shè)定，依賴性較強(qiáng)，工作內(nèi)容單純，對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)結(jié)果只有單一的、小范圍的影響。因此適宜采用量化成分少、需要上下級(jí)隨時(shí)、充分溝通，主要以工作過(guò)程為導(dǎo)向的考核指標(biāo)，即定性為主、定量為輔。考核結(jié)果的應(yīng)用1.作為業(yè)主或管理公司獎(jiǎng)罰酒店總經(jīng)理的依據(jù)。2.作為尋找該酒店經(jīng)營(yíng)管理短板、幫助總經(jīng)理實(shí)施管理改進(jìn)的依據(jù)。3.用以對(duì)總經(jīng)理培訓(xùn)、提高。4.用作總經(jīng)理本人職場(chǎng)發(fā)展和

12、進(jìn)步的資料。績(jī)效反饋是績(jī)效考核的最后一步，是由員工和管理人員一起，回顧和討論考評(píng)的結(jié)果，如果不將考核結(jié)果反饋給被考評(píng)的員工，考核將失去極為重要的激勵(lì)、獎(jiǎng)懲和培訓(xùn)的功能。因此，該酒店能關(guān)注到績(jī)效結(jié)果的應(yīng)用考慮到績(jī)效管理的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，認(rèn)識(shí)到有效的績(jī)效反饋對(duì)績(jī)效管理起著至關(guān)重要的作用。具體而言，績(jī)效反饋主要有以下幾個(gè)方面的作用1.績(jī)效反饋是考核公正的基礎(chǔ)由于績(jī)效考核與被考核者的切身利益息息相關(guān)，考核結(jié)果的公正性就成為人們關(guān)心的焦點(diǎn)。而考核過(guò)程是考核者的履行職責(zé)的能動(dòng)行為，考核者不可避免地會(huì)摻雜自己的主觀意志，導(dǎo)致這種公正性不能完全依靠制度的改善來(lái)實(shí)現(xiàn)?？?jī)效反饋較好地解決了這個(gè)矛盾，它不僅讓被考核者

13、成為主動(dòng)因素，更賦予了其一定權(quán)利，使被考核者不但擁有知情權(quán)，更有了發(fā)言權(quán)；同時(shí)，通過(guò)程序化的績(jī)效申訴，有效降低了考核過(guò)程中不公正因素所帶來(lái)的負(fù)面效應(yīng)，在被考核者與考核者之問(wèn)找到了結(jié)合點(diǎn)、平衡點(diǎn)。對(duì)整個(gè)績(jī)效管理體系的完善起到了積極作用。2.績(jī)效反饋是提高績(jī)效的保證績(jī)效考核結(jié)束后。當(dāng)被考核者接到考核結(jié)果通知單時(shí)，在很大程度上并不了解考核結(jié)果的來(lái)由，這時(shí)就需要考核者就考核的全過(guò)程，特別是被考核者的績(jī)效情況進(jìn)行詳細(xì)介紹，指出被考核者的優(yōu)缺點(diǎn)，特別是考核者還需要對(duì)被考核者的績(jī)效提出改進(jìn)建議。3.績(jī)效反饋是增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的手段任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)都存在兩個(gè)目標(biāo)：團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和個(gè)體目標(biāo)。個(gè)體目標(biāo)與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)一致，能夠促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的不斷進(jìn)步；反之，就會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響。在這兩者之問(wèn)，團(tuán)隊(duì)目標(biāo)占主導(dǎo)地位，個(gè)體目標(biāo)屬于服從的地位。有了以上績(jī)效考核的內(nèi)容和方法，總經(jīng)理也就會(huì)更明確自己的任務(wù)和目標(biāo)，并將考核目標(biāo)分解到客房、餐飲、康樂(lè)、銷售等