整形醫(yī)院顧客來(lái)院服務(wù)流程

1、顧客來(lái)院服務(wù)流程第一步：顧客抵達(dá)醫(yī)院門口1、 一樓前臺(tái) 須第一時(shí)間上前迎接，給顧客開門，如顧客有預(yù)約的需把顧客領(lǐng)到座椅上， 拿出顧客電話登記本， 記錄顧客電話， 和預(yù)約信息， 然后帶往電梯， 在前臺(tái)有兩位的情況下， 須有一位陪同顧客送上四樓， 以防中間出現(xiàn)小插曲。 剩下的一位一樓前臺(tái)則用對(duì)講機(jī)把顧客 電話報(bào)給四樓， 四樓前臺(tái)可先做好登記， 并做好分診， 并進(jìn)行下一步， 以免顧客無(wú)謂的等待。 一樓前臺(tái)在把顧客交接完畢之后需及時(shí)回到工作崗位。有預(yù)約顧客話術(shù)： 您好！歡迎光臨曲勝星范。 請(qǐng)問(wèn)您今天是否有預(yù)約呢？ 顧客回答XX主任的跳到第4,或直接回答有的跳到第 3。 請(qǐng)問(wèn)您和我們哪位主任預(yù)約的呢？顧

2、客：XX主任 您今天和我們主任預(yù)約的是哪方面的項(xiàng)目呢？顧客：XX部位 請(qǐng)問(wèn)您電話是多少？ 好的，您這邊請(qǐng)。2、如顧客沒有與咨詢主任預(yù)約的詢問(wèn)咨詢項(xiàng)目后直接送往四樓，一樓剩下的一 位前臺(tái)對(duì)講機(jī)通知四樓前臺(tái)有顧客即將到達(dá)四樓，并且將顧客咨詢意向給到四 樓，由四樓前臺(tái)接待進(jìn)行下一步， 一樓前臺(tái)在顧客交接完成后需及時(shí)回到工作崗 位。無(wú)預(yù)約初 / 復(fù)診顧客話術(shù)： 您好！歡迎光臨曲勝星范。 請(qǐng)問(wèn)您今天是否有預(yù)約呢？ 顧客回答 無(wú)預(yù)約的跳至第 3 您好，您今天是第一次來(lái)咱們醫(yī)院么？顧客回答是的，跳至第 4 您今天來(lái)咱們醫(yī)院的是想了解哪方面的項(xiàng)目呢？顧客：XX部位問(wèn)清楚顧客咨詢意向后跳至第 5, 直接顧客回答

3、今天是來(lái)復(fù)查的跳至 6 好的，您這邊請(qǐng)。帶往四樓，由四樓前臺(tái)進(jìn)行下一步， 好的，請(qǐng)問(wèn)之前給您做設(shè)計(jì)的主任是哪位呢？顧客回答 XX主任后帶往四樓跳至第 7, 有四樓前臺(tái)進(jìn)行下一步。 嗯，好的，您這邊請(qǐng)。第二步：顧客到達(dá)四樓后1、四樓在收到一樓前臺(tái)通知后,需及時(shí)把信息錄入系統(tǒng),并通知現(xiàn)場(chǎng)咨詢,在 顧客到達(dá)四樓的第一時(shí)間有一位四樓前臺(tái)立即上前迎接, 帶至休息區(qū)稍坐, 倒上 茶水,然后去咨詢室看現(xiàn)場(chǎng)咨詢是否有空, 預(yù)約的主任在空閑的時(shí)候帶顧客進(jìn)咨 詢室,無(wú)預(yù)約復(fù)診顧客如上一樣操作。XX 主任有顧客在接診時(shí),前臺(tái)應(yīng)回到休息區(qū)告知顧客稍等, XX 主任正在接診請(qǐng)顧客稍候。有預(yù)約初診/無(wú)預(yù)約復(fù)診/復(fù)查顧客話

4、術(shù):此時(shí)有了顧客的手機(jī)號(hào)碼客服可以從系統(tǒng)中看到顧客的基礎(chǔ)信息，當(dāng)看到顧客的第一時(shí)間就要說(shuō)XX姐，讓顧客有種被記住被在乎的感覺。 XX姐您好，您這邊請(qǐng)，您請(qǐng)坐。將顧客帶至休息區(qū)請(qǐng)顧客坐下，并奉上茶水，有預(yù)約的跳至第2-3.無(wú)預(yù)約的至第2、4 您請(qǐng)喝茶。（小心燙）如果水溫高注意提醒顧客小心燙 XX姐您好，您今天和咱們XX主任約的咨詢XX項(xiàng)目是么？顧客一般在此情況下會(huì)回答 是的或者直接“嗯” 一聲， 跳至第5 XX姐，您好！您今天過(guò)來(lái)是復(fù)查的是么？顧客回答是通知護(hù)士站后跳至第 7 您請(qǐng)稍等，我去給您看下 XX主任現(xiàn)在是否在接診。 XX姐，非常抱歉讓您久等了，您這邊請(qǐng)。 XX姐，已經(jīng)為您安排好，您請(qǐng)稍

5、等。護(hù)士來(lái)了之后跳至第62、無(wú)預(yù)約的初診顧客在到達(dá)四樓的第一時(shí)間有一位四樓前臺(tái)立即上前迎接，帶 至休息區(qū)稍坐，倒上茶水，并為顧客做好信息登記，后進(jìn)行分診，分診順序根據(jù) 排班表及各位主任的工作和休息時(shí)間來(lái)定。登記信息話術(shù)： 您好，請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？ 方便留下您的電話號(hào)碼么？ 您家住邯鄲哪呢？方 便留下您的生日和年齡么？ 您有電話或者網(wǎng)上和咱們的客服了解過(guò)么？ 您有藥物過(guò)敏史么？ 您是怎么知道咱們醫(yī)院的呢？是聽朋友說(shuō)還是廣告呢? 您今天過(guò)來(lái)是想了解哪方面呢？ 信息登記結(jié)束后： 馬上給您安排，您請(qǐng)稍后。 非常抱歉，讓您久等了，您這邊請(qǐng)。 這是我們XX主任，她是，您有什么疑問(wèn)都可以問(wèn)咱們 XX主任。（微

6、笑退出咨 詢室，并把門關(guān)上，注意不要太用力）第二步：咨詢接診1.咨詢1.1咨詢師員在咨詢時(shí)，認(rèn)真聽取顧客的需求，耐心細(xì)致的介紹醫(yī)院相 關(guān)項(xiàng)目的特色、醫(yī)生水平、設(shè)備情況、報(bào)價(jià)、予以優(yōu)惠的情況。還可以根據(jù)顧客的要求介紹當(dāng)前整形美容市場(chǎng)的新動(dòng)向新技術(shù)新政策，樹立中翰品牌，打造中翰整形的權(quán)威度和美譽(yù)度。1.2 熱情熱心為顧客服務(wù)，盡量和顧客溝通，做顧客的知心朋友，為顧客設(shè)身處地的考慮周全，量身訂做地為客戶推薦合適的手術(shù)項(xiàng)目，必要時(shí)推薦幾種方案供顧客選擇，按照醫(yī)生情況合理推薦醫(yī)生。1.3 揣摩顧客心理，對(duì)顧客的疑慮和性格要通過(guò)溝通進(jìn)行了解，對(duì)比較挑 剔的顧客要慎重，恰如其分的介紹醫(yī)院情況和手術(shù)情況。1.

7、4 對(duì)有意向的客戶填寫來(lái)院顧客情況登記表，登記顧客姓名、性別、 年齡、職業(yè)、意向、聯(lián)系電話、地址、以及手術(shù)項(xiàng)目、預(yù)約情況、成功或咨詢后 離開等；詢問(wèn)顧客通過(guò)什么渠道了解我們醫(yī)院，填寫客戶來(lái)訪分析表。當(dāng)天 下班前統(tǒng)計(jì)填報(bào)來(lái)院顧客現(xiàn)場(chǎng)咨詢成功量（人 /次）、成功率、手術(shù)分類情況等 統(tǒng)計(jì)表。2.填單2.1按照醫(yī)療文書的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求填寫初診病歷，要求準(zhǔn)確、規(guī)范、及時(shí)、 完整。問(wèn)診記錄包括 既往病史、家庭遺傳病史。 藥物過(guò)敏史、近期所服藥物等。月經(jīng)史。如有特殊，請(qǐng)?jiān)跈n案袋封面作出明顯標(biāo)記。2.2 填寫繳費(fèi)單、化驗(yàn)單等手術(shù)檢查單據(jù)3繳費(fèi)3.1陪同顧客到繳費(fèi)室繳費(fèi)，盡量一次性收費(fèi)到位。若有欠款情況必須注明

8、并報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)同意。3.2對(duì)于顧客需要取款的情況安排人員陪同取款。3.3繳費(fèi)時(shí)可以安排前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)進(jìn)行陪同繳費(fèi)和送上二樓，咨詢師可以先上 樓向手術(shù)醫(yī)生進(jìn)行術(shù)前方案溝通。4. 化驗(yàn)一一各項(xiàng)手術(shù)檢查項(xiàng)目：小手術(shù)如重臉、隆鼻、豐下巴、豐太陽(yáng)穴等 檢查項(xiàng)目：血常規(guī)、測(cè)體溫、血壓、脈搏、呼吸 流程：血常規(guī)化驗(yàn) 填單（病歷本、交費(fèi)單、化驗(yàn)單）交費(fèi)化驗(yàn) （轉(zhuǎn)手術(shù)室）拍照一一手術(shù)一一交代注意事項(xiàng)一一復(fù)診卡及術(shù)后注意事項(xiàng)一一交 費(fèi)單復(fù)印件返回客戶吸脂檢查項(xiàng)目：血、尿常規(guī)、BS PT+APTT心電圖、（轉(zhuǎn)手術(shù)室）測(cè)體溫、血 壓、脈搏、呼吸豐胸檢查項(xiàng)目：血、尿常規(guī)、PT+APTT心電圖、（轉(zhuǎn)手術(shù)室）測(cè)體溫、血壓、脈搏、 呼

9、吸。檢查項(xiàng)目：血、尿常規(guī)、PT+APTT心電圖、（轉(zhuǎn)手術(shù)室）測(cè)體溫、血壓、 脈搏、呼吸。光子嫩膚、脫毛、激光洗眉、激光去胎記、洗紋繡。編號(hào)、檔案袋（光子嫩膚簡(jiǎn)介、光子嫩膚治療記錄、客戶基本情況、治療登記表、 美容協(xié)議書、光子術(shù)后須知、美容卡）術(shù)后交代注意事項(xiàng)一一送客戶（術(shù)后須知、美容卡）5、6 7項(xiàng)由手術(shù)室和護(hù)理部負(fù)責(zé)進(jìn)行，咨詢師有責(zé)任了解情況和協(xié)調(diào) 溝通。特別是住院顧客可以在空閑時(shí)間進(jìn)行探視，消除顧客疑慮，征求意見。第三步：激光美容科1. 咨詢后的顧客由咨詢師或?qū)пt(yī)引導(dǎo)至激光科，激光科醫(yī)生和顧客再次進(jìn)行溝 通交談。激光醫(yī)生工作態(tài)度要和氣，耐心細(xì)致地回答客戶提出的問(wèn)題。針對(duì)顧客 的病情及要求，

10、準(zhǔn)確作出診斷，告知顧客治療方案。使顧客對(duì)醫(yī)生產(chǎn)生信任感和 安全感，很快能接受在此治療。2. 咨詢成功后，按照醫(yī)療文書的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求填寫初診病歷，要求準(zhǔn)確、規(guī)范、 及時(shí)、完整。對(duì)于當(dāng)天只是來(lái)院咨詢，以后再做的顧客，做好預(yù)約登記，到時(shí)及 時(shí)進(jìn)行通知。3. 填寫繳費(fèi)單到收費(fèi)室交款，然后填寫激光治療同意書交顧客簽名。如 有特殊情況，在病歷上作出明顯標(biāo)記。4. 根據(jù)顧客不同皮膚類型，不同病情及不同要求，嚴(yán)格制定合理的治療方案，掌 握好治療參數(shù)，認(rèn)真負(fù)責(zé)地完成治療。5. 治療中可與顧客進(jìn)一步溝通及心理咨詢，加深彼此的信任和友情。6. 嚴(yán)格執(zhí)行技術(shù)備操作規(guī)程。術(shù)后詳細(xì)向顧客介紹術(shù)后注意事項(xiàng)和復(fù)診時(shí)間等。7. 術(shù)后對(duì)設(shè)備進(jìn)行設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)。8. 班前要對(duì)激光科工作環(huán)境進(jìn)行整理清潔， 保持環(huán)境溫馨和整潔。清潔物品和污 染物品分別放置，定期消毒。班后要注意關(guān)閉設(shè)備的電源，做好防護(hù)安全。9. 對(duì)來(lái)院治療的顧客，除做好當(dāng)天的工作記錄外，并要做好每天的回訪和跟蹤服 務(wù)，并保存顧客檔案。第四步：送顧客離開顧客離開時(shí)，前臺(tái)