烘焙連鎖運營管理手冊

1、第一章崗位職責（1） 門 店管理部經理崗位職責1. 對直營門店及加盟門店正常運營負責2. 負責門店銷售管理，根據年度經營目標進行分解并負責達成3. 負責門店團隊管理，有權確定店長及門店人員職務任免，和工作調度。4. 負責門店計劃管理，制定本部門年度工作計劃，審核門店各崗位工作計劃。5. 負責門店生產管理，負責生產計劃、組織、過程控制及食品安全。6. 負責門店安全管理，監(jiān)督管理物品，資金及設施設備的安全。7. 負責門店衛(wèi)生管理，根據衛(wèi)生檢查標準進行監(jiān)督檢查。8. 負責門店產品品質管理，根據產品驗收標準，監(jiān)督產品的驗收及保鮮期的執(zhí)行。9. 負責門店服務管理，監(jiān)督門店服務質量。（2） 門 店管理部督

2、導崗位職責1. 對門店管理部經理負責，2. 負責門店日常運營的監(jiān)督與指導3. 負責門店人員培訓的計劃擬定，組織，實施和考核。4. 負責公司各項規(guī)章制度的落實，執(zhí)行，有責任對制度提出修訂方案。5. 負責本崗位年度工作計劃的制定與執(zhí)行。6. 負責門店活動的監(jiān)督執(zhí)行。7. 負責協助店長做好門店人員的優(yōu)化與調配。8. 負責協助店長處理服務糾紛及客訴。9. 門店管理部計劃管理員崗位職責（3） 門 店管理部計劃管理員崗位職責2. 負責門店數據的整理分析及報送工作。3. 負責門店印刷品的申請，貨款回收及發(fā)貨工作。4. 負責總部與異地門店代做蛋糕的統計，審核，并報送財務。5. 負責加盟門店培訓人員的名單統計，

3、并報送行政部。6. 負責門店表格的打印與發(fā)放。7. 負責門店客戶資料的統計，及回訪品的計劃下達。8. 負責節(jié)慶產品冷餐會所需產品要貨訂單的下達。9. 負責門店盤點工作的監(jiān)督。（4） 門 店管理部資產管理崗崗位職責1. 對門店管理部經理負責2. 負責門店的固定資產低值易耗品的盤點監(jiān)督，3. 依據門店資產配置標準，負責擬定門店的資產標準配備，4. 建立各項資產供應商檔案，5. 負責監(jiān)督門店各項資產的日常維護及行政維保計劃的實施，6. 負責門店設施設備的保修與跟進，7. 負責新增門店的投資費用預算及決算，8. 協助門店建立資產管理臺賬。9. 協助固定資產及低值易耗品的月度盤點，10. 負責新增門店所

4、需原材料，辦公用品，模具的采購計劃的擬定與實施跟進。（5） 店 長崗位職責1. 對門店管理部經理負責全面負責本店的管理工作。2. 負責門店銷售管理，2.1 根 據年度銷售目標進行分解，并負責達成。2.2 負 責門店的各項活動方案的執(zhí)行與總結，2.3 負 責銷售數據的統計與分析，2.4 負 責要貨計劃的管理，2.5 負 責市場需求及產品信息的采集與反饋，3. 負責門店團隊管理3.1 負 責員工日常管理，根據各崗位職責，檢查門店員工的工作情況，3.2 負 責主持晨會，3.3 負 責員工的現場培訓工作和專項培訓工作，3.4 負 責公司規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行。3.5 負 責提議本店員工的聘用與任免，3.6

5、 負 責了解員工的思想動態(tài)，及時做好溝通交流，充分調動員工的工作積極性，4. 負責門店現場管理，4.1 負 責門店產品陳列，4.2 負 責門店的衛(wèi)生管理，4.3 負 責門店開閉店流程及營業(yè)中流程的監(jiān)督執(zhí)行，4.4 負 責門店的庫存管理，5. 負責門店安全管理，5.1 負 責防火、防盜、防工傷、防水等安全工作5.2 負 責本店物品資金，及設施設備的安全，6. 負責門店賬務管理，6.1 負 責本店的出入庫管理，保證賬實相符，6.2 負 責本店應收賬款管理，6.3 負 責監(jiān)督和審核本店票據開具，和錄入工作，7. 負責門店產品品質管理，7.1 負 責監(jiān)督本店原物料的來貨驗收，7.2 負 責根據產品驗收

6、標準檢查產品的驗收，7.3 負 責檢查在架產品品質及保鮮期的執(zhí)行，7.4 負 責庫存原料品質及保質期的檢查，7.5 負 責自拌餡料品質及保質期的檢查，8. 負責門店服務管理8.1 負 責儀容儀表服務，規(guī)范執(zhí)行情況的監(jiān)督與管理，8.2 負責監(jiān)督配送服務的質量，8.3 負責客戶關系的日常維護，8.4 負責本店客戶投訴的處理及上報，9. 負責生產計劃組織過程控制及食品安全，10. 負責本店年度工作計劃的制定與執(zhí)行，11. 負責本店公共事務的處理。（6） 導 購員崗位職責1. 基本職責，1.1 嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度及本崗位的工作流程，1.2 負責本班次銷售任務的達成，1.3 掌握門店銷售的產品品種結構

7、營養(yǎng)知識，銷售價格及商品適合人群，1.4 負責本崗位產品的計劃要貨，1.5 負責本崗位庫存標準化管理，1.6 掌握基本的商務禮儀和商品銷售技巧，1.7 負責本班次產品的陳列銷售及區(qū)域衛(wèi)生，1.8 負責本崗位原物料的提退工作，1.9 按要求做好防火防盜防鼠工作，1.10 負責本崗位固定資產及低值易耗品的維護2. 導購員工作細則理貨員崗1. 要貨計劃實施細則，1.1 掌握產品日常銷售數據，1.2 掌握銷售任務與產品要貨計劃間的關聯關系，銷售任務金額=用戶數量*產品單價，1.1.1 要貨原則：保證在控制退貨率的前提下，各種產品足量銷售，1.1.2 要貨方法：要貨量=明日參數+后日參數-今日庫存量-次

8、日來貨量1.1.3 要貨參數，要貨參數=上雙周銷售數量的平均值，1.1.4 要貨修正，按照節(jié)假日天氣狀況，門店活動情況進行修正，1.3 掌握要貨程序及要貨基本操作，2. 產品驗收實施細則2.1 根據產品驗收標準驗收產品品質，發(fā)現不合格產品及時上報2.2 根據調撥單核對來貨數量與要貨數量的差異是否合理，發(fā)現問題及時上報，2.3 根據現烤出貨單核對出貨數量與要貨數量的差異是否合理，發(fā)現問題及時上報，2.4 根據出貨單數量核對面包師當日產值統計單是否一致，并簽字確認，3. 產品陳列實施細則3.1 按照門店產品陳列標準進行陳列，3.2 保證產品與標簽一一對應，3.3 按照先進先出原則整理和補充貨柜，.

9、4. 產品銷售實施細則4.1 掌握產品的品名稱，價格，食材，適用人群，賣點及銷售話術，4.2 執(zhí)行門店迎賓語，歡賓語，4.3 執(zhí)行門店現烤產品出貨話術，某某產品新鮮出爐，歡迎選購！4.4 試吃的計劃的執(zhí)行與反饋4.5 通過銷售話術，引導顧客消費，5. 產品下架實施細則5.1 掌握產品的存儲條件，保質期保鮮期，5.2 每日12：00， 21 ： 00 檢查在架產品的生產日期，到期產品下架，并放置退貨區(qū)，5.3 按照退貨管理制度進行退貨顧客疏導崗1. 負責按衛(wèi)生標準進行客席衛(wèi)生間的衛(wèi)生清理與保持，2. 執(zhí)行禮儀服務標準中的“客席禮儀”的規(guī)定3. 按規(guī)定時間要求完成配送任務，4. 負責本店臨時性采購

10、工作，5. 進行顧客疏導方，防止顧客加塞等妨礙收款秩序行為的發(fā)生，6. 負責協助賣場衛(wèi)生的日常維護，衛(wèi)生用具的清潔保養(yǎng)工作蛋糕導購崗1. 要貨計劃實施細則，1.1 掌握蛋糕日常銷售數據，1.2 掌握銷售任務與產品要貨計劃間的關聯關系，銷售任務金額=要貨數量* 產品單價，1.2.1 要貨原則：在控制退貨率的前提下，保證蛋糕足量的銷售，1.2.2 要貨方法：a）蛋糕胚要貨量=明日參數-當日庫存+后天參數（冬季），b） 蛋糕胚要貨量等于明日參數- 當日庫存（ 夏季 ） ，c） 冷凍胚要貨數量等于日均銷售數量*要貨周期（10 天 ）1.2.3 要貨參數：要貨參數=上雙周蛋糕制作量的平均值1.2.4 要

11、貨修正：按照節(jié)假日天氣狀況，門店活動情況進行修正，1.3 掌握誘惑程序及要貨基本操作，2. 產品驗收實施細則2.1 根據調撥單核對來貨數量與要貨數量的差異是否合理，發(fā)現問題及時上報2.2 按照驗收標準驗收成品蛋糕是否符合標準，發(fā)現問題及時處理，2.3 檢查成品蛋糕是否符合配送單中的顧客需求，2.4 檢查訂單是否按時完成3. 產品陳列實施細則3.1 按照門店產品陳列標準進行陳列，3.2 負責預備蛋糕及預訂蛋糕的下單與陳列，3.3 保證備取蛋糕與配送單一致4.2 執(zhí)行門店迎賓語，歡賓語1.3 試吃計劃的執(zhí)行與反饋1.4 負責門店散訂客戶的接待咨詢工作，通過銷售話術引導顧客消費1.5 負責本店團購蛋

12、糕的查詢，客戶聯系下單及配送安排。1.6 負責與大客戶部團購業(yè)務的溝通工作，及后續(xù)的工作安排5. 產品下架實施細則5.1 掌握產品的，存儲條件，保質期保鮮期，5.2 每日 12 點， 21 點檢查在架產品的生產日期，到期產品下架，并放置退貨區(qū)，5.3 按照退貨管理制度進行退貨6. 蛋糕配件管理細則，6.1 負責蛋糕配件的要貨，根據庫存上下限進行要貨數量的確定，要貨數量=庫存上限- 實際庫存。6.2 負責來貨驗收，對照調撥單核對數量，規(guī)格與質量，簽字確認后交收銀員進行店電腦審核入庫6.3 負責根據庫存標準化進行入庫整理，6.4 負責蛋糕配件的組裝，填寫組裝單簽字確認后交收銀員做電腦組裝單6.5

13、負責蛋糕盒盤點，填寫蛋糕盒對應明細表，簽字確認后傳財務6.6 負責蛋糕配件的每日盤點，并與收銀員核對，保證賬實一致，7. 負責本店營業(yè)款及有價卡券的驗收保管，及存款工作，8. 兼任值班店長工作，履行值班店長職責。（7） 收 銀員崗位職責1. 嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度及本崗位的工作流程2. 負責本班次銷售任務的達成3. 負責門店日常pos 收銀工作4. 負責客戶端的賬目處理，成品盤點交接工作5. 公司活動方案的宣傳與執(zhí)行，做好活動的收銀處理，6. 負責與財務的賬目溝通工作7. 負責本崗位原材料的提退工作8. 負責通知的及時傳達和恢復工作3.3 負責檢查在庫原料及半成品的品質及保質期10. 負責銀聯機

14、pos 機的檢驗維護和報修11. 負責整理補充必備的物品和零錢，12. 負責產成品的來貨驗收13. 負責與值班店長進行營業(yè)款及有價卡券的交接14. 負責交辦清單的正確填寫，負責本崗位固定資產及低值易耗品的維護（8） 裱 花師崗位職責1. 嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度及本崗位的工作流程2. 負責按產品作業(yè)指導書按時完成下達的生產任務3. 負責本崗位產品品質管理，3.1 負責本崗位原物料的來貨驗收，3.2 負責根據產品驗收標準進行蛋糕胚，冷凍胚的驗收，3.3 負責檢查，在庫原料及半成品的品質及保質期，3.4 負責自拌餡料，品質及保質期的檢查4. 負責本崗位原物料的盤點及提退工作5. 負責本崗位的日常衛(wèi)生清

15、理及設備維護工作6. 負責每日制作量的錄入及核對，單據的整理及盤點工作7. 負責本崗位庫存標準化的執(zhí)行8. 負責本崗位固定資產及低值易耗品的維護（9） 面 包師崗位職責1. 嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度及本崗位的工作流程2. 負責產品作業(yè)指導書，按時完成下達的生產任務3. 負責本崗位產品品質管理3.1 負責本崗位原物料的來貨驗收3.4 負責自辦餡料品質及保質期的檢查4. 負責本崗位半成品的計劃要貨5. 負責本崗位原物料的盤點及提退工作6. 負責本崗位的日常衛(wèi)生清理及設備維護工作7. 負責每日制作量的錄入及核對，單據的整理及盤點工作8. 負責本崗位庫存標準化的執(zhí)行9. 負責本崗位固定資產及低值易耗品的維

16、護（十） 咖 啡師崗位職責1. 嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度及本崗位的工作流程2. 負責按產品作業(yè)指導書按時完成下達的制作任務。3. 掌握門店產品的品種結構，營養(yǎng)知識，銷售價格及商品適合人群。4. 負責西點柜產品的制作，上架陳列銷售及下架5. 負責本崗位產品品質管理5.1 負責本崗位原物料的來貨驗收5.2 負責根據產品驗收標準進行半成品的驗收5.3 負責檢查在庫原料及半成品的品質及保質期6. 負責本崗位原物料的盤點及提退工作，7. 負責本崗位的日常衛(wèi)生清理及設備維護工作，8. 負責咖啡用具的及時清理與陳列，9. 負責每日制作量的錄入及核對，單據的整理及盤點工作，10. 負責本崗位庫存標準化的執(zhí)行，11

17、. 協助賣場做好銷售服務工作，12. 負責本崗位固定資產及低值易耗品的維護。第二章崗位職責第一節(jié)個人儀容儀表個人儀容儀表儀容儀表是表現個人形象精神面貌的重要載體，員工在賣場中的一切行為都要保持自然得體，大方的姿態(tài)，充分體現自我素質和自我管理，基本要求如下：1. 站立的姿勢要求：腳跟合攏交接，自然分開成 30度角，兩腿挺直，膝蓋自然并攏，兩手交叉放于腹前， 女性右手在外，左手在內，男性，左手在外，右手在內，挺胸收腹，目光平視，禁忌的站姿：禁忌雙手叉腰或插入口袋，禁忌雙臂抱于胸前或置于他處，禁忌身體過分松弛，頭歪，身斜，倚靠柜臺貨架，禁忌對著顧客打哈欠，伸懶腰，2. 手勢的要求：在介紹引導指方向時

18、，手指自然并攏，手掌向上傾斜，以肘關節(jié)為軸指向目標，禁忌的手勢：禁忌用一個手指指點方向，禁忌用手做各種小動作，如挖耳摳鼻等，禁忌擺手回答，或簡單否定顧客的詢問，3. 行走的姿勢要求：基本要求：抬頭挺胸，充滿活力，帶有自信向上的眼神狀態(tài)，男性，步伐穩(wěn)健端正，女性輕盈，靈敏，要領：上身挺直，兩臂自然前后擺動，雙眼平視前方，面帶笑容，行走時腳尖對準 備正前方，兩人以上共同行走時，要自然成行或成列，沿順行路靠右走，在賣場中行走 時，遇到顧客或同事要主動讓行問好，禁忌的行走姿勢：行走時： 禁忌左顧右盼，四處張望，禁忌盯住顧客上下打量，對人評頭論足，禁忌行走時叉腰，手放入口袋或倒背手，多人行走時禁忌勾肩搭

19、背，說說笑笑，4. 表情姿態(tài)要求：基本要求：微笑服務，熱情服務，要善于利用表情與顧客溝通，主動尋找與顧客的交流點，面帶自然微笑，態(tài)度誠懇，精神飽滿，熱情，精神集中，持久。注意講話語氣，態(tài)度和藹， 熱情文明禮貌，語音適中禁忌的表情：禁忌冷笑譏笑，傻笑大笑等，禁忌表情呆滯冷漠，萎靡不振。個人裝束要求，穿工裝戴工牌，女員工淡妝上崗，個人衛(wèi)生整潔大方，1. 穿著工裝：員工進入賣場，按規(guī)定穿著工裝，愛惜工裝，按時清洗，保持整潔，禁忌的裝束：禁忌挽起袖口褲腿，禁忌工裝有污漬，褶皺或破損，禁忌夏天穿涼鞋，禁忌外口漏在裙外，2. 發(fā)型 ：男員工發(fā)型前不遮眉，后不壓脛，兩側不蓋耳，不準留胡須，女員工發(fā)型要梳理整

20、齊，按規(guī)定長發(fā)佩戴頭花，短發(fā)保持清潔，生產人員戴發(fā)網，頭發(fā)完全置于網格內，禁忌發(fā)型：禁忌留怪異發(fā)型，禁忌披肩散發(fā)禁忌發(fā)色艷麗夸張，3. 其他裝束：工牌：賣場員工進入賣場必須佩戴工牌，工牌要端正，醒目的佩戴在左胸前，其他物品除工牌 金銀項鏈外，在賣場內員工不得佩戴其他飾品，如耳環(huán)，首飾，夸張性的裝束：妝容：要求男員工要保持面部清潔，女員工保持淡妝上崗，不準弄妝艷抹，保持個人清潔衛(wèi)生，班前及當班時不準吃帶有異味的食品或喝酒，生產人員上班必須穿黑色長褲和黑色襪子，不準穿短褲和裙子！銷售禮儀，1 .要用開始的30秒與顧客建立良好的關系，1.1 當有顧客臨近時，要第一時間內與顧客打招呼，并點頭微笑，同時

21、說歡迎光臨等禮貌用語,分析不同類型的顧客采取針對性的服務，1.2 對于全確定型顧客買客，有快速提供服務，盡快完成交易！1.3 對于半確定型顧客，可用態(tài)度熱情耐心周到精彩默契，心理啟發(fā)和引導其購買行為，1.4 對于不確定性顧客游客，應滿腔熱情留給他們良好的印象，掌握接近顧客的最佳時機，當 顧客從許久注視產品中轉向導購員時，顧客在尋找某一產品時，當顧客突然在導購員面前 停下時。幫助顧客購買，1 .顧客挑選產品時顯得猶豫不決時，要根據你的專業(yè)眼光和留意顧客的喜好，為他做出購買建 議2 .顧客結伴而來，購買產品不一致時，要分清誰是購買決策人，爭取說服決策者，使其產生購買 欲望，同時顧及非決策者的意見，

22、切忌貶低他人品牌質量，爭奪顧客，切忌使用欺騙和爭論的 方法，以求達到目的，寧愿錯過一次銷售機會而保留顧客的信息，也不要強逼顧客購買一些他 們不喜歡的產品，無論何時所有顧客都有權決定購買與否，更有權獲得導購員的禮貌對待，應 鼓勵顧客繼續(xù)選購其他產品，或下次再來光臨顧客接待：1. 接待多位顧客時，應接一顧二招呼三，耳聰目明，沉著冷靜，對顧客詢問一一作答，并留意產 品安全，2. 正在工作時，如正在處理單據文件，清潔貨架時，顧客到來，應立即放下工作，并向顧客打招 呼，3. 遇到產品斷貨時，要注意服務方式，對缺貨表示歉意！介紹替代產品，如有確切的出貨時間，要明確告知，沒有聽到或沒聽清顧客的詢問，引起顧客

23、不滿時，必須誠懇的說，對不起，以求顧客原諒，切忌激化矛盾！4. 下班時間到仍有顧客購買時，不可有準備下班的動作，催促顧客，幫助顧客完成交易5. 處理顧客異議，遇到顧客對所介紹產品提出異議時，導購員要以冷靜，友善的態(tài)度回應，保持輕松，微笑和信心，無論事實怎樣，永遠不要對顧客說不，你錯了！倘若顧客沒有問及，切勿申訴你的個人意見。6. 顧客態(tài)度不好時，導購員應表現出極好的職業(yè)修養(yǎng)，做到既忍辱負重，又堅持原則，既有禮節(jié)又不卑不坑，同事與顧客發(fā)生矛盾時，應立即有效勸架，使局面得以控制，如失敗則移交上級處理。蛋糕銷售場景模擬：1. 蛋糕銷售時：需詢問顧客蛋糕是送給什么人的，根據不同年齡段人群推薦適合的蛋糕樣式，如是老人可推薦祝壽蛋糕，無蔗糖蛋糕或入職的如制蛋糕，如是年青人可推薦 A加鮮果，奶酪蛋糕或私家訂制，如是小孩推薦卡通蛋糕，奶酪蛋糕等，2. 顧客選定樣式后，導購員根據顧客提供人數推薦所需蛋糕尺寸，確定后開具樂送單，并詢問蛋糕需求時間及有無特殊要求，3. 與顧客確認有效信息后，引領顧客收銀臺付款4. 現場等待的顧客，交款后提示顧客到客席等待，并提供檸檬水，5. 顧客需求款式，店內無法滿足時，一定要推薦其他的新品蛋糕，對不起，今天正好售完，我們近