現(xiàn)代營銷和業(yè)務(wù)員十大必備素質(zhì)

1、現(xiàn)代營銷和業(yè)務(wù)員現(xiàn)代營銷和業(yè)務(wù)員十大必備素質(zhì)十大必備素質(zhì)2009年4月阮百友目錄目錄l銷售原理及關(guān)鍵銷售原理及關(guān)鍵l溝通溝通l銷售十大步驟銷售十大步驟銷售原理及關(guān)鍵銷售原理及關(guān)鍵l銷售買賣的真諦銷售買賣的真諦l人類行為的動機(jī)人類行為的動機(jī)l面對面銷售過程中客戶心中思考什么？面對面銷售過程中客戶心中思考什么？ 1、您是誰？ 2、你要跟我說什么？ 3、你談的事情對我有什么好處？ 4、如何證明你講的是事實(shí)？ 5、我為什么要跟你買？ 6、我為什么要現(xiàn)在買？銷售原理及關(guān)鍵銷售原理及關(guān)鍵l營銷法則：營銷法則：1、沒有痛苦（需要）的客戶不能賣動員其他的力量達(dá)成銷售，逃避痛苦4倍于追求快樂。2、在沒有信任感之

2、前千萬不要把產(chǎn)品推出去不銷而銷是銷售的最高境界。溝通溝通l溝通的原則溝通的原則：至少是雙贏，三贏更好。l溝通的目的溝通的目的：我的目的（點(diǎn)子）讓雙方接受。l溝通的效果溝通的效果：過程讓雙方感覺良好。l溝通三要素（面對面）溝通三要素（面對面）：文字7%、語調(diào)38%、 肢體動作55%。溝通溝通l問話的二種模式問話的二種模式：開放式、約束式（把特征問出來）。l問話的六大作用問話的六大作用：開始、興趣、需求、痛苦、快樂、成交。 1、問簡單容易回答的問題。 2、問“是”的問題。 3、從“小的問題”開始問。 4、問“二選一”的問題。 5、事先想好答案。 6、能用問的盡量少說。溝通溝通l聆聽技巧聆聽技巧：

3、1、是一種禮貌。 2、建立信賴感。 3、用心聽。 4、態(tài)度誠懇。 5、記筆記。 6、重新確認(rèn)。 7、停頓35秒在問或再回答。 8、不推斷、不插講。 9、不明的追問。 10、不要發(fā)出聲音來。 11、點(diǎn)頭微笑。 12、眼睛注視對方的鼻尖或前額。 13、坐對面。 14、聽話時不要組織語言：1分鐘可聽500600個字。 1分鐘可說150個字。溝通溝通l贊美技巧贊美技巧： 1、真誠發(fā)自內(nèi)心。 2、閃光點(diǎn)。 3、具體贊美。 4、間接贊美。 5、通過第三者贊美。 6、及時贊美。 經(jīng)典贊美三句：1、你真不簡單。2、我很欣賞你。3、我很佩服你。 溝通溝通l肯定認(rèn)同技巧肯定認(rèn)同技巧： 1、你說的很有道理。 2、我

4、理解你的心情。 3、我了解你的意見。 4、感謝你的建議。 5、我認(rèn)同你的觀點(diǎn)。 6、你這個問題問的很好。 7、我知道你這樣做是為我好！ 銷售十大步驟（必備素質(zhì)）銷售十大步驟（必備素質(zhì)）l準(zhǔn)備準(zhǔn)備l良好的心態(tài)良好的心態(tài)l如何開發(fā)客戶如何開發(fā)客戶l建立信賴感建立信賴感l(wèi)了解客戶的需求了解客戶的需求l介紹產(chǎn)品作競爭對手的比較介紹產(chǎn)品作競爭對手的比較l解除客戶的反對意見解除客戶的反對意見l成交成交l轉(zhuǎn)介紹轉(zhuǎn)介紹l售后服務(wù)售后服務(wù)銷售十大步驟銷售十大步驟 - 準(zhǔn)備準(zhǔn)備l成為優(yōu)秀業(yè)務(wù)的條件：成為優(yōu)秀業(yè)務(wù)的條件：身體、精神、專業(yè)、顧客（態(tài)度）身體、精神、專業(yè)、顧客（態(tài)度） 1、身體：鍛煉身體是工作中最重要的

5、事情。 2、精神：把焦點(diǎn)放在對客戶的好處上。 3、專業(yè)： 銷售目的：找對人、做對事、用對方法。 打開銷售的鑰匙：“提升效率，降低成本”是每個企業(yè)所需求的 A、只有專家，才能成為贏家。 B、了解自己，了如指掌。 C、了解競爭對手的產(chǎn)品，如數(shù)家珍。 D、雜學(xué)家。銷售十大步驟銷售十大步驟 - 準(zhǔn)備準(zhǔn)備l成為優(yōu)秀業(yè)務(wù)的條件：成為優(yōu)秀業(yè)務(wù)的條件：身體、精神、專業(yè)、顧客（態(tài)度）身體、精神、專業(yè)、顧客（態(tài)度） 4、態(tài)度（顧客）心態(tài)：鍛煉身體是工作中最重要的事情。 A、工作是職業(yè)。 B、工作是事業(yè)。為別人做為自己做打工自身總經(jīng)理全力應(yīng)付全力以赴轉(zhuǎn)移問題解決問題交差做好遲到早退早到遲退銷售十大步驟銷售十大步驟

6、良好的心態(tài)良好的心態(tài)l優(yōu)秀業(yè)務(wù)員優(yōu)秀業(yè)務(wù)員：“水水”的特質(zhì)的特質(zhì) 1、什么容器都能容下。 2、高溫：空氣中無處不在。 3、低溫：冰，堅強(qiáng)無比。 4、水無定性但有原則：遇低自流。銷售十大步驟銷售十大步驟 良好的心態(tài)良好的心態(tài)l行業(yè)（職業(yè)）法則行業(yè)（職業(yè)）法則： 1、三千元以內(nèi)努力+苦力，三千元以上專業(yè)收入。 2、未來五年決定你：位入貧民窟還是富人區(qū)。 3、2080定律：第五年的收入超過前四年的收入總和。 4、過去永遠(yuǎn)比較好，競爭永遠(yuǎn)越來越激烈。 銷售十大步驟銷售十大步驟 良好的心態(tài)良好的心態(tài)l不良客戶的特質(zhì)不良客戶的特質(zhì)： 1、凡是持否定態(tài)度： A、信心是任何購買的關(guān)鍵。 B、行動之后比行動之前

7、好。 2、對生活不報希望的人。 3、百般挑剔，難以伺候。 銷售十大步驟銷售十大步驟 如何開發(fā)客戶如何開發(fā)客戶l準(zhǔn)客戶的必備條件。準(zhǔn)客戶的必備條件。l誰是我們的客戶。誰是我們的客戶。l他們都在那里出現(xiàn)？他們都在那里出現(xiàn)？l客戶什么時間會買？客戶什么時間會買？l為什么我的客戶不買？為什么我的客戶不買？l誰在跟我搶客戶？誰在跟我搶客戶？銷售十大步驟銷售十大步驟 如何開發(fā)客戶如何開發(fā)客戶l黃金客戶七個特質(zhì)：黃金客戶七個特質(zhì)： 1、對我的產(chǎn)品和服務(wù)有迫切的需求。 2、與計劃之間有沒有成本效益關(guān)系。 3、對你的行業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)持肯定態(tài)度。 4、有給你大訂單的可能。 5、是影響力的核心。 6、財務(wù)穩(wěn)健，付款迅

8、速。 7、客戶的辦公室和他家離你不遠(yuǎn)。銷售十大步驟銷售十大步驟 建立信賴感建立信賴感1、形象看起來像此行業(yè)的專家。、形象看起來像此行業(yè)的專家。2、要注意基本的商業(yè)禮儀。、要注意基本的商業(yè)禮儀。3、問話建立信賴感（、問話建立信賴感（“請教請教”這二個字）。這二個字）。4、聆聽建立、聆聽建立“信賴感信賴感”。5、身邊的物件建立信任感。、身邊的物件建立信任感。6、使用顧客見證。、使用顧客見證。7、使用名人見證。、使用名人見證。8、使用媒體見證。、使用媒體見證。9、權(quán)威見證。、權(quán)威見證。10、一大推名單見證（客戶）。、一大推名單見證（客戶）。11、熟人顧客見證。、熟人顧客見證。12、環(huán)境和氣氛建立信任

9、感。、環(huán)境和氣氛建立信任感。銷售十大步驟銷售十大步驟 了解客戶的需求了解客戶的需求1、找出客戶的價值觀（關(guān)鍵按鈕）：愛好、追求、興趣、快樂、痛苦。、找出客戶的價值觀（關(guān)鍵按鈕）：愛好、追求、興趣、快樂、痛苦。2、具體仔細(xì)了解：、具體仔細(xì)了解： A、現(xiàn)在用什么？ B、滿意這個產(chǎn)品？ C、用了多久了？ D、以前用什么？ E、你來公司多久了？ F、當(dāng)時換新產(chǎn)品時，你是否在場？ G、換用之前有否作了解和研究？ H、換過之后是否為企業(yè)和個人產(chǎn)生很大的利益？ I、為什么同樣的機(jī)會來臨時，不給我們一個機(jī)會（了解產(chǎn)品）呢？銷售十大步驟銷售十大步驟 介紹產(chǎn)品作競爭對手比較介紹產(chǎn)品作競爭對手比較1、配合對方的需求

10、和價值觀來介紹。、配合對方的需求和價值觀來介紹。2、一開始介紹最重要、最大的好處。、一開始介紹最重要、最大的好處。3、盡量讓客戶參與。、盡量讓客戶參與。4、明確告訴他：產(chǎn)品可以帶給他什么好處和利益，減少什么麻煩和痛、明確告訴他：產(chǎn)品可以帶給他什么好處和利益，減少什么麻煩和痛苦?？?。與競爭對手比較：1、不貶低對手。2、三大優(yōu)勢和三大弱點(diǎn)做比較（不夸大，不作假）。3、獨(dú)特賣點(diǎn)。銷售十大步驟銷售十大步驟 解除客戶的反對意見解除客戶的反對意見銷售是從拒絕開始銷售是從拒絕開始成功是從異議開始成功是從異議開始銷售十大步驟銷售十大步驟 解除客戶的反對意見解除客戶的反對意見l解除反對意見的四種策略：解除反對意

11、見的四種策略： 1、說比較容易，還是問比較容易？ 2、講道理比較容易，還是講故事比較容易？ 3、西洋拳打法比較容易，還是太極拳法好？ 4、反對、否定他，還是同意、配合他，再說服他？ 解除反對意見的二大忌諱： 1、直接指出對方的錯誤。 2、發(fā)生爭吵。銷售十大步驟銷售十大步驟 解除客戶的反對意見解除客戶的反對意見l六大抗拒原理：六大抗拒原理： 1、價格：永遠(yuǎn)的矛盾體。 2、功能表現(xiàn)：讓第三者說話最好。 3、售后服務(wù)。 4、競爭對手。 5、支援：包括對代理商的支援。 6、保讓和保障。銷售十大步驟銷售十大步驟 解除客戶的反對意見解除客戶的反對意見l解決反對（抗拒）的套路：解決反對（抗拒）的套路： 1、

12、確定決策者。 2、耐心聽完客戶提出的“抗拒點(diǎn)”。 3、確認(rèn)“抗拒點(diǎn)”。 4、辨別真假“抗拒點(diǎn)”。 5、鎖定“抗拒點(diǎn)”：這是否是你唯一的原因？除了這個那還有什么嗎？ 6、取得顧客的承諾：如何這個問題解決，你就可以決定 7、再次框式：你是一位“一言九鼎”的老總 8、合理解釋。銷售十大步驟銷售十大步驟 解除客戶的反對意見解除客戶的反對意見l價格系列處理方法（價格系列處理方法（“太貴了太貴了”）：）： 1、價錢是你唯一考慮的問題嗎？（不適合的產(chǎn)品你也要嗎？） 2、 “太貴了”是口頭禪。 3、 “太貴了”是了解衡量的一種方法。 4、談到錢：最興奮的問題，這是最重要的部分，留到后面再 談，我們先來談?wù)劊@

13、適不適合你。 5、“以高襯低”法。 6、為什么覺得太貴了？！ 7、通過產(chǎn)品來源來塑造價值。銷售十大步驟銷售十大步驟 解除客戶的反對意見解除客戶的反對意見l價格系列處理方法（價格系列處理方法（“太貴了太貴了”）：）： 8、以價格貴為榮：只賣給高貴的，有成就的人或者企業(yè)。 9、 “好貴”、“高貴”是的，你有聽說過“賤貴”嗎？ 10、 “大樹怕算法”。 11、是的。我們的價錢是很貴，但是成千上萬的人在使用，你知 道這是為什么？ 12、你有沒有不花錢買過東西？有沒有因?yàn)槭″X買了后回家，使 用后悔的經(jīng)驗(yàn)？你同意一分錢一份貨嗎？我們無法給你最便 宜的，但是我們可以給你整體合理交易價格的東西。 銷售十大步驟

14、銷售十大步驟 解除客戶的反對意見解除客戶的反對意見l價格系列處理方法（價格系列處理方法（“太貴了太貴了”）：）： 13、富蘭克林（美國總統(tǒng)）方法。 14、 你覺得什么價格可以比較適合？ 15、你說錢比較重要，還是效果比較重要？ 16、生產(chǎn)流程來之不易法。 17、感覺、覺得和后來發(fā)現(xiàn)：我完全了解你的感覺，許多人第一 次看我們的價格也這樣感覺，他們后來發(fā)現(xiàn) 18、你只在乎產(chǎn)品的價格。 銷售十大步驟銷售十大步驟 成交成交1、成交關(guān)鍵用語。、成交關(guān)鍵用語。2、簽單、簽單確認(rèn)、購買確認(rèn)、購買擁有、花錢擁有、花錢投資、提成傭金投資、提成傭金服服務(wù)費(fèi)。務(wù)費(fèi)。3、合同（合約）協(xié)議書：書面元件。、合同（合約）協(xié)

15、議書：書面元件。4、首期款：首期投資。、首期款：首期投資。5、問題：挑戰(zhàn)，關(guān)心，焦點(diǎn)，猶豫。、問題：挑戰(zhàn)，關(guān)心，焦點(diǎn)，猶豫。6、假設(shè)、沉默、回馬槍（十大成交法）。、假設(shè)、沉默、回馬槍（十大成交法）。銷售十大步驟銷售十大步驟 成交成交成交價：成交價：l信念：信念： 1、成交的關(guān)鍵是敢于成交。 2、成交總在五次拒絕后。 3、只有成交才能幫助客戶。 “信念”十分重要，千萬不要“求人” 4、不成交時他的損失。 “讓人可憐”，客戶絕不會因可憐 你而成交的。l工具：工具： 1、收據(jù)。 2、發(fā)票。 3、計算器。銷售十大步驟銷售十大步驟 成交成交l成交的場合環(huán)境。成交的場合環(huán)境。l成交的關(guān)鍵在于成交的關(guān)鍵在于

16、“成交成交”。 成交中：大膽成交“反正人不會死”問成交否，遞單，點(diǎn)頭， 微笑+閉嘴。 成交后：恭喜，轉(zhuǎn)介紹，轉(zhuǎn)換話題，走人。銷售十大步驟銷售十大步驟 轉(zhuǎn)介紹轉(zhuǎn)介紹 1、確認(rèn)產(chǎn)品的好壞。 2、要求同等級客戶。 3、轉(zhuǎn)介紹要求13個人。 4、了解背景。 5、要求電話號碼、當(dāng)場打電話。 6、在電話中肯定、贊美對方。 7、約定見面的時間、地點(diǎn)。銷售十大步驟銷售十大步驟 售后服務(wù)售后服務(wù) 我是一個提供服務(wù)的人，我提供服務(wù)的品質(zhì)跟我生命品質(zhì)、個我是一個提供服務(wù)的人，我提供服務(wù)的品質(zhì)跟我生命品質(zhì)、個人成就成正比。人成就成正比。讓客戶感動的三種服務(wù)：讓客戶感動的三種服務(wù)：1、主動幫助顧客拓展事業(yè)。2、誠懇關(guān)心顧客及他的家人。3、做跟你賣