門(mén)店?duì)I業(yè)員員工守則

1、門(mén)店員工手冊(cè) （一） 崗位說(shuō)明作為公司與客戶(hù)的溝通的重要媒質(zhì)，企業(yè)形象的代言人門(mén)店?duì)I業(yè)員必須形象良好、口齒清晰、具有較強(qiáng)的溝通應(yīng)變能力、熟練掌握藥品銷(xiāo)售流程、了解門(mén)店各方面情況。工作職責(zé)：門(mén)店藥品銷(xiāo)售、服務(wù)工作；保管門(mén)店相關(guān)物品，倉(cāng)庫(kù)盤(pán)點(diǎn)工作；保持工作區(qū)域衛(wèi)生清潔；配合公司各種市場(chǎng)活動(dòng)，宣傳企業(yè)文化；協(xié)助門(mén)店店長(zhǎng)處理突發(fā)事件等。（二）儀容儀表a) 服裝清潔制服清潔無(wú)污跡汗?jié)n、平整無(wú)褶皺、無(wú)異味、無(wú)破損；襯衣白凈平整，領(lǐng)口及袖口無(wú)污跡；皮鞋表面光亮、無(wú)塵；女員工絲襪無(wú)破損、勾絲或明顯污跡。b) 個(gè)人衛(wèi)生保持個(gè)人身體衛(wèi)生；身上不可有汗味、腋臭、腳臭等異味；指甲長(zhǎng)度不可超過(guò)2mm，可以涂抹透明色指甲

2、油，不可使用其它鮮艷顏色指甲油。 c) 發(fā)型男員工：短發(fā)，不可留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)型清爽、大方；染發(fā)顏色僅限一種且不宜過(guò)于鮮艷、夸張；保持頭發(fā)頭皮的清潔，使用發(fā)型定型噴霧、發(fā)泥、發(fā)蠟，保持頭發(fā)的整體美觀；發(fā)尾不超過(guò)衣領(lǐng)，側(cè)發(fā)不蓋耳，前發(fā)不遮眉，不可留長(zhǎng)鬢角。女員工：短發(fā)使用定型噴霧、發(fā)泥、發(fā)蠟保持發(fā)型整潔大方；長(zhǎng)發(fā)需將頭發(fā)束起，發(fā)髻位置于后腦偏上；使用黑色系頭飾，款式不可過(guò)于夸張；染發(fā)顏色僅限一種且不宜過(guò)于鮮艷、夸張；保持頭發(fā)頭皮的清潔；前發(fā)不過(guò)眉擋眼。d) 面容男員工：面容清潔，不可油光滿(mǎn)面；保持口氣清新，不可有異味；不可留胡須，胡須必須剃凈；牙齒清潔無(wú)食物殘留；鼻毛不外露。女員工：面容清潔，化淡妝，

3、形象清新自然不可濃妝艷抹；口氣清新，不可有異味；牙齒清潔無(wú)食物殘留；鼻毛不外露。e) 飾品佩戴已婚員工可佩戴婚戒一枚；可佩戴運(yùn)動(dòng)型、皮制、鋼帶手表，不得佩戴卡通型及其他夸張類(lèi)型手表；女員工可佩戴一對(duì)耳釘，不可佩戴耳環(huán)以及多個(gè)耳環(huán)或耳釘；工作時(shí)不可佩戴有色隱形眼鏡或眶架眼鏡；其它飾品不可外露。f) 銘牌佩戴銘牌佩戴于前胸左上方。g) 著裝 著統(tǒng)一制服，制服無(wú)明顯褶皺及污漬（三） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1. 遇到顧客要面帶微笑，站立服務(wù)，應(yīng)先主動(dòng)向客人問(wèn)好打招呼，稱(chēng)謂要得當(dāng)；2. 熱情接待所有顧客，要有眼神接觸，使用禮貌用語(yǔ)，說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣溫和、親切，注意 “請(qǐng)” 字當(dāng)頭、“謝” 不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重；3. 和

4、顧客談話(huà)時(shí)，要停下手中的工作，不能有任何不耐煩的表示；若沒(méi)聽(tīng)清楚要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍；4. 對(duì)顧客的咨詢(xún)應(yīng)圓滿(mǎn)答復(fù)，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答； 5. 在與顧客對(duì)話(huà)時(shí)，若另一顧客有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，同時(shí)盡快結(jié)束談話(huà)，招呼顧客，如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”、“讓您久等了”；6. 當(dāng)顧客提出的某項(xiàng)服務(wù)我們一時(shí)滿(mǎn)足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向顧客講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給顧客一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓顧客感到，雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助；7. 打擾顧客的地方(請(qǐng)客人協(xié)助的地方)，要表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”。對(duì)顧客的幫助或協(xié)助

5、（如配合工作后等）要表示感謝。客人對(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答 “不客氣” ；8. 與顧客有誤解時(shí)先認(rèn)錯(cuò)，再委婉解釋原因，對(duì)顧客的抱怨誠(chéng)懇接受，如是自己的不足一定要加以改正；9. 對(duì)顧客應(yīng)一視同仁，切忌兩位顧客同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)其中一位顧客過(guò)分熱情或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷落了另一位顧客；10. 與顧客相處時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，切勿虛言妄行、任意承諾或是舉止過(guò)于隨便；11. 服務(wù)顧客時(shí)應(yīng)時(shí)刻想到顧客的需要，注意顧客情緒反應(yīng)，做到服務(wù)體貼周到。（四）行為規(guī)范1. 工作時(shí)間員工應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作。a) 站姿：自然挺胸，頸脖伸直，目光平視，使人能看清你的面孔。兩臂自然下垂，不聳肩，身體重心在兩腳中間?；蛘呤?/p>

6、站立時(shí)雙手應(yīng)交握于身前(右上左下)b) 服務(wù)客戶(hù)或在上級(jí)面前，不得把手交叉在胸前。2. 在門(mén)店內(nèi)無(wú)論何時(shí)何地都應(yīng)始終保持微笑。3. 走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。a) 在門(mén)店內(nèi)不能一邊走一邊大聲說(shuō)話(huà)，更不得唱歌、吹口哨或相互追逐等。4. 在任何情況下都不得與顧客爭(zhēng)吵。5. 不得有欺騙顧客的言行，不得給顧客不切實(shí)際的承諾。6. 拾到顧客的財(cái)物應(yīng)主動(dòng)上交并公布招領(lǐng)。7. 經(jīng)常贊美、尊重、關(guān)心顧客及同事。8. 給顧客物品時(shí)必須雙手遞物放于顧客手上。9. 不可因私事而打擾工作中的同事。10. 禁止在 崗位大聲談話(huà)及聚眾聊天，怠慢客人，影響公司形象。11. 禁止在崗位使用手機(jī)或使用公司電話(huà)撥打私人電話(huà)，不可

7、使用話(huà)機(jī)免提功能。12. 不可在工作時(shí)間內(nèi)接待親友。13. 全體工作人員在任何場(chǎng)合，任何時(shí)間為顧客服務(wù)時(shí)不能說(shuō)“不”、“不知道”、“不行”、“辦不到”、“不可能”等直接回答客人，只能說(shuō)“請(qǐng)稍等”、“不好意思”、“有一定難度”等話(huà)語(yǔ)。14. 上班不允許看報(bào)紙、書(shū)刊、大聲談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事情。15. 顧客或上級(jí)之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視他們的行動(dòng)。16. 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的顧客，切忌交頭接耳或指手畫(huà)腳，妄加評(píng)論，更不許圍觀； 17. 顧客或上級(jí)要求辦的事必須踏實(shí)去做, 并盡快通知顧客或上級(jí)最后結(jié)果； 18. 不把工作或生活中的不良情緒帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄在顧客身上；

8、19. 按時(shí)完成上級(jí)臨時(shí)交給的各種任務(wù)，如有未解決的事情應(yīng)立即請(qǐng)示店長(zhǎng)，請(qǐng)其協(xié)助處理。（五）工作流程1、營(yíng)業(yè)前做好柜臺(tái)、貨架、商品及地面等環(huán)境衛(wèi)生，達(dá)到干凈、整潔、玻璃明亮。2、準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)期間所需用品、用具。3、補(bǔ)充商品，將柜臺(tái)上不足的商品補(bǔ)齊，并檢查柜臺(tái)上所列之商品是否齊全，有無(wú)新貨需及時(shí)上柜。4、營(yíng)業(yè)中應(yīng)隨時(shí)保持柜臺(tái)及貨架上的展示商品充足和整齊，不得出現(xiàn)展示商品不足和擺放零亂的現(xiàn)象。5、檢查柜臺(tái)及庫(kù)存商品數(shù)量是否充足，不足的須及時(shí)填寫(xiě)“缺貨計(jì)劃”并通知補(bǔ)貨，做到所有商品無(wú)斷貨現(xiàn)象。6、柜臺(tái)到貨須認(rèn)真清點(diǎn)驗(yàn)收，及時(shí)上柜，同時(shí)配合配貨員將上柜后余下之商品在儲(chǔ)存板或貨架上歸類(lèi)堆放整齊。7、隨時(shí)作好

9、為顧客提供服務(wù)的準(zhǔn)備，發(fā)現(xiàn)顧客有需要導(dǎo)購(gòu)及服務(wù)的暗示時(shí)，應(yīng)立即上前友善、真誠(chéng)地為其提供各種服務(wù)。8、觀察銷(xiāo)售環(huán)境，注意防止商品被盜。如有可疑情況和突發(fā)事件，沉著冷靜，迅速通知其他同事協(xié)同處理。9、努力提高自身業(yè)務(wù)水平，做到對(duì)所負(fù)責(zé)的每種商品的價(jià)格、產(chǎn)地、規(guī)格及特性都了如指掌。10、隨時(shí)保持商品及環(huán)境的衛(wèi)生。11、交接班時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)交接班記錄本，應(yīng)對(duì)接班人員告知商品銷(xiāo)售已補(bǔ)貨和需補(bǔ)貨商品情況，做到交接清楚、補(bǔ)貨無(wú)重復(fù)。12、維護(hù)店內(nèi)設(shè)備、設(shè)施，愛(ài)護(hù)公物。13、營(yíng)業(yè)員必須堅(jiān)守工作崗位，不得無(wú)故串崗、離崗，如有事離崗須向店長(zhǎng)及其他員工做好委托。（六）需掌握的信息知識(shí)1. 工作流程2. 門(mén)店的營(yíng)業(yè)時(shí)間3

10、. 公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4. 門(mén)店的區(qū)域分布情況5. 門(mén)店設(shè)備設(shè)施情況6. 門(mén)店各項(xiàng)規(guī)章管理制度7. 突發(fā)事件處理流程8. 公司的簡(jiǎn)介（企業(yè)文化）9. 公司及門(mén)店的領(lǐng)導(dǎo)組成10. 消防疏散通道的分布情況11. 會(huì)所中消防用具的擺放位置12. 如何使用消防用具13. 公司各部門(mén)及分店聯(lián)系電話(huà)14. 應(yīng)急電話(huà)（七）獎(jiǎng)懲制度 獎(jiǎng)勵(lì)月度微笑之星獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)象：營(yíng)業(yè)員/收銀員評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)：a) 員工當(dāng)月須為全勤者 b) 業(yè)務(wù)考評(píng)分?jǐn)?shù)90分以上者 c) 無(wú)投訴記錄者（顧客/同事） d) 隨時(shí)隨地保持微笑服務(wù)者 評(píng)選方式：每月每分店一人評(píng)選流程：由店長(zhǎng)審核，若滿(mǎn)足申請(qǐng)前提條件，推薦至公司人事部，經(jīng)審批后，匯報(bào)公司總經(jīng)理。收到

11、會(huì)員表?yè)P(yáng)信者在不滿(mǎn)足評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)a的情況下也可參選。獎(jiǎng)金：50元年度優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)象：營(yíng)業(yè)員評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)：a) 于博安藥業(yè)服務(wù)九個(gè)月以上者 b) 專(zhuān)業(yè)考評(píng)分?jǐn)?shù)至少六個(gè)月在90分以上者 c) 評(píng)選當(dāng)年無(wú)顧客及員工投訴記錄者 d) 服務(wù)意識(shí)強(qiáng)表現(xiàn)出色者 評(píng)選方式：每年每個(gè)分店提名一人，經(jīng)選拔產(chǎn)生一位獲獎(jiǎng)?wù)咴u(píng)選流程：由店長(zhǎng)審核，若滿(mǎn)足評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，提供相關(guān)評(píng)選資料，推薦至人事部，經(jīng)審批選拔后，匯報(bào)公司總經(jīng)理。獎(jiǎng)金：500元 處罰條例門(mén)店?duì)I業(yè)員應(yīng)嚴(yán)格遵守門(mén)店?duì)I業(yè)員員工手冊(cè)儀容儀表、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范等條例，認(rèn)真履行各項(xiàng)規(guī)章管理制度。對(duì)于違反或不執(zhí)行公司規(guī)定者，視情節(jié)輕重，給予以下處罰：第一次：口頭警告。第二次：

12、書(shū)面警告并罰款5-10元。第三次：書(shū)面警告并扣除一日薪資/三日薪資。第四次：扣除三日薪資，嚴(yán)重者給予開(kāi)除處理。序號(hào)違紀(jì)種類(lèi)違紀(jì)行為口頭警告第一次書(shū)面警告第二次書(shū)面警告解雇11.1同顧客吵架或當(dāng)著顧客的面爭(zhēng)吵第一次1.2在顧客面前做不雅動(dòng)作第一次造成顧客不滿(mǎn)1.3對(duì)顧客粗魯或頂撞顧客第一次1.4為個(gè)人目的向顧客多收或少收費(fèi)或更改賬單/收據(jù)，或不登記，將費(fèi)用占為己有第一次1.5在服務(wù)過(guò)程中漫不經(jīng)心第一次第二次第三次第四次1.6欺騙顧客第一次22.1上班時(shí)做與工作無(wú)關(guān)的事情，如看報(bào)紙、化妝等第一次第二次第三次玩忽職守2.2工作時(shí)擅自外出，脫離崗位第一次第二次第三次第四次2.3無(wú)故不參加公司培訓(xùn)、會(huì)議

13、及集體活動(dòng)第一次第二次第三次第四次3個(gè)人儀容儀表3.1個(gè)人儀容儀表沒(méi)有達(dá)到公司要求第一次第二次第三次第四次3.2不遵守公司著裝規(guī)定、不佩戴工作牌第一次第二次第三次第四次44.1上下班不按規(guī)定簽到第一次第二次第三次第四次4.2無(wú)故遲到第一次第二次第三次第四次遲到早退/曠工4.3工作時(shí)在工作場(chǎng)所以外游覽逗留第一次第二次第三次4.4未經(jīng)許可擅自更改工作班次第一次第二次第三次4.5未經(jīng)許可無(wú)故缺勤一日第一次第二次4.6工作時(shí)間干私活第一次第二次第三次4.7未經(jīng)許可無(wú)故缺勤三日或全年累計(jì)三日第一次55.1違反公司禮貌規(guī)定第一次第二次第三次第四次5.2公共場(chǎng)所制造噪音或干擾他人工作的行為第一次第二次第三次態(tài)度禮貌5.3違反/拒絕接受公司/主管的決定、指示、政策或工作程序第一次第二次5.4工作態(tài)度惡劣，粗暴對(duì)待上司、同事和顧客，服務(wù)效率不佳第一次第二次6個(gè)人衛(wèi)生/環(huán)境衛(wèi)生6.1未達(dá)到公司衛(wèi)生考核標(biāo)準(zhǔn)第一次第二次第三次第四次6.2不維護(hù)工作區(qū)域的衛(wèi)生第一次第二次第三次第四次6.3不參加公司或政府部門(mén)相關(guān)規(guī)定的體檢第一次第二次77.1委托其他員工簽到/代人簽到第