會所管理方案制度與管理流程圖

1、會所管理方案制度及管理流程1.1會所組織機構(gòu)設(shè)置會所總監(jiān)會所主管會所接待員會員部服務(wù)員各項會所設(shè)施1.2會所人員配備及各崗位職責(zé)1）會所總監(jiān)A）貫徹執(zhí)行公司制訂的方針、政策，服從公司的整體利益、長遠計劃及服務(wù)宗旨；B）在服從公司整體利益的前提下，結(jié)合本部門的實際制定相應(yīng)的工作目標、經(jīng)營方針、服務(wù)宗旨、措施和標準；C）指揮和協(xié)調(diào)會所各部門的管理關(guān)系，調(diào)動會所各級管理人員和服務(wù)人員的工作積極性，保證會所管理的正常運轉(zhuǎn)；D）督促檢查會所各部門和員工的服務(wù)質(zhì)量及安全、衛(wèi)生工作，加強對員工職業(yè)道德教育；E）制定完整的會所員工培訓(xùn)計劃，并督促各級管理人員予以實施；F）研究、制定并親自實施各項大型會所活動，

2、積極推動各項日?；顒拥拈_展；G）及時掌握會所的營業(yè)狀況?？刂瞥杀荆_源節(jié)流，平衡營業(yè)收入與支出，確保會所經(jīng)營活動正常進行。2）會所主管A）監(jiān)督日常工作的正常運轉(zhuǎn)，保障各項設(shè)施的正常運行；B）編制部門員工的排班表，安排員工工作；C）巡視各個項目設(shè)施，貫徹公司制定的各項規(guī)章制度，保證工作紀律；D）接觸客人，了解客戶需求，提出各項會所活動的計劃；第1頁，共15E）培訓(xùn)員工，提高員工的服務(wù)技能；F）檢查康會所的衛(wèi)生狀況，保障客人使用各項設(shè)施的安全性；G）接受客戶投訴并予以解決；H）控制消耗，檢查每日營業(yè)狀況。3）會所服務(wù)員A）完成會所主管交代的各項任務(wù)；B）嚴格遵守會所的各項規(guī)章制度；C）負責(zé)會所管理

3、范圍內(nèi)各項設(shè)施的清潔保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)任何設(shè)施有安全異常情況，應(yīng)及時匯報；D）熱情接待每一位業(yè)戶，認真填寫各種表格記錄；E）注意業(yè)戶使用設(shè)施的情況，指導(dǎo)業(yè)戶正確使用各項設(shè)施，保障業(yè)戶安全；F）業(yè)戶離開后應(yīng)及時清潔，發(fā)現(xiàn)遺留物品立即上交；G）接聽業(yè)戶預(yù)定電話，做好預(yù)定記錄；H）做好交接班工作，下班后檢查電器、門窗是否關(guān)好。I）記錄會員部有關(guān)電話，及時交由相關(guān)人員處理；J）協(xié)助會員部經(jīng)理作好公關(guān)工作，制作宣傳信件或宣傳廣告。1.3會所管理制度1）接待員每天準時上崗，不脫崗，不離崗。上崗時需精力充沛，隨時準備迎接每一位業(yè)戶；負責(zé)業(yè)戶預(yù)訂的登記，業(yè)戶預(yù)訂需問清時間、房號，確認場地，以防遺漏；業(yè)戶使用設(shè)施需

4、及時通知相關(guān)服務(wù)人員，注意業(yè)戶使用安全，業(yè)戶使用完設(shè)施，及時安排清潔打掃；保持服務(wù)臺整齊清潔，更衣箱鑰匙齊全；業(yè)戶結(jié)帳及時準確，記錄完整，錢銀準確。2）游泳救生精力充沛，精神集中，上崗后必須保持高度警惕，眼睛始終注視水面情況；及時制止任何危險動作，態(tài)度誠懇，語言禮貌，耐心向業(yè)戶解釋，保障業(yè)戶安全；保持更衣箱清潔、干燥，防止業(yè)戶滑倒；注意觀察水質(zhì)情況，如有異常及時報告服務(wù)臺；熟悉了解游泳池規(guī)則，管理到位，有禮有節(jié)。3）服務(wù)員第2頁，共15按照業(yè)戶使用設(shè)施狀況，經(jīng)常巡視，及時發(fā)現(xiàn)異常情況，防止運動損傷；每天按照要求清潔會所各個場所，保證整潔；每天巡視設(shè)施狀況，發(fā)現(xiàn)損壞及時報修。1.4會所服務(wù)禮儀1

5、）儀表要求儀表是指人的外在表面，如著裝、服飾、化裝、發(fā)型等，會所服務(wù)的儀表要求包括以下內(nèi)容：A）工作時間穿本單位規(guī)定的統(tǒng)一的工作服，左胸前佩帶服務(wù)標志。B）工作服要整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花挺括干凈，系戴端正，扣齊紐扣，鞋襪整齊，皮鞋要保持光亮。C）頭發(fā)要整潔、樹立整齊，不得有頭皮屑。D）發(fā)型要講究，女士前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩，不準梳奇形怪狀發(fā)式；男士不留長發(fā)、大鬢角和胡須。E）長褲襪不準抽絲和脫落。F）鞋子不得沾染灰塵和油漬。G）雙手保持清潔，指甲內(nèi)不得留有污物，夏季手臂保持清潔。H）不得有耳垢和眼屎。I）膝蓋干凈，襯裙不得外露。J）衣服拉鏈要拉足。K）不可濃妝，不使用香水，不準戴耳環(huán)、戒指；不準留長

6、指甲和涂指甲油；不得當(dāng)眾化妝。L）上班時間不準穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋；不準戴有色眼鏡。2）舉止要求舉止是指人的行為、動作和表情。A）站立要求a)挺胸抬頭，不能彎腰駝背，也不能肩膀向一側(cè)傾斜；b)姿態(tài)要端正，雙手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能將手放在兜內(nèi)；c)雙腳稍微拉開呈30度角；d)要顯得莊重有禮，落落大方；e)不準背靠他物或趴在服務(wù)臺上。B）行走要求a)行走時一定要走姿端莊。行走時，身體的重心應(yīng)稍向前傾，收腹、挺胸、第3頁，共15抬頭，眼睛平視前方，面帶微笑，肩部放松，上體正直，兩臂自然地前后擺動；b)走路時，腳步要既輕且穩(wěn)，切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺。行走應(yīng)盡可能保持直線前進。遇有急

7、事，可加快步伐，但不可慌張奔跑；c)多人一起行走時，不要橫著一排，也不要有意無意地排成隊形；d)服務(wù)人員在會所行走，一般靠由側(cè)。與客人同行時，要讓客人走在前面；遇通道比較狹窄，有客人從對面過來時，服務(wù)人員應(yīng)主動停下來靠在邊上，讓客人先通過，但切記不可把背對著客人；e)遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客人時，應(yīng)彬彬有禮地征求客人同意，并表示歉意；f)行走要輕穩(wěn)，姿態(tài)要端正，表情自然大方，給人以美的感受；g)行走時不能將手放入兜內(nèi)，也不能雙手抱胸或背手；h)快速行走時不能發(fā)出踏地的“咚咚”響聲；i)如多人同時行走時，不能用手勾肩搭腰，不能邊走邊笑、邊打鬧；j)如引領(lǐng)客人時走在客人左前方兩步遠處

8、，行至轉(zhuǎn)彎處服務(wù)員應(yīng)伸手示意；k)與客人同行時，不能突然槍道穿行；在允許情況下給客人一定程度的示意后方能越行。C)目光要求a).注視對方時間應(yīng)占談話時間的1/3，否則給人不信任的感受；b).注視的位置要適當(dāng)，一般社交場地應(yīng)注視對方雙眼與嘴之間的三角區(qū)；c).輕輕的一瞥，表示不感興趣或敵意，疑惑或批評，所以，會所服務(wù)人員要特別注意不要讓這種目光流露出來；d).切忌閉眼，因為持續(xù)一秒鐘或更長時間的閉眼，表示排斥、厭煩、不放在眼里的意思?？傊?，會所服務(wù)人員應(yīng)恰當(dāng)運用語言或目光表格對顧客的熱情關(guān)注。C）行為要求a).服務(wù)動作要輕；b).在客人面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢，不要脫鞋、卷褲角、

9、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；c).路遇熟悉的客人要主動打招呼，在走廊、過道、電梯或活動場地所與客人相遇時，應(yīng)主動禮讓；d).不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。第4頁，共15D）手勢要求手勢是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”，它是會所服務(wù)人員向客人作介紹、談話、引路、指示方向等常用的一種形體語言。a).手勢要正規(guī)、得體、適度、手掌向上；b).在指引方向時，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標，同時，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標，并注意對方是否已看清目標；c).在介紹或指路時間，不能用一個手指比劃；d).談話時，手勢不宜過大。3）個人衛(wèi)生要求A）經(jīng)常刷牙，保持口腔清潔，上崗前三小時內(nèi)不得吃有異味的食

10、物，保持說話口無異味。B）發(fā)式要按規(guī)定要求梳理整潔。C）要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。D）工作服要勤洗勤換，保持整潔。E）皮鞋要勤擦油，保持光亮，布鞋和襪子要保持整潔。F）不能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。4）語言要求A）語調(diào)親切，音量適度，講普通話。B）適時運用“您好”、“請”、“對不起”、“打擾了”、“別客氣”、“請稍等”等禮貌用語。C）稱呼要得當(dāng)，不要用“哎、喂”等不禮貌的語言。D）不準粗言粗語，高聲喊叫。E）語速不要太快，要清脆簡明，不要有含糊之音。F）同客人講話時，精神要集中，眼睛要注視對方，要細心傾聽，不能東張西望，左顧右盼，不要與客人靠得太近，應(yīng)保持一米

11、左右的距離。G）語言簡明、明確、充滿熱情。H）遇見客人主動打招呼，向客人問好。I）對客人的要求無法滿足時，應(yīng)說“對不起”，也表示抱歉。J）講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，合乎語法。1.5會員的種類第5頁，共151）名譽會員吸納一些有社會地位，及專業(yè)人士，如地方官員、知名人士、高級管理人員，可提高小區(qū)的知名度與小區(qū)的形象。2）公司會員以公司名義購備會所會籍，設(shè)有公司卡，該公司可安排提名24人成為會所會員。3）個人會員由個人參與成為小區(qū)會所的會員，可由業(yè)主/住戶入會，亦可介紹親友入會。4）家庭會員業(yè)主/住戶攜同家庭成員參加，包括配偶、子女等。5）臨時會員以個人名義購備臨時會所會籍，為期一至三個月的

12、臨時會員。1.6會員管理會員管理以會員規(guī)章為依據(jù)，保障每一位遵守會員規(guī)章的會員能受到高水準的服務(wù)。1）會員卡A）會員卡是會員的有效證件，會員使用設(shè)施須出示會員卡；B）會員卡的發(fā)放由會員部統(tǒng)一辦理。會員申請入會，須按要求填寫會員登記表，會員部收到登記表，核查無誤后應(yīng)在兩個工作日內(nèi)將做好的會員卡交給會員簽收；C）會員一旦上交會員登記表，即有權(quán)享受會員權(quán)利；D）會員卡可由會員本人使用，不得交他人代用；E）會員卡遺失，由會員親自申請補辦手續(xù)，并交納手續(xù)費，由會員部確認后方可補辦；F）會員部根據(jù)會員所交申請表制作會員檔案，一卡一檔。2）會員費A）會員須每月交納月費，如在會所規(guī)定的時間內(nèi)不交會員費，視作會

13、員自動退會，會員卡失效，會員所享有的權(quán)利一并失效；B）會員退會須交回會員卡，否則將按會所會員章程有關(guān)規(guī)定自行負責(zé)；會員必須遵守會所會員章程所定條款，并享受章程內(nèi)規(guī)定的權(quán)利；有關(guān)會員的咨詢、投訴及會籍的管理由會員部負責(zé)處理。第6頁，共15序號設(shè)施名稱開放時間單位會員收費嘉賓收費12歲以下器材收費可使用設(shè)施年限1游泳池9：0022：00每人每次￥10￥20￥5免費12歲以下須由成人陪同使用。2健身室9：0022：00每人每次￥5￥10不招待免費16歲以上人士使用3棋牌室每人每次￥30￥40不招待免費12歲以上人士使用4網(wǎng)球9：0022：00每小時￥10日￥15夜會員租用不招待球/拍￥1010歲以上

14、人士使用5乒乓球9：0022：00每小時￥5會員租用同價免費10歲以上人士使用6桌球9：0022：00每小時￥10會員租用不招待免費12歲以上人士使用7兒童室9：0022：00免費免費免費適合10歲以下人士使用8琴房12：3019：00每小時￥10￥10￥10免費5歲以上人士使用1.7會所設(shè)施收費表會所設(shè)施收費表第7頁，共15姓Surname名OtherName國籍Nationality中文English中文English年齡Age出生日期DateofBirth身份證號碼IDNO.住宅地址ResidenceAdd電話Tel傳真Fax其它地址OtherAdd電話Tel傳真Fax職業(yè)Occupat

15、ion與業(yè)主關(guān)系RelationshipwithOwnerI,WishtoapplyformembershipoftheClub.IagreetoabidebytherulesandregulationattheClubassetoutinthebookletwhichIreceiveduponbyapplicationapprovedbythemanage-ment.本人申請會所會籍及同意受會所根據(jù)會章及附例訂明之規(guī)則所約束。注：請“”接收會所通訊方式住宅地址其它住址Please“”yourchoicetoreceivemessage.ResidenceAddOtherAddMembersh

16、ipNo1.8會所會籍申請表會所會籍申請表PersonalDetails申請個人資料業(yè)主授權(quán)書I,supportapplicationformembershipofclubandconfirmtherelationshipwiththeapplicantasabove.Iholdresponsibilitytoexplain,toenforcehim/hertofollowtheClubsrulesandregulationatanytime.本人支持以上申請及確認申請者與本人之關(guān)系，并有責(zé)任提示他/她們遵守會所一切守則及規(guī)章。業(yè)主簽署日期OwnerSignatureDate申請人簽署日期第8

17、頁，共15ApplicantSignatureDate1.9各項會所設(shè)施管理規(guī)定1）網(wǎng)球場A）球場按會所規(guī)定的服務(wù)時間開放。B）如遇緊急維修保養(yǎng)，會所應(yīng)關(guān)閉球場，以保護業(yè)戶人身安全，并盡快恢復(fù)正常使用。C）會員可直接或用電話通過體育服務(wù)臺預(yù)訂球場。D）會員如想取消預(yù)訂，須在24小時前通知體育服務(wù)臺，否則會所將要求支付費用。E）每一會員每天只可預(yù)訂一次，每次60分鐘為準。F）會員如在預(yù)訂后未使用球場，仍應(yīng)支付球場費，除非該球場被會所關(guān)閉。會所對經(jīng)常預(yù)訂后不用球場的會員可拒絕其預(yù)訂。G）預(yù)訂球場的會員在開始打球前須向體育服務(wù)臺出示會員證以便登記。所有球員都必須穿著標準網(wǎng)球服裝及標準運動鞋。H）不準

18、將食品或飲料攜入球場。I）預(yù)訂下午六時后球場的會員必須支付由會所經(jīng)理確定之附加費。J）如果會員預(yù)訂一球場，但在預(yù)訂時間過后十分鐘未能占用，該球場將分配給任何其他會員使用，原預(yù)訂隨之取消，但原預(yù)訂會員仍須支付原定球場費。2）游泳池和更衣室A）游泳池和更衣室按會所規(guī)定的時間開放。B）如遇緊急維修保養(yǎng)，會所應(yīng)關(guān)閉游泳館和更衣室，以保護業(yè)戶人身安全，并盡快恢復(fù)正常使用。C）十歲以下兒童需要有一位負責(zé)的成人，或會所經(jīng)理委托的游泳教練陪同。D）家長應(yīng)始終對其孩子的安全負責(zé)，不妨礙其他人游泳。在池中或池的附近不準玩游戲。E）游泳者不可將諸如浮水氣球等物件攜入池內(nèi)，但可帶入作為游泳輔助的器具，如雙臂充氣浮袋、

19、橡皮浮板和護目鏡，但此類物品需牢固地系著，不妨礙他人。F）只有深水的一端允許跳水，跳水者在跳水時，跳水區(qū)域應(yīng)無人阻擋。G）游泳者必須服從救生員或會所服務(wù)值班職員的指示。第9頁，共15H）游泳池可被保留，以供比賽或上游泳課之用，在上述時間內(nèi)，將不對其他游泳者開放。I）所有使用游泳池的人，應(yīng)協(xié)助保持池水清潔衛(wèi)生。在入池之前應(yīng)先淋浴并在消毒洗腳缸中洗腳。J）不準將食品或飲料攜入游泳池或池畔。嚴禁在池中吸煙。K）使用游泳池者必須向體育服務(wù)臺領(lǐng)取衣物柜鑰匙，在更衣室里更衣且保管好自己的衣服和物品，貴重物品勿帶入更衣室和更衣箱，若帶入，損壞和遺失由本人負責(zé)。3）健身房A）健身房按會所規(guī)定的服務(wù)時間開放。B

20、）在健身房使用設(shè)施和設(shè)備者應(yīng)注意安全，違章操作者，由自己承擔(dān)風(fēng)險或設(shè)施時，應(yīng)主動向值班教練請教并始終遵從教練的指導(dǎo)。C）使用健身房者應(yīng)衣著適當(dāng)。D）14歲以下者不準進入健身房。4）棋牌室A）麻將在會所正常開放時間內(nèi)開放。B）須通過體育服務(wù)臺預(yù)訂臺子。C）謝絕18歲以下者進入麻將室。D）會所可根據(jù)時點確定使用麻將普通和VIP的收費標準。E）5）網(wǎng)吧室A）18歲以下者不得入內(nèi)。B）嚴禁賭博。C）自覺愛護公共設(shè)施，保持室內(nèi)整潔。D）如因個人原因造成物品損毀，需付賠償責(zé)任。6）乒乓球室A）請穿運動鞋入場。B）請保持室內(nèi)整潔。C）請自覺愛護公共設(shè)施，請勿靠立或坐在球桌上。D）請注意地滑。E）為了您和他人

21、的方便，如有客人等位，請勿續(xù)打。7）桌球室A）請保持室內(nèi)整潔。第10頁，共15B）請勿大聲喧嘩。C）自覺愛護公共設(shè)施，勿靠立或坐于球桌上。D）請不要擅自取用本室內(nèi)任何物品。E）為了您和他人的方便，如有客人等位，請勿續(xù)打。8）閱覽室A）本室只對會員開放。B）請保持室內(nèi)安靜。C）請愛護書籍。D）不得擅自取走本室內(nèi)一切物品。9）兒童游戲室A）本室只對會員開放。B）凡六周歲以下兒童需由成人陪同。C）請自覺愛護公共設(shè)施。2會所守則1）定義A）下列辭句之意義乃適用于本會所章程及守則。a)“會所”指本會所之所在地內(nèi)。b)“會所經(jīng)理”指本公司委派負責(zé)會所運作之人士。c)“管理層”指發(fā)展商，其委任之會所經(jīng)理及任

22、何委任作經(jīng)營及管理本會所的人士。d)“會員”特指持有會所所發(fā)出之認可及有效會員卡之業(yè)主或用客。e)“成人”是指任何年滿21歲或以上之會員或訪客。B）有關(guān)會所規(guī)章、設(shè)施的使用守則程序及指引，“管理層”保留最終之議決權(quán)及修訂權(quán)。C）有關(guān)各項設(shè)施使用收費之修訂及損壞財物的賠償費用，“管理層”保留最終之決議權(quán)。2）資格A）業(yè)主或經(jīng)業(yè)主授權(quán)之家屬或用客（兒童須年滿8歲者）均可申請會所之會籍。所有申請經(jīng)“管理層”批核后便可持卡使用會所設(shè)施。若會員違反會所之任何規(guī)章及守則，本會所無須預(yù)先通知便可即時終止其享用會所各項設(shè)施之資格。B）會員必須確保其本人及其訪客均遵守此規(guī)章及守則。3）會所設(shè)施第11頁，共15A

23、）設(shè)施使用a)會所設(shè)施只限于會員及其訪客使用。非會員及其訪客如未獲管理層預(yù)先批準，不得使用會所設(shè)施。任何設(shè)施之訂座或訂位均須由會員履行。b)“管理層”對設(shè)施之開放時間、訂場手續(xù)、收費金額及各守則章節(jié)均保留最終之議決權(quán)。c)所有康體設(shè)施之訂場及購票手續(xù)可于會所接待處辦理。會員若攜同訪客一起使用康樂設(shè)施，須預(yù)先通知接待處職員及繳付非會員費用。d)所有餐飲服務(wù)之訂位及帳單繳付可于餐廳內(nèi)辦理，并接受電話訂座。e)除三歲或以下小童使用的飲品及食物外，會員或訪客不可自行攜帶或進食飲用非會所提供之食物或飲品（藥物除外）。此外，嚴禁會員或訪客于會所內(nèi)攜帶或使用違禁藥物。f)會員需陪同其訪客、小童及傷殘人士一起使用會所設(shè)施，以策安全及方便。在會所內(nèi)，會員對其訪客的行為均須負責(zé)。g)會員須保持禮貌及尊重他人，不可在會所內(nèi)作任何滋擾性行為（包括睡覺、吵鬧、打架、粗言穢語、非法活動或任何不雅的行為等）而威脅或構(gòu)成他人之不便。h)“管理層”有權(quán)暫?；蚪K止開放任何會所設(shè)施或服務(wù)，以作下列用途：例行維修保養(yǎng)、緊急事故、場地檢查、裝修工程、訓(xùn)練課程或其他特別情況。i)若會員或訪客違反會所規(guī)則而引致下列情況，“管理層”有權(quán)拒絕或終止其繼續(xù)使用會所設(shè)施；對自身或他人之安全