連鎖經(jīng)營企的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計方案(PPT 96頁)

1、 第三章第三章連鎖經(jīng)營企的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計連鎖經(jīng)營企的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計 v一、連鎖經(jīng)營組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的程序一、連鎖經(jīng)營組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的程序v二、連鎖總部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計二、連鎖總部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計v三、連鎖門店的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計三、連鎖門店的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計v四、連鎖配送中心的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計四、連鎖配送中心的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計本本 章章 內(nèi)內(nèi) 容容一、連鎖經(jīng)營組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的程序一、連鎖經(jīng)營組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的程序 連鎖經(jīng)營組織系統(tǒng)的確立是連鎖經(jīng)營組織系統(tǒng)的確立是連鎖企業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，良好連鎖企業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，良好的組織結(jié)構(gòu)是連鎖經(jīng)營企業(yè)獲得的組織結(jié)構(gòu)是連鎖經(jīng)營企業(yè)獲得市場成功的必備條件之一。市場成功的必備條件之一。1、連鎖組織

2、設(shè)計內(nèi)容、連鎖組織設(shè)計內(nèi)容v組織結(jié)構(gòu)是指一個組織內(nèi)各構(gòu)成要素以及它們組織結(jié)構(gòu)是指一個組織內(nèi)各構(gòu)成要素以及它們之間的相互關(guān)系，主要涉及企業(yè)部門構(gòu)成、基之間的相互關(guān)系，主要涉及企業(yè)部門構(gòu)成、基本的崗位設(shè)置、權(quán)責(zé)關(guān)系，業(yè)務(wù)流程、管理流本的崗位設(shè)置、權(quán)責(zé)關(guān)系，業(yè)務(wù)流程、管理流程及企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)與控制機制等。程及企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)與控制機制等。v其目的是幫助企業(yè)圍繞其核心業(yè)務(wù)建立起強有其目的是幫助企業(yè)圍繞其核心業(yè)務(wù)建立起強有力的組織管理體系。力的組織管理體系。組織機構(gòu)設(shè)計的內(nèi)容組織機構(gòu)設(shè)計的內(nèi)容v按照企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)要求，建立合理的組織架構(gòu)，按照企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)要求，建立合理的組織架構(gòu)，包括管理層次和職能部門的建立；包

3、括管理層次和職能部門的建立；v按照業(yè)務(wù)性質(zhì)進行分工，確定各個部門的職責(zé)按照業(yè)務(wù)性質(zhì)進行分工，確定各個部門的職責(zé)范圍；范圍；v按照所承擔(dān)的職責(zé)賦予各個部門、各管理人員按照所承擔(dān)的職責(zé)賦予各個部門、各管理人員相應(yīng)的權(quán)力；相應(yīng)的權(quán)力；v明確上下級之間、個人之間的領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)關(guān)系，明確上下級之間、個人之間的領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)關(guān)系，建立暢通的信息溝通渠道；建立暢通的信息溝通渠道；v設(shè)計企業(yè)的業(yè)務(wù)流程、管理流程和相應(yīng)的組織設(shè)計企業(yè)的業(yè)務(wù)流程、管理流程和相應(yīng)的組織文化，以保證所建立的組織結(jié)構(gòu)有效地運轉(zhuǎn)。文化，以保證所建立的組織結(jié)構(gòu)有效地運轉(zhuǎn)。v根據(jù)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境因素的變化，適時地調(diào)整根據(jù)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境因素的變化，適時

4、地調(diào)整組織結(jié)構(gòu)。組織結(jié)構(gòu)?，F(xiàn)代管理研究最新成果現(xiàn)代管理研究最新成果v一個企業(yè)是否表現(xiàn)出色，是否可持續(xù)發(fā)展，不一個企業(yè)是否表現(xiàn)出色，是否可持續(xù)發(fā)展，不是看企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人多么偉大，最重要的是看企是看企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人多么偉大，最重要的是看企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)是否能讓平凡的員工通過不平凡業(yè)的組織結(jié)構(gòu)是否能讓平凡的員工通過不平凡的努力，創(chuàng)造偉大的業(yè)績。反之，則讓優(yōu)秀的的努力，創(chuàng)造偉大的業(yè)績。反之，則讓優(yōu)秀的員工做出平凡的業(yè)績。員工做出平凡的業(yè)績。v112 還是還是1+12的原因的原因 根本原因就是在于組織結(jié)構(gòu)不同，要素組合在根本原因就是在于組織結(jié)構(gòu)不同，要素組合在一起的方式不同，從而造成了要素間配合或協(xié)一起的方式不

5、同，從而造成了要素間配合或協(xié)調(diào)關(guān)系的差異。調(diào)關(guān)系的差異。企業(yè)核心競爭力企業(yè)核心競爭力v過去人們一直認為企業(yè)競爭的優(yōu)勢在于特定過去人們一直認為企業(yè)競爭的優(yōu)勢在于特定的資源或某種能力。的資源或某種能力。v現(xiàn)在理論界開始關(guān)注組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)和組織行現(xiàn)在理論界開始關(guān)注組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)和組織行為，提出為，提出企業(yè)核心競爭力企業(yè)核心競爭力不是特定的組織資不是特定的組織資源或能力，而是源或能力，而是組織內(nèi)部運行機制組織內(nèi)部運行機制，它確保，它確保企業(yè)經(jīng)營的不同方面得以協(xié)調(diào)，是各種資源企業(yè)經(jīng)營的不同方面得以協(xié)調(diào)，是各種資源得到有效整合而獲取最大效應(yīng)。得到有效整合而獲取最大效應(yīng)。v一些特殊的，難以完全模仿的能力，形成了

6、一些特殊的，難以完全模仿的能力，形成了組織競爭優(yōu)勢的來源。組織競爭優(yōu)勢的來源。 連鎖企業(yè)的核心競爭連鎖企業(yè)的核心競爭v連鎖企業(yè)迅猛發(fā)展，就在于它賦予了連鎖企業(yè)迅猛發(fā)展，就在于它賦予了企業(yè)一種完全企業(yè)一種完全不同于傳統(tǒng)單店經(jīng)營的不同于傳統(tǒng)單店經(jīng)營的組織機制組織機制，使得企業(yè)的人、才、物、，使得企業(yè)的人、才、物、信息等各種資源能夠得到有效組合并信息等各種資源能夠得到有效組合并充分發(fā)揮作用。充分發(fā)揮作用。 連鎖企業(yè)的組織框架連鎖企業(yè)的組織框架v基本框架：基本框架：總部與門店總部與門店v連鎖總店是連鎖企業(yè)的最高層組織，是連鎖經(jīng)連鎖總店是連鎖企業(yè)的最高層組織，是連鎖經(jīng)營的指揮領(lǐng)導(dǎo)層，營的指揮領(lǐng)導(dǎo)層，經(jīng)營

7、決策層和后勤服務(wù)層；經(jīng)營決策層和后勤服務(wù)層；v門店是連鎖經(jīng)營的基礎(chǔ)，承擔(dān)著具體實施的執(zhí)門店是連鎖經(jīng)營的基礎(chǔ)，承擔(dān)著具體實施的執(zhí)行功能。行功能。v配送中心是連鎖企業(yè)的物流機構(gòu)，是連鎖經(jīng)營配送中心是連鎖企業(yè)的物流機構(gòu)，是連鎖經(jīng)營成功的成功的保證保證v通過總部的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、集中化管理門店通過總部的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、集中化管理門店的作業(yè)單純化、高效化。的作業(yè)單純化、高效化。2、連鎖組織設(shè)計因素分析、連鎖組織設(shè)計因素分析v權(quán)變理論認為：強調(diào)權(quán)變理論認為：強調(diào)不同不同的企業(yè)以及同一的企業(yè)以及同一企業(yè)在企業(yè)在不同不同的發(fā)展階段上，都應(yīng)根據(jù)特定的發(fā)展階段上，都應(yīng)根據(jù)特定的具體條件來的具體條件來選擇和設(shè)計選擇

8、和設(shè)計相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)。相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)。v影響組織結(jié)構(gòu)的主要因素包括環(huán)境、戰(zhàn)略、影響組織結(jié)構(gòu)的主要因素包括環(huán)境、戰(zhàn)略、規(guī)模、技術(shù)等。規(guī)模、技術(shù)等。影響組織設(shè)計的各種因素關(guān)系圖影響組織設(shè)計的各種因素關(guān)系圖1）連鎖經(jīng)營的環(huán)境）連鎖經(jīng)營的環(huán)境v處于動蕩多變的環(huán)境中的企業(yè)，其組織結(jié)構(gòu)要處于動蕩多變的環(huán)境中的企業(yè)，其組織結(jié)構(gòu)要有更好的有更好的彈性和適應(yīng)性彈性和適應(yīng)性。v處于相對穩(wěn)定環(huán)境中的企業(yè)，則通常要求組織處于相對穩(wěn)定環(huán)境中的企業(yè)，則通常要求組織較為正規(guī)和集權(quán)，即追求組織結(jié)構(gòu)的較為正規(guī)和集權(quán)，即追求組織結(jié)構(gòu)的剛性和穩(wěn)剛性和穩(wěn)定型。定型。v百貨商店一般采取百貨商店一般采取分權(quán)組織分權(quán)組織；便利店、超級市；

9、便利店、超級市場、快餐店的連鎖采取更大程度的場、快餐店的連鎖采取更大程度的集權(quán)組織集權(quán)組織。v環(huán)境的不確定性除影響企業(yè)組織內(nèi)部外，還影環(huán)境的不確定性除影響企業(yè)組織內(nèi)部外，還影響企業(yè)與外部環(huán)境的關(guān)系。典型的屬于與其他響企業(yè)與外部環(huán)境的關(guān)系。典型的屬于與其他企業(yè)建立的戰(zhàn)略聯(lián)盟。企業(yè)建立的戰(zhàn)略聯(lián)盟。2）連鎖企業(yè)戰(zhàn)略）連鎖企業(yè)戰(zhàn)略v企業(yè)戰(zhàn)略涵蓋了一個企業(yè)的經(jīng)營宗旨和市場定企業(yè)戰(zhàn)略涵蓋了一個企業(yè)的經(jīng)營宗旨和市場定位，基本競爭戰(zhàn)略和發(fā)展戰(zhàn)略等一系列要素，位，基本競爭戰(zhàn)略和發(fā)展戰(zhàn)略等一系列要素，每一要素都會對組織結(jié)構(gòu)產(chǎn)生影響。每一要素都會對組織結(jié)構(gòu)產(chǎn)生影響。v企業(yè)的宗旨決定了企業(yè)業(yè)務(wù)類型企業(yè)的宗旨決定了企業(yè)

10、業(yè)務(wù)類型v連鎖企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略包括連鎖經(jīng)營形態(tài)和發(fā)展方連鎖企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略包括連鎖經(jīng)營形態(tài)和發(fā)展方向。向。v企業(yè)的連鎖經(jīng)營形態(tài)有直營、特許、自由連鎖企業(yè)的連鎖經(jīng)營形態(tài)有直營、特許、自由連鎖等三種形態(tài)，如何選擇會直接影響企業(yè)的組織等三種形態(tài)，如何選擇會直接影響企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)。結(jié)構(gòu)。如拓展部在直營中一般以開新店為主；如拓展部在直營中一般以開新店為主；在特許連鎖中可以建新店，也可以吸收老店；在特許連鎖中可以建新店，也可以吸收老店；在自由連鎖中，自能吸收老店加入在自由連鎖中，自能吸收老店加入。v連鎖企業(yè)發(fā)展的方向主要有多元化發(fā)展和專業(yè)化連鎖企業(yè)發(fā)展的方向主要有多元化發(fā)展和專業(yè)化發(fā)展。發(fā)展。v專業(yè)化發(fā)展的連鎖組

11、織機構(gòu)通常采取專業(yè)化發(fā)展的連鎖組織機構(gòu)通常采取集權(quán)集權(quán)的直線的直線制形式，有利于控制和降低成本；制形式，有利于控制和降低成本；v多樣化發(fā)展的連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)通常采用多樣化發(fā)展的連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)通常采用分權(quán)分權(quán)的的事業(yè)部制，有利于充分發(fā)揮各業(yè)務(wù)模塊的積極性。事業(yè)部制，有利于充分發(fā)揮各業(yè)務(wù)模塊的積極性。v連鎖企業(yè)不同的競爭戰(zhàn)略對企業(yè)組織的集權(quán)程度、連鎖企業(yè)不同的競爭戰(zhàn)略對企業(yè)組織的集權(quán)程度、規(guī)范化程度、標(biāo)準(zhǔn)化程度、考核激勵及組織文化規(guī)范化程度、標(biāo)準(zhǔn)化程度、考核激勵及組織文化有不同的要求。有不同的要求。波特的不同競爭戰(zhàn)略的組織結(jié)構(gòu)特征波特的不同競爭戰(zhàn)略的組織結(jié)構(gòu)特征戰(zhàn)略戰(zhàn)略組織特征組織特征成本領(lǐng)成本

12、領(lǐng)先戰(zhàn)略先戰(zhàn)略明確分工，高度集權(quán)，嚴格成本控制，標(biāo)準(zhǔn)操作明確分工，高度集權(quán)，嚴格成本控制，標(biāo)準(zhǔn)操作程序、高效的資源獲取和分銷系統(tǒng)，滿足定量目程序、高效的資源獲取和分銷系統(tǒng)，滿足定量目標(biāo)為基礎(chǔ)的激勵，密切監(jiān)督、有限的員工授權(quán)；標(biāo)為基礎(chǔ)的激勵，密切監(jiān)督、有限的員工授權(quán)；經(jīng)常和詳細的控制報告。經(jīng)常和詳細的控制報告。差異化差異化戰(zhàn)略戰(zhàn)略有機有機 、寬松的行動，部門間有較強的協(xié)調(diào)性；在、寬松的行動，部門間有較強的協(xié)調(diào)性；在研究和開發(fā)、產(chǎn)品開發(fā)和市場營銷部門之間的密研究和開發(fā)、產(chǎn)品開發(fā)和市場營銷部門之間的密切合作；重視主管評價和激勵，而不是定量指標(biāo)；切合作；重視主管評價和激勵，而不是定量指標(biāo)；愉快的工作氛

13、圍，鼓勵創(chuàng)造性強，思維開闊、創(chuàng)愉快的工作氛圍，鼓勵創(chuàng)造性強，思維開闊、創(chuàng)新的員工；較多的授權(quán)。新的員工；較多的授權(quán)。目標(biāo)集目標(biāo)集聚戰(zhàn)略聚戰(zhàn)略高層知道與下屬決策在特定戰(zhàn)略目標(biāo)上結(jié)合；獎高層知道與下屬決策在特定戰(zhàn)略目標(biāo)上結(jié)合；獎勵和報酬制度靈活，與客戶關(guān)系密切；衡量提供勵和報酬制度靈活，與客戶關(guān)系密切；衡量提供服務(wù)和維護的成本；強調(diào)客戶忠誠；加強員工與服務(wù)和維護的成本；強調(diào)客戶忠誠；加強員工與客戶接觸的授權(quán)?？蛻艚佑|的授權(quán)。3）連鎖企業(yè)規(guī)模）連鎖企業(yè)規(guī)模v包括數(shù)量規(guī)模和空間規(guī)模。包括數(shù)量規(guī)模和空間規(guī)模。v企業(yè)規(guī)模擴大直接增加了組織結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性，其企業(yè)規(guī)模擴大直接增加了組織結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性，其表現(xiàn)在兩個

14、方面：表現(xiàn)在兩個方面： 一是一是分工細化分工細化，部門和崗位的數(shù)量增加，增大了，部門和崗位的數(shù)量增加，增大了協(xié)調(diào)的工作量；協(xié)調(diào)的工作量； 二是二是管理層次管理層次也會增加，導(dǎo)致分權(quán)增多。也會增加，導(dǎo)致分權(quán)增多。v連鎖企業(yè)所輻射的空間范圍也對組織結(jié)構(gòu)有直接連鎖企業(yè)所輻射的空間范圍也對組織結(jié)構(gòu)有直接的影響，一個區(qū)域性的連鎖企業(yè)與全國性連鎖企的影響，一個區(qū)域性的連鎖企業(yè)與全國性連鎖企業(yè)或跨國連鎖企業(yè)在組織結(jié)構(gòu)上會有較大的不同。業(yè)或跨國連鎖企業(yè)在組織結(jié)構(gòu)上會有較大的不同。4）經(jīng)營技術(shù)）經(jīng)營技術(shù)v信息技術(shù)的運用，將企業(yè)從封閉的經(jīng)營與管理帶信息技術(shù)的運用，將企業(yè)從封閉的經(jīng)營與管理帶入整個社會的開放協(xié)同工作

15、中，引起了整個產(chǎn)業(yè)入整個社會的開放協(xié)同工作中，引起了整個產(chǎn)業(yè)從傳統(tǒng)孤立到有機協(xié)同互動的變化。從傳統(tǒng)孤立到有機協(xié)同互動的變化。v信息技術(shù)的運用程度和方式不同，又會直接影響信息技術(shù)的運用程度和方式不同，又會直接影響連鎖企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的不同。連鎖企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的不同。v信息技術(shù)的應(yīng)用將導(dǎo)致企業(yè)管理層次的減少而出信息技術(shù)的應(yīng)用將導(dǎo)致企業(yè)管理層次的減少而出現(xiàn)現(xiàn)扁平化扁平化。v組織再造。當(dāng)環(huán)境發(fā)生變化而原有的組織結(jié)構(gòu)不組織再造。當(dāng)環(huán)境發(fā)生變化而原有的組織結(jié)構(gòu)不再適應(yīng)時，需要重新設(shè)計或重組變革，并采取有再適應(yīng)時，需要重新設(shè)計或重組變革，并采取有效的變革管理措施，使之順利地過渡到一種新的效的變革管理措施，

16、使之順利地過渡到一種新的狀態(tài)。狀態(tài)。3、明確連鎖經(jīng)營企業(yè)的任務(wù)、明確連鎖經(jīng)營企業(yè)的任務(wù)v商品采購、運輸、配送、庫存、標(biāo)價、商品商品采購、運輸、配送、庫存、標(biāo)價、商品陳列；陳列；v門店維護、清潔、保衛(wèi)；顧客調(diào)查、顧客接門店維護、清潔、保衛(wèi)；顧客調(diào)查、顧客接洽、顧客跟蹤調(diào)查與處理顧客投訴；要事管洽、顧客跟蹤調(diào)查與處理顧客投訴；要事管理；理；v商品的維修與調(diào)換、處理收據(jù)與財務(wù)記錄；商品的維修與調(diào)換、處理收據(jù)與財務(wù)記錄；v商品包裝、退貨、銷售預(yù)測、預(yù)算等。商品包裝、退貨、銷售預(yù)測、預(yù)算等。4、工作分類、工作分類v按功能劃分，將工作在不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域，如促按功能劃分，將工作在不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域，如促銷、采購、門店

17、營運等進行分類；銷、采購、門店營運等進行分類；v按產(chǎn)品劃分，是以商品或服務(wù)為基礎(chǔ)劃分工按產(chǎn)品劃分，是以商品或服務(wù)為基礎(chǔ)劃分工作；作；v按地理劃分，是以不同性質(zhì)的商圈進行劃分。按地理劃分，是以不同性質(zhì)的商圈進行劃分。v大型連鎖經(jīng)營企業(yè)對工作進行分類時可綜合大型連鎖經(jīng)營企業(yè)對工作進行分類時可綜合利用上述方法。利用上述方法。5、確定任務(wù)分工、確定任務(wù)分工v由連鎖經(jīng)營企業(yè)獨立完成由連鎖經(jīng)營企業(yè)獨立完成v物流公司、制造商、顧客共同完成上述任物流公司、制造商、顧客共同完成上述任務(wù)務(wù)v各家共同分擔(dān)相關(guān)任務(wù)各家共同分擔(dān)相關(guān)任務(wù)v連鎖企業(yè)內(nèi)部的專業(yè)化分工連鎖企業(yè)內(nèi)部的專業(yè)化分工v具體員工應(yīng)從事的具體工作具體員工

18、應(yīng)從事的具體工作6、組織定型、組織定型 將類似工作合并為一個部門或門店，進將類似工作合并為一個部門或門店，進而將不同部門、門店整合為一個有機的連鎖而將不同部門、門店整合為一個有機的連鎖經(jīng)營企業(yè)組織。經(jīng)營企業(yè)組織。區(qū)分不同的工作，并清楚地描述出來區(qū)分不同的工作，并清楚地描述出來明確工作之間的關(guān)系明確工作之間的關(guān)系確立組織的層次、結(jié)構(gòu)及組織管理幅度確立組織的層次、結(jié)構(gòu)及組織管理幅度如何進行設(shè)計一個組織結(jié)構(gòu)？vStep by step v思考討論：班委的各個職位思考討論：班委的各個職位 是如是如何安排的？他們的職責(zé)都一樣么？何安排的？他們的職責(zé)都一樣么？ 你覺得有什么職責(zé)是可以整合的？你覺得有什么職

19、責(zé)是可以整合的？ 如果是你來設(shè)計，你會如何設(shè)計相如果是你來設(shè)計，你會如何設(shè)計相關(guān)職位和職責(zé)呢？關(guān)職位和職責(zé)呢？ 原因？原因？v首先我們會確定班委的任務(wù)。首先我們會確定班委的任務(wù)。 例如統(tǒng)例如統(tǒng)籌班級整體事務(wù)、安排班級文娛活動、籌班級整體事務(wù)、安排班級文娛活動、安排班級體育活動等等安排班級體育活動等等v其次，其次， 按照功能劃分。文娛活動的按照功能劃分。文娛活動的 劃劃歸文娛委員，體育活動劃歸體育委員。歸文娛委員，體育活動劃歸體育委員。v任務(wù)分工：誰來做？任務(wù)分工：誰來做？v組織定型組織定型形成班委會。形成班委會。二、連鎖總部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計二、連鎖總部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計一、一、 連鎖總部的基本職能連

20、鎖總部的基本職能v連鎖總部是企業(yè)的決策管理中心和后勤連鎖總部是企業(yè)的決策管理中心和后勤服務(wù)中心，只有建立健全總部，才會有服務(wù)中心，只有建立健全總部，才會有門店的良好業(yè)績，并有助于進一步完善門店的良好業(yè)績，并有助于進一步完善總部的組織功能和服務(wù)功能?？偛康慕M織功能和服務(wù)功能。問問 題題根據(jù)連鎖經(jīng)營的概念，你認為連根據(jù)連鎖經(jīng)營的概念，你認為連鎖總部應(yīng)該有那些基本功能？鎖總部應(yīng)該有那些基本功能？連鎖總部的功能連鎖總部的功能v經(jīng)驗積累功能經(jīng)驗積累功能v教育培訓(xùn)的功能教育培訓(xùn)的功能v指導(dǎo)功能指導(dǎo)功能v營銷功能營銷功能v店鋪開發(fā)功能店鋪開發(fā)功能v商品配送功能商品配送功能v研發(fā)功能研發(fā)功能v財務(wù)功能財務(wù)功能

21、v信息管理功能信息管理功能1）經(jīng)驗積累功能）經(jīng)驗積累功能v連鎖企業(yè)運作成敗，總部責(zé)無旁貸。連鎖企業(yè)運作成敗，總部責(zé)無旁貸。v市場競爭依靠個人的經(jīng)驗恐難取勝。市場競爭依靠個人的經(jīng)驗恐難取勝。v總部擔(dān)負著連鎖企業(yè)長期可持續(xù)發(fā)展的重任，總部擔(dān)負著連鎖企業(yè)長期可持續(xù)發(fā)展的重任，有責(zé)任積累各種成功經(jīng)驗。有責(zé)任積累各種成功經(jīng)驗。v明確未來發(fā)展方向，并將不斷成熟的管理技明確未來發(fā)展方向，并將不斷成熟的管理技巧傳遞給門店管理者，以便使所有門店的管巧傳遞給門店管理者，以便使所有門店的管理水平達到一致。理水平達到一致。2）教育培訓(xùn)功能）教育培訓(xùn)功能v連鎖店運作成敗的關(guān)鍵在于如何將連鎖運連鎖店運作成敗的關(guān)鍵在于如何

22、將連鎖運作的精華傳遞給每一個門店管理者和員工。作的精華傳遞給每一個門店管理者和員工。即讓每一個員工都能掌握連鎖運作成功的即讓每一個員工都能掌握連鎖運作成功的經(jīng)驗。經(jīng)驗。v教育培訓(xùn)扮演了非常重要的角色。教育培訓(xùn)扮演了非常重要的角色。v成立培訓(xùn)機構(gòu)、培訓(xùn)大學(xué)。成立培訓(xùn)機構(gòu)、培訓(xùn)大學(xué)。v培訓(xùn)機構(gòu)成為讓企業(yè)的每一個員工接受企培訓(xùn)機構(gòu)成為讓企業(yè)的每一個員工接受企業(yè)的經(jīng)營理念和崗位操作技巧，成為熟練業(yè)的經(jīng)營理念和崗位操作技巧，成為熟練的執(zhí)行者。的執(zhí)行者。3）指導(dǎo)功能）指導(dǎo)功能v門店的運營中，難免有問題，僅靠教育培訓(xùn)的課門店的運營中，難免有問題，僅靠教育培訓(xùn)的課程訓(xùn)練是遠遠不夠的，也無法解決這些實際問題。程

23、訓(xùn)練是遠遠不夠的，也無法解決這些實際問題。v最有效的方法是：總部安排專業(yè)人員持續(xù)地指導(dǎo)最有效的方法是：總部安排專業(yè)人員持續(xù)地指導(dǎo)門店運作。門店運作。 一是可以將總部的最新經(jīng)營技術(shù)和政策及時傳遞一是可以將總部的最新經(jīng)營技術(shù)和政策及時傳遞給門店；給門店； 二是可以及時解決經(jīng)營中出現(xiàn)的各種問題，協(xié)助二是可以及時解決經(jīng)營中出現(xiàn)的各種問題，協(xié)助門店運作更有績效。門店運作更有績效。4）營銷功能）營銷功能v營銷概念，它是指涵蓋商品采購、價格制營銷概念，它是指涵蓋商品采購、價格制定、整體形象塑造、服務(wù)設(shè)計等為一體的定、整體形象塑造、服務(wù)設(shè)計等為一體的一系列活動，是一個相當(dāng)廣義的概念。一系列活動，是一個相當(dāng)廣義

24、的概念。v總部應(yīng)該從戰(zhàn)略的角度安排各種營銷方案總部應(yīng)該從戰(zhàn)略的角度安排各種營銷方案的工具和組合，從根本上提升企業(yè)的競爭的工具和組合，從根本上提升企業(yè)的競爭力。力。v營銷是連鎖總部必須長期研究的內(nèi)容。營銷是連鎖總部必須長期研究的內(nèi)容。5）店鋪開發(fā)功能）店鋪開發(fā)功能v不斷擴大門店數(shù)量是連鎖擴大經(jīng)營規(guī)模的重要表不斷擴大門店數(shù)量是連鎖擴大經(jīng)營規(guī)模的重要表現(xiàn)?，F(xiàn)。v要達到高質(zhì)量的開店成功率，總部必須設(shè)計出真要達到高質(zhì)量的開店成功率，總部必須設(shè)計出真正屬于自己的開店策略，包括全面展店計劃、市正屬于自己的開店策略，包括全面展店計劃、市場潛力分析、商圈調(diào)查與評估、開店流程制定與場潛力分析、商圈調(diào)查與評估、開店

25、流程制定與執(zhí)行、開店投資與效益評估，以保證連鎖事業(yè)蓬執(zhí)行、開店投資與效益評估，以保證連鎖事業(yè)蓬勃發(fā)展。勃發(fā)展。v案例：星巴克咖啡的選址標(biāo)準(zhǔn)案例：星巴克咖啡的選址標(biāo)準(zhǔn)6）商品配送功能）商品配送功能v連鎖企業(yè)總部物流配送服務(wù)一般是以配送連鎖企業(yè)總部物流配送服務(wù)一般是以配送中心為核心，集中采購、統(tǒng)一配送，高效中心為核心，集中采購、統(tǒng)一配送，高效率地將門店銷售的商品及經(jīng)營所需的原料率地將門店銷售的商品及經(jīng)營所需的原料和用具送達各連鎖店，從而達到降低成本、和用具送達各連鎖店，從而達到降低成本、提高門店運作效率的目的。提高門店運作效率的目的。v連鎖企業(yè)的規(guī)模效益有很大一部分是通過連鎖企業(yè)的規(guī)模效益有很大一

26、部分是通過總部的物流服務(wù)功能實現(xiàn)的?？偛康奈锪鞣?wù)功能實現(xiàn)的。7）研發(fā)功能）研發(fā)功能v研發(fā)功能對連鎖總部是非常重要的。企研發(fā)功能對連鎖總部是非常重要的。企業(yè)應(yīng)根據(jù)目標(biāo)市場上變化的顧客需求，業(yè)應(yīng)根據(jù)目標(biāo)市場上變化的顧客需求，持續(xù)不斷的進行研發(fā)，研發(fā)出適合顧客持續(xù)不斷的進行研發(fā)，研發(fā)出適合顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)，研發(fā)出更有效的運需求的產(chǎn)品和服務(wù)，研發(fā)出更有效的運作體系，才能保證企業(yè)發(fā)展的活力。作體系，才能保證企業(yè)發(fā)展的活力。8）財務(wù)功能）財務(wù)功能v財務(wù)功能包括連鎖企業(yè)資金的籌集與財務(wù)功能包括連鎖企業(yè)資金的籌集與有效運用，該功能發(fā)揮正常，能有效有效運用，該功能發(fā)揮正常，能有效避免企業(yè)出現(xiàn)運營危機，甚至

27、會因為避免企業(yè)出現(xiàn)運營危機，甚至?xí)驗橘Y金的靈活調(diào)度而增加非營業(yè)方面的資金的靈活調(diào)度而增加非營業(yè)方面的收入。收入。9）信息管理功能）信息管理功能v信息功能主要是指收集顧客消費信息、經(jīng)營信息功能主要是指收集顧客消費信息、經(jīng)營環(huán)境變化信息、國內(nèi)外行業(yè)發(fā)展趨勢信息、環(huán)境變化信息、國內(nèi)外行業(yè)發(fā)展趨勢信息、新觀念和新技術(shù)及企業(yè)內(nèi)部的信息，并進行新觀念和新技術(shù)及企業(yè)內(nèi)部的信息，并進行必要的信息重組和整合。必要的信息重組和整合。v及時有效的信息收集與處理，對連鎖企業(yè)制及時有效的信息收集與處理，對連鎖企業(yè)制定科學(xué)的經(jīng)營決策具有重要作用。定科學(xué)的經(jīng)營決策具有重要作用。二、二、 連鎖總部各部門的職責(zé)連鎖總部各部門

28、的職責(zé)總經(jīng)理總經(jīng)理企劃部企劃部開發(fā)部開發(fā)部運營部運營部物流部物流部信息部信息部財務(wù)部財務(wù)部管理部管理部 1）企劃部的職責(zé)）企劃部的職責(zé)v企劃部是公司的參謀部。企劃部是公司的參謀部。v主要職責(zé)是把握公司經(jīng)營現(xiàn)狀和宏觀環(huán)境主要職責(zé)是把握公司經(jīng)營現(xiàn)狀和宏觀環(huán)境動態(tài)，就公司的組織發(fā)展與經(jīng)營事業(yè)制定動態(tài)，就公司的組織發(fā)展與經(jīng)營事業(yè)制定和協(xié)調(diào)戰(zhàn)略目標(biāo)與規(guī)劃，供總經(jīng)理及其他和協(xié)調(diào)戰(zhàn)略目標(biāo)與規(guī)劃，供總經(jīng)理及其他部門參考。部門參考。2）開發(fā)部的職責(zé)）開發(fā)部的職責(zé)v新開店址調(diào)查新開店址調(diào)查。包括人口數(shù)、家庭結(jié)構(gòu)、收入水。包括人口數(shù)、家庭結(jié)構(gòu)、收入水平、消費偏好、行業(yè)競爭狀況等。平、消費偏好、行業(yè)競爭狀況等。v編制

29、新開店投資預(yù)算編制新開店投資預(yù)算，估算投資回收期和投資收，估算投資回收期和投資收益率，交財務(wù)部審核以申請店面開發(fā)資金。益率，交財務(wù)部審核以申請店面開發(fā)資金。v制定店面建設(shè)、裝修、設(shè)計統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制定店面建設(shè)、裝修、設(shè)計統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，依此建設(shè)，依此建設(shè)新店，進行內(nèi)外部裝修，或者包給外單位承建，新店，進行內(nèi)外部裝修，或者包給外單位承建，但要對工程進度和質(zhì)量進行嚴格監(jiān)督和控制。但要對工程進度和質(zhì)量進行嚴格監(jiān)督和控制。v店面營業(yè)設(shè)備店面營業(yè)設(shè)備的采購和安裝。的采購和安裝。v制定店面營業(yè)設(shè)備的使用和保養(yǎng)制度制定店面營業(yè)設(shè)備的使用和保養(yǎng)制度，并監(jiān)督和，并監(jiān)督和不定期檢查執(zhí)行情況。不定期檢查執(zhí)行情況。v店面及店面營

30、業(yè)設(shè)備的維修和保養(yǎng)店面及店面營業(yè)設(shè)備的維修和保養(yǎng)。3）運營部的職責(zé)）運營部的職責(zé)v店面經(jīng)營業(yè)績的考核制度的制定和執(zhí)行。店面經(jīng)營業(yè)績的考核制度的制定和執(zhí)行。v店長工作績效的考核與人事變動的建議。店長工作績效的考核與人事變動的建議。v店面崗位責(zé)任、作業(yè)規(guī)范、服務(wù)規(guī)范的制定與執(zhí)行情況的店面崗位責(zé)任、作業(yè)規(guī)范、服務(wù)規(guī)范的制定與執(zhí)行情況的監(jiān)督與考核。監(jiān)督與考核。v將物流部制定的商品銷售計劃，根據(jù)區(qū)域各分店的具體情將物流部制定的商品銷售計劃，根據(jù)區(qū)域各分店的具體情況（主要是市場環(huán)境、經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營狀況與潛力等）分況（主要是市場環(huán)境、經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營狀況與潛力等）分解后下達任務(wù)，指導(dǎo)店長執(zhí)行與實現(xiàn)。解后下達任

31、務(wù)，指導(dǎo)店長執(zhí)行與實現(xiàn)。v店面經(jīng)營指導(dǎo)，包括商品陳列、店面經(jīng)營指導(dǎo)，包括商品陳列、POP廣告設(shè)置、店員培訓(xùn)。廣告設(shè)置、店員培訓(xùn)。v推廣先進店面的經(jīng)營經(jīng)驗，督促和幫助落后店面改進經(jīng)營推廣先進店面的經(jīng)營經(jīng)驗，督促和幫助落后店面改進經(jīng)營狀況。狀況。v分店、分區(qū)域促銷計劃的制定和執(zhí)行。分店、分區(qū)域促銷計劃的制定和執(zhí)行。4）物流部的職責(zé)）物流部的職責(zé)v商品采購制度的制定域執(zhí)行。商品采購制度的制定域執(zhí)行。v制定全公司分品種商品銷售計劃并制定和執(zhí)行相應(yīng)商品采制定全公司分品種商品銷售計劃并制定和執(zhí)行相應(yīng)商品采購計劃。購計劃。v制定商品開發(fā)政策，開發(fā)新產(chǎn)品，調(diào)整經(jīng)營商品結(jié)構(gòu)。制定商品開發(fā)政策，開發(fā)新產(chǎn)品，調(diào)整經(jīng)

32、營商品結(jié)構(gòu)。v定價策略的制定和各種商品價格的制定和執(zhí)行情況監(jiān)督。定價策略的制定和各種商品價格的制定和執(zhí)行情況監(jiān)督。v公司統(tǒng)一促銷策略的制定，統(tǒng)一促銷活動的策劃。執(zhí)行、公司統(tǒng)一促銷策略的制定，統(tǒng)一促銷活動的策劃。執(zhí)行、推動及效果評價。推動及效果評價。v商品配送制度、倉儲管理制度的制定與執(zhí)行。商品配送制度、倉儲管理制度的制定與執(zhí)行。v物流活動的開展與管理，包括到貨商品的驗收、保管與維物流活動的開展與管理，包括到貨商品的驗收、保管與維護，適當(dāng)?shù)牧魍庸ぃㄈ绶盅b、分等、配組），庫存控制，護，適當(dāng)?shù)牧魍庸ぃㄈ绶盅b、分等、配組），庫存控制，對各分店的商品配送服務(wù)等。對各分店的商品配送服務(wù)等。6）財務(wù)部的

33、職責(zé)）財務(wù)部的職責(zé)v資金籌措、分配與使用等管理制度的制定。資金籌措、分配與使用等管理制度的制定。v審核各部門開發(fā)項目的投資預(yù)算或經(jīng)費預(yù)算，負審核各部門開發(fā)項目的投資預(yù)算或經(jīng)費預(yù)算，負責(zé)籌措資金，保證供給或提出預(yù)算修改方案。責(zé)籌措資金，保證供給或提出預(yù)算修改方案。v經(jīng)營費用管理制度的制定與執(zhí)行情況監(jiān)督，營業(yè)經(jīng)營費用管理制度的制定與執(zhí)行情況監(jiān)督，營業(yè)成本控制工作的監(jiān)督。成本控制工作的監(jiān)督。v總店與分店財務(wù)核算制度的制定與執(zhí)行。總店與分店財務(wù)核算制度的制定與執(zhí)行。v公司的財務(wù)收支，包括供應(yīng)商貨款結(jié)算、稅金繳公司的財務(wù)收支，包括供應(yīng)商貨款結(jié)算、稅金繳納等。納等。v提供會計財務(wù)報表。提供會計財務(wù)報表。v

34、開展內(nèi)部審計。開展內(nèi)部審計。6）管理部的職責(zé)）管理部的職責(zé)v公司勞資、福利、崗位考核、人事變動等制度的制定公司勞資、福利、崗位考核、人事變動等制度的制定與執(zhí)行。與執(zhí)行。v勞動人事合同和檔案管理。勞動人事合同和檔案管理。v人力資源的開發(fā)。人力資源的開發(fā)。v公司人際關(guān)系與員工士氣調(diào)查、分析、發(fā)揚或改進。公司人際關(guān)系與員工士氣調(diào)查、分析、發(fā)揚或改進。v公司后勤服務(wù)。公司后勤服務(wù)。v保持和促進良好公共關(guān)系。保持和促進良好公共關(guān)系。v接受消費者投訴，做出回復(fù)，監(jiān)督有關(guān)部門處理，或接受消費者投訴，做出回復(fù)，監(jiān)督有關(guān)部門處理，或上報總經(jīng)理責(zé)成有關(guān)人員或部門處理。上報總經(jīng)理責(zé)成有關(guān)人員或部門處理。v公司安全制

35、度的制定與執(zhí)行。公司安全制度的制定與執(zhí)行。v公司辦公用品采購與管理制度的制定與執(zhí)行。公司辦公用品采購與管理制度的制定與執(zhí)行。7）信息部的職責(zé)）信息部的職責(zé)v公司管理信息系統(tǒng)的開發(fā)和維護。公司管理信息系統(tǒng)的開發(fā)和維護。v系統(tǒng)地進行人員培訓(xùn)。系統(tǒng)地進行人員培訓(xùn)。v商品經(jīng)營進、銷、存各環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計整理和商品經(jīng)營進、銷、存各環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計整理和分析，滿足有關(guān)經(jīng)營部門對經(jīng)營商品信息的需分析，滿足有關(guān)經(jīng)營部門對經(jīng)營商品信息的需要，為提高商品管理水平。要，為提高商品管理水平。v定期或不定期地自主或應(yīng)有關(guān)部門要求開展專定期或不定期地自主或應(yīng)有關(guān)部門要求開展專題市場調(diào)研活動。題市場調(diào)研活動。v保持與外部環(huán)境的

36、密切聯(lián)系，隨時隨地收集消保持與外部環(huán)境的密切聯(lián)系，隨時隨地收集消費者需求變動趨勢，行業(yè)競爭狀況，經(jīng)濟景氣費者需求變動趨勢，行業(yè)競爭狀況，經(jīng)濟景氣等有關(guān)信息，進行加工處理，做出分析報告，等有關(guān)信息，進行加工處理，做出分析報告，供有關(guān)決策參考。供有關(guān)決策參考。三、三、 崗位任務(wù)說明書崗位任務(wù)說明書v崗位說明書概括了每個職務(wù)的名稱、目崗位說明書概括了每個職務(wù)的名稱、目標(biāo)、任務(wù)和責(zé)任，是對員工進行聘用、標(biāo)、任務(wù)和責(zé)任，是對員工進行聘用、監(jiān)督和評價的工具。監(jiān)督和評價的工具。崗位設(shè)計及職責(zé)格式崗位設(shè)計及職責(zé)格式部門名稱部門名稱工作目標(biāo)工作目標(biāo)部門崗位與編制部門崗位與編制工作職責(zé)工作職責(zé) 崗位任務(wù)說明書的格

37、式崗位任務(wù)說明書的格式職位名稱職位名稱 所屬部門所屬部門直接上級直接上級 直接下屬直接下屬內(nèi)部聯(lián)系單位內(nèi)部聯(lián)系單位 外部聯(lián)系單位外部聯(lián)系單位一、任職資格一、任職資格v學(xué)歷、專業(yè)學(xué)歷、專業(yè)v工作經(jīng)驗工作經(jīng)驗v專業(yè)知識和技能專業(yè)知識和技能v品德、素質(zhì)品德、素質(zhì)v計算機、外語水平計算機、外語水平二、工作目標(biāo)二、工作目標(biāo)三、工作職責(zé)三、工作職責(zé)（二）總部組織結(jié)構(gòu)（二）總部組織結(jié)構(gòu) 連鎖總部的組織結(jié)構(gòu)形式一般可分為連鎖總部的組織結(jié)構(gòu)形式一般可分為兩種模式：兩種模式：1.總部管理模式總部管理模式 連鎖總部作為門店的服務(wù)和管理機構(gòu)，直連鎖總部作為門店的服務(wù)和管理機構(gòu)，直接對門店進行管理。接對門店進行管理。

38、適用于連鎖系統(tǒng)初創(chuàng)時期經(jīng)營上尚未突破適用于連鎖系統(tǒng)初創(chuàng)時期經(jīng)營上尚未突破地區(qū)界限，或賣場規(guī)模大而網(wǎng)點數(shù)量少或網(wǎng)點地區(qū)界限，或賣場規(guī)模大而網(wǎng)點數(shù)量少或網(wǎng)點分布比較集中的情形。分布比較集中的情形。1.總部管理模式總部管理模式具體的管理方式有兩種：具體的管理方式有兩種： （1）把總部劃分為把總部劃分為“總經(jīng)理室總經(jīng)理室”、“營業(yè)本部營業(yè)本部”和和“管理本部管理本部”三個部分，其中三個部分，其中“營業(yè)本部營業(yè)本部”和和“管理本部管理本部”均直屬總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，由副總經(jīng)理分均直屬總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，由副總經(jīng)理分管，下屬的經(jīng)營管理部門由部門經(jīng)理負責(zé)管理；管，下屬的經(jīng)營管理部門由部門經(jīng)理負責(zé)管理；而而“總經(jīng)理室總經(jīng)理室

39、”，可由總經(jīng)理助理分管。，可由總經(jīng)理助理分管。（2）由總經(jīng)理直接管理開發(fā)部、營運部、商品部、由總經(jīng)理直接管理開發(fā)部、營運部、商品部、財務(wù)部、管理部和企劃部等職能部門，這些部門財務(wù)部、管理部和企劃部等職能部門，這些部門分別由副總經(jīng)理或各部門經(jīng)理負責(zé)管理。分別由副總經(jīng)理或各部門經(jīng)理負責(zé)管理。2.地區(qū)管理部管理模式地區(qū)管理部管理模式 地區(qū)管理部管理模式即連鎖企業(yè)總部地區(qū)管理部管理模式即連鎖企業(yè)總部按地區(qū)設(shè)立按地區(qū)設(shè)立若干個地區(qū)管理部若干個地區(qū)管理部，由地區(qū)管理，由地區(qū)管理部管理門店，總部不直接管理門店。部管理門店，總部不直接管理門店。 適用于連鎖企業(yè)的發(fā)展已有一定的規(guī)適用于連鎖企業(yè)的發(fā)展已有一定的規(guī)

40、模，門店數(shù)量多、店型小且分布地區(qū)廣的模，門店數(shù)量多、店型小且分布地區(qū)廣的連鎖企業(yè)。連鎖企業(yè)。3、 不同階段連鎖組織結(jié)構(gòu)類型不同階段連鎖組織結(jié)構(gòu)類型1.中小型連鎖經(jīng)營組織中小型連鎖經(jīng)營組織v中小企業(yè)一般采取中小企業(yè)一般采取直線型直線型組織結(jié)構(gòu)。組織結(jié)構(gòu)。v這種組織適用于門店數(shù)目不多，門店面積不這種組織適用于門店數(shù)目不多，門店面積不大、經(jīng)營商品較少，經(jīng)營區(qū)域集中的連鎖企大、經(jīng)營商品較少，經(jīng)營區(qū)域集中的連鎖企業(yè)。即處于初創(chuàng)期的企業(yè)。業(yè)。即處于初創(chuàng)期的企業(yè)。v總經(jīng)理一人負責(zé)總部所有的業(yè)務(wù)，各分店經(jīng)總經(jīng)理一人負責(zé)總部所有的業(yè)務(wù)，各分店經(jīng)營直接對總經(jīng)理負責(zé)。營直接對總經(jīng)理負責(zé)。小型連鎖企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)圖示小

41、型連鎖企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)圖示總經(jīng)理總經(jīng)理門店門店A門店門店B門店門店C門店D 直線型中小企業(yè)組織結(jié)構(gòu)直線型中小企業(yè)組織結(jié)構(gòu)v直線型組織分工較差，但由于承擔(dān)責(zé)任的直線型組織分工較差，但由于承擔(dān)責(zé)任的總經(jīng)理往往就是連鎖企業(yè)的所有者，而且總經(jīng)理往往就是連鎖企業(yè)的所有者，而且精通業(yè)務(wù)，承擔(dān)著中央管理業(yè)務(wù)，而且決精通業(yè)務(wù)，承擔(dān)著中央管理業(yè)務(wù)，而且決策快，控制及時，人員少，效率高。策快，控制及時，人員少，效率高。v但當(dāng)門店不斷增加、業(yè)務(wù)增多時就需要增但當(dāng)門店不斷增加、業(yè)務(wù)增多時就需要增加專業(yè)職能。于是就應(yīng)該增加相應(yīng)專業(yè)人加專業(yè)職能。于是就應(yīng)該增加相應(yīng)專業(yè)人員。如采購員、會計人員。員。如采購員、會計人員?？偨?jīng)理

42、總經(jīng)理門店門店A門店門店B門店門店C專業(yè)人員專業(yè)人員門店D 中型連鎖企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)中型連鎖企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)v中型連鎖企業(yè)在組織結(jié)構(gòu)上一般分為中型連鎖企業(yè)在組織結(jié)構(gòu)上一般分為兩層：兩層： 上層是總部管理整體事業(yè)的組織系統(tǒng)上層是總部管理整體事業(yè)的組織系統(tǒng) 下層是門店。下層是門店?？偨?jīng)理總經(jīng)理物物流流部部財財務(wù)務(wù)部部行行政政部部信息信息服服務(wù)務(wù)部部A產(chǎn)品采購室B產(chǎn)品采購室門店門店經(jīng)經(jīng)營營部部企企劃劃部部發(fā)發(fā)展展部部A區(qū)分店B區(qū)分店C區(qū)分店中型連鎖企業(yè)組織機構(gòu)注意的問題中型連鎖企業(yè)組織機構(gòu)注意的問題v該組織結(jié)構(gòu)圖中，部門按照該組織結(jié)構(gòu)圖中，部門按照職能職能設(shè)置，科室也基設(shè)置，科室也基本按照本按照職能職能

43、劃分，只有店面經(jīng)營部按照劃分，只有店面經(jīng)營部按照營業(yè)區(qū)域營業(yè)區(qū)域設(shè)置分店；物流部按照設(shè)置分店；物流部按照商品類別商品類別設(shè)置采購室。設(shè)置采購室。v如果連鎖企業(yè)是如果連鎖企業(yè)是復(fù)合型復(fù)合型的，除設(shè)置直營連鎖門店的，除設(shè)置直營連鎖門店外，還應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的特許連鎖門店、自由連鎖店外，還應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的特許連鎖門店、自由連鎖店等職能部門。等職能部門。v科室的多少或是否設(shè)置取決于公司的科室的多少或是否設(shè)置取決于公司的經(jīng)營規(guī)模經(jīng)營規(guī)模。v如果連鎖企業(yè)規(guī)模較大時，可以在總經(jīng)理和職能如果連鎖企業(yè)規(guī)模較大時，可以在總經(jīng)理和職能部門之間設(shè)置部門之間設(shè)置副總經(jīng)理副總經(jīng)理或或總經(jīng)理助理總經(jīng)理助理等崗位。等崗位。v在組織機構(gòu)

44、中應(yīng)當(dāng)把相關(guān)程度高，交往頻繁的部在組織機構(gòu)中應(yīng)當(dāng)把相關(guān)程度高，交往頻繁的部門歸在門歸在同一上級協(xié)調(diào)同一上級協(xié)調(diào)的范圍之內(nèi)。的范圍之內(nèi)。2. 大型連鎖經(jīng)營組織大型連鎖經(jīng)營組織v大型連鎖企業(yè)的特點是門店數(shù)量多，大型連鎖企業(yè)的特點是門店數(shù)量多，地域分布廣，甚至是跨國經(jīng)營，業(yè)務(wù)地域分布廣，甚至是跨國經(jīng)營，業(yè)務(wù)類型多元化。類型多元化。v一般采用多層次或事業(yè)部組織結(jié)構(gòu)。一般采用多層次或事業(yè)部組織結(jié)構(gòu)。1）跨區(qū)大型連鎖經(jīng)營組織）跨區(qū)大型連鎖經(jīng)營組織v一般采用三級組織模式。即一般采用三級組織模式。即“總部總部區(qū)域管理區(qū)域管理門店門店”的組織模式。的組織模式。v連鎖總部的部分職能轉(zhuǎn)移到區(qū)域管理部的相應(yīng)部門連鎖總

45、部的部分職能轉(zhuǎn)移到區(qū)域管理部的相應(yīng)部門中去。總部主要承擔(dān)對企業(yè)政策和發(fā)展規(guī)劃的制定、中去?？偛恐饕袚?dān)對企業(yè)政策和發(fā)展規(guī)劃的制定、監(jiān)督執(zhí)行、協(xié)調(diào)各區(qū)域管理部同一職能活動。監(jiān)督執(zhí)行、協(xié)調(diào)各區(qū)域管理部同一職能活動。v區(qū)域管理部在總部的指導(dǎo)下，負責(zé)區(qū)域管理部在總部的指導(dǎo)下，負責(zé)本區(qū)域本區(qū)域經(jīng)營發(fā)展經(jīng)營發(fā)展規(guī)劃，處理本區(qū)域門店日常的經(jīng)營管理。規(guī)劃，處理本區(qū)域門店日常的經(jīng)營管理。v區(qū)域管理部是總部的區(qū)域管理部是總部的派出機構(gòu)派出機構(gòu)，不具備法人資格。，不具備法人資格。僅有管理與執(zhí)行能力，在許多重大問題上的決策仍僅有管理與執(zhí)行能力，在許多重大問題上的決策仍由總部做出。由總部做出。v如果連鎖店發(fā)展為跨國經(jīng)營

46、，其組織結(jié)構(gòu)也要相應(yīng)如果連鎖店發(fā)展為跨國經(jīng)營，其組織結(jié)構(gòu)也要相應(yīng)變化。變化。跨區(qū)域大型連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖跨區(qū)域大型連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖最高管理層最高管理層甲區(qū)域管理部甲區(qū)域管理部企劃部企劃部人事部人事部乙區(qū)域管理部乙區(qū)域管理部A門店門店B門店門店C門店門店發(fā)展部發(fā)展部商品部商品部丙區(qū)域管理部丙區(qū)域管理部2）多元化大型連鎖組織）多元化大型連鎖組織v多元化企業(yè)是指企業(yè)擁有多元化企業(yè)是指企業(yè)擁有多項業(yè)務(wù)單元多項業(yè)務(wù)單元并獨立并獨立發(fā)展。發(fā)展。v多元化經(jīng)營連鎖企業(yè)采用多元化經(jīng)營連鎖企業(yè)采用事業(yè)部事業(yè)部組織形式。組織形式。v事業(yè)部是總部為促成某專項事業(yè)的發(fā)展而設(shè)置事業(yè)部是總部為促成某專項事業(yè)的發(fā)展而設(shè)置的

47、，的，它擁有一定的經(jīng)營管理權(quán)，并獨立核算，它擁有一定的經(jīng)營管理權(quán)，并獨立核算，具有法人地位。具有法人地位。v多元化經(jīng)營連鎖企業(yè)的各項事業(yè)發(fā)展到一定規(guī)多元化經(jīng)營連鎖企業(yè)的各項事業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模時，每個事業(yè)部下面還要設(shè)區(qū)域管理部，來模時，每個事業(yè)部下面還要設(shè)區(qū)域管理部，來管理門店的運營工作。即形成管理門店的運營工作。即形成四級到五級制四級到五級制。多元化大型連鎖企業(yè)組織機構(gòu)圖多元化大型連鎖企業(yè)組織機構(gòu)圖最高最高管理層管理層超市超市連鎖總部連鎖總部百貨商店百貨商店連鎖總部連鎖總部開發(fā)部開發(fā)部人事部人事部A超市超市C超市超市B超市超市開發(fā)部開發(fā)部人事部人事部A百貨百貨B百貨百貨C百貨百貨3）大型連鎖組

48、織設(shè)計應(yīng)注意的問題）大型連鎖組織設(shè)計應(yīng)注意的問題（1）管理層級的問題）管理層級的問題v管理層級越多，各層次的溝通越困難，產(chǎn)生協(xié)調(diào)的問管理層級越多，各層次的溝通越困難，產(chǎn)生協(xié)調(diào)的問題越多，決策所經(jīng)過的路徑就越長，組織將無法適應(yīng)題越多，決策所經(jīng)過的路徑就越長，組織將無法適應(yīng)變化。變化。v這種組織機構(gòu)不符合經(jīng)濟效益原則。需要雇用這種組織機構(gòu)不符合經(jīng)濟效益原則。需要雇用大量的大量的中層管理人員；中層管理人員；v管理層級數(shù)過少，每位管理人員直接管轄的管理層級數(shù)過少，每位管理人員直接管轄的人數(shù)過多人數(shù)過多，以致于無法發(fā)揮有效協(xié)調(diào)的功能；以致于無法發(fā)揮有效協(xié)調(diào)的功能；v影響管理層級的因素主要有：管理幅度、過

49、細分工的影響管理層級的因素主要有：管理幅度、過細分工的差異性、工作的性質(zhì)和種類、組織舊習(xí)、薪資制度。差異性、工作的性質(zhì)和種類、組織舊習(xí)、薪資制度。v從管理的角度講，應(yīng)該由金字塔式的結(jié)構(gòu)盡量向扁平從管理的角度講，應(yīng)該由金字塔式的結(jié)構(gòu)盡量向扁平化組織轉(zhuǎn)變。并借助現(xiàn)代化的信息溝通手段，減少中化組織轉(zhuǎn)變。并借助現(xiàn)代化的信息溝通手段，減少中間管理層次，間管理層次，擴大管理幅度，提高管理效率擴大管理幅度，提高管理效率。（2）管理幅度的問題）管理幅度的問題v管理幅度是指每位管理人員直接管轄的下屬人數(shù)。管理幅度是指每位管理人員直接管轄的下屬人數(shù)。它與管它與管理層級成反比。理層級成反比。v管理層級多，管理的幅度

50、就要窄些，瘦長型；反之，就寬管理層級多，管理的幅度就要窄些，瘦長型；反之，就寬些，扁平型。些，扁平型。v管理幅度的影響因素包括：組織性質(zhì)、組織復(fù)雜程度、管管理幅度的影響因素包括：組織性質(zhì)、組織復(fù)雜程度、管理人員技巧、作業(yè)范圍及其同質(zhì)程度或差異程度、工作性理人員技巧、作業(yè)范圍及其同質(zhì)程度或差異程度、工作性質(zhì)、分支機構(gòu)數(shù)量、協(xié)調(diào)管理機制和運作情況、組織文化質(zhì)、分支機構(gòu)數(shù)量、協(xié)調(diào)管理機制和運作情況、組織文化和管理方式。和管理方式。v適宜的管理幅度是適宜的管理幅度是515人人。v一般認為，處于連鎖企業(yè)層級一般認為，處于連鎖企業(yè)層級越高越高的管理者，其面對的問的管理者，其面對的問題越復(fù)雜，其決策對企業(yè)發(fā)

51、展影響越重要，題越復(fù)雜，其決策對企業(yè)發(fā)展影響越重要，管理幅度應(yīng)越管理幅度應(yīng)越窄窄；而處于連鎖企業(yè)層次低的管理者，面對的問題主要是；而處于連鎖企業(yè)層次低的管理者，面對的問題主要是日常事務(wù)，其管理幅度要適當(dāng)放寬。日常事務(wù)，其管理幅度要適當(dāng)放寬。（3）組織調(diào)整與穩(wěn)定的問題）組織調(diào)整與穩(wěn)定的問題v大型連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)容易出現(xiàn)兩個問題大型連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)容易出現(xiàn)兩個問題 一是一是“大企業(yè)病大企業(yè)病”的問題，即組織僵化、官僚作風(fēng)嚴的問題，即組織僵化、官僚作風(fēng)嚴重、對外反應(yīng)較慢，喪失對市場的敏感嗅覺。重、對外反應(yīng)較慢，喪失對市場的敏感嗅覺。 二是為了適應(yīng)環(huán)境，反應(yīng)靈活而下放權(quán)力，結(jié)果造成二是為了適應(yīng)環(huán)境，反

52、應(yīng)靈活而下放權(quán)力，結(jié)果造成連鎖企業(yè)形象不統(tǒng)一，管理不統(tǒng)一，標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，失連鎖企業(yè)形象不統(tǒng)一，管理不統(tǒng)一，標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，失去連鎖企業(yè)的本質(zhì)特征。去連鎖企業(yè)的本質(zhì)特征。v組織結(jié)構(gòu)應(yīng)隨客觀環(huán)境的變化、企業(yè)的目標(biāo)和戰(zhàn)略的組織結(jié)構(gòu)應(yīng)隨客觀環(huán)境的變化、企業(yè)的目標(biāo)和戰(zhàn)略的調(diào)整而做出相應(yīng)的變化，以保持對外界環(huán)境和組織目調(diào)整而做出相應(yīng)的變化，以保持對外界環(huán)境和組織目標(biāo)的適應(yīng)性。標(biāo)的適應(yīng)性。v領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任就是營造一個領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任就是營造一個穩(wěn)定性穩(wěn)定性和和適應(yīng)性適應(yīng)性有機結(jié)合企有機結(jié)合企業(yè)組織結(jié)構(gòu)。業(yè)組織結(jié)構(gòu)。三、連鎖門店的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計三、連鎖門店的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計 門店是連鎖總部各項政策的執(zhí)行單位，門店是連鎖總部各項政策

53、的執(zhí)行單位，用一句話來說，就是不折不扣、完整地把連用一句話來說，就是不折不扣、完整地把連鎖企業(yè)總部的目標(biāo)、計劃和具體要求體現(xiàn)到鎖企業(yè)總部的目標(biāo)、計劃和具體要求體現(xiàn)到日常的作業(yè)化管理中。日常的作業(yè)化管理中。 （一）門店的基本職能（一）門店的基本職能v門店的主要職能是按照總部的指示和門店的主要職能是按照總部的指示和服務(wù)規(guī)范要求，承擔(dān)日常銷售業(yè)務(wù)。服務(wù)規(guī)范要求，承擔(dān)日常銷售業(yè)務(wù)。所以說，門店是連鎖總部各項政策的所以說，門店是連鎖總部各項政策的執(zhí)行者。具體職能如下：執(zhí)行者。具體職能如下：v門店環(huán)境管理門店環(huán)境管理：主要包括員工管理、顧客管：主要包括員工管理、顧客管理以及供應(yīng)商管理。理以及供應(yīng)商管理。v

54、商品管理商品管理：主要包括商品質(zhì)量、商品缺貨、：主要包括商品質(zhì)量、商品缺貨、商品陳列、商品盤點、商品損耗以及商品銷商品陳列、商品盤點、商品損耗以及商品銷售活動的實施等方面的管理。售活動的實施等方面的管理。v現(xiàn)金管理現(xiàn)金管理：包括收銀管理和進貨票據(jù)管理。：包括收銀管理和進貨票據(jù)管理。v信息管理信息管理：主要包括門店經(jīng)營信息管理、客：主要包括門店經(jīng)營信息管理、客戶投訴與建議管理、競爭者信息管理等。戶投訴與建議管理、競爭者信息管理等。 （二）門店崗位設(shè)計（二）門店崗位設(shè)計1）店長的職能）店長的職能v店長是一個門店的店長是一個門店的核心人物核心人物，他要對門店的運作進，他要對門店的運作進行統(tǒng)籌安排，對

55、門店的運行行統(tǒng)籌安排，對門店的運行負責(zé)負責(zé)。v店長是一家門店的店長是一家門店的代表人代表人，是總部政策的，是總部政策的執(zhí)行者執(zhí)行者，是門店經(jīng)營目標(biāo)的是門店經(jīng)營目標(biāo)的規(guī)劃人規(guī)劃人，是門店經(jīng)營活動的指揮，是門店經(jīng)營活動的指揮者，是培訓(xùn)部下的者，是培訓(xùn)部下的領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者，是激發(fā)員工斗志的，是激發(fā)員工斗志的鼓動鼓動者者，是上下溝通的，是上下溝通的協(xié)調(diào)者協(xié)調(diào)者。因此店長的素質(zhì)高低對。因此店長的素質(zhì)高低對門店的經(jīng)營業(yè)績關(guān)系重大。門店的經(jīng)營業(yè)績關(guān)系重大。v店長應(yīng)具備一定的領(lǐng)導(dǎo)能力，教育能力，數(shù)據(jù)分析店長應(yīng)具備一定的領(lǐng)導(dǎo)能力，教育能力，數(shù)據(jù)分析能力，判斷能力、學(xué)習(xí)能力、業(yè)務(wù)改善能力和良好能力，判斷能力、學(xué)習(xí)能

56、力、業(yè)務(wù)改善能力和良好的品德與修養(yǎng)。的品德與修養(yǎng)。門店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計v門店作為直接面對顧客的觸角，更門店作為直接面對顧客的觸角，更應(yīng)細化其職能應(yīng)細化其職能v店鋪面積大小不同，其職能細化程店鋪面積大小不同，其職能細化程度也有所不同度也有所不同v書上書上P36，不同大小店鋪的人員結(jié)不同大小店鋪的人員結(jié)構(gòu)設(shè)置圖構(gòu)設(shè)置圖v把握店長職責(zé)把握店長職責(zé). 店長的具體職責(zé)店長的具體職責(zé)v負責(zé)門店的經(jīng)營管理，完成上級下達的各負責(zé)門店的經(jīng)營管理，完成上級下達的各項經(jīng)營指標(biāo)。項經(jīng)營指標(biāo)。v制定門店的經(jīng)營計劃，督促員工貫徹執(zhí)行制定門店的經(jīng)營計劃，督促員工貫徹執(zhí)行經(jīng)營計劃。經(jīng)營計劃。v監(jiān)督門店的商品進貨驗收、倉庫管理、商

57、監(jiān)督門店的商品進貨驗收、倉庫管理、商品陳列、商品質(zhì)量管理、商品損耗等有關(guān)品陳列、商品質(zhì)量管理、商品損耗等有關(guān)作業(yè)。作業(yè)。v監(jiān)督和審核門店的會計、收銀作業(yè)。監(jiān)督和審核門店的會計、收銀作業(yè)。v負責(zé)門店員工考勤、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的負責(zé)門店員工考勤、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的監(jiān)督與管理，對員工考核、晉升、降級和監(jiān)督與管理，對員工考核、晉升、降級和調(diào)動提出建議。調(diào)動提出建議。v組織員工培訓(xùn)，組織門店的促銷活動。組織員工培訓(xùn)，組織門店的促銷活動。v處理日常經(jīng)營中出現(xiàn)的意外事件，解決處理日常經(jīng)營中出現(xiàn)的意外事件，解決員工之間的沖突。員工之間的沖突。v參加一些社區(qū)公益活動，成為商店的代參加一些社區(qū)公益活動，成為商店的

58、代言人；言人；v處理顧客投訴與意見。處理顧客投訴與意見。 2）助理店長（副店長）的職責(zé)）助理店長（副店長）的職責(zé)v協(xié)助店長安排門店的經(jīng)營管理；協(xié)助店長安排門店的經(jīng)營管理；v協(xié)助店長制定商品經(jīng)營計劃；協(xié)助店長制定商品經(jīng)營計劃；v必要時作為一個工作組的負責(zé)人對本班組人員工必要時作為一個工作組的負責(zé)人對本班組人員工作進行統(tǒng)籌安排并協(xié)調(diào)；作進行統(tǒng)籌安排并協(xié)調(diào)；v協(xié)助店長安排商品進貨業(yè)務(wù)；協(xié)助店長安排商品進貨業(yè)務(wù)；v協(xié)助店長對人員進行考核，提出省級或調(diào)動的建協(xié)助店長對人員進行考核，提出省級或調(diào)動的建議；議；v協(xié)助店長進行商品防損或服務(wù)監(jiān)督等工作；協(xié)助店長進行商品防損或服務(wù)監(jiān)督等工作；v協(xié)助店長解決員工之

59、間的沖突；協(xié)助店長解決員工之間的沖突；v在店長不在時代理店長職責(zé)。在店長不在時代理店長職責(zé)。 3）收銀員職責(zé)）收銀員職責(zé)v收銀機及相應(yīng)趨于的清潔工作；收銀機及相應(yīng)趨于的清潔工作；v收銀前做好準(zhǔn)備工作；收銀前做好準(zhǔn)備工作；v清楚商品的分類編碼及價格情況和促銷活動內(nèi)容；清楚商品的分類編碼及價格情況和促銷活動內(nèi)容；v迅速并有禮貌地完成收銀和商品裝袋工作；迅速并有禮貌地完成收銀和商品裝袋工作；v按規(guī)定將現(xiàn)金上繳或存入銀行；按規(guī)定將現(xiàn)金上繳或存入銀行；v熱情、耐心地解決顧客問題。熱情、耐心地解決顧客問題。4）理貨員職責(zé)）理貨員職責(zé)v配送中心送貨來店時，負責(zé)商品的清點和驗收配送中心送貨來店時，負責(zé)商品的清

60、點和驗收工作；工作；v負責(zé)店內(nèi)貨架上商品的補貨工作，保證及時上負責(zé)店內(nèi)貨架上商品的補貨工作，保證及時上架；架；v負責(zé)商店商品盤點工作，并做好記錄，確認商負責(zé)商店商品盤點工作，并做好記錄，確認商品損耗數(shù)量；品損耗數(shù)量；v負責(zé)貨架上商品的清潔工作；負責(zé)貨架上商品的清潔工作；v及時將缺貨商品告知店長或主管人員，以便及及時將缺貨商品告知店長或主管人員，以便及時訂貨。時訂貨。v對需要退、換貨商品按規(guī)定進行處理。對需要退、換貨商品按規(guī)定進行處理。 6）導(dǎo)購員職責(zé)）導(dǎo)購員職責(zé)v熱情回答顧客的任何問題，并幫助顧客選購商品；熱情回答顧客的任何問題，并幫助顧客選購商品；v為顧客提供必要的服務(wù)，如開發(fā)票、換貨、裝袋