深圳安佳物業(yè)公司質(zhì)量體系程序文件

1、深圳z物業(yè)管理有限公司SHENZHENPROPERY MANAGMEN CO., LTD編號：PD版本號：A程序文件PROCEDURE DOCUMENTS編制:審核:批準:日期:日期:日期:文件受控章及分發(fā)號聲明：體系文件未經(jīng)相關(guān)人員許可，不得翻印責任部門：物業(yè)管理部程序文件目錄廳P文件名稱頁數(shù)對應(yīng)ISO9001條款1文件控制程序34.2.32記錄控制程序34.2.43質(zhì)量方針控制程序25.34質(zhì)量目標控制程序25.4.15管理方案控制程序25.4.26交流與溝通控制程序25.5.37管理評審控制程序25.68人力資源控制程序16.29教育培訓控制程序36.210基礎(chǔ)設(shè)施控制程序16.311工

2、作環(huán)境控制程序26.412服務(wù)實現(xiàn)策劃控制程序:27.113服務(wù)要求評審控制程序27.2.214與客戶溝通控制程序27.2.315采購控制程序27.4.116供方評選控制程序37.4.217市場拓展控制程序37.5.118前期介入控制程序一37.5.119接管入伙控制程序17.5.120日常運作控制程序27.5.121安全管理控制程序17.5.122環(huán)境管理控制程序27.5.123社區(qū)文化控制程序17.5.124緊急狀況控制程序27.5.125標識和可追溯性控制程序27.5.326顧客財產(chǎn)控制程序27.5.427物品防護控制程序27.5.528監(jiān)測裝置設(shè)備控制程序27.629客戶滿意控制程序2

3、8.2.130內(nèi)審控制程序28.2.231服務(wù)監(jiān)測控制程序28.2.332不合格品控制程序38.333數(shù)據(jù)處理控制程序28.434糾正措施控制程序28.5.235預防措施控制程序18.5.301文件控制程序版本：A編制：時間：人審核：時間：人時間：人文件修改記錄序號蟲他修改內(nèi)容狀態(tài)父化審核批準日期備注01文件控制程序A/0 3/31. 0目的通過對質(zhì)量體系文件和外來資料的管理控制，確保其有嚴格的分類、編號、審核、批準、 發(fā)放、保存和更改的規(guī)定，處于受控狀態(tài)。2. 0范圍適用于所有質(zhì)量體系文件、資料的管理和控制。各單位是指各部門和管理處的統(tǒng)稱。3. 0職責3. 1總經(jīng)理辦公室負責對各單位與體系有

4、關(guān)文件的控制，并進行指導和管理。3. 2各單位文件管理員負責體系文件和相關(guān)資料的接收、登記、分類、編號、整理、存檔及 發(fā)放等工作。4. 0程序4. 1文件和資料的制定、審核、批準4.1.1公司所有質(zhì)量體系文件和資料的制定、審核、批準按下列規(guī)定執(zhí)行廳P文件名稱文件級別制定及修改審核批準1質(zhì)量手冊一級物業(yè)管理部r管理者代表總經(jīng)理2程序文件二級物業(yè)管理部管理者代表總經(jīng)理3作業(yè)指導書三級各部門部門主管管理者代表4記錄表格r四級相關(guān)單位r單位主管管理者代表5法規(guī)標準等外來義件五級外部機構(gòu)單位主管管理者代表4. 2文件和資料的發(fā)放4.1.1 質(zhì)量手冊的文件發(fā)放名單由總經(jīng)理審批，由總經(jīng)理辦公室建立發(fā)放記錄。

5、4.1.2 程序文件的文件發(fā)放名單由總經(jīng)理確定，總經(jīng)理辦公室負責發(fā)放。4.1.3 作業(yè)指導書由相關(guān)制定單位確定發(fā)放范圍，并建立發(fā)放記錄。4.1.4 設(shè)備標準、圖紙，工程類標準、技術(shù)圖樣等由管理處負責管理。4.1.5 法律法規(guī)類文件由總經(jīng)理辦公室負責收集，對收集到的文件組織相關(guān)人員進行識別，確定其時效性和發(fā)放范圍等，蓋受控章發(fā)放，文件管理人員建立文件發(fā)放的記錄。4.1.6 以上文件的發(fā)放情況應(yīng)由相關(guān)單位人員填寫發(fā)放記錄，各部門只需在發(fā)放記錄 上簽字即可，管理處應(yīng)在收文后填寫收文記錄。4.1.7 文件使用人員必須使用封面加蓋紅色受控章的受控文件。4. 3文件和資料的保管4.1.1 企業(yè)質(zhì)量手冊、程

6、序文件、部門工作手冊、項目管理方案、記錄表格及法規(guī)、國家及 行業(yè)標準類（設(shè)備標準類文件除外）文件的原件，由發(fā)出部門專人保存，并在總經(jīng)理辦公室 備案一份復印件。文件保管人與持有人應(yīng)妥善保管文件，不得隨意損壞、復印、拷盤及丟失。4.1.2 對各級文件的管理，各單位均應(yīng)建立相應(yīng)的文件清單，其內(nèi)容應(yīng)及時更新。4.1.3 存檔作廢文件在封面加蓋“作廢章”。4. 4文件和資料的有效性控制4.1.1 為確保公司體系文件和資料的有效性能夠得到控制，對其采用版本號、修改狀態(tài)號控 制最新版本。版本號用A、B、C表示第一、第二、第三版；用 0、1、2表示未經(jīng) 修改、第一次、第二次修改。當本冊內(nèi)容有三分之二以上的章節(jié)

7、發(fā)生修改或運行三年后， 在本冊文件需更改的即由A版升B版、B版升C版等依次執(zhí)行。4.1.2 相關(guān)部門在文件更改后，將最新更改頁及修改記錄發(fā)放至受控文件部門，并將原頁蓋 作廢章收回，保留一份存檔，其余銷毀。4. 5文件和資料的更改4.1.1 文件的更改可由公司各級人員根據(jù)文件實施情況向有關(guān)部門提出更改意見，責任部門 主管確定更改意見并經(jīng)相關(guān)批準人批準后執(zhí)行，填寫文件修改記錄。4.1.2 文件和資料的更改一般由原審批人批準，如因特殊情況必須獲得審批的需提供依據(jù)的 背景資料，以保證更改的適宜性。4. 6文件和資料的分類和編號4.1.1 質(zhì)量手冊：QM（序號）-（文件名稱）4.1.2 程序文件：PD

8、（序號）-（文件名稱）4.1.3 作業(yè)指導書：WI/ （單位代碼或?qū)I(yè)代碼）-（文件名稱）4.1.4 法律法規(guī)：FG/ （序號）-（名稱）4.1.5 標準規(guī)范：BZ/ （單位代碼或?qū)I(yè)代碼）一（名稱）4.1.6 管理方案：FA/ （管理處代碼）一（文件名稱）4.1.7 工程圖籍：TJ/ （單位代碼或?qū)I(yè)代碼）一（名稱）4.1.8 標書：BS/ （單位代碼或?qū)I(yè)代碼）一（名稱）4.1.9 合同：HT/ （單位代碼或?qū)I(yè)代碼）-（名稱）4.1.10 程序文件記錄表格：QR一（三位自然數(shù)序號）4.1.11 各單位記錄表格：QR-（三位自然數(shù)序號）（單位代碼或?qū)I(yè)代碼）4. 7文件借閱4.1.1 根據(jù)

9、工作需要，經(jīng)單位主管批準后本公司人員可以借閱有關(guān)文件，借閱人應(yīng)在借出方 的借閱記錄上簽字，并注明借閱期限，一般文件借閱期為一周，最長不超過一個月。4.1.2 文件管理人員和借閱人有責任在雙方協(xié)議借閱期內(nèi)溝通，并辦理相關(guān)歸還手續(xù)。4.1.3 對借閱文件應(yīng)妥善保管，不得損壞或私自復印。4. 8公開文件的控制4.1.1 公開文件是指公司面向顧客公布或發(fā)放的各類文件，如業(yè)主公約、住戶手冊、住戶須 知、收費標準、通知、公開信等。4.1.2 公開文件的內(nèi)容和標識的控制由負責編制或發(fā)放的單位負責。4.1.3 公開文件的標識應(yīng)結(jié)合實際予以管理，如業(yè)主公約、住戶手冊等印刷品不必有狀態(tài)標 識，但在文件清單中應(yīng)有明

10、確編號和狀態(tài)號；通知則應(yīng)按公司統(tǒng)一格式和要求進行標識C 4.8.4各類公開文件在得到相應(yīng)權(quán)限的批準后方可發(fā)放給顧客，公司發(fā)放的公開文件由總經(jīng) 理批準，管理處發(fā)放的公開文件由主任批準，審批記錄應(yīng)留用備查。5. 0相關(guān)文件與記錄QR-001文件發(fā)放名單QR-002文件清單QR-003文件修改記錄QR-004發(fā)放記錄QR-005收文記錄QR-006借閱記錄02記錄控制程序版本：A編制：時間：人審核：時間：人批準：時間：人文件修改記錄序號蟲他修改內(nèi)容狀態(tài)父化審核批準日期備注02記錄控制程序A/0 3/31. 0目的確保記錄準確、完整、清晰、及時，能夠為體系有效運行及服務(wù)達到規(guī)定的要求提供證 明，為質(zhì)量

11、體系的持續(xù)改進提供依據(jù)。2. 0范圍適用于公司各級、各類記錄和表格的管理3. 0職責3. 1總經(jīng)理辦公室負責記錄控制程序的執(zhí)行。4. 2各單位負責與各自有關(guān)的記錄的建立和檢查。5. 0程序4. 1記錄包括能夠直接或間接地證明質(zhì)量體系運行的有效性，服務(wù)滿足規(guī)范要求、法規(guī)要求 和合同要求的全部證據(jù)。分類如下：1）質(zhì)量體系實施方面的記錄。如文件收發(fā)記錄、合同評審記錄、項目分包方檔案、設(shè)備管理 記錄、檢驗、測量記錄、試驗設(shè)備的檢定記錄、糾正預防措施記錄、投訴處理記錄、員工培 訓記錄、清潔綠化檢查記錄等。2）質(zhì)量體系驗證方面的記錄。如內(nèi)審記錄、進貨物資驗證記錄、管理評審記錄、服務(wù)的標識和可追溯性記錄等。

12、4. 2表格的分類編號4.2.1表格采用以下形式分類編號：1）程序文件記錄表格編號：QR 一 口口 表格序號，從001開始，按自然數(shù)開始依次排列記錄標志2）各專業(yè)記錄表格編號：*記錄標志表格序號，從001開始，按自然數(shù)開始依次排列4.2.2單位代碼與單位名稱對應(yīng)如下：1）公司領(lǐng)導總經(jīng)理一01、管理者代表一02、總經(jīng)理助理一032）部門代碼財務(wù)部一C、物業(yè)管理部一W總經(jīng)理辦公室一Z、業(yè)務(wù)拓展部一T3）管理處代碼嘉?；▓@管理處一JF、z物流中心管理處一WL4）專業(yè)代碼房屋一FW設(shè)備設(shè)施一SB安全彳衛(wèi)一AQ環(huán)境管理一HJ、社區(qū)事務(wù)一SQ人力資源一RL財務(wù)一CW租賃一ZL4. 3體系文件分發(fā)號的控制（

13、行政類文件不在范圍）4.1.1 質(zhì)量手冊（QM、程序文件（PD由總經(jīng)理辦公室發(fā)放。發(fā)放號：QM-接收單位代碼如發(fā)放給物業(yè)管理部的質(zhì)量手冊的發(fā)放號是：QM-W4.1.2 由部門制定的作業(yè)指導書由制定單位負責發(fā)放。發(fā)放號：作業(yè)指導書編號一接收單位代碼如財務(wù)部財務(wù) 管理制度（WI/CW/給嘉福花園管理處的發(fā)放號是：WI/CW-JF。4.1.3 管理處負責將文件發(fā)放給各班組及相關(guān)人員。質(zhì)量手冊和程序文件每個管理處只限一本，作業(yè)指導書可由相關(guān)單位識別發(fā)放范圍，由管理處實施二級發(fā)放，填寫相關(guān)發(fā)放記錄二級發(fā)放不需文件發(fā)放號來進行控制。4.1.4 各單位的文件發(fā)放以1年為一次記錄周期，文件發(fā)放的記錄為：單位代

14、碼一00X （X為自然數(shù)，依次遞增排列）文件名稱如物業(yè)管理部的第5次發(fā)文管理信息的發(fā)文記錄為：W-005管理信息4.1.5 第4.3.4條中文件范圍包括除QM PD. WI系列及質(zhì)量表格記錄以外的資料，且不屬于 行政類發(fā)文的。質(zhì)量表格記錄發(fā)放不需填寫發(fā)放號，只需填寫發(fā)放記錄。4. 4記錄的填寫4.1.1 記錄的填寫必須及時、真實、準確、完整和清晰，不能出現(xiàn)造假和亂涂亂改等現(xiàn)象。4.1.2 在填寫收發(fā)記錄時，根據(jù)文件的情況適當?shù)靥顚懯瘴挠涗?，示意清楚即可。如接收?本文件時，只需填寫文件編號即可，不必按照文件目錄逐一填寫。4.1.3 對特殊情況的收發(fā)記錄應(yīng)靈活對待，如文件以放入文件柜、傳真、E-

15、MAIL等不直接接觸的形式發(fā)放的，可由執(zhí)行人在發(fā)放記錄中代簽接收人。4. 5記錄的收集保管4.5.1記錄的收集保管由各單位指定專人負責。要求記錄清晰完整，不允許有破壞殘缺，簽 字手續(xù)應(yīng)齊全。不符合上述要求的記錄，相關(guān)人員不予接收。在記錄有效期內(nèi)，文件管理人 員必須保證記錄完整無缺。4. 6記錄的借閱4.6.1根據(jù)工作需要，經(jīng)單位主管批準，公司內(nèi)部人員可借閱存檔的記錄，應(yīng)填寫借閱記 錄。借閱期一般以三天為限，文件保管人員負責辦理借閱手續(xù)并監(jiān)督相關(guān)人員按期歸還，記 錄歸還時，應(yīng)確保完整無損。4. 7總經(jīng)理辦公室負責編制涉及質(zhì)量體系的所有記錄的記錄表格清單，管理處負責編制與各自相關(guān)的記錄的記錄表格清

16、單。記錄表格清單的內(nèi)容包括序號、編號、名稱、狀 態(tài)、對應(yīng)文件、責任單位、保存期限等。4. 8失效記錄的處理4.1.1 超過保存期或失效的記錄或表格，由各單位保管人員在接到新表格記錄后負責銷毀。4.1.2 對文件已經(jīng)聲明失效的記錄，在未接到新記錄的特殊階段，應(yīng)在原表格上按新記錄要 求進行填寫。特指印刷成冊的一類表格。5. 0相關(guān)文件與記錄QR-006借閱記錄QR-008記錄表格清單QR-發(fā)放記錄03質(zhì)量方針控制程序A/0版本：A編制：時間：人審核：時間：人時間：人文件修改記錄序號蟲他修改內(nèi)容狀態(tài)父化審核批準日期備注1/21. 0目的為明確本公司質(zhì)量方針的制定、宣傳方法和過程，特制定本程序。2.

17、0范圍本公司范圍內(nèi)質(zhì)量方針的管理和運用，對外進行質(zhì)量方針的宣傳。3. 0職責4. 1總經(jīng)理負責批準質(zhì)量方針。5. 2管理者代表負責質(zhì)量方針的具體實施。6. 0程序7. 1質(zhì)量方針的制定4.1.1質(zhì)量方針最初由公司認證小組研討制定，形成決議，報總經(jīng)理批準。4. 2質(zhì)量方針的內(nèi)容要求在質(zhì)量手冊的 5.3中2.2已經(jīng)描述。4. 3質(zhì)量方針的修改質(zhì)量方針的修改是公司質(zhì)量體系基本原則的修改，必須經(jīng)過總經(jīng)理批準，且應(yīng)根據(jù)實際 運作狀況，經(jīng)過相應(yīng)的過程作出修改決定。1.3.1 每年的管理評審會議應(yīng)評審體系的“三性”和方針的適宜性，評審是否符合ISO標準、有關(guān)法律法規(guī)、相關(guān)方的觀點和本公司的實際執(zhí)行情況，并將

18、評審結(jié)果以書面形式通知管理 者代表。1.3.2 管理者代表在接獲以上評審結(jié)果通知后，根據(jù)實際需要作出質(zhì)量方針是否修改的決定， 如需要修改則由總經(jīng)理批準新制定的質(zhì)量方針并推行。質(zhì)量方針修改應(yīng)考慮以下方面： 內(nèi)部審核結(jié)果 顧客以及供方的要求 目標、指標的實現(xiàn)程度 遵守法律、法規(guī)的承諾 公司有關(guān)活動的變化1.3.3 質(zhì)量方針修改后，總經(jīng)理應(yīng)在一定時間內(nèi)對所修正的內(nèi)容重新確認。1.3.4 質(zhì)量方針評審修正，一般情況是1次/年，但在法律、法規(guī)、標準范圍內(nèi)外部情況發(fā)生 03質(zhì)量方針控制程序A/0 2/2重大變化的情況下，由總經(jīng)理作出修正決定。4. 4質(zhì)量方針的宣傳4.1.1 公司各單位必須配發(fā)最新版本的質(zhì)

19、量方針，認證工作小組成員有責任利用各種會議及 活動向員工宣傳質(zhì)量方針。4.1.2 在公司內(nèi)各單位負責人應(yīng)利用各種形式的會議、培訓及活動等宣傳質(zhì)量方針。4.1.3 采用宣傳手冊、網(wǎng)絡(luò)、信件等形式，由相關(guān)單位積極地對外宣傳本公司的質(zhì)量方針。4.1.4 顧客和供方及其它相關(guān)方均有權(quán)獲知本公司的質(zhì)量方針。5. 0相關(guān)文件與記錄04質(zhì)量目標控制程序A/0 1/2版本：A編制：時間：人審核：時間：人批準：時間：人文件修改記錄序號蟲他修改內(nèi)容狀態(tài)艾化審核批準日期備注1. 0目的保證質(zhì)量方針開展，實現(xiàn)顧客滿意的具體措施，是評價體系有效性的主要判定指標。2. 0范圍公司內(nèi)部與質(zhì)量目標有關(guān)的組織及其組織行為。3.

20、 0職責3.1總經(jīng)理負責批準公司質(zhì)量目標及年度工作計劃。3. 2管理者代表負責監(jiān)控各單位質(zhì)量目標及工作計劃的實施。4. 3總經(jīng)理辦公室負責制定公司質(zhì)量目標及年度工作計劃。5. 4各單位負責制定本單位的質(zhì)量目標及年度工作計劃，并報總經(jīng)理辦公室備案。6. 5單位負責人負責實施本單位的質(zhì)量目標及年度工作計劃，并督導和監(jiān)控實施情況。7. 0程序4. 1公司質(zhì)量目標及年度工作計劃的內(nèi)容是建立在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上，應(yīng)包括對持續(xù)改進 方面的承諾的體現(xiàn)。4. 2公司質(zhì)量目標的擬訂4.1.1 總經(jīng)理辦公室負責結(jié)合質(zhì)量方針、相關(guān)規(guī)劃及意圖，根據(jù)下列事項進行綜合考慮，擬 訂出公司質(zhì)量目標。(1)有關(guān)法律及法規(guī)的要求事

21、項(2)財政、技術(shù)上的要求事項(3)相關(guān)方的要求。4. 3公司質(zhì)量目標及年度工作計劃的制定4.1.1 總經(jīng)理辦公室根據(jù)體系文件要求，結(jié)合相關(guān)單位的實際情況修訂出公司質(zhì)量目標及年度工作計劃。4.1.2 公司質(zhì)量目標及年度工作計劃提交管理者代表，其在充分考慮財政、運作上的有關(guān)事 項后，提交總經(jīng)理?？偨?jīng)理對企業(yè)質(zhì)量目標及年度工作計劃進行最終的確認，并批準實施。4. 4公司質(zhì)量目標及年度工作計劃的發(fā)放4.1.1 總經(jīng)理辦公室在公司質(zhì)量目標及年度工作計劃批準后一周內(nèi)發(fā)放給所有單位，填寫發(fā) 放記錄004目標指標控制程序A/0 2/24.1.2 管理處應(yīng)在收到公司質(zhì)量目標及年度工作計劃后兩周內(nèi)制定出本單位的

22、質(zhì)量目標及年 度工作計劃，報總經(jīng)理批準后執(zhí)行。4. 5質(zhì)量目標及年度工作計劃的實施4.1.1 各單位應(yīng)結(jié)合本單位質(zhì)量目標及年度工作計劃將相關(guān)的任務(wù)分解到月工作計劃表 中執(zhí)行。4.1.2 物業(yè)管理部通過月檢的形式對管理處的質(zhì)量目標及工作計劃的實施情況進行監(jiān)控。4.1.3 各單位在每月24日前，將月工作計劃表交到總經(jīng)理辦公室，總經(jīng)理辦公室收集、 統(tǒng)計相關(guān)信息后上總經(jīng)理。4. 6質(zhì)量目標的評審4.6.1管理者代表應(yīng)組織各單位負責人每年對企業(yè)質(zhì)量目標進行一次評審，評審質(zhì)量目標是 否符合有關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量方針及其它有關(guān)要求。一般在管理評審會議中進行。4. 7質(zhì)量目標的調(diào)整4.1.1 公司任何人員對質(zhì)量目

23、標的調(diào)整可提出調(diào)整建議，由總經(jīng)理辦公室負責收集。4.1.2 總經(jīng)理辦公室負責組織相關(guān)部門和人員進行評議，在主要責任部門主管同意調(diào)整的條 件下，由總經(jīng)理辦公室填寫相關(guān)記錄，報總經(jīng)理批準。4.1.3 質(zhì)量目標的評審、修訂，原則上每年至少一次；但當法律、法規(guī)、標準、內(nèi)外部情況 等發(fā)生重大變化時，可根據(jù)實際情況，由管理者代表作出修正的立案。修改還應(yīng)考慮：(1)內(nèi)部審核的結(jié)果(2)相關(guān)方的要求(3)質(zhì)量目標的實現(xiàn)程度4.1.4 調(diào)整后，相關(guān)單位負責調(diào)整本單位的質(zhì)量目標。4. 8質(zhì)量目標的宣傳4.1.1 各單位負責人應(yīng)利用各種會議及培訓向員工宣傳質(zhì)量目標。4.1.2 各員工應(yīng)理解和掌握各自相關(guān)的質(zhì)量目標內(nèi)

24、容，并在工作中予以實施并實現(xiàn)。5. 0相關(guān)文件與記錄QR-012月工作計劃表QR-發(fā)放記錄05管理方案控制程序版本：A編制：時間：人審核：時間：人時間：人文件修改記錄序號蟲他修改內(nèi)容狀態(tài)父化審核批準日期備注05管理方案控制程序A/0 1/21. . 0目的明確管理方案的制定、評審、修改的制度。2. 0范圍適用于公司的對管理項目或單項管理內(nèi)容形成的方案。3. 0職責3. 1各單位負責制定相關(guān)的管理方案。4. 2各單位負責人負責管理方案的實施。3. 3管理方案的審核由物業(yè)管理部負責，并由總經(jīng)理批準。4. 0程序5. 1管理方案的制定5.1.1 管理項目的管理方案由物業(yè)管理部編寫，報總經(jīng)理批準。5.

25、1.2 單項管理內(nèi)容的管理方案由牽頭部門組織相關(guān)單位編制，報總經(jīng)理批準。5.1.3 管理方案應(yīng)包括如下內(nèi)容：5.1.4 質(zhì)量目標的具體措施5.1.5 部門、責任人及確認者5.1.6 時間進度表5.1.7 的資源配備4. 2管理方案的評估和實施4.1.1 物業(yè)管理部組織相關(guān)單位對管理方案可行性予以評價后，在會議紀要中予以記錄。4.1.2 如果發(fā)現(xiàn)不符合項，在相應(yīng)記錄中予以說明，經(jīng)責任單位確認后進行方案修正。4.1.3 相關(guān)單位在管理方案的評估獲得批準后，開始實施。4. 3管理方案的修訂4.1.1 責任單位負責人應(yīng)組織相關(guān)人員對管理方案修正內(nèi)容予以討論、修改，在充分確認其 必要性之后，可按程序4.

26、1重新予以登記，并報物業(yè)管理部登記備案。4.1.2 有新的項目引入或涉及新的服務(wù)和活動，單位負責人應(yīng)及時修改相關(guān)的管理方案。4.1.3 對修訂后的管理方案的具體實施，由物業(yè)管理部對實施結(jié)果予以核查，并在相應(yīng)記錄 予以登記。4. 4管理方案的定期評審4.1.1 物業(yè)管理部每個月負責對各單位的管理方案的實施情況進行檢查?？膳c月檢一起執(zhí)行,并就其執(zhí)行方針及實現(xiàn)企業(yè)總體策劃活動狀況及質(zhì)量目標完成情況在相應(yīng)的表格中予以記 錄。物業(yè)管理部應(yīng)將評審結(jié)果發(fā)給各單位，作為完善管理方案的必要資料予保存。4.1.2 每年進行的管理評審中，內(nèi)容包括對與質(zhì)量目標有關(guān)的管理方案實施狀況的評審。對 其進一步的改善和健全方案

27、，由相關(guān)單位在下次管理評審會議中予以反映。5. 0相關(guān)文件與記錄06交流與溝通控制程序版本：A編制：時間：人審核：時間：人時間：人文件修改記錄序號蟲他修改內(nèi)容狀態(tài)父化審核批準日期備注06 交流與溝通控制程序A/0 1/21. 0目的公司應(yīng)建立適當?shù)膬?nèi)部溝通渠道，保證積極的交流和有效的溝通，確保對體系的有效 性進行充分的交流。2. 0范圍公司內(nèi)部各單位、層次之間的溝通和信息傳遞及處理3. 0職責4. 1總經(jīng)理負責保證溝通渠道的建立。3. 2總經(jīng)理辦公室是信息交流和溝通的綜合部門，對外負責與行業(yè)主管部門及顧客的信息 收集、傳遞和處理。3. 3單位主管負責單位內(nèi)部溝通，并積極與相關(guān)單位進行有效溝通。

28、3. 4各位員工應(yīng)注意日常的信息收集、處理和傳遞，為交流和內(nèi)部溝通提供良好的素材。4. 0程序5. 1管理處內(nèi)部的溝通4.1.1 管理處應(yīng)根據(jù)實際工作需要，每周由管理處主任負責召開的本管理處例會。4.1.2 例會內(nèi)容以總結(jié)上周工作完成情況和部署下周工作為主，并以人員簽到的形式保留相 關(guān)記錄。4. 2部門間的交流4.2.1 部門間因工作關(guān)系的原因，在有必要時應(yīng)對下周開展工作的情況與相關(guān)部門聯(lián)系。4.2.2 各部門召開工作會議，需其它部門人員參加的，以人員簽到的形式保留相關(guān)記錄。4.2.3 部門間的溝通的形式有以下幾種：1）參與對方例會，需要簽到。2）與對方人員溝通。3）由總經(jīng)理組織相關(guān)部門主管的

29、會議，需要簽到。4.2.4各部門應(yīng)對本部門接手的事項按時、認真處理，并將處理結(jié)果反饋到傳遞部門。4.3 部門與管理處的交流4.3.1 在管理處發(fā)現(xiàn)問題后，對一般的問題由管理處電話通知或上報到相關(guān)部門即可。4.3.2 對較復雜或較嚴重的問題，由管理處以書面報告形式及時反饋到相關(guān)部門。4.3.3 相關(guān)部門應(yīng)迅速處理，并及時反饋到管理處。4.3.4 部門主動反饋到管理處的信息，接聽電話人員必須及時將有關(guān)信息準確登記；屬內(nèi)部 事務(wù)的登記在工作日志上，屬顧客信息類的應(yīng)登記在與顧客溝通登記表中，并加以注明 由部門轉(zhuǎn)遞。4. 4管理處間的溝通4.1.1 管理處間應(yīng)主動加強交流和溝通，方式有互相參觀、派人培訓

30、、學習、檢查等方式進行。4.1.2 管理處問的溝通應(yīng)記錄在主任的工作記錄上，接待方還應(yīng)登記在有關(guān)表格上，如員工 培訓記錄、人員簽到表等。4. 5信息分為內(nèi)部信息和外部信息兩類，識別有價值的信息予以登記，并以“*”表示外來信息。管理層員工都應(yīng)建立自己的信息記錄，操作層可將有關(guān)信息記錄在對應(yīng)表格上。4.1.1 信息記錄以工作日志、值班記錄的形式存在，應(yīng)做到記錄及時、準確、清晰。4.1.2 對于內(nèi)部有價值的信息，如內(nèi)審報告、體系運行產(chǎn)生的問題、法規(guī)變更后的內(nèi)部傳遞 過程，相關(guān)人員應(yīng)在對應(yīng)的表格中予以登記。4.1.3 對于特殊的或緊急狀態(tài)的信息由發(fā)生部門立即傳遞到物業(yè)管理部，由其進行登記或組 織成立應(yīng)

31、急小組，并報管理者代表。事后填寫相關(guān)糾正預防措施報告。4.1.4 對于外部信息，如法規(guī)標準變更、相關(guān)方（供方、發(fā)展商、顧客）的信息，在總經(jīng)理 辦公室收集匯總后按時給予分發(fā)或通報。對于顧客的投訴問題詳見程序文件14中。4.1.5 全體員工都有責任接受信息和記錄相關(guān)信息，各單位應(yīng)將信息的處理情況在例會上進 行有關(guān)評審，并將評審和處理情況作為會議記錄輸出。4. 6各單位將有關(guān)內(nèi)部和外部信息交流的情況登記在信息交流表 。5. 0相關(guān)記錄QR-015與顧客溝通登記表QR-016信息交流表07管理評審控制程序A/0 1/2版本：A編制：時間：人審核：時間：人時間：人文件修改記錄序號蟲他修改內(nèi)容狀態(tài)父化審核

32、批準日期備注1. . 0目的確保公司企業(yè)質(zhì)量體系是適宜、充分、有效的，并能滿足標準和方針、目標的要求。2. 0范圍公司最高管理層對公司企業(yè)質(zhì)量體系運行的評審。3. 0職責3. 1總經(jīng)理負責組織召開管理評審及批準管理評審計劃、管理評審報告。4. 2管理者代表負責編寫管理評審計劃、管理評審報告。5. 3總經(jīng)理辦公室負責相關(guān)文件的收集和發(fā)放、保管。6. 4各單位負責準備相關(guān)的管理評審資料。7. 0程序8. 1評審計劃的制定8.1.1 管理者代表應(yīng)于每次管理評審會議前兩周擬出 管理評審計劃，經(jīng)總經(jīng)理審批后提前 一周發(fā)放給各單位主管。單位主管應(yīng)認真、準確學習管理評審計劃 ，準備好有關(guān)議題的議 案并形成書

33、面材料。8.1.2 評審計劃包括評審目的、評審依據(jù)、評審組織、評審地點、評審時間、評審內(nèi)容等。4. 2評審內(nèi)容4.2.1依據(jù)近期的內(nèi)審報告、服務(wù)質(zhì)量匯總資料及其它有關(guān)質(zhì)量、安全等重要信息，對體系 的運作是否達到“三性一率”的要求進行準確的評審；1）內(nèi)審結(jié)果是否準確，質(zhì)量體系運作是否有效；2）服務(wù)質(zhì)量是否符合合同的規(guī)定；顧客對投訴處理的反饋是否感到滿意；3）質(zhì)量體系是否持續(xù)、有效和適宜；是否達到方針、目標規(guī)定的要求，指標能否實現(xiàn)；4）服務(wù)過程的實施和監(jiān)控是否達到預期目標，服務(wù)的符合性如何；5）預防和糾正措施的實施是否有效；6）以往管理評審中提出的問題是否有效、按時解決；7）體系改進的建議；社區(qū)要

34、求及相關(guān)方關(guān)注的問題；07 管理評審控制程序A/02/2 8）可能引起質(zhì)量體系的變更；9）其它需評審的內(nèi)容。4. 3評審結(jié)果4.1.1 每次管理評審后應(yīng)形成完整的評審報告。評審報告應(yīng)詳細記錄有關(guān)評審內(nèi)容的結(jié)果。4.1.2 對于評審中提出的不合格項，由相關(guān)單位提出糾正措施，按糾正措施控制程序執(zhí) 行。4.1.3 管理者代表負責驗證糾正措施實施效果，及時向總經(jīng)理匯報糾正措施執(zhí)行情況，并保 證不合格關(guān)閉。4. 4評審報告的管理4.4.1總經(jīng)理辦公室負責在評審報告得到批準后一周內(nèi)將其發(fā)放給相關(guān)單位，正本由總經(jīng)理 辦公室保存。報告正本與所有副本各項內(nèi)容應(yīng)完全一致，但管理者代表應(yīng)在正本上填寫驗證 相關(guān)措施的

35、落實情況。評審報告保存期為 3年。4. 5總經(jīng)理負責每年至少組織一次管理評審，時間間隔不超過一年度。計劃管理評審的召開 時間為每年的第三季度。4. 6必要時總經(jīng)理有權(quán)決定臨時進行管理評審。4. 7管理評審以會議形式進行，參加人員為公司領(lǐng)導、單位負責人等人員。5. 0相關(guān)文件與記錄PD 34糾正措施控制程序PD 35預防措施控制程序QR-017管理評審計劃QR-018管理評審報告08人力資源控制程序A/0 1/1版本：A編制：時間：人審核：時間：人時間：人文件修改記錄序號蟲他修改內(nèi)容狀態(tài)父化審核批準日期備注1. 0目的確保公司內(nèi)與質(zhì)量活動有關(guān)人員的能力能夠得到技術(shù)支持，并根據(jù)員工的能力和意識 合

36、理調(diào)配人力資源。2. 0范圍適用于公司人力資源管理活動。3. 0職責3. 1總經(jīng)理辦公室負責人力資源開發(fā)、管理、考核、使用工作。4. 2總經(jīng)理辦公室負責管理人事檔案及相關(guān)資料信息。5. 0程序5.1 人力資源管理包括以下方面：5.1.1 對員工能力要求的識別；5.1.2 人員招聘；5.1.3 人員調(diào)配；5.1.4 人員升級、降級；5.1.5 人員離職；5.1.6 總經(jīng)理辦公室收集、審查員工的學歷、等級、能力證明的資料，并適當保留有關(guān)資料；5.1.7 人員培訓、考核；5.1.8 人員福利等。5.2 具體參考人事管理制度及崗位說明書、PD09教育培訓控制程序。6. 0相關(guān)文件與記錄PD09教育培訓

37、控制程序人事管理制度崗位說明書09教育培訓控制程序版本：A編制：時間：人審核：時間：人時間：人文件修改記錄序號蟲他修改內(nèi)容狀態(tài)父化審核批準日期備注09教育培訓控制程序A/0 3/31. 0目的確保公司不斷增強員工的質(zhì)量、環(huán)境意識和專業(yè)技能，滿足其通過培訓教育提高工作能力的需要。2. 0范圍適用公司的教育培訓工作。3. 0職責3. 1總經(jīng)理辦公室負責組織公司的培訓工作，并制定公司年度培訓計劃。4. 2總經(jīng)理辦公室負責培訓計劃的組織實施、效果考核、記錄保管等。5. 3各單位積極協(xié)助物總經(jīng)理辦公室實施具體培訓工作。6. 4總經(jīng)理辦公室負責對管理處培訓工作的實施和效果進行檢查。3. 5管理處負責落實培

38、訓計劃并作好相關(guān)記錄。4. 0程序7. 1培訓需求識別7.1.1 公司或管理處在識別培訓需求時應(yīng)考慮以下內(nèi)容：1）組織水平的分析；2 ）質(zhì)量體系的要求；3）職務(wù)水平的分析；4）員工個體水平的分析。7.1.2 總經(jīng)理辦公室應(yīng)針對實際情況制定出企業(yè)培訓需求識別表。4. 2培訓計劃制定4.1.1 年初由總經(jīng)理辦公室組織相關(guān)部門進行崗位能力、員工能力的識別，并據(jù)此制定公司 年度培訓計劃，報總經(jīng)理批準后執(zhí)行。4.1.2 對集中的培訓或臨時的專項培訓，總經(jīng)理辦公室在具體實施前還應(yīng)制定培訓實施計 劃表，明確受訓人員、地點、日程安排、資源需求、授課人等，經(jīng)批準后實施。4.1.3 總經(jīng)理辦公室根據(jù)實際變化情況可

39、修改公司年度培訓計劃。4.1.4 培訓的實施及效果考核1）為保證培訓的質(zhì)量及效果，培訓機構(gòu)或人員的資質(zhì)需經(jīng)總經(jīng)理辦公室認定。2）員工參加適當?shù)呐嘤柨杀ＷC其滿足其職責要求和利于員工個人發(fā)展。3）培訓的形式有外派學習、委托講課或現(xiàn)場指導培訓、內(nèi)部自行培訓。4）總經(jīng)理辦公室根據(jù)計劃組織有關(guān)單位定期以筆試、口試、實操等形式進行考核，以保證培 訓效果。考核試卷、分數(shù)均應(yīng)留檔保存在組織單位。5）對特殊技術(shù)工種及專業(yè)技術(shù)人員實行持證上崗制，如電工、內(nèi)審員等。6）崗位培訓分為崗前培訓、轉(zhuǎn)崗培訓、在崗培訓。4. 3崗前培訓4.1.1 各相關(guān)單位負責對所轄新員工進行崗前培訓。要求其掌握以下內(nèi)容：1） 了解公司的方

40、針、目標及發(fā)展規(guī)劃；2） 了解所在單位、崗位的工作性質(zhì)、特點和必備的工作技能；3）理解其所在崗位的職責、工作流程和職業(yè)道德規(guī)范，公司各項基本制度。4.1.2 崗前培訓由主管人員填寫員工崗前培訓考核評定意見表，并保存記錄。4. 4轉(zhuǎn)崗培訓4.1.1 對因工作需要及人事調(diào)動的人員的轉(zhuǎn)崗培訓，要求其掌握新任崗位必備的工作技能和 方法，重新具備上崗條件。要求如下：1）熟悉所在單位、崗位的工作特點和必備的工作技能；2）熟悉所在崗位的職責、工作流程和職業(yè)道德規(guī)范。4.1.2 轉(zhuǎn)崗培訓由主管人員填寫員工轉(zhuǎn)崗培訓考核評定意見表，并保存記錄。對于轉(zhuǎn)崗到 特殊技術(shù)工種或?qū)I(yè)技術(shù)崗位的人員，必要時需外派培訓，使其持

41、有相關(guān)崗位的上崗證書。4. 5在崗培訓4.5.1各單位對所轄員工通過崗位交流、服務(wù)講解、模擬訓練以及對特殊技術(shù)工種和專業(yè)技 術(shù)人員的開考、評審的方式進行在崗培訓。使其滿足公司規(guī)定的要求?？己朔绞娇刹捎每谠?、 筆試或?qū)嵅俨⒂芍鞴苋藛T出具評定意見三種方式。4. 6外派學習培訓4.1.1 特殊技術(shù)工種及專業(yè)技術(shù)崗位要求的上崗培訓及等級開考培訓需參加外派學習培訓。考核結(jié)果以相應(yīng)培訓部門頒發(fā)的上崗證書為依據(jù)。4.1.2 對按照政府主管部門要求參加的資質(zhì)及業(yè)務(wù)技能、政策的培訓，需參加外派學習培訓。 考核結(jié)果以相應(yīng)培訓部門出具的考核結(jié)論為依據(jù)，若無考核結(jié)論應(yīng)視為考核不合格。4. 7委托講課或現(xiàn)場指導培訓4.

42、7.1根據(jù)公司發(fā)展的需要進行的業(yè)務(wù)技能、知識的培訓可采用委托講課或現(xiàn)場指導培訓?？筛鶕?jù)培訓要求及培訓內(nèi)容，必要時可采用筆試答卷的考核方式考核。4. 8各單位的內(nèi)部自行培訓4.8.1根據(jù)相關(guān)工作需要，各單位應(yīng)根據(jù)實際情況對有關(guān)員工進行內(nèi)部培訓，內(nèi)部培訓可采 用由主培人員以口試或筆試答卷的方式進行考核。4. 9對員工進行意識方面的培訓4.9.1對員工質(zhì)量/安全意識的培訓應(yīng)貫穿于公司整體培訓之中，讓員工意識到其所從事的活 動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)目標指標做出貢獻。4. 10對涉及特種技能、危險品等環(huán)境特殊崗位的員工的培訓4.1.1 管理處通過消防演習或日常訓練的方式對一些環(huán)境特殊崗位的員工

43、進行緊急應(yīng)急方面 的培訓，如義務(wù)消防隊隊員的消防演習、消防水帶的使用等。4.1.2 從事法定必要資格的業(yè)務(wù)人員，必須在取得法定資格后才能從事業(yè)務(wù)工作，同時應(yīng)參 加使其保持資格條件的再教育。4. 11記錄的保存4.1.1 總經(jīng)理辦公室及管理處應(yīng)將所轄員工個人信息、身份及變動信息登記，并及時更新。4.1.2 各單位保管所轄員工培訓及考核記錄，并將有關(guān)內(nèi)容登記在相關(guān)記錄上。5. 0相關(guān)文件與記錄QR-013會議/培訓簽到表QR-019企業(yè)培訓需求識別表QR-020年度培訓計劃QR-021培訓實施計劃表QR-0員工崗前培訓考核評定意見表QR-0員工轉(zhuǎn)崗培訓考核評定意見表10基礎(chǔ)設(shè)施控制程序A/0 1/1版本：A編制：時間：人審核：時間：人批準：時間：人文件修改記錄序號蟲他修改內(nèi)容狀態(tài)父化審核批準日期備注1. 0目的通過對基礎(chǔ)設(shè)施的管理，可合理地利用設(shè)備、機具等各種資源，使所有設(shè)施在使用過 程中能夠滿足提供服務(wù)的要求，并達到有效利用資源的目的。2. 0范圍適用于公司管理范圍內(nèi)的場地、設(shè)施、設(shè)備及支持性服務(wù)等。3. 0職責3. 1總經(jīng)