KTV服務(wù)流程及規(guī)范

1、KTVKTV服務(wù)流程及規(guī)范服務(wù)流程及規(guī)范胡豐明胡豐明2KTVKTV服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到顧服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到顧客對(duì)客對(duì)KTVKTV的整體評(píng)價(jià)，關(guān)系到的整體評(píng)價(jià)，關(guān)系到KTVKTV的的經(jīng)營(yíng)利益。經(jīng)營(yíng)利益。KTVKTV服務(wù)流程是有一定標(biāo)服務(wù)流程是有一定標(biāo)準(zhǔn)的，高質(zhì)量的服務(wù)會(huì)贏得顧客的準(zhǔn)的，高質(zhì)量的服務(wù)會(huì)贏得顧客的好感；而馬馬虎虎的服務(wù)只會(huì)讓顧好感；而馬馬虎虎的服務(wù)只會(huì)讓顧客對(duì)自己市區(qū)興趣。下面就和大家客對(duì)自己市區(qū)興趣。下面就和大家介紹一下介紹一下KTVKTV服務(wù)人員的細(xì)節(jié)規(guī)范標(biāo)服務(wù)人員的細(xì)節(jié)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，都是服務(wù)員經(jīng)常要遇到的一些準(zhǔn)，都是服務(wù)員經(jīng)常要遇到的一些KTVKTV服務(wù)流程，超級(jí)實(shí)用

2、。服務(wù)流程，超級(jí)實(shí)用。一、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作一、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作1 1、準(zhǔn)時(shí)上班打卡、準(zhǔn)時(shí)上班打卡2 2、穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表、穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表3 3、備好工作用具（筆、火機(jī)、開瓶器、酒水單）、備好工作用具（筆、火機(jī)、開瓶器、酒水單）4 4、準(zhǔn)時(shí)到指定地點(diǎn)開班前例會(huì)、準(zhǔn)時(shí)到指定地點(diǎn)開班前例會(huì)5 5、經(jīng)理、主管安排當(dāng)天的工作情況、經(jīng)理、主管安排當(dāng)天的工作情況6 6、陳述工作中的失誤，并指導(dǎo)正確方法。表?yè)P(yáng)好人好事等；、陳述工作中的失誤，并指導(dǎo)正確方法。表?yè)P(yáng)好人好事等；7 7、禮貌用語的背誦、呼公司精神口號(hào)及愛的鼓勵(lì)呼喚。、禮貌用語的背誦、呼公司精神口號(hào)及愛的鼓勵(lì)呼喚。8

3、8、備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等）、備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等）9 9、搞好廳房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺(tái)面、電器、洗手間、墻壁、消防器、搞好廳房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺(tái)面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。材、植物等）特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。1010、擺臺(tái)（按公司規(guī)定的擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)）。、擺臺(tái)（按公司規(guī)定的擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)）。1111、檢查廳房音箱設(shè)備是否正常（如不正常通知總控維修）。、檢查廳房音箱設(shè)備是否正常（如不正常通知總控維修）。1212、檢查電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。（如不正常通知電腦房人員維、檢查電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)

4、是否正常。（如不正常通知電腦房人員維修）修）1313、檢查廳房固定財(cái)產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。、檢查廳房固定財(cái)產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。1414、保持房?jī)?nèi)空氣清新，無異味，點(diǎn)燃香薰燈在房?jī)?nèi)香薰、保持房?jī)?nèi)空氣清新，無異味，點(diǎn)燃香薰燈在房?jī)?nèi)香薰10102020分鐘。分鐘。1515、燈光調(diào)到最佳亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜。一般（、燈光調(diào)到最佳亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜。一般（18182222）。）。 1616、標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)站位，等候客人的到來、標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)站位，等候客人的到來二、二、KTVKTV服務(wù)流程服務(wù)流程1.1.咨客帶客咨客帶客有客人到達(dá)有客人到達(dá)1.51.5米到米到2 2米處，熱情致迎客詞：米處，熱情致

5、迎客詞：“晚上好，歡迎光臨晚上好，歡迎光臨”?？腿说椒?，主動(dòng)開門讓道打手勢(shì)?？腿说椒?，主動(dòng)開門讓道打手勢(shì)“里邊請(qǐng)里邊請(qǐng)”，并指引客人入座，然后迅速調(diào)好燈光，空調(diào)，電視，音響。（可順便并指引客人入座，然后迅速調(diào)好燈光，空調(diào)，電視，音響。（可順便詢問客人燈光，空調(diào)效果感覺是否合適）詢問客人燈光，空調(diào)效果感覺是否合適）2.2.客人坐下客人坐下首先自我介紹首先自我介紹“我是本廳房服務(wù)員，很高興我是本廳房服務(wù)員，很高興為您服務(wù)為您服務(wù)”（注意站姿，表情），接著詢問：（注意站姿，表情），接著詢問：“請(qǐng)問您是先聽音樂還請(qǐng)問您是先聽音樂還是看電視是看電視”（有手勢(shì)），如看電視，應(yīng)詢問：（有手勢(shì)），如看電視，應(yīng)

6、詢問：“請(qǐng)問喜歡看哪個(gè)頻請(qǐng)問喜歡看哪個(gè)頻道道”，并做好相應(yīng)調(diào)試（注意音量合適，并做好相應(yīng)調(diào)試（注意音量合適, ,操作時(shí)側(cè)身半跪）。操作時(shí)側(cè)身半跪）。3.3.上茶上茶“請(qǐng)您先聽一下音樂或先看一下電視，馬上請(qǐng)您先聽一下音樂或先看一下電視，馬上為您送上茶水為您送上茶水”。茶來了，敲門三下。茶來了，敲門三下( (一重兩輕一重兩輕)“)“對(duì)不起，打擾一對(duì)不起，打擾一下下”，送上茶水說，送上茶水說“請(qǐng)用茶請(qǐng)用茶”（注意正確使用托盤，人多時(shí)不需要上（注意正確使用托盤，人多時(shí)不需要上茶）。茶）。4.4.點(diǎn)酒水點(diǎn)酒水標(biāo)準(zhǔn)跪姿，雙手遞上水牌，標(biāo)準(zhǔn)跪姿，雙手遞上水牌，( (右手大拇指按住酒水牌右手大拇指按住酒水牌正

7、中間位置正中間位置, ,左手托住酒水牌底部左手托住酒水牌底部, ,公司標(biāo)志名稱要正對(duì)著客人公司標(biāo)志名稱要正對(duì)著客人, ,當(dāng)客人準(zhǔn)備接當(dāng)客人準(zhǔn)備接過看時(shí)過看時(shí), ,要迅速為客人打開第一頁(yè)請(qǐng)客人過目要迅速為客人打開第一頁(yè)請(qǐng)客人過目) )并說并說:“:“這是本公司酒水牌，請(qǐng)這是本公司酒水牌，請(qǐng)您過目。：（熟客可省略）您過目。：（熟客可省略）5.5.待客人看一會(huì)待客人看一會(huì)“請(qǐng)問先生請(qǐng)問先生/ /小姐今晚需要喝點(diǎn)什么酒水小姐今晚需要喝點(diǎn)什么酒水”，并介紹，并介紹酒水酒水( (從高價(jià)到低價(jià)從高價(jià)到低價(jià), ,如我們公司有白蘭地如我們公司有白蘭地, ,威士忌威士忌, ,伏特加伏特加, ,紅酒紅酒, ,啤酒啤

8、酒, ,并積并積極推廣公司專場(chǎng)酒水極推廣公司專場(chǎng)酒水) )。如客人點(diǎn)了紅酒，應(yīng)詢問：。如客人點(diǎn)了紅酒，應(yīng)詢問：“需不需要配七喜。（如需不需要配七喜。（如點(diǎn)了長(zhǎng)城紅，一事定要問清楚年份）；點(diǎn)洋酒，要詢問：點(diǎn)了長(zhǎng)城紅，一事定要問清楚年份）；點(diǎn)洋酒，要詢問：“請(qǐng)問您是凈飲，請(qǐng)問您是凈飲，還是混合飲還是混合飲”，詢問客人配相應(yīng)的什么飲料，并問清數(shù)量，如點(diǎn)了芝華士：，詢問客人配相應(yīng)的什么飲料，并問清數(shù)量，如點(diǎn)了芝華士：“請(qǐng)問需要配綠茶還是蘇打水？請(qǐng)問需要配綠茶還是蘇打水？”如要綠茶，則問：如要綠茶，則問：“先來半打綠茶好嗎？先來半打綠茶好嗎？”或：或：“請(qǐng)問先來半打綠茶還是一打綠茶？請(qǐng)問先來半打綠茶還是

9、一打綠茶？”如點(diǎn)了啤酒要根據(jù)房間消費(fèi)如點(diǎn)了啤酒要根據(jù)房間消費(fèi), ,來詢來詢問數(shù)量問數(shù)量.(.(總之要引導(dǎo)客人消費(fèi)總之要引導(dǎo)客人消費(fèi), ,讓客人有選擇性讓客人有選擇性, ,而不是一味的問而不是一味的問) )點(diǎn)單時(shí)要注點(diǎn)單時(shí)要注意眼神，表情并附和客人點(diǎn)頭說：意眼神，表情并附和客人點(diǎn)頭說：“好好”或或“是是”。6.6.推銷小食推銷小食客人點(diǎn)過酒水，主動(dòng)推銷客人點(diǎn)過酒水，主動(dòng)推銷“請(qǐng)問需要來點(diǎn)小食下酒請(qǐng)問需要來點(diǎn)小食下酒嗎？我們這里的廚房小食做得很不錯(cuò)。嗎？我們這里的廚房小食做得很不錯(cuò)?！比缈腿擞信d趣則問如客人有興趣則問“您是吃辣的，您是吃辣的，還是清淡的？還是清淡的？”“”“比如比如XXXX小食，都

10、很受客人喜愛的。小食，都很受客人喜愛的。7.7.復(fù)述復(fù)述如：如：“您點(diǎn)了半打青島純生，一份魷魚絲，您點(diǎn)了半打青島純生，一份魷魚絲，請(qǐng)稍等，盡快為您送上。請(qǐng)稍等，盡快為您送上。”電腦下單落房卡電腦下單落房卡-按培訓(xùn)要按培訓(xùn)要求求. .8.8.上開臺(tái)小食上開臺(tái)小食“這是本公司為您準(zhǔn)備的一套開臺(tái)小食，請(qǐng)這是本公司為您準(zhǔn)備的一套開臺(tái)小食，請(qǐng)慢用。慢用。”( (生果放在茶幾中間生果放在茶幾中間, ,小食放兩側(cè)小食放兩側(cè)) )叉一塊生果，抽一張紙巾叉一塊生果，抽一張紙巾遞給客人，并告之：遞給客人，并告之：“酒水稍后為您送上。酒水稍后為您送上?！?.9.上酒水上酒水如點(diǎn)紅酒，洋酒，先備好器具。敲門如點(diǎn)紅酒，

11、洋酒，先備好器具。敲門( (一重一重兩輕兩輕)“)“對(duì)不起，打擾一下。對(duì)不起，打擾一下?！薄啊薄安缓靡馑?，讓您久等了。不好意思，讓您久等了?！苯又惤又愂隹腿怂c(diǎn)酒水，商標(biāo)對(duì)向客人述客人所點(diǎn)酒水，商標(biāo)對(duì)向客人“請(qǐng)您驗(yàn)一下酒請(qǐng)您驗(yàn)一下酒”( (驗(yàn)酒右手拿住瓶驗(yàn)酒右手拿住瓶頸頸, ,左手拖住底部左手拖住底部) )，示意選酒無差錯(cuò)。，示意選酒無差錯(cuò)。10.10.開酒水開酒水當(dāng)客人面開啟：詢問當(dāng)客人面開啟：詢問“請(qǐng)問是現(xiàn)有幫您打請(qǐng)問是現(xiàn)有幫您打開嗎？開嗎？”11.11.倒酒水倒酒水正確斟酒方法倒酒墊好杯墊（盡量在吧巾上操作），然正確斟酒方法倒酒墊好杯墊（盡量在吧巾上操作），然后先賓后主，雙后遞給客人

12、講后先賓后主，雙后遞給客人講“請(qǐng)慢用請(qǐng)慢用”（附手勢(shì)）。混合飲的酒水，要征求客（附手勢(shì)）?；旌巷嫷木扑髑罂腿艘庖?，按比例勾兌。如：人意見，按比例勾兌。如：“請(qǐng)問老板是要濃一點(diǎn)還是淡一點(diǎn)請(qǐng)問老板是要濃一點(diǎn)還是淡一點(diǎn)?勾對(duì)后，攪勻用勾對(duì)后，攪勻用攪棒擋住冰塊攪棒擋住冰塊, ,倒一安士約倒一安士約1/61/6洛杯，雙手遞給主客：洛杯，雙手遞給主客：”請(qǐng)您品嘗一下，這樣勾對(duì)請(qǐng)您品嘗一下，這樣勾對(duì)可以嗎？然后給所有客人倒酒可以嗎？然后給所有客人倒酒, ,加杯墊遞酒加杯墊遞酒( (注意拿杯的下端并輕放注意拿杯的下端并輕放, ,杯具一般放于杯具一般放于客人右手側(cè)客人右手側(cè)),),要有請(qǐng)的手勢(shì)要有請(qǐng)的手

13、勢(shì), ,說說”請(qǐng)慢用請(qǐng)慢用”。酒水上完后及時(shí)撤走禮貌茶。酒水上完后及時(shí)撤走禮貌茶。12.12.服務(wù)告一段落服務(wù)告一段落“您點(diǎn)的酒水已上齊您點(diǎn)的酒水已上齊, ,西廚小食正在為您準(zhǔn)備西廚小食正在為您準(zhǔn)備, ,請(qǐng)稍請(qǐng)稍等等”或或“您點(diǎn)的出品已上齊，請(qǐng)問還有什么需要？：如暫不需要，則回答您點(diǎn)的出品已上齊，請(qǐng)問還有什么需要？：如暫不需要，則回答“有什有什么需要請(qǐng)盡管吩咐，我就站在門外，祝您玩得開心。么需要請(qǐng)盡管吩咐，我就站在門外，祝您玩得開心。”倒退三步，轉(zhuǎn)身出房倒退三步，轉(zhuǎn)身出房, ,站在站在門軸處門軸處. .13.13.巡臺(tái)巡臺(tái)桌面不要有水跡、果皮、紙屑、地面要保持干凈，桌面不要有水跡、果皮、紙屑、

14、地面要保持干凈，煙灰缸內(nèi)不得超過三個(gè)煙頭，換煙缸時(shí)應(yīng)拿干凈的紙巾蓋上，然后繞過食品倒入煙灰缸內(nèi)不得超過三個(gè)煙頭，換煙缸時(shí)應(yīng)拿干凈的紙巾蓋上，然后繞過食品倒入垃圾筒，擦干凈后，再繞過食品放回原位（注意整理臺(tái)面時(shí)應(yīng)先禮貌向客人打招垃圾筒，擦干凈后，再繞過食品放回原位（注意整理臺(tái)面時(shí)應(yīng)先禮貌向客人打招呼）。勤開酒添加酒水，及時(shí)收臟杯，空瓶，空盤，收剩果盤時(shí)要先詢問客人：呼）。勤開酒添加酒水，及時(shí)收臟杯，空瓶，空盤，收剩果盤時(shí)要先詢問客人：“請(qǐng)問這個(gè)需要嗎？可以收走嗎？請(qǐng)問這個(gè)需要嗎？可以收走嗎？”勤巡查洗手間衛(wèi)生，如客人要上洗手間或其勤巡查洗手間衛(wèi)生，如客人要上洗手間或其他地方，應(yīng)向客人指明方向。房

15、內(nèi)要做到跟杯服務(wù)，做到他地方，應(yīng)向客人指明方向。房?jī)?nèi)要做到跟杯服務(wù)，做到“煙到火機(jī)到，嘴動(dòng)紙煙到火機(jī)到，嘴動(dòng)紙巾到巾到”，點(diǎn)煙時(shí)用手護(hù)住火苗，遞到客人面前，紙巾必須疊成正方形。注意提醒，點(diǎn)煙時(shí)用手護(hù)住火苗，遞到客人面前，紙巾必須疊成正方形。注意提醒客人消費(fèi)多少，還差多少消費(fèi)，積極推銷酒水，小食等；如收小食空盤時(shí)，順便客人消費(fèi)多少，還差多少消費(fèi)，積極推銷酒水，小食等；如收小食空盤時(shí)，順便詢問一下詢問一下“需不需要再來一份？需不需要再來一份？”。隨時(shí)要檢查色仔。隨時(shí)要檢查色仔, ,口香糖口香糖, ,公司設(shè)備公司設(shè)備, ,有損壞及有損壞及時(shí)開破損單時(shí)開破損單. .服務(wù)告一段落應(yīng)站在門軸方用余光注視臺(tái)

16、面和客人動(dòng)向服務(wù)告一段落應(yīng)站在門軸方用余光注視臺(tái)面和客人動(dòng)向, ,每每3-53-5分鐘進(jìn)分鐘進(jìn)房一次房一次, ,做到眼勤做到眼勤, ,手勤手勤, ,嘴勤嘴勤, ,腿勤腿勤. .大房人多或生日房應(yīng)站在房?jī)?nèi)服務(wù)。（巡臺(tái)服大房人多或生日房應(yīng)站在房?jī)?nèi)服務(wù)。（巡臺(tái)服務(wù)另參照本公司務(wù)另參照本公司6666條條“醒目參考醒目參考”，包房，包房DJDJ另要在服務(wù)中穿插與客人的互動(dòng)性，另要在服務(wù)中穿插與客人的互動(dòng)性，主動(dòng)調(diào)動(dòng)活躍房間氣氛，如：敬酒、玩游戲、和唱歌曲等，積極促進(jìn)房間消費(fèi)，主動(dòng)調(diào)動(dòng)活躍房間氣氛，如：敬酒、玩游戲、和唱歌曲等，積極促進(jìn)房間消費(fèi)，但也要遵循一些規(guī)定和技巧但也要遵循一些規(guī)定和技巧）14.14

17、.買單買單客人叫買單，應(yīng)先問客人還需要什么，客人叫買單，應(yīng)先問客人還需要什么，如遇客人消費(fèi)不夠，要提醒客人點(diǎn)夠消費(fèi)，如：如遇客人消費(fèi)不夠，要提醒客人點(diǎn)夠消費(fèi)，如：“為了您的利益您可為了您的利益您可以點(diǎn)什么東西存起來下次來喝。以點(diǎn)什么東西存起來下次來喝?！?” 存酒卡交客人存酒卡交客人, ,然后說：然后說：“請(qǐng)稍等請(qǐng)稍等, ,我馬上為您打單。我馬上為您打單?！背鲩T拿卡找主管出門拿卡找主管, ,若不在直接去收銀若不在直接去收銀, ,讓旁人看一讓旁人看一下房下房, ,打單前詢問訂房人是否打折打單前詢問訂房人是否打折, ,打單前后還要回房檢查設(shè)備打單前后還要回房檢查設(shè)備, ,買單買單時(shí)時(shí), ,要告訴買

18、單人員誰是主客并做好其他協(xié)助工作要告訴買單人員誰是主客并做好其他協(xié)助工作. .客人給小費(fèi)，不論客人給小費(fèi)，不論多少，雙手接過并說：多少，雙手接過并說：“謝謝謝謝”。15.15.客人臨走客人臨走提醒客人提醒客人“請(qǐng)您檢查您的隨身物品，請(qǐng)您檢查您的隨身物品，請(qǐng)別遺漏請(qǐng)別遺漏”。16.16.送客送客拉開門后站有門口致送客詞：拉開門后站有門口致送客詞：“多謝多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨?！笨妥吆笠獧z查遺留物品客走后要檢查遺留物品, ,地上的煙地上的煙頭等頭等. .17.17.客人走后客人走后通知咨客，收拾衛(wèi)生重新擺臺(tái)。通知咨客，收拾衛(wèi)生重新擺臺(tái)。 18.18.營(yíng)業(yè)后收尾工

19、作：營(yíng)業(yè)后收尾工作： (1)(1)客人離開后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設(shè)備等；客人離開后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設(shè)備等； (2)(2)檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時(shí)消滅。檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時(shí)消滅。 (3)(3)檢查房間內(nèi)有無客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。檢查房間內(nèi)有無客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。 (4)(4)檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無損壞。檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無損壞。 (5)(5)及時(shí)熄滅臺(tái)面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開源節(jié)流。及時(shí)熄滅臺(tái)面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開源節(jié)流。 (6)(6)有客人喝剩余的酒水，立即落單讓主管簽字確認(rèn)報(bào)收銀、有客人喝剩

20、余的酒水，立即落單讓主管簽字確認(rèn)報(bào)收銀、酒吧充公。酒吧充公。(7)(7)清理臺(tái)面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好送到洗滌間。清理臺(tái)面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好送到洗滌間。(8)(8)用清水擦干凈臺(tái)面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。用清水擦干凈臺(tái)面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。(9)(9)清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知PAPA清理并洗清理并洗滌。滌。(10)(10)打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺(tái)面邊上。方便第打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺(tái)面邊上。方便第二天使用。二天使用。(11)(1

21、1)關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源。還麥克風(fēng)、搖控到總控室。關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源。還麥克風(fēng)、搖控到總控室。將房門敞開散異味。將房門敞開散異味。(12)(12)讓主管檢查房間衛(wèi)生，設(shè)備設(shè)施情況。參加班后例會(huì)聽取主管對(duì)當(dāng)日工讓主管檢查房間衛(wèi)生，設(shè)備設(shè)施情況。參加班后例會(huì)聽取主管對(duì)當(dāng)日工作的總結(jié)。作的總結(jié)。1 1、進(jìn)出包間、進(jìn)出包間 進(jìn)包間須先敲門（玻璃部分）三下，停頓兩秒左右進(jìn)入（三下兩進(jìn)包間須先敲門（玻璃部分）三下，停頓兩秒左右進(jìn)入（三下兩秒）。眼神看著客人，隨手關(guān)門，以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立于距門口兩步處，秒）。眼神看著客人，隨手關(guān)門，以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立于距門口兩步處，行鞠躬禮并致問候語，然后進(jìn)行服務(wù)，離

22、開包間時(shí)，眼神注視客人行鞠躬禮并致問候語，然后進(jìn)行服務(wù)，離開包間時(shí)，眼神注視客人面帶微笑，側(cè)身退出，右手拉門，退出、在關(guān)門、直至門關(guān)上的一面帶微笑，側(cè)身退出，右手拉門，退出、在關(guān)門、直至門關(guān)上的一瞬間，禁止給客人留下背影。瞬間，禁止給客人留下背影。 2 2、托盤行走、托盤行走 端物品時(shí)，以左手五個(gè)手指為主的六個(gè)支撐點(diǎn)，牢牢托住托盤底端物品時(shí)，以左手五個(gè)手指為主的六個(gè)支撐點(diǎn)，牢牢托住托盤底部。手腕平直，手肘成直角，肘部距腰部一拳距離，托盤外沿與手部。手腕平直，手肘成直角，肘部距腰部一拳距離，托盤外沿與手肘在同一平面上，以垂直背影看不見托盤為宜。雙眼平視前方，標(biāo)肘在同一平面上，以垂直背影看不見托盤

23、為宜。雙眼平視前方，標(biāo)準(zhǔn)行走。準(zhǔn)行走。三、注意事項(xiàng)三、注意事項(xiàng)RealtyIdetityCreativityRealityIdentityCreativity3 3、走姿、走姿 通道上應(yīng)從右行走，身體保持正直，昂首挺胸，兩眼平視通道上應(yīng)從右行走，身體保持正直，昂首挺胸，兩眼平視前方，雙手握空拳，雙臂自然擺動(dòng)，行走節(jié)奏緊湊，嚴(yán)禁散前方，雙手握空拳，雙臂自然擺動(dòng)，行走節(jié)奏緊湊，嚴(yán)禁散步。遇見客人須避讓；步。遇見客人須避讓； 4 4、斟酒、斟酒 斟酒時(shí)主要采用蹲姿，如有特殊情況或地方太小，可彎腰斟酒時(shí)主要采用蹲姿，如有特殊情況或地方太小，可彎腰為客人斟酒，并配以手勢(shì)，請(qǐng)客人慢用，空閑的手一定要背為客

24、人斟酒，并配以手勢(shì)，請(qǐng)客人慢用，空閑的手一定要背手后。斟酒標(biāo)準(zhǔn)首次可按洋酒、紅酒倒三分滿，啤酒二分滿手后。斟酒標(biāo)準(zhǔn)首次可按洋酒、紅酒倒三分滿，啤酒二分滿進(jìn)行，以后以紅酒、洋酒五分滿，啤酒八分滿之標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。進(jìn)行，以后以紅酒、洋酒五分滿，啤酒八分滿之標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。5 5、巡包標(biāo)準(zhǔn)、巡包標(biāo)準(zhǔn) 煙缸無垃圾、潔凈；桌面無垃圾、水跡、潔凈；地面無垃煙缸無垃圾、潔凈；桌面無垃圾、水跡、潔凈；地面無垃圾、水跡、潔凈；包間內(nèi)無空酒水瓶子和包裝，桌上剩余酒圾、水跡、潔凈；包間內(nèi)無空酒水瓶子和包裝，桌上剩余酒水必須擺成合適的形狀，嚴(yán)禁散亂。并為客人開啟酒水或兌水必須擺成合適的形狀，嚴(yán)禁散亂。并為客人開啟酒水或兌酒，進(jìn)行

25、二次推銷，嚴(yán)禁出現(xiàn)斷酒現(xiàn)象。同時(shí)在此過程中檢酒，進(jìn)行二次推銷，嚴(yán)禁出現(xiàn)斷酒現(xiàn)象。同時(shí)在此過程中檢查設(shè)施、設(shè)備是否完好。查設(shè)施、設(shè)備是否完好。 TetTextText6 6、站姿、站姿 在指定崗位站立時(shí)，兩腳與肩同寬，腳后跟離墻腳不少于在指定崗位站立時(shí)，兩腳與肩同寬，腳后跟離墻腳不少于10cm10cm，嚴(yán)禁扶墻。右手握拳，左手握住右手腕，頭正頸直，兩肩后張，兩嚴(yán)禁扶墻。右手握拳，左手握住右手腕，頭正頸直，兩肩后張，兩眼平視前方，眼神溫和，面帶微笑。眼平視前方，眼神溫和，面帶微笑。 7 7、指引手勢(shì)、指引手勢(shì) 在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，手臂自然揮出。五指并攏，用力、姆指向在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，手臂自然揮出

26、。五指并攏，用力、姆指向下壓住食指第一根關(guān)節(jié)線，手掌與胸同高，與身體在同一平面上。下壓住食指第一根關(guān)節(jié)線，手掌與胸同高，與身體在同一平面上。肘部夾角肘部夾角9090度，腋部夾角度，腋部夾角4545度。面帶微笑，眼神提示，并配以禮貌度。面帶微笑，眼神提示，并配以禮貌用語；用語；8 8、送杯、送杯 進(jìn)入包間后，站立于離門口約兩步處，鞠躬進(jìn)入包間后，站立于離門口約兩步處，鞠躬1515度并致問候語：度并致問候語：“抱歉，打擾了，為您送杯具，抱歉，打擾了，為您送杯具，”然后行至距桌子約一步處，蹲下，然后行至距桌子約一步處，蹲下，將托盤的三分之一邊緣放置于桌面上，右手隨即扶住托盤，再抽出將托盤的三分之一邊

27、緣放置于桌面上，右手隨即扶住托盤，再抽出左手順勢(shì)推入。待托盤完全放置于桌上時(shí)，左手背于自己身后，右左手順勢(shì)推入。待托盤完全放置于桌上時(shí)，左手背于自己身后，右手按標(biāo)準(zhǔn)持杯法將杯具平送至客人面前。杯子距桌沿一掌左右，橫手按標(biāo)準(zhǔn)持杯法將杯具平送至客人面前。杯子距桌沿一掌左右，橫豎成直線。豎成直線。 ProductsTechnologyServiceMarket9 9、持托盤法、持托盤法 當(dāng)需拿當(dāng)需拿5 5個(gè)以下數(shù)量空托盤時(shí)，將托盤正面朝外，左手握住托盤邊沿，個(gè)以下數(shù)量空托盤時(shí)，將托盤正面朝外，左手握住托盤邊沿，夾于腑下，標(biāo)準(zhǔn)行走。夾于腑下，標(biāo)準(zhǔn)行走。5 5個(gè)以上數(shù)量空托盤，可雙手抱住行走。個(gè)以上數(shù)量空托盤，可雙手抱住行走。1010、托盤物品擺放、托盤物品擺放 盡可能用重的或高的物品穩(wěn)住托盤重心，周圍放輕的或矮的物品為宜。盡可能用重的或高的物品穩(wěn)住托盤重心，周圍放輕的