版權(quán)說(shuō)明:本文檔由用戶(hù)提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡(jiǎn)介
1、互動(dòng)式服務(wù)流程與技巧互動(dòng)式服務(wù)流程與技巧2013年5月通過(guò)本課程的學(xué)習(xí),學(xué)員將能夠:通過(guò)本課程的學(xué)習(xí),學(xué)員將能夠:明確銷(xiāo)售流程、技巧與客戶(hù)滿(mǎn)意和展廳銷(xiāo)售的互動(dòng)關(guān)系明確銷(xiāo)售流程、技巧與客戶(hù)滿(mǎn)意和展廳銷(xiāo)售的互動(dòng)關(guān)系 掌握東風(fēng)雪鐵龍展廳銷(xiāo)售流程的具體步驟及相關(guān)執(zhí)行技巧掌握東風(fēng)雪鐵龍展廳銷(xiāo)售流程的具體步驟及相關(guān)執(zhí)行技巧 通過(guò)課堂練習(xí)和展廳演練學(xué)以致用,為即將開(kāi)展的展廳銷(xiāo)售工通過(guò)課堂練習(xí)和展廳演練學(xué)以致用,為即將開(kāi)展的展廳銷(xiāo)售工作做好準(zhǔn)備作做好準(zhǔn)備 通過(guò)銷(xiāo)售流程和技巧給客戶(hù)提供優(yōu)良的展廳購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn),從而增通過(guò)銷(xiāo)售流程和技巧給客戶(hù)提供優(yōu)良的展廳購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn),從而增加買(mǎi)單率以及提升客戶(hù)滿(mǎn)意度加買(mǎi)單率以及提升客戶(hù)滿(mǎn)
2、意度Customer Satisfaction把把CS具體體現(xiàn)在日常工作中具體體現(xiàn)在日常工作中CS(客戶(hù)滿(mǎn)意度)的定義(客戶(hù)滿(mǎn)意度)的定義技能技能心態(tài)心態(tài)正面的態(tài)度正面的態(tài)度進(jìn)取的決心進(jìn)取的決心誠(chéng)信的品格誠(chéng)信的品格利他的考量利他的考量專(zhuān)業(yè)的知識(shí)專(zhuān)業(yè)的知識(shí)顧問(wèn)的形象顧問(wèn)的形象成交的技能成交的技能客戶(hù)關(guān)系的維系客戶(hù)關(guān)系的維系開(kāi)發(fā)新客戶(hù)(客戶(hù)接待開(kāi)發(fā)新客戶(hù)(客戶(hù)接待/陌生拜訪(fǎng)),完成銷(xiāo)售主管下達(dá)的任務(wù)陌生拜訪(fǎng)),完成銷(xiāo)售主管下達(dá)的任務(wù)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有效管理,讓客戶(hù)滿(mǎn)意,創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶(hù)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有效管理,讓客戶(hù)滿(mǎn)意,創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶(hù)負(fù)責(zé)向客戶(hù)介紹車(chē)輛主要性能和價(jià)格負(fù)責(zé)向客戶(hù)介紹車(chē)輛主要性能和價(jià)格負(fù)責(zé)向客戶(hù)說(shuō)明購(gòu)
3、車(chē)程序并協(xié)助客戶(hù)辦理相關(guān)手續(xù)負(fù)責(zé)向客戶(hù)說(shuō)明購(gòu)車(chē)程序并協(xié)助客戶(hù)辦理相關(guān)手續(xù)負(fù)責(zé)簽定訂單,負(fù)責(zé)對(duì)有望客戶(hù)和成交客戶(hù)的跟蹤回訪(fǎng)負(fù)責(zé)簽定訂單,負(fù)責(zé)對(duì)有望客戶(hù)和成交客戶(hù)的跟蹤回訪(fǎng)負(fù)責(zé)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料信息收集、處理、分析、反饋負(fù)責(zé)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料信息收集、處理、分析、反饋銷(xiāo)售員銷(xiāo)售員小小的一刻留給客戶(hù)第一印象的機(jī)會(huì)只有一次留給客戶(hù)第一印象的機(jī)會(huì)只有一次小小的印象小小的決定購(gòu)買(mǎi)東風(fēng)雪鐵龍汽車(chē)的購(gòu)買(mǎi)東風(fēng)雪鐵龍汽車(chē)的重大決定重大決定每一個(gè)【東風(fēng)雪鐵龍時(shí)刻每一個(gè)【東風(fēng)雪鐵龍時(shí)刻】客戶(hù)預(yù)期客戶(hù)預(yù)期實(shí)際體驗(yàn)實(shí)際體驗(yàn)購(gòu)買(mǎi)購(gòu)買(mǎi)了解和熟了解和熟悉品牌悉品牌 在兩個(gè)品牌之在兩個(gè)品牌之間作出選擇間作出選擇品牌是受品牌是受歡迎的品歡迎的
4、品牌之一牌之一簽約成交簽約成交成為忠誠(chéng)成為忠誠(chéng)客戶(hù)客戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)再次購(gòu)買(mǎi) 知名度知名度形象形象展廳人流展廳人流接待接待試乘試駕試乘試駕銷(xiāo)售過(guò)程銷(xiāo)售過(guò)程 售后服務(wù)售后服務(wù)再次購(gòu)買(mǎi)再次購(gòu)買(mǎi)顧客購(gòu)買(mǎi)行為過(guò)程顧客購(gòu)買(mǎi)行為過(guò)程成功銷(xiāo)售的關(guān)鍵過(guò)程成功銷(xiāo)售的關(guān)鍵過(guò)程完善的流程是達(dá)成客戶(hù)滿(mǎn)意的基本條件和服務(wù)基礎(chǔ)!完善的流程是達(dá)成客戶(hù)滿(mǎn)意的基本條件和服務(wù)基礎(chǔ)!由客戶(hù)感興趣的環(huán)節(jié)開(kāi)始由客戶(hù)感興趣的環(huán)節(jié)開(kāi)始一旦引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入流程,成交率便會(huì)自然提升一旦引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入流程,成交率便會(huì)自然提升I.銷(xiāo)售準(zhǔn)備銷(xiāo)售準(zhǔn)備III.需求分析需求分析IV.產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹V.試乘試駕試乘試駕VI.報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)成交VII.新車(chē)交付新車(chē)交付I
5、I.客戶(hù)接待客戶(hù)接待VIII.客戶(hù)跟蹤客戶(hù)跟蹤異議處理異議處理銷(xiāo)售準(zhǔn)備的目的是為了體現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售員的專(zhuān)業(yè)素銷(xiāo)售準(zhǔn)備的目的是為了體現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng),有利于建立銷(xiāo)售員的信心并達(dá)成【客戶(hù)的正面感養(yǎng),有利于建立銷(xiāo)售員的信心并達(dá)成【客戶(hù)的正面感覺(jué)】,從而樹(shù)立東風(fēng)雪鐵龍品牌及網(wǎng)點(diǎn)的美譽(yù)度。覺(jué)】,從而樹(shù)立東風(fēng)雪鐵龍品牌及網(wǎng)點(diǎn)的美譽(yù)度。關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞客戶(hù)接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕報(bào)價(jià)成交新車(chē)交付客戶(hù)跟蹤專(zhuān)業(yè)自信熱忱專(zhuān)業(yè)自信熱忱客戶(hù)接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕報(bào)價(jià)成交新車(chē)交付客戶(hù)跟蹤銷(xiāo)售員的個(gè)人準(zhǔn)備銷(xiāo)售員的個(gè)人準(zhǔn)備對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度 站在客戶(hù)的角度,為客戶(hù)作正確的選擇站在客戶(hù)的角度,為客戶(hù)作正確的
6、選擇對(duì)待銷(xiāo)售的態(tài)度對(duì)待銷(xiāo)售的態(tài)度 熱情、積極、期待、投入,從銷(xiāo)售中獲熱情、積極、期待、投入,從銷(xiāo)售中獲得樂(lè)趣得樂(lè)趣對(duì)待公司的態(tài)度對(duì)待公司的態(tài)度 忠誠(chéng)、互利、樂(lè)觀(guān)、進(jìn)取、誠(chéng)信忠誠(chéng)、互利、樂(lè)觀(guān)、進(jìn)取、誠(chéng)信行業(yè)內(nèi)知識(shí)(區(qū)域汽車(chē)市場(chǎng)狀況和趨勢(shì)、東風(fēng)雪鐵龍車(chē)型產(chǎn)行業(yè)內(nèi)知識(shí)(區(qū)域汽車(chē)市場(chǎng)狀況和趨勢(shì)、東風(fēng)雪鐵龍車(chē)型產(chǎn)品主要賣(mài)點(diǎn)和配置;競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型的產(chǎn)品信息和銷(xiāo)售信息)品主要賣(mài)點(diǎn)和配置;競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型的產(chǎn)品信息和銷(xiāo)售信息)跨行業(yè)知識(shí)(金融、股票、體育、經(jīng)濟(jì)、時(shí)事、地理、風(fēng)俗、跨行業(yè)知識(shí)(金融、股票、體育、經(jīng)濟(jì)、時(shí)事、地理、風(fēng)俗、習(xí)慣、人文)習(xí)慣、人文)銷(xiāo)售禮儀銷(xiāo)售禮儀客戶(hù)開(kāi)發(fā)、跟蹤和管理客戶(hù)開(kāi)發(fā)、跟蹤和管理展廳車(chē)輛銷(xiāo)售
7、和車(chē)輛關(guān)聯(lián)產(chǎn)品銷(xiāo)售展廳車(chē)輛銷(xiāo)售和車(chē)輛關(guān)聯(lián)產(chǎn)品銷(xiāo)售大客戶(hù)銷(xiāo)售大客戶(hù)銷(xiāo)售客戶(hù)投訴處理客戶(hù)投訴處理客戶(hù)接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕報(bào)價(jià)成交新車(chē)交付客戶(hù)跟蹤服裝儀容服裝儀容肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言知識(shí)談吐知識(shí)談吐銷(xiāo)售員的個(gè)人準(zhǔn)備銷(xiāo)售員的個(gè)人準(zhǔn)備客戶(hù)接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕報(bào)價(jià)成交新車(chē)交付客戶(hù)跟蹤個(gè)人名片個(gè)人名片筆、筆記本筆、筆記本公司簡(jiǎn)介公司簡(jiǎn)介產(chǎn)品宣傳單頁(yè)產(chǎn)品宣傳單頁(yè)競(jìng)品資料競(jìng)品資料報(bào)價(jià)單報(bào)價(jià)單銷(xiāo)售合同銷(xiāo)售合同保險(xiǎn)精品等銷(xiāo)售資料保險(xiǎn)精品等銷(xiāo)售資料銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售工具準(zhǔn)備銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售工具準(zhǔn)備值班人數(shù)、各順位值班人員的工作職責(zé)等值班人數(shù)、各順位值班人員的工作職責(zé)等客戶(hù)接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕報(bào)價(jià)成交新車(chē)交付
8、客戶(hù)跟蹤銷(xiāo)售部門(mén)排班準(zhǔn)備銷(xiāo)售部門(mén)排班準(zhǔn)備展車(chē)外觀(guān)展車(chē)外觀(guān)有標(biāo)明車(chē)型的前后牌有標(biāo)明車(chē)型的前后牌展車(chē)應(yīng)始終保持清潔展車(chē)應(yīng)始終保持清潔展車(chē)不得上鎖,鑰匙一律展車(chē)不得上鎖,鑰匙一律取下,集中于展廳值班主取下,集中于展廳值班主管處統(tǒng)一保管管處統(tǒng)一保管客戶(hù)接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕報(bào)價(jià)成交新車(chē)交付客戶(hù)跟蹤展廳內(nèi)的展車(chē)準(zhǔn)備展廳內(nèi)的展車(chē)準(zhǔn)備展車(chē)內(nèi)部展車(chē)內(nèi)部各項(xiàng)電器設(shè)施使用正常,時(shí)鐘與音各項(xiàng)電器設(shè)施使用正常,時(shí)鐘與音響預(yù)先設(shè)定響預(yù)先設(shè)定方向盤(pán)高度調(diào)整至最高位置,座椅方向盤(pán)高度調(diào)整至最高位置,座椅頭枕調(diào)整至最低位置,前排座椅椅頭枕調(diào)整至最低位置,前排座椅椅背位置對(duì)齊背位置對(duì)齊展車(chē)腳踏墊采用專(zhuān)用腳墊展車(chē)腳踏墊采用
9、專(zhuān)用腳墊發(fā)動(dòng)機(jī)室內(nèi)部可見(jiàn)部分、后備廂內(nèi)發(fā)動(dòng)機(jī)室內(nèi)部可見(jiàn)部分、后備廂內(nèi)部保持潔凈,隨車(chē)物品擺放整齊部保持潔凈,隨車(chē)物品擺放整齊玻璃幕墻玻璃幕墻 展廳玻璃幕墻內(nèi)外應(yīng)保持潔凈通透,每季度清洗展廳玻璃幕墻內(nèi)外應(yīng)保持潔凈通透,每季度清洗1次次 玻璃幕墻內(nèi)外避免擺放任何雜物,玻璃幕墻外的灌木高度玻璃幕墻內(nèi)外避免擺放任何雜物,玻璃幕墻外的灌木高度不能高于不能高于50cm,保證客戶(hù)在店外能夠輕松、完整地看到,保證客戶(hù)在店外能夠輕松、完整地看到展車(chē)全貌展車(chē)全貌 玻璃幕墻內(nèi)外不得任意懸掛非東風(fēng)雪鐵龍認(rèn)可的宣傳海報(bào)玻璃幕墻內(nèi)外不得任意懸掛非東風(fēng)雪鐵龍認(rèn)可的宣傳海報(bào)或噴繪布?;驀娎L布幔 節(jié)慶活動(dòng)的裝飾物必須在節(jié)后兩周
10、內(nèi)清除節(jié)慶活動(dòng)的裝飾物必須在節(jié)后兩周內(nèi)清除客戶(hù)接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕報(bào)價(jià)成交新車(chē)交付客戶(hù)跟蹤展廳的布置與日常維護(hù)展廳的布置與日常維護(hù)停車(chē)場(chǎng)停車(chē)場(chǎng) 客戶(hù)停車(chē)區(qū)要有專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理,協(xié)調(diào)、指示客戶(hù)車(chē)輛入位客戶(hù)停車(chē)區(qū)要有專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理,協(xié)調(diào)、指示客戶(hù)車(chē)輛入位,防止出現(xiàn)碰撞和刮蹭現(xiàn)象,防止出現(xiàn)碰撞和刮蹭現(xiàn)象 標(biāo)明標(biāo)明“客戶(hù)專(zhuān)用停車(chē)場(chǎng)客戶(hù)專(zhuān)用停車(chē)場(chǎng)”,其他車(chē)輛一律不得停入,其他車(chē)輛一律不得停入展廳入口展廳入口 電動(dòng)玻璃門(mén)應(yīng)保持潔凈,每日清潔一次電動(dòng)玻璃門(mén)應(yīng)保持潔凈,每日清潔一次 在雨天時(shí),門(mén)口右側(cè)設(shè)置雨傘架和雨傘,方便雨天來(lái)店的在雨天時(shí),門(mén)口右側(cè)設(shè)置雨傘架和雨傘,方便雨天來(lái)店的客人使用客人使用客戶(hù)接待需
11、求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕報(bào)價(jià)成交新車(chē)交付客戶(hù)跟蹤展廳的布置與日常維護(hù)展廳的布置與日常維護(hù)銷(xiāo)售接待臺(tái)銷(xiāo)售接待臺(tái) 主接待臺(tái)應(yīng)準(zhǔn)備主接待臺(tái)應(yīng)準(zhǔn)備來(lái)店(電)客戶(hù)登記表來(lái)店(電)客戶(hù)登記表,記錄客戶(hù)資,記錄客戶(hù)資料料 主接待臺(tái)后不設(shè)座椅,內(nèi)側(cè)布置干凈整潔有序主接待臺(tái)后不設(shè)座椅,內(nèi)側(cè)布置干凈整潔有序商品目錄資料架商品目錄資料架 使用符合東風(fēng)雪鐵龍規(guī)范的商品目錄資料架,置于展廳入使用符合東風(fēng)雪鐵龍規(guī)范的商品目錄資料架,置于展廳入口左側(cè)及洽談區(qū)內(nèi),方便客戶(hù)取閱口左側(cè)及洽談區(qū)內(nèi),方便客戶(hù)取閱 架上資料數(shù)量充足(架上資料數(shù)量充足(20份),車(chē)型齊全,每日晨間由值班份),車(chē)型齊全,每日晨間由值班銷(xiāo)售員檢視補(bǔ)充,如果營(yíng)
12、業(yè)期間被取完,則應(yīng)立即補(bǔ)充銷(xiāo)售員檢視補(bǔ)充,如果營(yíng)業(yè)期間被取完,則應(yīng)立即補(bǔ)充客戶(hù)接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕報(bào)價(jià)成交新車(chē)交付客戶(hù)跟蹤展廳的布置與日常維護(hù)展廳的布置與日常維護(hù)背景音樂(lè)背景音樂(lè) 在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)應(yīng)播放輕松優(yōu)雅的音樂(lè)在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)應(yīng)播放輕松優(yōu)雅的音樂(lè) 播放音樂(lè)時(shí)應(yīng)注意音量,以不造成聽(tīng)覺(jué)壓力和不干擾到與播放音樂(lè)時(shí)應(yīng)注意音量,以不造成聽(tīng)覺(jué)壓力和不干擾到與客戶(hù)溝通談話(huà)為準(zhǔn)客戶(hù)溝通談話(huà)為準(zhǔn)空調(diào)空調(diào) 展廳內(nèi)溫度應(yīng)維持在展廳內(nèi)溫度應(yīng)維持在25左右左右客戶(hù)接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕報(bào)價(jià)成交新車(chē)交付客戶(hù)跟蹤展廳的布置與日常維護(hù)展廳的布置與日常維護(hù)確認(rèn)當(dāng)日可售車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)色及數(shù)量等確認(rèn)當(dāng)日可售車(chē)輛的車(chē)型、
13、車(chē)色及數(shù)量等客戶(hù)接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕報(bào)價(jià)成交新車(chē)交付客戶(hù)跟蹤展廳可售車(chē)源準(zhǔn)備展廳可售車(chē)源準(zhǔn)備從進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)第一刻開(kāi)始,客戶(hù)就會(huì)對(duì)東風(fēng)雪鐵龍品牌和從進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)第一刻開(kāi)始,客戶(hù)就會(huì)對(duì)東風(fēng)雪鐵龍品牌和網(wǎng)點(diǎn)本身產(chǎn)生一個(gè)認(rèn)識(shí)。因此著裝規(guī)范、易于辨認(rèn)、主動(dòng)迎網(wǎng)點(diǎn)本身產(chǎn)生一個(gè)認(rèn)識(shí)。因此著裝規(guī)范、易于辨認(rèn)、主動(dòng)迎接客戶(hù)的銷(xiāo)售員就顯得很重要。接客戶(hù)的銷(xiāo)售員就顯得很重要。網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)營(yíng)造一種寬松、舒適、融治的氛圍,使客戶(hù)愿網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)營(yíng)造一種寬松、舒適、融治的氛圍,使客戶(hù)愿意在展廳自行觀(guān)看或在銷(xiāo)售員幫助下了解東風(fēng)雪鐵龍品牌的意在展廳自行觀(guān)看或在銷(xiāo)售員幫助下了解東風(fēng)雪鐵龍品牌的產(chǎn)品和服務(wù)。產(chǎn)品和服務(wù)。為了在最有利的環(huán)境下
14、去發(fā)掘客戶(hù)的需求,使客戶(hù)從開(kāi)為了在最有利的環(huán)境下去發(fā)掘客戶(hù)的需求,使客戶(hù)從開(kāi)始受到接待就產(chǎn)生信任感是非常重要的。始受到接待就產(chǎn)生信任感是非常重要的?!究蛻?hù)的正面感覺(jué)】【客戶(hù)的正面感覺(jué)】 關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞銷(xiāo)售準(zhǔn)備需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕報(bào)價(jià)成交新車(chē)交付客戶(hù)跟蹤無(wú)人接待無(wú)人接待無(wú)表情的大聲招呼無(wú)表情的大聲招呼銷(xiāo)售員夸張的語(yǔ)氣銷(xiāo)售員夸張的語(yǔ)氣凌亂的展廳環(huán)境凌亂的展廳環(huán)境銷(xiāo)售員一問(wèn)三不知銷(xiāo)售員一問(wèn)三不知冷淡冷淡壓力壓力懷疑,不信任懷疑,不信任不放心,懷疑不放心,懷疑懷疑懷疑此時(shí)客戶(hù)的反應(yīng)將會(huì)是此時(shí)客戶(hù)的反應(yīng)將會(huì)是?負(fù)面的感覺(jué)負(fù)面的感覺(jué)銷(xiāo)售準(zhǔn)備需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕報(bào)價(jià)成交新車(chē)交付客戶(hù)跟蹤負(fù)面的感覺(jué)負(fù)面的
15、感覺(jué)不肯進(jìn)展廳不肯進(jìn)展廳不要聽(tīng)銷(xiāo)售員介紹不要聽(tīng)銷(xiāo)售員介紹不愿試乘試駕不愿試乘試駕拒絕簽約拒絕簽約客戶(hù)的反應(yīng)客戶(hù)的反應(yīng)客戶(hù)的反應(yīng)客戶(hù)的反應(yīng)銷(xiāo)售準(zhǔn)備需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕報(bào)價(jià)成交新車(chē)交付客戶(hù)跟蹤及時(shí)熱情的接待及時(shí)熱情的接待【親切招呼】【親切招呼】合理正面的贊美合理正面的贊美整潔的展廳環(huán)境整潔的展廳環(huán)境銷(xiāo)售員專(zhuān)業(yè)的介紹銷(xiāo)售員專(zhuān)業(yè)的介紹受重視受重視親切,舒適親切,舒適得意,開(kāi)心得意,開(kāi)心舒適,信任舒適,信任信任,放心信任,放心此時(shí)客戶(hù)的反應(yīng)將會(huì)是此時(shí)客戶(hù)的反應(yīng)將會(huì)是?“正面的感覺(jué)正面的感覺(jué)”銷(xiāo)售準(zhǔn)備需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕報(bào)價(jià)成交新車(chē)交付客戶(hù)跟蹤“正面的感覺(jué)正面的感覺(jué)”樂(lè)意進(jìn)展廳觀(guān)摩樂(lè)意進(jìn)展廳觀(guān)摩主
16、動(dòng)要求參與試乘試駕主動(dòng)要求參與試乘試駕積極與銷(xiāo)售員溝通積極與銷(xiāo)售員溝通更易達(dá)成簽約更易達(dá)成簽約客戶(hù)的反應(yīng)客戶(hù)的反應(yīng)客戶(hù)的反應(yīng)客戶(hù)的反應(yīng)銷(xiāo)售準(zhǔn)備需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕報(bào)價(jià)成交新車(chē)交付客戶(hù)跟蹤通過(guò)概述能夠有效地將客戶(hù)的疑慮最小化,給客戶(hù)更多正面的感覺(jué),通過(guò)概述能夠有效地將客戶(hù)的疑慮最小化,給客戶(hù)更多正面的感覺(jué),表達(dá)尊重、預(yù)防異議,引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入銷(xiāo)售下一流程表達(dá)尊重、預(yù)防異議,引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入銷(xiāo)售下一流程“王先生,真高興您到我們展廳看車(chē),也給我這個(gè)機(jī)會(huì)與您聊聊。請(qǐng)王先生,真高興您到我們展廳看車(chē),也給我這個(gè)機(jī)會(huì)與您聊聊。請(qǐng)您給我?guī)追昼姇r(shí)間,談?wù)勀鷮?duì)汽車(chē)的需求與要求,然后也讓我有個(gè)您給我?guī)追昼姇r(shí)間,談?wù)勀鷮?duì)
17、汽車(chē)的需求與要求,然后也讓我有個(gè)機(jī)會(huì)給您介紹一下這些我最喜歡的機(jī)會(huì)給您介紹一下這些我最喜歡的車(chē)型(東風(fēng)雪鐵龍車(chē)),您車(chē)型(東風(fēng)雪鐵龍車(chē)),您看行嗎?看行嗎?” 預(yù)告客戶(hù)即將發(fā)生什么概述技巧概述技巧銷(xiāo)售準(zhǔn)備需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕報(bào)價(jià)成交新車(chē)交付客戶(hù)跟蹤迎至(快步)展廳門(mén)口迎至(快步)展廳門(mén)口(時(shí)刻(時(shí)刻1)【親切招呼】【親切招呼】(時(shí)刻(時(shí)刻2)全員主動(dòng)問(wèn)候客戶(hù)(全員主動(dòng)問(wèn)候客戶(hù)(2米以?xún)?nèi))米以?xún)?nèi))(時(shí)刻(時(shí)刻3)銷(xiāo)售員主動(dòng)自我介紹,遞名片,詢(xún)問(wèn)客戶(hù)貴姓銷(xiāo)售員主動(dòng)自我介紹,遞名片,詢(xún)問(wèn)客戶(hù)貴姓銷(xiāo)售準(zhǔn)備需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕報(bào)價(jià)成交新車(chē)交付客戶(hù)跟蹤【熱情迎接】【熱情迎接】正?;?、家?;?、親切化
18、、誠(chéng)懇化、本地化正?;?、家?;?、親切化、誠(chéng)懇化、本地化正面贊美客戶(hù)正面贊美客戶(hù)(時(shí)刻(時(shí)刻4)提供免費(fèi)飲料(提供免費(fèi)飲料(3種以上供選擇)種以上供選擇)(時(shí)刻(時(shí)刻5)銷(xiāo)售準(zhǔn)備需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕報(bào)價(jià)成交新車(chē)交付客戶(hù)跟蹤【溫馨接待】【溫馨接待】留下客戶(hù)的聯(lián)系方式留下客戶(hù)的聯(lián)系方式送客戶(hù)出門(mén),到停車(chē)場(chǎng)送客戶(hù)出門(mén),到停車(chē)場(chǎng)(時(shí)刻(時(shí)刻6)感謝客戶(hù)光臨并邀客戶(hù)再度來(lái)訪(fǎng)感謝客戶(hù)光臨并邀客戶(hù)再度來(lái)訪(fǎng)(時(shí)刻(時(shí)刻7)清理洽談桌和展車(chē)清理洽談桌和展車(chē)填寫(xiě)填寫(xiě)來(lái)店(電)客戶(hù)登記表來(lái)店(電)客戶(hù)登記表銷(xiāo)售準(zhǔn)備需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕報(bào)價(jià)成交新車(chē)交付客戶(hù)跟蹤【依依送別】【依依送別】通過(guò)與客戶(hù)的有效溝通,即有效
19、提問(wèn)與用心傾聽(tīng)通過(guò)與客戶(hù)的有效溝通,即有效提問(wèn)與用心傾聽(tīng),對(duì)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意向有明確判斷,針對(duì)不同的客戶(hù),對(duì)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意向有明確判斷,針對(duì)不同的客戶(hù),推薦真正符合其需求的產(chǎn)品與配備,從而提升銷(xiāo)售的推薦真正符合其需求的產(chǎn)品與配備,從而提升銷(xiāo)售的成功率。成功率。關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞銷(xiāo)售準(zhǔn)備客戶(hù)接待產(chǎn)品介紹試乘試駕報(bào)價(jià)成交新車(chē)交付客戶(hù)跟蹤通過(guò)觀(guān)察、提問(wèn)、傾聽(tīng)明確客戶(hù)需求通過(guò)觀(guān)察、提問(wèn)、傾聽(tīng)明確客戶(hù)需求顯性需求顯性需求隱性需求隱性需求顯性需求顯性需求隱性需求隱性需求銷(xiāo)售準(zhǔn)備客戶(hù)接待產(chǎn)品介紹試乘試駕報(bào)價(jià)成交新車(chē)交付客戶(hù)跟蹤冰山理論冰山理論開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題用“誰(shuí)、什么、何時(shí)、何地、為什么、如何”等字句來(lái)進(jìn)行提問(wèn)不
20、用“是”、“否”來(lái)回答收集信息封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題用“是”、“否”回答問(wèn)題確認(rèn)信息銷(xiāo)售準(zhǔn)備客戶(hù)接待產(chǎn)品介紹試乘試駕報(bào)價(jià)成交新車(chē)交付客戶(hù)跟蹤提問(wèn)的類(lèi)型提問(wèn)的類(lèi)型【過(guò)去的情景】了解客戶(hù)過(guò)去用車(chē)和生活狀態(tài)的信息【過(guò)去的情景】了解客戶(hù)過(guò)去用車(chē)和生活狀態(tài)的信息“您過(guò)去開(kāi)過(guò)什么車(chē)?您過(guò)去開(kāi)過(guò)什么車(chē)?”【現(xiàn)在的想法】了解客戶(hù)現(xiàn)在對(duì)用車(chē)生態(tài)的具體想法【現(xiàn)在的想法】了解客戶(hù)現(xiàn)在對(duì)用車(chē)生態(tài)的具體想法“您現(xiàn)在希望駕駛一臺(tái)什么樣的車(chē)?您現(xiàn)在希望駕駛一臺(tái)什么樣的車(chē)?”銷(xiāo)售準(zhǔn)備客戶(hù)接待產(chǎn)品介紹試乘試駕報(bào)價(jià)成交新車(chē)交付客戶(hù)跟蹤提問(wèn)的順序提問(wèn)的順序【追問(wèn)一句】:銷(xiāo)售員在問(wèn)出一個(gè)問(wèn)題以后,請(qǐng)一定就客戶(hù)的【追問(wèn)一句】:銷(xiāo)售員在問(wèn)
21、出一個(gè)問(wèn)題以后,請(qǐng)一定就客戶(hù)的回答再追問(wèn)一個(gè)問(wèn)題,以獲得更明確的答案回答再追問(wèn)一個(gè)問(wèn)題,以獲得更明確的答案客戶(hù):客戶(hù):“我覺(jué)得原來(lái)的車(chē)不錯(cuò)。我覺(jué)得原來(lái)的車(chē)不錯(cuò)?!弊穯?wèn):追問(wèn):“那您覺(jué)得哪方面最讓您滿(mǎn)意?那您覺(jué)得哪方面最讓您滿(mǎn)意?”客戶(hù):客戶(hù):“我覺(jué)得我覺(jué)得車(chē)的鋼板有點(diǎn)薄。車(chē)的鋼板有點(diǎn)薄。”追問(wèn):追問(wèn):“您的意思是不是擔(dān)心您的意思是不是擔(dān)心車(chē)的安全性不夠好?車(chē)的安全性不夠好?”銷(xiāo)售準(zhǔn)備客戶(hù)接待產(chǎn)品介紹試乘試駕報(bào)價(jià)成交新車(chē)交付客戶(hù)跟蹤【追問(wèn)一句】【追問(wèn)一句】通過(guò)提問(wèn)可以發(fā)現(xiàn)客戶(hù)購(gòu)車(chē)的動(dòng)機(jī)是什么,從而根據(jù)其動(dòng)機(jī)來(lái)通過(guò)提問(wèn)可以發(fā)現(xiàn)客戶(hù)購(gòu)車(chē)的動(dòng)機(jī)是什么,從而根據(jù)其動(dòng)機(jī)來(lái)說(shuō)服客戶(hù)??蛻?hù)購(gòu)車(chē)有六大動(dòng)機(jī):說(shuō)服
22、客戶(hù)??蛻?hù)購(gòu)車(chē)有六大動(dòng)機(jī):安全:主動(dòng)安全和被動(dòng)安全安全:主動(dòng)安全和被動(dòng)安全性能:車(chē)輛在實(shí)際駕駛中的表現(xiàn)性能:車(chē)輛在實(shí)際駕駛中的表現(xiàn)創(chuàng)新:技術(shù)革新、尖端設(shè)備創(chuàng)新:技術(shù)革新、尖端設(shè)備舒適:駕駛與乘坐舒適性、行駛平順性、隔音性、便利性舒適:駕駛與乘坐舒適性、行駛平順性、隔音性、便利性經(jīng)濟(jì):性?xún)r(jià)比、最優(yōu)惠價(jià)格,維修便利經(jīng)濟(jì):性?xún)r(jià)比、最優(yōu)惠價(jià)格,維修便利認(rèn)同:自我與個(gè)性的表現(xiàn)、別人的看法與評(píng)價(jià)認(rèn)同:自我與個(gè)性的表現(xiàn)、別人的看法與評(píng)價(jià)銷(xiāo)售準(zhǔn)備客戶(hù)接待產(chǎn)品介紹試乘試駕報(bào)價(jià)成交新車(chē)交付客戶(hù)跟蹤提問(wèn)的結(jié)果提問(wèn)的結(jié)果銷(xiāo)售準(zhǔn)備客戶(hù)接待產(chǎn)品介紹試乘試駕報(bào)價(jià)成交新車(chē)交付客戶(hù)跟蹤(時(shí)刻(時(shí)刻8)【東風(fēng)雪鐵龍積極傾聽(tīng)法】【
23、東風(fēng)雪鐵龍積極傾聽(tīng)法】【目光接觸】【目光接觸】【身體前傾】【身體前傾】【不時(shí)短答】【不時(shí)短答】【決不打斷】【決不打斷】【勤寫(xiě)筆記】【勤寫(xiě)筆記】根據(jù)剛剛發(fā)掘出的客戶(hù)需求,銷(xiāo)售員就應(yīng)該知道根據(jù)剛剛發(fā)掘出的客戶(hù)需求,銷(xiāo)售員就應(yīng)該知道需要把客戶(hù)帶到哪輛車(chē)面前。并向客戶(hù)做出有針對(duì)性需要把客戶(hù)帶到哪輛車(chē)面前。并向客戶(hù)做出有針對(duì)性的詳細(xì)介紹,以便強(qiáng)調(diào)車(chē)輛的的詳細(xì)介紹,以便強(qiáng)調(diào)車(chē)輛的FAB(即車(chē)輛的獨(dú)特結(jié)(即車(chē)輛的獨(dú)特結(jié)構(gòu)、優(yōu)異性構(gòu)、優(yōu)異性能及帶能及帶給客戶(hù)的實(shí)際利益)。給客戶(hù)的實(shí)際利益)。關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞銷(xiāo)售準(zhǔn)備客戶(hù)接待需求分析試乘試駕報(bào)價(jià)成交新車(chē)交付客戶(hù)跟蹤有針對(duì)性介紹產(chǎn)品特性以符合客戶(hù)需求有針對(duì)性介紹產(chǎn)品特
24、性以符合客戶(hù)需求細(xì)致的展車(chē)準(zhǔn)備細(xì)致的展車(chē)準(zhǔn)備(時(shí)刻(時(shí)刻9)邀約客戶(hù)參與產(chǎn)品介紹邀約客戶(hù)參與產(chǎn)品介紹(時(shí)刻(時(shí)刻10)對(duì)產(chǎn)品介紹的時(shí)間、內(nèi)容及對(duì)客戶(hù)的好處等對(duì)客戶(hù)作概述對(duì)產(chǎn)品介紹的時(shí)間、內(nèi)容及對(duì)客戶(hù)的好處等對(duì)客戶(hù)作概述用一句話(huà)贊美要介紹的東風(fēng)雪鐵龍車(chē)輛用一句話(huà)贊美要介紹的東風(fēng)雪鐵龍車(chē)輛銷(xiāo)售準(zhǔn)備客戶(hù)接待需求分析試乘試駕報(bào)價(jià)成交新車(chē)交付客戶(hù)跟蹤介紹前的準(zhǔn)備介紹前的準(zhǔn)備車(chē)輛的配備和特性車(chē)輛的配備和特性配備和特性的優(yōu)勢(shì)配備和特性的優(yōu)勢(shì)客戶(hù)的利益和好處客戶(hù)的利益和好處FeaturesAdvantagesBenefits銷(xiāo)售準(zhǔn)備客戶(hù)接待需求分析試乘試駕報(bào)價(jià)成交新車(chē)交付客戶(hù)跟蹤F.A.B.車(chē)輛左前方車(chē)輛左前
25、方45處處車(chē)輛右側(cè)車(chē)輛右側(cè)發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)艙發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)艙駕駛位駕駛位前后排座位前后排座位銷(xiāo)售準(zhǔn)備客戶(hù)接待需求分析試乘試駕報(bào)價(jià)成交新車(chē)交付客戶(hù)跟蹤車(chē)輛左前方車(chē)輛左前方45處(針對(duì)安全、認(rèn)同等動(dòng)機(jī)):總體線(xiàn)條、車(chē)身形態(tài)、空氣處(針對(duì)安全、認(rèn)同等動(dòng)機(jī)):總體線(xiàn)條、車(chē)身形態(tài)、空氣動(dòng)力性、玻璃表面(采光性)、臉部造型、安全的車(chē)身設(shè)計(jì)、油漆質(zhì)量等等動(dòng)力性、玻璃表面(采光性)、臉部造型、安全的車(chē)身設(shè)計(jì)、油漆質(zhì)量等等。前后排座位(針對(duì)舒適、認(rèn)同等動(dòng)機(jī)):易于進(jìn)入、適于乘坐、良好的視野前后排座位(針對(duì)舒適、認(rèn)同等動(dòng)機(jī)):易于進(jìn)入、適于乘坐、良好的視野、各種安全便利的設(shè)施與裝備、內(nèi)飾感覺(jué)等等。、各種安全便利的設(shè)施與裝備、內(nèi)
26、飾感覺(jué)等等。車(chē)輛右側(cè)(針對(duì)安全、認(rèn)同的動(dòng)機(jī)):后行李廂及廂內(nèi)設(shè)施、制動(dòng)系統(tǒng),各車(chē)輛右側(cè)(針對(duì)安全、認(rèn)同的動(dòng)機(jī)):后行李廂及廂內(nèi)設(shè)施、制動(dòng)系統(tǒng),各類(lèi)車(chē)身安全工藝及裝備,改裝的可能性等等。類(lèi)車(chē)身安全工藝及裝備,改裝的可能性等等。發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)艙(針對(duì)安全、創(chuàng)新、經(jīng)濟(jì)等動(dòng)機(jī)):吸能結(jié)構(gòu)的機(jī)艙、發(fā)動(dòng)機(jī)、發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)艙(針對(duì)安全、創(chuàng)新、經(jīng)濟(jì)等動(dòng)機(jī)):吸能結(jié)構(gòu)的機(jī)艙、發(fā)動(dòng)機(jī)、制動(dòng)系統(tǒng)、懸掛系統(tǒng)、清晰易辨的液體添加口。制動(dòng)系統(tǒng)、懸掛系統(tǒng)、清晰易辨的液體添加口。駕駛位(針對(duì)安全、舒適、認(rèn)同等動(dòng)機(jī)):儀表中控臺(tái)、視野范圍、方向盤(pán)駕駛位(針對(duì)安全、舒適、認(rèn)同等動(dòng)機(jī)):儀表中控臺(tái)、視野范圍、方向盤(pán)調(diào)節(jié)、座位和安全帶。調(diào)節(jié)、座
27、位和安全帶。銷(xiāo)售準(zhǔn)備客戶(hù)接待需求分析試乘試駕報(bào)價(jià)成交新車(chē)交付客戶(hù)跟蹤豐富的東風(fēng)雪鐵龍產(chǎn)品知識(shí)(五步介紹法、豐富的東風(fēng)雪鐵龍產(chǎn)品知識(shí)(五步介紹法、FAB法)法)(時(shí)刻(時(shí)刻11)具備專(zhuān)業(yè)的東風(fēng)雪鐵龍產(chǎn)品知識(shí)是對(duì)每個(gè)銷(xiāo)售員的基本要具備專(zhuān)業(yè)的東風(fēng)雪鐵龍產(chǎn)品知識(shí)是對(duì)每個(gè)銷(xiāo)售員的基本要求求介紹時(shí)專(zhuān)業(yè)的講解能增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售員、產(chǎn)品和品牌的信介紹時(shí)專(zhuān)業(yè)的講解能增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售員、產(chǎn)品和品牌的信心心專(zhuān)業(yè)的競(jìng)品知識(shí),合理的比較方法(對(duì)比手冊(cè))專(zhuān)業(yè)的競(jìng)品知識(shí),合理的比較方法(對(duì)比手冊(cè))(時(shí)刻(時(shí)刻12)熟悉競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品知識(shí),知己知彼,百戰(zhàn)不殆熟悉競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品知識(shí),知己知彼,百戰(zhàn)不殆合理的對(duì)比,不要刻意攻擊對(duì)方合理的對(duì)比,不
28、要刻意攻擊對(duì)方揚(yáng)長(zhǎng)避短,專(zhuān)業(yè)細(xì)致,增強(qiáng)客戶(hù)的信心揚(yáng)長(zhǎng)避短,專(zhuān)業(yè)細(xì)致,增強(qiáng)客戶(hù)的信心銷(xiāo)售準(zhǔn)備客戶(hù)接待需求分析試乘試駕報(bào)價(jià)成交新車(chē)交付客戶(hù)跟蹤豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)銷(xiāo)售準(zhǔn)備客戶(hù)接待需求分析試乘試駕報(bào)價(jià)成交新車(chē)交付客戶(hù)跟蹤【鉆石式產(chǎn)品介紹】【鉆石式產(chǎn)品介紹】客戶(hù)最有興趣的產(chǎn)品或配備客戶(hù)最有興趣的產(chǎn)品或配備針對(duì)客戶(hù)需求的繞車(chē)介紹針對(duì)客戶(hù)需求的繞車(chē)介紹客戶(hù)滿(mǎn)足,發(fā)出購(gòu)買(mǎi)信號(hào)客戶(hù)滿(mǎn)足,發(fā)出購(gòu)買(mǎi)信號(hào)銷(xiāo)售準(zhǔn)備客戶(hù)接待需求分析試乘試駕報(bào)價(jià)成交新車(chē)交付客戶(hù)跟蹤為客戶(hù)準(zhǔn)備一份他感興趣車(chē)型的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)為客戶(hù)準(zhǔn)備一份他感興趣車(chē)型的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)在介紹過(guò)程中根據(jù)客戶(hù)的反應(yīng),圈注出客戶(hù)感興趣的配備在介紹過(guò)程中根據(jù)客戶(hù)的反
29、應(yīng),圈注出客戶(hù)感興趣的配備介紹結(jié)束時(shí)在產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)上寫(xiě)上客戶(hù)的姓名、職稱(chēng)等,并訂上介紹結(jié)束時(shí)在產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)上寫(xiě)上客戶(hù)的姓名、職稱(chēng)等,并訂上銷(xiāo)售員的名片一并交給客戶(hù)銷(xiāo)售員的名片一并交給客戶(hù)(時(shí)刻(時(shí)刻13)在產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)上標(biāo)注客戶(hù)的興趣重點(diǎn)在產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)上標(biāo)注客戶(hù)的興趣重點(diǎn)試乘試駕是產(chǎn)品介紹的延伸,也是讓客戶(hù)親身體試乘試駕是產(chǎn)品介紹的延伸,也是讓客戶(hù)親身體驗(yàn)產(chǎn)品性能的最好時(shí)機(jī)。驗(yàn)產(chǎn)品性能的最好時(shí)機(jī)。向客戶(hù)建議試乘試駕其想要向客戶(hù)建議試乘試駕其想要購(gòu)買(mǎi)的車(chē)型,以便客戶(hù)親身感受銷(xiāo)售員提出的車(chē)輛的購(gòu)買(mǎi)的車(chē)型,以便客戶(hù)親身感受銷(xiāo)售員提出的車(chē)輛的優(yōu)點(diǎn)與特性。優(yōu)點(diǎn)與特性。 引導(dǎo)客戶(hù)體驗(yàn),動(dòng)態(tài)介紹車(chē)輛特性,促進(jìn)成交引
30、導(dǎo)客戶(hù)體驗(yàn),動(dòng)態(tài)介紹車(chē)輛特性,促進(jìn)成交關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞銷(xiāo)售準(zhǔn)備客戶(hù)接待需求分析產(chǎn)品介紹報(bào)價(jià)成交新車(chē)交付客戶(hù)跟蹤試乘試駕的準(zhǔn)備試乘試駕的準(zhǔn)備試乘試駕前試乘試駕前客戶(hù)試乘時(shí)客戶(hù)試乘時(shí)引導(dǎo)客戶(hù)回展廳引導(dǎo)客戶(hù)回展廳客戶(hù)試駕時(shí)客戶(hù)試駕時(shí)換手時(shí)換手時(shí)銷(xiāo)售準(zhǔn)備客戶(hù)接待需求分析產(chǎn)品介紹報(bào)價(jià)成交新車(chē)交付客戶(hù)跟蹤試乘試駕的流程試乘試駕的流程車(chē)輛車(chē)輛試乘試駕路線(xiàn)試乘試駕路線(xiàn)相關(guān)文件的檢核、簽署相關(guān)文件的檢核、簽署試駕員試駕員試乘試駕時(shí)間試乘試駕時(shí)間客戶(hù)資料客戶(hù)資料銷(xiāo)售準(zhǔn)備客戶(hù)接待需求分析產(chǎn)品介紹報(bào)價(jià)成交新車(chē)交付客戶(hù)跟蹤試乘試駕的準(zhǔn)備試乘試駕的準(zhǔn)備專(zhuān)屬試乘試駕車(chē)專(zhuān)屬試乘試駕車(chē)凱旋、凱旋、C2、新畢加索均有專(zhuān)用的試乘試駕車(chē)
31、,不可用公、新畢加索均有專(zhuān)用的試乘試駕車(chē),不可用公務(wù)車(chē)代替務(wù)車(chē)代替(時(shí)刻(時(shí)刻14)專(zhuān)門(mén)的試乘試駕車(chē)停放區(qū)域?qū)iT(mén)的試乘試駕車(chē)停放區(qū)域(時(shí)刻(時(shí)刻15)試乘試駕車(chē)定時(shí)清理維護(hù)試乘試駕車(chē)定時(shí)清理維護(hù)(時(shí)刻(時(shí)刻16)銷(xiāo)售準(zhǔn)備客戶(hù)接待需求分析產(chǎn)品介紹報(bào)價(jià)成交新車(chē)交付客戶(hù)跟蹤試乘試駕的準(zhǔn)備試乘試駕的準(zhǔn)備主動(dòng)邀請(qǐng)客戶(hù)試乘試駕并作概述主動(dòng)邀請(qǐng)客戶(hù)試乘試駕并作概述(時(shí)刻(時(shí)刻17)試乘試駕的手續(xù)試乘試駕的手續(xù)試駕客戶(hù)必須出示駕照試駕客戶(hù)必須出示駕照試駕客戶(hù)必須在試駕客戶(hù)必須在試駕同意書(shū)試駕同意書(shū)上簽字上簽字提醒客戶(hù)試乘試駕安全注意事項(xiàng)提醒客戶(hù)試乘試駕安全注意事項(xiàng)(時(shí)刻(時(shí)刻18)銷(xiāo)售準(zhǔn)備客戶(hù)接待需求分析產(chǎn)品
32、介紹報(bào)價(jià)成交新車(chē)交付客戶(hù)跟蹤試乘試駕前試乘試駕前引導(dǎo)客戶(hù)上車(chē)并準(zhǔn)備引導(dǎo)客戶(hù)上車(chē)并準(zhǔn)備45片不同風(fēng)格的片不同風(fēng)格的CD供選擇播放供選擇播放(時(shí)刻(時(shí)刻19)客戶(hù)試乘時(shí),銷(xiāo)售員應(yīng)簡(jiǎn)單描述體驗(yàn)重點(diǎn),并作動(dòng)態(tài)講解客戶(hù)試乘時(shí),銷(xiāo)售員應(yīng)簡(jiǎn)單描述體驗(yàn)重點(diǎn),并作動(dòng)態(tài)講解客戶(hù)試駕時(shí),讓客戶(hù)專(zhuān)心駕駛,不失時(shí)機(jī)地稱(chēng)贊客戶(hù)的駕駛技客戶(hù)試駕時(shí),讓客戶(hù)專(zhuān)心駕駛,不失時(shí)機(jī)地稱(chēng)贊客戶(hù)的駕駛技術(shù),適當(dāng)指引路線(xiàn),點(diǎn)明體驗(yàn)感覺(jué)術(shù),適當(dāng)指引路線(xiàn),點(diǎn)明體驗(yàn)感覺(jué)銷(xiāo)售準(zhǔn)備客戶(hù)接待需求分析產(chǎn)品介紹報(bào)價(jià)成交新車(chē)交付客戶(hù)跟蹤貴賓式駕乘體驗(yàn)貴賓式駕乘體驗(yàn)引導(dǎo)客戶(hù)將車(chē)停放于試乘試駕車(chē)停放區(qū)域引導(dǎo)客戶(hù)將車(chē)停放于試乘試駕車(chē)停放區(qū)域試乘試駕結(jié)束后,引導(dǎo)客
33、戶(hù)回洽談桌,奉上飲料試乘試駕結(jié)束后,引導(dǎo)客戶(hù)回洽談桌,奉上飲料(時(shí)刻(時(shí)刻20)請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)意見(jiàn)調(diào)查表意見(jiàn)調(diào)查表并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)訂約意向并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)訂約意向利用客戶(hù)異議點(diǎn)適時(shí)利用展車(chē)再次解說(shuō),促成訂約利用客戶(hù)異議點(diǎn)適時(shí)利用展車(chē)再次解說(shuō),促成訂約【依依送別】【依依送別】完成各項(xiàng)文件記錄完成各項(xiàng)文件記錄別忘了別忘了 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)贊美客戶(hù)!在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)贊美客戶(hù)!銷(xiāo)售準(zhǔn)備客戶(hù)接待需求分析產(chǎn)品介紹報(bào)價(jià)成交新車(chē)交付客戶(hù)跟蹤引導(dǎo)客戶(hù)回展廳引導(dǎo)客戶(hù)回展廳報(bào)價(jià)成交是在銷(xiāo)售員和客戶(hù)建立充分信任后再展開(kāi)的,報(bào)價(jià)成交是在銷(xiāo)售員和客戶(hù)建立充分信任后再展開(kāi)的,通常關(guān)系到銷(xiāo)售能否順利成交,同時(shí),客戶(hù)比較多的異議通常關(guān)系到銷(xiāo)
34、售能否順利成交,同時(shí),客戶(hù)比較多的異議也會(huì)出現(xiàn)在這個(gè)階段,因此銷(xiāo)售員應(yīng)該詳細(xì)解說(shuō)所有相關(guān)也會(huì)出現(xiàn)在這個(gè)階段,因此銷(xiāo)售員應(yīng)該詳細(xì)解說(shuō)所有相關(guān)文件,并考慮到客戶(hù)的實(shí)際需求和他文件,并考慮到客戶(hù)的實(shí)際需求和他/她所關(guān)心的問(wèn)題。她所關(guān)心的問(wèn)題。解決疑慮,辨識(shí)購(gòu)買(mǎi)信號(hào),嘗試締約解決疑慮,辨識(shí)購(gòu)買(mǎi)信號(hào),嘗試締約關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞銷(xiāo)售準(zhǔn)備客戶(hù)接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕新車(chē)交付客戶(hù)跟蹤 “何時(shí)可以交付新車(chē)?何時(shí)可以交付新車(chē)?” 要求再度試乘試駕要求再度試乘試駕 詢(xún)問(wèn)一條龍服務(wù)、新車(chē)交付細(xì)節(jié)詢(xún)問(wèn)一條龍服務(wù)、新車(chē)交付細(xì)節(jié) 討論按揭、保險(xiǎn)討論按揭、保險(xiǎn) 反復(fù)回展廳看車(chē)反復(fù)回展廳看車(chē) 帶親人、朋友來(lái)看車(chē)帶親人、朋友來(lái)看車(chē)
35、口頭表述口頭表述客戶(hù)的問(wèn)題客戶(hù)的問(wèn)題客戶(hù)的陳述客戶(hù)的陳述身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言銷(xiāo)售準(zhǔn)備客戶(hù)接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕新車(chē)交付客戶(hù)跟蹤購(gòu)買(mǎi)信號(hào)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)總結(jié)一些您認(rèn)為客戶(hù)最關(guān)心的、總結(jié)一些您認(rèn)為客戶(hù)最關(guān)心的、適合客戶(hù)的好處,這些好處針對(duì)適合客戶(hù)的好處,這些好處針對(duì)的是客戶(hù)的主要購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的是客戶(hù)的主要購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)明確地報(bào)出價(jià)格明確地報(bào)出價(jià)格強(qiáng)調(diào)一些超出客戶(hù)期望的、適合強(qiáng)調(diào)一些超出客戶(hù)期望的、適合客戶(hù)需求的重點(diǎn)好處客戶(hù)需求的重點(diǎn)好處利益好處利益好處價(jià)格價(jià)格附加價(jià)值附加價(jià)值銷(xiāo)售準(zhǔn)備客戶(hù)接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕新車(chē)交付客戶(hù)跟蹤“三明治式三明治式”報(bào)價(jià)法報(bào)價(jià)法強(qiáng)調(diào)價(jià)值,避免價(jià)格糾纏強(qiáng)調(diào)價(jià)值,避免價(jià)格糾纏(時(shí)刻(
36、時(shí)刻21)適時(shí)提出成交要求適時(shí)提出成交要求(時(shí)刻(時(shí)刻22) “這車(chē)最低價(jià)多少錢(qián)?” “這車(chē)能打多少折扣?” 銷(xiāo)售準(zhǔn)備客戶(hù)接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕新車(chē)交付客戶(hù)跟蹤直接詢(xún)價(jià)直接詢(xún)價(jià)絕不見(jiàn)面就談價(jià),絕不談價(jià)就打折絕不見(jiàn)面就談價(jià),絕不談價(jià)就打折引導(dǎo)到需求分析和產(chǎn)品介紹中去引導(dǎo)到需求分析和產(chǎn)品介紹中去主動(dòng)邀約電話(huà)詢(xún)價(jià)客戶(hù)至展廳觀(guān)摩主動(dòng)邀約電話(huà)詢(xún)價(jià)客戶(hù)至展廳觀(guān)摩提供時(shí)間與空間,讓客戶(hù)在展廳再考慮一下,或與親朋好友協(xié)商提供時(shí)間與空間,讓客戶(hù)在展廳再考慮一下,或與親朋好友協(xié)商盡量制造機(jī)會(huì),使客戶(hù)在不離開(kāi)展廳的情形下做出決定盡量制造機(jī)會(huì),使客戶(hù)在不離開(kāi)展廳的情形下做出決定總結(jié)一遍:明確東風(fēng)雪鐵龍滿(mǎn)足該客戶(hù)
37、需求的優(yōu)勢(shì)總結(jié)一遍:明確東風(fēng)雪鐵龍滿(mǎn)足該客戶(hù)需求的優(yōu)勢(shì)提出三個(gè)問(wèn)題凸顯東風(fēng)雪鐵龍優(yōu)勢(shì)并請(qǐng)客戶(hù)與競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)比提出三個(gè)問(wèn)題凸顯東風(fēng)雪鐵龍優(yōu)勢(shì)并請(qǐng)客戶(hù)與競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)比留出兩個(gè)問(wèn)題,明確何時(shí)回答客戶(hù)留出兩個(gè)問(wèn)題,明確何時(shí)回答客戶(hù)明確邀請(qǐng)客戶(hù)做出決定前再回展廳看一次明確邀請(qǐng)客戶(hù)做出決定前再回展廳看一次銷(xiāo)售準(zhǔn)備客戶(hù)接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕新車(chē)交付客戶(hù)跟蹤再考慮一下再考慮一下表示遺憾表示遺憾建立聯(lián)系建立聯(lián)系請(qǐng)對(duì)方介紹潛在客戶(hù)請(qǐng)對(duì)方介紹潛在客戶(hù)假如我們和客戶(hù)協(xié)商不成功,也大可不必灰心喪氣。假如我們和客戶(hù)協(xié)商不成功,也大可不必灰心喪氣。記住記住我們永遠(yuǎn)有成功的機(jī)會(huì)!我們永遠(yuǎn)有成功的機(jī)會(huì)!銷(xiāo)售準(zhǔn)備客戶(hù)接待需求分析產(chǎn)
38、品介紹試乘試駕新車(chē)交付客戶(hù)跟蹤目前不能下訂目前不能下訂道別技巧:道別技巧:對(duì)于客戶(hù)而言,新車(chē)交付是極其重要的事件。對(duì)于客戶(hù)而言,新車(chē)交付是極其重要的事件。不要忽視這一點(diǎn),銷(xiāo)售員應(yīng)懂得如何將交付過(guò)程變成不要忽視這一點(diǎn),銷(xiāo)售員應(yīng)懂得如何將交付過(guò)程變成一個(gè)特別和快樂(lè)的時(shí)刻。一位滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)向其周?chē)娜艘粋€(gè)特別和快樂(lè)的時(shí)刻。一位滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)向其周?chē)娜丝湟?chē)子的質(zhì)量并推薦他所選擇的銷(xiāo)售員的專(zhuān)業(yè)性??湟?chē)子的質(zhì)量并推薦他所選擇的銷(xiāo)售員的專(zhuān)業(yè)性。 關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞銷(xiāo)售準(zhǔn)備客戶(hù)接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕報(bào)價(jià)成交客戶(hù)跟蹤舉辦一場(chǎng)令人印象深刻的交車(chē)儀式,開(kāi)始建立長(zhǎng)期關(guān)系舉辦一場(chǎng)令人印象深刻的交車(chē)儀式,開(kāi)始建立長(zhǎng)期
39、關(guān)系“我希望我的新車(chē)能按時(shí)交貨。我希望我的新車(chē)能按時(shí)交貨。”“我需要有充分的時(shí)間和幫助來(lái)了解我必須要了解的一些車(chē)輛的我需要有充分的時(shí)間和幫助來(lái)了解我必須要了解的一些車(chē)輛的操作和維修的問(wèn)題。操作和維修的問(wèn)題?!标P(guān)心關(guān)心承諾兌現(xiàn)承諾兌現(xiàn)良好且誠(chéng)實(shí)的建議良好且誠(chéng)實(shí)的建議銷(xiāo)售準(zhǔn)備客戶(hù)接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕報(bào)價(jià)成交客戶(hù)跟蹤新車(chē)交付時(shí)客戶(hù)的期望新車(chē)交付時(shí)客戶(hù)的期望交車(chē)前陪同客戶(hù)賞車(chē),贊美客交車(chē)前陪同客戶(hù)賞車(chē),贊美客戶(hù)選擇戶(hù)選擇(時(shí)刻(時(shí)刻23)陪同驗(yàn)車(chē)陪同驗(yàn)車(chē)參與人員參與人員新車(chē)交付儀式新車(chē)交付儀式其它活動(dòng)(有形化服務(wù))其它活動(dòng)(有形化服務(wù))雖然網(wǎng)點(diǎn)每天交出許多車(chē),但客戶(hù)幾年才買(mǎi)一輛。購(gòu)車(chē)是許多客戶(hù)
40、家庭雖然網(wǎng)點(diǎn)每天交出許多車(chē),但客戶(hù)幾年才買(mǎi)一輛。購(gòu)車(chē)是許多客戶(hù)家庭的重要事件,通常是繼買(mǎi)房之后最昂貴的開(kāi)支。舉行新車(chē)交付儀式能創(chuàng)的重要事件,通常是繼買(mǎi)房之后最昂貴的開(kāi)支。舉行新車(chē)交付儀式能創(chuàng)造一種愉快、感動(dòng)的氣氛,使用戶(hù)終身難忘造一種愉快、感動(dòng)的氣氛,使用戶(hù)終身難忘銷(xiāo)售準(zhǔn)備客戶(hù)接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕報(bào)價(jià)成交客戶(hù)跟蹤保修講解,資料交接保修講解,資料交接整車(chē)資料和整車(chē)資料和PDI確認(rèn)確認(rèn)理性?xún)?nèi)容理性?xún)?nèi)容感性?xún)?nèi)容感性?xún)?nèi)容確認(rèn)一條龍服務(wù)已完成確認(rèn)一條龍服務(wù)已完成車(chē)輛配件交辦,確認(rèn)車(chē)輛配件車(chē)輛配件交辦,確認(rèn)車(chē)輛配件安裝品質(zhì)安裝品質(zhì)新車(chē)交付前車(chē)輛清潔與整備,新車(chē)交付前車(chē)輛清潔與整備,將車(chē)輛停放于新車(chē)
41、交付區(qū)將車(chē)輛停放于新車(chē)交付區(qū)待交車(chē)輛車(chē)頭披掛待交車(chē)輛車(chē)頭披掛“交車(chē)彩帶交車(chē)彩帶” (時(shí)刻(時(shí)刻24)在在“新車(chē)交付區(qū)新車(chē)交付區(qū)”交付新車(chē)交付新車(chē)(時(shí)刻(時(shí)刻25)協(xié)調(diào)、預(yù)約新車(chē)交付時(shí)所需要協(xié)調(diào)、預(yù)約新車(chē)交付時(shí)所需要的展廳設(shè)備的展廳設(shè)備新車(chē)交付前檢查(新車(chē)交付新車(chē)交付前檢查(新車(chē)交付PDI表)表)與客戶(hù)確認(rèn)新車(chē)交付時(shí)間并通與客戶(hù)確認(rèn)新車(chē)交付時(shí)間并通知銷(xiāo)售和售后經(jīng)理知銷(xiāo)售和售后經(jīng)理新車(chē)交付前文件準(zhǔn)備(用戶(hù)提新車(chē)交付前文件準(zhǔn)備(用戶(hù)提車(chē)交接單):車(chē)交接單):1.隨車(chē)證件隨車(chē)證件(行駛證、保修手冊(cè)行駛證、保修手冊(cè)、使用手冊(cè)等)、使用手冊(cè)等)2.車(chē)輛證明文件、出廠(chǎng)證、備車(chē)輛證明文件、出廠(chǎng)證、備份鑰匙、發(fā)票等份鑰匙、發(fā)票等銷(xiāo)售準(zhǔn)備客戶(hù)接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕報(bào)價(jià)成交客戶(hù)跟蹤新車(chē)交付準(zhǔn)備新車(chē)交付準(zhǔn)備向交車(chē)客戶(hù)介紹維修區(qū)和服務(wù)顧問(wèn)向交車(chē)客戶(hù)介紹維修區(qū)和服務(wù)顧問(wèn)(時(shí)刻(時(shí)刻26)介紹服務(wù)顧問(wèn)或服務(wù)經(jīng)理介紹服務(wù)顧問(wèn)或服務(wù)經(jīng)理參觀(guān)服務(wù)站參觀(guān)服務(wù)站售后服務(wù)內(nèi)容
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無(wú)特殊說(shuō)明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶(hù)所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒(méi)有圖紙預(yù)覽就沒(méi)有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫(kù)網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶(hù)上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶(hù)上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶(hù)因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)部分股權(quán)轉(zhuǎn)讓合同(2篇)
- 2024旅游用車(chē)租賃合同
- 2024淘寶店鋪全面運(yùn)營(yíng)管理及推廣合同范本3篇
- 2025年度殘疾人勞動(dòng)合同簽訂中的職業(yè)培訓(xùn)與技能提升合作3篇
- 2024新品電商合作進(jìn)場(chǎng)銷(xiāo)售協(xié)議書(shū)3篇
- 2024年股權(quán)激勵(lì)計(jì)劃合同(高科技企業(yè))
- 2024年環(huán)保產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目轉(zhuǎn)讓與治理技術(shù)許可合同3篇
- 2024年盤(pán)扣式腳手架安裝服務(wù)合同版B版
- 2024年鋼筋批發(fā)協(xié)議模板一
- 三人團(tuán)隊(duì)貨車(chē)業(yè)務(wù)合作協(xié)議(2024年修訂版)版B版
- 沈陽(yáng)師范大學(xué)科研平臺(tái)和專(zhuān)業(yè)能力實(shí)踐基地建設(shè)規(guī)劃
- 大連市12處縣級(jí)以上飲用水水源保護(hù)區(qū)區(qū)劃方案
- 韓國(guó)文化與韓國(guó)語(yǔ)
- DLT 596-2021 電力設(shè)備預(yù)防性試驗(yàn)規(guī)程
- 蘇教版二年級(jí)科學(xué)下冊(cè)第3課《神奇的新材料》教學(xué)設(shè)計(jì)
- 二次供水工程施工方案
- 第二章離心風(fēng)機(jī).ppt
- 中國(guó)傳統(tǒng)圖案紋樣
- DLT5210.1-2021電力建設(shè)施工質(zhì)量驗(yàn)收及評(píng)價(jià)規(guī)程
- 民航企業(yè)會(huì)計(jì)核算辦法
- (完整版)人教版高中化學(xué)目錄(全部)
評(píng)論
0/150
提交評(píng)論