溝通與談判技巧-ZR

1、1銷售人員的溝通與談判技巧主講：主講：XXXX2組織結構競爭信息客戶文化業(yè)務計劃業(yè)務數(shù)據(jù)個人背景客戶信息拜訪客戶溝通技巧3總監(jiān)/總經(jīng)理外部客戶下 屬財務、生產(chǎn)、行政等等（左鄰右舍）你你你的360度溝通4培訓的意義 掌握專業(yè)系統(tǒng)的銷售方法 提升溝通談判的銷售技能激發(fā)銷售團隊的能量提升公司的銷售量5培訓的內(nèi)容1銷售者必須要知道或界定買方的需求或愿望2告訴買方你的建議(產(chǎn)品)如何能夠幫助他(她)滿足他(她)的需求或愿望客戶滲透溝通技巧說服性銷售技巧概念性銷售技巧處理反對意見談判技巧6第一章 溝通技巧7 我們發(fā)現(xiàn)，我們發(fā)現(xiàn)，一個團隊成員如果溝通能力不足，不僅會損害人際關系，一個團隊成員如果溝通能力不足

2、，不僅會損害人際關系，影響團隊合作，甚至還會被人扭曲形象?？梢哉f，這樣的團隊成員其成影響團隊合作，甚至還會被人扭曲形象。可以說，這樣的團隊成員其成功的機遇比其他人要少得多，是很難實現(xiàn)自己的目標的。功的機遇比其他人要少得多，是很難實現(xiàn)自己的目標的。 有個人為了慶祝自己的有個人為了慶祝自己的4040歲生日，特別邀請了歲生日，特別邀請了4 4個朋友在家中吃飯。個朋友在家中吃飯。3 3個朋友準時到了。只剩一人，不知什么原因，就是遲遲沒有來。這人個朋友準時到了。只剩一人，不知什么原因，就是遲遲沒有來。這人有些著急，不禁脫口而出：有些著急，不禁脫口而出：“急死人了，該來的怎么還沒來呢？急死人了，該來的怎么

3、還沒來呢？”其中其中有一個人聽了之后很不高興，對主人說：有一個人聽了之后很不高興，對主人說：“你說該來的還沒來，意思就你說該來的還沒來，意思就是我們是不該來的，那我告辭了，再見是我們是不該來的，那我告辭了，再見！”說完，他就氣沖沖地走了。說完，他就氣沖沖地走了。一個人沒來，另一個人又氣走了，主人急得又冒出一句話：一個人沒來，另一個人又氣走了，主人急得又冒出一句話：“真是的，真是的，不該走的卻走了。不該走的卻走了?！笔Ｏ碌膬蓚€人，其中有一個人也生氣地說：剩下的兩個人，其中有一個人也生氣地說：“照你照你這么講，該走的是我們啦！好，我走這么講，該走的是我們啦！好，我走?！闭f完，他掉頭就走了。又把一說

4、完，他掉頭就走了。又把一個人氣走了，主人急得如熱鍋上的螞蟻，不知所措。最后剩下的這個朋個人氣走了，主人急得如熱鍋上的螞蟻，不知所措。最后剩下的這個朋友交情較深，就勸這個人說：友交情較深，就勸這個人說：“朋友都被你氣走了，你說話應該留意一朋友都被你氣走了，你說話應該留意一下。下。”主人很無奈地說：主人很無奈地說：“他們?nèi)颊`會我了，我根本就不是說他們。他們?nèi)颊`會我了，我根本就不是說他們?！弊詈筮@個朋友聽了，再也按捺不住，臉色大變道：最后這個朋友聽了，再也按捺不住，臉色大變道：“什么？你不是說什么？你不是說他們，那就是說我了！莫名其妙，有什么了不起的！他們，那就是說我了！莫名其妙，有什么了不起的

5、！”說完，他也鐵青說完，他也鐵青著臉走了。著臉走了。8 在南朝時，齊高帝曾與當時的一位書法家一起在南朝時，齊高帝曾與當時的一位書法家一起研究研究書法。有一書法。有一次，齊高帝突然問書法家次，齊高帝突然問書法家“我們倆誰的字更好？我們倆誰的字更好？”這問題比較難回這問題比較難回答，說齊高帝的字比自己的好，是違心之言；說齊高帝的字不如自答，說齊高帝的字比自己的好，是違心之言；說齊高帝的字不如自己，又會使齊高帝的面子掛不住，弄不好還會將君臣之間的關系弄己，又會使齊高帝的面子掛不住，弄不好還會將君臣之間的關系弄得很糟糕。書法家的回答很巧妙：得很糟糕。書法家的回答很巧妙：“我的字臣中最好，您的字君中我的

6、字臣中最好，您的字君中最好。最好。”皇帝就那么一個，而臣子卻不計其數(shù)，書法家的言外之意皇帝就那么一個，而臣子卻不計其數(shù)，書法家的言外之意是很清楚的。齊高帝領悟了其中的言外之意，哈哈一笑，也就作罷是很清楚的。齊高帝領悟了其中的言外之意，哈哈一笑，也就作罷，不再提這事了。，不再提這事了。 在生活中，它能幫助我們與他人交流信息，建立友誼，促進合作；在工作在生活中，它能幫助我們與他人交流信息，建立友誼，促進合作；在工作中，它能保障團隊中的各項工作交接暢通、順利進行。我們發(fā)現(xiàn)，如果事先溝中，它能保障團隊中的各項工作交接暢通、順利進行。我們發(fā)現(xiàn)，如果事先溝通充分，工作中的大部分問題都可以避免。一個善于與別

7、人溝通的團隊成員，通充分，工作中的大部分問題都可以避免。一個善于與別人溝通的團隊成員，可以更好地讓自己的設想為其他團隊成員所理解與接受，得到他們的充分信任可以更好地讓自己的設想為其他團隊成員所理解與接受，得到他們的充分信任，讓整個團隊充滿團結協(xié)作的氣氛。，讓整個團隊充滿團結協(xié)作的氣氛。9溝通技巧 溝通的內(nèi)容與過程 溝通的障礙與癥狀 如何創(chuàng)造敞開的溝通10溝通是信息的相互傳遞與接收感覺事實、11溝通的過程12有效溝通的基本是建立敞開的溝通 題目對個人的敏感程度 溝通的途徑與方法13為什么心靈的窗戶被關閉?價值判斷不可改變的態(tài)度漫無目的時間壓力14如何判斷心靈的窗戶已經(jīng)關閉?尋找借口推托責任、責怪

8、于他人不友好、敵對情緒無反應15如何建立敞開的溝通?聆聽技巧溝通應對技巧16先理解對方,然后被理解 顯得很有興趣聆聽 聽取對方表述的事實與感情 用神地聽 有耐心 不要急于反駁或下判斷 問相關的問題 停止說話17六種有效的溝通應對技巧闡明目的開始溝通時大致說明一個積極的正面的目的引導通過引導給對方一個巨大的空間可以回答 暫停、沉默使用暫時的沉默鼓勵對方提供更多的信息重復總結并確認你獲得的信息, 顯示對對方的談話內(nèi)容的興趣刺探通過直接的問題獲得更深入的信息, 分舒服性和敏感性刺探解釋重復再加上自己的理解,以確認所獲得的信息18說服性銷售技巧 買者作出購買決定的過程 什么是說服性銷售格式 如何使用說

9、服性銷售格式19買者是如何作出一個購買決定的? 這個想法符合我的情況嗎? 可行嗎? 到底是怎么樣的想法? 有什么好處呢? 要我做什么?20買者買的是好處,而不是特點銷售銷售 FAB功能優(yōu)勢好處工業(yè)級可靠度工業(yè)級可靠度完整網(wǎng)絡冗余方案完整網(wǎng)絡冗余方案可擴展性能可擴展性能無風扇-40 to 75C 寬溫冗余電源高抗電磁干擾耐用節(jié)省維保成本MTBF 長工業(yè)級設計Turbo Ring/Turbo Chain快速恢復時間 20ms統(tǒng)一廠牌完整解決方案互操作性高節(jié)省整體成本高達 48 千兆上聯(lián)高達 24 PoE+ 口三層, 模塊化SFP/SFP+ 帶寬足夠適合多網(wǎng)合一應用彈性部署21什么是說服性銷售格式?

10、 一個普遍適用的用于銷售陳述的格式 用最邏輯的方法和順序來組織、陳述你的銷售思路 可以適用各種從簡單到復雜的銷售講解 充分遵循唯一的銷售公理與兩條銷售法則 關注由特點轉變?yōu)楹锰幍匿N售22說服性銷售格式的五個步驟背景總結想法陳述解釋運作強調(diào)好處結束銷售對方強烈興趣對方強烈興趣23背景總結的目的 建立敞開的溝通 獲取在對方眼中的信任 介紹滿足對方需求與愿望的好處24背景總結內(nèi)容方法 共同的興趣或利益 業(yè)務現(xiàn)狀與趨勢 未滿足的業(yè)務需求與機會 背景數(shù)據(jù) 方向上的好處 使用準備好的問題 上次拜訪或交談的回顧 市場狀況的回顧 業(yè)務分析25背景總結的過程背景總結想法陳述理解對方的需求,達成一致介紹切合對方需

11、求的好處觀察對方的興趣是不是26想法陳述的目的 讓對方明白你要他(她)做什么27如何做想法陳述 用一個完整的建議對方行動的句子簡單 Simple 清楚 Clear 精煉 Concise 自信 Confident28解釋運作的目的 幫助對方理解你所要賣進的想法的主要內(nèi)容 通過數(shù)據(jù)與邏輯的解釋讓對方相信給這想法對方帶來的好處29如何解釋運作 深入解釋你的想法 誰,做什么,怎么做,什么時間,在哪里 已有和需要的資源 聆聽對方的問題,解答問題 預期反對意見30強調(diào)好處 再次提醒、強調(diào)對方接受你的想法的理由: 滿足對方需求或愿望的好處 強調(diào)最重要的好處 近期的好處 遠期的好處 使用堅定的語氣31結束銷售

12、 給對方建議容易的下一步的行動 當對方準備接受你的想法時,盡快結束銷售 果斷的有信心的銷售結束32結束銷售的方法 用行動結束 提供一個選擇 開放式的提問來結束 沉默而結束 提供一個立即行動的理由 “如果/那么”的結束33說服性銷售技巧與溝通流程聯(lián)系背景總結想法陳述解釋運作強調(diào)好處結束銷售獲取信息證實信息傳遞信息34說服性銷售技巧總結 始終站在對方的位置想事情 關注具體的可信的好處 提高信任度35處理反對意見 什么是反對意見? 為什么會有反對意見? 如何處理反對意見?36反對意見是銷售的必然產(chǎn)物 反對意見是買者表示的顧慮、理由或不同意見而拒絕接受你的產(chǎn)品或建議 反對意見是銷售的自然的一部分 反對

13、意見并不意味著銷售的終結,而是意味著機會37反對意見是如何產(chǎn)生的?不同的需求與愿望不同的目的不同的策略不同的對數(shù)據(jù)與邏輯的理解不同的決策權不同的信任程度不同的可用資源不同38如何處理反對意見? 避免反對意見的發(fā)生 有效處理反對意見39處理反對意見的四個步驟確定真實反對意見理解反對意見證實反對意見處理反對意見40表達的顧慮或理由不是真實的,只是一種借口或托辭,或是溝通障礙虛假反對意見真實反對意見表達的顧慮或理由從對方的角度來看是真實的現(xiàn)實條件確定真實反對意見41虛假反對意見確定真實反對意見真實反對意見澄清反對意見, 復述之, 然后問還有其他顧慮否?42理解反對意見 理解反對意見的具體內(nèi)容、背后原

14、因 判斷什么問題是這次銷售必須面對的 充分運用溝通技巧引導復述解釋沉默43證實反對意見 與對方對反對意見的理解達成一致 讓對方重新關注問題的根本所在目的方法 從對方的角度總結、復述反對意見 只用可以處理的方法去證實44處理反對意見 成為業(yè)務專家知己知彼行業(yè)知識 反對意見轉變技巧 恰到好處45溝通過程與處理反對意見的聯(lián)系確定真實反對意見理解反對意見證實反對意見處理反對意見獲取信息確認信息傳遞信息46處理反對意見總結 不要逃避,反對意見是必然 不要害怕,反對意見是機會 關注可能性,當然,不是所有的反對意見都可以被處理47談判技巧48談判是什么？注意：講話要小心！ 談判參加談判的雙方或多方的一個共同

15、決策過程。因為眼前的僵局，雙方都無法單獨解決。所以它的結果可以是雙贏或多方都贏的。49為什么學習談判技巧 用談判策略來獲取_的利潤，不用低價競爭就能順利成交。50談判流程談判前的準備談判的開局談判的中期談判的后期51放松心情才能談“談笑間，檣櫓灰飛煙滅”談笑用兵，可能是故作輕松，也可能是真瀟灑。接納不完美的自己，你將是一個完整的人。52談判前的心理準備談判是一場用腦的戰(zhàn)爭；你覺得緊張的同時，對手心里一樣覺得緊張；你不要表現(xiàn)出不安，而應該昂首挺胸；53談判前的幾種實用心態(tài)調(diào)整技巧五項最知名的技巧：肌肉放松：每個肌肉群先緊張510秒鐘，然后完全放松；深度呼吸（博恩放松音樂）意象和幻想：運用“心理圖

16、片”“白日夢”預演：試拍重構：將境況樂觀地視為可以管理的，如我以前曾經(jīng)處理過類似的問題54消除銷售溝通中壓力源的策略時間性壓力源遭遇性壓力源情境性壓力源預期性壓力源55小量成功原則在銷售溝通中的運用 確定你能控制的小事 以向你所期望的目標前進的方式進行改變 記錄你做的改變 保持你得到的小收獲 小量成功是指向預計的目標方向上 的微小但明確的變化。56銷售人員長期和短期的壓力管理的練習練習一，始終見不到?jīng)Q策人練習二，對方說給回復但始終不見音訊練習三，多次見面就是不見訂單57談判是一種投資心智的投資時間的投資投的越多，希望的回報越多58不同的思維偏好，會影響溝通成敗 我們運用的溝通方式是成、是敗，有

17、一大 部分原因在于我們不同的思維偏好會左右我們 發(fā)送接收信息的方式。與大客戶中不同角色打交道的溝通寶典：全腦技術溝通 59集體：“采購氛圍”的4類人 采購人員（狐） 使用者（羊） 技術、財務把關者（驢） 決策人（鷹）60充分準備：了解客戶的個性 人際風格的四類典型特征思考:如何應對? 鷹 羊 狐 驢61四種客戶類型的全腦圖形鷹驢狐羊62A象限的慣用語及別人對他的評價 慣用語“一樣樣拆開來”“批判式分析”“要點”“知道底線在哪里”別人對他的評價“工于心計”“冷若冰霜”“不懂得關心別人”“數(shù)字機器”63B象限的慣用語及別人對他的評價慣用語依照慣例養(yǎng)成習慣法律和秩序安全第一自率精神順序我們一直都是這

18、么做的別人對他的評價不會為自己著想做事情一板一眼大腦里只有單行道挑剔墨守成規(guī)沒有想象力一根筋64C象限的慣用語及別人對他的評價慣用語人力資源人的價值互動參與個人成長團隊合作團隊發(fā)展家庭別人對他的評價容易被人牽著鼻子走心腸很軟多愁善感不停說話敏感易怒好騙很有些呆氣65D象限的慣用語及別人對他的評價 慣用語打倒尖端創(chuàng)新玩點子增效的大局別人對他的評價做事不專注愛做夢老是心不在焉鹵莽急噪不切實際沒有紀律愛折騰66工具：四象限溝通環(huán)走模型 溝通環(huán)走模型A AB BD DC C引用事實嗎？引用事實嗎？經(jīng)過量化嗎？經(jīng)過量化嗎？有沒有清楚的分析脈絡嗎？有沒有清楚的分析脈絡嗎？切中要點嗎？合邏輯嗎？切中要點嗎？

19、合邏輯嗎？是不是著眼在大局或是概念上是不是著眼在大局或是概念上 面呢？面呢？是不是以圖形為主，還有色彩呢？是不是以圖形為主，還有色彩呢？是不是用到比喻呢？是不是用到比喻呢？是不是瞻望到未來呢？是不是瞻望到未來呢？是不是舉出細節(jié)呢？是不是舉出細節(jié)呢？是不是有先后順序呢？是不是有先后順序呢？是不是簡單利落呢？是不是簡單利落呢？是不是有清楚明了的格式呢？是不是有清楚明了的格式呢？是不是引用到與聽眾引起共鳴的是不是引用到與聽眾引起共鳴的 經(jīng)驗呢？經(jīng)驗呢？是不是用例子去說明要點呢？是不是用例子去說明要點呢？是不是有所助益，對使用者有利？是不是有所助益，對使用者有利？是不是注意到情緒方面的事呢？是不是注意

20、到情緒方面的事呢？67溝通細節(jié)關注目光凝聚一點，不時的眼神交流；面部表情隨著對方的內(nèi)容而變；手頭不做其它的事情專注，稍側耳，略前傾；以提問題代表批評和命令；指責別人前先談自己的不足；不要輕易做出給自己辯護的第一反應。68談判技巧基本 談判存在的條件 兩種談判的取向 談判流程解析69談判需要最高溝通技巧結果一致實現(xiàn)方式過程一致需一般 溝通技巧實現(xiàn)方式過程相異需較高 溝通技巧實現(xiàn)方式過程相反需談 判技巧技巧70談判是為達成協(xié)議談判合作性競爭性妥協(xié)協(xié)議71談判存在的條件 存在利益沖突 存在解決方案的模糊性 存在達成協(xié)議的機會72兩種談判的取向單純利益爭執(zhí)型 PB協(xié)作解決問題型 JPS73如何選擇談判取向?單純利益爭執(zhí)型協(xié)作解決問題型 利益沖突有多大? 長期的業(yè)務關系有多重要? 對方采用何種談判取向?74談判取向的逐漸演變過程“戰(zhàn)爭”沖突一般貿(mào)易往來單純利益爭執(zhí)協(xié)作解決問題充分合作信任共同利益利益沖突強勢75談判取向的比較單純利益爭執(zhí)型 PB協(xié)作解決問題型 JPS一贏一輸雙贏利益沖突共同