酒店客訴處理程序

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上四川岷山集團(tuán)岷山飯店客訴處理程序（綜合保障部經(jīng)理張夢(mèng)維）投訴的類型投訴的定義：指賓客將他們主觀上認(rèn)為由于飯店服務(wù)或產(chǎn)品的不足而引起的麻煩和煩惱，或者損害了他們的利益等情況向服務(wù)人員或管理人員及有關(guān)部門的表示不滿。投訴的分類 1.有效投訴 經(jīng)過(guò)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，客人投訴的問(wèn)題是由于飯店違反有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定或程序，即屬飯店責(zé)任的投訴。 2.無(wú)效投訴 經(jīng)查證核實(shí)，非飯店責(zé)任的投訴。 3.投訴的形式 A. 控告性投訴?？馗嫘酝对V的特點(diǎn)是：投訴人已被激怒，情緒激動(dòng)，要求投訴對(duì)象做出某種承諾。如王老太在客房衛(wèi)生間里面洗漱，因?yàn)榈孛嫣さ?，造成骨折損傷，要求飯店賠償，王老太對(duì)飯店的投

2、訴屬于控告性投訴。B.批評(píng)性投訴。批評(píng)性投訴的特點(diǎn)是：投訴人心懷不滿，但情緒相對(duì)平靜，只是把這種不滿告訴對(duì)象，不一定要對(duì)方做出什么承諾。如服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)時(shí)，缺乏積極性，沒有及時(shí)為客人倒酒，客人嘮叨了幾句，并進(jìn)而投訴，這種投訴屬于批評(píng)性投訴。C.建設(shè)性投訴 。建設(shè)性投訴的特點(diǎn)是：投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的，這種投訴是先對(duì)飯店贊譽(yù)而后提出一些不足的建議的。如某些老客戶希望飯店的服務(wù)人員能記住自己的名字，這樣他們會(huì)覺得自己受到尊重。投訴的原因 產(chǎn)品（有形的/無(wú)形的）未達(dá)到客人期望值，表現(xiàn)出來(lái)對(duì)飯店的不滿或抱怨，從而形成投訴。投訴的期望 1.求理解； 2.求尊重； 3.求重視； 4.希賠

3、償；在面對(duì)投訴問(wèn)題時(shí)，我們應(yīng)該怎么辦？1.客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；2.把客人的投訴意見記下來(lái)，不要急于辯解和反駁；3.不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，作出具體分析。4.如果是設(shè)備問(wèn)題，應(yīng)采取措施馬上修理；5.假使客人尚未離店，應(yīng)該給客人一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)做出處理。6.如果是我們的錯(cuò)，根據(jù)情況，必要時(shí)可請(qǐng)客戶關(guān)系主任或駐店經(jīng)理出面向客人道歉；7.對(duì)于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向分管領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作；8.做好投訴和處理過(guò)程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生。推薦程序1.接受投訴。 飯店投訴歸口于GRO、MOD。2.傾聽投訴。要尊重顧客

4、，不能讓顧客感覺到你在敷衍他。3.記錄確認(rèn)。當(dāng)顧客敘述完事情的過(guò)程后，讓顧客對(duì)所紀(jì)錄的內(nèi)容予以確認(rèn)，要感謝顧客的投訴，感謝顧客對(duì)飯店工作的支持，緩解顧客的不滿情緒。4.分析投訴原因。確定投訴是由飯店的原因造成的，還是其它原因所造成的。5.提出解決方案，并及時(shí)上報(bào)。如 “您覺得這件事情怎么處理比較好”？然后提出飯店的解決方案，并迅速解決顧客投訴的問(wèn)題。對(duì)難以處理的問(wèn)題或超出受理人員處理權(quán)限的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)有權(quán)處理的領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)商，不可遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個(gè)人自身利益，更不應(yīng)有情不報(bào)。6.快速解決。如果解決方案是在自己處理權(quán)限以內(nèi)，如退單、更換、補(bǔ)償、賠償；要在第一時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題，表示出飯店的誠(chéng)

5、意。如果需要征求上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)意見的，要向顧客說(shuō)明情況，說(shuō)明處理的流程，時(shí)間跨度，及時(shí)向客人報(bào)告工作進(jìn)度，并請(qǐng)求客人諒解，不能向客人做沒有把握的承諾。7.對(duì)顧客進(jìn)行跟蹤服務(wù)，并表達(dá)謝意。8.學(xué)習(xí)評(píng)估，防患于未然。推薦技巧1.安撫和道歉，不管是誰(shuí)的對(duì)錯(cuò)，服務(wù)人員要做的第一件事情是平息顧客的情緒緩解他們的不快，向他們表示歉意。2.快速反應(yīng)，盡量能把客人的投訴內(nèi)容復(fù)述一遍，讓客人明白你已經(jīng)理解顧客投訴的原因，并對(duì)此與客人的投訴原因一致。3.轉(zhuǎn)移感情。當(dāng)你已經(jīng)理解他們的投訴的原因時(shí)，并告訴他們，他們的問(wèn)題引起飯店的重視，感謝他們提出投訴。4.補(bǔ)償。對(duì)顧客的投訴給予必要的補(bǔ)償。5.跟蹤。顧客在離店之前是否

6、滿足。然后，在解決投訴的一周內(nèi)，通過(guò)電話，了解他們是否滿意。飯店投訴處理五字訣 酒店如何正確對(duì)待、處理客人的投訴，以便達(dá)到快速而又滿意的效果呢？根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，可以將投訴處理的整個(gè)過(guò)程概括為五個(gè)字，即"聽、記、析、報(bào)、答"。1、聽。對(duì)待任何一個(gè)客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的復(fù)雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮(zhèn)定、冷靜、認(rèn)真傾聽客人的意見，要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方高度的禮貌、尊重。這是客人發(fā)泄氣憤的過(guò)程，我們不應(yīng)也不能反客人意見，這樣客人才能慢慢平靜下來(lái)，為我們的辯釋提供前提條件。2、記。在聽的過(guò)程中，要認(rèn)真做好記錄。尤其是客人投訴的要點(diǎn)，講到的一些細(xì)節(jié)，要記錄清楚，

7、并適時(shí)復(fù)述，以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也為我們以后服務(wù)工作的改進(jìn)作鋪墊。3、折。根據(jù)所聞所寫，及時(shí)弄清事情來(lái)龍去脈，然后才能做出正確的判斷，擬定解決方案，與有關(guān)部門取得聯(lián)系，一起處理。4、報(bào)。對(duì)發(fā)生的事情，作出的決定或是難以處理的問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，征求意見。不要遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個(gè)人自身利益，更不應(yīng)該有情不報(bào)。5、答。征求了領(lǐng)導(dǎo)的意見之后，要把答案及時(shí)反饋給客人，如果暫無(wú)法解決的，應(yīng)向客人致歉，并說(shuō)明原委，請(qǐng)求客人諒解，不能無(wú)把握、無(wú)根據(jù)地向客人保證。常見案例處理分析【一】1237房間的客人在咖啡廳用餐后對(duì)服務(wù)員講“小姐，今天的菜挺好，就是餐廳溫度高了些?！贝稳?/p>

8、，當(dāng)他又一次來(lái)到餐廳時(shí)，經(jīng)理走上前來(lái)對(duì)他說(shuō)：“先生，我們已把您對(duì)溫度的意見轉(zhuǎn)達(dá)給了工程部，他們及時(shí)處理過(guò)了，您覺得今天的溫度怎么樣？”盡管客人只是說(shuō)了聲：“謝謝，很好”，但他對(duì)這家飯店的信心已大為提高。【分析】在當(dāng)今飯店業(yè)，更大的一種可能性是：客人又一次來(lái)到餐廳，包括溫度在內(nèi)的一切都是老樣子，也沒人向他解釋什么。餐廳的員工們不記得他昨天說(shuō)了什么，即使記得也不會(huì)認(rèn)為那是在投訴，因?yàn)樗麤]有發(fā)脾氣，也沒要找經(jīng)理，只不過(guò)隨口說(shuō)說(shuō)，況且他還夸過(guò)餐廳的菜不錯(cuò)呢。 一般情況下，無(wú)論對(duì)哪種結(jié)果，客人都不會(huì)做出強(qiáng)烈的反應(yīng)，但這些所聞所見卻會(huì)形成一種積累，最終促使他或者他的朋友、親屬和同事是否仍選擇這家飯店?！径?/p>

9、】任何飯店都擁有一批老客戶，他們都十分偏愛自己常住的飯店，并且客人與飯店上上下下的工作人員都很親熱友好。C先生就是這樣一位老客戶。一天，他和往常一樣，因商務(wù)出差，來(lái)到了 X 飯店。如果是平時(shí)，C先生很快就能住進(jìn)客房。但是，正在飯店召開的一天大型會(huì)議使得C先生不能馬上進(jìn)房，服務(wù)員告訴他，到晚 9點(diǎn)可將房間安排好。C先生只好到店外的一家餐廳去用餐。由于攜帶手提包不方便，他順便來(lái)到前臺(tái)，沒有指定哪一位服務(wù)員，和往常一樣，隨隨便便地說(shuō)，他把手提包寄存在他們那里，10 點(diǎn)以前來(lái)取，請(qǐng)他們予以關(guān)照。當(dāng)然，沒有拿收條或牌號(hào)之類的憑證。當(dāng) C先生在 10 點(diǎn)前回到飯店吩咐服務(wù)員到大堂幫他取回手提包時(shí)，大堂經(jīng)理卻說(shuō)，找不到，并問(wèn) C 先生的存牌號(hào)是多少？C先生講，同平時(shí)一樣，他沒拿什么存牌。第二天，盡管飯店竭盡全力，卻仍未找到。于是，C 先生突然翻臉，聲稱包內(nèi)有重要文件和很多現(xiàn)金， 他要求飯店處理有關(guān)人員，并賠償他的損失。 【分析】每個(gè)企業(yè)、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人都有自己的忠實(shí)“朋友”，通過(guò)忠實(shí)度可以建立良好的友誼，同樣也可以挖掘潛在資源，這樣才是有效的賓主關(guān)系維護(hù)工作。本案例中，C先生把X飯店當(dāng)作了異地的家，說(shuō)明X飯店在客戶關(guān)系處理是非常到位的；另一方面，X飯店對(duì)于自身的制度堅(jiān)持與各項(xiàng)流程的把控就沒那么嚴(yán)謹(jǐn)，從而出現(xiàn)存包無(wú)手續(xù)這樣不專業(yè)的情況。俗話說(shuō)“禮多人不怪”，我們姑