交付管理運(yùn)維

1、目錄1. 適用范圍22. 編寫目的23. 交付管理總則21) 交付策劃22) 交付實(shí)施33) 交付檢查34) 交付改進(jìn)44. 交付內(nèi)容管理41) 例行操作42) 響應(yīng)支持53) 優(yōu)化改善54) 調(diào)研評估55. 交付方式管理66. 交付成果管理67. 交付管理要素71) 人員管理71.1.1 崗位職責(zé)71.1.2 人員儲(chǔ)備81.1.3 人員培訓(xùn)錯(cuò)誤!未定義書簽。1.1.4 績效考核錯(cuò)誤!未定義書簽。2) 資源管理82.1.1 服務(wù)臺(tái)82.1.2 運(yùn)維工具82.1.3 備件管理82.1.4 知識(shí)庫管理93) 技術(shù)管理94) 過程管理104.1.1 運(yùn)維過程間的關(guān)系104.1.2 運(yùn)維過程活動(dòng)105

2、) 客戶溝通管理116) 質(zhì)量管理117) 預(yù)算管理128) 風(fēng)險(xiǎn)控制管理129) 應(yīng)急管理121） 適用范圍本文件適用于科技股份有限公司的IT運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目。2） 編寫目的本文件編寫的目的是為了規(guī)范化管理科技股份有限公司（以下簡稱：公司）在IT運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)中所承擔(dān)運(yùn)維項(xiàng)目的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)。規(guī)范指導(dǎo)并管理項(xiàng)目運(yùn)行，以向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的運(yùn)維服務(wù)，提高用戶滿意度。3） 交付管理總則公司在向客戶提供運(yùn)維服務(wù)的過程中通過交付策劃、交付實(shí)施、交付檢查和交付改進(jìn)等管理動(dòng)作，確保交付質(zhì)量得到有效控制，以達(dá)成服務(wù)級別協(xié)議要求。4） 交付策劃根據(jù)客戶需求和公司自身能力，與客戶協(xié)商簽署服務(wù)級別協(xié)議。公司選擇合適的

3、人員組建運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)提前做好必要的交付準(zhǔn)備，制定交付計(jì)劃，確保服務(wù)正常提供。交付策劃過程中運(yùn)維團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)：1）依據(jù)服務(wù)目錄與客戶確認(rèn)服務(wù)級別協(xié)議；2）編制服務(wù)交付計(jì)劃，包括交付實(shí)施計(jì)劃、交付檢查計(jì)劃和交付改進(jìn)計(jì)劃；3）編制預(yù)算；4）配備符合能力要求的管理人員和技術(shù)人員；5）明確職責(zé)分工、服務(wù)流程和關(guān)鍵技術(shù)要求；6）準(zhǔn)備必要的資源，如備件、工具、服務(wù)臺(tái)等；7）明確服務(wù)交付過程中的安全要求，并采取保障措施，如簽署保密協(xié)議等；8）明確服務(wù)交付過程中可能存在的各種風(fēng)險(xiǎn)，制定風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避計(jì)劃；9）與客戶就必要信息達(dá)成共識(shí)，如工作計(jì)劃、人員配備、投訴受理渠道及流程、考核等；10）明確供需雙方在交付過程中產(chǎn)生

4、遺留問題的處理原則；11）與客戶協(xié)商確定應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制；5） 交付實(shí)施運(yùn)維團(tuán)隊(duì)按照交付策劃向客戶提供運(yùn)維服務(wù)，完成服務(wù)級別協(xié)議規(guī)定內(nèi)容。交付實(shí)施過程中運(yùn)維團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)：1）按照交付策劃的要求實(shí)施；2）實(shí)施過程中統(tǒng)計(jì)運(yùn)維人員、資源、過程、技術(shù)及SLA達(dá)成情況，對需要完善的方面及時(shí)改進(jìn)。3）保證關(guān)鍵信息及時(shí)傳遞到供需雙方干系人，如項(xiàng)目經(jīng)理、上級主管、技術(shù)主管等；4）按照管理要求和服務(wù)承諾提交服務(wù)報(bào)告；5）在組織內(nèi)建立并使用知識(shí)庫，及時(shí)歸檔文件，分享經(jīng)驗(yàn)；6）確保人員、操作、數(shù)據(jù)以及工具等符合交付策劃中對安全的要求；7）根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避計(jì)劃及時(shí)處理實(shí)施過程中發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)。6） 交付檢查運(yùn)維團(tuán)隊(duì)每季度一次通過交付策

5、劃與交付實(shí)施的對比檢查，確認(rèn)完成情況，填寫交付實(shí)施檢查表，并對發(fā)現(xiàn)的問題提出改進(jìn)建議。檢查內(nèi)容應(yīng)包括：1）交付計(jì)劃的實(shí)施情況；2）SLA達(dá)成情況；3）交付過程的合規(guī)性；4）客戶滿意度；5）風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避計(jì)劃的實(shí)施情況；7） 交付改進(jìn)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)通過對交付各過程的總結(jié)分析，提出建議并改進(jìn)，以提高效率，提升客戶滿意度。交付改進(jìn)過程中運(yùn)維團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)根據(jù)交付實(shí)施檢查表的檢查結(jié)果：1）分析服務(wù)交付過程，提出和實(shí)施改善建議；2）分析和改善未達(dá)成服務(wù)級別協(xié)議情況；3）分析和改善用戶投訴情況；4）分析和改善用戶不滿意情況；5）分析服務(wù)過程，改善服務(wù)交付，挖掘服務(wù)價(jià)值；6）建立內(nèi)部主動(dòng)服務(wù)改進(jìn)機(jī)制，跟蹤服務(wù)改善情況，完成交付

6、改進(jìn)措施表；7）依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評估情況，更新風(fēng)險(xiǎn)清單和風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避計(jì)劃。4.交付內(nèi)容管理公司運(yùn)維團(tuán)隊(duì)提供的交付內(nèi)容包括例行操作、響應(yīng)支持、優(yōu)化改善和調(diào)研評估等，以達(dá)成運(yùn)維服務(wù)的服務(wù)級別協(xié)議要求。1） 例行操作例行操作過程中運(yùn)維團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)：1）針對例行操作編寫例行操作工作計(jì)劃，至少包括：例行操作的交付目標(biāo)、內(nèi)容、范圍、周期和人員安排；2）編制例行操作指導(dǎo)手冊，并指定專人負(fù)責(zé)更新和完善。指導(dǎo)手冊中應(yīng)包括：任務(wù)清單；各項(xiàng)任務(wù)的操作步驟及說明；運(yùn)行狀態(tài)是否正常的判定標(biāo)準(zhǔn)；運(yùn)行狀態(tài)信息的記錄要求；異常狀況處置流程，包括角色定義、處置方法、流轉(zhuǎn)過程和結(jié)束要求；報(bào)告模版。3）確保人員、操作、數(shù)據(jù)以及工具等符合安全的要求；

7、4）例行操作的數(shù)據(jù)及時(shí)歸檔，且便于查詢。2） 響應(yīng)支持響應(yīng)支持過程中運(yùn)維團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)：1）公示受理的渠道，如電話、傳真、郵件或網(wǎng)絡(luò)方式等；2）嚴(yán)格按照服務(wù)承諾如工作時(shí)間、響應(yīng)時(shí)間等進(jìn)行響應(yīng)和技術(shù)支持，；3）與需方就響應(yīng)級別、報(bào)警升級條件等內(nèi)容達(dá)成共識(shí)；4）在UR中記錄響應(yīng)支持的關(guān)鍵交付過程；5）在需方同意的情況下結(jié)束支持；6）制定多途徑、高效的溝通機(jī)制。3） 優(yōu)化改善優(yōu)化改善過程中運(yùn)維團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)：1）編寫優(yōu)化改善方案，方案中宜包含：目標(biāo)、內(nèi)容、步驟、人員、預(yù)算、進(jìn)度、考核指標(biāo)、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案和回退方案；2）優(yōu)化改善后應(yīng)有觀察期，觀察期后并完成優(yōu)化改善服務(wù)總結(jié)報(bào)告通過建立基線和優(yōu)化改善后的比較，量化指標(biāo)確保服務(wù)

8、的效果；3）對遺留問題制定改進(jìn)措施并跟進(jìn)；4）確保人員、操作、數(shù)據(jù)以及工具等符合安全的要求；4） 調(diào)研評估調(diào)研評估過程中運(yùn)維團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng):1）在調(diào)研評估開展前提供調(diào)研評估計(jì)劃，包括目標(biāo)、內(nèi)容、步驟、人員、預(yù)算、進(jìn)度、交付成果和溝通計(jì)劃等；2）向客戶提供符合要求的調(diào)研評估報(bào)告，評估報(bào)告中應(yīng)包含現(xiàn)狀、需求、過程和建議等內(nèi)容；3）調(diào)研評估后應(yīng)跟蹤落地效果，并進(jìn)行內(nèi)部評審與需方評審，完成調(diào)研評估服務(wù)評審表；4）確保人員、操作、數(shù)據(jù)以及工具等符合安全的要求。5） 交付方式管理運(yùn)維團(tuán)隊(duì)采用現(xiàn)場交付或遠(yuǎn)程交付的交付方式，確保運(yùn)維服務(wù)的正常提供，以達(dá)成服務(wù)級別協(xié)議要求。交付過程中運(yùn)維團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)做到：1）交付各階段所要完

9、成的工作和要求應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)告知工程師和客戶，并在必要時(shí)得到確認(rèn)，包括任務(wù)清單、達(dá)成目標(biāo)、時(shí)間周期、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)估和管理要求；2）應(yīng)具備交付任務(wù)發(fā)布/接受、遠(yuǎn)程指導(dǎo)、交付成果上傳、知識(shí)庫查詢、服務(wù)質(zhì)量及時(shí)評價(jià)等提高交付效率的手段；3）對交付過程進(jìn)行量化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，如服務(wù)時(shí)間、SLA達(dá)成情況、風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生概率和影響、滿意度等。6） 交付成果管理運(yùn)維團(tuán)隊(duì)在提供運(yùn)維服務(wù)交付的過程中，需要向客戶提供無形的（如狀態(tài)恢復(fù)、性能提升等）或有形的（如過程記錄、服務(wù)報(bào)告、現(xiàn)場備件等）交付成果，以達(dá)成服務(wù)級別協(xié)議要求。交付成果管理過程中運(yùn)維團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)：1）對成果的編制、審核、發(fā)布、歸檔等進(jìn)行規(guī)范化全生命周期管理，對成果的

10、訪問編輯安全可控。運(yùn)維項(xiàng)目的交付成果由項(xiàng)目經(jīng)理指定人員進(jìn)行編寫，經(jīng)由項(xiàng)目經(jīng)理審核通過后，由項(xiàng)目經(jīng)理遞交給客戶負(fù)責(zé)人，通過客戶評審確認(rèn)后，由項(xiàng)目經(jīng)理及公司運(yùn)維管理部進(jìn)行歸檔保存。歸檔后的交付成果的訪問需經(jīng)由運(yùn)維管理部經(jīng)理審批通過后方可執(zhí)行。2）運(yùn)維團(tuán)隊(duì)需與客戶明確交付成果的受眾、內(nèi)容、時(shí)間或頻度要求。3）確保有形成果的規(guī)格或格式達(dá)到服務(wù)級別協(xié)議要求。7） 交付管理要素1） 人員管理1.1.1 崗位職責(zé)1）項(xiàng)目經(jīng)理作為與客戶方直接接口人，建立并維護(hù)與客戶之間良好的客戶關(guān)系；全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目日常運(yùn)維及協(xié)調(diào)工作；協(xié)調(diào)技術(shù)力量，在滿足服務(wù)級別要求的前提下盡快響應(yīng)用戶請求和報(bào)障。制定、規(guī)范、管理、優(yōu)化交付操作

11、流程、日常管理規(guī)范、文檔和模板等；在項(xiàng)目生命周期內(nèi)，確保服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員的技術(shù)水平符合運(yùn)維技術(shù)需求；定期開展項(xiàng)目例會(huì)，開展內(nèi)部自我檢查和改進(jìn)。管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員并實(shí)施團(tuán)隊(duì)建設(shè)；2）工程師接受并響應(yīng)來自服務(wù)臺(tái)或項(xiàng)目經(jīng)理的派單；對于無法解決的事件或服務(wù)請求，及時(shí)進(jìn)行技術(shù)升級并積極尋找解決萬案；用UR詳細(xì)記錄事件或服務(wù)請求處理過程；完成項(xiàng)目經(jīng)理布置的其他工作安排。3）服務(wù)臺(tái)人員作為IT服務(wù)窗口，為用戶提供報(bào)障服務(wù)；將服務(wù)臺(tái)無法解決的事件或服務(wù)請求工單，轉(zhuǎn)派給二線技術(shù)人員；事件或服務(wù)請求解決后，對用戶進(jìn)行回訪確認(rèn)并關(guān)閉工單；跟蹤事件或服務(wù)請求單的處理情況，并及時(shí)反饋。具體服務(wù)臺(tái)人員職責(zé)和工作流程，參考服務(wù)臺(tái)

12、管理制度。4）技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)協(xié)助二線進(jìn)行疑難故障解決，盡快恢復(fù)用戶業(yè)務(wù)。1.1.2 人員儲(chǔ)備、培訓(xùn)、考核管理人員管理中人員儲(chǔ)備、培訓(xùn)和考核遵循公司制定的統(tǒng)一制度規(guī)范執(zhí)行，詳情參照人力資源部門制定的各相關(guān)規(guī)定。2） 資源管理2.1.1 服務(wù)臺(tái)公司總部設(shè)立統(tǒng)一服務(wù)臺(tái)接受用戶請求和報(bào)障。運(yùn)維團(tuán)隊(duì)可作為虛擬服務(wù)臺(tái)接受用戶請求和報(bào)障。所有工單的回訪由公司服務(wù)臺(tái)進(jìn)行。具體服務(wù)臺(tái)管理遵照服務(wù)臺(tái)管理制度進(jìn)行。2.1.2 運(yùn)維工具運(yùn)維團(tuán)隊(duì)需根據(jù)與客戶簽訂的服務(wù)級別協(xié)議和實(shí)際運(yùn)維情況選擇使用合適的運(yùn)維工具。運(yùn)維工具的使用需遵照公司規(guī)章制度運(yùn)維工具應(yīng)用管理制度。運(yùn)維團(tuán)隊(duì)在運(yùn)維過程中運(yùn)維工具產(chǎn)生的就需進(jìn)行跟蹤、保存和備

13、份。2.1.3 備件管理運(yùn)維團(tuán)隊(duì)需根據(jù)與客戶簽訂的服務(wù)級別協(xié)議來對備品備件管理進(jìn)行策劃，保證運(yùn)維過程中備品備件的及時(shí)響應(yīng)。運(yùn)維團(tuán)隊(duì)備件管理遵照備品備件管理制度進(jìn)行操作。2.1.4 知識(shí)庫管理運(yùn)維團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)將知識(shí)庫運(yùn)用于運(yùn)維服務(wù)過程中，通過搜索查詢知識(shí)庫來提高事件解決效率。公司鼓勵(lì)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)在日常工作中總結(jié)知識(shí)條目，并向知識(shí)庫管理員申請加入知識(shí)庫。具體知識(shí)庫管理遵照知識(shí)庫管理制度開展工作。3） 技術(shù)管理公司應(yīng)根據(jù)與客戶簽訂的服務(wù)級別協(xié)議要求與實(shí)際運(yùn)維現(xiàn)狀開展運(yùn)維技術(shù)研發(fā)項(xiàng)目。如技術(shù)研發(fā)項(xiàng)目規(guī)模較大，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)缺乏資源和技術(shù)能力來實(shí)施的情況下，應(yīng)向公司運(yùn)維技術(shù)部提交申請，由運(yùn)維技術(shù)部進(jìn)行評估通過后主導(dǎo)技術(shù)

14、研發(fā)項(xiàng)目的開展。運(yùn)維技術(shù)研發(fā)過程應(yīng)遵照技術(shù)研發(fā)管理規(guī)范。4） 過程管理4.1.1 運(yùn)維過程間的關(guān)系相晅的-%，配置管理4.1.2 運(yùn)維過程活動(dòng)運(yùn)維管理過程具體流程及操作遵照公司運(yùn)維服務(wù)管理體系過程制度文件及記錄模板：事件和服務(wù)請求管理過程手冊；問題管理過程手冊；變更與發(fā)布管理過程手冊；配置管理過程手冊；服務(wù)級別管理過程手冊；服務(wù)報(bào)告管理過程手冊；信息安全管理過程手冊。流程角色遵照ITSS流程角色清單5） 客戶溝通管理客戶溝通管理的作用:從基層到領(lǐng)導(dǎo)都要促進(jìn)交流以確保確切消息的傳達(dá)；促進(jìn)交流，設(shè)法達(dá)成協(xié)同一致，解決問題，調(diào)整從屬關(guān)系，達(dá)到項(xiàng)目期望。在一般運(yùn)維項(xiàng)目過程中，按照頻率大體可以分為兩類：

15、例行溝通和非例行溝通。例行溝通一般在項(xiàng)目初期如確定項(xiàng)目范圍，制定交付計(jì)劃時(shí)即確定。例行溝通：(1)文檔形式溝通。主要是通過項(xiàng)目周報(bào)、月報(bào)等形式與項(xiàng)目組內(nèi)外進(jìn)行溝通。(2)會(huì)議形式溝通。項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)會(huì)例行召開小組例會(huì)，梳理一下本階段的工作情況以及后續(xù)的工作目標(biāo)?；蛘咴陧?xiàng)目階段性成果的輸出階段向利害干系人匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展情況。非例行溝通：在項(xiàng)目過程中進(jìn)行的非正式溝通。6） 質(zhì)量管理運(yùn)維項(xiàng)目的質(zhì)量管理在項(xiàng)目管理系統(tǒng)和項(xiàng)目實(shí)施過程中起著非常重要的作用，質(zhì)量管理的目標(biāo)是保證達(dá)到服務(wù)級別協(xié)議要求，提升客戶滿意度。運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量管理需遵從公司質(zhì)量管理，參考運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理制度。運(yùn)維項(xiàng)目的質(zhì)量管理由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)。

16、運(yùn)維項(xiàng)目的質(zhì)量管理范圍應(yīng)包括：1)依據(jù)制度及交付策劃的內(nèi)容，檢查服務(wù)交付實(shí)施情況，并保留記錄；2)對檢查結(jié)果進(jìn)行分析評估，提供持續(xù)改進(jìn)建議。各項(xiàng)檢查結(jié)果作為服務(wù)改進(jìn)的輸入項(xiàng)，并得到運(yùn)用；3）對所有管理文檔、分析報(bào)告和過程實(shí)施記錄進(jìn)行管理。4）評估服務(wù)級別協(xié)議達(dá)成情況；5）檢查交付過程的合規(guī)性；6）調(diào)查需方的滿意度，并對需方滿意度進(jìn)行評估分析；7）檢查與評估風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避計(jì)劃的實(shí)施情況。運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)理需定期將質(zhì)量管理工作開展情況向公司運(yùn)維管理部和質(zhì)保部進(jìn)行匯報(bào)。運(yùn)維團(tuán)隊(duì)接受公司的質(zhì)量管理監(jiān)督檢查。7） 預(yù)算管理運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)項(xiàng)目交付之前對服務(wù)級別協(xié)議及客戶運(yùn)維現(xiàn)狀進(jìn)行分析，評估項(xiàng)目交付周期內(nèi)的預(yù)算，預(yù)算

17、可從人員、資源、技術(shù)、過程等方面考慮。交付預(yù)算需進(jìn)行公司運(yùn)維管理部評審?fù)ㄟ^。在交付過程中，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)控制預(yù)算的使用情況，及時(shí)向公司匯報(bào)情況。8） 風(fēng)險(xiǎn)控制管理運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)控制管理運(yùn)維服務(wù)過程中可能會(huì)影響運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)級別協(xié)議目標(biāo)的潛在風(fēng)險(xiǎn)。運(yùn)維團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)定期進(jìn)行交付風(fēng)險(xiǎn)評估，更新風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃，并進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化改進(jìn)。9） 應(yīng)急管理運(yùn)維團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)遵照公司應(yīng)急響應(yīng)制度開展應(yīng)急管理工作。應(yīng)急響應(yīng)工作內(nèi)容如下:主要階段工柞內(nèi)容日常工作故障響應(yīng)事點(diǎn)時(shí)段保障應(yīng)急點(diǎn)占建立應(yīng)急響應(yīng)組職制定應(yīng)急響應(yīng)制度7風(fēng)險(xiǎn)評估與改進(jìn)劃分應(yīng)急事件破別酒案制定q培訓(xùn)與涓綺7j監(jiān)測與血警日常監(jiān)洲與賴警4yj核實(shí)與蚌估V7預(yù)案啟動(dòng)yj應(yīng)急

18、就置應(yīng)急調(diào)度Qj持杳與該斷4處理與恢復(fù)4事件升4j持續(xù)地務(wù)4j事件關(guān)閉4J總結(jié)改進(jìn)應(yīng)急工作總結(jié)4園急工祚市核4j厘急工作改進(jìn)4Jj1）應(yīng)急準(zhǔn)備：運(yùn)維團(tuán)隊(duì)定期對運(yùn)維項(xiàng)目進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估，編寫風(fēng)險(xiǎn)評估表、風(fēng)險(xiǎn)評估報(bào)告。運(yùn)維團(tuán)隊(duì)根據(jù)應(yīng)急事件制定預(yù)案；運(yùn)維團(tuán)隊(duì)開展應(yīng)急響應(yīng)培訓(xùn)與演練，編寫應(yīng)急演練計(jì)劃、應(yīng)急演練報(bào)告；2）監(jiān)測與預(yù)警：運(yùn)維團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該對運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對象的運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)測與預(yù)警，以跟蹤和判以下對象的容量、可用性和連續(xù)性：a）應(yīng)用系統(tǒng)；b）支撐應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行的系統(tǒng)軟件、工具軟件；c）網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備；d）安全設(shè)備；e）主機(jī)、存儲(chǔ)、外設(shè)、終端等設(shè)備；f）電力、空調(diào)、消防等基礎(chǔ)環(huán)境?，F(xiàn)場負(fù)責(zé)人應(yīng)對報(bào)告內(nèi)容進(jìn)行逐項(xiàng)核實(shí)?，F(xiàn)場負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)事件級別定義，初步確定應(yīng)急事件所對應(yīng)的事件級別。應(yīng)將事件級別置于動(dòng)態(tài)調(diào)整控制中根據(jù)應(yīng)急響應(yīng)制度啟動(dòng)預(yù)案，并應(yīng)記錄應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案啟動(dòng)的過程和結(jié)果；3）應(yīng)急處置應(yīng)急響應(yīng)事件處理過程應(yīng)被完整記錄在應(yīng)急事件單。組織應(yīng)該按照預(yù)案開展統(tǒng)一的應(yīng)急調(diào)度，包括人員、資金和設(shè)備等;處置應(yīng)急事件的過程中，現(xiàn)場負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)與相關(guān)利益方就排查、診斷結(jié)果進(jìn)行溝通和問題確認(rèn)。在處理和恢復(fù)應(yīng)急事件時(shí)，應(yīng)在滿足事件級別處置時(shí)間要求的前提下，盡快恢復(fù)服務(wù)。遵照應(yīng)急響應(yīng)制度進(jìn)行事件升