12345便民服務(wù)熱線運(yùn)行實(shí)施方案(最新)

1、12345便民服務(wù)熱線運(yùn)行實(shí)施方案按照自治區(qū)人民政府辦公廳關(guān)于加強(qiáng)110報(bào)警服務(wù)平臺(tái)與社會(huì)求助平臺(tái)對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作的意見(jiàn)（X政辦發(fā)XX號(hào)）和自治區(qū)人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)全區(qū)“12345”政務(wù)服務(wù)熱線建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)的通知（X政辦發(fā)X121號(hào)）要求，進(jìn)一步提升政府公共服務(wù)水平，整合社會(huì)資源，建立x市12345（x）便民服務(wù)熱線平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱12345平臺(tái)），受理社會(huì)公眾咨詢、求助、意見(jiàn)、建議和投訴表?yè)P(yáng)等非應(yīng)急類事項(xiàng),確保群眾訴求事項(xiàng)“件件有回音、事事有結(jié)果”，現(xiàn)制訂如下方案。一、目標(biāo)任務(wù)整合各職能部門(mén)和具有公共服務(wù)職能企事業(yè)單位的服務(wù)熱線，建立以12345（x）為統(tǒng)一對(duì)外號(hào)碼，構(gòu)建市本級(jí)12345（x

2、）全媒體（電話、網(wǎng)站、短信、微信、手機(jī)APP多渠道）熱線平臺(tái)，并將熱線平臺(tái)拓展延伸縣（市、區(qū)）受理政府職能范圍內(nèi)社會(huì)公眾提出的咨詢、求助、意見(jiàn)、建議和投訴表?yè)P(yáng)等非應(yīng)急類事項(xiàng)，提供政策法規(guī)、辦事流程、生活指南及查詢等咨詢服務(wù)；形成一號(hào)牽頭，多線聯(lián)動(dòng)，24小時(shí)受理，一站式公共熱線服務(wù)體系。構(gòu)建全市“12345”大數(shù)據(jù)中心，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，實(shí)現(xiàn)對(duì)各縣（市、區(qū)）“12345”工作的指導(dǎo)監(jiān)督和考核，實(shí)時(shí)反映社會(huì)熱點(diǎn)和難點(diǎn)等問(wèn)題，為政府決策提供依據(jù)。二、工作機(jī)制12345平臺(tái)在各級(jí)政府領(lǐng)導(dǎo)下，按照“一市一平臺(tái)”“一市一中心”原則建設(shè)，堅(jiān)持屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理，誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)，依法、及時(shí)、就地解決問(wèn)

3、題。根據(jù)“集中受理、分辦處理、跟蹤督辦、統(tǒng)一回訪”的原則受理各類求助事項(xiàng)，同時(shí)受理110報(bào)警服務(wù)平臺(tái)轉(zhuǎn)交的非警務(wù)求助事項(xiàng)。（一）集中受理。市12345平臺(tái)集中承接全市轄區(qū)內(nèi)（含各縣）12345熱線電話，歸納、整理、轉(zhuǎn)辦至各聯(lián)動(dòng)單位和分中心，各分中心不再設(shè)立熱線電話。（二）分辦處理。市12345平臺(tái)對(duì)訴求事項(xiàng)進(jìn)行分類，按屬地不同、職責(zé)不同轉(zhuǎn)辦至聯(lián)動(dòng)單位和分中心進(jìn)行處理。聯(lián)動(dòng)單位和分中心應(yīng)及時(shí)聯(lián)系訴求人核實(shí)相關(guān)情況，按時(shí)辦理訴求事項(xiàng)，向訴求人答復(fù)。（三）跟蹤督辦。督促各聯(lián)動(dòng)單位在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，并對(duì)訴求事項(xiàng)的辦結(jié)情況及群眾滿意度進(jìn)行跟蹤監(jiān)督。（四）統(tǒng)一回訪。聯(lián)動(dòng)單位和分中心通過(guò)平臺(tái)向市12345平

4、臺(tái)反饋辦理情況，市12345平臺(tái)統(tǒng)一回訪群眾滿意度。三、責(zé)任分工（一）市12345平臺(tái)職責(zé)。負(fù)責(zé)12345平臺(tái)的建設(shè)，擬訂全市便民服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，并組織實(shí)施；管理12345平臺(tái)的運(yùn)行，承擔(dān)與自治區(qū)、其他市級(jí)公共服務(wù)熱線和服務(wù)平臺(tái)的對(duì)接、聯(lián)動(dòng)、合作；負(fù)責(zé)12345平臺(tái)的訴求受理、答復(fù)，事項(xiàng)的交辦、跟蹤、督辦和回訪；受理群眾對(duì)城市公共事務(wù)的需求、意見(jiàn)、建議并移交各聯(lián)動(dòng)單位、分中心辦理；依托12345平臺(tái)，開(kāi)展社情民意調(diào)研、輿情分析，向公眾提供相關(guān)的政務(wù)信息服務(wù)；做好各聯(lián)動(dòng)單位、分中心、加盟企業(yè)的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果的監(jiān)督考核工作；指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、審核、匯總、更新各聯(lián)動(dòng)單位、分中心、加盟企

5、業(yè)的相關(guān)信息，建設(shè)平臺(tái)信息庫(kù)，并進(jìn)行分類；受理加盟企業(yè)的申請(qǐng)，評(píng)估加盟企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量；采集相關(guān)數(shù)據(jù)信息。（二）分中心職責(zé)。負(fù)責(zé)建立健全分中心工作機(jī)制和工作制度；定期組織開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，確保工作落到實(shí)處；及時(shí)接收、處理市12345平臺(tái)分派的各類訴求事項(xiàng)及其他工作；受理、分辦、核實(shí)訴求事項(xiàng)并及時(shí)處理；向市12345平臺(tái)報(bào)送信息、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、反饋辦結(jié)情況等；及時(shí)更新本級(jí)知識(shí)庫(kù)、政策庫(kù)信息，做好訴求事項(xiàng)辦理材料的歸檔工作；負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、審核、匯總、更新各聯(lián)動(dòng)單位、加盟企業(yè)的相關(guān)信息，建設(shè)平臺(tái)信息庫(kù)，并進(jìn)行分類；負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、村（社區(qū)）12345平臺(tái)訴求事項(xiàng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督、考核；負(fù)責(zé)設(shè)立本級(jí)聯(lián)

6、動(dòng)單位，對(duì)聯(lián)動(dòng)單位工作進(jìn)行監(jiān)督、考核；受理加盟企業(yè)的申請(qǐng)，評(píng)估加盟企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量；采集相關(guān)數(shù)據(jù)信息。（三）各聯(lián)動(dòng)單位職責(zé)。負(fù)責(zé)建立辦理機(jī)制，健全辦理流程，完善內(nèi)部受理、告知、呈批、辦理、答復(fù)、審結(jié)歸檔、保密、考核、問(wèn)責(zé)等工作制度；接收辦理本級(jí)12345平臺(tái)交辦的電子工單，緊急的訴求事項(xiàng)必須及時(shí)辦結(jié)，其他訴求事項(xiàng)按工作流程辦理；訴求事項(xiàng)辦理完畢，必須及時(shí)向訴求人答復(fù)，詳細(xì)告知訴求事項(xiàng)的處理方式、過(guò)程和結(jié)果；必須響應(yīng)12345平臺(tái)的三方通話，履行答復(fù)群眾訴求的義務(wù)；負(fù)責(zé)采編、審核、更新本單位12345平臺(tái)信息庫(kù)；定期梳理本單位便民服務(wù)事項(xiàng)，適時(shí)更新政策信息；指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促下一級(jí)成員單位辦理訴求事

7、項(xiàng)工作。（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。為確保及時(shí)高效完成12345平臺(tái)工作任務(wù)，各有關(guān)部門(mén)要高度重視，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)?？h（市、區(qū)）政府要為各分中心設(shè)專職工作人員，負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)12345平臺(tái)工作；各聯(lián)動(dòng)單位要明確責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)和具體工作人員負(fù)責(zé)處理訴求事項(xiàng)。各級(jí)效能考核辦公室應(yīng)把12345平臺(tái)辦理的訴求事項(xiàng)納入各聯(lián)動(dòng)單位全年效能考核內(nèi)容中。（二）加強(qiáng)監(jiān)督檢查。各級(jí)政府督查室負(fù)責(zé)監(jiān)督各聯(lián)動(dòng)單位訴求事項(xiàng)辦結(jié)情況及群眾滿意度，針對(duì)推諉扯皮，二次重辦群眾依然不滿意的訴求事項(xiàng)，建立督辦臺(tái)賬，由各級(jí)政府督查室發(fā)出督查通知，督促聯(lián)動(dòng)單位限期整改；市12345平臺(tái)根據(jù)各聯(lián)動(dòng)單位和分中心對(duì)訴求事項(xiàng)的辦理時(shí)限、群眾滿意率和主體責(zé)任落實(shí)等情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，作為年終效能考核依據(jù)。（三）完善工作機(jī)制。為保障各級(jí)“12345”平臺(tái)運(yùn)行，各聯(lián)動(dòng)單位要建立限時(shí)辦結(jié)制度，對(duì)轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制，及時(shí)受理、及時(shí)辦理、及時(shí)反饋，切實(shí)提高工作質(zhì)效；社會(huì)事務(wù)管理部