公司危機(jī)事件處理規(guī)定

1、公司危機(jī)事件處理規(guī)定第一章總則第一條為規(guī)范省公司危機(jī)事件處理程序，建立集中、統(tǒng)一、高效的危機(jī)管理體系，有效預(yù)防和處理各種危機(jī)事件維護(hù)公司品牌形象，為業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)I造良好的環(huán)境，結(jié)合公司處置重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的有關(guān)要求，制定本規(guī)定。第二條本規(guī)定所稱危機(jī)事件，是指公司在經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)的，可能或已經(jīng)給公司形象、業(yè)務(wù)發(fā)展、經(jīng)營管理投資者關(guān)系或日常運作帶來嚴(yán)重威脅與損害，需要公司快速回應(yīng)并制定切實措施化解或降低不利影響的突發(fā)性事件。第三條危機(jī)事件的基本特征是：（一）突發(fā)性，即事件的發(fā)生或環(huán)境的變化不是公司主觀所希望或超出公司主觀預(yù)期。（二）威脅性，即事件的發(fā)生或環(huán)境的變化會給公司的業(yè)務(wù)經(jīng)營、財務(wù)狀況和

2、內(nèi)部穩(wěn)定帶來嚴(yán)重威脅。（三）聚焦性，即事件的發(fā)生或環(huán)境的變化容易成為輿論或大眾關(guān)注焦點，極大影響公司品牌建設(shè)、業(yè)務(wù)發(fā)展和投資者關(guān)系維護(hù)等。第四條公司危機(jī)事件處理的目標(biāo)是：始終保持主動應(yīng)對的態(tài)勢，積極妥善地化解危機(jī)。第五條公司危機(jī)事件處理的原則是：快速反應(yīng)、統(tǒng)一1管理、分工負(fù)責(zé)、特事特辦、積極應(yīng)對。第二章危機(jī)事件處理體系及相應(yīng)職責(zé)第六條公司危機(jī)事件處理體系由三個層次組成，即：總經(jīng)理辦公會、危機(jī)處理領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組、危機(jī)事件負(fù)責(zé)部門和負(fù)責(zé)的分公司。其中，對已發(fā)生的危機(jī)事件，按照公司內(nèi)部組織分工，負(fù)責(zé)相應(yīng)職責(zé)的部門為危機(jī)事件處理的負(fù)責(zé)部門；如危機(jī)事件發(fā)生在分公司或分公司所轄區(qū)域，當(dāng)事的分公司為危機(jī)

3、事件處理的負(fù)責(zé)公司。第七條公司危機(jī)類別及相應(yīng)負(fù)責(zé)部門如下：（一）由于國家宏觀經(jīng)濟(jì)形勢的調(diào)整變化，或者市場的重大波動，給公司的戰(zhàn)略發(fā)展和業(yè)務(wù)經(jīng)營帶來直接或深遠(yuǎn)影響的；由于違規(guī)受到監(jiān)管部門查處的重大案件或以公司為被訴對象的重大法律訴訟；針對公司業(yè)務(wù)或經(jīng)營，可能給公司品牌形象帶來不利影響的媒體負(fù)面報道，負(fù)責(zé)部門為辦公室。（二）員工私自串聯(lián)、聚集上訪，給公司日常經(jīng)營帶來較惡劣影響的，負(fù)責(zé)部門為人力資源部。（三）由于員工違法違規(guī)違紀(jì)受到司法機(jī)關(guān)查處或公司內(nèi)部查處但需移交司法機(jī)關(guān)處理的重大案件，負(fù)責(zé)部門為監(jiān)察室。2（四）社會公眾關(guān)注或引起較大反響的重大案件和重大客戶投訴糾紛，負(fù)責(zé)部門為客戶服務(wù)部。（五）銷

4、售人員重大違規(guī)事件、重大投訴糾紛，或因公司管理原因而引發(fā)的群聚、群訪等事件，給公司經(jīng)營帶來較嚴(yán)重影響的，負(fù)責(zé)部門為業(yè)務(wù)部。（六）其他突發(fā)性事件或外部環(huán)境的急劇變化，依據(jù)其性質(zhì)、內(nèi)容由相應(yīng)職能部門作為負(fù)責(zé)部門。若機(jī)構(gòu)調(diào)整，按調(diào)整后的職責(zé)分工歸口管理。第八條危機(jī)處理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”）。危機(jī)事件發(fā)生后，公司總經(jīng)理室召集有關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成危機(jī)處理領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組組長由公司總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由危機(jī)事件負(fù)責(zé)部門的分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，下設(shè)若干危機(jī)處理工作小組。的職責(zé)：（一）審批危機(jī)處理計劃方案并指導(dǎo)實施。（二）審批危機(jī)處理后勤保障方案并指導(dǎo)實施。（三）審批有關(guān)危機(jī)事件的對外信息發(fā)布。（四）指定危機(jī)

5、事件新聞發(fā)言人。（五）及時向辦公會、有關(guān)主管部門等匯報危機(jī)事件處置情況、事態(tài)進(jìn)展和實施結(jié)果等。（六）審批危機(jī)處理工作中的其他重大事項。的職責(zé)：3（一）協(xié)調(diào)、配置各危機(jī)處理工作小組在危機(jī)處理期間的人員安排。（二）督促、檢查危機(jī)處理計劃和后勤保障方案的執(zhí)行。（三）協(xié)調(diào)、指導(dǎo)各危機(jī)處理工作小組開展工作。（四）召集領(lǐng)導(dǎo)小組例會和臨時會議。（五）及時向領(lǐng)導(dǎo)小組組長匯報危機(jī)事件處置情況、事態(tài)進(jìn)展和實施結(jié)果等。（六）領(lǐng)導(dǎo)小組組長授予的其他職責(zé)。第九條危機(jī)處理工作小組（以下簡稱“工作小組”）。工作小組由危機(jī)事件負(fù)責(zé)部門和其他相關(guān)部門組成，根據(jù)需要確定若干名人員。如果危機(jī)事件發(fā)生在分公司或其所轄區(qū)域，負(fù)責(zé)的分公

6、司至少應(yīng)有一名總經(jīng)理室成員參加。工作小組的一般設(shè)置和職責(zé)如下：危機(jī)事件負(fù)責(zé)部門的負(fù)責(zé)人為組長，工作人員若干，主要職責(zé)：（一）各工作小組日常聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。（二）制定危機(jī)事件處理計劃和方案，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組會議討論通過后組織實施。（三）及時收集危機(jī)事件后續(xù)信息，綜合整理相關(guān)情況資料。（四）及時向所屬機(jī)構(gòu)傳達(dá)上級指示要求。（五）危機(jī)事件處理完畢后，代表領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組4提交書面總結(jié)報告。（六）及時向領(lǐng)導(dǎo)小組報告工作進(jìn)展、處置情況和事態(tài)發(fā)展等。：辦公室負(fù)責(zé)人為組長，工作人員若干，主要職責(zé)如下：（一）積極采取措施消除公司危機(jī)事件帶給投資者的顧慮和影響。（二）協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)小組向有關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府部門匯報并爭取支

7、持。（三）及時向領(lǐng)導(dǎo)小組報告工作進(jìn)展、處置情況和事態(tài)發(fā)展等。：辦公室負(fù)責(zé)人為組長，新聞發(fā)言人一人，工作人員若干，主要職責(zé)如下：（一）及時搜集并報告社會各界對公司危機(jī)事件的反應(yīng)。（二）對外發(fā)布信息，表明公司立場和態(tài)度。（三）組織宣傳、策劃電視文案、組織應(yīng)答媒體詢問，積極開展政府公關(guān)、權(quán)威專家公關(guān)、媒體公關(guān)等工作。（四）向公司各部門以及各分公司發(fā)布危機(jī)處理期間對外公關(guān)宣傳工作指引，并隨事態(tài)進(jìn)展及時更新調(diào)整。（五）及時向領(lǐng)導(dǎo)小組報告工作進(jìn)展、處置情況和事態(tài)發(fā)展等。5服務(wù)中心負(fù)責(zé)人為組長，專兼職人員若干，主要職責(zé)如下：（一）根據(jù)危機(jī)處理工作需要，制定后勤保障方案，報領(lǐng)導(dǎo)小組組長批準(zhǔn)后組織實施。（二）組

8、織領(lǐng)導(dǎo)小組、工作小組與有關(guān)主管部門、所屬機(jī)構(gòu)、一線人員之間的通訊聯(lián)絡(luò)。（三）及時向領(lǐng)導(dǎo)小組報告工作進(jìn)展和落實情況。第十條總經(jīng)理辦公會是公司危機(jī)事件處理的最高決策機(jī)構(gòu)，對是否啟動危機(jī)事件應(yīng)對機(jī)制擁有最終決定權(quán)，負(fù)責(zé)對危機(jī)管理方案執(zhí)行的檢查、評估和評價，并負(fù)責(zé)對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行追究。第三章危機(jī)事件處理程序及相應(yīng)管理第十一條危機(jī)事件處理遵循以下程序：（一）迅速反應(yīng)：危機(jī)事件發(fā)生后，負(fù)責(zé)部門在知悉后應(yīng)立即口頭報告分管領(lǐng)導(dǎo)；負(fù)責(zé)的分公司在先行口頭報告公司后，5小時內(nèi)應(yīng)向公司上報書面報告。對特別緊急事件或分管領(lǐng)導(dǎo)無法聯(lián)系時，負(fù)責(zé)部門或負(fù)責(zé)的分公司可直接向公司總經(jīng)理報告。（二）決定是否啟動危機(jī)事件應(yīng)對機(jī)制公司

9、總經(jīng)理或危機(jī)事件負(fù)責(zé)部門分管領(lǐng)導(dǎo)可以建議立即召集總經(jīng)理辦公會，決定啟動危機(jī)事件應(yīng)對機(jī)制。若不啟6動危機(jī)事件應(yīng)對機(jī)制，責(zé)成有關(guān)部門或分公司進(jìn)行處理。（三）成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組：由公司總經(jīng)理辦公會確定領(lǐng)導(dǎo)小組成員和工作小組成員。（四）制定方案：經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組研究討論，制定危機(jī)處理計劃方案。（五）組織實施：領(lǐng)導(dǎo)小組組長批準(zhǔn)危機(jī)處理計劃方案后，由領(lǐng)導(dǎo)小組副組長牽頭組織實施。（六）信息披露：由指定的新聞發(fā)言人負(fù)責(zé)危機(jī)事件的對外信息披露，其他相關(guān)人員未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自對外發(fā)布信息。（七）動態(tài)監(jiān)控：危機(jī)處理過程中，領(lǐng)導(dǎo)小組要定期、不定期召開會議，根據(jù)事態(tài)變化及時調(diào)整危機(jī)處理計劃方案。（八）總結(jié)評估：危機(jī)事件處理

10、完畢后，負(fù)責(zé)部門代表領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組提交書面總結(jié)評估報告。第十二條對于危機(jī)事件處理過程中的重要文件資料，各工作小組在危機(jī)事件處理完畢后，全部移交危機(jī)事件負(fù)責(zé)部門分類整理，最后提交公司檔案室歸檔保存。第十三條有下列情形之一的，公司將按照內(nèi)部管理制度進(jìn)行嚴(yán)肅處理：（一）危機(jī)事件負(fù)責(zé)部門或負(fù)責(zé)的分公司對突發(fā)性事件隱情不報或緩報、漏報、謊報，給公司造成重大損失或損害7公司形象的。（二）危機(jī)事件負(fù)責(zé)部門或負(fù)責(zé)的分公司推諉扯皮、玩忽職守，給公司造成重大損失或損害公司形象的。（三）相關(guān)人員違反領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組安排，擅自行動或?qū)ν馀缎畔?，給公司造成重大損失或損害公司形象的。第四章資源配置第十四條危機(jī)事件應(yīng)對機(jī)制啟動后，人力資源部門要確保工作小組專職人員的配置。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組研究確定需要增配分公司相關(guān)人員的，要在接到通知后12小時內(nèi)安排到位。第十五條機(jī)關(guān)服務(wù)中心、信息技術(shù)部門要確保領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組的辦