呼叫中心管理方案規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊(cè)引言呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊(cè)是呼叫中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中心”）員工的基本行為規(guī)范，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合廣場(chǎng)的實(shí)際情況制訂。伴隨著呼叫中心項(xiàng)目的穩(wěn)步推進(jìn)，呼叫中心的工作已經(jīng)穩(wěn)定有序的開(kāi)展，為了更好的為全體人員提供服務(wù)，特制定呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊(cè)，呼叫中心全體人員參照?qǐng)?zhí)行。一、服務(wù)規(guī)范（一）能力目標(biāo)能力目標(biāo)知識(shí)1. 掌握接聽(tīng)電話的規(guī)范流程2. 掌握電話接聽(tīng)禮儀技能1. 能按正確步驟接聽(tīng)客戶電話2. 會(huì)按腹部呼吸法調(diào)整聲音3. 掌握客戶服務(wù)電話溝通技巧態(tài)度1. 具有主動(dòng)向客戶服務(wù)的意識(shí)2. 具有傾聽(tīng)的耐心3. 無(wú)私、關(guān)心（二）電話形象建立聲音形象的訓(xùn)練方法：1、控制聲音的第一步是

2、要了解自己聲音的特性。首先分析自己聲音的特色，了解在自己的聲音中，哪一種聲調(diào)能給人更多的好印象，然后好好把握，多加練習(xí)，在重要的場(chǎng)合便可用最好的聲音贏得更多的機(jī)會(huì)。2、剛開(kāi)始可把自己的聲音錄下來(lái)，最好是錄自己與他人自然交談的聲音，這樣才能真正了解自己平時(shí)講話的語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速、習(xí)慣等，然后反復(fù)聆聽(tīng)，找出自己說(shuō)話的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短。3、音量也是了解重點(diǎn)之一。聲音洪亮的人給人正直的感覺(jué)，聲音小的人則顯得對(duì)自己沒(méi)有信心。在商務(wù)交談中，若聲音太小將缺乏說(shuō)服力，因此，一定要控制好自己說(shuō)話的音量，說(shuō)得清楚、明朗。只要認(rèn)真努力地練習(xí)，一定可運(yùn)用自如。4、多數(shù)人會(huì)有這樣的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)坐姿不正確時(shí)，發(fā)音也會(huì)感覺(jué)困難，可

3、見(jiàn)聲音與姿勢(shì)有密切的關(guān)系。不良的姿勢(shì)不可能發(fā)出悅耳的聲音。歌唱演員為了發(fā)出好聽(tīng)的聲音，都是先從姿勢(shì)訓(xùn)練開(kāi)始。對(duì)于話務(wù)員而言，坐著說(shuō)話時(shí)，要盡量保持后背挺直，這樣說(shuō)話時(shí)以擴(kuò)張胸腔，聲音也較易發(fā)出。若因緊張而發(fā)不出聲音時(shí)，可做深呼吸，以放松緊張的情緒（三）電話服務(wù)規(guī)范1、接聽(tīng)電話座席人員應(yīng)熟悉電話的規(guī)范用語(yǔ)，在用電話交流時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，以提高工作效率。通常，應(yīng)在電話鈴響三次內(nèi)接聽(tīng)。如果撥號(hào)音過(guò)了三下還沒(méi)人接，很多人就會(huì)將電話掛斷，這樣無(wú)疑可能令企業(yè)錯(cuò)過(guò)獲得信息的機(jī)會(huì)。拿起電話后，應(yīng)溫和的報(bào)出本公司的名稱(chēng)，如“您好，市北廣場(chǎng)e家親，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”，以讓對(duì)方明白是否撥對(duì)了電話，減少雙方互相詢問(wèn)的時(shí)

4、間，從而盡快進(jìn)入正題。電話交談中則要簡(jiǎn)明扼要、彬彬有禮。2、坐姿一般用左手握話筒，右手執(zhí)筆做記錄。通話時(shí)不能趴、靠、坐在桌子上，或斜倚在椅子上，更不能邊吃東西邊講話，或把聽(tīng)筒夾在頭和肩之間來(lái)回踱步，或不時(shí)用手?jǐn)[弄電話線這樣都是不禮貌的。良好的姿勢(shì)，就是可以做腹部呼吸的姿勢(shì)。好的聲音需要很多新鮮氧氣來(lái)幫助發(fā)音，所以要有能充分補(bǔ)充氧氣的呼吸法，也就是利用橫膈膜的腹部呼吸法。腹部呼吸法的作用在于：（1）腹部和胸部均能儲(chǔ)存氧氣，使呼吸長(zhǎng)久連續(xù)，并保持聲音不紊亂。（2）能放松肩部、喉嚨、頸部的緊張，預(yù)防發(fā)出變調(diào)的聲音。（3）音量、音質(zhì)、語(yǔ)速較易控制。（4）要了解自己目前的呼吸是腹部呼吸還是胸部呼吸，可用

5、下面的方法檢查：站在鏡前觀察，如呼吸時(shí)肩膀會(huì)上下起伏，就是胸部呼吸。學(xué)習(xí)腹部呼吸有一個(gè)簡(jiǎn)單的方法：平躺在床上或潔凈的地板上，盡量發(fā)出yi、yi、yi的聲音，并將手置于腹部，腹部上下起伏，這就是腹部呼吸。人們常用聲情并茂來(lái)形容演員的精彩表演?！扒椤辈坏剑奥暋眲t不美，打電話也是如此。雖然彼此都看不到對(duì)方的面孔，但可以從聲音聽(tīng)出來(lái)對(duì)方的表情和神態(tài)。親切、甜美的聲音，會(huì)給人以愉快、受尊重的感覺(jué)；愉悅、清脆的聲音，來(lái)源于良好的心境。所以，在與客戶溝通前應(yīng)調(diào)整好自己的情緒，控制好音量，以對(duì)方能聽(tīng)清為限，同時(shí)保持面部微笑，語(yǔ)速應(yīng)比平時(shí)稍慢一些。4、電話溝通情緒（1）工作程序第一印象很重要，好的印象會(huì)使雙方

6、的對(duì)話能順利展開(kāi)在電話中只要稍微注意一下自己的行為，就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。因此要記住，接打電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。（2）要有愉悅的心情接打電話時(shí)要保持愉悅的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你也會(huì)被你的情緒感染，使溝通更順暢。由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方能夠看到我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。（3）端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音接打電話過(guò)程中絕對(duì)不能喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)，對(duì)方也能夠“聽(tīng)”的出來(lái)。如果打電話的時(shí)候，斜倚在椅子上或趴在桌子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音將是懶散的，無(wú)精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此接打電話時(shí)，應(yīng)盡可能

7、的注意自己的姿勢(shì)。此外，聲音要文雅有禮，態(tài)度要熱情、誠(chéng)懇?？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離；適度控制音量以免對(duì)方聽(tīng)不清楚而產(chǎn)生誤會(huì)。（4）迅速接聽(tīng)聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)迅速拿起聽(tīng)筒接聽(tīng)電話，長(zhǎng)途電話優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話或讓對(duì)方久等都是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，會(huì)對(duì)客戶服務(wù)代表和其所在的公司留下不好的印象。即使電話離自己較遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話鈴聲后，若附近沒(méi)有其他人，也應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒。如果電話鈴響超過(guò)三聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?。若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，會(huì)令對(duì)方十分不滿。（5）認(rèn)真清楚地記錄隨時(shí)牢記5W1H技巧。所謂5W1H是指When（何時(shí)）、W

8、ho（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（為什么）、How（如何進(jìn)行）。在工作中，這些資料都是十分重要的，對(duì)打電話、接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于5W1H技巧。（6）有效電話溝通客戶呼入的電話基本上都與工作有關(guān)，公司的每一通電話都是十分重要的，不可敷衍了事。即使對(duì)方要找的人不在，切忌以一句“他不在”答復(fù)后將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。客戶查詢單位其他部門(mén)的電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告。而不應(yīng)說(shuō)不知道。接聽(tīng)電話時(shí)，首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉探求對(duì)方來(lái)電的目的。對(duì)客戶提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng)，

9、不斷給出禮貌的回應(yīng)，否則客戶會(huì)誤以為你沒(méi)在聽(tīng)；表示意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)讓客戶適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴，期間還可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題。注意傾聽(tīng)與理解、抱有同理心建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋?zhuān)⑾蚱浔硎厩敢饣蛑x意，不可與對(duì)方爭(zhēng)辯。電話交談事項(xiàng)應(yīng)注意準(zhǔn)確性，將事項(xiàng)完整的交代清楚，以增加客戶的認(rèn)同，不可敷衍了事。如遇需要查詢數(shù)據(jù)或查詢文件電話，應(yīng)先預(yù)計(jì)可能用的時(shí)間，若查閱或查詢時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，最好不讓對(duì)方久候，應(yīng)不斷回應(yīng)“請(qǐng)稍等”或改用另行回話的方式?？蛻敉ㄟ^(guò)電話索取業(yè)務(wù)資料時(shí)，應(yīng)把握時(shí)效，盡快發(fā)出。（7）掛電話前的禮貌要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由致

10、電的一方提出，然后彼此客氣的道別。應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，如“再見(jiàn)”，待對(duì)方先掛斷電話后再輕輕掛上電話，不能只管自己講完就先行掛斷電話。（8）電話基本的禮貌用語(yǔ)電話交談的禮貌用語(yǔ)和答復(fù)語(yǔ)如表所示禮貌語(yǔ)（誠(chéng)懇的語(yǔ)氣）問(wèn)候語(yǔ)（誠(chéng)懇的語(yǔ)氣）肯定回復(fù)（自信堅(jiān)定的語(yǔ)氣）否定回復(fù)（婉轉(zhuǎn)肯定的語(yǔ)氣）請(qǐng)謝謝麻煩您很抱歉不客氣您好早上好中午好晚上好好的是的我馬上幫您查詢我了解您的問(wèn)題我愿意我可以我立即為您辦理沒(méi)問(wèn)題不好意思很抱歉建議和推薦一個(gè)方法五）服務(wù)熱線常用話術(shù)十字禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)、您好、謝甘謝、不客氣、冉見(jiàn)”開(kāi)始語(yǔ)“您好，家政服幫您？”艮務(wù)專(zhuān)線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以“您好，家政服艮務(wù)專(zhuān)線，實(shí)習(xí)話務(wù)員為您服務(wù)，請(qǐng)講？”（實(shí)

11、習(xí)員工）用戶打招呼，需回應(yīng)“您好”詢問(wèn)用戶基本信息（派單、志愿者、捐贈(zèng)服務(wù)需落實(shí)詳細(xì)）“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”/”請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼？”“請(qǐng)問(wèn)您的詳細(xì)地址是？”/“方便留一下具體地址嗎”“請(qǐng)問(wèn)您的聯(lián)系方式是？”確認(rèn)用戶需求“請(qǐng)問(wèn)您要咨詢的是*嗎？”查詢前“請(qǐng)稍等，幫您查詢”查詢中“請(qǐng)稍等，正在幫您查詢”查詢時(shí)間過(guò)長(zhǎng)“感謝您的耐心等待”查詢到信息“您查詢的*是*”查詢不到信息“暫時(shí)查詢不到相關(guān)信息，很抱歉沒(méi)有幫到您”“抱供*耳歉，暫時(shí)查詢不到相關(guān)信息，給您提*號(hào)碼您進(jìn)行咨詢，可以嗎？”轉(zhuǎn)接“我?guī)湍D(zhuǎn)接合作服務(wù)企業(yè)/業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，您詳細(xì)咨詢一下，好嗎？請(qǐng)不要掛機(jī)”轉(zhuǎn)接失敗“很稍后對(duì)抱歉，電話未接通，您記錄一下號(hào)

12、碼j撥打可以嗎？”專(zhuān)業(yè)坐席下班“抱您解天工耳歉，您咨詢的*業(yè)務(wù)需業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人為軍答，目前業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人已下班，請(qǐng)您明作時(shí)間（9:00-17:00）再撥打，或者我?guī)湍涗洠魈旃ぷ鲿r(shí)間給您回電？”不在工作時(shí)間內(nèi)轉(zhuǎn)接失敗“抱是我是我回電必歉，目刖不屬于*的工作時(shí)間，您看2給您提供電話工作時(shí)間您再撥打，還2把您的問(wèn)題記錄，五個(gè)工作日內(nèi)給您1?”推薦廣場(chǎng)的增值業(yè)務(wù)“請(qǐng)問(wèn)您需要*丿專(zhuān)業(yè)的*服務(wù)，于嗎？”服務(wù)嗎？市北廣場(chǎng)也提供幫您轉(zhuǎn)接咨詢一下，好用戶責(zé)怪應(yīng)答慢“對(duì)不起，現(xiàn)在處于業(yè)務(wù)高峰，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”用戶責(zé)怪查詢結(jié)果錯(cuò)誤“對(duì)不起，我再幫您查詢一遍好嗎？”用戶表示感謝“不客氣”用戶提出表?yè)P(yáng)“不客氣，這是我

13、們應(yīng)該做的。”用戶提出建議“非反饋持。三常感謝您提供的寶貴建議，我會(huì)盡快至給主管部門(mén)，感謝您對(duì)我們服務(wù)的支電話聽(tīng)不清楚或信號(hào)不好“很抱歉，我沒(méi)有聽(tīng)清，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？”“很抱歉，請(qǐng)您,曼點(diǎn)說(shuō)好嗎？”“很對(duì)抱歉，請(qǐng)您大/小點(diǎn)聲好嗎？”“很抱歉，信號(hào)不好，請(qǐng)您換一下位置好嗎”無(wú)聲電話“您好，電話已接通，請(qǐng)講回應(yīng)，重復(fù)上一句，5秒還抱歉，聽(tīng)不到您的聲音，T謝來(lái)電，再見(jiàn)”?！?秒對(duì)方無(wú)1是無(wú)回應(yīng)“很育掛機(jī)重拔，感結(jié)束語(yǔ)前請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？最終結(jié)束語(yǔ)“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。市北家庭服務(wù)廣場(chǎng)介紹市北家庭服務(wù)廣場(chǎng)可為居民姆、保潔、育嬰、養(yǎng)老、#送、空氣檢測(cè)等百余項(xiàng)服鄉(xiāng)大勞動(dòng)者、居民家庭、服鄉(xiāng)對(duì)接、就業(yè)

14、招聘、技能培畝服務(wù)。E家庭提供保艮家、維修、配卜，同時(shí)也為廣卜機(jī)構(gòu)提供需求|、創(chuàng)業(yè)孵化等服務(wù)內(nèi)容尚未開(kāi)通“抱歉，*業(yè)務(wù)目前尚未開(kāi)通，您可以留下您的聯(lián)系方式，開(kāi)通后我們電話短信通知您，可以嗎？”解答不了的問(wèn)題“抱歉，您咨詢這個(gè)問(wèn)題超出了我的解答范圍，您看是我?guī)湍涗浬院蠡仉?，還是轉(zhuǎn)接相關(guān)人員？”二、工作制度（一）工作時(shí)間1、嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，如有調(diào)整，以調(diào)整后為準(zhǔn)。上班時(shí)間春季工作時(shí)間：9:0018:00；午休時(shí)間：12:0013:30；冬季工作時(shí)間：9:0017:30；午休時(shí)間：12:0013:00。（二）工作紀(jì)律1、嚴(yán)格遵守上、下線制度，工作區(qū)域內(nèi)不串崗（交接班時(shí)段游走于其他崗位）、閑聊、吃

15、零食、大聲喧嘩，確保辦公環(huán)境的安靜有序。2、不得在工作時(shí)間內(nèi)玩游戲、看電影、吃零食、看雜志、串崗聊天、睡覺(jué)、QQ閑聊，以及從事其它與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。3、工作時(shí)間內(nèi)將手機(jī)調(diào)至靜音或振動(dòng)狀態(tài)，不得利用座席系統(tǒng)撥打私人電話。遇特殊情況需要長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話的，應(yīng)離開(kāi)熱線服務(wù)區(qū)處理。4、嚴(yán)格遵守廣場(chǎng)統(tǒng)一安排，按時(shí)參加會(huì)議、培訓(xùn)、值日和集體活動(dòng)等，不得遲到、早退或無(wú)故缺席。會(huì)議、培訓(xùn)過(guò)程中，不得隨意走動(dòng)、交頭接耳。5、同事之間交往要注重禮節(jié)，寬容忍讓?zhuān)哉\(chéng)待人；碰到同事主動(dòng)打招呼，失禮之處主動(dòng)致歉；嚴(yán)禁說(shuō)不利于團(tuán)結(jié)的話，做不利于團(tuán)結(jié)的事；嚴(yán)禁在工作時(shí)間和工作場(chǎng)所與同事發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。6、愛(ài)護(hù)桌椅、電腦及

16、一切公共設(shè)施，不得因個(gè)人情緒摔耳麥、大聲敲擊鍵盤(pán)、鼠標(biāo)等影響他人工作。（三）工作環(huán)境呼叫中心的工作環(huán)境包括話務(wù)中心、會(huì)議室（培訓(xùn)室）、更衣室、及其他公共區(qū)域。1、所有員工有責(zé)任和義務(wù)維護(hù)和保持呼叫中心辦公環(huán)境的整潔（包括：室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、會(huì)議室、更衣室、個(gè)人桌面的整潔、地面清潔等）2、呼叫中心所有設(shè)備、物品執(zhí)行定置化管理，任何人不得隨意挪動(dòng)物品，隨時(shí)保持環(huán)境整齊有序。3、任何人不得在辦公室、走廊、更衣室、茶水間等公共區(qū)域內(nèi)堆放私人物品。辦公室的桌、椅、柜、紙簍等辦公設(shè)備、用具須擺放整齊，文件柜頂不得堆放雜物。4、辦公桌物品按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)定位擺放，除電腦顯示屏、電話機(jī)、文件資料、紙筆、水杯外，不得擺

17、放任何物品。電腦、電話等辦公設(shè)備要保持清潔。5、辦公桌下不得堆放雜物，每天下班后及時(shí)清倒垃圾桶，并將座椅推進(jìn)辦公桌下。6、嚴(yán)禁在辦公區(qū)域內(nèi)吸煙。應(yīng)盡量在休息區(qū)用餐，用餐完畢后，要及時(shí)打掃干凈。7、遇雨、雪天進(jìn)入大廳前，應(yīng)盡量將鞋底處理干凈，雨傘不得帶入工作區(qū)，應(yīng)統(tǒng)一放在休息室，保持地面潔凈。（四）日常辦公管理日常辦公管理制度包括呼叫中心的辦公用品領(lǐng)用、設(shè)備設(shè)施使用、安全用電規(guī)定。1、物品領(lǐng)用保管制度（1）話務(wù)員需要申請(qǐng)辦公用品要向班長(zhǎng)說(shuō)明，由班長(zhǎng)統(tǒng)一登記。（2）辦公用品的申購(gòu)采用集中申購(gòu)的原則。話務(wù)人員如需采購(gòu)辦公用品，將需求提交班長(zhǎng)，根據(jù)公司物資采購(gòu)流程進(jìn)行申請(qǐng)。物品領(lǐng)取后建臺(tái)帳，對(duì)已經(jīng)發(fā)放

18、的物品進(jìn)行跟蹤保管，在員工離職后要對(duì)物品進(jìn)行回收。（3）會(huì)議室、培訓(xùn)室的音像器材、培訓(xùn)工具等由班長(zhǎng)或安排的專(zhuān)人到中心行政部門(mén)取用，取用人負(fù)責(zé)配合行政部門(mén)做好借出，歸還的臺(tái)帳。2、電腦、打印機(jī)、電視機(jī)、空調(diào)等辦公用品使用規(guī)定：（1）電腦和打印機(jī)出現(xiàn)故障由專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員統(tǒng)一維護(hù)。發(fā)現(xiàn)故障，由班長(zhǎng)聯(lián)系相關(guān)人員進(jìn)行維護(hù)修理。（2）班長(zhǎng)在行政部門(mén)做好打印紙領(lǐng)取登記，并負(fù)責(zé)打印紙的使用。打印紙的使用以節(jié)約為原則：需要打印的材料由班長(zhǎng)統(tǒng)一整理，要核實(shí)文件是否正確，避免出現(xiàn)錯(cuò)打重打的浪費(fèi)情況。能雙面打印的資料盡量雙面打印，已經(jīng)使用的資料可以用鉛筆或有色筆再次利用的，班長(zhǎng)可以整理分發(fā)。對(duì)于一些重要的資料打印廢紙，

19、班長(zhǎng)要注意進(jìn)行文件的銷(xiāo)毀工作。平時(shí)打印的一些非內(nèi)部員工資料，可以廢紙進(jìn)行打印。（3）電視機(jī)、空調(diào)的使用由班長(zhǎng)負(fù)責(zé)，要保護(hù)設(shè)備不會(huì)造成意外的損壞。3、安全用電規(guī)定自覺(jué)提高安全用電意識(shí)和覺(jué)悟，堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的思想，確保生命和財(cái)產(chǎn)安全，從內(nèi)心真正地重視安全，促進(jìn)安全生產(chǎn)。（1）要熟悉呼叫中心和機(jī)房等辦公場(chǎng)所的主空氣斷路器（俗稱(chēng)總閘）的位置，一旦發(fā)生火災(zāi)觸電或其它電氣事故時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間切斷電源，避免造成更大的財(cái)產(chǎn)損失和人身傷亡事故。（2）不能私拆燈具、開(kāi)關(guān)、插座等電器設(shè)備，不要使用燈具烘烤衣物或挪作其它用途，當(dāng)設(shè)備內(nèi)部出現(xiàn)冒煙、拉弧、焦味等不正常現(xiàn)象，應(yīng)立即切斷設(shè)備的電源，并通知相關(guān)人員進(jìn)

20、行檢修，并上報(bào)中心領(lǐng)導(dǎo)避免擴(kuò)大故障范圍和發(fā)生觸電事故；當(dāng)漏電保護(hù)器（俗稱(chēng)漏電開(kāi)關(guān)）出現(xiàn)跳閘現(xiàn)象時(shí)，不能私自重新合閘。（3）珍惜電力資源，養(yǎng)成安全用電和節(jié)約用電的良好習(xí)慣，當(dāng)要長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)或不使用時(shí)，要確定切斷電源（特別是電熱器具）的情況下才能離開(kāi)。下班時(shí)要關(guān)閉電腦顯示器及主機(jī)電源。最后離開(kāi)人員要檢查飲水機(jī)等電器設(shè)備是否已經(jīng)斷電、休息室、更衣室的電燈是否已經(jīng)關(guān)閉并鎖好門(mén)窗。（4）發(fā)現(xiàn)呼叫中心、更衣室的電器或電燈有損壞，應(yīng)第一時(shí)間反映給班長(zhǎng)，以盡早解決處理避免出現(xiàn)安全隱患。（五）崗位職責(zé)呼叫中心班長(zhǎng)1、整個(gè)呼叫中心的運(yùn)作表現(xiàn)、質(zhì)量保證、工作效率及成本效率控制等目標(biāo)，并全面監(jiān)管日?？蛻舴?wù)；2、規(guī)劃、

21、管理及控制呼叫中心的運(yùn)作，以便用有效及高效的方法達(dá)到品質(zhì)與成本的目標(biāo)；3、發(fā)現(xiàn)及校正任何影響服務(wù)及獲利方面的營(yíng)運(yùn)問(wèn)題，并及時(shí)召集會(huì)議調(diào)整流程和服務(wù)內(nèi)容，確?？蛻舻男枨笫艿匠浞值闹匾暎?、負(fù)責(zé)話務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析工作；5、培養(yǎng)積極的及專(zhuān)業(yè)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。話務(wù)專(zhuān)員1、負(fù)責(zé)日常話務(wù)接話工作，及時(shí)反饋接話中出現(xiàn)的特殊情況；2、負(fù)責(zé)服務(wù)工單的派工、督辦和回訪工作；3、及時(shí)學(xué)習(xí)掌握新增業(yè)務(wù)知識(shí)，接受相關(guān)培訓(xùn)；4、及時(shí)完成臨時(shí)安排的其他工作（數(shù)據(jù)采集與整理、業(yè)務(wù)通知、信息核實(shí)）；5、完成每日工作日結(jié)，及時(shí)反饋。（六）首問(wèn)責(zé)任制度1、首問(wèn)負(fù)責(zé)制是指客戶來(lái)電反映情況、咨詢業(yè)務(wù)，首位受理的工作人員為第一責(zé)任人。負(fù)

22、責(zé)為客戶進(jìn)行解答。2、首問(wèn)責(zé)任人對(duì)待咨詢時(shí)，要以誠(chéng)相待、熱情周到，對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的問(wèn)題或要求，必須詳細(xì)記錄，凡屬于職能范圍內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)即時(shí)答復(fù),準(zhǔn)確告知。3、中心其他工作人員，要積極配合首問(wèn)負(fù)責(zé)人全面落實(shí)工作，不得推諉、扯皮、搪塞或拖延處理時(shí)間。4、受理舉報(bào)、投訴，應(yīng)熱情接待、認(rèn)真受理，詳細(xì)耐心地聽(tīng)取群眾的陳述并做好記錄，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，按照中心投訴流程反饋責(zé)任部門(mén)，避免發(fā)生二次投訴。（七）投訴處理制度在服務(wù)過(guò)程中，我們希望為顧客提供完美、百分百滿意的服務(wù)，在為其解決問(wèn)題的過(guò)程當(dāng)中難免會(huì)出現(xiàn)因?yàn)榻獯鸹蛘呃斫?、溝通不?dāng)?shù)仍驅(qū)е碌臓?zhēng)議和客戶投訴情況出現(xiàn)，因此，制定有效的爭(zhēng)議和投訴處理辦法十分重要。1

23、、處理工作指導(dǎo)原則（1）投訴處理，應(yīng)堅(jiān)持分級(jí)負(fù)責(zé)，實(shí)事求是，有錯(cuò)必究，維護(hù)投訴人和被投訴人正當(dāng)權(quán)益的原則。（2）處理客戶投訴時(shí)必須掌握方法，接到客戶的投訴電話，受理人員要禮貌、誠(chéng)懇、熱情、細(xì)致，話務(wù)員要傾聽(tīng)用戶的投訴、詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、被投訴人姓名、聯(lián)系電話，投訴時(shí)間等信息，詳細(xì)的記錄、安撫用戶，然后根據(jù)投訴內(nèi)容反饋給各相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)。（3）話務(wù)員對(duì)于自己無(wú)法處理的投訴，班長(zhǎng)應(yīng)幫助話務(wù)員處理，必要時(shí)班長(zhǎng)協(xié)助接聽(tīng)電話。（4）對(duì)話務(wù)員服務(wù)態(tài)度的投訴，如經(jīng)質(zhì)檢確實(shí)的，提交中心領(lǐng)導(dǎo)。具體投訴處理流程參照投訴處理流程（八）高峰期人員配置應(yīng)急預(yù)案為了建立完善有效的應(yīng)急處理機(jī)制，保證熱線在突發(fā)性事件時(shí)最大限度

24、的保持暢通，及時(shí)、高效地受理市民來(lái)電，有效預(yù)防、控制和消除運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的異常情況，特制定本預(yù)案。1、高峰電話量預(yù)測(cè)分析根據(jù)熱線運(yùn)行規(guī)律，熱線電話高峰主要發(fā)生在以下情況（1）可預(yù)見(jiàn)的規(guī)律性電話高峰：主要包括服務(wù)推廣、階段性活動(dòng)報(bào)名、業(yè)務(wù)流程調(diào)整等。（2）不可預(yù)見(jiàn)的突發(fā)性電話高峰：主要包括網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備故障或停電影響熱線呼入。2、高峰電話應(yīng)急預(yù)案（1）監(jiān)控預(yù)警 為及時(shí)有效地應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和緊急情況，成立應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)應(yīng)急工作的組織、協(xié)調(diào)、處置、報(bào)告等。 班長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)熱線呼入情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)呼入高峰立即調(diào)度人員上線，確保熱線暢通。 話務(wù)系統(tǒng)管理人員負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備故障或停電等原因影響熱線呼入的突發(fā)

25、事件處置，及時(shí)聯(lián)系局信息中心、物業(yè)等部門(mén)排查事故原因，確定解決方案，并報(bào)告有關(guān)情況。（2）電話高峰時(shí)段人員配置可預(yù)見(jiàn)的規(guī)律性電話高峰：除不可抗拒原因外，不安排人員休假，安排普通坐席回?fù)懿坏贸^(guò)2人。（3）不可預(yù)見(jiàn)的突發(fā)性電話高峰：連續(xù)30分鐘排隊(duì)等待人數(shù)達(dá)到8人時(shí)，停止回?fù)芊?wù)、全部人員暫停工間休息。連續(xù)30分鐘內(nèi)排隊(duì)等待人數(shù)達(dá)到16人時(shí)，主管、普通坐席全部接線。（九）早會(huì)制度為進(jìn)一步加強(qiáng)呼叫中心管理力度和工作交流，及時(shí)跟進(jìn)和解決存在的問(wèn)題，塑造積極、向上的工作氛圍，制定此辦法。1、早會(huì)時(shí)間：每天班前10分鐘，由班長(zhǎng)主持負(fù)責(zé)傳達(dá)有關(guān)內(nèi)容。2、會(huì)議地點(diǎn)：呼叫中心3、會(huì)議內(nèi)容（1）傳達(dá)公司工作安排

26、、文件，通知等；（2）講評(píng)新業(yè)務(wù)知識(shí)或前一天熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題；（3）部署當(dāng)天工作任務(wù)，鼓舞士氣；（4）檢查工作人員著裝和精神面貌；（5）點(diǎn)評(píng)總結(jié)前一天工作，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，通報(bào)存在的問(wèn)題。4、早會(huì)要求（1）要高度重視，嚴(yán)格執(zhí)行早會(huì)制度，通過(guò)早會(huì)落實(shí)和推進(jìn)各項(xiàng)工作任務(wù)。（2）早會(huì)必須每天進(jìn)行，班長(zhǎng)要負(fù)責(zé)做好早會(huì)議記錄、出勤情況無(wú)故不參加的，按照呼叫中心考核制度處理。（十）請(qǐng)銷(xiāo)假制度呼叫中心請(qǐng)銷(xiāo)假執(zhí)行公司規(guī)定。若有緊急事件需請(qǐng)假，請(qǐng)假人員需提前做好工作交接，若請(qǐng)假時(shí)間為1-3天，直接向呼叫中心班長(zhǎng)提交請(qǐng)假申請(qǐng)，超過(guò)3天，需向部門(mén)負(fù)責(zé)人提交申請(qǐng)，休假結(jié)束后第一天，及時(shí)向班長(zhǎng)報(bào)備銷(xiāo)假。年假需提前一個(gè)月向部門(mén)負(fù)

27、責(zé)人提出申請(qǐng)，并確定休假具體時(shí)間，以保障正常進(jìn)行工作安排。三、培訓(xùn)管理（一）崗前培訓(xùn)與考核1、目的：通過(guò)培訓(xùn)了解呼叫中心業(yè)務(wù)，掌握熱線，遵章守紀(jì)，愛(ài)崗敬業(yè)。2、適用范圍：中心新進(jìn)員工3、培訓(xùn)內(nèi)容：（1）公司發(fā)展歷程、文化理念、規(guī)章制度等（由人力統(tǒng)一培訓(xùn)）；（2）業(yè)務(wù)知識(shí)；（3）相關(guān)專(zhuān)業(yè)技能。4、新員工實(shí)習(xí)期培訓(xùn)要求：（1）新員工要接受全面的安全教育。（2）新員工培訓(xùn)期為兩星期，期間將接受中心的各項(xiàng)培訓(xùn)及自我訓(xùn)練。（3）針對(duì)實(shí)習(xí)期間不符合中心要求的職工，中心責(zé)令改正，如不能改正者，中心將按規(guī)定解除合同。5、實(shí)習(xí)期要進(jìn)行定崗考試?？荚嚪止P試和話務(wù)檢測(cè)兩部分。（1）錄音測(cè)評(píng)占50分，筆試成績(jī)占50分

28、，兩項(xiàng)相加80分為合格。（2）定崗考試不合格者（含其中一項(xiàng)不合格），延遲轉(zhuǎn)正時(shí)間，中心留崗觀察、培訓(xùn)，可申請(qǐng)24個(gè)周的實(shí)習(xí)期，期滿成績(jī)達(dá)標(biāo)者留用，成績(jī)不達(dá)標(biāo)者，中心有權(quán)不簽或解除勞動(dòng)合同。（二）在崗培訓(xùn)1、培訓(xùn)內(nèi)容：呼叫中心將定期組織開(kāi)展在崗培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要包括新業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，接聽(tīng)解答技巧、規(guī)范用語(yǔ)強(qiáng)調(diào)，熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題和典型案例培訓(xùn)，典型錄音講解。2、培訓(xùn)方式（1）授課培訓(xùn)。新業(yè)務(wù)進(jìn)行授課培訓(xùn)。邀請(qǐng)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人作為業(yè)務(wù)培訓(xùn)授課人，并現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行答疑。（2）典型錄音。每月挑選出當(dāng)月優(yōu)秀或較差錄音，召開(kāi)質(zhì)檢會(huì)議，組織大家學(xué)習(xí)、點(diǎn)評(píng)。3、培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)采取定期與不定期相結(jié)合的形式。定期培訓(xùn)每月至少安排1次

29、，每月排班保證至少一天無(wú)人調(diào)休，召開(kāi)定期培訓(xùn)會(huì)；不定期培訓(xùn)根據(jù)業(yè)務(wù)調(diào)整、緊急程度、人員情況由呼叫中心班長(zhǎng)組織開(kāi)展。（三）考核管理辦法1、考核原則（1）以客觀事實(shí)為依據(jù)，以考核制度規(guī)定的內(nèi)容、程序與方法為準(zhǔn)則；（2）考核力求公平、公開(kāi)、公正的原則進(jìn)行2、考核形式話務(wù)人員采取星級(jí)等級(jí)考核和月度質(zhì)檢考核兩者相結(jié)合的形式進(jìn)行考核，考核結(jié)果直接與薪資標(biāo)準(zhǔn)掛鉤。星級(jí)等級(jí)考核采取每半年組織一次的形式，根據(jù)考核結(jié)果評(píng)定星級(jí)等級(jí)，并給予相應(yīng)等級(jí)的職等補(bǔ)貼。具體考核細(xì)則參照呼叫中心績(jī)效考核管理辦法四、服務(wù)流程（一）熱線接聽(tīng)工作流程1、工作標(biāo)準(zhǔn)：快速響應(yīng)、熱情接聽(tīng)、解答準(zhǔn)確2、工作時(shí)限：即時(shí)受理3、工作流程：（1）接聽(tīng)。振鈴3聲內(nèi)接起，問(wèn)候客戶，確定客戶來(lái)電意圖，根據(jù)用戶表述為用戶提供相應(yīng)的幫助和服務(wù)。能夠在線即時(shí)給予解答的，按照首問(wèn)責(zé)任制有關(guān)要求，熱情、耐心、準(zhǔn)確、全面的答復(fù)來(lái)電人。（2）工單錄入。通話過(guò)程中，將來(lái)電人服務(wù)需求、服務(wù)地址、聯(lián)系方式等內(nèi)容詳細(xì)、準(zhǔn)確錄入服務(wù)系統(tǒng)中，盡可能錄全要素，以備統(tǒng)計(jì)、查詢。（3）轉(zhuǎn)接。遇疑難、投訴等無(wú)法直接受理的問(wèn)題