淺談售后服務(wù)的備件管理

1、淺談售后效勞的備件治理摘要：本文主要論述了售后效勞運營流程,及備件治理過程中存在的客戶效勞水平及庫存周轉(zhuǎn)率的問題,并在此根底上探討了有針對性的解決方案.關(guān)鍵詞：售后效勞；備件治理售后效勞,是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品或者效勞銷售給消費者之后,為消費者提供的一系列效勞,包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、上門效勞等.關(guān)于售后效勞的相關(guān)問題,已有不少文獻(xiàn)對此進(jìn)行研究.售后效勞在以前的文獻(xiàn)資料中又被稱為：可以支持、產(chǎn)品支持、技術(shù)支持以及效勞.備件是為了縮短設(shè)備維修停歇時間或者進(jìn)行設(shè)備的維護(hù)檢修,而儲藏的用于維修的配件.為了及時進(jìn)行維修,保C機器設(shè)備正常運轉(zhuǎn),需要經(jīng)常備有一定種類和數(shù)量的備件

2、.備件治理的目標(biāo)有兩個,客戶效勞水平和庫存周轉(zhuǎn)率.換句話說,就是在保證一定的效勞水平的情況下,提升庫存周轉(zhuǎn)率.這兩個目標(biāo)是彼此聯(lián)系,并且相輔相成的.庫存下降,客戶的備件需求就可能無法及時滿足,造成客戶效勞水平的下降.反之,如果為了能夠盡快地滿足所有客戶的備件需求,一味地加大備件庫存量,也將造成經(jīng)營本錢的上升.為了達(dá)成這兩個目標(biāo),有以下三個步驟第一步,預(yù)測需求量.目前的機器學(xué)習(xí)和人工智能已經(jīng)很大程度地提供了預(yù)測.在備件治理領(lǐng)域,最常用預(yù)測的是參考?xì)v史需求量.企業(yè)資源方案系統(tǒng)EnterpriseResourcePlanning,ERPP的備件治理模塊,一般采用的預(yù)測方法是,根據(jù)歷史需求量,基于多種

3、數(shù)學(xué)模型計算結(jié)果,選取結(jié)果最接近平均值的算法,提供預(yù)測的需求量.隨著時間的推移,系統(tǒng)將之前的算法結(jié)果和實際產(chǎn)生的備件需求量進(jìn)行比擬,優(yōu)化其數(shù)學(xué)模型并修正下一次的預(yù)測.伴隨著這個過程不斷的進(jìn)行和迭代,系統(tǒng)提供的備件需求量預(yù)測逐漸趨于準(zhǔn)確.盡管系統(tǒng)已經(jīng)為我們提供了較為準(zhǔn)確的備件需求量預(yù)測,但還有以下三點需要注意.第一點,產(chǎn)品的生命周期.產(chǎn)品生命周期是指產(chǎn)品從投放市場開始,一直到退由市場為止,期間經(jīng)歷的市場生命循環(huán)過程.產(chǎn)品經(jīng)過研究開發(fā),然后投放市場,其生命周期開始.產(chǎn)品退由市場,即是其生命周期的結(jié)束.產(chǎn)品的銷售量和利潤都會隨時間推移呈現(xiàn)一個由少到多,再由多到少的過程.與此同時,備件的需求量也是呈現(xiàn)

4、同樣的由少到多,再由多到少的趨勢.需要特別提生的一點是,在產(chǎn)品進(jìn)入其生命周期末期時,其備件有可能不再進(jìn)行生產(chǎn)或者維修.然而即使生命周期結(jié)束后,售后效勞還需要繼續(xù)為市場保有的產(chǎn)品提供三到五年備件.這就要求此時的備件要考慮未來三到五年的需求量,并提前進(jìn)行準(zhǔn)備的充分.第二點,市場的不確定性.比方由于高田氣囊氣體發(fā)生器異常破裂問題,2021年在中國市場上,本田汽車就召回384萬輛汽車.這類臨時的突發(fā)事件,需要迅速介入,并在第一時間準(zhǔn)備相應(yīng)的備件庫存,來為客戶提供及時的售后效勞.第三點,一線售后效勞人員的反應(yīng).一線售后效勞人員貼近客戶,更容易獲得到備件的需求信息.大多數(shù)情況下,供給鏈的問題大都是由客戶端

5、造成的,備件治理也是同樣道理.一線售后效勞人員對客戶和產(chǎn)品的了解及反應(yīng),對提升備件預(yù)測的準(zhǔn)確性十分重要.第二步,有了預(yù)測的備件需求量之后,就可以設(shè)定相應(yīng)的備件庫存了.不同于狹義的庫存概念,我們討論的備件庫存包括以下兩個局部.第一局部,在庫的備件.客戶的售后效勞訂單來了,大都由現(xiàn)有的庫存來滿足.我們稱之為平安庫存.平安庫存對于滿足一定的客戶效勞水平是重要的,在備件供給上起到緩沖的作用,企業(yè)往往根據(jù)自身的客戶效勞水平和庫存本錢的權(quán)衡設(shè)置平安庫存水平.第二局部,在途庫存.指尚未到達(dá)目的地,正處于生產(chǎn)或者維修狀態(tài),或者運輸狀態(tài)而儲藏在運輸工具中的庫存.從備件治理的角度來看,在途庫存給供給鏈增添了復(fù)雜性

6、.由于在途庫存存在不確定因素,不知道運輸工具在何處,或者何時有可能到達(dá).為了降低這種不確定性,備件治理人員與生產(chǎn)商或者維修商簽訂的合同里通常都會包括時效性條款,規(guī)定生產(chǎn)商或者維修商將備件送達(dá)庫房的時間.這樣一來,我們就可以根據(jù)在途庫存的前置期和數(shù)量,來提前準(zhǔn)備平安庫存的量了.值得注意的一點是,通常在庫的庫存本錢要高于在途的庫存本錢,由于備件存儲在倉庫中需要支付存儲費用.所以在預(yù)測的備件需求量一定的條件下,如何調(diào)整平安庫存和在途庫存的比率,以便進(jìn)一步平衡客戶效勞水平和收獲效勞本錢,就顯得尤為重要.第三步,做完預(yù)測,設(shè)定完庫存水平后,接下來就是執(zhí)行了.執(zhí)行就是保證整個備件的供給鏈根據(jù)預(yù)測和庫存水平

7、來運作.在執(zhí)行備件治理的過程中,離不開以下三方面的工作.第一方面,標(biāo)準(zhǔn)一線售后人員操作.除了上文備件預(yù)測局部提到的需要一線售后人員的反應(yīng),在備件治理的執(zhí)行過程中,同樣需要和一線售后人員進(jìn)行充分溝通,并提升具備件使用效率.在售后效勞工作中,一線售后人員通常有以下兩種行為會對備件的治理增加難度.第一種行為,需求多種備件.產(chǎn)品由現(xiàn)故障,售后工程師上門去到客戶地點進(jìn)行檢查后,診斷由可能由現(xiàn)問題的模塊,并發(fā)生備件需求.這時為了保證一次性完成維修,售后工程師往往會需求多個同一種備件,和多個相關(guān)局部的備件.而一般情況下,一個備件往往就可以完成維修.而其他多余的備件未被使用,但是卻占用了這些備件庫存.這時備件

8、治理人員需要對備件庫存進(jìn)行采購和補貨,以維持庫存,保證其他售后工程師的備件需求.接下來我們要討論的第二種行為,是售后工程將多余的備件返回備件庫,而這一過程往往并不是很及時.售后工程師完成維修后,想觀察一段時間,以保證產(chǎn)品沒有其他故障,方才將多余的備件返回備件庫.然而一般情況下,產(chǎn)品并沒有在維修完成后的觀察期其產(chǎn)生其他的故障.這種行為同樣拉長了備件的周期,并拉高了備件的庫存水平.針對以上兩種影響備件庫存的行為,需要售后部門提升對工程師的治理.例如在考核售后工程師的績效時,引入備件使用率和返還備件的時效等指標(biāo).通過標(biāo)準(zhǔn)一線售后人員的操作,并提升其備件使用效率,從源頭開始執(zhí)行好備件治理.第二方面,庫

9、房布局.優(yōu)秀的倉庫布局可以及時響應(yīng)客戶的備件需求.通常情況下,備件庫房選址會以客戶為主,設(shè)立在離客戶較近的區(qū)域,以便及時響應(yīng)客戶的售后備件需求.必要時也會設(shè)立分庫來存儲一局部需求量比擬大的關(guān)鍵備件.比方寶利通視頻設(shè)備中國公司將其備件總庫設(shè)立在北京,以滿足來自北京和華北大局部客臚謀訃需求.同時,具也在上海和廣州設(shè)立了備件分庫,由北京總庫來進(jìn)行調(diào)度,用于存儲局部需求量大并且影響視頻設(shè)備正常使用的關(guān)鍵備件,來覆蓋華中和華南地區(qū)的客戶售后效勞需求.第三方面,供給商治理.聯(lián)系供給商生產(chǎn),采購或者維修備件,這是整個逆向供給鏈的末端.通常情況下生產(chǎn)產(chǎn)品的供給商同樣提供其備件.這就意味著如何協(xié)調(diào)供給商的產(chǎn)品生

10、產(chǎn)和備件生產(chǎn).由于銷售整體產(chǎn)品的利潤高于備件,供給商往往傾向于將整體產(chǎn)品生產(chǎn)的優(yōu)先級安排得要高于備件生產(chǎn).如果由現(xiàn)了零部件供給缺乏的情況,供給商通常會將其用于產(chǎn)品生產(chǎn),而非用于備件.這種情況下,備件治理部門需要和銷售部門進(jìn)行充分的溝通與協(xié)調(diào),保證共同決定和治理供給商的零部件生產(chǎn).另外的一種情況是,備件供給商并非其產(chǎn)品生產(chǎn)商.比方通用電氣醫(yī)療集團(tuán)公司的電子計算機斷層掃描設(shè)備ComputedTomography,CT,其核心部件探測器的維修,就是由日本一家第三方的專業(yè)CT探測器維修供給商提供的,而并非其探測器生產(chǎn)商.雖然不用擔(dān)憂和生產(chǎn)零部件的供給發(fā)生沖突,但這種情況下,同樣需要把根本的供給商治理工

11、作做好.例如在合同上規(guī)定維修周期,并定時核實其維修進(jìn)度,保證及時將備件維修完畢,并送達(dá)指定備件庫房,以便用于下一個客戶的售后效勞需求.在商業(yè)競爭越來越劇烈的今天,售后效勞越來越被企業(yè)看重,并作為提升企業(yè)競爭優(yōu)勢的重點.如何在企業(yè)利潤最大化的前提下即限制經(jīng)營本錢并提升庫存周轉(zhuǎn)率,提升售后效勞的客戶滿意度即效勞水平顯得尤為重要.本文從售后效勞與備件治理的角度由發(fā),總結(jié)了優(yōu)化備件治理的三個步驟.希望本文的總結(jié)能幫助更多的售后效勞治理者和從業(yè)人員.通過持續(xù)的改善,備件治理將為企業(yè)的售后效勞工作和企業(yè)治理提供更大的價值.期待更多的企業(yè)通過高效的備件治理和售后效勞提升其競爭力,并且讓客戶更加滿意.參考文獻(xiàn)：1Goffin,K.,New,C.Customersupportandnewp