物業(yè)管理單位物業(yè)管理單位會務(wù)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、ICS03.080.30A12DB43湖南省地方標(biāo)準(zhǔn)DB43/TXXXXXHXXXX物業(yè)服務(wù)會務(wù)服務(wù)規(guī)范Propertyservice:specificationforconferenceservice（征求意見稿）XXXX-XX-XX 實(shí)施湖南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局XXXXXX-XX 發(fā)布前言I引言II1范圍12規(guī)范性引用文件13術(shù)語和定義14基本原則25資源管理26制度建設(shè)37會務(wù)服務(wù)提供38服務(wù)質(zhì)量的評價與改進(jìn)5附錄A（資料性附錄）附錄B（資料性附錄）附錄C（資料性附錄）會務(wù)服務(wù)人員儀表、儀態(tài)要求6會務(wù)服務(wù)需求確認(rèn)9會場布置相關(guān)要求12附錄D（資料性附錄）附錄E（資料性附錄）附錄F（資料性附錄

2、） 附錄G（資料性附錄）大型會議主席臺座次的安排15座談會座位安排16設(shè)備調(diào)試18茶具準(zhǔn)備、續(xù)茶規(guī)范20附錄H（資料性附錄）突發(fā)事件處理程序23（資料性附錄）會務(wù)用品管理規(guī)范要求25本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)GB/T1.12009標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫起草。本標(biāo)準(zhǔn)由湖南中航物業(yè)管理服務(wù)有限公司提出。本標(biāo)準(zhǔn)由湖南省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：湖南中航物業(yè)管理服務(wù)有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)的主要起草人：夏欣剛、黨寧、樊星輝、李梅、劉丹、黃曉英、羅婷、黃潔、王龍。近年來，伴隨物業(yè)管理專業(yè)化及物業(yè)服務(wù)需求多元化的發(fā)展趨勢，由物業(yè)管理延伸帶來的相關(guān)服務(wù)如會議服務(wù)外包等也逐漸發(fā)展壯大。政府、金融機(jī)構(gòu)、

3、綜合性院校和企業(yè)等單位都希望通過采購的方式獲得社會資源的支持，獲得高水準(zhǔn)、專業(yè)化的會務(wù)服務(wù)。在這一形勢下，物業(yè)管理企業(yè)通過發(fā)揮自己的專業(yè)優(yōu)勢，深入挖掘會務(wù)服務(wù)需求，規(guī)范會務(wù)接待行為，統(tǒng)一會務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可提高會務(wù)服務(wù)水平，為參會者創(chuàng)造良好的會議環(huán)境，為主辦方贏得良好口碑，為物業(yè)服務(wù)組織樹立良好的品牌形象。本標(biāo)準(zhǔn)以提高物業(yè)服務(wù)組織的會務(wù)服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范會務(wù)服務(wù)行為、維護(hù)相關(guān)各方的合法權(quán)益為出發(fā)點(diǎn)，提出了物業(yè)服務(wù)組織利用相關(guān)軟硬件資源向主辦方提供會務(wù)服務(wù)時的通用性規(guī)范。物業(yè)服務(wù)會務(wù)服務(wù)規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了物業(yè)管理中會務(wù)服務(wù)的基本原則、資源管理、制度建設(shè)、服務(wù)提供、服務(wù)質(zhì)量的評價與改進(jìn)等要求。本標(biāo)準(zhǔn)適

4、用于物業(yè)服務(wù)組織向業(yè)主和物業(yè)使用人提供的會務(wù)服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T20647.9-2006社區(qū)服務(wù)指南第9部分：物業(yè)服務(wù)3術(shù)語和定義GB/T20647.9中界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1業(yè)主Proprietor物業(yè)的所有權(quán)人。3.2物業(yè)使用人PropertyUsers不具有物業(yè)的所有權(quán)，但是對物業(yè)享有使用權(quán)，并且按照合同、法律規(guī)定能夠行使業(yè)主的部分權(quán)利的人。3.3會務(wù)服務(wù)ConferenceService物業(yè)服務(wù)組織

5、在物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)利用物業(yè)本身資源為業(yè)主和物業(yè)使用人提供保證會議順利有序開展的配套服務(wù)。3.4會務(wù)服務(wù)人員ConferenceServiceStaff物業(yè)服務(wù)組織在提供會務(wù)服務(wù)的整個過程中所投入的人員，包括專職于會務(wù)服務(wù)的人員以及其他輔助服務(wù)人員。3.5會務(wù)服務(wù)需求ConferenceServiceDemands會議主辦方要求物業(yè)服務(wù)組織根據(jù)會議屬性提供相應(yīng)的會務(wù)服務(wù)的需求。4基本原則4.1專業(yè)化物業(yè)服務(wù)組織的會務(wù)服務(wù)應(yīng)向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展，以提高會務(wù)服務(wù)的質(zhì)量。4.2人性化物業(yè)服務(wù)組織在提供相應(yīng)的服務(wù)時，應(yīng)以“以人為本”為出發(fā)點(diǎn)，為服務(wù)對象提供相應(yīng)的特色服務(wù)和個性化服務(wù)。4.3信息化物業(yè)服

6、務(wù)組織應(yīng)充分利用信息技術(shù)，提升會務(wù)服務(wù)的效率和質(zhì)量。5資源管理5.1概述物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)采取合理的方式對可用于會務(wù)服務(wù)的軟硬件資源進(jìn)行有效管理， 對涉及軟硬件資源管理的內(nèi)容應(yīng)形成文件。5.2基礎(chǔ)設(shè)施管理物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)對會務(wù)服務(wù)所用硬件資源的保管、使用、維護(hù)等管理內(nèi)容形成文件，實(shí)行制度化管理。5.3人力資源管理5.3.1選聘物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)各管理和服務(wù)崗位的需要配置相應(yīng)的專職人員，物業(yè)服務(wù)組織在選聘會務(wù)服務(wù)人員時，宜考慮下述事項(xiàng)： 受教育程度； 實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)、技能； 身高、形象； 溝通表達(dá)、應(yīng)變能力； 其他行為素質(zhì)等。5.3.2培訓(xùn)I5.3.2.1概述物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)對會務(wù)服務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)性的培訓(xùn)

7、，以幫助其獲得提供優(yōu)質(zhì)會務(wù)服務(wù)所應(yīng)具有的職業(yè)道德、職業(yè)技能和職業(yè)形象。5.3.2.2培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括但不限于以下方面： 組織的服務(wù)理念、組織文化； 會務(wù)管理和會務(wù)服務(wù)的理論知識； 保密制度； 會務(wù)服務(wù)人員儀表、儀態(tài)，會務(wù)服務(wù)人員的儀表、儀態(tài)要求可參見附錄A; 會務(wù)服務(wù)人員操作技能； 會務(wù)服務(wù)人員心理素質(zhì)； 應(yīng)對常見會務(wù)突發(fā)事件； 其他行為素質(zhì)等。5.3.2.2培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式應(yīng)采用但不限于以下方面： 利用組織制定的服務(wù)手冊，聘請教師授課； 聘請專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)； 組織內(nèi)部指導(dǎo)； 定期進(jìn)行演練、考試等。6制度建設(shè)6.1崗位職責(zé)物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)設(shè)立合適的會務(wù)服務(wù)工作崗位、明確崗位職責(zé)，形成相應(yīng)文件

8、，并將其納入物業(yè)服務(wù)組織質(zhì)量管理體系中予以控制。6.2工作規(guī)程物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)制定會務(wù)服務(wù)工作規(guī)程，且形成相應(yīng)文件，并將其納入物業(yè)服務(wù)組織質(zhì)量管理體系中予以控制。制定工作規(guī)程時，宜考慮但不限于以下要素： 識別服務(wù)對象的不同需求；確定可用的軟硬件資源； 確立可量化的服務(wù)項(xiàng)目； 確定會務(wù)服務(wù)人員需要具備的能力； 確立會務(wù)服務(wù)人員行為、儀表、儀態(tài)規(guī)范等。7會務(wù)服務(wù)提供7.1需求確認(rèn)物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)建立適當(dāng)?shù)臅?wù)服務(wù)受理方式，并保證受理過程的流暢快捷。物業(yè)服務(wù)組織在進(jìn)行會務(wù)需求了解時，應(yīng)針對本組織可以提供的會務(wù)服務(wù)內(nèi)容，設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)問卷以引導(dǎo)會議主辦方更準(zhǔn)確的提出會務(wù)需求。物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)不斷積累的會務(wù)服務(wù)

9、需求更新標(biāo)準(zhǔn)問卷，并不定期舉行培訓(xùn)，以確保會務(wù)服務(wù)人員同會議主辦方溝通順利并能準(zhǔn)確收集會務(wù)服務(wù)需求信息。物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)對會務(wù)需求進(jìn)行書面登記并與會議主辦方確認(rèn)。會務(wù)需求確認(rèn)可參見附錄Bo7.2策劃物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)確認(rèn)的服務(wù)需求對會務(wù)服務(wù)的提供進(jìn)行全面的策劃， 形成實(shí)施方案， 其中宜包含但不限于以下方面：職責(zé)分工；時間安排；場地安排； 會務(wù)用品及硬件設(shè)施配備； 突發(fā)事件應(yīng)對措施； 會議秩序及安全等。7.2會前準(zhǔn)備物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)將會務(wù)服務(wù)過程中可能涉及的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分， 并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)， 以保證每項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容都能在合理范圍內(nèi)滿足經(jīng)確認(rèn)的需求，會務(wù)服務(wù)中可能涉及的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容可包含但不限于以下方

10、面： 布置導(dǎo)引；布置簽到； 布置橫幅與大背景； 檢查會議用桌、椅，主席臺布置，座位格局和座次安排；布置臺布； 制作并擺放座席牌； 擺放不同類型麥克風(fēng)； 擺放花卉； 制作與佩戴胸花； 提供紙筆； 提供毛巾、紙巾； 調(diào)試燈光；調(diào)試音響； 調(diào)試投影；調(diào)試空調(diào)； 準(zhǔn)備茶具（水）； 準(zhǔn)備果盤； 檢查安全、消防設(shè)施及疏散通道； 了解會議程序及個性化服務(wù)需求； 備用物品：電源轉(zhuǎn)換插座、萬能充電器、插電板等。根據(jù)會議主辦方要求，確定會議主席臺或會議臺座次安排、會議橫幅主題，物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)負(fù)責(zé)會場布置。會場布置完成后應(yīng)由會議主辦方對會前準(zhǔn)備工作進(jìn)行檢查確認(rèn)。會場布置相關(guān)要求可參見附錄C大型會議主席臺座次的安排可

11、參見附錄Do座談會和小型會議的會議臺座次的安排可參見附錄E。設(shè)備調(diào)試可參見附錄F。7.3會中服務(wù)物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)將會中服務(wù)涉及的內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分， 并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)保證會務(wù)服務(wù)人員按要求提供服務(wù)。 會中服務(wù)涉及的內(nèi)容宜包含但不限于以下方面： 導(dǎo)引； 續(xù)茶、茶具的準(zhǔn)備，續(xù)茶要求可參見附錄G; 會場巡視； 會場、洗手間、通道保潔； 會議現(xiàn)場溫度、燈光、音響等隨時進(jìn)行調(diào)節(jié)； 突發(fā)事件處理，突發(fā)事彳處理程序可參見附錄H; 咨詢受理。7.3會后整理物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)將會后整理內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。會后整理內(nèi)容包含但不限于以下方面: 回收可重復(fù)使用的用品，清點(diǎn)數(shù)量并記錄等，將座席牌、桌椅等歸位。用品的清洗、

12、存放和消毒要求可參見附錄I；清理會務(wù)設(shè)施設(shè)備，檢查有無缺失或損壞，清潔后歸位或返還，做好相應(yīng)記錄； 檢查會議廳（室）是否有客人遺失的物品，如有遺失應(yīng)立即還送給客人，如未能及時送還，應(yīng)妥善管理，做好記錄，同時立即通知會議主辦方； 檢查會議室及相關(guān)的物品是否有缺失或損壞，及時報告會議主辦方或業(yè)主，協(xié)助追補(bǔ)損失，做好記錄；對會議期間的丟棄物進(jìn)行打掃；對會議室洗手間進(jìn)行適當(dāng)保潔；關(guān)閉會議廳（室）：包括音響、空調(diào)、燈光、門、窗、窗簾。8服務(wù)質(zhì)量的評價與改進(jìn)8.1服務(wù)意見的征詢可考慮通過如下途徑征詢意見，并予以詳細(xì)記錄：訪談會議主辦方；收集服務(wù)過程中參會人員語言或非語言表達(dá)的相關(guān)信息。8.2服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)

13、物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)對收集的服務(wù)反饋信息進(jìn)行分析處理， 找出產(chǎn)生不合格服務(wù)項(xiàng)的根本原因并有針對性的采取糾正預(yù)防措施；同時，對新需求進(jìn)行分析，識別改進(jìn)機(jī)會。附錄A（資料性附錄）會務(wù)服務(wù)人員儀表、儀態(tài)要求A.1儀表要求A.1.1服裝要求A.1.1.1一般要求A.1.1.1.1根據(jù)實(shí)際情況選擇與制作會務(wù)人員服裝與配飾，選擇款式相同的工鞋；保證會務(wù)人員的服裝、配飾的顏色、樣式統(tǒng)一。A.1.1.1.2工裝外不應(yīng)顯露個人物品；衣袋、褲袋整理平整，勿顯鼓起；保持工裝干凈、平整，無明顯污跡、破損。A.1.1.2著裝要求A.1.1.2.1女士著裝應(yīng)統(tǒng)一，身著裙裝時，西裙宜配長襪和工鞋，西裙長度于膝蓋上3厘米；著褲裝時

14、,西褲應(yīng)燙直，折痕清晰，長及鞋面。A.1.1.2.2男士著裝應(yīng)統(tǒng)一，身著西裝時，西褲應(yīng)燙直，折痕清晰，長及鞋面；襯衫領(lǐng)口應(yīng)扣好，不應(yīng)敞開；著長袖時，袖口應(yīng)扣好，不應(yīng)挽袖。A.1.2工作牌佩戴要求工作牌宜佩帶在左胸；工作牌距離肩縫18厘米，距中線5厘米，不應(yīng)斜戴。A.1.3工鞋宜穿黑色皮鞋（以軟底鞋為宜）；鞋上飾品不宜過多，皮鞋表面保持光亮。A.1.4絲襪A.1.4.1女士著西裙時宜穿長筒肉色絲襪，并保持絲襪干凈、完好，不宜穿短襪或不穿。A.1.4.2男士宜穿深色長襪，禁止著淺色短筒襪。A.1.5飾品A.1.5.1女士不宜佩戴夸張飾品、彩繩；可佩戴耳釘、黃金或白金項(xiàng)鏈等飾品，佩飾不宜過多。A.1

15、.5.2男士除佩戴手表、婚戒之外，不宜佩戴其他飾品。A.1.6妝容發(fā)式簡潔，面容清爽；女性可著淡妝，香水味不宜過濃，可涂抹透明指甲油。A.2儀態(tài)要求A.2.1站姿A.2.1.1女士站姿上身正直，頭正目平，挺胸收腹，腰直肩平；雙手搭握，稍向上提，放于小腹前；雙腳可前后略分開，一只腳略前，一只腳略后，前腳的腳跟稍稍向后腳的腳背處靠攏。A.2.1.2男士站姿雙眼平視前方，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，腳跟并攏，腳呈“度；或雙腳平行分開，與肩同寬。會務(wù)服務(wù)人員站姿可參見圖圖A.1會務(wù)服務(wù)人員站姿示意圖A.2.2行姿身體重心應(yīng)

16、稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑；上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，步幅適中、勻速。會務(wù)服務(wù)人員行姿可參見圖A.2。圖A.2會務(wù)服務(wù)人員行姿示意圖A.2.3坐姿A.2.3.1女士坐姿背對座椅輕坐，后腿能夠碰到椅子；兩個膝蓋合并，腿可放中間或兩邊。V字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬A.1。b)b)a）女士站姿示意圖男士站姿示意圖男士行姿示意圖A.2.3.2男士坐姿上體挺直，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，不超肩寬，兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。會務(wù)服務(wù)人員坐姿可參見圖A.3。圖A.3會務(wù)服務(wù)人員坐姿示意圖A.2.4導(dǎo)引A.2.4.1為賓客導(dǎo)引時，應(yīng)走在賓客左前方，距離保持23步。A

17、.2.4.2遇拐彎或臺階處，應(yīng)回頭向賓客示意說“請當(dāng)心”。A.2.4.3引領(lǐng)客人時，宜用“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。A.2.4.4為賓客送行時，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。會務(wù)服務(wù)人員指引見可參見圖圖A.4會務(wù)服務(wù)人員導(dǎo)引示意圖A.2.5笑容面部保持自然親切的微笑。A.2.6規(guī)范用語使用規(guī)范用語“您好、請、謝謝、對不起、再見”。a）女士導(dǎo)引示意圖男士導(dǎo)引示意圖b)A.4。a）女士坐姿示意圖b）男士坐姿示意圖附錄B（資料性附錄）會務(wù)服務(wù)需求確認(rèn)B.1會務(wù)服務(wù)內(nèi)容需求確認(rèn)參見表B.1。表B.1會務(wù)服務(wù)需求確認(rèn)表類別項(xiàng)目內(nèi)容備注會議名稱會議類型座談會報告會口開/閉幕式口演出受聘儀式其他（）會議

18、日期年月日會議時間/(/(/(171717/(/(/(午午上上下晚會議地點(diǎn)參會領(lǐng)導(dǎo)參會人數(shù)安全管理類1、預(yù)留貴賓車位；貴賓專車路線（重大接待）是貴賓車位（）位否2、參觀路線路線：出發(fā)點(diǎn)：（）途經(jīng)：（）終點(diǎn)：（）3、是否需要特別安保是需要人數(shù)：（）工作事項(xiàng)：（）否1、是否增加安保力量？（物業(yè)組織內(nèi)調(diào)配）；2、會前、會中、會后是否需要特別安保要求？4、參會人員是否憑證件入場是否5、是否有保密要求口是保密的內(nèi)容：（）否設(shè)施設(shè)備類1、是否需要大功率電源電壓負(fù)荷（）伏電源連接線（）條2、是否需要使用專梯是通往樓層（）否3、會議期間是否需要音樂是國歌頒獎進(jìn)行曲其他（）否開/閉幕式4、是否需要使用投影口是使

19、用時間：（）否與燈光相匹配5、是否需要錄音筆口是使用時間：（）否B.1會務(wù)服務(wù)需求確認(rèn)表（續(xù)）類別項(xiàng)目內(nèi)容備注設(shè)施設(shè)備類6、是否需要視頻會議系統(tǒng)是否7、是否需要電源轉(zhuǎn)換插座、萬能充電器、插電板等是需要的設(shè)備：（）否1、是否需要合影口是合影時間：（）合影座椅數(shù)量：（）否2、是否有外賓參加口是外賓使用語言：（）否3、是否需要預(yù)留宣傳牌口是數(shù)量：（）擺放時間：（）否4、是否需要協(xié)助制作與懸掛橫幅是橫幅內(nèi)容：（）否5、是否需要協(xié)助制作與懸掛大背景U 是背景主題：（）背景尺寸：（）懸掛位置：（）否6、是否需要簽到臺是擺放位置：（）擺放數(shù)量：（）擺放物品：（）否會務(wù)服務(wù)類7、是否對桌椅的擺放有特別要求是擺

20、放方式：（）否8、是否需要白板是擺放位置：（）擺放數(shù)量：（）白板筆：（）否9、是否需要配發(fā)會議資料是發(fā)放方式：（）否10、是否需要打印與擺放座席牌、胸牌、準(zhǔn)備胸花口是座席牌：（）胸牌：（）胸花：（）否11、麥克風(fēng)種類有線話筒數(shù)量：（）擺放位置：（）無線話筒數(shù)量：（）口頭戴麥克風(fēng)數(shù)量：（）12、是否需要提供紙筆口是數(shù)量：（）否13、是否需要提供果盤朦歇是水果種類：（）茶歇：飲品：（）食品：（）否需配備紙巾14、會中由服務(wù)人員續(xù)水，還是在座位上擺放瓶裝水人員續(xù)水口瓶裝水B.1會務(wù)服務(wù)需求確認(rèn)表（續(xù)）類別項(xiàng)目內(nèi)容備注環(huán)境類1、是否擺放會議臺花會議桌花數(shù)量：（）特別需求：口是（）否2、是否擺放會議盆花

21、或綠色植物會議盆花數(shù)量：（）綠色植物：種類：（）數(shù)量：（）位置：（）其他確認(rèn)簽字：日期：核對人:附錄C（資料性附錄）會場布置相關(guān)要求C.1座席牌C.1.1宜選擇三角形座席牌，一般長1520厘米，寬7.510厘米，雙面展示。C.1.2座席牌字體格式統(tǒng)一、大小合理。C.1.3根據(jù)座次要求安排擺放座席牌。不同場合的擺放要求參見表C.1。表C.1座席牌擺放要求場合擺放要求貴賓廳距沙發(fā)扶手前緣 56 厘米處擺放圓桌會議室距麥克風(fēng)右側(cè) 34 厘米、距客人座位桌邊 5060 厘米處擺放報告廳/禮堂擺放靠近麥克風(fēng)右側(cè) 34 厘米、距離客人座位桌邊5060 厘米處擺放，參見圖 C.1c）a)b)圖C.1報告廳/

22、禮堂座席牌擺放示意圖C.2麥克風(fēng)C.2.1擺放要求C.2.1.1對于有線麥克風(fēng)，麥頭高度距桌面20厘米；鼠標(biāo)有線麥距離桌邊20厘米擺放。C.2.1.2對于無線麥克風(fēng)（使用麥克風(fēng)架）：高度距離桌面20厘米，麥架距離演講人20厘米。具體擺放要求可參見圖C.2圖C.2麥克風(fēng)擺放示意圖C.2.1.3多人使用麥克風(fēng)時，主持人、主講人或最高領(lǐng)導(dǎo)位置應(yīng)固定擺放一個麥克風(fēng)。C.2.2電池管理C.2.2.1對于無線麥克風(fēng)，每次充電時間為1012小時之間（具體可根據(jù)電池充電計(jì)算公式：電池容量除以充電電流計(jì)算），電池一般使用期限為一年。C.2.2.2電池應(yīng)存放在干燥涼爽的地方。C.2.3其他C.2.3.1音響關(guān)閉后

23、，方可卸除有線麥克風(fēng)。C.2.3.2無線麥克風(fēng)使用完畢及時卸除內(nèi)部電池。C.3記錄紙、筆C.3.1記錄紙宜選用80g的A4紙3張；如桌子鋪有桌布，則需要加厚到5張或加寫字板。C.3.2記錄筆宜選用H璐筆、黑色簽字筆。C.3.3會議資料與記錄紙擺放在一起。宜配備兩支記錄筆，記錄筆擺放在記錄紙的右側(cè)或者記錄紙上,與記錄紙成30度角，筆尖朝前。具體擺放要求可參見圖C.3。a）有投影時演講臺擺放示意圖b)無投影時演講臺擺放示意圖C.4飲用水C.4.1宜選擇350毫升或550毫升瓶裝飲用水（以下簡稱“飲用水”）。C.4.2飲用水?dāng)[放時，標(biāo)識應(yīng)統(tǒng)一面向客人、成直線、靠近茶杯的左側(cè)擺放（無茶杯的，距離客人右

24、側(cè)1215厘米處擺放） 。C.4.3貴賓廳擺放飲用水時宜配放玻璃杯。C.5演講臺C.5.1演講臺高度一般為1.2米左右，適合身高超過170厘米的嘉賓，如需要可增加墊腳。C.5.2麥克風(fēng)頭與演講人下頜距離保持在30厘米，垂直距離地面1.5米為宜。C.5.3當(dāng)設(shè)有主席臺時，演講臺宜擺放在主席臺右側(cè)，與觀眾席成60度角。C.5.4當(dāng)設(shè)有投影時，演講臺宜擺放在主席臺右側(cè)，與觀眾席成60度角擺放；無投影或投影安置在兩側(cè)時，演講臺可擺放在主席臺中央，與觀眾席成直角。演講臺擺放位置可參見圖C.4。圖C.3記錄筆擺放示意圖圖C.4演講臺擺放示意圖附錄D（資料性附錄）大型會議主席臺座次的安排D.1主席臺應(yīng)排定座

25、次、放好座席牌。D.2領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時，主要領(lǐng)導(dǎo)居中，2號領(lǐng)導(dǎo)在1號領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號領(lǐng)導(dǎo)在1號領(lǐng)導(dǎo)右手位置，見圖D.1。D.3領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時，1、2號領(lǐng)導(dǎo)同日居中，2號領(lǐng)導(dǎo)依然在1號領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號領(lǐng)導(dǎo)依然在1號領(lǐng)導(dǎo)右手位置，見圖D.2。D.4不同單位的領(lǐng)導(dǎo)人同時上主席臺，應(yīng)按會議主辦方意見排列座次。7531246觀眾席圖D.1主席臺人數(shù)為奇數(shù)時座次的安排75312468IIIIIIII觀口口人眾席口口口口口圖D.2主席臺人數(shù)為偶數(shù)時座次的安排D.5合影座次安排可參照主席臺座次安排。附錄E（資料性附錄）座談會座位安排E.1長條桌E.1.1長條桌與正門正對時，會議座位安排參見圖E.1oE.1.2長

26、條桌與正門側(cè)對時，會議座位安排參見圖E.2。A7A5A3A1A2A4HAGB6B4B2B1B3B5B70正門A 為客方（或上級領(lǐng)導(dǎo)），B 為主方。圖E.1長條桌與正門正對時會議座位安排注：進(jìn)門右為客方，左為主方。圖E.2長條桌與正門側(cè)對時會議座位安排E.2沙發(fā)席E.2.1與外賓會談時，會議座位安排參見圖E.3。E.2.2與上級領(lǐng)導(dǎo)座談時，會議座位安排參見圖E.4?？头阶g員主方譯員B3B4A 為上級領(lǐng)導(dǎo)，B 為主方領(lǐng)導(dǎo)。圖E.4與上級領(lǐng)導(dǎo)座談時會議座位安排示意圖E.3圓桌會議圓桌會議是一種平等、對話的協(xié)商會議形式，旨在體現(xiàn)參加各方地位平等，其座次安排一般無主次之分。附錄F（資料性附錄）設(shè)備調(diào)試A

27、 為主方，B 為客方。B2B1A1A2B3B4A3A4圖E.3與外賓會談時座位安排示意圖B2B1A1A2F.1燈光調(diào)試逐個開關(guān)燈光，檢查其照明效果。對主席臺燈光，應(yīng)單獨(dú)檢查開放投影時的燈光效果，同時還應(yīng)檢查燈光對主席臺人員的照射。確保燈盞無損，亮度與顏色協(xié)調(diào)一致。F.2音響調(diào)試F.2.1音響宜提前1小時打開，并將所有有關(guān)的音響設(shè)備連接。抖動連接線與移動底座，搖動麥克風(fēng)接口，測試音箱與麥克風(fēng)接口處，測試聲音是否正常；逐個調(diào)試麥克風(fēng)音量，以不同位置、最遠(yuǎn)的距離可以聽清、并感覺音量適中為準(zhǔn)；檢查麥克風(fēng)電池電量及備用電池情況。F.2.2把音頻連接線連接電腦，測試是否有聲音，聲音效果是否正常。音響應(yīng)避免

28、雜音、電流聲、音頻干擾等。F.2.3對于無線麥克風(fēng)，應(yīng)在會議室每個音箱試音，確保其工作正常。F.3投影調(diào)試F.3.1電腦切換的方法一般用Fn+F1F8（有電腦標(biāo)志）鍵電腦切換，檢查電腦是否兼容，不兼容時可嘗試設(shè)置電腦的分辨率或更換電腦加以解決。F.3.2確保投影無花屏、抖動、聲響等影響投影效果的現(xiàn)象。F.4激光筆調(diào)試F.4.1確保激光筆電池電量充足，使用完畢后，應(yīng)及時將電池拆除。F.4.2確保激光筆上下?lián)Q頁鍵與光束正常，保證激光筆在10米范圍內(nèi)可正常使用。F.5空調(diào)調(diào)試F.5.1會議室內(nèi)溫度高于26C時，宜開啟空調(diào)；溫度低于26C時，可根據(jù)現(xiàn)場情況及視要求開啟空調(diào)。F.5.2會議開始前30分鐘

29、打開空調(diào)，將溫度調(diào)控在26C。F.5.3未開啟空調(diào)時，應(yīng)打開新風(fēng)機(jī)。F.6LED!示屏調(diào)試F.6.1LED!示屏電源開關(guān)順序：打開LED顯示屏?xí)r先打開主控計(jì)算機(jī)，后打開LEM示屏；關(guān)閉LED顯示屏?xí)r先關(guān)閉LED!示屏，后關(guān)閉計(jì)算機(jī)。F.6.2打開計(jì)算機(jī)時，待計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)進(jìn)入主控軟件后，方可打開LE而示屏電源，避免在全白屏幕狀態(tài)下開啟LE況示屏。F.6.3下列情況不應(yīng)開啟LED:LE而示屏主控計(jì)算機(jī)沒有進(jìn)入控制軟件等程序；LE況示屏主控計(jì)算機(jī)未通電；LE況示屏主控制部分電源未打開。F.6.4LED!示屏屏體部分出現(xiàn)一行非常亮的區(qū)域時，不應(yīng)長時間打開LED!示屏，應(yīng)注意及時關(guān)閉顯示屏電源。F.6

30、.5LE如示屏的電源出現(xiàn)開關(guān)頻繁跳閘時，應(yīng)及時檢查LED!示屏屏體或更換電源開關(guān)。F.6.6根據(jù)LEDS示屏屏體、控制部分所處環(huán)境情況，避免蟲咬，必要時應(yīng)放置防鼠藥。G.1茶具的準(zhǔn)備G.1.1茶具選擇各種茶具的選擇參見表G.1。表G.1茶具準(zhǔn)備要求茶具適用場合一次性紙杯普通會務(wù)時使用瓷杯貴賓廳選用；圓桌會議選用；報告廳、禮堂主席臺選用。飲用水非正式場合使用或者與茶杯搭配使用G.1.2茶具檢查使用前應(yīng)對瓷杯應(yīng)進(jìn)行檢查，確保茶具清潔、無破損、且經(jīng)過消毒。G.1.3茶水溫度茶水溫度溫度要求如下：a）綠茶水溫控制在80度左右為宜：水煮沸之后，在室溫下（26攝氏度）放置8分鐘左右；b）紅茶水溫控制在95

31、度左右為宜：水煮沸之后，在室溫下（26攝氏度）放置2分鐘左右；c）咖啡水溫控制在85度左右為宜：水煮沸之后，在室溫下（26攝氏度）放置5分鐘左右。G.1.4茶具擺放茶具統(tǒng)一擺放客人右側(cè)，整體保持整齊一致（參見圖G.1、圖G.2所示）；水杯距離客人1215厘米的距離；瓷杯杯耳朝向客人，成45度角。附錄G（資料性附錄）茶具準(zhǔn)備、續(xù)茶規(guī)范圖G.1茶具保持整體成直線且位置方向一致圖G.2各種茶具保持整體成直線G.2續(xù)茶要求G.2.1會務(wù)開始15分鐘為客人續(xù)第一次茶水；之后每隔30分鐘續(xù)一次茶水?？筛鶕?jù)飲茶速度，適當(dāng)調(diào)整續(xù)茶間隔時間。G.2.2當(dāng)賓客喝水時，水杯與下巴呈 w15,不需要續(xù)水；當(dāng)賓客喝水，

32、水杯與下巴呈1530,可稍緩續(xù)水。G.2.3續(xù)茶水時，居于客人的右后側(cè)，先用“請”的手勢提示客人注意，后將客人茶杯放到托盤里，側(cè)背客人。G.2.4續(xù)茶水時，用右手的小指和無名指夾起杯蓋，用大拇指、食指、中指握住杯把，將茶杯端起。左手握住暖瓶，瓶口不應(yīng)正對賓客，側(cè)耳略彎腰將水倒入杯中；可同時拿一塊小布，及時擦拭桌上的茶水。沏茶續(xù)水以78分滿為宜。續(xù)水后蓋好杯蓋，仍將杯把轉(zhuǎn)向賓客右側(cè)放好，并將杯蓋留一條小縫。續(xù)茶水要領(lǐng)參見圖G.3所示。a)b)c)d)e)圖G.3續(xù)茶水要領(lǐng)示意圖G.2.5續(xù)茶水時，應(yīng)輕拿輕放，不應(yīng)使茶具發(fā)出響聲、茶水不應(yīng)濺出水杯。G.3會場巡視在會議期間，會務(wù)人員應(yīng)對會場進(jìn)行巡視

33、，確保： 室內(nèi)氣溫恒定，空調(diào)溫度控制在26攝氏度左右； 音響聲音適中，將麥克風(fēng)調(diào)整到最佳位置；無線麥根據(jù)使用情況及時更換電池; 投影無抖動、無花屏、無色差； 燈光亮度與投影互相協(xié)調(diào)，保證觀眾清晰的看清屏幕與主講人； 有臨時參加會議人員，為其提供座椅； 及時增添茶水或替換已飲用的礦泉水；滿足與會人員其他需求（傳遞紙條、傳遞麥克風(fēng)等）。附錄H(資料性附錄)突發(fā)事件處理程序H.1緊急停電處理程序緊急停電時，宜采取以下應(yīng)急處理程序：第一步：通知中控室聯(lián)系工程人員并啟動應(yīng)急預(yù)案；第二步：安撫情緒；第三步：如不能恢復(fù)供電，與會議主持人商議能否中斷會議，組織人員疏散；第四步：聯(lián)系會議負(fù)責(zé)人說明情況并表示歉意。H.2火災(zāi)事故處理程序發(fā)生火災(zāi)事故時，宜采取以下應(yīng)急處理程序：第一步：通知中控室聯(lián)系119,突發(fā)事件處理小組啟動應(yīng)