導(dǎo)游服務(wù)技能課程標(biāo)準(zhǔn)

1、導(dǎo)游服務(wù)技能課程標(biāo)準(zhǔn)課程代碼01060102課程性質(zhì)必修課課程類型理論課(含實踐)課程學(xué)分3總學(xué)時48理論學(xué)時32實踐學(xué)時16前導(dǎo)課程旅游學(xué)概論后續(xù)課程旅行社經(jīng)營管理適用專業(yè)旅游管理、酒店管理制定人夏海煒制定日期2012。9。5審核人仝澤柳修訂人夏海煒修訂日期2013。9.20審核人仝澤柳簽發(fā)人錢宏簽發(fā)日期2014.2、課程定位導(dǎo)游服務(wù)技能課程是旅游管理專業(yè)、酒店管理專業(yè)開設(shè)的必修課，是非常重要的一門基礎(chǔ)性課程。該課程承擔(dān)著培養(yǎng)學(xué)生導(dǎo)游服務(wù)能力的任務(wù)，強調(diào)學(xué)生學(xué)習(xí)的參與性與主動性，同時兼顧能力與導(dǎo)游資格證書的銜接，將能力訓(xùn)練融入教材體系中，構(gòu)建相對完整的導(dǎo)游實務(wù)課程內(nèi)容和操作體系。本課程應(yīng)該在

2、完成旅游學(xué)概論等專業(yè)基礎(chǔ)理論課程后開設(shè)，要使本課程的知識在實際中真正發(fā)揮作用，這就要求我們的學(xué)生對所學(xué)旅游課程知識要達到融會貫通的地步，同時，還要輔之于長期的實踐和探索.二、課程目標(biāo)1 .素質(zhì)目標(biāo)本課程要求學(xué)生懂得如何開展導(dǎo)游工作，懂得導(dǎo)游實務(wù)知識如何在實踐中得到更好地應(yīng)用，培養(yǎng)專、兼職導(dǎo)游及旅行社基層管理崗位所需的綜合業(yè)務(wù)能力與素質(zhì)。2 .能力目標(biāo)(1)讓同學(xué)知道導(dǎo)游員的含義、職責(zé)及職業(yè)素養(yǎng)。(2)掌握不同類型導(dǎo)游的操作流程及規(guī)范。(3)掌握導(dǎo)游應(yīng)變能力、帶團能力和講解能力。3 .知識目標(biāo)(1)由于旅游活動的特殊性，導(dǎo)游服務(wù)工作具有自身獨特的地位和特點.在學(xué)習(xí)具體操作之前，需要使學(xué)生了解導(dǎo)游

3、服務(wù)及導(dǎo)游員的相關(guān)知識，全面理解導(dǎo)游服務(wù)的特點和導(dǎo)游員的職業(yè)素養(yǎng)，牢記并遵循導(dǎo)游服務(wù)的基本原則，用導(dǎo)游員的行為規(guī)范，規(guī)范自己的導(dǎo)游服務(wù)工作.(2)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量關(guān)系著一個地區(qū)旅游業(yè)的發(fā)展，影響著國家的整體形象，通過導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)能力的學(xué)習(xí)，使學(xué)生全面掌握景區(qū)、地陪、全陪和出境領(lǐng)隊的導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范，并熟悉操作服務(wù)程序的每個環(huán)節(jié)，能夠勝任導(dǎo)游服務(wù)工作。(3)導(dǎo)游人員帶領(lǐng)游客旅游過程中，都會存在一些不可控因素，常常出現(xiàn)一些出人意料的問題與事故；游客還會提出各種各樣超出旅游計劃的要求，在旅游過程中，對這些問題和事故的處理，是對導(dǎo)游人員應(yīng)變能力的重大考驗。通過導(dǎo)游應(yīng)變能力的學(xué)習(xí)，使學(xué)生熟悉旅游過程中常見的問題

4、和事故，并具有防范意識，能夠預(yù)防和妥善處理各種常見問題與事故。(4)帶團任務(wù)貫穿著導(dǎo)游服務(wù)的全過程，導(dǎo)游服務(wù)的特點決定了導(dǎo)游人員在帶團時必須作出統(tǒng)一的協(xié)調(diào)與安排，通過導(dǎo)游帶團能力的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生掌握自我管理、常規(guī)服務(wù)、協(xié)調(diào)人際關(guān)系及特殊旅游團的服務(wù)技能，并學(xué)會提供針對性的服務(wù)，能夠順利完成帶團任務(wù)。(5)通過導(dǎo)游講解能力的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握導(dǎo)游詞的創(chuàng)作技巧、語言運用技能以及途中導(dǎo)游講解技巧.三、教學(xué)內(nèi)容和要求序號單元內(nèi)容能力目標(biāo)知識要求建議學(xué)時理論學(xué)時實踐學(xué)時1認(rèn)知導(dǎo)游服務(wù)(1)理解導(dǎo)游服務(wù)的概念；(2)認(rèn)識導(dǎo)游服務(wù)的特點；(3)了解導(dǎo)游服務(wù)的基本原則.(1)導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展；(2)導(dǎo)游服務(wù)

5、的概念、范圍、基本方式；導(dǎo)游服務(wù)的地位、特點、；(4)導(dǎo)游服務(wù)的六原則。22認(rèn)識導(dǎo)游服務(wù)主體導(dǎo)游員(1)理解導(dǎo)游員的含義；(2)牢記導(dǎo)游員的職責(zé)；(3)熟悉導(dǎo)游員的職業(yè)素養(yǎng)。(1)導(dǎo)游員的定義、分類；(2)導(dǎo)游員的基本職責(zé)；(3)導(dǎo)游員的素養(yǎng)與修養(yǎng)；導(dǎo)游員的行為規(guī)范.23景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序的操作(1)了解旅游接待前的準(zhǔn)備工作；(2)掌握旅游接待服務(wù).(1)、熟悉接待情況；知識和物質(zhì)準(zhǔn)備；(2)、迎接服務(wù)、講解服務(wù).224地陪導(dǎo)游服務(wù)程序的操作(1)、了解導(dǎo)游服務(wù)程序各環(huán)節(jié)的操作；(2)、掌握導(dǎo)游講解服務(wù)；(3)、掌握迎接服務(wù)；(4)、掌握送站服務(wù)。(1)、接團前的業(yè)務(wù)、物質(zhì)、知識、形象、心理準(zhǔn)備

6、；(2)、接站服務(wù)、首次沿途服務(wù)、入住服務(wù)；(3)、參觀游覽的行前準(zhǔn)備、途中服務(wù)、景區(qū)服務(wù)及返程服務(wù)；(4)、送行前準(zhǔn)備、離店服務(wù)、送站服務(wù)、離站服務(wù)及一些后續(xù)問題的處理。245全陪導(dǎo)游服務(wù)程序的操作(1)、了解導(dǎo)游服務(wù)程序各環(huán)節(jié)的操作；(2)、掌握全程陪同服務(wù)。(1)、帶團準(zhǔn)備；(2)、首站接團服務(wù)；(3)、入住飯店服務(wù)；、核對商定日程、全程陪同服務(wù)；(6)、末站服務(wù)。226海外領(lǐng)隊導(dǎo)游服務(wù)程序的操作(1)、了解海外領(lǐng)隊導(dǎo)游服務(wù)程序各環(huán)節(jié)的操作；(2)、掌握出入境手續(xù)的辦理.(1)、出團準(zhǔn)備(2)、出入境服務(wù)；(3)、境外服務(wù)；(4)、返程服務(wù)；(5)、善后工作227旅游活動中常見問題的處理

7、(1)、熟悉旅游過程中常見的問題匕事故；(2)、掌握處理突發(fā)事故的方法(1)、旅游活動計劃和日程的變更；(2)、游客走失的預(yù)防和處理；(3)、游客在游覽中走失、患病的處理措施；(4)、游客丟失物件11的預(yù)防與處理8旅游安全事故的預(yù)防與處理(1)、了解旅游安全事故；(2)、掌握安全事故處理措施和方法。(1)、交通事故的預(yù)防和處理；(2)、食物中毒的預(yù)防和處理。119游客個別要求的處理(1)、了解游客個別要求的類型；(2)、掌握個別要求的處理原則和方法。(1)、游客個別要求的處理原則；(2)、游客餐飲、購物、住宿、娛樂、自由活動、中途退團、轉(zhuǎn)交物品的處理辦法2210現(xiàn)場旅游投訴的處理掌握投訴的處理

8、技巧(1)、認(rèn)真傾聽;(2)、調(diào)查核實；(3)、解決問題。211自我管理技巧(1)、掌握自我情緒的調(diào)節(jié)；(2)、了解良好形象的塑造.(1)、自我調(diào)節(jié)；(2)、樹立良好形象；(3)、提升自己。212做好常規(guī)服務(wù)(1)、熟練掌握常規(guī)服務(wù)流程；(2)、了解自費項目推薦技巧。(1)、游覽服務(wù)；(2)、餐飲服務(wù)；(3)、住宿服務(wù)；(4)、交通服務(wù)；(5)、購物服務(wù)；(6)、娛樂服務(wù)。2213協(xié)調(diào)人際關(guān)系(1)、了解針對性導(dǎo)游服務(wù)技巧；(2)、掌握導(dǎo)游團體合作技巧。(1)、與游客建立良好關(guān)系；(2)、搞好導(dǎo)游人員之間的合作；(3)、與司機密切配合；(4)、善于與旅游接待單位協(xié)作。214特殊旅游團的服務(wù)(1

9、)、掌握并熟練運用帶好特殊旅游團隊的方法和技巧；(2)、了解特殊旅游團的特點。(1)、宗教旅游團導(dǎo)游服務(wù)技巧；(2)、青少年旅游團導(dǎo)游服務(wù)技巧；(3)、老年旅游團導(dǎo)游服務(wù)技巧；(4)、散客旅游團導(dǎo)游服務(wù)技巧.215導(dǎo)游講解能力(1)、掌握導(dǎo)游詞的創(chuàng)作；(2)、掌握導(dǎo)游講解技巧(1)、掌握導(dǎo)游詞的創(chuàng)作要領(lǐng)、創(chuàng)作途徑、創(chuàng)作技巧；(2)、靈活運用導(dǎo)游講解技巧.6合計3216四、實施建議1 .教學(xué)方法以課堂講授為主，采取啟發(fā)式、討論式、案例式的教學(xué)方法，通過學(xué)生分組討論、教師指導(dǎo)、小組作業(yè)上講臺展示等方式，增強學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性和積極性.主要的教學(xué)方法包括：(1)案例研究法。任課教師負(fù)責(zé)編選真實旅游活動

10、的案例，印發(fā)給學(xué)生。學(xué)生在課下閱讀材料和參考資料。教師在課堂上主要讓學(xué)生發(fā)言討論，教師對學(xué)生發(fā)言的見解、風(fēng)度、能力等作記分考核.(2)實地考察法。這是一種通過做社會調(diào)查進行考察的辦法。(3)模擬訓(xùn)練法。通過模擬現(xiàn)實過程中導(dǎo)游帶團的服務(wù)流程，使學(xué)生學(xué)到書本上不易學(xué)到或根本學(xué)不到的技能。通過這種演習(xí)，學(xué)生們可以直接感受旅游活動的復(fù)雜性，弄清理論與實踐的差別，懂得學(xué)者的弱點，增長實干家的才能.(4)精品覓食法。學(xué)生知識的主要部分不能從教師嘴里得到，圖書館和實驗室才是知識的主要源地。學(xué)生要根據(jù)指派的個人作業(yè)或小組選擇的研究題目，廣泛收集和整理相關(guān)資料。他們吸收和消化知識的過程，同時也是提高獨立工作能力

11、和創(chuàng)新能力的過程。2 .教學(xué)條件與環(huán)境1 )利用現(xiàn)代信息技術(shù)開發(fā)錄像帶、視聽光盤等多媒體課件，通過各種活動的設(shè)計、模擬與參與，使學(xué)生的主動性、積極性和創(chuàng)造性得以充分調(diào)動.2)搭建產(chǎn)學(xué)合作平臺，充分利用本行業(yè)的企業(yè)資源，滿足學(xué)生參觀、實訓(xùn)和畢業(yè)實習(xí)的需要，并在合作中關(guān)注學(xué)生職業(yè)能力的發(fā)展和教學(xué)內(nèi)容的調(diào)整。3)基于信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的課程資源建設(shè)：把有關(guān)電子教學(xué)資料如PPT課件、案例、習(xí)題等放在課程網(wǎng)站上，實現(xiàn)學(xué)生與教師的網(wǎng)上互動。3 .參考教材與文獻(一)教材選用導(dǎo)游實務(wù)張素梅主編，北京交通大學(xué)出版社(二)參考教材(1)劉偉，朱玉槐，旅游學(xué)，廣東旅游出版社，2009(2)侯志強，導(dǎo)游服務(wù)實訓(xùn)教程，福建人民出版2003年(三)參考網(wǎng)站中國國家旅游局：中國導(dǎo)游網(wǎng)：/五、考核評價導(dǎo)游實務(wù)課程為考試課，總成績按照百分制進行考核。根據(jù)課程的特點，在課程總成績評定中，平時考核占30%，期末考核占70%1 .平時考核平時考核以單元為單位進行，滿分30分，共五項。包括平時課堂出勤、課堂表現(xiàn)、平時作業(yè)完成情況、實訓(xùn)參與