GB-Z19579—2012卓越績效評價準則實施指引

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《卓越績效評價準則實施指南》

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領(lǐng)導

Iio

高層領(lǐng)導的作用

50

組織治理

30

社會責任

30

戰(zhàn)略

90

戰(zhàn)略制定

40

戰(zhàn)略部署

50

顧客與市場

90

顧客和市場的了解

40

顧客關(guān)系與顧客滿意

50

資源

130

人力資源

60

財務資源

15

信息和知識資源

20

技術(shù)資源

15

基礎(chǔ)設(shè)施

10

相關(guān)方關(guān)系

10

過程管理

100

過程的識別與設(shè)計

果

果

果

果

果

財務結(jié)

60

過程有效性結(jié)

50

過程的實施與改進

50

測量、分析與改進

測量、分析和評價

40

改進與創(chuàng)新

40

結(jié)果

400

產(chǎn)品和服務結(jié)

80

顧客與市場結(jié)

50領(lǐng)導方面的結(jié)果

精選公文范文3

50

附錄B

卓越績效評價-從組織概述開始

組織概述是組織的一幅快照，顯示了組織運營的關(guān)鍵因素和背景狀況。將組織概述作為卓越績效評價的開始的重要性體現(xiàn)在：

a）是組織自我評價和編寫質(zhì)量獎申報材料時最恰當?shù)拈_始點；

b）有助于組織關(guān)注其關(guān)鍵過程和結(jié)果，識別關(guān)鍵的潛在差距，以制訂改進計劃；

c）有助于評審員在材料評審、現(xiàn)場評審中，了解組織及組織認為重要的方面。

組織描述

組織的環(huán)境：

a）主要的產(chǎn)品和服務及其交付方式；

b）組織文化特色，組織的使命、愿景和價值觀；

c）員工概況，包括：教育水平、年齡和職位構(gòu)成，關(guān)鍵需求和期望及福利制度；

d）主要的技術(shù)和設(shè)備設(shè)施；

e）組織運營的法律法規(guī)和政策環(huán)境。

組織的關(guān)系：

a）組織結(jié)構(gòu)和治理體制；

b）關(guān)鍵的顧客群及其他相關(guān)方群體，及其對產(chǎn)品、服務和運營的關(guān)鍵需求、期望和差異點；

c）關(guān)鍵的供方和經(jīng)銷商類別，及其在關(guān)鍵產(chǎn)品和服務過程及創(chuàng)新中的角色，關(guān)鍵的供應鏈要求；

d）與關(guān)鍵顧客和供方的伙伴關(guān)系和溝通機制。

組織面臨的挑戰(zhàn)

競爭環(huán)境：

a）在行業(yè)內(nèi)或目標市場中的競爭地位、規(guī)模和發(fā)展情況，競爭對手的類型和數(shù)量；

b）決定組織能否超越競爭對手、取

得成功的關(guān)鍵因素，正在影響競爭格局的關(guān)鍵變化，創(chuàng)新和合作機會；

戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和優(yōu)勢：

在關(guān)鍵業(yè)務、運營和人力資源方面的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和戰(zhàn)略優(yōu)勢。

績效改進系統(tǒng)：

績效改進的總體方法，包括從評價、改進與創(chuàng)新到知識分享的方法系統(tǒng)。

附錄C

卓越績效評價要素和評分指南

根據(jù)《卓越績效評價準則》的評價要求和被評價組織的信息，按過程條款的四個評價要素和結(jié)果條款的四個評價要素，分別對過程、結(jié)果進行定性評價和定量評分。

評價要素

過程

本附錄所表述的過程”是指：組織針對標準中各評分條款要求，所采用的方法及其展開和改進。用方法-展開-學習-整合的四個要素評價組織過程的成熟度，其中方法”評價要點:

精選公文范文

a）方法的適宜性，包括對標準評分條款要求和對組織實際的適宜程度；

b）方法的有效性，是否導致了好的

結(jié)果；

c）方法的系統(tǒng)性，包括可重復性以及基于可靠數(shù)據(jù)和信息的程度。

展開”評價要點：

a）方法是否持續(xù)應用；

b）方法是否在所有適用的部門應用。

學習”評價要點：

a）通過循環(huán)評價和改進，對方法進行不斷完善；

b）鼓勵通過創(chuàng)新對方法進行突破性的變革；

c）在各相關(guān)部門、過程中分享方法的改進和創(chuàng)新。

整合”評價要點：

a）方法與在組織概述和其它評分條款中確定的組織需要協(xié)調(diào)一致；

b）各過程、部門的方法協(xié)調(diào)一致、

融合互補，支持組織使命、愿景和戰(zhàn)略

精選公文范文

目標的實現(xiàn)。

結(jié)果

本附錄所表述的結(jié)果”是指：組織針對標準中各評分條款要求，所得到的輸出和效果。用水平-趨勢-對比-整合的四個要素評價組織結(jié)果的成熟度，其中水平”評價要點：

組織績效的當前水平；

趨勢”評價要點：

a）組織績效改進的速度；

b）組織績效改進的廣度。

對比”評價要點：

a）與適宜的競爭對手或類似組織的對比績效；

b）與標桿或行業(yè)領(lǐng)先者的對比績效。

整合”評價要點：

a）組織結(jié)果的測量指標與在組織

概述”和過程”評分條款中確定的關(guān)鍵績效要求及指標相呼應。

b）組織各過程、部門的結(jié)果協(xié)調(diào)一

致，支持組織使命、愿景和戰(zhàn)略目標的

精選公文范文

精選公文范文實現(xiàn)。

評分指南及其使用說明

過程”評分條款評分指南

過程”評分條款評分指南見表。

表

分數(shù)

過程

0%或5%

n沒有系統(tǒng)的方法，信息是零散、孤立的。（A）

n方法沒有展開或略有展開。（D）

n沒有改進導向，已有的改進僅是對問題的被動反應工（L）

n缺乏協(xié)調(diào)一致，各個方面或部門各行其是。⑴

10%,15%,

20%或25%

n開始有系統(tǒng)的方法，應對該評分條款的基本要求。（A）

n方法在大多數(shù)方面或部門處于展開的早期階段，阻礙了基本要求的實現(xiàn)。（D）

n處于從對問題的被動反應”到改進導向”轉(zhuǎn)變的早期階段。（L）

n主要靠聯(lián)合解決問題來使方法與其它方面或部門達成協(xié)調(diào)一致。（I）

30%,35%,

40%或45%

n有系統(tǒng)、有效的方法，應對該評分條款的基本要求。（A）

n方法已得到展開，盡管某些方面或部門的展開尚屬早期階段。（D）

n開始系統(tǒng)地評價和改進關(guān)鍵過

程。（L）

n方法與在應對組織概述和其他過程條款時所確定的基本組織需要初步協(xié)調(diào)一致。⑴

50%,55%,

60%或65%

n有系統(tǒng)、有效的方法，應對該評分條款的總體要求。（A）

n方法得到很好的展開，盡管某些方面或部門的展開有所不同。（D）

n進行了基于事實且系統(tǒng)的評價、

精選公文范文

改進和一些創(chuàng)新，以提高關(guān)鍵過程的有效性和效率。（L）

n方法與在應對組織概述和其它過程條款時所確定的組織需要協(xié)調(diào)一致。⑴

70%,75%,

80%或85%

n有系統(tǒng)、有效的方法，應對該評分條款的詳細要求。（A）

n方法得到很好的展開，無明顯的差距。（D）

n基于事實且系統(tǒng)的評價、改進和創(chuàng)新已成為關(guān)鍵的管理工具；存在清楚的證據(jù)，證實通過組織級的分析和分享，方法得到不斷完善。卓越績效評價準則（L）

n方法與在應對組織概述和其它過程條款時所確定的組織需要實現(xiàn)了整合。（I）

90%,95%或100%

n有系統(tǒng)、有效的方法，全面應對該評分條款的詳細要求。（A）精選公文范文

n方法得到完全的展開，在任何方面或部門均無明顯的弱點或差距。（D）

n基于事實且系統(tǒng)的評價、改進和創(chuàng)新已成為全組織的關(guān)鍵管理工具；有證據(jù)表明通過分析和分享，在整個組織中方法得到不斷完善和創(chuàng)新。（L）

n方法與在應對組織概述和其它過程條款時所確定的組織需要實現(xiàn)了很好的整合。⑴

結(jié)果”評分條款評分指南

結(jié)果”評分條款評分指南見表。

表

分數(shù)

結(jié)果

0%或5%

n沒有報告結(jié)果，或結(jié)果很差。

n沒有顯示趨勢的數(shù)據(jù)，或大多為不良的趨勢。

n沒有對比性信息。

n在對于達成組織使命、愿景和戰(zhàn)略目標重要的任何方面，均沒有報告結(jié)果。

10%,15%,

20%或25%

n結(jié)果很少，在少數(shù)方面有一些早期的良好績效水平。

n有一些顯示趨勢的數(shù)據(jù)，其中部分呈不良的趨勢。

n沒有或極少對比性信息。

n在對于達成使命、愿景和戰(zhàn)略目標重要的少數(shù)方面，報告了結(jié)果。

30%,35%,

40%或45%

n在對該評分條款要求重要的一些方面，有良好的績效水平。

n有一些顯示趨勢的數(shù)據(jù)，其中多半呈有利的趨勢。

n處于獲得對比性信息的早期階段。

n在對于達成使命、愿景和戰(zhàn)略目標重要的多數(shù)方面，報告了結(jié)果。

50%,55%,

60%或65%

n在對該評分條款要求重要的大多

數(shù)方面，有良好的績效水平。

n在對達成組織使命、愿景和戰(zhàn)略目標重要的方面，呈有利的趨勢。

n與有關(guān)競爭對手和標桿進行對比評價，部分指標具有良好的相對績效水平。卓越績效評價準則

n結(jié)果對應了大多數(shù)關(guān)鍵的顧客、市場和過程要求。

70%,75%,

；0%或

5%

n在對該評分條款要求重要的大多數(shù)方面，有良好到卓越的績效水平。

n在對達成使命、愿景和戰(zhàn)略目標重要的大多數(shù)方面，呈可持續(xù)的有利趨勢。

n與有關(guān)競爭對手和標桿進行對比評價，多數(shù)乃至大多數(shù)指標具有非常好的相對績效水平。

n結(jié)果對應了大多數(shù)關(guān)鍵的顧客、市場、過程和戰(zhàn)略實施計劃要求。

90%,95%或100%

n在對該評分條款要求重要的大多

數(shù)方面，有卓越的績效水平。

n在對達成使命、愿景和戰(zhàn)略目標重要的所有方面，呈可持續(xù)的有利趨勢。

n在多數(shù)方面都表明處于行業(yè)領(lǐng)導地位和標桿水準。

n結(jié)果完全對應了關(guān)鍵的顧客、市場、過程和戰(zhàn)略實施計劃要求。

評分說明

在確定分數(shù)的過程中應遵循以下原則：

a）應評審評分條款中的所有各方面，特別是對組織具有重要性的方面，即：應考慮過程和結(jié)果對關(guān)鍵因素的重要度，其最重要的方面應在組織概述”和諸如、、、、等評分條款中識別，關(guān)鍵顧客要求、競爭環(huán)境、人力資源需求、關(guān)鍵戰(zhàn)略目標和實施計劃尤其重要。

b）給一個評分條款評分時，首先判定哪個分數(shù)范圍檔次總體上最適合”組織在本評分條款達到的水平?？傮w上最適合”并不要求與分數(shù)范圍檔次內(nèi)的每一句話完全一致，允許在個別要素上有精選公文范文15

所差距。

c）組織達到的水平是依據(jù)對4個過程要素或4個結(jié)果要素整體綜合評價的結(jié)果，并不是專門針對某一要素進行評價或?qū)γ恳灰卦u價后進行平均的結(jié)果。

d）在適合的范圍內(nèi)，實際分數(shù)根據(jù)組織的水平是否更接近于上一檔或下一檔分數(shù)范圍來判定。

e）過程”評分條款分數(shù)為50%,表示方法滿足該評分條款的總體要求并持續(xù)展開，且展開到該評分條款涉及的大多數(shù)部門；經(jīng)過了一些評價和改進的循環(huán)，與在應對組織概述和其它過程條款時所確定的組織需要達到了協(xié)調(diào)一