時(shí)不待我還是時(shí)不我待加強(qiáng)煙草誠信服務(wù)時(shí)不我待.doc

1、時(shí)不待我還是時(shí)不我待加強(qiáng)煙草誠信服務(wù)時(shí)不我待在江西景德鎮(zhèn)分公司，有一個(gè)招聘來的訪銷員。一個(gè)星期天，他冒著瓢潑大雨去訪銷，當(dāng)他渾身濕漉漉的出現(xiàn)在零售戶面前時(shí)，有位零售戶說：“今天是星期天，又下這么大的雨，我還以為你不會來了呢！”他回答：“零售戶是我們的上帝，只要你們需要，無論天氣多惡劣，我也要上門服務(wù)！”那位零售戶非常感動，直夸煙草公司信譽(yù)好，當(dāng)即表態(tài)：“今天我本來不準(zhǔn)備進(jìn)煙的，但沖你的誠意我也要進(jìn)點(diǎn)煙。”就這樣，這一天，他從這位本不打算進(jìn)煙的零售戶手上收進(jìn)了幾千元的貨款，一個(gè)月下來，他的業(yè)務(wù)量又是全公司第一。這個(gè)故事告訴我們什么？那就是誠信服務(wù)多么重要！答應(yīng)了的事就要做到，我們對零售戶、對社會

2、的所有服務(wù)承諾應(yīng)不講時(shí)間，不講地點(diǎn)，不講條件，不講“例外”，以自己的誠意感動“上帝”，取信于民。在這里，誠心誠意的落腳點(diǎn)就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。聯(lián)系景德鎮(zhèn)地區(qū)的實(shí)際，實(shí)例證明，加強(qiáng)以誠信為核心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)乃是當(dāng)務(wù)之急。1、規(guī)范對客戶服務(wù)過程中的管理職能，確保營銷部的服務(wù)能滿足客戶潛在的要求，確保電話訂貨、電子結(jié)算有序開展，卷煙配送工作正常進(jìn)行，這是我們強(qiáng)化誠信服務(wù)首先必須認(rèn)真考慮的問題。雖然我們已有了專門從事訪銷和配送的隊(duì)伍，但缺乏一個(gè)統(tǒng)一的中間環(huán)節(jié)去協(xié)調(diào)和做好兩支隊(duì)伍職責(zé)以外的服務(wù)事宜，致使各自為戰(zhàn)的現(xiàn)象存在。為了解決這個(gè)問題，景德鎮(zhèn)分公司設(shè)立了客戶經(jīng)理這個(gè)新的崗位，收到了明顯效果。客戶經(jīng)理每周末要定出

3、對下周客戶訪問的時(shí)間、線路、訪問頻率和計(jì)劃表，每天按計(jì)劃訪問客戶，填寫客戶訪問記錄表，并請客戶在訪問表上簽名。每月底要寫一篇詳細(xì)的市場分析p 報(bào)告，制訂轄區(qū)內(nèi)各客戶月度銷售計(jì)劃。對客戶滿意度進(jìn)行測評，并對測評結(jié)果進(jìn)行匯總和分析p 。每季度要寫一篇客戶綜合測評結(jié)果分析p 報(bào)告，負(fù)責(zé)對客戶提出的意見、建議和要求進(jìn)行處理、匯總、分析p 和上報(bào)；負(fù)責(zé)對客戶的服務(wù)工作進(jìn)行策劃，聽取客戶對服務(wù)和貨的意見與建議，對客戶的抱怨進(jìn)行耐心解釋。熟悉轄區(qū)內(nèi)客戶的基本情況，掌握市場動態(tài)，檢查和指導(dǎo)客戶的經(jīng)營活動。對客戶的整體銷售情況進(jìn)行分析p ，對銷售中存在的問題、產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析p 。了解客戶遵紀(jì)守法、規(guī)范經(jīng)營情

4、況。掌握客戶經(jīng)營的所有卷煙的渠道，對表現(xiàn)好的客戶填寫“優(yōu)秀、先進(jìn)客戶推薦表”，對有違規(guī)經(jīng)營行為或無證經(jīng)營等現(xiàn)象的填寫信息反饋單。要掌握客戶滿意度指數(shù)，采取相應(yīng)的有效措施提高服務(wù)技能，改善服務(wù)態(tài)度，確?？蛻魸M意度的不斷提高。負(fù)責(zé)新品牌宣傳、促銷工作的安排和配合，組織客戶參加公司舉辦的各項(xiàng)活動等。實(shí)踐證明，客戶經(jīng)理崗位的設(shè)立，填補(bǔ)了我們過去在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的不少空白，為鞏固老客戶，贏得新客戶，不斷開拓新的市場發(fā)揮了重要作用。2、建立卷煙打假長效機(jī)制，形成更為強(qiáng)大的打擊合力。嚴(yán)厲查處網(wǎng)外銷售、低價(jià)競銷、異地沖擊等違規(guī)行為，嚴(yán)禁非正常渠道進(jìn)煙。這項(xiàng)工作是維護(hù)我們零售戶合法權(quán)益的重頭戲，也是加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須解決的問題。如果容忍假、私、非、超卷煙的存在，就是對合法經(jīng)營的卷煙零售戶的最大不公平。3、必須進(jìn)一步做好訪銷配送等方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，全方位取得零售戶的信任和好感。所謂全方位，不僅需要及時(shí)履約，不講條件，還要做到廉潔奉公、不徇私情；做到文明高效、禮貌待人；制訂“文明用語”和“忌語”，注意服飾儀表等。4、經(jīng)常檢查，匯報(bào)總結(jié)，獎(jiǎng)懲分明。對服務(wù)好的同志，通過評先選優(yōu)予以大