基本社交禮儀常識

1、集團客戶部二一一年三月十五日基本社交禮儀常識2目 錄一每天必備的“行頭”二儀表禮儀三舉止禮儀四談吐禮儀五介紹、稱呼、握手禮儀六電話禮儀七名片使用禮儀八中國餐桌禮儀九乘車禮儀十會議禮儀十一電梯禮儀今天，你做好準備了嗎？每天必備的“行頭”:通訊工具、名片、筆記本、筆、相關(guān)的業(yè)務資料、表格等3儀表禮儀我們在與顧客見面之初，對方首先看到的是你的儀表，如音容相貌和衣著。銷售人員形象的好壞，對人的感覺所產(chǎn)生的影響并不只是一句或高或低的評語，更重要的是，它會在很大程度上影響推銷效果。如果你穿得整潔大方，對方一眼看去就會覺得：“這人看上去挺舒服，肯定可信可靠?！彼湍軌蚪邮苣?、喜歡你，自然也就容易接受你的產(chǎn)品

2、和服務。注意儀表不是要刻意講究，一般做到樸素、整潔、自然、大方即可。4儀表禮儀1、飽滿的精神狀態(tài)，對工作上的自信。2、頭部會給人很深的印象，頭發(fā)要常洗，要給人以清爽感，頭發(fā)不能剪成或染成怪異的發(fā)型或顏色。、女士要著素雅的淡妝，避免濃妝艷抹，忌涂抹怪異的黑色的口紅。、身上忌戴過多的首飾，手上只能戴結(jié)婚戒指，避免太過夸張的首飾。、著裝：男士著西裝襯衣領(lǐng)帶或夾克，女士盡量著職業(yè)裝，避免著休閑裝，要成熟大方，在顏色式樣上要協(xié)調(diào)、得體，衣服要干凈、熨平；盡量不把雜物、打火機等放入口袋，以免衣服變形。注意整體搭配，特別要注意鞋的整潔。 儀表禮儀6、不恰當?shù)闹b（1）過分時髦型。在公司里人們的美主要體現(xiàn)在工

3、作能力上，而非趕時髦的能力上。一個成功的職業(yè)女性對于流行的選擇必須有正確的判斷力，不能盲目的追求時髦。（2）過分暴露型。夏天的時候，穿起頗為性感的服飾，會被看成輕浮。因此，再熱的天氣也應注重自己儀表的整潔大方。（3）過分瀟灑型。最典型的樣子就是一件隨隨便便的T恤或罩衫，配上一條泛白的“破”牛仔褲，絲毫不顧及辦公室的原則和體制。這樣的穿著可以說是非常不合適了。（4）過分可愛型。在服裝市場上有許多可愛的款式，也不適合工作中穿著。這樣會給人不穩(wěn)重的感覺。舉止禮儀舉止禮儀是自我心態(tài)的表現(xiàn)，一個人的外在舉止行動可直接表明他的態(tài)度。對銷售（服務）人員的行為舉止，要求做到彬彬有禮、落落大方，遵守一般的進退禮

4、節(jié)，盡量避免各種不禮貌或不文明的習慣。舉止禮儀銷售（服務）人員到客戶辦公室或家中訪問，進門之前應先按門鈴或輕輕敲門，然后站在門口等候。按鈴或敲門的時間不要過長，無人或未經(jīng)主人允許，不要擅自進入室內(nèi)，當看見顧客時，應該點頭微笑致禮，如無事先預約，應先向顧客表示歉意，然后再說明來意。 舉止禮儀進入客戶的辦公室或家中，要主動向在場的人都表示問候或點頭示意。在客戶家中，未經(jīng)邀請，不能參觀住房，即使是熟悉的客戶家，也不要任意撫摸或玩弄客戶桌上的東西，更不能玩客戶的名片，不要觸動室內(nèi)的書籍、花草及其它陳設(shè)物品。 舉止禮儀在客戶尚未坐定之前，銷售（服務）人員不應先坐下，坐姿要端正，身體微往前傾，不要蹺二郎腿

5、。要用積極的態(tài)度和溫和的語氣與客戶談話?？蛻粽勗挄r，要認真聽，回答時，以“是“為先。眼睛看著對方（三角區(qū)），不斷注意對方的神情。站立時，上身要穩(wěn)定，雙手安放兩側(cè)，不要背手，也不要雙手抱在胸前，身子不要側(cè)歪在一邊。當客戶起身或離席時，應該同時起立示意。當與客戶初次見面或告辭時，銷售（服務）人員都要不卑不亢，不慌不忙，有禮有節(jié)。 舉止禮儀另外，要養(yǎng)成良好的習慣，克服各種不雅舉止。不要當著客戶的面擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏。實在忍不住，要用手帕捂住口鼻，面朝一旁，盡量不要發(fā)出大聲，不要亂丟果皮紙屑，等等。這雖然是一些細節(jié)，但它組合起來構(gòu)成客戶對你的印象，所以應引起注意，做到

6、舉止文雅得體。 舉止禮儀請牢記：在離開客戶的辦公室或家中時，請隨手帶走自己留下的紙杯、或其它物品（垃圾）。 談吐禮儀在拜見客戶和其它一些交際場合中，銷售（服務）人員與客戶交談時態(tài)度要誠懇熱情，措詞要準確得體，語言要文雅謙恭，不含糊其辭、吞吞吐吐；不信口開河、出言不遜。要注意傾聽，要給客戶說話的機會，“說三分，聽七分”，這些都是交談的基本原則。 談吐禮儀具體要注意以下幾個方面：1、說話聲音要適當。2、與客戶交談時，應雙目注視對方，不要東張西望、左顧右盼。3、交談中要給對方說話機會。4、要注意對方的禁忌。介紹禮儀為他人作介紹時，有一個基本原則，即應該受到特別尊重的一方有了解的優(yōu)先權(quán)。因此，為他人介

7、紹的先后順序應當是：先向身份高者介紹身份低者，先向年長者介紹年幼者，向女士介紹男士等。銷售（服務）人員的自我介紹一般包括姓名、職業(yè)、單位、籍貫、經(jīng)歷和年齡、特長和興趣等內(nèi)容。銷售（服務）人員與客戶初次見面，為使談話很快進入正題，介紹前三項就足夠了。 去客戶辦公室或參加推銷洽談，客戶為生人時，沒有介紹人又不做自我介紹是失禮的。 稱呼禮儀銷售（服務）人員在人際交往中，稱呼上的禮節(jié)也要特別注意。初次見面，不明對方身份，可稱“先生（或老師）”。對有職務、職稱和學位的知識界人士，可以直接用職業(yè)名稱來稱呼，如“醫(yī)生”、“老師”等。對有官職的可稱其官員職，如“科長”、“主任”等。 握手禮儀銷售（服務）人員在

8、與客戶握手時，要主動熱情、自然大方、面帶微笑。雙目注視客戶，切不可斜視或低著頭?？筛鶕?jù)場合，一邊握手中，一邊寒暄致意，如“您好”、“謝謝”、“再見”等等。對年長者和有身份的客戶，應雙手握往對方的手，稍稍欠身，以表謝意。另外，在正規(guī)場合遇見身份高的領(lǐng)導人，應有禮貌的點頭致意或表示歡迎，不要主動上前握手問候。如遇到身份高的熟人，一般也不要徑直握手問候，而要在對方應酬告一段落后，前去握手問候。 電話禮儀1、在拜訪客戶、或與客戶交談過程中，請把自己的手機調(diào)整到靜音（或振動）狀態(tài) 。2、在拜訪客戶、或與客戶交談過程中，請盡量避免接聽、或撥打電話。如確有必須或緊急，請先向客戶致歉，并簡要說明情況。電話禮儀

9、3、通電話時要注意使用禮貌用詞，如“您好”、“請”、“謝謝”、“麻煩您”等等。電話接通后，主動問好，并問明對方單位或姓名，得到肯定答復后報上自己的單位、姓名。不要讓接話人猜自己是誰（尤其是長時間沒見的朋友、同事），以使對方感到為難。4、電話鈴響兩遍就接，不要拖時間。拿起聽筒問“您好”。如果電話鈴響過四遍后，拿起聽筒要向?qū)Ψ秸f：“對不起，讓您久等了”，這是禮貌的表示，可消除久等心情的不快。 電話禮儀5、要客氣地對待聽筒。接完電話后，要確定對方已經(jīng)掛上電話，再輕輕放下話筒。如果在最后致意還沒說完，或接到不是自己的電話，便將話筒“砰”地掛上或扔在桌上，會給對方極壞的印象。6、打、接電話時，如果對方?jīng)]

10、有離開，不要和他人談笑，也不要用手捂往聽筒與他人談話。如果不得已，要向?qū)Ψ降狼?，請其稍候，或者過一會兒再與對方通電話。 7、打、接電話時，最好是等客戶先掛斷電話后，自己再掛電話。這是對客戶尊重、禮貌的體現(xiàn)。電話禮儀8、打電話時要考慮對方的時間。一般往家中打電話，以晚餐以后或休息日下午為好，往辦公室打電話，以上午十點左右或下午上班以后為好，因為這些時間比較空閑，適宜談生意。9、對方要找的人不在時，不要隨便傳話以免不必要的麻煩，如必要，可記下其電話、姓名，以回電話。10、在辦公室里接私人電話時，盡量縮短時間，以免影響其他人工作。名片使用禮儀一般來說，銷售（服務）人員初次見到客戶，首先要以親切的態(tài)度

11、打招呼，并報上自己的公司名稱，然后將名片遞給對方。名片夾應放在西裝的內(nèi)裝里（或隨身包里），而不應從褲子口袋里掏出。遞、接名片時最好用雙手。遞名片時，名片的正面應對著對方，名字向著客戶。最好拿著名片的上端，讓客戶易于接受。 名片使用禮儀客戶也可能送給銷售（服務）人員自己的名片，銷售（服務）人員接過名片后要點頭致謝，不要立即收起來，也不應隨意玩弄和擺放，而是認真讀一遍（或默念一遍）。要注意對方的姓名、職務、職稱，并輕讀不出聲，以示敬重。對沒有把握念對的姓名，可以請教一下客戶。然后，將名片放入自己上裝的上口袋或手提包、名片夾中。中國餐桌禮儀1、請客要盡早通知（至少要提前一天）。如果6：00入席，5：

12、50才叫客人來，不合適。 2、主人家不能遲到?？腿丝蛇t到510分鐘，這是非常體貼的客人哦！注意掌握，自然賓主皆歡。3、主人左手邊的是主客，或手邊的是次重要的客人。門邊面對主人的，自然是跑腿招呼的、陪客坐的啦。中國餐桌禮儀4、要明確此次進餐的主要任務。要明確以談業(yè)務為主，還是以聯(lián)絡(luò)感情為主，或是以吃飯為主。如果是前者，在安排座位時就要注意，把主要談判人的座位相互靠近，便于交談或疏通情感。如果是后者，只需要注意一下常識性的禮節(jié)就行了，把重點放在欣賞菜肴上。5、入座的禮儀。先請客人入座上席，再請長者入座客人旁。依次入座，入座時要從椅子左邊進入。入座后不要動筷子，更不要弄出什么響聲來。也不要起身走動，

13、如果有什么事要向主人打招呼。 中國餐桌禮儀6、主人家應不點或少點需要用手抓或握著吃的菜，比如蟹、龍蝦腿、排骨等等。一頓飯來上三個這樣的菜就沒治了，還有什么禮儀可講！ 7、不勉強也不反對別人少量飲酒，無酒不成宴嘛！8、進餐時，應先請客人、長者動筷子。夾菜時每次少一些，離自己遠的菜就少吃一些。吃飯時不要出聲音，喝湯時也不要出聲響，喝湯用湯匙一小口一小口地喝。不宜把碗端到嘴邊喝，湯太熱時涼了以后再喝，不要一邊吹一邊喝。 中國餐桌禮儀9、主人家要常常轉(zhuǎn)動餐盤，照顧到絕大部分客人。陪客的則補充招呼服務一下?？腿说氖帜懿慌霾捅P而吃完整餐，則又賓主皆歡啦！ 10、菜是一個一個往上端的，如果同桌有領(lǐng)導、老人、

14、客人的話，每當上來一個新菜時就請他們先動筷子，或著輪流請他們先動筷子，以表示對他們的重視。11、之后的每道菜一上來，雖然服務員與主人還是會轉(zhuǎn)到主客面前，但并不用太拘泥啦，如果正好在你面前，又沒人轉(zhuǎn)動餐盤，你也可以先夾一小筷子嘗嘗的！中國餐桌禮儀12、如果要給客人或長輩布菜，最好用公筷。也可以把離客人或長輩遠的菜肴送到他們跟前。如果沒有服務員分菜或是公筷、公勺。夾菜的時候可要先看好，切不可用自己的筷子在盤中挑來揀去，甚至攪拌！不是每個人都像愛人一樣不介意你筷子上的口水的！通?？礈柿藪嚯x自己最近的那部分。 13、最好讓筷子上的食物在自己的接碟中過渡一下，才送入口中?？梢允钩韵嗫雌饋聿皇悄敲醇鼻?。

15、中國餐桌禮儀14、食物在口中咀嚼時，切記的大事就是閉緊雙唇，以免說話、物體掉落、汁水外溢，以及免得發(fā)出驃嘰驃嘰的倒胃口聲響。15、進餐時不要打嗝，也不要出現(xiàn)其他聲音。如果出現(xiàn)打噴嚏、腸鳴等不由自主的聲響時，就要說一聲“真不好意思”、“對不起”、“請原諒”之內(nèi)的話，以示歉意。 16、吃到魚頭、魚刺、骨頭等物時，不要往外面吐，也不要往地上扔。要慢慢用手拿到自己的碟子里，或放在緊靠自己餐桌邊或放在事先準備好的紙上。 中國餐桌禮儀17、最好不要在餐桌上剔牙。如果要剔牙時，就要用餐巾或手擋住自己的嘴巴。18、千萬不要忘了，要適時地抽空和左右的人聊幾句風趣的話，以調(diào)和氣氛。不要光著頭吃飯，不管別人，也不要

16、狼吞虎咽地大吃一頓，更不要貪杯！乘車禮儀乘車次序禮儀轎車篇1、如果是駕駛員開車，車上最尊貴的座位是后排右座。其余座位的尊卑次序是：后排左座、前排右座。簡而言之，即是右為上、左為下、后為上、前為下。2、若是主人親自開車，那么司機旁邊的座位則是尊位。后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之。主人親自駕車，坐客只有一人，應坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應改坐前座，此項禮節(jié)最易疏忽。3、主人夫婦駕車時，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座。4、如果主人夫婦搭載友人夫婦的車，則應邀友人坐前座，友人之婦坐后座。 乘車禮儀乘車次序禮儀旅行車篇我們在接待團體客人時，多采用旅行車接送客人。旅行車以

17、司機座后第一排（即前排）為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。 乘車禮儀乘車細節(jié)禮儀 1、當主人陪同客人同乘一輛轎車時，主人應為同車的第一主賓打開轎車的右側(cè)后門，用手擋住車門上沿，防止客人碰到頭?？腿俗煤笤訇P(guān)門，注意不要夾了客人的手或衣服。然后從車尾繞到左側(cè)為另外的客人開門或自己上車。2、如果和女士、長輩一同乘車，應請女士、長輩先上車，并為對方開關(guān)車門。抵達目的地時，主人首先下車，然后為客人打開車門。3、同乘禮儀顯風度：在行程中，主人可以和他人輕聲交談，活躍氣氛，使旅途更加愉快。如果是同乘出租車到達目的地后，主人要主動付費；和女士同行的男士（除非是客人）更應如此。 乘車禮儀

18、乘車細節(jié)禮儀4、舉止得當：倘若女士裙子太短或太緊不宜先上車，此時男士不必過分謙讓，可先行上車。女士上車時，得體的方法是：先背對車座，輕輕坐在座位上，合并雙腳并一同收入車內(nèi)；下車時，也要雙腳同時著地，不可跨上跨下，有失大雅。5、如果乘坐旅游車或面包車等交通工具，應讓尊者、賓客先上車。下車時，尊者或賓客先行下車，主人隨后急步下車，并熱誠地引導行進的方向。6、車上休息時最好不要寬衣解帶。無論天氣多炎熱，男士都不能赤膊。乘客使用座位前的小桌時應給別人多留余地。休息時靠在其他乘客身上，或把腳搭在別人的座位上都是不合適的。7、愛護環(huán)境：在車上吃東西時，應盡量避免食物發(fā)出強烈的氣味。食品包裝紙或包裝袋不能順

19、手丟在椅子下邊或者拋出車窗。把車上的垃圾統(tǒng)一收揀好，下車后扔到垃圾桶內(nèi)。 會議禮儀守時：商務禮儀第一步！會議禮儀會議就座禮儀 1、如果受到邀請參加一個排定座位的會議，最好等著主辦方人員將自己引導到座位上去?；虬磿h指示牌就座。2、通常會議主席坐在離會議門口最遠的桌子末端。主席兩邊是為參加公司會議的客人和拜訪者的座位，或是給高級管理人員、助理坐的，以便能幫助主席分發(fā)有關(guān)材料、接受指示或完成主席在會議中需要做的事情。3、如果會議中有很特殊的規(guī)定，例如，如果有從其他公司來的代表，座位總是包括那個公司的高級代表，坐在長會議桌的中間，您的公司的高級管理人員坐在他們的對面，自己的身邊坐著自己公司的職員，而

20、會議桌的兩端則空著。4、通?？腿俗诿鎸﹂T口的座位上。5、盡管座位的次序不像正式宴會上男女交叉著坐那樣安排，但一般業(yè)務會議都不應區(qū)分性別，不應男女坐對面。會議禮儀會議發(fā)言人的禮儀 1、會議發(fā)言有正式發(fā)言和自由發(fā)言兩種。前者一般是領(lǐng)導報告，后者一般是討論發(fā)言。正式發(fā)言者，應衣冠整齊，走上主席臺應步態(tài)自然，剛勁有力，體現(xiàn)一種成竹在胸、自信自強的風度與氣質(zhì)。發(fā)言時應口齒清晰，講究邏輯，簡明扼要。如果是書面發(fā)言，要時常抬頭掃視一下會場，不能低頭讀稿。旁若無人。發(fā)言完畢，應對聽眾的傾聽表示謝意。2、自由發(fā)言則較隨意，應要注意，發(fā)言應講究順序和秩序，不能爭搶發(fā)言；發(fā)言應簡短，觀點應明確；與他人有分歧，應以

21、理服人，態(tài)度平和，聽從主持人的指揮，不能只顧自己。3、如果有會議參加者對發(fā)言人提問，應禮貌作答，對不能回答的問題，應機智而禮貌地說明理由，對提問人的批評和意見應認真聽取，即使提問者的批評是錯誤的，也不應失態(tài)。會議禮儀會議參加者禮儀 會議參加者應衣著整潔，儀表大方，準時入場，進出有序，依會議安排落座，開會時應認真聽講，不要私下小聲說話或交頭接耳，發(fā)言人發(fā)言結(jié)束時，應鼓掌致意，中途退場應輕手輕腳，不影響他人。 最為關(guān)鍵的是：請務必將自己的通訊工具（手機、手提電腦等）及時關(guān)閉到靜音（或振動）狀態(tài)。請盡量避免接聽、或撥打電話。如確有必須或緊急， 請到室外接、打電話。在接、打電話時須小聲，切忌不要影響到

22、其他參會人員。會議禮儀茶話會禮儀 1、適合舉行茶話會的場地主要有：主辦單位的會議廳；賓館的多功能廳；主辦單位負責人的私家客廳；主辦單位負責人的私家庭院或露天花園；包場高檔的營業(yè)性茶樓或茶室。TIPS:餐廳、歌廳、酒吧等地方，不合適舉辦茶話會。 會議禮儀茶話會禮儀2、茶點的準備：茶話會不上主食，不安排品酒，只提供茶點。茶話會是重“說”不重“吃”的，沒必要在吃的方面過多下功夫。 對于用來待客的茶葉、茶具，務必要精心準備。應盡量挑選上品，要注意照顧與會者的不同口味。除主要供應茶水外，在茶話會上還可以為與會者略備一些點心、水果或是地方風味小吃。需要注意的是，在茶話會上向與會者所供應的點心、水果或地方風味小吃，品種要適合、數(shù)量要充足，并要方便拿，同時還要配上擦手巾。會議禮儀茶話會禮儀3、座次的安排：安排茶話會與會者具體座次的時候，可以采取下面的辦法：一是環(huán)繞式。就是不設(shè)立主席臺，把座椅、沙發(fā)、茶幾擺放在會場的四周，不明確座次的具體尊卑，而聽任與會者在入場后自由就坐。二是散座式。散座式排位，常見于在室外舉行的茶話會。它的座椅、沙發(fā)、茶幾四處自由地組合，甚至可由與會者根據(jù)個人要求而隨意安置。這樣就容易創(chuàng)造出一種寬松、愜意的社交環(huán)境。三是主席式。在茶話會上，這種排位是指