課程開發(fā)管理之一：組織經(jīng)驗(yàn)提煉

1、課程開發(fā)管理之一：組織經(jīng)驗(yàn)提煉摘要：組織經(jīng)驗(yàn)提煉是課程開發(fā)的基石，也是知識(shí)管理中隱性知識(shí)顯性化的過(guò)程。只有做到內(nèi)容為王”，才能開發(fā)出真正的精品項(xiàng)目和課程。越來(lái)越多的企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到組織經(jīng)驗(yàn)提煉對(duì)組織能力建設(shè)和提高內(nèi)部培訓(xùn)質(zhì)量的重要性。組織經(jīng)驗(yàn)提煉是課程開發(fā)的基石，也是知識(shí)管理中隱性知識(shí)顯性化的過(guò)程。只有做到內(nèi)容為王”，才能開發(fā)出真正的精品項(xiàng)目和課程。越來(lái)越多的企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到組織經(jīng)驗(yàn)提煉對(duì)組織能力建設(shè)和提高內(nèi)部培訓(xùn)質(zhì)量的重要性。那什么是組織經(jīng)驗(yàn)，如何萃取組織經(jīng)驗(yàn)，如何將組織經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用到培訓(xùn)中，這些都是知識(shí)管理者和培訓(xùn)管理者關(guān)心的問(wèn)題。本文以某電信運(yùn)營(yíng)商在開發(fā) 客戶挽留技巧”這門課程之前如何提煉組織經(jīng)

2、驗(yàn)為例，來(lái)說(shuō)明組織經(jīng)驗(yàn)提煉的相關(guān)問(wèn)題。組織經(jīng)驗(yàn)提煉實(shí)踐組織經(jīng)驗(yàn)是介于通用的學(xué)科理論、方法論、模型與企業(yè)自身優(yōu)秀的工作案例之間的抽象知識(shí)。提煉的目的是找出企業(yè)優(yōu)秀工作案例背后的思維邏輯與工作方法論。優(yōu)秀案例對(duì)于啟發(fā)學(xué)員思考，提高學(xué)員的判斷能力與實(shí)踐能力有很強(qiáng)的借鑒意義。但對(duì)于學(xué)員來(lái)講，優(yōu)秀案例所推薦的解決方法又很難應(yīng)用到工作中解決問(wèn)題，因?yàn)檫@些方法缺乏足夠的概括性和抽象性。只有優(yōu)秀案例背后所體現(xiàn)的規(guī)律才能幫助學(xué)員提高自己在實(shí)際工作中解決問(wèn)題的技能。組織經(jīng)驗(yàn)，即最佳實(shí)踐，也可以看成是專家大腦皮層中的知識(shí)地圖甚至絕大部分專家也不清楚這個(gè)地圖”的存在與形狀。通常，專家只是展示出 部分地圖”，教學(xué)設(shè)計(jì)師

3、需時(shí)刻提醒自己，不要限于專家的描述，而要站在更高的層面去思考 專家的描述或案例在 知識(shí)地圖”中的所屬部分，同時(shí)，看到更廣闊的地圖。有時(shí)，已有的成熟理論體系是各 知識(shí)地圖”的最好表達(dá)，具有很強(qiáng)的參照價(jià)值。結(jié)合客戶挽留案例（見圖表 1）,可以 說(shuō)明組織經(jīng)驗(yàn)是如何在理論和案例之間進(jìn)行概括和提煉的。螂靚錢流理婚方瘞工具金口決定如同號(hào) 收受N是片電H 玄+ 3： 4七干 *#144 JrWT *抬料JL*t*晟曼 杓.川底.僮4是讓 工戶由弋綱以于力 先更士 金芝滿白 it等岫三#小時(shí)*-.錄#*盧西號(hào)妁原 力工黑乩程基.大避讓山 *X 芋兒電M*建 4. 居，季客戶蜚引府 肥狀 H*jfBK* *A

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6、提高組織學(xué)習(xí)能力，這也正是提煉組2)織經(jīng)驗(yàn)（最佳實(shí)踐）的目的。組織經(jīng)驗(yàn)的提煉范圍可以分為組織最佳實(shí)踐、團(tuán)隊(duì)最佳實(shí)踐和個(gè)人最佳實(shí)踐（見圖表不同類型組織經(jīng)驗(yàn)提煉標(biāo)準(zhǔn)組織經(jīng)驗(yàn)提煉是圍繞具體的任務(wù)主題和情境展開的,般可以分為操作型任務(wù) （如開汽車、打高爾夫）、人際型任務(wù)（服務(wù)、銷售、客戶挽留等）、思維型任務(wù)（制定職業(yè)規(guī)劃、制定商業(yè)計(jì)劃等），或者是幾種任務(wù)的組合（如設(shè)備故障排除是思維型任務(wù)和操作型任務(wù)的組合）。從認(rèn)知能力分類的角度看，這些任務(wù)都可以歸屬為問(wèn)題解決。根據(jù)問(wèn)題結(jié)構(gòu)的充分程度，可將問(wèn)題分為結(jié)構(gòu)良好問(wèn)題、 結(jié)構(gòu)中等問(wèn)題和結(jié)構(gòu)不良問(wèn)題，其對(duì)應(yīng)的組織經(jīng)驗(yàn)提煉標(biāo)準(zhǔn)各不相同。教學(xué)設(shè)計(jì)師的核心使命是通過(guò)提

7、煉和萃取推動(dòng)問(wèn)題的清晰化，把新手看來(lái)是結(jié)構(gòu)不良的問(wèn)題轉(zhuǎn)變成結(jié)構(gòu)中等問(wèn)題，把結(jié)構(gòu)中等問(wèn)題轉(zhuǎn)變?yōu)榻Y(jié)構(gòu)良好問(wèn)題，以此來(lái)降低學(xué)習(xí)難度，加速組織經(jīng)驗(yàn)的復(fù)制。組織經(jīng)驗(yàn)的提煉流程組織經(jīng)驗(yàn)介于通用的理論和具體的成功案例之間，是具有企業(yè)特征的概括性的知識(shí)和技能。組織經(jīng)驗(yàn)提煉就是整理、萃 取專家頭腦中的隱性知識(shí)，并將之變成顯性知識(shí)的過(guò)程，基本邏輯如下（見圖表4） o教學(xué)設(shè)計(jì)師可以根據(jù)這個(gè)邏輯設(shè)計(jì)提煉流程，具體步驟和方法如下。定位這一階段，設(shè)計(jì)師需通過(guò)訪談企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)需求的發(fā)起者和相關(guān)人，了解企業(yè)的業(yè)務(wù)需求和課程定位。這些信息將為未來(lái)進(jìn)行組織經(jīng)驗(yàn)的提煉定好方向， 做好準(zhǔn)備。訪談的另一個(gè)目的是向業(yè)務(wù)部門的發(fā)起者展示課

8、程設(shè)計(jì)師的專業(yè)性和項(xiàng)目的重要價(jià)值，進(jìn)而獲得他們的支持與認(rèn)可，并且承諾協(xié)調(diào)專家資源，為后續(xù)組織大規(guī)模的專家訪談打下了良好的基礎(chǔ)，圖表5是客戶挽留案例的定位信息。成的案例二京經(jīng)收知識(shí)地的期承著膾屬拈化、系統(tǒng)金曲績(jī)效影嘀任務(wù)類矍涉及人員及斂量專家定位客戶流失嚴(yán)年影嘲到客戶凈增長(zhǎng)，這是核心KPI指標(biāo) 主要涉及到銷號(hào)攜雷和取消新址務(wù)攜圖，銷號(hào)挽留是二點(diǎn) 一線曝男人晟和呼叫中3的話等員省內(nèi)自糅學(xué)員有數(shù)千人T全國(guó)有數(shù)萬(wàn)4浦號(hào)挽留 主要是營(yíng)篁廳的一線優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員展斤經(jīng)理取消新業(yè)務(wù)挽留 主要是呼叫中心的話將員及就相長(zhǎng)序表5客戶挽留定位信息收集素材素材的收集主要通過(guò)以下三種方式進(jìn)行。外部理論框架搜索： 包括已有的通

9、用理論與方法論等人類智慧的結(jié)晶，用這些理論來(lái)挖掘經(jīng)驗(yàn)。運(yùn)用已有的框架去訪談專家，不但可以啟發(fā)專家的思路，還能更有效地挖掘出專家的知識(shí)地圖”。內(nèi)部資料收集：企業(yè)內(nèi)部專家和管理者在工作過(guò)程中可能已經(jīng)整理了一些案例素材和經(jīng)驗(yàn)，這些資料可能存在于某些部 卜的案例大賽、知識(shí)庫(kù)中的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、內(nèi)外部成果匯報(bào)交流分享文件中，而素材是組織經(jīng)驗(yàn)萃取的基礎(chǔ)，可以發(fā)動(dòng)相關(guān)的知 管理人員、管理者、內(nèi)部專家來(lái)收集。專家訪談：通過(guò)訪談和挖掘?qū)＜掖竽X中的知識(shí)地圖”，提煉和萃取組織經(jīng)驗(yàn)。專家訪談的前提是要找到真正的專家，專家一般來(lái)源于承擔(dān)這個(gè)任務(wù)的崗位優(yōu)秀員工和由優(yōu)秀員工提拔的管理者，但也有許多特例，需要教學(xué)設(shè)計(jì)師認(rèn)真思考。例

10、如,某個(gè)電信設(shè)備供應(yīng)商要開發(fā)一個(gè)常見網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障排除課程，專家分別是企業(yè)的研發(fā)人員、企業(yè)在客戶現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)工程師和電信運(yùn)營(yíng)商自己的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員，這三個(gè)方面的專家合力才能提取出真正有效的組織經(jīng)驗(yàn)。專家訪談分為一對(duì)一訪談和小組訪談，訪談的核心是收集典型案例、分析任務(wù)挑戰(zhàn)、提取流程步驟、整理方法工具。一對(duì)一訪談主要是收集典型案例，使用的核心工具是T-BEI （見圖表6）,即根據(jù)任務(wù)進(jìn)行關(guān)鍵事件訪談，獲得代表性的案例素材；小組訪談更多是進(jìn)行整體的分析，按照任務(wù)界定、挑戰(zhàn)分析、流程步驟分析、方法工具討論和常見問(wèn)題來(lái)展開（見圖 表7）。的瞞自穿T行為事件訪談（航段聲戰(zhàn)點(diǎn)應(yīng)對(duì)過(guò)程及方荒介明諦淡目地I 卵留塔和

11、箍戕 I可以慨相時(shí)商情況越察I 2-3個(gè)披.用表6 一退一話祕(mì)的肢心工具T-B日任務(wù)主任爵描述，任務(wù)謖明工作流鞋和相鴛*工作成果費(fèi)求挑戰(zhàn)點(diǎn)及11佳處理方法分析簫戰(zhàn)點(diǎn)1及時(shí)疵的方法工具挑地點(diǎn)2及對(duì)應(yīng)的方法工具，挑戰(zhàn)點(diǎn)？及對(duì)應(yīng)的方懣工具常見何慰分析新手在執(zhí)行理程中容易出睨峋向刪 寒表7焦點(diǎn)小期肯論的內(nèi)客3遂軾整理萃取資料整理完成后，就要進(jìn)行萃取。典型的方法是從理論和實(shí)際案例素材兩個(gè)維度去提煉并升華流程步驟和方法工具。整理萃取是關(guān)鍵點(diǎn)也是難點(diǎn)，需要發(fā)揮教學(xué)設(shè)計(jì)師的創(chuàng)造性，將案例素材中的成功之處提煉成可復(fù)制的知識(shí)，同時(shí)與對(duì)應(yīng)的理論保持內(nèi)在邏輯的一致性。示例就是通過(guò)案例進(jìn)行創(chuàng)造性萃取的一部分（見圖表8）

12、,通過(guò)這個(gè)過(guò)程提煉的成果表現(xiàn)為圖表 9的內(nèi)容臾望反面雷伊電工團(tuán)行由同力升久速身” *戶；”這十號(hào)碼不M九 電戊依附了七- a*i：'就同仍為價(jià)么餐以博代, . 每戶：”這個(gè)方法使哨.， a*JL -*#««. 4sak« *， 什么譴邕沖上檢我隊(duì).-*：具也正曲案例»«： “七士自行張伺辦件幺£»、*戶！ ,個(gè)葉崎不用了,珀也恥消了七航為5L 。節(jié)力耕土后用的分第祺.損一下修的十格號(hào) 修.«修偉JH年一下H僅赤其：上現(xiàn)丈詢，讓愛者可以辦療，田叱魚溝下產(chǎn)的 媽用史加余左城0MKs -鄉(xiāng)士,電這個(gè)號(hào)藥已吐處癮卜

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14、 上加麥篇A叼絡(luò)叁為+戶*）«2i揖到*戶澹在發(fā)生勢(shì)JLM拉比（JK系 期及不便、扒分取消、優(yōu)感取海） 力景力去*UIK多反I：提出良儀（使利無(wú)嫁善暮）*2：丸%價(jià)值（拴*公，*有寸M） 4*3：實(shí)他"第/袤8創(chuàng)述性蕈取過(guò)理任描連彘戰(zhàn)分析工作步再活刻,行為工具/方法，底門新手常見間晞圖表9案例萃取搓煉成果會(huì)驗(yàn)證審核組織經(jīng)驗(yàn)被提煉出來(lái)之后，設(shè)計(jì)師需要向項(xiàng)目的發(fā)起者和負(fù)責(zé)人匯報(bào)，驗(yàn)證這些知識(shí)點(diǎn)是否具有針對(duì)性和概括性，是否 可以作為課程的主要知識(shí)點(diǎn)，是否需要進(jìn)一步的深度挖掘，是否有錯(cuò)誤的地方等。只有經(jīng)過(guò)驗(yàn)收評(píng)估的知識(shí)才能進(jìn)入課程開發(fā)和指導(dǎo)工具制作階段。評(píng)估會(huì)是簡(jiǎn)單的驗(yàn)收方式，需要

15、邀請(qǐng)業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)、 其他業(yè)務(wù)專家和目標(biāo)培訓(xùn)學(xué)員參加，討論評(píng)估組織經(jīng)驗(yàn)的有效性和適用性。實(shí)證研究則是深入的驗(yàn)收方式，需要先用提取出 的組織經(jīng)驗(yàn)培訓(xùn)一批目標(biāo)學(xué)員，跟進(jìn)應(yīng)用，然后通過(guò)受訓(xùn)者和未受訓(xùn)者在行為和績(jī)效方面的對(duì)比來(lái)判斷組織經(jīng)驗(yàn)的有效性。 目前，國(guó)內(nèi)大部分企業(yè)只進(jìn)行會(huì)議評(píng)估，但實(shí)證評(píng)估才是真正可靠的。整合開發(fā)結(jié)合前面所有訪談到的外部理論、組織經(jīng)驗(yàn)、案例等素材，此時(shí)，教學(xué)設(shè)計(jì)師可以整合課程思路，進(jìn)入課程設(shè)計(jì)與開發(fā) 階段。在課程后續(xù)的開發(fā)過(guò)程中，可能需要補(bǔ)充收集到的案例或微調(diào)組織經(jīng)驗(yàn)。需注意的是：結(jié)構(gòu)良好問(wèn)題，因其案例數(shù)量巨大，應(yīng)用周期短，容易提煉也容易驗(yàn)證，例如，一線銷售服務(wù)技巧、設(shè)備 維護(hù)保養(yǎng)

16、、故障處理等。但結(jié)構(gòu)中等或不良問(wèn)題普遍存在案例數(shù)量少，應(yīng)用周期長(zhǎng)，驗(yàn)證難度大的特點(diǎn)，難以提煉也難以驗(yàn) 證，例如，制定年度運(yùn)營(yíng)計(jì)劃、制定企業(yè)戰(zhàn)略等。因此，企業(yè)在提煉組織經(jīng)驗(yàn)時(shí)要考慮是否有足夠數(shù)量的成功案例，這是能 否提煉出有價(jià)值的組織經(jīng)驗(yàn)的前提。課程開發(fā)的幾個(gè)注意事項(xiàng)：課程開發(fā)的核心目的1 .萃?。喊褜＜翌^腦中的隱性知識(shí)顯性化為公眾知識(shí)，成為組織經(jīng)驗(yàn)；2 .賦能：通過(guò)精心設(shè)計(jì)的學(xué)習(xí)活動(dòng)使學(xué)習(xí)者把專家知識(shí)內(nèi)化為自己的知識(shí)，進(jìn)而轉(zhuǎn)變行為，提升績(jī)效。組織經(jīng)驗(yàn)的萃取已成為課程開發(fā)的起點(diǎn)和依據(jù)。通過(guò)客戶挽留”案例可以看出，如果沒(méi)有組織經(jīng)驗(yàn)的萃取，培訓(xùn)課程的內(nèi)容 就沒(méi)有準(zhǔn)確的來(lái)源，案例練習(xí)沒(méi)有開發(fā)的依據(jù)，應(yīng)用跟進(jìn)工具無(wú)法開發(fā)，評(píng)估工具也缺乏標(biāo)準(zhǔn)。課程內(nèi)容開發(fā)常見的兩個(gè)問(wèn)題1 .理論化：許多課程從學(xué)科中來(lái)，理論完整，但在方法工具方面有所欠缺。2 .個(gè)性化：只有案例，真實(shí)感強(qiáng)，但過(guò)于個(gè)性化的案例無(wú)法直接遷移，缺乏可復(fù)制的最佳實(shí)踐。出現(xiàn)這兩個(gè)問(wèn)題的根源在于教學(xué)設(shè)計(jì)師或課程開發(fā)人員缺乏組織經(jīng)驗(yàn)萃取的意識(shí)、能力和工具，同時(shí)，缺乏內(nèi)容質(zhì)量的評(píng)審 標(biāo)準(zhǔn)和流程。因此，無(wú)法保證課程內(nèi)容的質(zhì)量。開發(fā)課程內(nèi)容準(zhǔn)備度的 四有”要求1 .有理論模型：明